ZONAL AREQUIPA-PUNO ESPECIALIDAD: ADMINISTRADORES INDUSTRIALES INSTRUCTOR: Ing.

Marko Castillo Pea Asignatura: Planeamiento Estratgico

CASO: VERIZON WIRELESS

Verizon Wireless fue constituida por la estadounidense Verizon Communications y la britnica Vodafone
en forma de joint venture en el 2000, y en los pasados 12 aos se ha convertido en la empresa ms grande
y consistentemente rentable del mercado de Estados Unidos en los servicios inalmbricos, donde existe
una feroz competencia. Hoy en da, la compaa cuenta con cerca de 100 millones de suscripciones y tiene
35% del mercado
Uno de los datos ms significativos de Verizon es que tiene la tasa de rotacin ms baja de la industria;
en este caso, rotacin se refiere al nmero de suscriptores que no renuevan su contrato dentro de un
plazo determinado. La rotacin es importante porque conseguir a un cliente cuesta entre 400 y 600
dlares (y los subsidios a la telefona representan una fraccin considerable de esa cifra). El simple hecho
de recuperar los costos fijos por adquirir un cliente puede tomar muchos meses. Cuando las tasas de
rotacin son elevadas, los costos por hacerse de clientes que no se quedan con el proveedor del servicio
el tiempo suficiente para generar una ganancia.
El riesgo de la rotacin increment mucho en Estados Unidos a partir de noviembre de 2003, cuando la
Federal Communications Commission (FCC) de ese pas autoriz que los suscriptores a servicios
inalmbricos conservaran sus nmeros cuando se cambiaban a otro proveedor del servicio. En los aos
siguientes, Verizon Wireless se levant como una clara ganadora en el combate por limitar las deserciones
de los clientes. A mediados de 2006, la tasa de rotacin de Verizon era 0.87% al mes, lo cual implica que
10.4% de sus clientes dejaban de suscribirse al servicio cada ao. La cifra era inferior a la de sus
competidoras. Verizon conserv en 2012 su ventaja en cuanto a la rotacin. Ese ao, su tasa mensual fue
de 0.84% frente a una rotacin de 0.97% en AT&T, 1.69% en Sprint, y 2.10% en T-Mobile. La tasa de
rotacin de Verizon ha permitido que la base de suscriptores de la compaa crezca ms rpido que la de
sus rivales y eso ha hecho que la compaa registre economas de escala con ms facilidad porque puede
repartir los costos fijos por crear una red inalmbrica entre una base de clientes ms grande.
La baja rotacin de clientes de Verizon se debe a varios factores. En primer lugar, la compaa posee la
red ms grande de Estados Unidos, misma que cubre 95% del pas. Esto significa que las llamadas de la
compaa que se caen y las zonas muertas son menos que las de sus rivales. Durante aos, Verizon
comunicaba su ventaja en cobertura y calidad a sus clientes por va de los anuncios del Tcnico de la
compaa, que apareca con el uniforme de esta y lentes con marco de cuerno. El tcnico recorra puntos
remotos del pas preguntando en su telfono Verizon: Ya me puede escuchar?. La compaa explica
que, de hecho, el tcnico fue la personificacin de una cuadrilla compuesta por 50 de sus empleados
que recorren, cada uno, alrededor de 160 mil kilmetros al ao en vehculos equipados especialmente
para comprobar el buen funcionamiento de la red de Verizon
En segundo, la compaa ha invertido mucho en redes inalmbricas de alta velocidad, inclusive la 3G y
ahora la 4G LTE, que permiten hacer descargas muy rpidas a los telfonos inteligentes. Para
complementarlas, Verizon cuenta con una columna vertebral de fibra ptica de gran velocidad para
transportar datos entre las torres de los celulares. A partir de 2000, la compaa ha invertido un total del
orden de 70 mil millones de dlares en su red inalmbrica y de fibra ptica. Para los clientes, eso significa
una experiencia de gran calidad como usuarios que acceden a datos con sus telfonos inteligentes, como
en el caso de streaming de videos. Para asegurar bien su ventaja, en 2011 Verizon empez a ofrecer el
iPhone de Apple, lder en el mercado, adems de la gama completa de telfonos inteligentes con Android
que ya ofreca (al principio el iPhone era exclusivo de AT&T).
Con la intencin de bajar an ms su rotacin, Verizon ha invertido mucho en su funcin de atencin al
cliente. Sus programas de software automatizado analizan los hbitos de cada cliente para hacer sus
llamadas. Con esa informacin, los representantes de la compaa se ponen en contacto con ellos y les
ofrecen planes que se ajustaran mejor a sus necesidades. Por ejemplo, Verizon se pondra en contacto
con un cliente para decirle: Hemos visto que usted usa mucho el servicio de datos y contamos con otro
plan que tendra ms sentido en su caso, y adems le servira para pagar menos al mes. La meta es

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anticipar las necesidades del cliente y tomar medidas para satisfacerlas, en lugar de esperar a que el
cliente tome la iniciativa y tal vez opte por otro proveedor del servicio.
Las encuestas realizadas por J.D. Power han confirmado una y otra vez las ventajas de Verizon. En agosto
de 2012, un estudio de J.D. Power coloc a esta como la mejor de la industria en trminos del mejor
desempeo de una red. La clasificacin se bas en varios factores, entre ellos las llamadas cadas, las
notificaciones tardas de mensajes de texto, los errores en la conexin con la web y la velocidad lenta de
las descargas. Otro estudio de J.D. Power abord la atencin a los clientes en tres canales de contacto con
ellos: por telfono, en presencia (en tiendas minoristas) y en lnea. De nueva cuenta, Verizon obtuvo la
calificacin ms alta de la industria, la cual reflej un servicio ms rpido y mayor satisfaccin por la
eficiencia con la que los representantes de servicio al cliente resolvan los problemas.
Preguntas:
1. Realice una sinopsis del caso.
2. Por qu hay algunas compaas que, dentro de una industria o mercado particulares, tienen
mejor desempeo que otras?
3. Cul es la base de su ventaja competitiva (sostenida)?
4. Identificar las ventajas competitivas.

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