UNIVERSIDAD SANTA MARA

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD

III. GESTIN DE LA CALIDAD

Gestin de la Calidad

ORG

MICROSOFTCORPORA TION

Normas
Polticas Servicio al cliente Administracin Finanzas Investigacin y desarrollo Ventas Empresa de calidad,
Procedimientos ofrece productos y/o
Herramientas servicios de calidad
Metodologas Recibir
Recepcin Inventario Fabricacin Control de calidad Almacn Distribucin Cliente

Compras Personal

+ Nuevos requerimientos

Presentado por:
Ing. Santiago A., Yofrain J.

La Florencia, abril de 2017

III. GESTIN DE LA CALIDAD

Contenido Programtico

III.1. Cmo obtiene la ORG buenos resultados organizacionales?

III.2. Gestin de la calidad.

III.2.1. Principios de la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9000:2015.

III.2.2. Medio que permite orientar la gerencia hacia la obtencin de buenos

resultados: sistema de gestin de la calidad (SGC).

III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

III.3.1. Enfoque basado en procesos.

Referencias bibliogrficas.

Ing. Santiago A., Yofrain J.

III. GESTIN DE LA CALIDAD

III.1. Cmo obtiene la ORG buenos resultados organizacionales?

Como hemos venido comentando, las ORGs en la

actualidad se encuentran inmersas en entornos y
mercados sumamente competitivos debido
fundamentalmente a la creciente tecnologa y al mundo
globalizado.

Para por lo menos, lograr subsistir, deben desarrollar

estrategias que le permitan obtener buenos resultados
empresariales. Para alcanzar estos buenos resultados,
la empresa debe gestionar sus actividades y
recursos, mediante la adopcin de herramientas y
metodologas.

Para sobrevivir en el mundo globalizado, la empresa

entonces, debe caminar siguindole el paso a las
nuevas tecnologas.

Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)

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III. GESTIN DE LA CALIDAD

III.2. Gestin de la calidad.

Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin (ISO, 2015).

Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas, inherentes
de cualquier cosa que puede percibirse o concebirse,
cumple con los requisitos (necesidades o expectativas Gestin Calidad
establecidas) (ISO, 2015).

Gestin de la calidad:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin con respecto al grado en el que un conjunto
de caractersticas, inherentes de un objeto*, cumple con los
requisitos, es decir con las necesidades o expectativas
establecidas (ISO, 2015). Gestin de la Calidad
* Objeto: cualquier cosa que pueda percibirse o concebirse.
Fuente: Norma ISO 9001:2015
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III.2. Gestin de la calidad.

2.1. Principios de la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9000:2015.

Pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar

sistemas o modelos de gestin de la calidad orientados a
obtener buenos resultados empresariales de manera
eficaz y eficiente, en trminos de satisfaccin de los
diferentes grupos de inters (ISO, 2015):

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Compromiso de las personas.

4. Enfoque a procesos.

5. Mejora.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia.

7. Gestin de las relaciones. Fuente: Norma ISO 9000:2015

Ing. Santiago A., Yofrain J. 03
III.2. Gestin de la calidad.

2.1. Principios de la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9000:2015.

1. Enfoque al cliente:
El enfoque principal de la GC es cumplir con los requisitos
del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.

2. Liderazgo:
Los lderes en todos los niveles establecen la unidad de
propsito y la direccin, y crean condiciones en las que las
personas se implican en el logro de los objetivos de la
calidad de la ORG.

3. Compromiso de las personas:

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas
en toda la ORG son esenciales para aumentar la capacidad
de la empresa para generar y proporcionar valor (implicar
activamente a todas las personas en todos los niveles, el
reconocimiento, empoderamiento y mejora de la
competencia facilitan el compromiso de las personas en
logro de los objetivos de la calidad.
Fuente: Norma ISO 9000:2015
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III.2. Gestin de la calidad.

2.1. Principios de la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9000:2015.

4. Enfoque a procesos:
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de
manera ms eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos interrelacionados
que funcionan como un sistema coherente. El SGC consta
de procesos interrelacionados. Entender cmo este
sistema produce los resultados permite a una ORG
optimizar el sistema y su desempeo.

5. Mejora:
Las ORGs con xito tienen un enfoque continuo hacia la
mejora. La mejora es esencial para que una ORG
mantenga los niveles actuales de desempeo, reaccione a
los cambios en sus condiciones internas y externas y cree
nuevas oportunidades.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

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III.2. Gestin de la calidad.

2.1. Principios de la gestin de la calidad segn la Norma ISO 9000:2015.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia:

Las decisiones basadas en el anlisis y la evaluacin de datos e
informacin tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y
siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica mltiples
tipos y fuentes de entradas, as como su interpretacin, que puede
ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto
y las consecuencias potenciales no previstas. El anlisis de los
hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y
confianza en la toma de decisiones.

7. Gestin de las relaciones:

Para el xito sostenido, las ORGs gestionan sus relaciones con las
partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Las
partes interesadas pertinentes influyen en el desempeo de una
ORG. Es ms probable lograr el xito sostenido cuando una ORG
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el
impacto en su desempeo. Es particularmente importante la gestin
de las relaciones con la red de proveedores y socios. Fuente: Norma ISO 9000:2015
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III.2. Gestin de la calidad.

III.2.2. Sistema de gestin de la calidad (SGC).

Cul es el medio dentro de la gestin de SGC

la calidad que nos permitir orientar la implantado
gerencia hacia la obtencin de los buenos
resultados?

En la gestin de la calidad, un sistema de

gestin ayuda a la ORG a establecer las
herramientas, procedimientos y metodologas,
las responsabilidades, los recursos, las
actividades, etc., que le permitan a la empresa,
una gerencia orientada hacia la obtencin de
buenos resultados (es decir, las obtencin de
los objetivos establecidos).
Con esta finalidad, las ORGs utilizan modelos o
normas de referencia reconocidos, para
establecer, documentar y mantener un SGC
que les permita dirigir y controlar sus
respectivas empresas.
Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)
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III.2. Gestin de la calidad.

III.2.2. Sistema de gestin de la calidad (SGC).

Sistema:
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan
(ISO,2015).
Sistema
Sistema de gestin:
Conjunto de elementos de una organizacin interrelacionados o
que interactan para establecer polticas, objetivos y, procesos
para lograr estos objetivos (ISO,2015).

Sistema de gestin de la calidad (SGC):

Parte de un sistema de gestin relacionada con la calidad (ISO, Gestin Calidad
2015).

Cmo implantamos la verdadera calidad dentro de la

empresa?
A travs de un SGC. El SGC es el medio que nos permite
alcanzar la verdadera calidad, la obtencin de los buenos SGC
resultados.
Fuente: Norma ISO 9001:2015
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III.2. Gestin de la calidad.

III.2.2. Sistema de gestin de la calidad (SGC).

Proceso de implantacin Gestin de la Calidad

SGC
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+ Nuevos requerimientos

Entradas Procesos Salidas

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III.2. Gestin de la calidad.

III.2.2. Sistema de gestin de la calidad (SGC).

Los elementos que hacen vida dentro de la ORG (que se interrelacionan e interactan), implantan las normas,
polticas, objetivos y procesos con la finalidad de hacer de la ORG, una empresa de calidad, que ofrece
productos y/o servicios de calidad.

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III. GESTIN DE LA CALIDAD

III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

Entre los principios de la GC, es uno de los que implican Nota (1): Gestionamos
mayor relevancia, debido a que sostiene que: Se calidad, siendo garantes de
alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera la obtencin de buenos
ms eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden resultados.
y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente. Lo cual concuerda
claramente el fin de la gestin de la calidad: obtencin de
buenos resultados, es decir, como se ha venido
comentando, el logro de los objetivos. Y esto, asimismo,
se vincula con el ciclo de vida de la empresa.

La ORG tiene procesos, que pueden definirse, medirse y

mejorarse. Estos procesos interactan para proporcionar Nota (2): Buenos resultados en los
resultados coherentes con los objetivos de la ORG. procesos conllevan a la obtencin de los
buenos resultados de la ORG (satisfaccin
Los procesos tienen actividades interrelacionadas con del cliente, cumplimiento de expectativas)
entradas que generan salidas.
Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)
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III. GESTIN DE LA CALIDAD

III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

SGC
Las normas de referencia para establecer, implantado
implantar y mantener un SGC dentro de las
ORGs adoptan un enfoque basado en
procesos, como principio bsico para la
obtencin de manera eficiente de resultados
relativos a la satisfaccin del cliente y de las
restantes partes interesadas.

Las ORGs que deseen implantar un SGC

tomando como referencia cualquiera de las
normativas vigentes, deben reflexionar sobre
este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a
su documentacin, metodologas y al control de
sus actividades y recursos, sin perder la idea de
que todo esto, debe servir para alcanzar los
resultados deseados.

Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)

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III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

III.3.1. Enfoque basado en procesos.

Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la

importancia de:

Comprender y cumplir con los requisitos

para la implantacin, gestin y mantencin
de un SGC (Ejemplo: ISO 9001:2015 SGC.
Requisitos).

Considerar los procesos en trminos que

aporten valor.

Obtener los resultados del desempeo y

eficacia del proceso.

Mejorar continuamente los procesos con

base en mediciones objetivas.

Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)

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III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

III.3.1. Enfoque basado en procesos.

El contenido de la
norma, se estructura
con este enfoque, lo
que permite concebir
y, entender los
requisitos de la misma
vinculados entre si.

Norma ISO 9001:2015

Fuente: Norma ISO 9001:2015

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III.3. Proceso de implantacin de un SGC.

III.3.1. Enfoque basado en procesos.

Criterios que forman el modelo European Foundation for Quality Management (EFQM):

Modelo EFQM
Fuente: Gua para una Gestin Basada en Procesos (2002)
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III. GESTIN DE LA CALIDAD

Referencias Bibliogrficas

- Instituto Andaluz de Tecnologa. (2002). Gua para una gestin basada en procesos. Espaa.

- ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9000:2015: Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos
y vocabulario.

- ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9001:2015: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.

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Procedimientos ofrece productos y/o
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