UNIVERSIDAD CATLICA BOLIVIANA SAN PABLO

UNIDAD ACADMICA REGIONAL COCHABAMBA

EMPRESA FLOTA COPACABANA

Materia: Marketing de Servicios

Pamela Mamani J.
Brian Escobar S.
Adriana Dorado M.
Daniela Montao M.

Cochabamba Bolivia
 Misin y Visin

MISIN
Flota Copacabana es un ente sindical al servicio del transporte
interdepartamentales de pasajeros, carga y encomiendas cuya finalidad es la
de presentar el mejor servicio en cuanto a comodidad y seguridad con la mayor
responsabilidad posible.

VISIN
La visin de la lineal sindical es continuar con el buen servicio abarcando el
mayor nmero de rutas que pueden cubrir nuestro extenso territorio.

ANLISIS DE LAS 8 P`S

Elementos del producto
La empresa Flota Copacabana ofrece el servicio de transporte
interdepartamentales con buses cama, semi-cama y normal.
Paralelamente con los servicios que ofrecen se les brindan calidad, comodidad,
bienestar, seguridad con la mayor responsabilidad posible, satisfaccin a los
clientes a la vez brinda el servicio de envo de cargas y encomiendas a nivel
nacional de forma rpida y segura a los diferentes departamentos.

Ofrecemos los siguientes destinos:

Cochabamba - Potos
Cochabamba- La paz
Cochabamba- Sucre
La paz - Potos
La paz - Cochabamba
La paz - Sucre
Potos - Cochabamba
Potos- La paz
Sucre-La paz
Sucre- Cochabamba
Ofrece servicio de envi y recepcin de encomiendas:
Realizamos envos y recepcin de encomiendas de los diferentes
departamentos de Bolivia como ser:
La paz
Potos
Sucre
Cochabamba
Todos los envos y recepciones que se realizan son entregados en nuestras
diversas sucursales en los diferentes departamentos la entrega y recepcin de
las encomiendas son con la mayor seguridad y garanta posible para que llegue
a las manos de nuestros clientes la mayor satisfaccin.

Servicios que se ofrece dentro del bus:

Omnibus Cama
o Asientos con 170 grados de reclinacin.
o Asientos de tres filas.
o Omnibuses de 29 asientos Panormicos.
o Omnibuses de 38 asientos Doble Piso.
 o Omnibuses de 43 asientos Doble Piso.
o Calefaccin.
o TV y DVD.
o Msica ambiente.
o Bao.
o aire acondicionado
o calefaccin
o
Omnibus Semi Cama
o Asientos semicama con 140 grados de reclinacin.
o Asientos de cuatro filas.
o Omnibuses de 40 asientos Paradiso.
o Omnibuses de 46 asientos Panormicos.
o Omnibuses de 50 asientos Doble Piso.
o Calefaccin.
o TV y DVD.
o Msica ambiente.

Omnibus Normal
o Asientos normales con 120 grados de reclinacin.
o Asientos de cuatro filas.
o Omnibuses de 44 asientos.
o Omnibuses de 52 asientos Paradiso.
o Omnibuses de 56 asientos Panormico.
o Calefaccin.
o TV y DVD.
o Msica ambiente.
 Tiempo y distancia de viaje

Recorrido
Regionales Tiempo Distancia Recorrida
Aproximado

Cochabamba - La Paz 7 horas 384 Km.

Cochabamba - Sucre 9 horas 363 Km.

Cochabamba - Potosi 9 horas 543 Km.

La Paz - Potosi 8 horas con 30 minutos

La Paz - Cochabamba 7 horas

La Paz - Sucre 12 horas

Potosi - Cochabamba 9 horas

Potosi - La Paz 8 horas con 30 minutos

Sucre - La Paz 12 horas

Sucre - Cochabamba 9 horas

Cochabamba - Potos : 19:30/ 20:30

Cochabamba- La paz: 22:00/22:30
Cochabamba- Sucre: 20:30
La paz - Potos: 20:30/21:00
La paz - Cochabamba: 22:00/ 22:30
La paz - Sucre :18:30
Potos - Cochabamba :20:30 / 21:00
Potos- La paz:21:15 / 21:30
Sucre-La paz 19:00
Sucre- cochabamba:18:30
 Precio y otros costos para el usuario

Recorrido
Regionales Bus Bus Bus
Cama Semi Cama Normal

Cochabamba - La Paz 90 60 43

Cochabamba - Sucre 100 60 52

Cochabamba - Potosi 120 80 52

La Paz - Potosi 110 80 52

La Paz - Cochabamba 90 60 43

La Paz - Sucre 135 90 69

Potosi - Cochabamba 120 80 52

Potosi - La Paz 110 80 52

Sucre - La Paz 135 90 69

Sucre - Cochabamba 100 60 52

Todo pasaje adquirido se lo realiza personalmente en instalaciones de la

terminal con sus respectivos documentos de identidad, y en el caso de que el
pasajero est viajando solo y sea menor de edad se requiere un permiso de la
defensora de la niez y adolescencia y si est viajando con sus padres se
requiere los documentos de identidad de los padres y del pasajero menor para
dicha verificacin.
Promocin
La empresa FLOTA COPACABANA cuenta con descuentos especiales:
50 % a los menores de edad
50 % a los invlidos
20 % a los de la tercera edad

Entorno fsico.
La empresa Flotas Copacabana cuenta con diferentes ambientes para
realizar sus servicios con mayor eficacia como ser:
Oficinas de ventas de pasajes
Oficinas de recepcin de encomiendas
Oficinas administrativas
Carga en las terminales de cada ciudad
Garajes de mantenimiento para los buses en las diferentes ciudades de
destino.
Personal
La interaccin del personal con el cliente:
Es constante y heterognea desde el momento que se aproximan a la
ventanilla de compra de pasajes se le brinda toda la informacin posible del
pasaje que comprara.
Seguridad:
Al momento de ingresar a la flota y el bus est lleno se realizar el llamado de
lista para ver si todos los pasajeros estn en sus respectivos asientos y si
viajan con menores (nios) que lleven toda su documentacin recomendada
por la defensora de la niez y adolescencia y ODECO.
Posteriormente se hace el control de los dos choferes y un ayudante para
garantizar que sea un viaje sin ninguna novedad y que los clientes lleguen
sanos y salvos a sus destinos asignados.
rea de informaciones:
Los clientes se pueden aproximar a la ventanilla de informaciones donde se
brindaran todo la informacin posible que los clientes necesiten como ser:
Hora de salida
Hora de llega
Carril de salida del bus
donde debe dejar sus maletas
Destinos de salidas
Los clientes se aproximan a esta ventanilla para tener informacin principal y
bsica de la empresa Flota Copacabana.
Productividad y calidad
La empresa Flota Copacabana brinda un servicio de calidad con personal
capacitado que brinda la informacin correspondiente que el cliente necesita en
el momento de aproximarse a nuestras ventanillas de ventas de pasajes o
informacin que ayuda a orientar y satisfacer la necesidad del cliente en ese
momento.
La productividad y la calidad van de la mano ya que Flotas Copacabana u
busca la mejor manera de satisfacer las necesidades de los clientes, con
servicios eficaces y de calidad, en los cuales los clientes pueden llegar a
percibir el valor de la empresa.
Falencias de la empresa
Las falencias encontradas en la empresa FLOTA COPACABANA son por
muchos factores, ya sea por el desempeo de los administrativos y el personal,
a continuacin se nombrara las falencias ms relevantes.
la falta de tecnologa en la empresa, en el cual exista la facilidad de la
compra de sus pasajes mediante internet.
la falta de una pgina web para obtener informacin sobre los horarios y
precios.
la escasez de una pgina web donde el cliente pueda informar su queja
o si tuvo algn problema o si simplemente nos quiere dar alguna
recomendacin o necesidad que tenga para que la empresa pueda
encargarse para que el cliente est satisfecho.
43 recetas del marketing de servicios
1. Compromisos de la alta direccin.
El compromiso de la direccin es vital para el despliegue de una gestin de
calidad eficaz y eficiente, y se relaciona ntimamente con la cultura
organizacional. El xito o fracaso de una gestin de calidad depende de la
cultura organizacional.
La direccin debe estar en condiciones de suministrar pruebas de su
compromiso con el desarrollo y la implementacin del sistema de calidad, esto
se lograr mediante el constante seguimiento de un equipo de liderazgo
constituido por un componente de cada rea de la empresa, los cuales
revisarn y vern que se cumplan todos los estndares impuestos
2. Misin: satisfaccin del cliente.
La empresa se enfoca en seis puntos para lograr la satisfaccin de nuestros
clientes:
ofrecer un servicio de calidad la empresa ofrecer seguridad y confort en
todos sus viajes, adems de puntualidad y seguridad en su servicio de
encomiendas
cumplir con lo ofrecido la empresa para otorgar todo lo que promete el
servicio ofreces hace constante seguimiento a todas las reas de la
empresa
brindar un buen servicio al cliente siempre se busca que la experiencia
del cliente desde que compr el boleto hasta bajar del bus sea lo ms
placentera posible
ofrecer una atencin personalizadas cuenta con un software que nos
permite acceder al nombre de nuestros usuarios y con qu nit se emitir
su factura una vez que nos facilitan el nmero de carnet
brindar una rpida atencin con el sistema de impresin lser que
cuentan nuestro punto de venta ahora la entrega de pasajes a los
usuarios es inmediata adems que los usuarios tienen su boleto y su
factura en el mismo papel
resolver problemas quejas y reclamos la empresa tiene como poltica
resolver y dar solucin a las quejas y reclamos lo ms antes posible
3. Cultura orientada al servicio.
La empresa busca crear una cultura orientada al servicio en base a 10 puntos:
comunicar la misin, visin y estrategias de la organizacin esto es
fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la empresa
porque as cuando se les pida algo especfico comprendern hacia
donde la empresa va orientada
explicar qu actitudes se esperan de los empleados se relaciona con el
anterior punto habiendo comunicado el rumbo que pretende la
organizacin se debe explicar a los empleados como se espera que
acten ellos para conseguir esos objetivos
analizar en equipo los reclamos de los clientes y proponer soluciones
este es un ejercicio muy importante para crear cultura el hecho de
analizar reclamos pone a los empleados de frente con la insatisfaccin
de los clientes y posteriormente se tiene que identificar cmo se pueden
evitar esos reclamos
realizar ejercicios en base a casos de estudio esto se puede aplicar si es
que se puede conseguir casos de estudio que ejemplifiquen situaciones
 sensibles para los clientes y ayudan a los empleados a estar preparados
para cuando se les presente en la realidad
formar al personal en los conceptos principales de servicios al cliente
permitir a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los
clientes, su satisfaccin, etc.
actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente la cultura
de servicio debe comenzar en el interior de la organizacin para luego
reflejarse en el servicio de los clientes externos
realimentar al personal acerca de su desempeo en relacin al servicio
reevaluar al personal en base a del comportamiento esperado y
retroalimentarnos al indicarles en que hicieron mal o que pueden mejorar
dar mensajes claros reconociendo a quien acte como se pretende dar
reconocimiento a los empleados que realicen las cosas de manera
correcta y hacer que el mensaje de reconocimiento se difunda en la
empresa para que los empleados vean que los buenos empleados son
recompensados
capacitar con diferentes enfoques y modalidades capacitar con
diferentes modalidades permite abarcar los estilos de aprendizaje de
todos
realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo realizar la
implementacin de estos puntos de manera sostenida eso garantiza el
aprendizaje de los empleados
4. Buena Imagen.
La empresa cuenta con una buena imagen ya que se caracteriza por un buen
trato a sus pasajeros, seguridad en sus viajes y atencin rpida al momento de
vender los pasajes
5. Procedimientos de servicio al cliente.
La empresa FLOTA COPACABANA tiene como poltica dar siempre la razn
a los clientes y otorgarles el la mejor experiencia esto se logra mediante la
optimizacin de procesos de servicio
6. Sistemas de informacin de retorno.
Los sistemas de retorno de la empresa no son los ms ptimos puesto que si
bien se cuenta reclamos el sistema para que los reclamos lleguen sean
analizados no es el ptimo puesto que muchas veces los empleados no toman
nota de los reclamos de los clientes
7. Inversiones.
En la empresa hace falta inversin ms que todo en los sistemas tecnolgicos
que podran mejorar los procesos de venta de los pasajes
8. Informacin precisa.
La empresa cumple con lo que promete si bien no tiene publicidad en medios
masivos, si tiene la publicidad de boca en boca por las vivencias de sus
usuarios
9. Integridad.
La empresa para otorgar valor al cliente lo hace con prcticas ticas orientadas
a sus empleados es decir no se los sobre exige ni se les pide ms de lo que los
empleados pueden dar

Personal

10. Estndares de contratacin.

Se realiza la seleccin del personal mediante estndares rigurosos que nos
permitan tener a la persona con las habilidades correctas para el puesto que a
disposicin
11. Cooperacin interna.
Se procura que los integrantes de toda un rea estn familiarizados con las
tareas de los puestos de esa rea esto con el fin de dar soluciones en caso de
cualquier percance
12. Competencias del empleado.
La empresa procura tener la persona correcta en el puesto correcto por eso es
que siempre se hace una evaluacin del rendimiento de los empleados
13. Formacin para el personal de contacto.
La formacin del personal de contacto no es de mucha preocupacin para la
empresa ya que la compra del pasaje es muy rpida y la interaccin comprador
vendedor casi ocurre en un periodo de tiempo muy corto
14. Autonoma responsable.
En este caso sera bueno aplicar una formacin del personal en manejo de
conflictos ya que muchas veces vemos como hay disputas por la mala
ubicacin de los pasajeros de esta formas se podra dar solucin rpida a ese
problema
15. Motivacin.
Esto se podra lograr mediante la capacitacin de nuestros empleados con el
fin de mejorar la experiencia de nuestros clientes cuando usen nuestro servicio
16. Actitud positiva.
Esto se aplica mediante recompensas para nuestros empleados si es que
otorgan un buen trato a nuestros clientes
17. Cadena de clientes.
La cadena de clientes es imposible aplicar a nuestra empresa ya que es
imposible saber quines son nuestros clientes pero por lo menos se debe
informar al personal a qu mercado est apuntando nuestra empresa
18. Evaluaciones internas.
En la actualidad no se aplican las evaluaciones internas pero se las podra
aplicar mediante algunas encuestas que indiquen cun satisfechos y motivados
se sienten en la empresa
19. Recompensas y reconocimientos.
La empresa no reconoce a los empleados que tienen un trato excepcional con
los clientes sin embargo sera recomendable aplicar esta medida ya que
mejorara la experiencia de los clientes con nuestro servicio
20. Normas escritas.
La empresa solo cuenta con normas para el comportamiento del empleado
pero no para el trato hacia los clientes
21. Toma de decisiones.
Las tomas de decisiones son exclusivamente de la junta directiva los
empleados no intervienen en ninguna etapa de la toma de decisiones.

El Cliente
22. Conocimiento del cliente.
Nuestro servicio intenta satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes
ya que nuestra empresa est mucho tiempo en el rubro y eso nos da un
conocimiento a profundidad de las necesidades y deseos de nuestros clientes
 23. Proteccin a la inversin del cliente.
Nuestra empresa garantiza la proteccin de la inversin de nuestros clientes ya
que FLOTA COPACABANA es reconocida en el mercado y los clientes saben
las caractersticas del servicio y aunque se apliquen nuevas estrategias de
negocio las caractersticas del servicio no cambiarn
24. Informacin de retorno del cliente.
Se atiende reclamos en la empresa ya que eso nos permite ver en que se est
fallando al momento de dar el servicio
25. Satisfaccin del cliente
Intentamos dar solucin a todos los inconvenientes que tengan nuestros
usuarios al momento de utilizar nuestro servicio ya sea en la ubicacin de
asientos o por la prdida de equipaje

Calidad del servicio

26. Estndares del servicio
Los estndares de servicio son altos en especial con nuestros choferes que
hacen el servicio de transporte constatamos de que no tengan aliento
alcohlico o que hayan descansado debidamente especialmente cuando son
viajes nocturnos
27. Mejores prcticas.
Nuestra empresa utiliza el benchmarking como mtodo para mejorar procesos
o servicios dentro la empresa
28. Solucin de problemas.
Nuestros empleados estn capacitados para dar solucin rpida a problemas
que son en su mayora la prdida de encomiendas o de maletas

Apoyo operativo
29. Sistemas internos de apoyo.
La empresa FLOTA COPACABANA cuenta con un sistema de apoyo
administrativo y organizacional en el cual nos ayuda a la facilitacin de ventas
de pasajes y recibos de encomiendas que los clientes nos encargan para
enviar a distintos lugares interdepartamentales.
Se basa en la anotacin de cualquier movimiento monetario que exista en la
empresa.
30. Sistemas que aaden valor.
Todos los sistemas internos que presenta la empresa FLOTA COPACABANA
crean valor para los clientes.
31. Sistemas proactivos
La venta de pasajes es rpida adems de que se maneja una base de datos
donde el usuario con solo otorgar su nmero de C.I. el sistema imprime en el
pasaje el nombre del pasajero y en nit de facturacin del pasajero

Ideas rompedoras en marketing y ventas

Idea 1. Vayamos con el consumidor inspiracional

El objetivo de la empresa FLOTA COPACABANA consiste en ir mucho ms
all de satisfacer necesidades y deseos de los clientes ofrecindoles as una
promesa de valor que busca que el cliente sea fiel a la empresa.
Cuando nos enfocamos en el consumidor inspiracional tenemos la posibilidad
de trascender en muchos escenarios, ofrecindoles un servicio de calidad con
servicios adicionales como el servicio de bao, tv, msica y calefaccin porque
tenemos la capacidad de poder definir lo que el cliente necesita.

Idea 2. Hay que ir ms all de la razn

La empresa FLOTA COPACABANA busca que el cliente se sienta feliz y
cmodo una vez haber ingresado al bus, ya que desde entonces el pasajero
identificara, cuestionara, y sacar conclusiones sobre el servicio que brinda la
empresa. Mostrando as que los pasajeros se sientan impresionados con la
limpieza y la buena elegancia en que viajaban en todo el transcurso hasta el
lugar de destino.

Idea 3. Hay que hacer marcas de amor

La empresa FLOTA COPACABANA es una lnea de transporte en el cual
gracias a todos los servicios que ofrece, la garanta, seguridad que brinda y la
buena atencin hacia sus pasajeros; tiene clientes que ante todo siempre
escogen la lnea FLOTA COPACABANA para sus viajes y envos de sus
mercancas a los distintos departamentos, los cuales son denominados clientes
fieles.

Idea 4. Cmo deben ser las marcas?

Debe ser una mezcla de:
Misterio
Innovar constantemente en cuanto al servicio para que el pasajero no se aburra
durante el trayecto del viaje, por decir se podra poner la pelcula que los
pasajeros deseen y as estar conformes.
Sensualidad
Para atraer a los pasajeros y que ellos vuelvan a comprar el servicio de la
empresa, FLOTA COPACABANA utiliza los 5 sentidos es decir est muy al
pendiente de lo que el cliente quiere ver, escuchar, y lo que el cliente espera
del ambiente dentro del bus.

Intimidad
La empresa FLOTA COPACABANA atiende con amabilidad a los pasajeros,
brindan la informacin que ellos necesiten saber, la empresa da al cliente
seguridad, confianza as ganar la confianza del cliente y que este se sienta
seguro.

Idea 5. sizzle with sisomo (vista, sonido y movimiento)

FLOTA COPACABANA utiliza el marketing boca a boca ya que con los aos
de experiencia la empresa se gan clientes fieles los cuales ya que gracias a
que fueron satisfechos con nuestro servicio, ellos mismos hablan y
promocionan nuestra lnea, haciendo conocer a otras personas sobre la
seguridad y comodidad que les brindamos.

Idea 6. Convertir a los visitantes de tiendas en compradores

Los clientes llegan a ser visitantes en las oficinas cuando lleg a preguntar por
precios, que tipo de flotas usamos, qu servicios llegamos a brindar y la
seguridad de los viajes que realizamos a diversos departamentos de Bolivia.
Despus de toda la informacin brinda al clientes la misin del trabajador es
lograr que el cliente llegue a comprar el pasaje que l desea para su destino de
viaje y as el cliente deja de ser visitante y se convierte en comprador de
nuestro servicio de transporte interdepartamentales.

Idea 7. Ser un jugador inspiracional

Flotas Copacabana se caracteriza por ayudar a las personas que ms lo
necesitan ya que a las personas invlidas tiene un descuento de 50% de
descuento en sus pasajes y tiene la ayuda necesaria para poder subir al bus y
lo mismo sucede cuando llega a su destino los trabajadores de la flota ayudan
al pasajero a bajar del bus.
Otro descuento que se hace y muchas personas estn agradecidas con eso l
es descuento del 20% para las personas de la tercera edad ya que ellos son
personas que necesitan ms que nada un servicio impecable a la hora de
realizar su viaje.
Por estas y muchas cosas muchas personas nos agradecen el apoyo que les
llegamos a brindar con este servicio ya que esto se llega a realizar por el
bienestar de los clientes y que tengan un viaje placentero si ellos necesitan una
ayuda extra la empresa est dispuesta a drselas en el marco de su alcance.

Idea 8. Go loglo. Se local, se global

La empresa FLOTA COPACABANA solo utiliza el marketing boca a boca ya
sea en nuestro departamento o interdepartamental ya que nuestros mismos
clientes fieles que siempre escogen nuestra lnea a pesar de la fuerte
competencia que existe, son de distintos lugares del pas (la paz, potos,
Cochabamba, sucre) los cuales transmiten su experiencia a otras personas,
haciendo conocer de manera positiva los servicios que ofrece y la seguridad
que brinda nuestra lnea de transporte.

Idea 9. Hacer del mundo un lugar mejor para vivir

Flotas Copacabana siempre llega a ofrecer un servicio de 100% calidad con
su clientes llegando a rebasar las expectativas que ellos tienen sobre el
servicio y que ellos tienen un viaje placentero ya sea un viaje de 4 o 5 hasta un
viaje con un trayecto ms largo como 10 a 12 horas siempre haciendo que su
viaje que sea muy cmodo para ellos si logramos tener clientes muy felices o
satisfechos con el servicio que brindamos nosotros quedamos contentos con el
servicio que ellos llegaron a recibir y as logramos saber que en otro
oportunidad volvern a tomar nuestros servicios de transporte y como empresa
ellos estarn contentos de volverlos a recibir como clientes nuevamente.
Clientes felices empresa contenta con l logra de complacer a los clientes con
el servicio que se les dio.

Idea 10. EMPIEZA VA EL LUNES

La empresa FLOTA COPACABANA cuenta con clientes fieles gracias a las
caractersticas de nuestros servicios ya que ofrece a sus clientes:
Puntualidad a la hora de realizar la partida de la terminal, seguridad en todos
los viajes que se realizan, higiene en los buses, un buen servicio a los clientes,
etc.
La empresa siempre est en constante innovacin con la finalidad de satisfacer
las expectativas que los clientes quieren al momento de viajar, lo ms
importante es que se vuelven clientes fieles por la seguridad y comodidad que
les brindamos y el buen trato de atencin que reciben, la cual hace que los
clientes siempre prefieran viajar en la flota Copacabana aunque exista una
fuerte competencia.

MODELO PRIMA

para la FLOTA COPACABANA en base al modelo prima se realizara

acciones de mantenimiento ya que las expectativas de los usuarios para
usar el servicio de transporte interdepartamental son bajos ya que lo nico que
buscan los pasajeros es llegar a su destino por un precio mdico no le importa
mucho el tipo de flota ya que todas son prcticamente similares y los niveles de
diferenciacin de empresa a empresa no es significativa ya que todas las
empresas ofrecen un servicio con las mismas caractersticas
TEORA DE LA INTERACCIN DE SERVICIOS
Los cuatro subsistemas:
subsistema de capacidad de servicio
El personal contratado para la empresa ser primeramente capacitado en el
rea de trabajo que desempee hasta concluir un periodo de capacitacin y
desarrollo de experiencia.

subsistema de presin calidad/tiempo

el subsistema de presin calidad tiempo aplicado al rubro de la empresa
FLOTA COPACABANA el crculo de refuerzo entre el estndar de calidad y la
calidad real es un ciclo vicioso ya que los estndares de calidad son bajos y la
calidad real estn al mismo nivel esto se debe a que los usuarios no exigen un
valor agregado a la experiencia de viaje lo nico que les interesa a los usuarios
es llegar a sus destinos a tiempo el valor agregado al servicio de transporte en
nuestro pas no es de importancia.
Subsistema de respuesta de mercado
En vista de la empresa FLOTA COPACABANA brinda un servicio de
actividades intangibles, por lo que resulta una dificultad de medir la calidad del
servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Para conocer sobre la calidad de
nuestro servicio podramos hacer una comparacin entre las expectativas que
tienen el cliente y el servicio y el servicio real para saber la calidad que
estamos proporcionando a nuestros clientes, Por lo que estos dos puntos se
pueden manejar de manera directa sino a travs de otras brechas.
Brecha 1
La empresa FLOTA COPACABANA ofrece un servicio de calidad desde el
momento de que el cliente compra su boleto hasta llegar al lugar de destino por
lo que el cliente una vez obtuvo el servicio estar satisfecho, as la
administracin lograra el objetivo de la empresa.
Brecha 2
La empresa busca satisfacer las necesidades de sus clientes partiendo con lo
que ellos esperan recibir para que ambos queden satisfechos con el servicio
dado y recibido. Ofreciendo en esta brecha un estndar de calidad de la
percepcin que tiene la administracin indicando a los empleados de la
empresa que deben ejecutar su trabajo bajo lmites de tiempo y una intensidad
de trabajo eficiente.
Brecha 3
La empresa tiene un objetivo claro por lo que esta consiente que el cliente es la
clave del xito de la empresa.
Brecha 4
La empresa FLOTA COPACABANA da a conocer sobre los servicios que
brinda a travs de las diferentes secretarias de venta y administradores de la
empresa prometindoles a los pasajeros que el servicio ofrecido se cumple con
la mayor responsabilidad y seguridad, adquiriendo as una confianza cliente-
empresa.
Brecha 5
Al ser FLOTA COPACABANA una de las prestigiosas empresas de
transporte, el cliente percibe obtener un servicio de calidad ya que al realizar el
marketing de boca a boca por los mismos clientes difunden as sobre el buen
servicio que la empresa ofrece, entonces el cliente tiene una expectativa
positiva de la empresa FLOTA COPACABANA.
ESTRATEGIAS DE MARKETING.
Nos enfocaremos en las estrategias genricas de porter, en este caso nos
basaremos en la de diferenciacin logrando que la Flota Copacabana se
sienta percibida como nica, diferencindose de la competencia,
implementando el servicio de minibar, wifi, limpieza de baos en cada parada
de bus que exista para una mejor higiene dentro de l, venta de pasajes por
internet y que el cliente elija los asientos en los cuales desea viajar, a la vez
este servicio ser ms factible ya que el pago del boleto lo puede realizar por
depsito bancario o en la misma terminal, si el pago se llegara a ser dentro de
la terminal el pago debe realizarse una hora antes de que salga la flota
posteriormente si no se realiza el pago del pasaje este se lo volver a poner a
la venta para los pasajeros que quedan en la misma terminal, a la vez se
realizarn capacitaciones empleados administrativos sobre la atencin al
cliente y cmo usar la nueva tecnologa que van a implementar a la empresa,
tambin existir capacitacin a los conductores sobre seguridad de los
pasajeros como llegara a cuidar la seguridad de ellos mismo como
conductores.

PROGRAMA DE ACCIN
Los medios de accin que se utilizara ser de brindar capacitaciones cada 3
meses para que se sientan ms a gusto en la labor que realizan los
administrativos en la atencin a los clientes para que estos puedan realizar sus
trmites en un corto plazo.
Tambin se les otorgar incentivos para los mejores empleados del mes as
para logra motivar a los empleados a que cada uno de ellos se desenvuelva
mejor en el rea de su trabajo.
Para que los clientes tengan una mejor atencin se crear una pgina
especfica en donde ellos podrn ver todos los servicios que brindamos como
empresa, costos de pasajes, descuento para las personas de la tercera edad y
invlidos toda la informacin que nuestros clientes llegaran a necesitar sobre
nuestra empresa.
Ampliar la brecha tecnolgica para nuestros ambientes.
Modernizacin de equipos de computacin.
Creacin de una pgina web donde exista informacin de toda la empresa.
Implementacin de reas recreativas.
Implementacin de los nuevos minibares y wifi.
ACTIVIDAD DURACIN FECHA LUGAR DESCRIPCIN
Capacitaciones 4 horas Cada oficinas Capacitaciones de
Martes administrativas secretaria de todos
de mes de la empresa los departamentos
sobre atencin al
al cliente.
Talleres 2 horas Cada oficinas Talleres de
primer administrativas liderazgo.
sbado de la empresa
de mes
Talleres 2 horas Cada oficinas Nuevas brechas
primer administrativas tecnolgicas
sbado de la empresa
de mes
Talleres 2 horas Cada oficinas prctica del uso de
primer administrativas computadoras y de
sbado de la empresa los nuevos
de mes sistemas
implementados
Talleres 2 horas Cada oficinas Taller de
primer administrativas prestacin de
sbado de la empresa servicios
de mes

MECANISMOS DE CONTROL
Tomar asistencia constante a los cursos de capacitacin que se brindara
cada tres meses y realizando una evaluacin de dichos cursos brindados.
Para los incentivos se realizar encuestas a los clientes para medir el nivel
de desempeo de los administrativos.
Se seleccionar encargados administrativos para que tengan un
permanente seguimiento constante sobre la pgina.
Para el personal de limpieza se tendr que siempre estar con todos los
implementos de limpieza a disposicin
Mantenimientos mensuales para los baos de las flotas.
Verificar los ambientes que estn adecuados para realizar un buen viaje.
Organizar equipos de enfermera para una mejor la atencin y cuidados de
los pasajeros.