GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Estudiante: Hermelinda Mashiant

Actividad Entregable 1:

1. Detalle cada uno de los conceptos bsicos, luego intgrelos mediante un esquema
grfico o un mapa conceptual, dibuje adems sus interrelaciones. Seale aspectos
importantes que se consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de
produccin a nivel de las empresas ecuatorianas.

Proveer un
producto
bueno, etc

Consistencia

Perfeccin
Calidad
Nos hemos
encontrado con
diferentes criterios
tales como?

Eliminacin de
Despecdicios

Velocidad de
Entrega

El cliente es el impulso para la produccin

Los productos deben satisfaser las
de bienes y servicios, los clientes ven la
necesidades del cliente
calidad desde la perspectiva del producto.

Calidad en perspectiva
del cliente

Un producto que cubre las necesidades del

De ahi tenemos una definicin de calidad
cliente es catalogado como un producto de
basada en el cliente.
calidad.
En el marco de la administracin de calidad se puede considerar los siguientes aspectos a en las
empresas ecuatorianas basndose en los principios de la calidad total:

Un enfoque en los clientes y accionistas.- esto es importante ya que el cliente es nuestro

principal juez en la percepcin de la calidad de nuestros productos a fin de producir o no un bien
o servicio ya que estos productos cubrirn las necesidades importantes de la sociedad.

As tambin como tenemos clientes externos tambin tenemos nuestros internos como son los
empleados, los proveedores e incluso los accionista los mismos que trabajan directamente en la
realizacin de los productos o servicios que se ofertarn.

Participacin y trabajo en equipo.- como indicamos en el primer aspecto ya la participacin del

cliente interno es de vital importancia ya que forman parte de la elaboracin del producto o el
servicio brindado, y se pedira participacin directa en las decisiones acerca de los productos
para que a travs del trabajo en equipo se tomen las mejores decisiones y se realice un producto
o se brinde un servicio de calidad.

Enfoque en el proceso y mejora continua.- Esto hace referencia a que se debe realizar los
procesos de forma ordenada dentro de una empresa a fin de mantener una lnea de produccin
estndar y peridicamente realizar actividades de mejora en los procesos y en la elaboracin
del producto o servicio.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad
durante los ltimos dos aos.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS., que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos
clave para anlisis que consta en la pgina 80.

1. De qu manera la misin y visin definidas por el MCB impulsan sus procesos

organizacionales?Por qu esto es importante para cualquier negocio?

Ya que lo importante es ofrecer productos excelentes y a su vez forjar una reputacin de

excelencia, con la adaptacin de dos estrategias: de posicionamiento de alta calidad y un
marco de trabajo amplio.

2. Qu tan importante es su filosofa de mejoramiento continuo en la consecucin de

su misin y visin?
 El mejoramiento continuo es importante ya que se desempea y se realiza un desarrollo
y desempeo significativo con la utilizacin de mtodos sistemticos, ya que realizan
ciclos de revisin y evaluacin de los programas.

3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el

resumen de aplicacin del MCB. Identifique varias mejores prcticas que emplea
el MCB, las cuales podran ser tiles para el mejoramiento de la calidad en su
escuela.

Bibliografia.

Evans, J (2008), Administracin y control de la calidad. 7ma edicin.

Actividad Entregable 2:

1. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeas empresas a fin de determinar

cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las quejas en sus
organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas
utilizadas, cuadros estadsticos, etc.). Considere la referenciacin segn las normas APA
sexta edicin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON. COM,
descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1,
2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 191.

1. En qu forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participacin de mercado y mantener su ventaja competitiva?

2. Cmo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? Los costos seguirn bajando, en vista de que sus almacenes
operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta
medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economa.)

3. Cules son los riesgos para la privacidad de los clientes, adems de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su
negocio siga creciendo?

3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas 193 y 194 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales
4, 5 y 6. aplicado a una empresa de produccin. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.
4. Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. Qu significan calidad esperada, calidad
real y calidad percibida y cmo se relacionan entre s?

5. Mencione y d un ejemplo de las seis prcticas ms importantes de la calidad enfocada

en el cliente.

6. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organizacin.