Gerencia de

produccin y
ANLISIS DE CASO:
operaciones
STONER CREEK SHOWCASE

Csar Fernndez Soto

2017 II TO 2015

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 Stoner Creek Showcase
Gerencia de produccin y operaciones
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I. TABLA DE CONTENIDO

I. TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................ 2

II. Desarrollo de preguntas del caso ............................................................................................ 3
III. Reflexiones y conclusiones ...................................................................................................... 5
IV. Referencias .............................................................................................................................. 5

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II. DESARROLLO DE PREGUNTAS DEL CASO

1. Cules son los problemas que enfrenta Stoner Creek Showcase?

La empresa enfrenta un problema principal que radica en la satisfaccin del cliente final, pues
continuamente se manifiestan con problemas a la hora de recibir el producto y la instalacin del
mismo. De este problema se desglosan varia informacin dentro del caso para la identificacin de
causas races listadas a continuacin:

No existe mtodos de inspeccin y produccin que asegure la integridad de los productos

antes de salir a entrega.
Los contratistas locales desconocen de los sistemas de refrigeracin empleados por la
empresa.
No se ofrece servicio de instalacin y no se cuenta con instrucciones detalladas para la
gua de los contratistas.
Los contratistas no mantienen ninguna asociacin con la empresa por lo que los mtodos
para asegurar calidad y la utilizacin correcta de las piezas durante la instalacin es nula.

2. Cmo definira la misin y estrategias actuales de Stoner Creek? Qu pasara si

agregaran el servicio de instalacin?

La misin contiene elementos que trascienden al tiempo y que tanto en el momento de su

creacin, como hoy que se encuentran en expansin son adecuados, como el hecho de
mantenerse como empresa familiar y con altos estndares ticos, existen grandes empresas hoy
en da que operan su administracin de ese modo. Otro aspecto innegable es el hecho de que se
enfoquen a producir y comercializar productos de calidad, es sabido que se puede mejorar e
implementar estrategias para la gestin de los clientes, pero es fundamental con productos que
cumplan con la necesidad de los mismos para sobrevivir en el mercado. Sin duda alguna en el
momento que se encuentra la empresa y mercado actual en donde los clientes buscan empresas
que brinden un servicio End to End, es decir desde la gestin de mercadeo hasta el inicio en
funcionamiento, resulta fundamental en mi opinin, el agregar el servicio de instalacin. Con este
adicional la empresa podra garantizar y alinear su proceder a una satisfaccin comprobada hacia
sus clientes y detener cualquier brecha que se encuentre entre la produccin y comercializacin
en funcin de la puesta en marcha de los equipos. Si se ve desde el punto de vista de participacin
de los clientes, estara respondiendo a una necesidad de ms del 65% ya que solo Walmart cuenta
con expertos instaladores, en el caso se describe que los instaladores locales carecen de
experiencia.

3. Dibuje la cadena de valor con el empleo de tres etapas y describa cada una con
brevedad.

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Ejecutivos de venta: Investigacin de necesidades, solucin y mtodo de pago.

Actividades
de Soporte
Representantes de venta: Administracin de la orden, contacto con la empresa.
Ingenieros de produccin: Traduccin de necesidades en diseo de producto.
Control de inventarios: Aseguramiento de materiales para la creacin del producto.
Taller de produccin: Seguimiento de planes para la manufactura del producto.
Mercadeo y Ventas: Operaciones: Logstica: Servicio postventa:
Actividades en las cuales Transformacin de Distribucin y Aplicacin de garantas y
se muestra el producto al materias primas en almacenamiento tanto de mantenimiento del
mercado. un producto final. materia prima como del producto o servicio.
producto terminado.
Actividades Primarias

4. Defina los deseos y las necesidades del cliente, caractersticas del paquete de beneficios
para el cliente y procesos asociados para el negocio de la empresa.

Beneficio primario: Vitrinas y exhibidores.

Bien o Servicio Perifrico: Tipo de vidrio, color, longitud, reparacin, aplicacin de garanta.

Variante: Servicio de Instalacin por parte de la empresa o instructivo detallado con contratistas
entrenados.

5. 5. Debe la empresa ofrecer servicios de instalacin? Si no fuera as, Por qu? Si ha de

hacerlo, cmo lo justificara? Qu tiene que hacer la empresa para lograr la excelencia
operativa con el fin de ofrecer servicios extraordinarios de instalacin?

Si debe, su justificacin radica en que el entorno de las organizaciones y el mercado es muy

cambiante y por ende la adaptacin de los negocios se debe dar de manera constante. Ofrecer
servicios de instalacin supondra un beneficio inmediato para los clientes pues su producto
entrara en funcionamiento sin problemas y sin el involucramiento de terceros, asociado a este
beneficio central la empresa se vera en la necesidad de revisar sus procesos de empaque para
asegurar la distribucin de los productos completos y sin defectos, adems los instaladores
tendrn la oportunidad de experimentar cualquier dificultad para la instalacin y podrn informar
oportunamente al departamento de operaciones para corregir el proceso de fabricacin y que
concuerde con una instalacin con menor dificultad. Como se mencion anteriormente no sirve de
mucho tener excelencia en un sector de la empresa, pero carencia en otra, en este caso se debe
complementar un excelente producto con muy bajos niveles de problemas a la hora de instalarlos,
adems que a nivel de costos la empresa ya est asumiendo estos por las continuas quejas a pesar
de que no se contemple dentro de las actividades de la empresa, su formalidad permitir
evolucionar en las prcticas, reducir defectos y tiempos de instalacin as como la satisfaccin de
los clientes que aseguran futuros negocios. Las empresas de hoy son de una experiencia total y la
estudiada en el caso debe de emplear esa filosofa.

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Para lograr operar con el servicio extraordinario de instalacin la empresa debe de:

Confeccionar sus productos para que tenga una fcil instalacin.

Incluir un folleto de instalacin detallado y amigable para el usuario.
Capacitar su personal para que desarrollen habilidades y destrezas para una instalacin
fluida y con los menos errores posibles.
Obtener la retroalimentacin de los instaladores y clientes para constantemente mejorar
sus productos.
Evaluar si todos los productos necesitan la instalacin, el texto menciona que
principalmente los grandes son los que la necesitan y ofrecerlo como un beneficio
adicional, para los que no se cubre con las instrucciones detalladas que deben de incluirse
en la entrega.
Para el caso de los instaladores de las empresas como Walmart y locales, la empresa debe
de ofrecer entrenamiento para que certifiquen sus prcticas acordes con los estndares de
la empresa.

III. REFLEXIONES Y CONCLUSIONES

El caso muestra una realidad presente hoy en da en el panorama empresarial mundial y nacional,
muchas empresas pequeas y familiares se encuentran con un crecimiento importante que los
obligan a cambiar su forma de operar adems de ofrecer ms valor a sus clientes en bsqueda de
una excelencia operativa que les permita mantenerse en el mercado. El desarrollo de este ejercicio
me dej valiosas enseanzas y sobre todo me abre el panorama para identificar las mismas
situaciones estudiadas en mi lugar de trabajo en bsqueda de evolucionar la forma en que se opera,
siempre en bsqueda de una mejor experiencia para el cliente.

IV. REFERENCIAS

Collier, D.A. y Evans, J.R. (2009). Administracin de operaciones: Bienes, servicios y cadenas de
valor. (2 Ed.). Mxico: Cengage Learning Editores, S.A.

Stevenson, W.J. (2014). Operations Management. (12 Ed.). New York, USA: McGraw-Hill Education

La Cadena de Valor | Luis Arimany. (2017). Luisarimany.com. Recuperado el 11 octubre de 2017,

de: https://www.luisarimany.com/la-cadenade-valor/