Preguntas de anlisis / Introduccin

De qu manera pueden saber si

estn haciendo un buen trabajo o no,
como ser si estn llegando o no a
meta?

Cmo saber cules son sus fortalezas

y cules son sus reas de mejora?
Key Performance
Indicators & Metrics
en un call center
BY LIC. STEFANY BURLING
Qu es un KPI?
KPI |kei pi ai o Key Performance Indicator | ki performans
indikeitor
Consisten en mtricas que nos ayudan a medir y a cuantificar el
rendimiento del progreso en funcin de unas metas y objetivos
planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo dentro
de una empresa.
Sus objetivos:
Proceso de Mejora Continua
Desarrollar Competencias
KPIs en un call center
Service level (SL)|servis levol (nivel de servicio)
Mide la habilidad de manejar la cantidad de
llamadas de un cliente.

El nivel del servicio se define como: X por ciento

de las llamadas contestadas en Y cantidad de
segundos, por ejemplo, el 80 % de las llamadas
atendidas en 20 segundos.
KPIs en un call center
Agent Schedule adherence (ASA)|eillent skeyul adjirens (cumplimiento de
horario del agente)

Mide la productividad del agente en su horario de trabajo.

KPIs en un call center
Active and waiting calls (AWC)|activ end weirin calls (llamadas activas y en
espera)

Mide la cantidad de llamadas atendidas vs. las llamadas en espera.

KPIs en un call center
Abandonment (ABA)| (llamadas no atendidas)
Mide la cantidad de llamadas que no fueron atendidas al estar en espera.
KPIs en un call center
Customer satisfaction (CSAT)| (satisfaccin del cliente)
Mide el rendimiento del agente desde la perspectiva del cliente.
Qu es una mtrica?
Metric
Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificacin de
una caracterstica particular.
Sus objetivos:
Identificar comportamientos
Ejecutar planes de accin
Direccionar para logro de metas
Metrics en un call center
Call resolution time (CRT) a.k.a. average call duration| (promedio de duracin de las llamadas)
Mide el promedio del tiempo que dura la llamada.
Su meta depende del tipo de call center para el cual se trabaja.
Metrics en un call center
Interval one call resolution (iOCR) / First
call resolution (FCR) | (Resolver la llamada al primer
contacto)

Mide las llamadas de los cliente que son

resueltas al primer contacto con el agente.
Hay un tiempo de gracia en lo que se
considera entre el primer contacto y el
segundo, este depender del call center.
Metrics en un call center
Quality| (Calidad)

Mide la calidad de la llamada.

Dependiendo del call center, puede medir

experiencia, resolucin.
Metrics en un call center
Transfer| (Transferencia)
Mide las llamadas que son transferidas de un
departamento a otro.
Se conoce tambin como cold transfer.

Conference| (Conferencia)
Mide las llamadas que son realizadas en
conferencia con otro departamento u otra
persona.
Se conoce tambin como warm transfer.
Metrics en un call center
After call work (ACW)| (Promedio tiempo despus de la llamada)
Mide las el tiempo en el que el agente se encuentra despus de finalizar una
llamada.
Es tambin un estado de llamada (como break o auto in) y usualmente las
llamadas salientes se realizan utilizndolo.
Hold| (Promedio del tiempo retenido en llamada)
Mide el tiempo en el que el agente pone en espera al cliente durante la llamada.
Showrate| shou reit (Asistencia)
Mide la asistencia del agente en el trabajo. Esto incluye ausencias y llegadas
tarde.
Analizar imgen