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Universidad Nacional del Altiplano

Facultad de Ingeniera Econmica

UN MODELO DE SATISFACCIN AL CLIENTE


Vamos a estudiar un caso de una empresa de operaciones telefnicas de
su centro de servicio al cliente, esta empresa obtuvo datos sobre el
tiempo que los clientes permanecan en lnea. Con este pequeo texto se
pretende determinar el grado en el cual las expectativas de los clientes
estn siendo satisfechas, con relacin al servicio que ha ofrecido al
mercado; as mismo desarrollar un modelo factible que pretenda elevar
la satisfaccin de los clientes, creando clientes satisfechos que
permanezcan leales a la empresa de operaciones telefnicas a travs del
tiempo.
La satisfaccin se ha convertido en un indicador ms usado por las
compaas a la hora de medir y gestionar la lealtad de sus clientes.
METODOLOGIA:
Para lograr la satisfaccin del cliente requiere medir el grado de
satisfaccin conseguido. Para medir la satisfaccin del cliente
disponemos de distintas metodologas y modelos. Fundamentalmente
distinguimos entre metodologas cualitativas y cuantitativas:
Las metodologas cualitativas (grupos focales, paneles de clientes,
cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de poblacin a
analizar aunque normalmente tienen un coste ms elevado y sus
resultados son ms complicados de tratar de manera estadstica.
Las metodologas cuantitativas (encuestas) requieren mayores
muestras de poblacin aunque normalmente tienen un menor coste y
sus resultados son ms sencillos de tratar de manera estadstica.

1.-PLANTEAR EL MODELO
Se plantea un modelo econmico para poder explicar las relaciones de
variables endgenas, variables exgenas y los cambios marginales en la
satisfaccin de los clientes de las operaciones telefnicas sobre el
tiempo que los clientes permanecan en lnea.

UN MODELO DE SATISFACCION AL CLIENTE


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Universidad Nacional del Altiplano
Facultad de Ingeniera Econmica

Para lo cual la teora como funciona matemtica que la satisfaccin del


cliente depende e manera inversa al tiempo de espera.


= ( )
2.-ESTIMACION DE LA ECUACIN ADECUADA
Teniendo la empresa datos del tiempo de espera de los clientes y su
respectivo nivel de satisfaccin, se plantea el siguiente el modelo
economtrico, que explique la relacin
Modelo economtrico
Para cuantificar las relaciones existentes entre la satisfaccin al cliente
y las variables explicativas (tiempo de espera), se disea el modelo
economtrico para determinar los factores determinantes relevantes de
la demanda de dinero en el siguiente modelo de regresin lineal:
= 0 + ( ) + 0
= 0 + ( ) + 0

UN MODELO DE SATISFACCION AL CLIENTE


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