1

ndice
DEDICATORIA ........................................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ......................................................................................................................... 5
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 6
CAPTULO I................................................................................................................................. 7
DATOS GENERALES ................................................................................................................. 7
DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE ............................................................................ 7
NOMBRES Y APELLIDOS:............................................................................................................ 7
DOMICILIO , TELEFONO Y E-MAIL:............................................................................................ 7
ASIGNATURA Y SEMESTRE: ....................................................................................................... 7
PERIODO DE TIEMPO DE LAS PRCTICAS .................................................................................. 7
NOMBRE DE LA EMPRESA: ........................................................................................................ 7
DOCENTE SUPERIOR: ................................................................................................................. 7
CAPTULO II ............................................................................................................................... 7
OBJETIVOS DEL PRACTICANTE ........................................................................................... 7
OBJETIVOS DEL PRACTICANTE ........................................................................................... 7
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................... 7
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................................................... 8
CAPTULO III .............................................................................................................................. 9
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL....................................................................................... 9
3. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL ................................................................................... 9
3.1. MARCO TEORICO ................................................................................................................ 9
3.2. MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................................... 15
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 33
IV. METODOLOGA Y MATERIALES ................................................................................... 33
4. METODOLOGA Y MATERIALES ..................................................................................... 33
4.1. Metodologa ..................................................................................................................... 33
4.2. Materiales ........................................................................................................................ 34
CAPITULO V ............................................................................................................................. 35
PROCESO DE LAS PRCTICAS ............................................................................................. 35
5. PROCESO DE LAS PRCTICAS ......................................................................................... 35
5.1. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA Y/O INSTITUCIN ........................................... 35
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PRINCIPALES DE CADA AREA O DEPARTAMENTO DE LA
EMPRESA ................................................................................................................................. 38
 2

TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIN (TIC) INTERNA DE QUE DISPONE LA

EMPRESA ................................................................................................................................. 54
MEDIOS DE INFORMACION COMERCIAL UTILIZADOS POR LA EMPRESA (MARCAS,
IMGENES, PRODUCTOS, FOLLETOS, WEB, ETC.) ................................................................... 55
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................................ 56
5.5.1 SECUENCIAS DE TAREASPOR AREAS EN LA EMPRESA ................................................ 57
ANALISIS FODA DE LA EMPREA ............................................................................................... 59
DIFICULTAD ............................................................................................................................. 60
LOGROS ALCANZADOS ............................................................................................................ 61
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 61
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 62
PROPUESTA .............................................................................................................................. 62
BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE CONSULTA ...................................................................... 63
ANEXO ....................................................................................................................................... 64
 3

DEDICATORIA
A mis padres quienes sin escatimar

esfuerzo alguno, han sacrificado gran

parte de su vida para formarme y

educarme. A quienes nunca podr

pagar todos sus desvelos ni an

con las riquezas ms grandes del

mundo, y sabiendo que jams

existir una forma de agradecer en

esta vida de lucha y superacin

constante, deseo expresarle mis

ideales, esfuerzos y logros han sido

tambin suyos.
 4

AGRADECIMIENTO
Agradezco a D i o s y a mis padres, hermanos y todas aquellas personas que apoyaron

con gran dedicacin al cumplimiento de los objetivos trazados en mi formacin

profesional como en mi desarrollo personal.

A los docentes de la C.A.P. Administracin en Turismo y Hotelera, por los

conocimientos acadmicos, y por conducirnos en nuestra formacin.

 5

JUSTIFICACIN
En vista de las nuevas necesidades que la sociedad del conocimiento exige a los nuevos

profesionales que egresan de las universidades, es necesario que nosotros como alumnos

de pre grado podamos responder a las exigencias que nuestra escuela profesional prev

para que al momento de enfrentarnos en el campo laboral podamos demostrar nuestra

formacin profesional inicial y permanente adecuada a las necesidades que la demanda

laboral exige.

En los ltimos aos la visita de turistas en nuestro pas ha aumentado y sigue aumentando

y en respuesta a ello se crean nuevos hoteles y la parte administrativa del cada hotel de

nuestra regin mejora respondiendo a las diferentes necesidades que los turistas puedan

requerir, es por ello que como alumna de pregrado debo de recabar informacin sobre la

administracin de un hotel en sus respectivas reas para tener conocimiento detallado

sobre las funcionalidades que cada rea realiza para el funcionamiento ptimo de un

Hotel,

Es por tal razn que el presente informe se realiza, siendo una fuente de conocimiento

recabado por medio de una detallada observacin que se ha realizado habiendo tomado

responsabilidades administrativas en el Hotel en donde se realiz las practicas pre

profesionales.

La informacin recolectada es plasmada en el presente informe con fines informativos

sobre las actividades administrativas que se realizan en un hotel para que puedan ser

tomados en cuenta para posteriores investigaciones y para poder seguir mejorando la

calidad administrativa de los Hoteles.

 6

INTRODUCCIN
En el presente trabajo podrn ver el desarrollo de las prcticas de mi persona como

estudiante de la escuela profesional Administracin en turismo, Hotelera Y Gastronoma,

el mismo que contiene de manera detallada todas las actividades que desarrolle

diariamente en las 360 horas laboradas en el HOTEL ROYAL INN, En la ciudad de puno,

dedicada a brindar servicios de alojamiento, a husped nacionales y extranjeros,

ofreciendo amplias y acogedoras habitaciones simples, dobles, matrimoniales y suites con

cmara de hidromasajes y jacuzzi para dos personas, desayuno buffet con variados y

exquisitos productos de la zona , Tv con seal de cable, frigo bar, mesa de trabajo,

calefaccin central con radiadores de agua caliente y calefactores elctricos, secador de

cabello, caja de seguridad, corriente 110V Y 220V, conexin a internet WI-FI de alta

velocidad en todo el hotel.

Adems de esto cuenta con servicios de restaurante, centro de convenciones y cochera,

brindando servicio de calidad y selecta atencin al husped.

Las prcticas profesionales son de gran ayuda, ya que al culminar satisfactoriamente, ya

que al salir tienes una idea ms clara.

La informacin que se presenta es gracias a la observacin e investigacin de teoras y

conceptos que se muestran y amplan nuestro panorama para entender mejor.

 7

CAPTULO I

I. DATOS GENERALES

1. DATOS GENERALES DEL PRACTICANTE

1.1.NOMBRES Y APELLIDOS:
Bernardina Ordoez Calla

1.2.DOMICILIO, TELEFONO Y E-MAIL:

Av. Francisco Choque huanca G: 03

CEL. 971587791

Beli0309@gmail.com

1.3.ASIGNATURA Y SEMESTRE:
Prcticas pre-profesionales (hotelera) (x) decimo

1.4.PERIODO DE TIEMPO DE LAS PRCTICAS

Inicio: 11 de agosto del 2015

Finalizacin: 14 de noviembre del 2015

Horario: lunes a domingo

6:00 am hasta 15:00 pm

1.5.NOMBRE DE LA EMPRESA:
Empresa de servicios tursticos HOTEL ROYAL INN **** E.I.R.L

1.6.DOCENTE SUPERIOR:
LIC.: FANNY VARGAS NAVIA

CAPTULO II

OBJETIVOS DEL PRACTICANTE

OBJETIVOS DEL PRACTICANTE

OBJETIVO GENERAL
Poner en prctica mis conocimientos adquiridos en los aos de estudio, as como mi

capacidad de planificacin, organizacin y direccin, del funcionamiento de hotelera,

adems formar parte de un equipo de trabajo, para consolidarme profesionalmente en una

 8

empresa don de los logros personales y el desempeo sean reconocidos, as mismo de

permitir oportunidades de desarrollo personal y profesional.

2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Observar el funcionamiento interno de una empresa hotelera y ejecutar eficientemente

las actividades y tareas impartidas durante el transcurso de la prctica.

Obtener una posicin para participar y colaborar con mi experiencia, habilidades,

conocimientos y competencias personales en el logro de los objetivos del Hotel Royal Inn

Puno.

Lograr una superacin personal da con da y aportar los conocimientos para un mejor

desempeo laboral.
 9

CAPTULO III

MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

3. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

3.1. MARCO TEORICO

TEORIA DEL TURISMO: 1

el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y

estancias en lugar distinto a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo

inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros.

TEORIA DEL SERVICIO: 2

El servicio engloba las situaciones de interaccin entre los proveedores de servicios,

normalmente los empleados de una instalacin o establecimiento, y sus clientes. Una

descripcin ms amplia incluir todos los elementos que entran a forma parte de un

paquete o experiencia de servicio completo, que englobar, tal como sucede en un hotel,

una compleja combinacin de productos y servicios.

El estudio de los servicios se puede enfocar desde dos perspectivas: la prestacin del

servicio y su gestin y el papel que el sector servicios en la economa.

TEORIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS: 3

La calidad se relaciona con la calidad del cliente, los clientes compran el desempeo

real del producto o la experiencia del servicio total, con su propio conjunto de

expectativas y se forma un juicio, que rara vez es neutro. El producto o servicio recibe la

aprobacin o rechazo (.) los clientes tienen diferentes expectativas en el mercado, por

lo tanto cada producto puede satisfacer de modo distinto las expectativas de su usuario
 10

TEORIA DE LOS SATISFACTORES: 4

la gerencia de la calidad tiene el propsito de ganar y conversar clientes mantenindolos

satisfechos. Al conocer a los clientes y a sus necesidades, lo estamos

__________________________

1 organizacin Mundial del turismo (OMT).

2 editor jafar jafari, enciclopedia del turismo edit. Sntesis S.A Madrid- Espaa .pg.580.

3 berren h, Thomas. Como agenciar la trasformacin hacia la calidad. Pg. 5

4 larrea, pedro. Calidad de servicios. edit. Daz santos S.A. 1991. pg. 35.
 11

haciendo con el objeto de satisfacer tales necesidades y hacer algo para mejorarlos

tratndose de:

Satisfacer y conservar a los clientes

Atraer cada vez ms clientes a travs de la publicidad persona a persona, que es la ms

efectiva

Disear productos que satisfagan necesidades cambiantes de los nuevos clientes

Reducir los costos imputables a los clientes insatisfechos como responder quejas y

procesar reclamos.

TEORA DEL TIEMPO LIBRE: 5

cuando una persona ha terminado su trabajo y ha satisfecho sus necesidades tiene un

capital de tiempo libre. Este tiempo disponible se usa de distintas maneras segn sea su

prioridad y cantidad se le puede clasificar:

Tiempo libre despus del trabajo, que se dedica a actividades con turismo, practicar

deportes, leer, asistir, asistir a conciertos, teatros y otras actividades culturales.

Este es el momento ideal para estimular el deseo de viajar

El tiempo libre de fin de semana, para posibles viajes

Una segunda casa, hotel, centros de vacaciones

Campamentos

Cualquier lugar solo para salir

Tiempo de vacaciones, un bloque temporal que va desde vacaciones cortas de una o dos

semanas a vacaciones largas de varias semanas.

 12

TEORA DE LA OFERTA TURSTICA: 6

la oferta es el conjunto de bienes y servicios en este caso tursticos que los productores

estn dispuestos a ofrecer a determinados precios. En el campo del turismo del turismo

podemos distinguir una oferta bsica y una complementaria.

____________________________

5 Mcintosh, Robert s. shashukant, cupta. Turismo, planeacin, administracin y perspectivas. Edit.limusa.mexico 1983.pag 97.

6 vogeler Ruiz, Carlos/ Hernndez Armana, enrique, coleccin de estudios tursticos edit. Centro de estudios areles. Pag.57.

La oferta bsica esta constituida por aquellos bienes y servicios de carcter netamente

turstico (agencias, alojamiento, transporte, etc.) Mientras que la complementaria esta

formada por aquellos otros bienes y servicios que sin ser exclusivamente tursticos son
 13

demandados por los turistas y complementan a la oferta bsica (restauracin, deportes,

comercio y ocio). Al conjunto de la oferta se le suele llamar equipo receptor.

En lenguaje coloquial se suele emplear el trmino oferta para designar tambin a los

recursos naturales sin bien en trminos econmicos, nos encontramos en la presentacin

por los agentes tursticos

En las recomendaciones sobre estadsticas de turismo la OMT ha elaborado la

clasificacin internacional uniforme de las actividades tursticas (CIUAT) con el fin de

conocer estadsticamente la estructura de la oferta.

TEORA DE LA DEMANDA TURSTICA:7

La demanda total de un pas o de una regin se obtiene sumando las demandas

correspondientes a cada uno de los centros tursticos que se encuentran en ellas. Es cierto

que este mtodo conduce a contar ms de una vez a una misma persona que a lo largo de

su viaje se aloja en distintos centros tursticos , pero como lo que interesa saber no es la

cantidad de turistas , sino los das- turista , ese posible error queda corregido

automticamente.

Los das turista, multiplicados por el gasto diario, dan el gasto total. A su vez, el gasto

total puede desagregarse en cada uno de sus componentes (alojamiento, alimentacin,

transportes internos, diversiones, excursiones y compras) .la demanda real indica la

cantidad de turistas que hay en un momento dado en un lugar dado, Y la suma de bienes

y servicios solicitados efectivamente por los consumidores en ese lugar durante el tiempo

de su estada. EL turista real-consumidor potencial se refiere a los gastos adicionales que

puede realizar la demanda real durante su estada, en el consumo de bienes y servicios

que no fueron pagados antes de salir de viaje.

 14

___________________________

7 boullon c. Roberto. Planificacin del espacio turstico. edit. Trillas. Mexico. 1994. Pg. 32-34

TEORA DE LA MOTIVACIN TURSTICA

la teora de la motivacin para considerar a la motivacin del turismo siendo el hecho de

que una persona suele viajar por varias razones , dedicndose a los viajes de placer , en si
 15

una conducta ya conocida , por lo tanto los promotores y los agentes de viajes deben

promover los viajes que produzcan satisfaccin que solo se obtienen mediante la

experiencia. Como la experiencia

Como la experiencia tiene una naturaleza psquica, los patrones de demanda para el

turismo dependen notablemente de las caractersticas psicogrficas de los turistas. En

consecuencia, cuando se considera la demanda turstica, resulta, esencial segmentar el

mercado, tanto en trminos demogrficos.

Por lo tanto, la teora de la motivacin sirve en principio para elaborar diversos modelos

para clasificar a la gente de acuerdo a los tipos psicogrficos. Uno de los modelos es el

que elabora el doctor Stanley C. que clasifica a la poblacin a lo largo de un continuo

estudio psicogrfico que va desde psicocentrico en un extremo hasta el cntrico en el

otro.

El termino psicocentrico se deriva de centrado en la psique o el yo, y significa el centrar

los propios pensamientos o inters en las pequeas reas problemticas de la propia

existencia, alocentrica, por otra parte proviene de la raz hallo, que significa de forma

variada. As un alocentrico, es una persona cuyos patrones de inters se enfoca en diversas

actividades.

3.2. MARCO CONCEPTUAL

Actividad turstica:
 16

Es conjunto de operaciones llevadas a cabo por los prestadores de servicio, con el fin de

aprovechar al mximo los recursos materiales y artificiales puestos a disposicin del

turista

Actividades tursticas:

Son aquellas derivas de las interrelaciones entre los turistas, los prestadores de servicios

turismos y el estado

Albergue:

Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en

habitaciones comunes, a un determinado grupo de husped que comparten uno o varios

intereses y actividades afines, que determinaran la modalidad del mismo

Amenities :

Pequeos artculos de aseo personal que se colocan en los cuartos de bao de los hoteles

American plan (ap):

Tarifa hotelera usada en el hemisferio occidental y que ntegramente el hospedaje y la

alimentacin

Apart-hotel

Establecimiento de hospedaje que esta compuesto por departamentos que integran una

unidad de explotacin y administracin. Los apart-hoteles pueden ser categorizados de 3

a 5 estrellas.

Atractivo turstico

Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un desplazamiento turstico.

 17

Atractivo turstico cultural

El primero y mas importante de los componentes del producto turstico lo constituyen

los atractivos turstico, ya que son los que determinan la seleccin por parte del turista,

del punto de vista de su viaje y son los que generan, por tanto , una corriente turstica

hacia su localizacin .

Desde el punto de vista del marketing puede ser dos tipos: atractivos de sitio y de eventos

Atractivo turstico natural: 8

Son las manifestaciones, lugares o elementos naturales sobre los cuales el o los

planificadores llevan a cabo una revisin somera para determinar el grado de inters

turstico que aquellos pueden despertar (calidad del atractivo ) tratando de concebir la

posibilidades de integrarlos en paquetes de manera que se complementen y puedan ser

operados en conjunto

Boarding pass

Tarjeta de acceso a bordo. Termino ingles. Pase para abordar el avin que se recibe en el

mostrador de chequeo de la lnea area a cambie del cupn o ticket correspondiente al

vuelo en el boleto.

Booking

Reservacin confirmada, reserva (accin de reservar)

Buffet
 18

Mesa situada en la zona central o visible del comedor de un hotel o restaurante en la que

estn expuestos los manjares.

Cancelacin

Accin de anular una reservacin u otro tipo de obligacin

______________________

8 boullon, Roberto, del espacio turstico. edit. Trillas, mexico 1995.

Cadena hotelera
 19

Conjunto de hoteles de una organizacin administrados o que pertenecen a una empresa

especializada la cual tambin puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de

franquicia

Calificador de establecimientos de hospedaje

Persona natural o jurdica designada por la direccin nacional de desarrollo turstico para

emitir informes tcnicos respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del estatus

de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado

Categora

Rango en estrellas establecido por este reglamento a fin de diferenciar dentro de cada

clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que

estos deben ofrecer. Solo se categorizan los establecimientos de hospedaje de la clase

hotel, apart hotel, hostal y resort.

Llegada del husped (Check in)

Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio de transporte

Salida del husped (Check out)

Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la

cuenta de gastos.

Contrato de hospedaje

Es la relacin jurdica que se genera entre el husped y el establecimiento de hospedaje,

por la sola inscripcin y firma en el registro de huspedes.

Da hotelero
 20

Periodo de 24 horas dentro del cual el husped podr permanecer en uso de la habitacin,

de acuerdo al registro de ingreso y la hora limite de salida fijada por el establecimiento

de hospedaje, a afecto de cobrar, sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento.

Doble (Doubl room)

Habitacin con dos camas

Ecolodge

Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales,

cumpliendo los principios del ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una

manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio ambiente.

Ecoturismo

Se trata de una modalidad del turismo en reas rurales , en que el pasaje es la principal

variable , como punto de confluencia entre los factores ambientales y los antrpicos y

cuyo objetivo es la integracin del visitante en el medio humano y natural La poblacin

local suele tomar parte en diversos aspectos concernientes a la recepcin de los turistas.

En este segmente se prioriza la preservacin del espacio natural en que se desarrolla la

actividad turstica, por lo que su diseo contempla ante todo la conservacin frente a

cualquier otra consideracin.

Equipaje
 21

Conjunto de artculos, efectos y otras propiedades personales de un pasajero, tales como

todo lo necesario o adecuado para el uso, comodidad o conveniencia durante su viaje.

Estancia

Periodo durante el cual se ocupa la habitacin de un hotel

Establecimiento de hospedaje

Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que

sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios

complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin previamente establecida

en las tarifas del establecimiento.

European plan ep

Sistema de alojamiento que solo se cobra por el uso de la habitacin

Front desk

Lugar del lobby donde esta ubicado la recepcin, tambin denominada front hall

Full house

100% de ocupacin, en un establecimiento hotelero

Group

Nmero de personas que se aloja en el hotel, formando parte de un conjunto determinado

Guest

Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar husped

Habitacin o departamento
 22

Ambiente privado del establecimiento de hospedaje, amoblado y equipado para prestar

facilidades a fin que los huspedes puedan pernoctar.

Hostal

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 06 habitaciones y que ocupa

la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,

constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de

hospedaje para ser categorizados como hostales de 1 a 3 estrellas

Hotel

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa

la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,

constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de

hospedaje para ser categorizados como hoteles de 1 a 5 estrellas

Husped

Desde el punto de vista jurdico, se puede definir como la persona que se aloja en un

establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje da a da

Informe tcnico

Es el documento emitido por el calificador de establecimiento de hospedaje, en el que se

da fe el establecimiento cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el reglamento

de establecimientos de hospedaje para ostentar la condicin de establecimiento de

hospedaje clasificado y/o categorizado

Inspector
 23

Servidor publico autorizado por el rgano regional competente para efectuar visitas a los

establecimientos de hospedaje a fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones del

reglamento de establecimientos de hospedaje

King size

Termino utilizando en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,50m

Late check-out

Cuando un husped desea salir despus de la hora normal del checkout, quedando a

criterio de la gerencia el cobrar o no la estada extra

Lobby

rea de entrada al hotel para el pblico

Matre

Termino francs utilizado en hotelera y gastronoma, para designar a una persona muy

calificada que dirige el dirige el servicio de comedor.

Night auditor

Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del da con balances y reportes

No se presento (No show)

Termino empleado para definir la no presentacin de un cliente a un servicio previamente

contratado y que generalmente implica la perdida del mismo

Ocio
 24

Es el tiempo que el hombre disponer fuera de sus horas de trabajo, es un elemento

compensador de las condiciones de trabajo de la vida moderna el ocio permite, mediante

la evasin reparar los desgastes psicofsicos

Pasaporte

Documento legal expedido por las autoridades competentes de un estado, que establece

la identidad de su titular, certificando su nacionalidad, y lo autoriza a salir de sus fronteras

y dirigirse a estados extranjeros determinados, sin ms limitacin que la que estos

establezcan

Pax

Abreviatura empleada para pasajero. Por extensin, cliente, husped

Personal calificado

Persona capacitada o con experiencia demostrada para trabajar en un establecimiento de

hospedaje

Prestadores de servicios tursticos

Son aquellas personas naturales o jurdicas cuyo objetivo es brindar algn servicio

Producto turstico

Se limite a los recursos tursticos que cuenten con infraestructura y servicios. Sin

embargo, hay otro tipo de prestaciones que se relacionan con el turismo, y tcnicamente

son considerados como productos .tal es el caso de los bienes artesanales. Conjunto de

prestaciones materiales e inmateriales que se ofrecen con el propsito de satisfacer las

necesidades y expectativas de los turistas.

Queen size
 25

Termino utilizado en hostelera para definir las camas de ancho superior a 1,20m y hasta

1,50m .

Rack

Panel o casillero en el que estn representadas todos las habitaciones del hotel y que sirve

para controlar permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.)

Recepcin y conserjera

rea del establecimiento de hospedaje en la cual se reciben y registran los huspedes, se

facilita informacin sobre los servicios que presta el establecimiento, se prestan los

servicios de traslado de equipaje, correspondencia, informacin y otros servicios

similares. Deber ser suficiente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10%

del nmero total de huspedes que puede albergar el establecimiento de hospedaje

Registro de huspedes

Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, en el que

obligatoriamente se inscribir el nombre completo del husped, sexo, nacionalidad,

documento de identidad, fecha de ingreso de salida, el numero de la habitacin asignada

y la tarifa correspondiente con indicacin de los impuestos y sobrecargas que se cobren,

sea que estn o no incluidos en la tarifa.

Reservation
 26

Un mutuo contrato entre el husped y el hotel, donde uno se comprometer a proveer de

servicios requeridos y el pagara por ellos

Resort

Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y

otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee

una extensin de reas libres alrededor del mismo .Los resorts pueden ser categorizados

de 3 a 5 estrellas

Room service

Llamado servicio a todas las habitaciones, son aquellos en los cuales se sirve en el cuarto

de alimentos y bebidas A&B

Rooming list

Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento

Servicios tursticos:9

Conjunto de actividades destinadas a satisfacer las necesidades y expectativas de los

turistas

Servicios higinicos

Es el ambiente que cuenta como mnimo con un lavatorio, inodoro , tina y/o ducha (lo

ultimo no necesario en caso se trate de medio bao ), iluminacin elctrica, toma corriente

y un espejo.

Sumiller
 27

Persona encargada del servicio de licores.

________________________________

9 dictamen en minora de la comisin de turismo recado en el texto sustitutorio de la autgrafa observada por el poder ejecutivo de

los proyectos de ley N 1981/96-cr y de ley N3467/97-cr(item3.5)

Tarifa rack
 28

Precio que no tiene ningn descuento especial. Tarifas oficiales, generalmente se refiere

a hoteles

Tarjeta de registro

Impreso mediante el que el hotel informa al cliente del precio y condiciones de su estancia

en el establecimiento

Temporada alta

El periodo de tiempo de ms viaje y turismo, de mayor demanda, generalmente las tarifas

son ms altas

Temporada baja

El periodo del ao el negocio es bajo en trminos de demanda y las tarifas son mas bajas

(Tour)

Palabras inglesa que significa: realizar o ejecutar un viaje de un destino a otros

regresando al lugar de origen

(Tour conductor)

Responsable del grupo turstico

(Transfer)

Servicio que consiste en transportar viajeros desde una estacin, aeropuerto, puerto o

terminal de autobuses a un hotel y viceversa.

Turismo de aventura
 29

Forma de turismo que utiliza el entorno rural o medio natural como recurso para producir

sensaciones de descubrimiento en sus practicantes, por lo que su objetivo bsico es poder

conseguir, transmitir esas sensaciones, necesitando en consecuencia espacios poco

explorados tursticamente

Turismo sostenible: 10

Es aquel que satisface las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras,

al mismo tiempo que protege e incrementa las oportunidades para el futuro. Este es

concebido de tal manera que conduzca al manejo de todos los recursos de forma tal que

necesidades econmicas, sociales y estticas de la persona que puedan ser satisfechas ,

manteniendo a la vez la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la

diversidad biolgica y los sistemas que soportan la vida

(Vip)

Siglas de very important person. Se aplica a personas de especial inters para el

establecimiento, bien sea por su volumen de consumo, su representatividad social o su

capacidad de decisin

(Walk-in)

Cliente que accede al establecimiento hotelero sin reserva previa.

(Wake up call)

Llamada de despierte a la hora solicitada

________________________________________

10OMT, 1995, cit por CONAM.2001, pag10

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
 30

DEFINICIN

Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que

sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios

complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin previamente establecida

en las tarifas del establecimiento.

Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:

CLASE CATEGORIA

HOTEL UNA A CINCO ESTRELLAS

APART-HOTEL TRES A CINCO ESTRELLAS

HOSTAL UNA A TRES ESTRELLAS

RESORT TRES A CINCO ESTRELLAS

ECOLODGE -.-

ALBERGUE -.-

HOTEL
 31

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa

la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado,

constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de

hospedaje para ser categorizados como hoteles de 1 a 5 estrellas

APART-HOTEL

Establecimiento de hospedaje que esta compuesto por departamentos que integran una

unidad de explotacin y administracin. Los apart-hoteles pueden ser categorizados de 3

a 5 estrellas.

HOSTAL

Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la

totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo

sus dependencias una estructura homognea .los establecimientos de hospedaje para ser

categorizados como hostales de 1 a 3 estrellas

RESORT

Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y

otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee

una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los resorts pueden ser categorizados

de 3 a 5 estrellas

ECOLODGE
 32

Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales,

cumpliendo los principios del ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una

manera sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio ambiente

ALBERGUE

Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en

habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios

intereses y actividades afines, que determinaran la modalidad del mismo

 33

CAPITULO IV

IV. METODOLOGA Y MATERIALES

4. METODOLOGA Y MATERIALES

4.1. Metodologa
Durante la realizacin de actividades vinculadas con el hotel, aplique distintos medios

y/o mtodos que contribuyeron a un adecuado desempeo en distintas reas.

Afrontamos la metodologa de colaboracin aprendizaje por lo general en una

organizacin siempre suele no ocurrir una colaboracin hacia el recin llegado, sin

embargo esto de alguna manera afecta al servicio que pueda brindar el hotel.

Al ser nueva y sin mucha experiencia prctica, el mtodo adecuado que uno puede aplicar

es ese espritu de colaboracin, realizar trabajo en equipo y a su vez aprender el manejo

y el rol que se cumple en distintas reas. Todo esto con un solo objetivo el de adquirir

ms conocimientos y lograr mantener un clima laborable favorable para uno mismo en

conjunto con los miembros de la organizacin. Sin embargo todo esto no sera factible

sin la utilizacin de:

Tcnicas De Recoleccin De Datos:

Durante las prcticas se aplic las tcnicas de:

Observacin

Entrevista

Sondeos de opinin

Tcnicas de Procesamiento De Datos:

Seleccin de datos.
 34

Anlisis de datos obtenidos

Tcnicas especificas:

Dilogos, conversaciones directas.

Entrevistas (dilogos)

Sondeos de opinin.

Seleccin, anlisis de datos requeridos.

Investigacin sobre lo requerido y/o relacionado.

Observacin directa o indirecta.

Recoleccin de datos, de diversas fuentes.

4.2. Materiales
Fichas de observacin: Por ella adquirimos informacin a travs del sentido de la vista.

La mayor parte de los conocimientos que las personas tienen de las relaciones sociales,

dimanan de la observacin personal que pudo realizar.

Internet

tiles de escritorio (lapicero, papel. Resaltador, cuaderno, etc.)

Libros, revistas y folletos

Fichas de observacin.

Formatos del hotel.

Documentos de la empresa,

Utilizacin de pginas web

 35

CAPITULO V

V. PROCESO DE LAS PRCTICAS

5. PROCESO DE LAS PRCTICAS

5.1. DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA Y/O INSTITUCIN

RAZN SOCIAL : OPERACIONES Y SERVICIOS GENERALES

PUNO S.A.C

NOMBRE COMERCIAL : ROYAL INN HOTEL PUNO

RUC : 20406350925

DIRECCIN : JR. AYACUCHO N 438-PUNO

TELFONO : (51) 364574

PAGINA WEB : http://www.royalinnhoteles.com

CORREO : Reservas@royalinnhoteles.com

ESTRUCTURA FSICA DEL HOTEL

PRIMERA PLANTA

Recepcin

Lobby

Bar Kallpa

Restaurante Surphu

Centro de convenciones Lupaca

 36

SEGUNDA, TERCERA Y CUARTA PLANTA

Simples o Dobles 34

Matrimoniales 15

Suite presidencial 03

Suite Royal 02

CARACTERISTICAS DE HABITACIONES

Cama box spring

Camas sper King

Suite con cmara de hidromasajes (sr)

Suite con jacuzzi e hidromasajes (sp)

Agua caliente las 24 horas

Calefaccin loza radiante

Sistema de radiadores de aire caliente en habitaciones

Telfono d.d.i D.d.n

Tv. Cable

Caja de seguridad

Frigobar

Internet

Secador de cabello

rea de las hab. Swb y/o dwb 22 metros cuadrados

 37

rea de las hab. Mwb 18 metros cuadrados.

rea de las hab. Triple 26 metros cuadrados

rea de la suite 45 metros cuadrados

SERVICIOS ADICIONALES

Servicio de lavandera

Servicio de fax

Deposito de equipaje

Atencin medica

Servicios de cochera

Cabina de internet

Room service las 24 horas

Informacin turstica

Cambio de moneda extrajera

Detectores de humo en reas pblicas

 38

5.2. ORGANIGRAMA Y FUNCIONES PRINCIPALES DE CADA AREA O

DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA

ORGANIGRAMA:

gerente general

contabilidad
administracion

resepcion area de ventas A&B HOUSEKEEPIMG ABASSTECIMIENTO

MESERJEFE DE ASISTENTE DE
RECEPCIONISTA 1 JEFE DE RESERVAS HOUSEKEEPEPER
COCINA MANTENIMIENTO

RECEPCIONISTA 2 RESERVAS 1 AYUDANTE 1,2,3 LAVANDERIA

AUDITOR
MAITRE
NOCTURBO

CONSERJE MESEROS 1,2,3

 39

FUNCIONES DE LAS AREAS DEL HOTEL

Las prcticas se desarrollaron en el ambiente de trabajo del hotel fui familiarizndome

rpidamente, debido a la gentileza y el apoyo de la mayora de los que laboran all

REA DE GERENCIA GENERAL

Ejercer la gerencia administrativa, operativa y financiera del hotel.

Establecer metas y objetivos en coordinacin con las unidades gerenciales a su

cargo

Organizar la estructura de la empresa, actual y al futuro como tambin de las

funciones y encargos

Aprobar planes , programas y presupuestos

Dirigir la empresa , toma de decisiones supervisar ser un lder dentro de esta

Representar judicial mente ilegal mente a la empresa busca puntos de mejora en

el servicio de la empresa

REA DE ADMINISTRACIN Sus funciones son

Organizar, coordinar, supervisar y controlar las actividades del personal de cada

rea del hotel royal inn- Puno ****

Velar por el buen funcionamiento del hotel

Seleccin del personal

Coordinar con las dems reas del hotel

Establecer salarios y compensaciones especiales a los colaboradores del hotel

Participa en las reuniones de anlisis de las condiciones tcnicas de la empresa

Controla el cumplimiento de los turnos del personal de recepcin y los

reemplazos

Colabora brindando charlas tcnicas al personal operativo , cuando sea requerido

 40

REA DE MARKETING: sus funciones son:

o Definir un plan estratgico de marketing, acorde con los objetivos de la

empresa

o Realizar anlisis del sector de telecomunicacin que incluya clientes

proveedores y la competencia-

o Estudiar las nuevas tendencias del mercado, que permitan modificaciones

y adaptaciones a situaciones inesperadas.

o Analizar el comportamiento de la demanda de los diferentes turistas

nacionales y extranjeras.

AREA DE RECEPCIN:

Realiza el proceso de llegada y salida (check-in and check out),

garantizado la completa satisfaccin del cliente durante su estada.

FUNCIONES ESPECFICAS:
INGRESO DEL HUSPED (CHECK IN):
Dar la bienvenida al husped; saludo cordial y afectuoso
Verificar los datos de la reserva
Llenar la ficha con anticipacin con los datos antes enviados por email y
entregar para que el husped solo tenga que firmar
Asignar las habitaciones reservadas con anticipacin de un da
Asignar las habitaciones para los huspedes walk-in
ayudar al husped en el llenado de la ficha
pedir muy amablemente el pasaporte para sacar copia respectiva
entregar la llave de su habitacin
informar sobre los servicios que ofrecemos y horario de atencin
luego de que el husped se haya dirigido a su habitacin , se debe terminar de
llenar la ficha con los datos faltantes
adjuntar el prepago correspondiente al file del husped, y el voucher se servicios
luego anotar en el libro del da (rooming list)

ADICIONALMENTE:
atiende y soluciona problema de los huspedes
recibe mensaje para los pasajeros y para el hotel
autorizan cambios de habitacin y adicin de camas extras
llenas requerimientos para almacn
 41

verifica reportes sobre el estado de las habitaciones dado por la gobernanta

solicita trabajo de mantenimiento
mantiene limpia la zona de recepcin
recicla la papelera que ya ha sido utilizada

SALIDA DEL HUSPED (CHECK OUT):

verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitacin
presentar la cuenta al husped y explicar el detalle de los gastos
recibir el pago
verificar la firma autorizada si este es con tarjeta
ofrecer servicios de trasporte y/o traslados
evaluar la satisfaccin del cliente a travs de las en cuestas
controlar la entrega de equipaje
despedir al husped de manera cordial de manera que se asegure la fidelizacin
hacia el establecimiento
ADICIONALMENTE:
atiende y soluciona problema de los huspedes
realizar la lista de grupos con su distribucin para que los huspedes solo tenga
que firmar
recibe mensajes para los pasajeros y para el hotel
autorizan cambios de habitacin y adicin de camas extras
llenar requerimientos para almacn
verifica reportes sobre el estado de las habitaciones dado por la gobernanta
Solicita trabajos de mantenimiento
mantiene limpia la zona de recepcin
recicla la papelera que ya ha sido utilizada

CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES:

entregar y recibir las llaves de las habitaciones
controlar el acceso de visitantes, supervisando que el botones lleve y/o baje las
maletas , de acuerdo al caso

APOYAR AL HUSPED:
brindar informacin sobre el establecimiento y/o la ciudad.
Aclarar dudas al husped sobre consumos y objetos olvidados
Brindar ayuda en el guardado de equipaje y objetos de valor
Brindar ayuda en el guardado de lencera adicional (toallas , amenities, etc.)
enviara la botones por pequea compras que el husped requiera y que no
estn disponibles en el hotel
Provee el servicio de oxigeno al husped y solicita atencin medica cuando el
husped lo requiera

PROCEDIMIENTOS EN EL AREA DE RECEPCION:

TURNO DE MAANA:
 42

ingresa al turno puntualmente y registra su asistencia

revisin del cuaderno de ocurrencias para informarse de lo ocurrido en el turno
anterior
recibe la caja chica
recepcin del cargo previa verificacin de tarjetas de registro
verificacin de la lista de llegada (rooming list)
conteo de bebidas
despertar a huspedes de acuerdo a las circunstancia
anlisis del estado de ocupabilidad de huspedes , haciendo nfasis en las salidas
, para preparar la salida (check out)
preparar la liquidacin, ejecutarla y facturarla (boleta de venta o factura).
Ejecutar la salida (check out )
Revisar, evaluar y verificar la lista de llegada (rooming list ) del da
Preparar anticipadamente las tarjetas grupales
Contestar los correos, adecuadamente
Verificar los depsitos del da y prepagos ,para evitar post pagos
registro de ingreso diario , por modalidad de pago
control de personal
supervisin del turno de la noche
realiza la proyeccin mensual de la ocupabilidad del hotel
cierre de turno

TURNO TARDE:

ingresa al turno puntualmente y registra su asistencia.

revisin del cuaderno de ocurrencias para informarse de lo ocurrido en el turno
anterior.
verificar el buen funcionamiento del sistema de agua del hotel (motobomba,
caldero).
conteo de bebidas.
recepcin de cargo previa verificacin de tarjetas de registro.
Verificacin de la lista de llegada (rooming list)
Conteo de caja chica
Realiza la supervisin del turno de la maana pre-auditoria
Evaluar la llegada de huspedes del da siguiente, y verificar prepagos
Programar la distribucin de habitaciones del da siguiente
contesta correos de reservas
Recepcin de huspedes , previo pasaporte y/o DNI
Llenado de la tarjeta de registro
Asignacin de habitacin
Promocin de servicios
Realiza la proyeccin mensual de la ocupabilidad del hotel
Cierra el turno , realizando mensual de la ocupabilidad del hotel
 43

Referente a las reservas se deber realizar el control de depsitos con anterioridad

, de modo que se cumplan las polticas de reservas enviadas a las agencias , en
casos excepcionales lo realizara el mismo da el recepcionista de turno maana a
fin de asegurarse el pago

AUDITORIA
FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO O NOCHERO
Revisar los ingresos de los pasajeros en el da
Realizar los programas de trabajo para el da siguiente
Pedir Boucher y pasaporte(s) al(os) Husped (es ) en el momento de ingreso
Preguntarle al husped si desea despierto (Wake up ) para el da siguiente y
anotarlo en el cuaderno de ocurrencias
Contar el numero de huspedes para hacer la lista del desayuno en la maana
Hacer el requerimiento para el desayuno del da siguiente
revisar en la lista (ROOMING LIST) y esperar a que ingresen todos los
huspedes para luego cerrar la puerta de ingreso
cuando todos los huspedes estn descansando revisar que las luces de los pasillos
y computadoras estn completamente apagadas.
En caso de que algunos huspedes lo soliciten , llevarles te o mate a sus
habitaciones
Botar la basura
Comprar pan para el desayuno
Control del caldero ;subir y bajar cuchillas oportunamente
Hacer el desayuno y armado de mesas en la maana
Limpieza del comedor ,coordinar con Gladis
En la maana cuando el husped se retira pedir las llaves de la habitacin
Dar la programacin de habitaciones a los camareros (as) por realizarse en el
transcurso del da
En la maana limpiar el frontis del hotel
Entregar la posta al recepcionista en la maana
Facturacin y control de las tarjetas de registro
Supervisar limpieza y equipado de los baos del primer piso

PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACION DE LABORES DEL

ENCARGADO AUDITORIA / COCINA:
LABORES DE NOCHERO:
EN RECEPCION
Ingresa al turno y registra su asistencia
Verifica las incidencias del da en recepcin a travs del libro de ocurrentes
Verificar el buen funcionamiento del sistema de agua del hotel
 44

Apoya en el escritorio delantero (front desk) con atenciones y/o requerimientos

de los huspedes (esto ayudara a la identificacin, salida e ingreso de los
huspedes)
Verifica el requerimiento que ha sido atendido por el rea de almacn y da
conformidad en el cuaderno de egresos de productos
Recibe del segundo turno, para asumir el tercero con la funciones
correspondientes a recepcin de ser necesario (llegada check-in, salida check-
out, facturacin etc.,)
Recibe el stock de bebidas, la caja chica de recepcin y las fichas de cada husped
hospedado en el hotel
Apagar las luces exteriores e interiores del establecimiento

EN COCINA
Preserva los insumos colocando y ordenndolos en el depsito de cocina y/o
refrigerador segn corresponda, adems de lavar las frutas, huevos y coserlos.
Preparar los especiales previos al servicio de desayuno buffet (considerandos la
cantidad de huspedes alojados en la noche)
Realizar la colocacin del desayuno buffet.
Colabora en la limpieza de cocina durante el tiempo de atencin y est atento a
cualquier calamidad en el rea de trabajo
Limpia a profundidad de modo peridico los artefactos elctricos (refrigerador,
microondas )
Mantener la cocina en perfecto orden realizando las labores de manera ordenada
e higinica
Limpia las superficies de las mesas de trabajo , limpia el piso con la escoba o
cepillo empieza a barrer desde las esquinas para sacar el polvo que se encuentre
en el piso procurando tambin que la escoba llegue debajo de cada uno de los
muebles ,Posteriormente con el trapeador y los lquidos desinfectantes se hace
una formula para limpiar el piso logrando el brillo de este, los materiales que
utiliza en esta funcin son las escobas , trapeador , lquidos desinfectantes agua
.esto para preservar la limpieza y presentacin de los pisos
En los das de franco del encargado de restaurante, deber asumir las funciones
concernientes a este puesto (estar en surtir los faltantes en el desayuno buffet a la
brevedad posible) , igualmente en el franco del auxiliar de cocina asumir las
funciones de este (lavado y acomodacin de la vajilla utilizada asumir las
funciones de este (lavado y acomodacin de la vajilla utilizada en el servicio ) en
ambos casos realizar adems de las funciones propias
Es el responsable de hacer los requerimientos de insumos necesarios para el
desayuno buffet del da siguiente.
Elabora el desayuno para los empleados.
Recolecta la basura dentro del rea de trabajo (esta previamente ha debido ser
seleccionada en desechos orgnicos y reciclables) Y se lleva al lugar donde ser
posteriormente echada al recolector de basura.
 45

RECOMENDACIONES:
verificar el funcionamiento de los aparatos elctricos (refrigerador , microonda )
y luces , en caso de presentar anomalas reportarlo al rea de mantenimiento

COCINA
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE COCINA
FUNCIONES GENERALES:

Dirigir, organizar y preparar el desayuno buffet para su buen funcionamiento

Conservar en buenas condiciones el rea y los elementos de trabajo
Aplicar las normas sanitarias y medidas de seguridad

FUNCIOONES ESPECFICAS:

Mantenerse en contante comunicacin con el personal de su rea para el

desarrollar del trabajo efectivo
Estar en constante comunicacin con las dems reas del hotel, almacn,
recepcin y mantenimiento
Estar atento a las sugerencias de sus superiores y del cliente
Se encargara de la conservacin y limpieza de las estructuras de la cocina as como
del equipamiento y utensilios
Se encargara de conservar en buenas condiciones los insumos alimenticios
(recepcin , limpieza y distribucin de los mismos)
Realizar el inventario total de equipamiento , utensilios y vajillas
Realizar una programacin de actividades de limpieza y desinfeccin del rea de
trabajo

RESPONSABILIDADES EN EL REA CE COCINA

Es del encargado de cocina:
Presentarse puntualmente a trabajar, portando el uniforme en buenas condiciones
y la utilizacin de gorro protector
Ser responsable del inventario de los elementos de su rea de trabajo
Asear cada da el rea de trabajo
Contar con una programacin peridica de desinfeccin y limpieza
Es del encargado de restaurante presentarse puntualmente a trabajar, portando el
uniforme en buenas condiciones
Ser responsable del inventario de los elementos de su rea de trabajo
Asear cada da el rea de trabajo
Contar con una programacin peridica de limpieza profunda

RESTAURANTE
 46

FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESTAURANTE

FUNCIONES GENERALES:
Organizar el saln de restaurante para su buen funcionamiento.
Conservar en buenas condiciones el rea y los elementos de trabajo.
Aplicar las normas sanitarias y medidas de seguridad.

FUNCIONES ESPECIFICAS :
Mantenerse en constante comunicacin con el personal de su rea para el
desarrollar del trabajo efectivo.
Estar en constante comunicacin con las dems reas del hotel, almacn,
recepcin y mantenimiento.
Estar atento a las sugerencias de sus superiores y del cliente.
Se encargar de la conservacin y limpieza de las estructuras del restaurante as
como del equipamiento y utensilios.
Se encargar de conservar y limpiar las reas pblicas (primero y segundo piso
baos y el almacenamiento de mantelera).
Realizar el inventario total de equipamiento, utensilio y vajillas.
Realizar una programacin de actividades de limpieza profunda del rea de
trabajo.

PROCEDIMIENTO DEL MOZO DE LIMPIEZA

Ingresa al turno y registra su asistencia.
Se presenta ante el encargado de cocina e inicia su trabajo del da colocndose en
el saln de restaurante atento al ingreso de los comensales.
Revisa la buena presentacin del desayuno buffet.
Debe recibir al husped con cortesa (saludarlo amablemente), conducirlo a la
mesa, y tomar el nmero de su habitacin y ofrecerle el servicio de buffet.
Mientras continua alerta a los requerimientos del husped, debe surtir de la cocina
al restaurante lo faltantes en el buffet en la brevedad posible.
Constantemente debe recoger la vajilla ya utilizada, al mismo tiempo que limpia
la mantelera de la mesas y remplaza los cubiertos sucios por limpios.
Debe estar atento, a las pertenencias que porta el husped en el restaurante como
en el bussnes center; si se diera el caso de algn olvido reportarlo inmediatamente
al rea de recepcin.
Terminado el servicio se encargara del recojo del buffet, la limpieza del saln de
restaurante y el orden de los elementos y utensilios de este.
Adems apagar el equipo de sonido, T.V, desenchufar tostadora, termos y apagar
la luces.
Luego recibir de la gobernanta el trabajo del da, la rutina ser la siguiente,
excepto se presenten algunas prioridades por atenciones de eventos, reuniones con
coffee break, desayunos, almuerzos, cenas, etc.).
 47

inicia la limpieza en el saln comedor de desayuno, la entrada principal, SS.HH.

pblicos, barre las escaleras, lobbies del primer piso y seguidamente desempolva
las zonas asignadas, limpia el ascensor y puede aprovechar en limpiar cristales, el
balcn y garaje.
En la tarde repasa el restaurante (ocupndose del pulido de cubiertos, cristalera,
colocacin de mantelera para el da siguiente), con atencin especial en SS.HH .
pblicos del primer piso y alerta a los mandaos requerido por el rea de recepcin,
turno tarde.

REA HOUSEKEEPING
FUNCIONES D E L A GOBERNANTA.
FUNCIONES GENERALES:
Mantener la infraestructura en su totalidad impecable y en buenas condiciones.
Planificar, organizar y dirigir el proceso de limpieza y mantenimiento del hotel.

FUNCIONE S ESPECFICAS:
Planificar el trabajo de su rea.
Definir el equipo de personas para planificar el proceso de limpieza del hotel.
Definir las zonas a intervenir en la limpieza del hotel.
Contar con un cronograma de trabajo para la limpieza del hotel, mantenimiento y
reparacin de la infraestructura y equipos del hotel a fin de conservar y mantener
el buen estado la infraestructura.
Planificar las prioridades a ser atendidas en limpieza y mantenimiento del hotel.
Planificar la prioridad de la limpieza de lencera, alfombras, cortinas, frazadas,
cobertores, etc.

Capacitar, organizar, y supervisar al Equipo Humano de trabajo.

Establecer reuniones de capacitacin mensuales, donde se solicitar apoyo a
conocedores del tema a tratarse, para asegurar la realizacin de las labores de
modo eficaz y eficientemente.
Generar un programa de capitacin e introduccin al trabajo especfico del rea
a los nuevos colaboradores.
Estar informada a travs del rea de recepcin sobre eventos o reuniones, que
requieran atencin y otros corno ingresos de pasajeros VI P Luna de miel.
Designar los implementos y equipos de trabajo as como el lining que utilizaran
para sus labores.
Asignar tareas al equipo de personas, para la limpieza y mantenimiento del hotel,
considerando las prioridades del da.
Asegurar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
 48

Supervisar e inspeccionar la limpieza y el estado en todas las reas pblicas y no

pblicas.
Solucionar los problemas y conflictos encontrados en la ejecucin de sus labores.

Administrar insumos materiales y equipos a su cargo.

Inventariar la lencera y material de reposicin de las habitaciones, (ser
responsable de estos).
Determinar en un inventario la cantidad y el tipo de mquinas y equipos de
lavandera y limpieza, (ser responsable de estos).
Solicitar y almacenar los materiales e insumos de limpieza.
Utilizar y consumir los productos y materiales de modo correcto para evitar el
desperdicio tanto en housekeeping, lavandera y mantenimiento (procurando usar
el manual de uso de los proveedores).

Operar los equipos relacionados con su actividad

Conocer el manejo de equipos de uso comn en las habitaciones (TV Cable,
calefactor), y aparatos de limpieza en reas pblicas, (aspiradoras, lusUadora,
mquina para lavar alfombras).

Interactuar con los dems departamentos

Informarse sobre pedidos especiales del husped.
Informar a recepcin sobre la condicin de habitaciones.
Informar y coordinar con recepcin sobre cualquier equipo y/o mobiliario que
requiriera mantenimiento en las habitaciones o reas pblicas.

Manejo del Servicio de Lavandera

Dar al personal encargado de lavandera la responsabilidad sobre el inventario de
lencera y equipos de trabajo (manejo y conservacin de los mismos).
Supervisar el proceso en el correcto uso de los insumos, materiales y equipos de
uso.

PROCEDIMIENTOS D E L A GOBERNANTA.
Ingresa al turno puntualmente y registra su asistencia.

ASIGNACI N D E LABORE S A L PERSONA L A SU CARGO:

Realiza con la informacin proporcionada por Recepcin un reporte de
habitaciones ocupadas, por salir, por ocupar, (las cuales requieren la limpieza y
otros trabajos de ser el caso).
Verifica que coincida el reporte de ocupacin con los reportes de las camaristas.
 49

Entrega a cada camarista la lencera limpia de acuerdo al nmero de camas y/o

habitaciones por trabajar (sabanas, fundas, toallas de manos, de bao, amenites,
bolsas, etc.)
Asigna a cada camarista las habitaciones que tendrn que limpiar
Asigna el trabajo del da, al encargado de limpieza de las reas pblicas, sus
labores para el da.
Realiza las prioridades del da (mantenimiento)
Asigna tareas, dependiendo la ocupabilidad y las prioridades a lavandera
Verifica que cada lining de las camaristas y el mozo tenga los suministros
suficientes para realizar sus labores, (el pedido de suministros a Almacn deber
realizarse los das sbados de cada semana y si faltarn blancos se dirige
lavandera para solicitarlos).
La gobernanta estar encargada de verificar que las habitaciones Vacas Limpias
que contengan lo necesario para ser alquiladas y desempolvar las mismas.

SUPERVISION DE L DESEMPEO DE LABORES DEL PERSONA L A SU

CARGO
Verifica en el reporte las habitaciones que fueron asignadas a cada camarista, para
su limpieza, igualmente verifica las tareas asignadas al mozo de limpieza,
personal de lavandera- mantenimiento.
Toma los informes de las camaristas y se dirige a las habitaciones. Realiza la
inspeccin de las habitaciones, pasillos, restaurante, reas pblicas, garaje y
verifica el cumplimiento de los procesos en el servicio de lavandera, (uso correcto
de los insumos, materiales y equipos de limpieza).
Al terminar la inspeccin anota en el formato revisin de habitaciones el resultado
y lo entrega a Administracin para su evaluacin y ejecucin de las reparaciones
requeridas.
Si durante el desempeo de las labores recibe de recepcin el aviso de una
habitacin por ser ocupada durante el turno:
Comunica a la camarista a la cual se le asign la habitacin para que haga el aseo.
Realiza la inspeccin de la habitacin cuando la camarista se lo informa.
Avisa a recepcin cuando la habitacin esta lista.
Si durante el desempeo de las labores un husped solicita el servicio de
lavandera y/o planchado.
Recibe del husped la peticin para poder llevarlo al rea de lavandera
Entrega la bolsa con la ropa del husped a recepcin para que la envi a la
lavandera.
Si durante el desempeo de las labores un husped solicita que se saquen de su
habitacin los restos del servicio a habitacin
recibe del husped la peticin
inmediatamente saca los servicios de la habitacin y los lleva a la cocina

RECEPCION DE TURNO DEL PERSONAL A SU CARGO

 50

Al finalizar las labores de las camaristas, encargado de reas pblicas y el

encargado de mantenimiento, la gobernanta recibe todo el equipo de trabajo de
estos
Recibe de cada camarista las llaves de las habitaciones que se asignaron, y las
verifica que las llaves estn completas
Recibe del cuarto de lavandera la ropa limpia
coloca la ropa limpia en cada carrito de acuerdo a las necesidades , esto lo realizara
en limpieza en horas de la tarde antes de dejar el turno
verifica que el carrito este completamente suministrado y gurdalo en su lugar
si el personal a su cargo encontr algn objeto olvidado de un husped
En caso el husped se encuentra todava en el hotel ,lo reporta inmediatamente a
recepcin
En caso el husped ya no se encuentre en el hotel , la gobernanta recibe el objeto
extraviado , elabora el comprobante de objetos olvidados, entrega el objetivo y una
copia del comprobante a recepcin

FUNCIONES DE LA CAMARISTA
Cumple eficientemente con la limpieza de zonas asignadas, teniendo en cuenta
los estndares y las normas de seguridad.
Cuida y da buen uso a los equipos, utensilios y suministros.
Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles, lencera, cortinas,
vidrios, espejos rotos, etc.).
Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos, (en caso se presenta
una anomala anotarlo en e l reporte)
En caso que la habitacin cuente con mini bar, verificar el nmero de gaseosas y
su funcionamiento.
Reporta cualquier deficiencia en su rea de trabajo al a gobernanta
Son responsables del buen uso y custodia de las llaves asignadas.
Sacar los blancos sucios y llevarlos a lavandera.
Recoger loza y/o cristalera, para posteriormente dejarlas en cocina.
Desempolvar la habitacin.
Verificar que los colgadores, equipos y nmero de blancos en habitacin estn
completos.
Realizar la limpieza de ventanas y balcones.
Desempolvado de puertas, zcalo s y zonas altas.
Barrido diario de habitaciones
Aspirado de habitaciones.
 51

Colocar papelera faltante dentro del a habitacin.

Cuidar de no dejar huellas digitales en el vaso.
Hacer una ltima revisin antes de salir de la habitacin.
Asegurarse que la puerta este cerrada perfectamente

PROCEDIMIENTO DE LOS CAMARISTAS

Ingresa a l turno y registra su asistencia.
Se presenta ante la gobernanta para recibir la distribucin de limpieza de las
habitaciones y/o otros trabajos del da.
Se dirige al lining y recoge las llaves del piso asignado y el carrito de limpieza,
verificando o que la lencera, amenities, materiales s y sustancias de limpieza
estn completos.
Se pone en posicin alerta para la realizacin del salida del husped (check out),
concerniente a sus pisos asignados (deber portar su celular en vibrador para evitar
molestias al husped).
Conforme realiza el proceso de salida del husped (check-out), abre las ventanas
y retira la lencera de habitaciones y baos para colocarla en los depsitos que
estn en los linings .
Inicia el trabajo diario conforme al reporte entregado por la gobernanta.
En el proceso comunicar a Recepcin si existieran objetos olvidados por el
husped y/o faltantes en habitacin.
Si en el proceso existiera n anomala s y/o fallas en los aparatos de la habitacin
comunicar a Recepcin par a su reparacin.
Inmediatamente despus de finalizar su trabajo beber entregar el reporte a la
gobernanta par su supervisin e informar sobre cualquier equipo y/o mobiliario
que requiriera mantenimiento.

Al finalizar los camaristas debern:

Dejar el servicio hallado en la habitacin en el rea de cocina
Dejar lavados los trapos que utilizo para la limpieza
Mantener el carrito de limpieza y el lining ordenado
Bajar la basura de los pisos y depositaria en los respectivos contenedores (garaje)

COSIDERAR: que previo a todo el procedimiento arriba detallado , el camarista 2

deber presentarse desde el ingreso al hotel y permanecer en el rea de cocina como
auxiliar (lavado y secado de cristalera y vajilla) , deber utilizar desde este primer
momento el gorro protector , hasta la hora de entrega de su kit .
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA HABITACION DE SALIDA
verifica en el reporte las habitaciones que se realizaran con prioridad , as mismo
habitaciones ocupadas, salidas y por ocupar
 52

verifica la conformidad de toda la lencera , amenities , insumos y material de

trabajo
tocar la puerta antes de entrar
dejar el carrito de limpieza a la entrada de la habitacin
correr las cortinas y abrir las ventanas
apagar las luces y artefactos elctricos
retirar la lencera usada (dormitorio y cuartos de bao ) y vajillas
si hubiera ropa para lavandera bajar a recepcin inmediatamente
desempolvar (mesas , silla , cabecera , mesita de noche , lmparas , closset,
cuadros , telfono , controles , accesorios , etc. ) y ordenar artculos
complementarios.

PASAR A BAOS
retirar la basura y amenities usados
empezar por la parte alta (paredes),griferas, jabonera, finalmente tina de bao
limpieza profunda del inodoro
limpieza de espejo , repisa y perchero
limpiar tacho y papelera
limpiar el piso
Colocar las toallas , amenities, vaso, papel higinico y toalla de piso
Seguidamente
continuar con el tendido de cama (con las medidas exactas , dobles de sabanas,
Frazadas y el tipo de tendido)
barrer y/o aspirar
revisar su trabajo , verificando que la habitacin tenga un aspecto acogedor y
limpio
cerrar las ventanas y cortinas delgadas
usar ambientador para neutralizar los malos olores
cerrar la puerta , verificando que por detrs tenga el anuncio "NO MOLESTE

HABITACIONES VIP
La limpieza debe realizarse igual a la de la habitacin de salida , debe ser a
fondo , minuciosa y detallista
El mobiliario debe estar en perfectas condiciones
Colocar la lencera de ptima calidad
Reportar cualquier avera a la gobernanta inmediata
Colocar los artculos complementarios, suplementarios y amentis, estos deben
ser nuevos
Es estrictamente necesario hacer la cobertura (estar a cargo de la gobernanta)

HABITACIONES SUITES
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Se considera todo lo anterior, ms colocacin de batas y pantuflas.

HABITACIONES LUNA DE MIEL

Se considera todo lo anterior, mas arreglo con rosas y colocacin de champan
Especial atencin en tocar la puerta tres veces antes de ingresar a las
habitaciones

LAVANDERIA
FUNCIONES DEL ENCARGADO DE LAVANDERIA
proporcionar a la gobernanta la lenceria necesaria contar con un inventario total
de la lencera y equipamiento y deber ser responsable de este inventario de su
rea de trabajo.
realizar el lavado y planchado de la lencera del hotel (blancos. mantelera
cortinas, edredones, cubre colchones, faldones, cojines, etc.).
seleccionar la lencera entes de ser lavada
despus del lavado clasificar la lencera por tamaos , la dobla y la coloca de
manera ordenada en los linning de pisos para poder ser tomados por la
gobernanta
contar con un inventario total de la lencera y equipamiento y ser responsable de
este inventario de su rea de trabajo
contar con una programacin de actividades de limpieza
aspirar y lavar las alfombras de los pasillos del hotel

PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIN DE LABORES DEL

ENCARGADO DE LAVANDERIA:
Ingresa al turno puntualmente, portando el uniforme en buen estado y registra su
asistencia.
Realiza la limpieza de su rea de trabajo (infraestructura y equipos )
recoge la lencera dejada por los camaristas en cada linning hora aprox. 10:00
am
seleccionar la lencera, por tipo de blancos (toallas, sabanas , manteles, etc. )
entes de ser lavada
coloca a la lavadora la lencera por tipo y colores
realiza el tratamiento de la lencera con suavizante y desmanche , aplicando las
medidas exactas
una vez terminado el lavado las toallas pasan a la secadora , (solo centrifugarlas
en frio por 1min y terminar el proceso de en los cordeles )
Realizar el planchado de lencera
Realiza el doblado de las sabanas , toallas , segn el tamao
Colocar ordenadamente en los linning
al finalizar el servicio deber dejar limpia y ordenada su rea
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CONTABILIDAD
FUNCION GENERAL:
El rea de contabilidad se encarga de llevar el control financiero del hotel.

FUNCIONES ESPECIFICAS :
se encarga de administrar los bienes financieros del hotel
se encarga de girar los cheques, para realizar los pagos a los diferentes
proveedores, ya sean agencias, medios de transporte, guas, etc.
es el encargado de llevar el libro de cuentas del hotel.

5.3. TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIN

(TIC) INTERNA DE QUE DISPONE LA EMPRESA
En Royal Inn Hotel Puno, cuenta con la siguiente tecnologa de informacin y

comunicacin (TIC) para brindar un mejor servicio a sus clientes.

Cuenta con sistema hotelero (ALBESYS)

Cmaras de seguridad.

Telfono fijo en la oficina el cual permite el orden y la facilidad de comunicacin.

Telfono celulares mvil de la empresa Movistar RPM, los cuales cuentan los

trabajadores del hotel (recepcin, administracin, contabilidad, reservas, housekeeping,

cocina, restaurante, mantenimiento).

Computadoras para recepcin, administracin, contabilidad y reservas.

Internet fijo, para todos los dispositivos con cable y WI-Fi para los dispositivos

mviles como laptops, celulares, y tablets.

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Microsoft Outlook, programa que facilita la comunicacin a travs del internet

con clientes en general.

Pagina web, el cual sirve como publicidad y venta de habitaciones via online.

Navegador internet, como internet Explorer de Microsoft, google Chrome y

firefox, para acceder a la pagina web y los emails.

Redes sociales como el facebook, un medio muy importante para publicidad

online.

5.4. MEDIOS DE INFORMACION COMERCIAL UTILIZADOS POR LA

EMPRESA (MARCAS, IMGENES, PRODUCTOS, FOLLETOS, WEB, ETC.)

El Royal Inn Hotel-Puno, cuenta con los siguientes medios de comunicacin Comercial

y una marca que le caracteriza siendo el caqui su color de identidad.

PAGINA WEB : http://www.royalinnhoteles.com

OUTLOOK : Reservas@royaliinhoteles.com

FACEBOOK : Royalinn.puno

TELEFONO : (51) 364574

FOLLETOS : Imgenes e informacin del hotel y sus Servicios

MARCA : Hotel Royal Inn puno

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5.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio:

Fecha de Finalizacin:

Horario completo y distribucin temporal de funciones o tareas:

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

AGOSTO SETIEMBRE octubre

FECHAS 04-31 01-24 01-24

Housekeeping x

Restaurante x

Recepcin x x

Logstica x x
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5.5.1 SECUENCIAS DE TAREASPOR AREAS EN LA EMPRESA

DEPARTAMENTO DE PISOS

Desempolvado del pasillo: escritorio, computadora, sillones, zcalos.

Repaso de las habitaciones libres.

Tendido de camas (simple, matrimonial, queen ,king).

Limpieza y desempolvado de las habitaciones con salida.

Limpieza y desempolvado de las habitaciones ocupadas

Traslado de los blancos sucios a la lavandera.

Recojo de los blancos limpios de la lavandera para el armado de las habitaciones.

Reposicin de los amenities.

Doblado de las toallas del bao.

Check out de las habitaciones.

Colocado de los rollos de papel higinico con el doblado en forma triangular.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
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Llenado del as fichas de registro del hueped.

Realizacin del check in y el check out del husped.

Realizacin del acomodo del da.

Pedido al departamento de almacn.

Informar al departamento de pisos el check out de los huspedes.

Controlar las llaves de seguridad.

Asignar las habitaciones reservadas.

Elaborar las listas de grupos y distribuirlas.

Registrar a los huspedes y grupos.

Confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas en efectivo y crdito.

5.5.1.3 DEPARATMENTO DE RESTAURANTE

Limpieza de las mesas y el piso del restaurante.

Montaje de las mesas de buffet y las mesas de los comensales.

Reposicin de los productos del buffet.

Cambio de blancos de las mesas.

Lavado de platos y cristalera.

Limpieza de los vidrios del restaurante.

Servir a los huspedes como mesero.

Doblar servilletas para el montaje de las mesas.

DEPARTAMENTO DE LOGISTICA Y ALMACEN

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Distribucin de los productos en los diferentes almacenes.

Acomodo y rotacin de los productos.

Verificacin de fechas de los productos.

Control del Kardex.

Cambio de los productos obsoletos.

Entrega de los productos a los diferentes departamentos.

Revisin de que los productos adquiridos se encuentren en buen estado

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Responder a los e-mails de solicitud de reservas viendo el cuadro de culpabilidad del mes.

Realizacin de la reserva de las habitaciones mediante el telfono.

Enviar las hojas de reserva a recepcin.

Brindar las rdenes de servicio

5.6. ANALISIS FODA DE LA EMPREA

ANLISIS FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Buena localizacin del Ser una empresa con aos de Brindar remuneraciones Que el personal al no

hotel. experiencia y conocedora del bajas al personal. contar con una buena

campo en el que se remuneracin, opte

desarrolla.
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por trabajar en otra

empresa.

Brinda un servicio Mantener el posicionamiento Falta de motivacin para Los conflictos

adecuado con de la empresa en la mente del el personal. sociales que afectan la

responsabilidad y consumidor. operacin del hotel.

experiencia.

Empresa reconocida por Ser una empresa reconocida Falta de un buen trato Existencia de una

sus clientes en el campo de trabajo. por parte del gerente del competencia

hotel. consolidada en el

mercado

Cuenta con un personal Uso del internet para ver Conflictos entre el Perdida de su

experimentado ofertas, hacer reservas y personal del hotel. posicionamiento por

Empresa recomendada realizar pagos. falta de innovacin.

por Trip advisor. Establecer relaciones con Falta de adaptacin a las

otros hoteles de la misma innovaciones

categora. tecnolgicas.

Haber sido premiada por Existencia de recursos y Falta de capacitacin

ser una buena empresa. atractivos tursticos para ser para el personal que

visitados en la ciudad de labora en la empresa..

Puno.+

DIFICULTAD
Particularmente tuve dos tipos de dificultades durante todas mis horas de prcticas; las

cuales fueron:
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Temor de no poder realizar bien las cosas al momento de ingresar al Hotel, ya que el

Hotel cuenta con todas las reas y en cada una de ellas se realizan diferentes funciones.

Falta de adaptacin al momento de realizar las diferentes actividades encomendadas por

el administrador del Hotel, especialmente en el rea de Housekeeping.

Falta de comunicacin con el personal que labora en el hotel, ya que yo soy una persona

que no brinda una confianza para poder entablar una comunicacin directa.

Falta de conocimiento de otros idiomas como (alemn, francs, italiano).

5.8. LOGROS ALCANZADOS

Logre desenvolverme laboralmente en el campo hotelero

Aprend una serie de tcnicas en restaurantes y housekeeping

Reconocimiento de funciones de cada rea dentro del hotel

Conocer con una visin ms amplia el trabajo en hoteles y restaurante

Tambin me sirvi para darme cuenta cual es el rea en el que deseo profundizar

mis conocimientos

Aprend el llenado de facturas

Interrelacionarme con los turistas y practicar con continuidad el idioma de ingles

CONCLUSIONES
Concluyo diciendo que en este hotel encontr casi siempre, una nueva familia, la cual me

ayud a entender en forma comprensiva y practica algunas funciones, actividades y tareas

de cada rea y a veces me aconsejaba en lo acadmico ayudndome a vencer mis

dificultades.
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Sin embargo, el servicio hotelero va creciendo junto con la demanda eso implica mayor

preparacin del personal. Es necesario capacitar en forma integral a los futuros

profesionales, no solo en aspectos tericos sino tambin en la prctica para estar a la par

de una demanda creciente y especializada.

Ests prcticas me ensearon mucho en el campo hotelero, pero s que da a da hay

mucho ms que aprender y que todo este conocimiento y experiencias adquiridas

mejorarn con la prctica profesional.

RECOMENDACIONES
Mejorar la implementacin del equipo de limpieza.

Maximizar el marketing para aumentar la demanda del hotel.

Fidelizar al recurso humano en las labores del hotel, evitando as la prdida de

trabajadores claves y potenciales.

Aplicar herramientas estratgicas hacia el recurso humano que permitir mejorar

su rendimiento laboral.

Hacer que todo el recurso humano del hotel tenga presenta la misin y visin del

hotel para la existencia de una meta en comn.

Mejorar la atencin hacia el husped, brindndole un servicio personalizado.

Tomar mayor importancia al clima laboral del hotel.

Crear incentivos para el personal que labora en el hotel.

Las prcticas realizadas en el hotel deberan ser remuneradas de alguna forma.

PROPUESTA
La motivacin al personal del hotel royal inn ya que ayuda a la mejorar el personal

de cada uno y a la vez la mejora del hotel con un personal incentivado y motivado.
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BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE CONSULTA

Sixto Casillas. Hotelera. 4ta edicin. Editorial Patria 2009. Mxico.

Chvez de la Pea. Ecoturismo y Metodologa para un turismo Ambientalmente

planificado. Editorial Trillas.2005. Mxico.

Gonzales L y Taln. Direccin hotelera, operaciones y procesos. Editorial sntesis. 2003.

Madrid.

Decreto Supremo N 001- 2015-MINCERTUR. REGLAMENTO DE

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE. Diario Oficial El peruano 09 de Junio del 2015

Dorado, J y Cerra, J. Manual de recepcin y atencin al cliente. 1998. Editorial sntesis.

Madrid

Bash, J y Vives. Servicio de atencin al cliente en restauracin. Editorial Sntesis. 1997.

Madrid.

Informes de prcticas pre profesionales ROYAL INN-2015

Fuentes propias

Fuentes obtenidas mediante entrevistas al personal

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WEBGRAFA

ORGABIZACION MUNDIAL DEL TURISMO OMT (13 DE NOVIEMBRE DE 2015).

Organizacin mundial del turismo OMT.RECUPERADO EL 19 DE NOVIEMBRE DEL

2016, de http://www2.unwto.org/es

PUNO, R.I. (2016).royalinnhoteles.recuperado de http://www.royalinnhoteles.com/

ANEXO