CODIGO IATA: VS /OACI VIR

Fundacin: 1984
Fundadores: Richard Branson y Randolph Campos
Aeropuertos principales: Aeropuerto Internacional Heathrow de Londres Aeropuerto Internacional Gatwick de
Londres
Sede central: Crawley, Inglaterra, Reino Unido
Flota: 35 aviones
Destinos: 35
Compaia: Virgin Group ( Posee mas de 360 marcas asociadas a Virgin Group)
Virgin Group, es un conglomerado de ms de 300 empresas en distintas lneas, pasando por casas discogrficas hasta
aerolneas, por eso son de los mejores ejemplos en extensin de marca
Para el caso de Colombia, Virgin tiene presencia mediante los servicios de telefona celular con su marca Virgin Mobile.
Se remonta a un viaje donde el empresario, junto con otros 50 pasajeros, se qued varado en Puerto Rico cuando
American Airlines cancel el vuelo a las Islas Vrgenes Britnicas. Richard decidi rentar un avin y vendi los boletos
en US$39. Poco tiempo despus, adquiri un avin 747 usado para iniciar una nueva empresa.
Econmica premium proporciona asientos ms grandes con ms espacio para las piernas que la clase econmica, y la
bienvenida con una copa de champn.
Primera clase ofrece un servicio complementario, una limusina para llevar a estos pasajeros al aeropuerto, y solo est
disponible en los aeropuertos ingleses, incluso si estos pasajeros cuentan con Virgin's clubhouse lounge, pueden disfrutar
de un servicio de masajes tanto a bordo como en los aeropuertos Heathrow y Gatwick donde se encuentran los casa club
de Virgin.
Tambin ofrece servicios amenos personales a los pasajeros de las tres clases, Virgin Atlantic fue una de las primeras
aerolneas que incorpor pantallas de TV personales en la parte trasera de los asientos
Netflix, quien ya prepara su llegada a tierras espaolas y otras regiones en el mundo, sigue creciendo de una manera
impresionante, ya que no slo se ha convertido en el servicio de vdeo en streaming ms popular y con mayor numero de
suscriptores, sino que tambin acaban de llegar a los aviones.
Como servicio complementario ofrece una limusina para llevar a estos pasajeros al aeropuerto y solo est disponible en
los aeropuertos ingleses, incluso si estos pasajeros cuentan con Virgin's clubhouse lounge, pueden disfrutar de un servicio
de masajes tanto a bordo como en los aeropuertos Heathrow y Gatwick donde se encuentran los casa club de Virgin
Netflix estar disponible para todos los suscriptores del servicio, y se podr acceder desde cualquier dispositivo
conectado a la red del avin, es decir, cualquier smartphone o tablet con la app mvil, o bien, desde el sistema de
entrenamiento instalado en el avin.
Buscan generar una experiencia nica de viajar, ya que los pasajeros no son tratados como ordinarios si no como invitados
especiales
Aerolnea especializada en brindar a sus invitados diversin, lujo y confort, pues los viajes ahoa son entretenidos y
agradables
Tecnologa de ultima y servicios exclusivos en tierra y abordo, (Equipo con Microsoft) con este crearon una aplicacin la
cual demostraba las ventajas que se le pueden proveer a los viajeros negocios ( clases ms costosas) La experiencia
comienza con el check in en el aeropuerto, se mueve por la fabulosa Casa Club (House Lounge) en el aeropuerto London
Heathrow y te lleva hacia lo que sucede en la aeronave, sea en la barra o en tu asiento, y termina contigo despertando
fresco y listo para aterrizar, por medio del uso de Windows 10 se llega a generar aventuras digitales e interactivas, por
medio de sus dispositivos electrnicos, ya sean celulares, tablets, siempre y cuando este cuente con Windows 10.
Tambin utiliza Google Glass, en la Terminal 3 del aeropuerto londinense de Heathrow. En una lucha con las
aerolneas de ofrecer el mejor servicio para la primera clase, Virgin Atlantic ha decidido emplear las Google Glass y
as poder atender a sus pasajeros por su nombre, informarles de los detalles del vuelo o utilizar distintos idiomas para
referirse a ellos.
7 claves del Servicio al Cliente de Richard Branson:

1. S visible, estate visible:

Un lder enfocado en los clientes no se esconde en su despacho, sino que busca oportunidades para conversar con la
primera lnea, escuchar sus necesidades y expectativas, as como con los clientes, con los que tener un contacto frecuente
para sentirlos ms de cerca, recibir su feedback y canalizarlo en la organizacin. Es conocida la imagen del propio
Richard sirviendo bebidas a los pasajeros cuando tiene la oportunidad.
2. Expresa un compromiso apasionado de servir al cliente:
Tanto Richard Branson como el CEO de Virgin America David Cush creen firmemente que la Orientacin al Cliente se
despliega desde arriba, desde la alta direccin, y argumentan que una experiencia cliente superior es la clave para ser
competitivo en un negocio independientemente del sector en el que operas.
Richard Branson: cualquiera puede servir una taza de caf, compramos los aviones de los mismos fabricantes, pero si
viajas con Virgin sabes que vas a tener una experiencia completamente diferente.
Carmine Gallo: Cul es la diferencia entre volar con Virgin o hacerlo con otra aerolnea? S que va ms all del
entretenimiento en vuelo, del wifi, creo que tiene que ver con el servicio al cliente, no es as?
Richard Branson: todo se reduce al servicio al cliente y las personas que estn sirviendo, si estn orgullosas de la
organizacin en la que trabajan, y la nica manera de conseguir que estn contentas y orgullosas es dndoles herramientas
y recursos, y cuidando cada detalle.
Carmine Gallo: los detalles segun Virgin son muchas cosas, el diseo del interior, la iluminacin, las posibilidades de
entretenimiento,
3. El activo ms valioso de la empresa son los trabajadores:
Segn Branson todos los detalles del avin, el entretenimiento, pueden ayudarte a que el cliente pruebe por primera vez,
pero es la calidad de la interaccin que tienen con tus profesionales lo que les anima y motiva a repetir!
Richard Branson: cuando comenzamos con Virgin slo tenamos un avin 747, y competamos con empresas que tenan
300 aviones finalmente todas aquellas compaas se han arruinado, porque no tenan un Servicio al Cliente a la altura.

4. Selecciona personas con la actitud adecuada:

Virgin es muy selectiva y contrata a 1 de cada 100 candidatos. Los seleccionados son competentes, empticos, y
comprometidos con ofrecer un servicio al cliente superior.
David Cush: buscamos gente que sea positiva, emptica, y optimista. Por supuesto luego nos aseguramos de
que desarrollen las capacidades para realizar su trabajo, y una vez que tienes eso, tienes el 90% del valor.
5. Anima (empodera) a tus empleados a hacer que cada experiencia cliente sea excelente:
Una vez que seleccionas y contratas a los mejores, dales la mejor formacin y capacitacin, y anmales a utilizar su
imaginacin y creatividad para resolver problemas.
David Cush: cuando hablamos de animar (empoderar) a los profesionales nos referimos a que les enseamos lo bsico,
y les animamos a utilizar su inteligencia para resolver el resto, para conectar los puntos, y despus les hacemos
comprender que es mejor que pidan disculpas a que pidan permiso, es decir, si crees que necesitas hacer algo con el
cliente, hazlo, y ya gestionaremos internamente las consecuencias.
6. Utiliza las redes sociales con voz genuina:
Branson no delega sus tweets, los enva l mismo. Adems tiene un equipo de 3 personas que se encarga de manejar la
presencia en redes sociales de la compaa de forma que interactan con los clientes con mucha frecuencia.
7. Divirtete:
No te tomes las cosas demasiado en serio. Como criterios de seleccin Virgin busca personas que sean inteligentes,
capaces, entusiastas y con un sentido del humor. Richard Branson aprovecha cualquier ocasin para divertirse con el
personal de la compaa, y con los clientes. Si t no te diviertes, tus equipos tampoco, y los clientes lo notarn.
La experiencia cliente es todo, y comienza por ti.

Para trabajar el servicio al cliente y generar experiencias cliente extraordinarias, hay modelo, herramientas de diagnstico
y anlisis, y tcnicas y recursos aplicables.