5.

Presenta tus conclusiones de la lectura, por lo menos en dos

pginas.

Podemos concluir de la lectura que un buen servicio significa satisfacer las

necesidades y expectativas del cliente, y por esta razn al servicio se le considera
al conjunto de acciones para que el cliente reciba el producto, de forma eficiente.

Debemos tomar en cuenta que el servicio podemos decir que es una herramienta
de compaas, por lo tanto las compaas saben que un buen servicio al cliente es
necesario para que los clientes lo prefieran a ellos y no a las dems compaas
del mismo mercado. Adems que las compaas saben que es menos cotoso
mantener un cliente que tener que conseguir otro, ya que tendran que gastar en
publicidad y hacer ofertas.

Hay que tener en cuenta que el servicio al cliente puede ser tanto dentro como
fuera de la empresa, y que hay diferentes tipos de atencin al cliente, pues los
tipos de servicio al cliente dependen de las herramientas que se utilicen. Entre los
tipos tenemos internet, telefona, presencial y correo.

Tomando en cuenta que el servicio al cliente, es una relacin con el cliente hay
que tomar en cuenta a este y sus variantes o tipos que podemos encontrar como
lo son:

Cliente interno: El personal de la organizacin.

Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relacin con la

organizacin.

El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarn todo
cuanto de ste se diga o se anuncie (promesa).

Otro aspecto es que el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente
el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal, por lo hay que tener en cuenta que
porque no veamos quejas no significa que estas no existan, debemos tomar en
cuenta esto para que haya confusiones.

Un cliente contento con el servicio recibido hablara bien de la compaa a los

dems, y esta es la mejor forma de publicidad para una empresa, adems que es
gratuita. Pero si se lleva una mala impresin de la compaa, tambin lo contara a
sus conocidos, y algo que hay que tomar en cuenta es que en promedio si una
persona se lleva una buena impresin puede contrselo entre 4 y 5 personas, pero
de lo contrario se lo contara entre 9 y 12 personas, por lo hay que tener mucho
cuidado de que no vallan a recibir una mala impresin.

Hay que tomar en cuenta las personas dentro de la compaa con la que el cliente
se va a relacionar, ya que este le puede dar una mala impresin, si este se siente
estresado, candado, o angustiado por algo, esto puede afectar a la comunicacin
con el cliente. Adems de tomar en cuenta que todos alguna bes hemos sido
cliente, o quien brinda el servicio, por lo cual hay que tomar en cuenta que el
cliente tiene el deseo de que se cumplan sus expectativas y de elegir lo que siente
que es un derecho, y por el otro lado quien presta el servicio trata de que el cliente
se sienta bien con el servicio. Y como todos hemos estados en ambas situaciones,
debemos pensar que como cliente su deber es exigir, y no que lo que el cliente es
molesto, sino que exige lo que considera que se merece.

El trato con los clientes es esencial para que se produzca un servicio, por esto hay
que tener en cuenta el trato que le damos a los clientes, ya que hay diversidad de
clientes, hay algunos que se quejan mucho, algunos son mejores de tratar, entre
otros, y se debe identificar al cliente para saber cmo se debe comunicar o que
trato darle, adems de que hay clientes que se consideran especiales como por
ejemplo: Clientes de la tercera edad, Clientes exigentes, Clientes abusivos,
Clientes quejosos por hbito, Clientes enojados, Clientes platicadores, entre
otros, siempre hay una forma diferente de trato dependiendo del cliente.

En conclusin debemos tomar en cuenta diversos factores para un servicio al

cliente correcto, tomando en cuenta que le ser de beneficio a la compaa.