Encuesta

Centro de Servicios
Compartidos (CSC)
Objetivo de la encuesta Perfil del encuestado

El objetivo propuesto fue realizar un Industria a la cual pertenece su compaa

anlisis de madurez de los CSC ubicados
en Argentina y permitirles a los mismos
obtener informacin comparativa en Tecnologa y Medios 32%
temas relevantes, tales como: Retail y Consumo Masivo 20%

Span of control de la estructura Automotriz 13%

organizativa.
Beneficios brindados al personal. Packaging 7%
Rotacin de empleados.
Clima laboral. Telecomunicacion 7%
Servicios brindados (transaccionales,
Energa 7%
especializados, soporte estratgico).
Clientes (cas. del grupo, cas. terceras al Construccin 7%
grupo econmico).
Costo por empleado del CSC. Ingernieria Quimica 7%
Productividad del CSC.

Metodologa y participacin
Cantidad de empleados

La encuesta fue enviada por mail a los ms de 150 de 0 a 49

referentes de los CSC ubicados en
33% 33%
Argentina, con un link a nuestra
herramienta de encuestas, permitiendo
recopilar y procesar los datos de forma
annima y segura, protegiendo la
confidencialidad de la informacin
brindada por los encuestados.
La cantidad de respuestas superaron
nuestras expectativas, agradecemos una
vez ms a las empresas que han
participado tanto de la encuesta como del
encuentro de CSC realizado durante de 100 a 149 de 50 a 99
diciembre 2015. Esperamos que el 14% 20%
resultado de la presente publicacin
resulte de su inters.

1
Principales conclusiones
La encuesta arroja que el 67% de los CSC
ubicados en Argentina estn
implementados hace ms de 6 aos
(Fig.01); solo un porcentaje menor de las
reas directivas estn evaluando la
posibilidad de relocalizar el CSC en otro
pas de la regin. Esta situacin
demuestra claramente que Argentina
contina siendo uno de los pases ms
competitivos para implementar CSC
dentro de la regin Latam.
Los principales focos de inters de los CSC
estn relacionados con mejorar el actual
nivel de servicio, tanto en tiempos de
respuesta a clientes como en minimizar la
cantidad de errores generados en los
procesamientos de informacin (Fig.02).
Respecto de los servicios brindados, los
CSC encuestados, estn alineados con las
prcticas a nivel mundial. Entre los
servicios transaccionales ms brindados
se encuentran contabilidad, activos fijos y
cuentas por pagar (Fig. 03).
En cuanto a la retencin de talentos (uno
de los temas ms discutidos en nuestro
encuentro) ms del 50% de los CSC
cuentan con los beneficios ms valorados
actualmente por los empleados (Fig.06) y
adicionalmente el 74% de los CSC realiza
al menos una vez al ao encuestas de
clima (Fig.05). A pesar de lo mencionado
anteriormente, el 64% de los CSC tiene un
nivel de rotacin anual de empleados de
ms del 10%.
Respecto de la situacin de IT, el 67% de
los CSC entrevistados utiliza ms de un
sistema ERP para brindar sus servicios
(Fig. 07). Esta prctica puede generar
ineficiencias dentro de la operatoria diaria
de los CSC y mayores costos en conceptos
de licencias, mantenimiento, soporte, etc.
En relacin con sus clientes, solo el 13%
de los CSC entrevistados brindan servicios
a clientes externos al grupo econmico al
cual pertenece (Fig.08) y el 47% no realiza
encuestas de satisfaccin a los mismos
(Fig.09).
Segn lo informado, solo el 33% de los
CSC posee procesos tercerizados (Fig.10)
En general los procesos tercerizados estn
relacionados con Payroll e Impuestos.
Cabe destacar que solo el 40% de los CSC
posee ANS con sus proveedores (Fig.11).
Respecto de la situacin de Gestin de
performance se observa que el 71% de los
CSC encuestados poseen menos del 75%
de los servicios monitoreados con
indicadores (Fig.12). Adicionalmente, un
alto porcentaje del management de los
CSC no se encuentra totalmente satisfecho
con el diseo de los indicadores definidos
(Fig.13).
Para finalizar, es importante destacar que
el 67% de los CSC encuestados poseen un
equipo de proyectos (Fig.14). El 59% de
dichos equipos trabajan con metodologas
de mejora de procesos (Fig. 15), las cuales
permiten, entre otras cosas, asegurar
calidad en los servicios brindados.
Fig.01 Cantidad de aos desde la implementacin de
los CSC
de 0 a 2
13%
ms de 10
40%
de 3 a 5
20%
de 6 a 9
27%
2
Fig.02 Principales focos de inters de los CSC
1 = importancia baja 5 = importancia alta
3.9
Mejorar el nivel de servicio
Tiempos de respuesta
3.8
Mejorar el nivel de servicio
Errores de procesamiento
3.7
Reducir costos y gastos

3.5
Mejorar la transparencia en los procesos

3.4
Mejorar el cumplimiento de normas y regulaciones

3.2
Crecimiento del CSC
Nuevos servicios estratgicos
3.1
Crecimiento del CSC
Nuevos servicios transaccionales

1 2 3 4 5

Fig. 03 Servicios brindados a las UN por los CSC ubicados en Argentina

Contabilidad 87% 13%

Activos Fijos 80% 13%
Cuentas por pagar 80% 13%
Intercompanies 67% 13%
Tesorera 60% 20%
Cobranzas/Gestin de cobranzas 60% 20%
Pagos 60% 20%
Travel & Expenses 53% 13%
Payroll 47% 13%
Impuestos 47% 13%
Facturacin 40% 20%
Administracin de personal 33% 7%
Compras 33% 7%
IT 27%
Reportes y Control de gestin 27%
Presupuesto 20% 7%
Gestin de datos maestros 13% 7%
Servicio al cliente 13%
Otros 27% 20%

Brindado (total o parcial) Con perspectiva de ser brindado

3
 Fig. 04 Nivel de rotacin del personal de los CSC Fig. 05 Frecuencia con la que los CSC realizan
encuestas de clima a sus empleados
Anualmente

Ms de 10.0% 67%
de 0.0% a 4.9%
64%
9%
Nunca
26%

de 5.0% a 9.9% Semestralmente

27% 7%

Fig.06 Principales acciones/beneficios implementados en los CSC para la retencin de su talentos

Programas de idiomas 93%

Premio econmico 79%

Rotacin de puestos 71%

Comedor en oficinas 71%

Horarios de trabajo flexible 71%

Jornadas de integracin 57%

Licencia da de cumpleaos 50%

Automviles para cargos gerenciales 50%

Vida saludable 50%

Short friday 50%

Posgrados 43%

Das extras para temas personales 43%

Home office 36%

Madres/Padres flexibles 21%

Otros 21%

4
 Fig. 07 Cantidad de ERP con los que opera el CSC
para brindar servicios
ms de dos
La utilizacin de ms de un ERP
13%
Uno puede generar ineficiencias
33% dentro de la operatoria diaria
del Centro de Servicios
Compartidos.

Dos 54%

Fig. 08 CSC que brindan servicios a clientes Fig. 09 Cantidad de CSC que realiza encuestas de
externos satisfaccin a sus clientes
S Otro
13% 13%
Nunca
47%

Anualmente
33%
No
Semestralmente
87%
7%

Fig. 10 El CSC cuenta con procesos tercerizados? Fig. 11 Existen A.N.S. con proveedores?
Considerando los CSC que tienen servicios tercerizados.

No
S
40%
33% S
40%

No
67%

Parcialmente
20%

5
 Fig. 12 Qu porcentaje le asigna a la Fig. 13 Est conforme con los KPI implementados?
implementacin de KPI?
No
73%
S
35%
27%
29% 29%

7%

menos de de 31% a 50% de 51% a 75% ms de 75%

30%

Fig. 15 Utiliza alguna metodologa de mejora de

Fig. 14 Existe en el CSC un equipo de "proyectos"?
procesos?

Six Sigma 17% 8%

No
33% Lean 17% 8%

Normas ISO 17%

Propia 8% 17%

Total Quality
0%
Management 8%
S
67% Normas
0%
ISAE
Si En desarrollo

6
Contactos

Jorge L. Carballeira
Socio
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