El concepto de CRM es mucho ms que una abreviatura de la gestin de relaciones con clientes. Es un trmino que bien puede aplicar a metodologas o a un software especfico para ayudar a organizar vnculos. En este post ahondamos en su significado y en cmo puede aumentar la eficiencia de tus ventas. Sabas que tu empresa podra contar con una Base de Datos de clientes capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha informacin, responder a las necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qu otros productos ha adquirido un cliente? Anmate a manejar la informacin crtica de tus clientes, todo desde un mismo lugar! Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definicin universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De hecho, podramos decir que hay tantas definiciones como relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la industria. Sin embargo, si hablamos de su traduccin literal al espaol, el Customer Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relacin entre ambas partes crezca. Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que consiste simplemente en implementar un Software y que ste por s mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si t ests buscando un enfoque ms comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cmo evoluciona cada interaccin y actividad que tienes con ellos, debers manejar con cuidado todas las implicancias del trmino. De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna tecnologa o software. Piensa sin ms en el viejo refrn el mejor servicio es el que se acompaa con una sonrisa o el cliente siempre tiene la razn. Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares mucho antes de la introduccin de la tecnologa. Preprate para gestionar informacin combinada con datos operacionales, analticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratgicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente superior.
Una estrategia que va ms all del software
Las pequeas empresas suelen comenzar con una relacin bsica y simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podra estar bien solo mantener una hoja de clculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se merece. Implementar una correcta gestin de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofa de trabajo, sino la unin de las antiguas y bien gestionadas tcnicas comerciales con la tecnologa de la informacin. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener mtricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales. En sintona con la definicin de Customer Relationship Management que engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en las aplicaciones informticas, el propsito de Making Experience es ayudarte a desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfaccin, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio. Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefnicas hechas por el equipo de ventas, monitorear la interaccin con tus Campaas automatizadas y analizar situaciones de ventas. Quieres contactarte con tus prospectos en forma ms eficiente? Pide una demo gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades! En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los usuarios, contar con la implementacin de un CRM te ayudar a integrar las reas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicacin tradicionales. El viejo refrn tan cierto en ventas que dice nunca son suficientes las horas del da se transformar en un flujo constante de nuevas perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones ms rpidamente. Imagen cortesa de Shutterstock
Cmo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos
Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos bsicos que van ms all de la tecnologa o la implementacin de un software. Agarra lpiz y papel y construye tu plan ganador!
1. Define tu Visin: Algunos empleados e incluso directores rechazan
establecer una Visin porque la consideran una prdida de tiempo, pero los lderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambicin clara, orientada a la accin y capaz de ser apoyada por todo el equipo. Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazn del mismo: Ser tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organizacin se esforzar por lograrlo. 2. Establece una estrategia: Si quieres ser lder en ventas en el mercado, debes fijar si lo hars mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapi en tu inigualable servicio de post-venta. T decides! 3. Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni ms ni menos, aquellos en los que la Visin y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los das. Un error comn en la aplicacin de un nuevo sistema tecnolgico es replicar en l todos los viejos objetivos de negocio y procesos, un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva aplicacin como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas. 4. Identifica las mtricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede gestionar lo que no se puede medir. Las mtricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que debers crear cuadros de mando para todos los niveles de la organizacin, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo. No te alarmes! Con Infusionsoft esto es muy simple, solo consltanos que nosotros te orientamos a lograrlo. 5. Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la vez y de un saque con solo implementar un software. Decide qu es lo ms importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez. 6. Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una interfaz eficaz es un evento digno de un Big Bang. S, claro que una implementacin exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es an ms importante. Una consultora con nuestros expertos podr ayudarte a planificar su utilizacin y considerar qu otras capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema est optimizado, ser el momento para maximizar el uso de dicho software!
Fideliza clientes y reduce recursos
Quiz tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las conexiones se volvan cada vez ms sofisticadas, complicando la interaccin con las personas que necesitaban tus productos o servicios. A medida que una empresa se expande, no se trata slo de meras transacciones entre el comprador y el vendedor, sino que tambin es necesario compartir informacin a travs de los diferentes equipos dentro de su propia organizacin que estn haciendo contacto con los mismos clientes. Contar con una interfaz como ser un centro neurlgico vital para gestionar las muchas conexiones necesarias si tu negocio est en crecimiento. Una herramienta como Infusionsoft te ayudar a hacer de tu cliente el rey de tu prosperidad. Por qu decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de facilitar el acceso a la informacin en cualquier momento y lugar, ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de implementacin. En pocos das tu negocio comenzar a beneficiarse con esta potente aplicacin contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales. No solo tendrs unificados y actualizados todos los datos de tus clientes incluyendo datos histricos, comportamientos de compra, preferencias, informacin demogrfica y de contacto en un solo lugar sino que tambin puedes realizar segmentacin de mercados, identificar mtricas y prestar ms atencin a las oportunidades comerciales. Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de tus usuarios, tu equipo de ventas tendr ms chances de volver a vender o de ofrecer productos de mayor valor a los clientes ya existentes mediante tcnicas de venta cruzada o Cross Selling. Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestin de flujos o de efectivo (cash flow), un softwarede relaciones te ayudar a cuantificar clientes potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrs realizar una planificacin y seguimiento de las actividades de manera sencilla y organizada. La gestin de tus equipos de trabajo y de la relacin con tus clientes te permitir ver qu miembros tienen un buen rendimiento y qu prospectos necesitan un empujn por parte de otro recurso humano. Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, podrs alcanzarlo al invertir esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, mediante la integracin de una interfaz con Data Mining, Bases de Datos y Business Intelligence. Sumrgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una accesibilidad universal y adems supone una reduccin significativa de los altos costos, mejorando la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Informacin sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo. Conocer a fondo a tus clientes implica tener informacin minuciosa sobre ellos y luego sers capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.