Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Las normas que integran la familia: implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
Conjunto de normas internacionales para la gestin de la calidad: mediante el cumplimiento de sus requisitos.
ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Requisitos Es decir, establece que la adopcin de un sistema de
ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del rendimiento procesos permite aumentar la satisfaccin del cliente.
ISO 19011:2002 Directrices para las auditorias
Este es un punto importante a resaltar: la ISO 9001 no
Par coherente es una norma que contemple la gestin general de una
organizacin sino, solamente, aquello que est
Objetivos
relacionado con el cumplimiento de los requisitos de los
Relaciona la gestin de la calidad con:
Procesos
clientes. Otros aspectos a gestionar como los aspectos
Mejora continua
Satisfaccin del cliente
ambientales o la seguridad y salud laboral son
contemplados por otros referenciales, ISO 14001:2004 y
Conceptos:
OHSAS 18001, respectivamente.
Calidad: Grado en que un conjunto de
caractersticas cumple con los requisitos. Como pauta de diseo de procesos se indica el conocido
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida. PDCA (Plan-Do-Check-Act) en la figura 1 de la norma.
0. Introduccin
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente 0.2. Enfoque basado en procesos
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Mejora continua
del sistema de gestin
de la calidad
La norma se estructura en ocho captulos:
Captulo 0: Introduccin Responsabilidad
de la
Captulo 1: Objeto y campo de aplicacin
Satisfaccin
Direccin
Cliente
anlisis
recursos
Captulo 3: Trminos y definiciones y mejora
Requisitos
Un aspecto relevante de la Norma ISO 9001:2008 es el 4.2.4. Control de los registros de la calidad
conjunto documental. Tanto para establecer aquello que
se tiene que hacer (Manual de calidad y procedimientos, Los registros son un tipo de especial de documento y la
por ejemplo) como para demostrar que se ha hecho lo norma establece la necesidad de controlarlos. En
que se tena que hacer (registros). definitiva, la demostracin del cumplimiento de los
requisitos de la norma, bsicamente, ser hecho a travs
La documentacin del SGQ tiene que incluir: de los registros, que muestran la evidencia que hemos
a) Declaraciones documentadas de una poltica de hecho aquello que debamos hacer.
calidad y de objetivos de calidad.
b) Un manual de calidad. Deben de establecerse y mantenerse registros de la
c) Los procedimientos documentados y los registros calidad para proporcionar evidencia de la conformidad
requeridos en esta norma. con los requisitos as como de la operacin eficaz del
d) Los documentos, incluidos los registros requeridos SGQ.
por la organizacin para la planificacin, operacin
y control eficaz de sus procesos. Debe existir un procedimiento documentado para definir
los controles necesarios para la identificacin,
4.2.2. Manual de la calidad legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin,
tiempo de retencin y disposicin de los registros de
Este es un documento bsico que podemos entenderlo calidad.
como un enlace entre la norma, en su sentido
generalista, y la organizacin en particular. Aqu
figurarn aquellas particularizaciones que caracterizan Captulo 5: Responsabilidad de la direccin
a nuestra organizacin. En cualquier caso jams podr
contener algn requisito que contradiga la norma, ya 5.1. Compromiso de la direccin
que el rango del Manual de Calidad es inferior.
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su
Puede darse el caso que el este documento se incluyan compromiso con el desarrollo e implementacin del
aspectos que superen los requisitos de la norma. sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora
continua de su eficacia.
Incluye:
a) El alcance del SGQ y justificacin de las exclusiones
Con el fin de conseguir los objetivos de calidad se deben Este apartado indica las decisiones que se deben tomar
planificar un conjunto de actividades. fruto de la revisin del sistema. Es el punto donde, junto
con el apartado 8.5 de la norma, se materializa la enfoque de procesos que la norma anuncia en el
mejora. apartado 0.2
Un punto a destacar es la necesidad de disponer de De la misma manera que la norma exige rigor en las
procedimientos que aseguren el adecuado relaciones con los clientes (ver apartado 7.2), tambin
funcionamiento de las infraestructuras como, por exige rigor en las relaciones con los proveedores. No es
ejemplo, las funciones de mantenimiento de los activos. posible tener buenos outputs sin buenos inputs.
7.6. Control de los equipos de medida y control 8.3. Control del producto no conforme
8.2.1. Satisfaccin del cliente La organizacin debe asegurarse que el producto que no
sea conforme con los requisitos, se identifica y se
Una vez producidos los productos, la norma determina controla para prevenir su utilizacin o entrega no
que hay que medir los resultados obtenidos. La medida intencionados.
de la satisfaccin del cliente no es casual que sea la
primera medida a efectuar ya que en su propio objeto Los controles y las responsabilidades relacionadas con
(ver apartado 1.1) indica que tenemos que demostrar la los mismos, as como las autoridades para tratar los
capacidad para proporcionar de forma coherente productos no conformes deben estar definidas en un
productos que satisfagan los requisitos de los clientes. procedimiento documentado.
La norma ofrece, como elemento demostrativo de Entendemos que este es un potente punto de la norma
demostracin del cumplimiento de las organizaciones pero poco desarrollado. En las organizaciones que
con los requisitos de la norma, las auditorias. En este disponen de muchos datos, es necesario incidir en el uso
apartado se fijan los requisitos de las auditoras internas de instrumentos de anlisis para cumplir con los
que son un paso previo y imprescindible para acceder a requisitos del punto c). Las tcnicas estadsticas
la auditora externa o de certificacin. monovariables, bivariables y multivariables pueden ser
un excelente complemento.
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos
planificados, auditoras internas para determinar si el 8.5. Mejora
sistema de gestin de la calidad:
a) Est conforme con las actividades planificadas Este apartado es el ms creativo de la norma. Es aqu
b) Se ha implementado y se mantiene eficaz. donde se deben canalizar todas las capacidades
creativas de la organizacin en la direccin de la
Debe definirse en un procedimiento documentado las propuesta de mejora. La norma establece, bsicamente,
responsabilidades y requisitos para la planificacin y dos instrumentos: las acciones correctivas y las acciones
realizacin de las auditorias y para la presentacin de los preventivas.
resultados y el mantenimiento de los registros.
8.5.1. Mejora continua
8.2.3. Medida y seguimiento de los procesos
8.5.2. Acciones correctivas
Hemos comentado en otros puntos la caracterstica
bsica de tener una organizacin orientada a procesos. La organizacin debe tomar acciones para eliminar la
En este punto se contempla la necesidad de obtener causa de no conformidades con objeto de prevenir su
medidas de los procesos. A este concepto, nosotros, lo repeticin.
nombramos como indicadores.
Debe establecerse un procedimiento documentado para
8.2.4. Medida y seguimiento del producto definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas
De la misma manera que en el apartado anterior de los clientes)
tomamos medidas de los procesos, en este apartado se b) Determinar las causas de las no conformidades
determina el requisito de tomar medidas de los c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para
productos. asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.