UNIVERSIDAD SANTA MARA

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD

I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Presentado por:
Ing. Santiago A., Yofrain J.

La Florencia, abril de 2017

I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Contenido Programtico

I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.1. Concepcin del trmino.
I.1.2. Calidad en el pasado.
I.1.3. Calidad hoy.
I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.
I.2. Definicin de Calidad (Calidad total).
I.3. Definicin de Gestin de la Calidad.
I.3.1. Control Estadstico de la Calidad.
I.3.1.1. Calidad de diseo.
I.3.1.2. Calidad de concordancia.
I.4. Conclusiones.
Referencias bibliogrficas.

Ing. Santiago A., Yofrain J.

I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.1. Concepcin del trmino

Produce la imaginacin de un producto o servicio excelente, que cumple con las expectativas, es decir,
satisface los requerimientos del cliente y ms (Prez Fernndez de Velasco, 1994).

I.1.2. Calidad en el pasado (finales del siglo XIX): inspeccin

Atributo ms del producto. En las empresas se hablaba de productos de alta y baja calidad. Aptitud para el uso,
conformidad con normas y especificaciones, etc. (Prez Fernndez de Velasco, 1994).

I.1.3. Calidad hoy (finales del siglo XX)

Satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al
producto o servicio en funcin del valor que han percibido y recibido (Prez Fernndez de Velasco, 1994).
Producir bienes y/o servicios segn especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes,
innovacin y calidad en toda la empresa (Tar Guill, 2000).

Ing. Santiago A., Yofrain J. 01

I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Se debe hacer nfasis en que, entre el costo y el precio de venta, media

una decisin empresarial, de la misma forma que no se puede
responsabilizar al cliente de los costos de produccin o prestacin del
servicio (proceso organizacional interno). Lo relevante para el cliente es
nicamente el valor aadido que el producto o el servicio le aportan (Prez
Fernndez de Velasco, 1994).

Satisfaccin del cliente significa que, un bien o servicio cumple con las
caractersticas deseadas por el comprador y carece de deficiencias,
para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas, a un precio
justo, con el mnimo coste (Tar Guill, 2000).

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Valor aadido al producto, cuyo precio de venta

no debe exceder el precio fijado por el cliente
por concepto de satisfaccin de su necesidad. REA

Calidad
OBJETIVO

Pero, qu ocurre si el costo de

produccin excede el rango previsto?

Pues el costo excedente no debe afectar el

precio de venta fijado. Esto es responsabilidad Costo
de la ORG y no del cliente.

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Diferencias entre calidad y las acepciones ms

tradicionales

No se remite de forma exclusiva a hechos o

documentos completamente objetivos (normas,
uso), sino que est muy relacionada con
percepciones, subjetivas en gran parte, del
cliente (Prez Fernndez de Velasco, 1994).

Es un concepto dinmico, al estar directamente

relacionado con las cambiantes necesidades de
las personas. Las definiciones tradicionales eran
bsicamente estticas (Prez Fernndez de
Velasco, 1994).

Contempla el precio de venta dentro de la definicin

(Prez Fernndez de Velasco, 1994).

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Diferencias entre calidad y las acepciones ms

tradicionales

Ejemplo: cuando una persona compra un automvil, no

desea el bien en s, sino que lo que realmente necesita
es satisfacer unas necesidades del tipo siguiente:

Status social.

Transporte: familiar, unipersonal, largas distancia,

ciudad, etc.

Rentabilidad futura: taxista.

Seguridad y fiabilidad en la movilidad fsica: como

herramienta de trabajo.

Fuente: Prez Fernndez de Velasco (1994).

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Diferencias entre calidad y las acepciones ms

tradicionales

Se debe tener muy claro desde el principio que, el cliente

paga por satisfacer determinadas necesidades, no por
el bien en s mismo. De la correcta comprensin de este
concepto, se derivar un enfoque al producto (hacia el
interior de la empresa, product out) o al cliente (market in)
que impregnar la actuacin diaria de todo el personal y
especialmente del equipo directivo y del personal en
contacto con los clientes (departamento de ventas) (Prez
Fernndez de Velasco, 1994).

El cliente siempre tiene la razn --> al cliente

siempre trtalo bien, tenga o no tenga razn.

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

Diferencias entre calidad y las acepciones ms

tradicionales Calidad Productividad Precios Competitividad

Al aumentar la calidad aumenta sensiblemente la

productividad (capacidad de la industria para
producir), a travs de la optimizacin de todos los
recursos: evitando averas en las mquinas,
minimizando la cantidad de desperdicios, evitando re-
trabajo y ejecutando mejoras en los procesos de la
empresa (Prez Fernndez de Velasco, 1994).

Competitividad: capacidad de la ORG para

suministrar productos o prestar servicios con la calidad
deseada y exigida por sus clientes al costo ms bajo
posible (Prez Fernndez de Velasco, 1994).

La calidad hace a la empresa ms competitiva.

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I.1. Armando el rompecabezas.

I.1.4. Particularidades en cuanto a calidad.

El concepto de calidad, es aplicado dentro de las ORGs en dos (2) contextos, ambos
orientados hacia el cliente, sin embargo, los mismos, convergen dentro de la calidad total.

Calidad como atributo

Calidad de la gestin
del producto o del servicio

Conformidad a normas Organizacin y planificacin

preestablecidas y capacidad de la mejora de la calidad en
para satisfacer al cliente. toda la empresa.

Fuente: Prez Fernndez de Velasco (1994)

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.2. Definicin de Calidad (Calidad total).

Hoy Calidad = Calidad Total (ORG como un todo) Producto o

servicio

La calidad constituye un concepto global que no slo se Garanta Productividad

aplica al producto o servicio, sino a todas las partes y

procesos dentro de la ORG con un enfoque hacia la
satisfaccin del cliente y la mejora continua: desde el Gestin de los
Calidad
Concepto global
suministros y
diseo, el proceso de fabricacin de productos y/o Competitividad
plazos de
prestacin de servicios, incluyendo los procedimientos entrega

administrativos inherentes, control de costos, precios

y beneficios hasta la gestin de los suministros y Costo y
Resultados
beneficio
plazos de entrega, etc.

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.3. Definicin de Gestin de la Calidad.

Cmo se alcanza la Calidad Total?

Administracin de la calidad total, gestin de la calidad total,

direccin de la calidad total o Total Quality Management en
ingls, es una parte de la gestin de una empresa, que
implanta la calidad en toda la ORG como medio para
conseguir los objetivos, caminando hacia la mejora continua
en todos los niveles organizativos y utilizando todos los
recursos disponibles con el menor costo posible. De esta manera,
a travs de la planificacin, organizacin, direccin y control de la
calidad, la gestin de la calidad, persigue la mejora continua,
no slo de los productos y servicios, sino tambin de los
procesos, mediante la involucracin de todos los miembros
de la empresa (Tar Guill, 2000).

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I.3. Definicin de Gestin de la Calidad.

I.3.1. Control Estadstico de la Calidad.

Control Estadstico de Calidad (CEC) -Funcin de la GC- Valor que cliente

recibe
Si el control se refiere a la regulacin sobre un sistema, la
estadstica estudia los datos cuantitativos, y la calidad se refiere
al valor que el cliente recibe del producto o servicio sin
ninguna relacin con el costo. Entonces el control estadstico de
calidad, se puede definir como:

Regulacin de los procesos internos de la ORG, que Control Estadstico

de Calidad
repercuten sobre la satisfaccin del cliente y la mejora
continua, a travs de la medicin y el estudio de datos
cuantitativos.

Parte de la GC orientada al cumplimiento de los requisitos de la Regulacin

Estudio de datos
cuantitativos
calidad (ISO, 2015).

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I.3. Definicin de Gestin de la Calidad.

I.3.1. Control Estadstico de la Calidad.

Control Estadstico de Calidad (CEC) -Funcin de la GC-

Cmo mido el valor que el cliente recibe del producto o servicio?

La calidad es contrastar una realidad frente a una referencia o estndar

apoyada en evaluaciones sistemticas. En trminos ms precisos se
habla de calidad de diseo y calidad de concordancia (Charlita Hidalgo,
2009):

(I.3.1.1.) Calidad de Diseo (adecuacin al cliente, mercado, etc.), es

la capacidad de un producto o servicio para cumplir con las
especificaciones del cliente; y la (I.3.1.2.) Calidad de Concordancia
(el producto fabricado o servicio cumple con las especificaciones del
proyecto inicial), es el grado en que el producto terminado o servicio
prestado cumple con los detalles del diseo (Charlita Hidalgo, 2009).

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.4. Conclusiones.

Gestin de la Calidad

ORG

MICROSOFTCORPORA TION

Normas
Polticas Servicio al cliente Administracin Finanzas Investigacin y desarrollo Ventas Empresa de calidad,
Procedimientos ofrece productos y/o
Herramientas servicios de calidad
Metodologas Recibir
Recepcin Inventario Fabricacin Control de calidad Almacn Distribucin Cliente

Compras Personal

+ Nuevos requerimientos

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.4. Conclusiones.

La gestin de la calidad arropa las normas, polticas, procedimientos, herramientas y metodologas que
alimentan a la ORG en pro de la mejora continua, sumado a esto, las innovaciones en los productos y
servicios necesarias para cubrir las nuevas necesidades del cliente, el cual es vulnerable a los cambios del
mundo globalizado.

Las ORGs modernas deben ser capaces de adaptarse a los constantes cambios en el mundo globalizado,
producto de las nuevas tecnologas, que, a su vez, generan clientes con nuevas necesidades que deben
ser cubiertas. De acuerdo a esto, la calidad puede visualizarse como un proceso dinmico, un ciclo, en
donde el cliente satisfecho es vulnerable a los cambios en el entorno producto de las nuevas tendencias
tecnolgicas.

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

I.4. Conclusiones.

La calidad dentro de sus particularidades, representa conformidad con especificaciones y normas que
satisfacen las necesidades y expectativas del cliente (relativismo), lo cual no necesariamente tiene que ver
con excelencia y otros calificativos que se atribuyen a los productos y servicios cuando se dice que son de
calidad.

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I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Referencias bibliogrficas.

- Charlita Hidalgo, P. (2009). Gestin de costos en salud: Teora, clculo y usos. Bogot, Colombia.

- ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9000:2015: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario.

- Molinero, L. M. (11 de 2003). alceingenieria.net. Obtenido de alceingenieria.net:

https://www.alceingenieria.net/bioestadistica/calidad.pdf

- Prez Fernndez de Velasco, J. A. (1994). Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios
y atencin al cliente. Calidad total. Madrid, Espaa.

- Real Academia Espaola. (20 de 04 de 2017). Real Academia Espaola. Obtenido de Real
Academia Espaola: http://www.rae.es/

- Tar Guill, J. J. (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Alicante, Espaa.

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CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD

I. INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Presentado por:
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