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SERVICES DESK
Definicin: Es un Centro de Atencin al Usuario o mesa
de ayuda, es un conjunto de recursos tecnolgicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atencin de requerimientos
relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin
HP:
Simplifica y consolida la gestin de servicios con un nico punto de contacto potente para todos los
procesos de TI centrales, que incluye la gestin de incidencias, de problemas, de cambios, de
solicitudes y la gestin de conocimientos. Mejore la asistencia de los servicios de TI y procesos de
entrega en todo el ciclo de vida aprovechando las prcticas recomendadas del sector de ITIL.
Maneja los tiques de forma ms eficiente utilizando inteligencia til de anlisis de Big Data
integrados. Automatiza la clasificacin y la asignacin, proporcione conocimientos relevantes y sea
proactivo mejorando el servicio.
Mejora la eficiencia y reduzca la carga de la asistencia con un portal de autoservicio que incluye
capacidades de bsqueda globales a travs del catlogo de servicios de TI, el catlogo de asistencia
y la base de conocimientos. Permita que los consumidores de TI se ayuden rpidamente entre s
mediante la colaboracin social.
Acelera el tiempo de produccin con una configuracin fcil, una implementacin rpida y un
mantenimiento constante y simple. Cree y configure fcilmente flujos de trabajo de procesos de TI
que incrementan la eficiencia y proporcionan un aumento del valor rpido al utilizar una interfaz de
usuario intuitiva y prcticas recomendadas instantneas ITIL estndares del sector.
CA-TECHNOLOGIES:
Las capacidades del departamento de asistencia son una parte esencial de la solucin CA Service
Management que agiliza las operaciones de soporte a travs de una estrecha integracin entre los
procesos de gestin de solicitudes, incidentes, problemas, cambios, informacin, activos y
configuraciones. La movilidad y el autoservicio colaborativo renen a las personas adecuadas,
incluidos los clientes empresariales, los usuarios avanzados y los responsables de la toma de
decisiones, para que compartan ideas e informacin, y resuelvan los problemas en sus dispositivos
preferidos, a menudo sin necesidad de abrir un ticket. Los analistas y los gestores de soporte
obtienen en tiempo real la informacin necesaria para tomar decisiones de forma oportuna con una
opcin de cuadro de mandos de autoservicio nica. Los problemas se solucionan rpidamente
gracias a una automatizacin que prioriza, asigna, diagnstica y los soluciona de acuerdo con las
polticas de gestin de cambios.
Autoservicio colaborativo unificado lder del sector para todos los interesados, incluidos los clientes
empresariales, el personal de soporte y los administradores de productos en ordenadores de
sobremesa, tablets y dispositivos mviles.
Una opcin de anlisis de autoservicio que permite a los usuarios sin conocimientos tcnicos
construir y modificar cuadros de mandos e informes en cuestin de minutos.
Gestin de cambios ampliada con una CMDB slida que verifica automticamente que los cambios
estn autorizados y activa polticas correctivas en caso contrario.
Control Remoto: El control remoto le permitir conectarse de manera rpida, fcil y segura a
equipos remotos, va internet o intranet, sin necesidad de realizar instalaciones ni
configuraciones locales (modo atendido on-demmand), o bien instalando un pequeo servicio
en los equipos a controlar (modo desatendido).
Tambin facilitar que el proveedor del servicio sea ms eficiente y mejorar la calidad del
servicio, aumentar la satisfaccin y reducir el coste del servicio.
El Catlogo de Servicios garantiza que todas las reas del negocio puedan ver una imagen
consistente y precisa de los servicios de TI, sus detalles y estado.
Caractersticas funcionales
Gestiona incidentes
Obtenga un registro y control de todos los incidentes que se presenten, logrando restaurar la
operacin normal y minimizando el impacto que stos produzcan en el negocio.
Gestiona problemas
Solucione un problema generado conociendo la causa raz y establezca el ciclo de vida del
problema logrando gestionar cada caso desde su origen.Reduciendo El nivel de incidentes,
estableciendo mecanismos de prevencin y estrategias de mejora de calidad.
Gestiona el cambio
Llamadas de servicios
Gestiona una solicitud de informacin, cambios estndar, de una forma prctica e inmediata,
con el apoyo de la mesa de servicio y el uso efectivo de la base de datos de conocimiento.
Las personas podrn gestionar los casos desde su celular, cuenta con conexin permanente a la
mesa de servicio. Los especialistas podrn visualizar informacin relacionada con los casos,
permitiendo consultar, crear incidentes y llamadas de servicio.
MANAGE ENGINE:
Se aplica a: Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM
Online, Unified Service Desk 2.0
Use la aplicacin hospedada de User Interface Integration (UII) para hospedar la aplicacin externa o
aplicacin web en Unified Service Desk. Para hospedar una aplicacin externa o aplicacin web en
Unified Service Desk, configure un control hospedado de tipo Aplicacin hospedada de CCA y,
despus selecciona Aplicacin hospedada web o Aplicacin hospedada externa en la lista Aplicacin
hospedada.Ms informacin: Aplicaciones hospedadas de UII.
Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin
Freshservice capacita a los usuarios para solucionar la mayora de los problemas por
su cuenta para reducir la carga de trabajo de los agentes. Los agentes pueden realizar un
seguimiento de los activos y dependencias fcil de prever el impacto del cambio. Problemas
e incidentes pueden ser registrados y tratados con un mnimo esfuerzo. Freshservice
tambin introduce agentes para el lado divertido de la administracin de TI con el gamified
Freshservice Arcade. Mira la productividad de su equipo de subir, ya que compiten entre s
para resolver los billetes y resolver problemas tan rpidamente como sea posible.
Y recuerda que ITIL no se trata slo de registro y seguimiento de los incidentes ms.
Se trata de la velocidad y la eficiencia. Y lo ms importante, la facilidad de uso. Es por eso
que Freshservice fue construido desde cero con automatismos robustos, gamification, y una
extrema atencin en la usabilidad.
a) Notificaciones Push para alertar a los agentes a los nuevos billetes y las actualizaciones
en sus entradas, agentes de facilitar el control de sus entradas rpidamente y mantener los
tiempos de respuesta baja.
c) Permanecer en la parte superior de los billetes que importan la mayora con 9+ vistas
predeterminadas y vistas personalizadas ilimitadas. Elegir si desea resolver el nuevo
problema primero o el ms urgente.
d) Crear nuevas entradas, elija escenarios para la ejecucin y los tiempos invertidos en una
nota en el acto de registro. Tome el departamento de asistencia donde quiera que vaya.
e) Inserte respuestas enlatadas cuando sea necesario y adjuntar archivos como sea
necesario, directamente desde su dispositivo.
f) Aadir notas privadas que slo otros agentes pueden ver, entradas a plazo, o simplemente
permanecer en el bucle como un "observador".
h) Obtener una visin general de un servicio de asistencia con un resumen de los tickets
abiertos, entradas en mora, y los boletos vencen hoy.
l) Que los agentes y usuarios finales iniciar fcilmente usando SSO o SAML Active Directory.
las mejores prcticas y normas ISO 9001, ISO 20k y las normas ISO 27001, con su
gobernanza integrada y Riesgo de Cumplimiento Software Suite.
Esta aplicacin mvil ha sido especialmente diseado para dar soporte a las
actividades de gestin de servicios en instituciones educativas, escuelas, colegios y
universidades de Recursos Humanos o Administracin de Servicio de ayuda.
EMPRESA: IREO
BMC - SOFTWARE SERVICE DESK EXPRESS SOFTWARE
SERVICE DESK EXPRESS DELA EMPRESA:
Tecnologa Web
BMC Service Desk Express ofrece una solucin de tecnologa y arquitectura 100% Web. La
tecnologa de BMC Service Desk Express es puntera y ofrece muchas ventajas frente a otras
soluciones.
Amplia funcionalidad
BMC Service Desk Express goza de una gran base instalada, lo que ha permitido una
evolucin constante en cuanto a prestaciones. Entre la funcionalidad que viene con el
producto y sus potentes herramientas de personalizacin, las posibilidades de BMC Service
Desk Express son casi infinitas.
El Service Desk aplicacin mvil de Novell permite a los tcnicos y supervisores para
gestionar y apoyar sus peticiones de los clientes que utilizan su dispositivo mvil Android
favorito.