INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO KHIPU

ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PLAN DE CAPACITACIN PARA MEJORAR

EL BUEN DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LAS DIFERENTES
ESPECIALIDADES DE ADMISIN EN EL
HOSPITAL REGIONAL DE CUSCO-2017

TRABAJO DE INVESTIGACION

OLINKA VALDEZ VENERO

YOSELIN TTITO IMA

CRISTIAN JHUNIOR COSI LIMA

NESTOR RAUL JIHUALLANCA CHECYA

NAZARIO PUMAHUALCA TORRES

LIZANDRO HUACHACA QUISPE

 TABLA DE CONTENIDO

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 planteamiento del problema

1.2 formulacin de problema
1.3 objetivos de la investigacin
1.3.1 objetivos generales
1.3.2 objetivos especficos
1.4 justificacin del estudio

CAPTULO II: MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 antecedentes del estudio

2.2 bases tericas
2.3 definicin de trminos
2.4 hiptesis
2.4.1 hiptesis general
2.4.2 hiptesis especifico
2.5 variables
2.5.1 definicin conceptual de la variable
2.5.2 definicin operacional de la variable
2.5.3 operacionalizacin de la variable

CAPTULO III: PRESENTACION Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS

3.1 Cumplimiento de funciones de trabajadores antes de aplicar la encuesta

3.2 Presentacin de resultados de la encuesta aplicada a los clientes despus de la
implementacin del plan de capacitacin
3.3 Buen comportamiento de los trabajadores:

CONCLUCION Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS

2
 AGRADECIMIENTO

A Dios. Por permitirme llegar a

este momento tan especial en mi
vida. Por los triunfos y los
momentos difciles que me han
enseado a valorarme cada da
ms.

3
 RESUMEN

El presente estudio se ha realizado con el propsito de demostrar que el desempeo

laboral del personal en las diferentes especialidades de admisin de la ciudad de cusco
mejora mediante la implementacin de un plan de capacitacin, empleando la tcnica de
la encuesta, para cuyos efectos se elabor un cuestionario de 10 preguntas. Se consider
como muestra a 100 clientes del hospital regional de la ciudad de cusco cuya asistencia
al hospital se dio en el periodo de abril y mayo del 2017 y quines contestaron a la
encuesta brindndonos una visin general de la situacin del desempeo laboral de los
trabajadores.

4
INDICE:

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 planteamiento del problema7

1.2 formulacin de problema7

1.3 objetivos de la investigacin...7

1.3.1 objetivos generales.7

1.3.2 objetivos especficos...7

1.4 justificacin del estudio..8

CAPTULO II: MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1 antecedentes del estudio.9

2.2 bases tericas..9

2.3 definicin de trminos...15

2.4 hiptesis16

2.4.1 hiptesis general....16

2.4.2 hiptesis especifico...16

2.5 variables16

2.5.1 definicin conceptual de la variable.16

2.5.2 definicin operacional de la variable16

2.5.3 operacionalizacin de la variable.16

5
CAPTULO III: PRESENTACION Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS

3.1 Cumplimiento de funciones de trabajadores antes de aplicar la encuesta.17

3.2 Presentacin de resultados de la encuesta aplicada a los clientes despus de la

implementacin del plan de capacitacin18

3.3 Buen comportamiento de los trabajadores:19

CONCLUCION Y RECOMENDACIONES...20

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS21

ANEXOS.22

6
CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 planteamiento del problema

En el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la actualidad,

el recurso que contribuye fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es
el recurso humano. La opinin que se forman los clientes sobre el producto o servicio
que reciben, se basa principalmente en la calidad de atencin que reciban, derivada del
desempeo laboral de los trabajadores.

Analizando la realidad y contextualizada en la ciudad de cusco, encontramos el caso del

hospital regional de cusco, con una problemtica que ser objeto de estudio: El
desempeo laboral de sus trabajadores de las diferentes especialidades de admisin.

1.2 formulacin de problema

En qu medida influir la implementacin de un plan de capacitacin en el desempeo

laboral de los trabajadores de las diferentes especialidades de admisin del hospital
regional de cusco en el ao 2017?

1.3 objetivos de la investigacin

1.3.1 objetivos generales
Demostrar el buen desempeo laboral del personal al implementar un plan de
capacitacin en las diferentes especialidades de admisin del hospital regional
de cusco.
1.3.2 objetivos especficos
Diagnosticar la situacin del desempeo laboral de los trabajadores de las
diferentes especialidades de admisin en el hospital regional de cusco en el ao
2017, antes de la implementacin del plan de capacitacin.

7
 Analizar los beneficios de la implementacin del plan de capacitacin hacia el
desempeo laboral de los trabajadores de las diferentes especialidades de
admisin en el hospital regional de cusco e el ao 2017.
Realizar un anlisis comparativo del desempeo laboral de los trabajadores de
las diferentes especialidades de admisin en el hospital regional de cusco, antes
y despus de la implementacin del plan de capacitacin.
1.4 justificacin del estudio

8
CAPTULO II: MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

2.1antecedentes del estudio

En investigaciones preliminares a la presente investigacin, se han encontrado temas

similares al planteado. A continuacin se citan algunas investigaciones relacionadas,
que sealan la importancia que tiene en las empresas de servicios, el desempeo de sus
trabajadores en las diferentes especialidades de admisin, y su impacto en la atencin
para lograr mejorar su gestin.

Tesis de Crdova (2002): nivel de satisfaccin del cliente y estrategias para mejorar el
desempeo laboral en la caja rural- sede principal Trujillo, de la universidad privada
Antenor Orrego, llega a las siguientes conclusiones:

El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfaccin respecto a la atencin

brindada por parte del personal en comunicacin, cortesa, credibilidad y
confianza que es lo ms importantes que se ha revelado mediante este estudio.

El servicio y la atencin al cliente constituye en la actualidad el principal

estndar que usa el cliente para medir el desempeo de una empresa y el de la
competencia, y si las expectativas no se satisfacen se corre el riesgo de perder al
cliente.
2.2bases tericas
2.2.1 plan de capacitacin

Segn Amaya (2003) un plan de capacitacin es la traduccin de las expectativas y

necesidades de una organizacin para y en un determinado periodo de tiempo. Este
corresponde a las expectativas que se quieren satisfacer, efectivamente en un
determinado plazo, por lo cual est vinculado al recurso humano, al recurso fsico o,
material disponible, y a las disponibilidades de la empresa. Adems este afirma que
capacitacin es toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo a sus
necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su

9
personal y que la necesidad de capacitacin surge cuando hay diferencia entre lo que
una persona debera saber para desempear una tarea, y lo que sabe realmente. Estas
diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeo.

Segn Gonzales (2007) el plan de capacitacin es aquel que se elabora incluyendo los
temas en los que los empleados necesitan instruccin para mejorar su desempeo y
afirma que las etapas del proceso de capacitacin son las siguientes:

2.2.2 etapas del proceso de capacitacin

a) Anlisis de las necesidades
Identificar las habilidades, conocimientos y actitudes especficas para el
desempeo del trabajo con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad.
Evaluar a los participantes para asegurar que el programa se ajuste a sus niveles
especficos de educacin, experiencia y competencias as como a sus actitudes y
motivaciones personales.
Establecer los objetivos de un programa formal de capacitacin.
b) diseo de la instruccin
Organizarlos en un programa.
Asegurarse de que todos los materiales como guas del instructor y cuadernos de
trabajo de los participantes se complementen entre s, estn escritos en con
claridad y se combinen en una capacitacin unificada que se oriente
directamente a los objetivos de aprendizajes que se establecieron.
Elaborar un programa formal de capacitacin.
c) aplicacin:
Cuando sea aplicable, impulsar el xito con un taller para capacitar al personal
que se centre en el conocimiento y las habilidades para la presentacin, adems
del contenido mismo de la capacitacin.

Evaluar el xito del programa de acuerdo con:

Reaccin, documentar las reacciones inmediatas de los apndices ante la

capacitacin.

10
 Aprendizaje, usar tanto los recursos tanto para la retro alimentacin como las
pruebas previas y posteriores para medir lo que se aprendi en el proceso.
Comportamiento, una vez terminado la capacitacin anotar las reacciones que
tienen los supervisores ante el desempeo de las personas que se entrenan.
Resultados, determinar el grado de mejora en el desempeo laboral.

2.2.3 determinacin de necesidades de capacitacin

Segn reza (2006) la determinacin de necesidades de capacitacin es una de las
preguntas que aparecen de manera constante por parte de los empleadores que
tienen la preocupacin de hacer ms productivo el trabajo de su organizacin.
Adems este autor nos presenta:
Medios para la determinacin de necesidades de capacitacin.
Los principales medios utilizados para la determinacin de necesidades de
capacitacin son:
a) evaluacin del desempeo
Mediante la evaluacin de desempeo es posible descubrir no solo a los
empleados que vienen efectuando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio,
sino tambin averiguar qu sectores de la empresa reclaman una atencin
inmediata de los responsables.
b) Observacin:
Verificar donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como el, atraso con
relacin al cronograma de atencin a los pacientes, numero acentuado de
problemas disciplinarios.
c) cuestionarios:
Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificacin que pongan en
evidencia las necesidades de los pacientes.

2.2.4 objetivos de la capacitacin

Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas tareas

del cargo ofrecida en dicha lugar.
11
 Establecer oportunidades para el desarrollo personal continuo, no solo en
su cargo actual, sino tambin en otras funciones en las cuales puede ser
considerada la persona.
Proporcionar a la empresa RR.HH. Altamente calificados en trmino
de conocimiento, habilidad y capacidad, para un desempeo de su
trabajo.

Mantener a los personales de trabajo permanentemente actualizados

frente a las necesidades de los pacientes, que se pueden presentar con el
tiempo en el puesto de trabajo.
Lograr cambios en su comportamiento con el propsito de mejorar las
relaciones interpersonales entre todos los miembros pertenecientes al
hospital regional de cusco.

2.2.5 programas de capacitacin

Es un instrumento de planificacin que permite al personal establecer el
conjunto de actividades estrategias didcticas, criterios de evaluacin
implicados en el desarrollo del curso. Para elaborar estos programas se debe
tomar como punto de partida la planeacin del hospital regional de cusco.
Tomando referencia los siguientes datos:
Datos de identificacin

Nombre del responsable

Jefe de rea
Horas, temas y subtemas.
La organizacin invierte recursos con cada colaborador al seleccionarlo y
capacitarlo para proteger esta inversin, la organizacin deber conocer el
potencial de sus trabajadores esto permite saber si cada persona ha llegado a su
trabajo requerido o puede alcanzar posiciones ms elevadas.

12
2.2.6 Beneficios de capacitar
La capacitacin nos permite evitar la obsolescencia de los conocimientos del
personal que ocurre generalmente entre los trabajadores ms antiguos. Tambin
permite adaptarse a los cambios sociales.

La rotacin personal permite sustitutos que puedan ocupar nuevas funciones

rpidas y eficazmente, por ello las inversiones en capacitacin redundan un
beneficio para el buen desempeo laboral del personal de trabajo.

Ayuda a prevenir riesgo de trabajo

Produce a prevenir riesgo de trabajo
Ayuda a solucionar problemas
Ayuda a prevenir riesgo de trabajo
Eleva la moral del trabajador
Crear una mejor imagen del hospital

2.2.7 Desempeo laboral

Es la manera como los miembros de la organizacin trabajan eficazmente para
alcanzar metas comunes, se define como el nivel de ejecucin alcanzado por el
trabajador en el logro de las metas de la organizacin en un tiempo determinado.
Segn Chiavenato: se define como el desempeo laboral como la eficacia del
personal que trabaja dentro de las organizaciones la cual es necesario para la
organizacin funcionando el individuo con una gran labor y satisfaccin
laboral.
FACTORES ACTITUDINALES:
Disciplina actitud, cooperacin
Iniciativa, responsabilidad
Habilidad de seguridad
Discrecin y presentacin personal
Creatividad y capacidad

13
 Actores operativos: capacidad del trabajador, calidad de atencin, trabajo en
equipo y liderazgo.

SEGN ZELAYA: desempeo laboral interviene en factores o condiciones

relacionadas dentro del llamado contexto del desempeo y son en primer lugar
las condiciones antecedentes las cuales constituyen una fuente de causalidad
desde el desempeo.
2.2.8 beneficios de lograr la satisfaccin del cliente mediante un buen
desempeo laboral.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente mediante un buen desempeo
laboral.
Segn Kotler (2003) existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden
ser resumidos en tres:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve o requerir un
servicio.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros, sus experiencias
positivas de servicio.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
2.2.9 importancia de medir el desempeo laboral.

Radica en que permite implantar nuevas polticas de compensacin,

mejora el desempeo, ayuda a tomar decisiones de ascenso o de
ubicacin, permite determinar si existe la necesidad de volver a capacitar
detectar errores en el puesto y ayuda observar si existen problemas
personales.

Es decir que da a da habr mayor inversin en la capacitacin,

retencin y sustitucin del personal que conforma una organizacin los
cambios que se producen cada vez en menor espacio de tiempo.

14
 La identificacin del ser humano con la empresa es la nica base que
habr posible

2.3definicin de trminos
2.3.1 Capacitacin

Actividades diseadas para implementar a los empleados los conocimientos y habilidad

necesarios para sus empleos actuales en la empresa.

2.3.2 Plan de capacitacin

En esencia un plan de capacitacin permite poner en marcha el proceso de aprendizaje

del desempeo del trabajador.

2.3.3 Proceso de capacitacin

Es los procesos de enseanza aprendizaje que se inicia con un diagnstico de las

necesidades de capacitacin, establece un programa y se apoya en diferentes mtodos
que se utilizan para fomentar en los empleos nuevos, actuales y las habilidades que
necesitan para ejecutar las labores en forma adecuada.

2.3.4 Desempeo laboral Es la manera de como los miembros de la organizacin

trabajan eficazmente para alcanzar metas comunes, sujeto a las reglas bsicas
establecidas con anterioridad.
2.3.5 Trabajador operativo

Generalmente ocupa aquellos que conforman la base de la estructura organizacional y

requieren el empleo de la buena atencin al cliente.

2.3.6 RELACIN: CAPACITACIN DESEMPEO LABORAL

El monitorio es clave para lograr que estas medidas puedan ser llevadas a la prctica.

Es el proceso de capacitacin que se realizan para un seguimiento de la implementacin

e impacto de las actividades desarrolladas para mejorar el desempeo laboral.

Satisfaccin y valoracin de los participantes, grado de apropiacin de conocimiento,

nivel de aplicacin de lo aprendido y resultados de desempeo.

15
2.4Hiptesis
2.4.1 Hiptesis general

La implementacin de un plan de capacitacin mejora el desempeo laboral de los

trabajadores de las diferentes especialidades de admisin en el hospital regional de
cusco en el ao 2017.

2.4.2 Hiptesis especifico

Si los factores motivadores son adecuados, por lo tanto se incrementa el
desempeo laboral de los trabajadores del hospital regional de cusco.
La implementacin de capacitacin mejora el desempeo laboral de las
diferentes especialidades de admisin en el hospital regional de cusco.

El anlisis comparativo del desempeo laboral de los trabajadores antes y

despus de la implementacin de un plan de capacitacin, permite obtener el
resultado del nivel de satisfaccin que perciben los pacientes
2.5Variables
2.5.1 Variable de plan de capacitacin

El Desempeo Laboral se puede definir como el nivel de ejecucin alcanzado por el

trabajador en el logro de las metas dentro de la organizacin en un tiempo determinado.
(Robbins, 1998)

Indicadores:
a) Empeo
b) Dedicacin
c) Eficiencia
d) paciencia

2.5.2 Variable del desempeo

El Desempeo Laboral se puede definir como el nivel de ejecucin alcanzado por el

trabajador en el logro de las metas dentro de la organizacin en un tiempo determinado.
(Robbins, 1998)

Indicadores:
a) Visibilidad
b) Responsabilidad
c) Salarios

16
CAPTULO III: PRESENTACION Y DISCUSION DE LOS RESULTADOS

Se muestra los resultados de la investigacin presentado en la atencin al cliente en el

hospital regional de cusco en el rea de recepcin, mediante la aplicacin de
capacitacin a personal de trabajo.

Las encuestas a los clientes representa una herramienta muy importante porque a travs
de ella se pudo tener acceso a informacin necesaria para la evolucin de resultados.

3.1Cumplimiento de funciones de trabajadores antes de aplicar la

encuesta.
Se aprecian dos posiciones divididas en lo que respecto a la opinin del cliente, un
50%que opina que el comportamiento del trabajador es adecuado y otro 50% opina que
no es .estos resultado nos permitieron establecer un punto sobre el cual trabajar en
nuestro plan de capacitacin, a fin de mejorar el desempeo de los trabajadores,
tomando en cuenta el comportamiento de los trabajadores, en nuestro plan de
capacitacin.

Se aprecia que el 20%de los encuestados crea en la existencia de capacitacin a los

trabajadores, para su mejoramiento, pero en 80% no crea en la capacitacin aplicada a
los trabajadores, esta opinin es muy importante para as aplicar de inmediato y ver los
resultados.

17
Tambin el 30% de los clientes decan que no iba ver una buena atencin al cliente, que
iba a ser lo mismo y el 70% si estaba de acuerdo con este tipo de capacitacin a los
trabajadores, para as tengan un buen trato con los pacientes.

3.2 Presentacin de resultados de la encuesta aplicada a los clientes

despus de la implementacin del plan de capacitacin:

Se aprecia que el 60% de los clientes encuestados opina que los trabajadores si cumplen
con su buen trato a los trabajadores y tienen un buen desempeo en su campo de trabajo
y el 40% de los clientes no estn convencidos con el cambien que se est aplicando.

18
3.3Buen comportamiento de los trabajadores:

Se aprecia que el comportamiento de los trabajadores es adecuado luego de la

implementacin del plan de capacitacin .esto demuestra el aprovechamiento de la
oportunidad de mejora detectada y seguir con la mejora contantemente.

Aparte de ello el 40% de los clientes sigue creyendo que no hay una buena y rpida
atencin, aun aplicando el plan de capacitacin. El 60% si esta consiente de que si hay
una buena y rpida atencin gracias a la capacitacin brindada y su correcta aplicacin
por parte de los trabajadores.

En este plan de capacitacin a los trabajadores para el mejoramiento en la atencin al

cliente en el hospital regional de cusco, todas las necesidades y expectativas lo
plantearon los clientes al momento de ser encuestados: necesidad de mejor trato, mayor
rapidez en el servicio y capacidad de respuesta correcta a los pacientes.

19
CONCLUCION Y RECOMENDACIONES

20
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Amaya, G. (2003). Plan de capacitacin. (1ra Ed.). Mxico D.F:

Patria cultural.

Benitez, L. & Ramos, F. (2004). Nivel de satisfaccin con respecto a

la calidad del servicio que brinda la empresa de transportes Ave Fnix SAC en los
clientes del servicio Trujillo Chiclayo (tesis de pregrado). Universidad Privada
Antenor Orrego, Trujillo, Per.

Bohrquez, P. (2002). Planificacin estratgica y desempeo

Crdova, L. (2002). Nivel de satisfaccin del cliente y estrategias

Para mejorar calidad de los servicios en la Caja Rural La Libertad

Sede Principal Trujillo (tesis de pregrado). Universidad Privada Antenor Orrego,

Trujillo, Per.

Reza, J. (2006). Nuevo Diagnstico de Necesidades de

Capacitacin y Aprendizaje en las Organizaciones. (1ra Ed.). Mxico D.F: Panorama

Editorial

Robbins, S. (1998). Fundamentos de comportamiento

organizacional. (5ta Ed.). Mxico D.F: Prentice Hall Latinoamrica.

Urbina S. (1998). Test Psicolgicos. (7m Ed.). Mxico D.F: Prentice

Hall.

21
ANEXOS:

FICHA DE CAPACITACION AL PERSONL DE TRABAJO.

CONTENIDO

MODULO I:

EL SERVICIO COMO PARTE DE LA GESTION DEL PERSONAL

El usuario o cliente y sus necesidades.

El rol y perfil de un profesional exitoso: autoconocimiento, automotivacin

Actitud ante el trabajo: pro actividad.

Modelo de estilo de trabajo personal: planificacin y gestin de objetivos y

metas.

MODULO II:

LAS HABILIDADES COMUNICACIONALES

Tcnicas para comunicarnos efectivamente

Expresin Eficaz

Escucha Activa

Empata

Asertividad

La comunicacin no verbal

Tcnicas para la Atencin Telefnica

Recursos Vocales

Uso de un protocolo de Atencin

Parafrasear

Clarificar

22
 Reflejar

Recursos No Verbales

MODULO III:

ESCUCHA, EMPATIA Y RESPUESTAS ASERTIVAS PARA LA CALIDAD EN LA

ATENCION.

Las conductas de la escucha activa.

La empata como actitud en la relacin.

La dimensin emocional de la comunicacin interpersonal.

Las conductas o tcnicas de la empata: reflejo, clarificacin y parafraseo.

23