Quality of experience: Beyond the user experience of smart services

Con lintroduzione delle Smart Technologies viene rivolta una sempre maggiore attenzione allesperienza
dellutente. Per smart technologies intendiamo quei computer o macchine che svolgono lavori o prendono
decisioni solitamente ad appannaggio degli esseri umani. Il significato del termine include i device connessi,
i cosiddetti assistenti digitali e lintelligent automation, ma non solo.

La user experience comprende la customer satisfaction (soddisfazione) e la customer loyality (fedelt). Vi

una nutrita letteratura sulle ricerce riguardanti i beni fisici e i servizi ma poco stato fatto circa i servizi
mobile avanzati come quelli offerti dagli smartphone (con pi di 2 miliardi di utenti nel 2015).

Questo studio presenta un modello per la misurazione della qualit dellesperienza dei servizi smartphone.
Questa misurazione serve a ottenere implicazioni pratiche utili ai provider e per offrire suggerimenti relativi
al miglioramento del servizio.

Attraverso lutilizzo dei risultati di alcuni sondaggi stato testato il modello le sue ipotesi. Il risultati
indicano che il valore percepito e la customer satisfaction sono due variabili signifcative che mediano la
relazione tra qualit e customer loyality.

Le ipotesi testate (e verificate) sono le seguenti:

H1: La qualit percepita del Sistema ha un effetto positive sulla utilit percepita dello smartphone

H2: La qualit percepita del sistema ha un effetto positivo sulla piacevolezza percepita dello smartphone

H3: La qualit percepita dei contenuti (app) ha un effetto positivo sulla utilit percepita dello smartphone

H4: La qualit percepita dei contenuti ha un effetto positivo sulla piacevolezza percepita dello smartphone.

H5: la qualit percepita del servizio ha effetti positivi sullutilit percepita dello smartphone.

H6: La qualit percepita del servizio ha effetti positivi sulla piacevolezza percepita dello smartphone.

H7: Maggiore lutilit della performance percepita, maggiore la soddisfazione dellutente con lo
smartphone

H8: maggiore la piacevolezza della performance percepita, maggiore la soddisfazione dellutente con lo
smartphone

H9: La soddisfazione dellutente ha un effetto positivo sulla fedelt dellutente allo smartphone

H10: La soddisfazione dellutente ha un effetto negativo sulle lamentele circa lo smartphone.

H11: Le lamentele dellutente hanno un effetto negativo sulla fedelt allo smartphone.

In linea con le ricerche precedenti sulla soddisfazione dei servizi mobile, i risultati hanno dimostrato che
l'uso dei smart devices determinato dalle percezione di valore e qualit, che portano ad un alta
soddisfazione del cliente. La soddisfazione dei clienti, a sua volta, influenza la fedelt dei clienti. Clienti
molto soddisfatti dimostrano un elevata probabilit di riacquisto, cos come maggiore tolleranza agli
aumenti dei prezzi da parte dei loro fornitori, o diminuzioni di prezzo da parte dei competitor. Inoltre, i
risultati confermano l'importanza della qualit percepita dei servizi, del contenuto, e del sistema, per
quanto riguarda i servizi di smartphone; e mostrano anche che queste qualit contribuiscono ai valori
percepiti di utilit e hedonicity (piacevolezza).