Total de Observadores : 18 personas

CASA MATRIZ LA REINA CONCEPCIN

N Claves de conducta de servicio S No S No S
1 Saludo cordial 0 3 2 1 2
2 Saludo oportuno 1 2 3 0 1
3 Identificacin del vendedor (atendedor) 3 0 3 0 1
4 Luce ropa corporativa 3 0 3 0 2
5 Trato personalizado 0 3 0 3 0
6 Explicar productos 1 2 2 1 2
7 Verificar comprensin 0 3 1 2 1
8 Lenguaje simple 2 1 2 1 2
9 Explicar procedimento de compra 3 0 3 0 2
10 Escuchar atentamente 3 0 3 0 2
11 Orientar o derivar 0 3 1 2 1
12 Asegurar satisfaccin 2 1 0 3 1
13 Ajustar expectativas 0 3 0 3 1
14 Informar prioridad 0 3 0 3 1
15 Informar formalmente 1 2 2 1 2
16 Conocimiento del negocio 2 1 3 0 2
CONCEPCIN LA SERENA VIA DEL MAR PUERTO MONTT TEMUCO
No S No S No S No S No
1 1 2 2 1 3 0 1 2 21
2 1 2 2 1 1 2 1 2 21
2 1 2 2 1 1 2 1 2 21
1 3 0 2 1 3 0 1 2 21
3 0 3 1 2 1 2 2 1 21
1 2 1 1 2 3 0 2 1 21
2 2 1 1 2 0 3 2 1 21
1 3 0 2 1 3 0 2 1 21
1 3 0 1 2 2 1 2 1 21
1 3 0 2 1 2 1 2 1 21
2 1 2 1 2 2 1 2 1 21
2 0 3 1 2 2 1 1 2 21
2 0 3 1 2 1 2 1 2 21
2 0 3 1 2 1 2 1 2 21
1 2 1 1 2 1 2 2 1 21
1 3 0 2 1 3 0 2 1 21
 Total de Observadores

N Claves de conducta de servicio

1 Saludo cordial
2 Saludo oportuno
3 Identificacin del vendedor (atendedo
4 Luce ropa corporativa
5 Trato personalizado
6 Explicar productos
7 Verificar comprensin
8 Lenguaje simple
9 Explicar procedimento de compra
10 Escuchar atentamente
11 Orientar o derivar
12 Asegurar satisfaccin
13 Ajustar expectativas
14 Informar prioridad
15 Informar formalmente
16 Conocimiento del negocio

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corpora
la persona que ariende deriva a una persona que debera cumplir con los requisitos que solicito, pero l me d
En general la atencin es correcta pero no hace sentir personalizacin ni cercana
Buena presentacin personal y correcto manejo tcnico
Se da por entendido que el cliente maneja conceptos tcnicos
Se habla de que el cliente de Anwo es el instalador, haciendo sentir que no deba estar ah como cliente partic
La informacin de los instaladores sugeridos no estaba actualizada aparentemente
 3

CASA MATRIZ
Pauta de comportamiento S
Saludar con tono cordial al cliente 0
Saludar a cliente en menos de 5 minutos 1
Saluda identificndose y/o mostrando sus credenciales 3
La persona que atiende o vende est usando atuendo corporativo de la empresa 3
Preguntarle al cliente su nombre y darle un trato de usted 0
Explicar bien el producto, su funcionalidad con empata y 1
No slo explicar productos al cliente, tambin verificar comprensin de parte de l. 0
Usar el lenguaje simple (no tcnico) 2
Comentar claramente los pasos a seguir para comprar y/o instalar 3
Escuchar con atencin sin interrumpir, mirando al cliente 3
Orientar o derivar al cliente en forma precisa y completa 0
Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez terminado el proceso de explicacin o 2
Ajustar las expectativas del cliente 0
Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su necesidad o gravedad 0
Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de la informacin contenida y entregada 1
Conoce la cadena de servicio, identifica clientes ms fuertes (instaladores) y sabe aspect 2

mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y g
rsona que debera cumplir con los requisitos que solicito, pero l me deriva a una vendedora para mi cotizacin, como no recuerdo las m
no hace sentir personalizacin ni cercana
manejo tcnico
eja conceptos tcnicos
l instalador, haciendo sentir que no deba estar ah como cliente particular
ridos no estaba actualizada aparentemente
 CASA MATRIZ LA REINA CONCEPCIN LA SERENA VIA DEL MAR
No S No S No S No S
3 2 1 2 1 1 2 2
2 3 0 1 2 1 2 2
0 3 0 1 2 1 2 2
0 3 0 2 1 3 0 2
3 0 3 0 3 0 3 1
2 2 1 2 1 2 1 1
3 1 2 1 2 2 1 1
1 2 1 2 1 3 0 2
0 3 0 2 1 3 0 1
0 3 0 2 1 3 0 2
3 1 2 1 2 1 2 1
1 0 3 1 2 0 3 1
3 0 3 1 1 0 3 1
3 0 3 1 2 0 3 1
2 2 1 2 1 2 1 1
1 3 0 2 1 3 0 2

aspectos de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:

tizacin, como no recuerdo las medidas de la habitacin ella dice que no me puede dar cotizacin aproximada, ni nada ya que sin medi
 VIA DEL MAR PUERTO MONTT TEMUCO
No S No S No
1 3 0 1 2
1 1 2 1 2
1 1 2 1 2
1 3 0 1 2
2 1 2 2 1
2 3 0 2 1
2 0 3 2 1
1 3 0 2 1
2 2 1 2 1
1 2 1 2 1
2 2 1 2 1
2 2 1 1 1
2 1 2 1 1
2 1 2 1 2
2 1 2 2 1
0 3 0 2 1

mada, ni nada ya que sin medidas no me puede ayudar.

 Cantidad de observadores:

N Claves de conducta de servicio

1 Saludo cordial
2 Saludo oportuno
3 Identificacin del vendedor (atendedor)

4 Luce ropa corporativa

5 Trato personalizado
6 Explicar productos

7 Verificar comprensin
8 Lenguaje simple
9 Explicar procedimento de compra
10 Escuchar atentamente
11 Orientar o derivar

12 Asegurar satisfaccin
13 Ajustar expectativas
14 Informar prioridad

15 Informar formalmente

16 Conocimiento del negocio

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
Recepcin no entrega clara informacin sobre atencin diferenciada entre particular y cliente instalador
No se muestra mayor inters por atender cliente particular
Da la sensacin que el cliente particular debe entrar sabiendo a la tienda
No se explica bien el procedimiento de venta
El listado o referencia de instaladores de confianza es entregada de manera informa, anotada a mano
La tienda est limpia y ordenada, el caf a disposicin no se informa para el cliente particular
Hay conocimiento del negocio y maneja general de los productos
 3

Pauta de comportamiento S
Saludar con tono cordial al cliente
Saludar a cliente en menos de 5 minutos
Saluda identificndose y/o mostrando sus credenciales

La persona que atiende o vende est usando atuendo corporativo de la empresa

Preguntarle al cliente su nombre y darle un trato de usted
Explicar bien el producto, su funcionalidad con empata y

No slo explicar productos al cliente, tambin verificar comprensin de parte de l.

Usar el lenguaje simple (no tcnico)
Comentar claramente los pasos a seguir para comprar y/o instalar
Escuchar con atencin sin interrumpir, mirando al cliente
Orientar o derivar al cliente en forma precisa y completa
Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez terminado el proceso de explicacin
o de venta.
Ajustar las expectativas del cliente
Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su necesidad o gravedad

Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de la informacin contenida y entregada

Conoce la cadena de servicio, identifica clientes ms fuertes (instaladores) y sabe

aspectos culturales como antigedad de la empresa, principales proveedores, etc.

narse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sal
tencin diferenciada entre particular y cliente instalador
e particular
ntrar sabiendo a la tienda

nza es entregada de manera informa, anotada a mano

osicin no se informa para el cliente particular
l de los productos
 No

os de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:

 Cantidad de observadores:

N Claves de conducta de servicio

1 Saludo cordial
2 Saludo oportuno
3 Identificacin del vendedor (atendedor)
4 Luce ropa corporativa
5 Trato personalizado
6 Explicar productos
7 Verificar comprensin
8 Lenguaje simple
9 Explicar procedimento de compra
10 Escuchar atentamente
11 Orientar o derivar
12 Asegurar satisfaccin
13 Ajustar expectativas
14 Informar prioridad
15 Informar formalmente
16 Conocimiento del negocio

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
An cuando es tarde se recibe una atencin cordial e impecable en cuanto a disposicin
Se es capaz de dar a conocer una clara diferenciacin entre el cliente particular y el instalador
La sala est impecablemente presentada
No hay recepcin, no se atiende a tiempo, jams se abord al cliente en su llegada
El uso del lenguaje es simple, directo y se otorga material de apoyo
Buena disposicin de la persona que atiende, an cuando se le puso a prueba la paciencia
La informacin de los instaladores recomendados es entregada de forma clara, tambin los lmites de esa referen
 2

Pauta de comportamiento S No
Saludar con tono cordial al cliente xx
Saludar a cliente en menos de 5 minutos x x
Saluda identificndose y/o mostrando sus credenciales xx
La persona que atiende o vende est usando a xx
Preguntarle al cliente su nombre y darle un trato de ustedxx
Explicar bien el producto, su funcionalidad conxx
No slo explicar productos al cliente, tambin verificar com xx
Usar el lenguaje simple (no tcnico) xx
Comentar claramente los pasos a seguir para coxx
Escuchar con atencin sin interrumpir, mirandoxx
Orientar o derivar al cliente en forma precisa y completa xx
Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez termin xx
Ajustar las expectativas del cliente x x
Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su nec xx
Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de la xx
Conoce la cadena de servicio, identifica client xx

narse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sal
dial e impecable en cuanto a disposicin
iacin entre el cliente particular y el instalador

s se abord al cliente en su llegada

a material de apoyo
n cuando se le puso a prueba la paciencia
os es entregada de forma clara, tambin los lmites de esa referencia
mentacin y gua en la sala de venta, etc.:
 Cantidad de observadores: 3

N Claves de conducta de servicio Pauta de comportamiento

1 Saludo cordial Saludar con tono cordial al cliente
2 Saludo oportuno Saludar a cliente en menos de 5 minutos
3 Identificacin del vendedor (atendedor) Saluda identificndose y/o mostrando sus
4 Luce ropa corporativa La persona que atiende o vende est usan
5 Trato personalizado Preguntarle al cliente su nombre y darle un trato de u
6 Explicar productos Explicar bien el producto, su funcionalida
7 Verificar comprensin No slo explicar productos al cliente, tambin verificar
8 Lenguaje simple Usar el lenguaje simple (no tcnico)
9 Explicar procedimento de compra Comentar claramente los pasos a seguir pa
10 Escuchar atentamente Escuchar con atencin sin interrumpir, mir
11 Orientar o derivar Orientar o derivar al cliente en forma pre
12 Asegurar satisfaccin Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez te
13 Ajustar expectativas Ajustar las expectativas del cliente
14 Informar prioridad Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su
15 Informar formalmente Imprimir, entregar, revisar y asegurarse
16 Conocimiento del negocio Conoce la cadena de servicio, identifica c

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
El nimo general de la tienda es bajo, poco ruido, poca gente, los vendedores muy metidos en el pc
Nadie se acerca a pesar que es evidente que alguien entra
Se deja pasar mucho rato para recibir atencin
No existe una buena explicacin o abordaje del cliente particular
No hay transparencia en el tema precio y descuento a la hora de preguntar las condiciones de cliente particular ve
No se evidencia la presencia de una jefatura presente, en general baja disposicin y energa de parte de los vende
No se entrega un discurso slido respecto de los instaladores recomendados, no queda claro si Anwo se hace carg
 S No
x xx
x xx
x xx
xxx
bre y darle un trato de u xxx
xx
cliente, tambin verificar x
xxx
xxx
xxx
x xx
n del cliente una vez te xxx
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encin, de acuerdo a su xxx
xx x
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directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:

s de cliente particular versus, cliente instalador

ga de parte de los vendedores
aro si Anwo se hace cargo o no de ellos y de las garantas de forma exacta
 Cantidad de observadore 2

N Claves de conducta de serPauta de comportamiento S

1 Saludo cordial Saludar con tono cordial al cliente xx
2 Saludo oportuno Saludar a cliente en menos de 5 minutos xx
3 Identificacin del vende Saluda identificndose y/o mostrando sus credencxx
4 Luce ropa corporativa La persona que atiende o vende est usando atuexx
5 Trato personalizado Preguntarle al cliente su nombre y darle un trato de usted
6 Explicar productos Explicar bien el producto, su funcionalidad con emx
7 Verificar comprensin No slo explicar productos al cliente, tambin verificar compre
8 Lenguaje simple Usar el lenguaje simple (no tcnico) xx
9 Explicar procedimento d Comentar claramente los pasos a seguir para comprar y/o insta
10 Escuchar atentamente Escuchar con atencin sin interrumpir, mirando alxx
11 Orientar o derivar Orientar o derivar al cliente en forma precisa y completa
12 Asegurar satisfaccin Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez terminado
13 Ajustar expectativas Ajustar las expectativas del cliente
14 Informar prioridad Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su necesi
15 Informar formalmente Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de la in x
16 Conocimiento del negociConoce la cadena de servicio, identifica clientes xx

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
Correcta presentacin personal de las personas que trabajan
Lugar limpio
Atencin casi inmediata a la hora de llegar aun cuando no era la funcin de recepcionar clientes
Amabilidad en general del equipo de trabajo, se observa buen clima organizacional
El trato es correcto, pero no personalizado
Buen manejo del conocimiento de los productos
Se entrega con claridad los datos de los instaladores sugeridos por Anwo
Da la sensacin que no se quisiera transparentar que los instaladores poseen mejores condiciones de precio
Existe cordialidad para atender clientes particulares
 No

xx
x
xx

xx

xx
xx
xx
xx
x

directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:

ndiciones de precio
 Cantidad de 3

N Claves de conPauta de comportamiento

1 Saludo cordiSaludar con tono cordial al cliente
2 Saludo opor Saludar a cliente en menos de 5 minutos
3 Identificaci Saluda identificndose y/o mostrando sus credenciales
4 Luce ropa corLa persona que atiende o vende est usando atuendo corporati
5 Trato personPreguntarle al cliente su nombre y darle un trato de usted
6 Explicar pro Explicar bien el producto, su funcionalidad con empata y
7 Verificar co No slo explicar productos al cliente, tambin verificar comprensin de parte
8 Lenguaje simUsar el lenguaje simple (no tcnico)
9 Explicar pro Comentar claramente los pasos a seguir para comprar y/o instal
10 Escuchar at Escuchar con atencin sin interrumpir, mirando al cliente
11 Orientar o deOrientar o derivar al cliente en forma precisa y completa
12 Asegurar sat Asegura el grado de satisfaccin del cliente una vez terminado
13 Ajustar expeAjustar las expectativas del cliente
14 Informar pri Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su necesid
15 Informar fo Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de la informacin conte
16 ConocimientoConoce la cadena de servicio, identifica clientes ms fuertes (i

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
Atencin seria y efectiva de parte de vendedora
Percibo mucha cordialidad y adherencia con la empresa
Se atiende con calidad ms all del horario, demostrando disposicin hacia el cliente
Buen conocimiento del negocio y de los productos
Listado de instaladores entregado de forma correcta, con la debida explicacin
Material impreso fue explicado de buena manera
Sala con excelente presentacin
La vendedora demora en abordar la atencin
 S No
xxx
x xx
x xx
xxx
x xx
xxx
ar comprensin de partexxx
xxx
xx x
xx x
xx x
xx x
x xx
x xx
x xx
xxx

upervisor directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:
sala de venta, etc.:
 Cantidad de 2

N Claves de conPauta de comportamiento S No

1 Saludo cordiSaludar con tono cordial al cliente x x
2 Saludo opor Saludar a cliente en menos de 5 minutos x x
3 Identificaci Saluda identificndose y/o mostrando sus credenciales xx
4 Luce ropa corLa persona que atiende o vende est usando x x
5 Trato personPreguntarle al cliente su nombre y darle un trxx
6 Explicar pro Explicar bien el producto, su funcionalidad coxx
7 Verificar co No slo explicar productos al cliente, tambinxx
8 Lenguaje simUsar el lenguaje simple (no tcnico) xx
9 Explicar pro Comentar claramente los pasos a seguir para xx
10 Escuchar at Escuchar con atencin sin interrumpir, mirandxx
11 Orientar o deOrientar o derivar al cliente en forma precisa xx
12 Asegurar sat Asegura el grado de satisfaccin del cliente x x
13 Ajustar expeAjustar las expectativas del cliente x x
14 Informar pri Informar priorizacin de la atencin, de acuerdo a su ne xx
15 Informar fo Imprimir, entregar, revisar y asegurarse de l xx
16 ConocimientoConoce la cadena de servicio, identifica clie xx

Observacin de otros aspectos, pueden mencionarse: Identificacin clara del supervisor directo, ropa corporativa
No hubo atencin en buen tiempo, demoraron en abordar
Sala es limpia y cumple
Vendedora amable, correcta, con experiencia y compromiso con la empresa
Buen abordaje del cliente particular, claridad en cuanto a condiciones, precios, etc.
La muestra de productos en sala no correspondan a los catlogos, es decir, aparentemente no estaban actualizad
No se ofrece caf, parece que cafetera est mala, haca fro
Pareciera que falta personal de venta en el frontis
Una vendedora no responde al saludo, se muestra indiferente
Se otorga papelera con los productos cotizados, claridad en el proceso de compra
Adecuada referencia de clientes instaladores, responsable, explicando bien el lmite de Anwo
 or directo, ropa corporativa de los dems colaboradores, aspectos de ornamentacin y gua en la sala de venta, etc.:

mente no estaban actualizados