Qu es un CRM y cmo

funciona en las empresas

El concepto de CRM es mucho ms que una abreviatura de
la gestin de relaciones con clientes. Es un trmino que
bien puede aplicar a metodologas o a un software
especfico para ayudar a organizar vnculos. En este post
ahondamos en su significado y en cmo puede aumentar la
eficiencia de tus ventas.
Sabas que tu empresa podra contar con una Base de Datos de
clientes capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que
los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos
clientes, puedan acceder directamente a dicha informacin, responder a
las necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber
qu otros productos ha adquirido un cliente? Anmate a manejar la
informacin crtica de tus clientes, todo desde un mismo lugar!
Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una
definicin universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con
el cliente. De hecho, podramos decir que hay tantas definiciones como
relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas
especializados en la industria.
Sin embargo, si hablamos de su traduccin literal al espaol, el Customer
Relationship Management puede definirse como una estrategia de
negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para
hacer que el valor de la relacin entre ambas partes crezca.
Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es
creer que consiste simplemente en implementar un Software y que ste
por s mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si t ests buscando
un enfoque ms comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar
cmo evoluciona cada interaccin y actividad que tienes con ellos,
debers manejar con cuidado todas las implicancias del trmino.
De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no
requieren ninguna tecnologa o software. Piensa sin ms en el viejo
refrn el mejor servicio es el que se acompaa con una sonrisa o el
cliente siempre tiene la razn. Estos son ejemplos de procesos
relacionales hechos populares mucho antes de la introduccin de la
tecnologa.
Preprate para gestionar informacin combinada con datos
operacionales, analticas y de soporte que le den a tus empleados el
poder para tomar decisiones estratgicas y ofrecer a los clientes una
experiencia consistentemente superior.

Una estrategia que va ms all del software

Las pequeas empresas suelen comenzar con una relacin bsica y
simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podra estar bien
solo mantener una hoja de clculo de Excel o tomar notas sobre los
usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece,
este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se
merece.
Implementar una correcta gestin de relaciones con tus clientes no
implica necesariamente adoptar una nueva filosofa de trabajo, sino la
unin de las antiguas y bien gestionadas tcnicas comerciales con la
tecnologa de la informacin. De hecho, su objetivo primordial debe ser
disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer
sus necesidades como para obtener mtricas de mercado que permitan
mejorar tus estrategias comerciales.
En sintona con la definicin de Customer Relationship Management que
engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en
las aplicaciones informticas, el propsito de Making Experience es
ayudarte a desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el
conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su
grado de satisfaccin, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar
la rentabilidad de tu negocio.
Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los
aspectos vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes,
recolectar datos de las llamadas telefnicas hechas por el equipo de
ventas, monitorear la interaccin con tus Campaas automatizadas y
analizar situaciones de ventas. Quieres contactarte con tus prospectos
en forma ms eficiente? Pide una demo gratis sobre esta herramienta y
comienza a identificar nuevas oportunidades!
En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que
enaltecen a los usuarios, contar con la implementacin de un CRM te
ayudar a integrar las reas de ventas, marketing, publicidad y hasta
canales de comunicacin tradicionales. El viejo refrn tan cierto en
ventas que dice nunca son suficientes las horas del da se transformar
en un flujo constante de nuevas perspectivas, aumentando la
posibilidades de cerrar transacciones ms rpidamente.
 Imagen cortesa de Shutterstock

Cmo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos

Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos bsicos
que van ms all de la tecnologa o la implementacin de un software.
Agarra lpiz y papel y construye tu plan ganador!

1. Define tu Visin: Algunos empleados e incluso directores rechazan

establecer una Visin porque la consideran una prdida de tiempo, pero
los lderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambicin
clara, orientada a la accin y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el
corazn del mismo: Ser tanto lo convenientemente aspiracional tener un
impacto y lo suficientemente claro que toda la organizacin se esforzar
por lograrlo.
2. Establece una estrategia: Si quieres ser lder en ventas en el mercado,
debes fijar si lo hars mediante una guerrilla de precios, ofreciendo
diferentes productos, o haciendo hincapi en tu inigualable servicio de
post-venta. T decides!
3. Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni ms ni menos,
aquellos en los que la Visin y la estrategia se traducen en el trabajo de
todos los das. Un error comn en la aplicacin de un nuevo sistema
tecnolgico es replicar en l todos los viejos objetivos de negocio y
procesos, un traspaso completo de mecanismo incluso con sus
 ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva aplicacin como una
oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas.
4. Identifica las mtricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede
gestionar lo que no se puede medir. Las mtricas deben ser visibles y
entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el
Customer Relationship Management. Esto significa que debers crear
cuadros de mando para todos los niveles de la organizacin, desde los
representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo. No te alarmes!
Con Infusionsoft esto es muy simple, solo consltanos que nosotros te
orientamos a lograrlo.
5. Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la
vez y de un saque con solo implementar un software. Decide qu es lo
ms importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema
te permita avanzar con coherencia y solidez.
6. Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una
interfaz eficaz es un evento digno de un Big Bang. S, claro que una
implementacin exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones
a tus necesidades es an ms importante. Una consultora con nuestros
expertos podr ayudarte a planificar su utilizacin y considerar qu otras
capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema est optimizado,
ser el momento para maximizar el uso de dicho software!

Fideliza clientes y reduce recursos

Quiz tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que
las conexiones se volvan cada vez ms sofisticadas, complicando la
interaccin con las personas que necesitaban tus productos o servicios.
A medida que una empresa se expande, no se trata slo de meras
transacciones entre el comprador y el vendedor, sino que tambin es
necesario compartir informacin a travs de los diferentes equipos dentro
de su propia organizacin que estn haciendo contacto con los mismos
clientes.
Contar con una interfaz como ser un centro neurlgico vital para
gestionar las muchas conexiones necesarias si tu negocio est en
crecimiento. Una herramienta como Infusionsoft te ayudar a hacer de tu
cliente el rey de tu prosperidad.
Por qu decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta
herramienta de facilitar el acceso a la informacin en cualquier momento
y lugar, ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de
implementacin. En pocos das tu negocio comenzar a beneficiarse con
esta potente aplicacin contando con el apoyo y respaldo de nuestro
equipo de profesionales.
No solo tendrs unificados y actualizados todos los datos de tus clientes
incluyendo datos histricos, comportamientos de compra, preferencias,
informacin demogrfica y de contacto en un solo lugar sino que tambin
puedes realizar segmentacin de mercados, identificar mtricas y prestar
ms atencin a las oportunidades comerciales.
Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de
tus usuarios, tu equipo de ventas tendr ms chances de volver a vender
o de ofrecer productos de mayor valor a los clientes ya existentes
mediante tcnicas de venta cruzada o Cross Selling.
Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestin de flujos o
de efectivo (cash flow), un softwarede relaciones te ayudar a cuantificar
clientes potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrs realizar
una planificacin y seguimiento de las actividades de manera sencilla y
organizada. La gestin de tus equipos de trabajo y de la relacin con tus
clientes te permitir ver qu miembros tienen un buen rendimiento y qu
prospectos necesitan un empujn por parte de otro recurso humano.
Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes,
mantenerlos y maximizar su rentabilidad, podrs alcanzarlo al invertir
esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el
cliente, mediante la integracin de una interfaz con Data Mining, Bases
de Datos y Business Intelligence.
Sumrgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una
accesibilidad universal y adems supone una reduccin significativa de
los altos costos, mejorando la productividad ya que permite acceder a su
Sistema de Informacin sin importar el lugar en donde se encuentre ni el
momento en que desee hacerlo.
Conocer a fondo a tus clientes implica tener informacin minuciosa sobre
ellos y luego sers capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a
la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrs ms de
la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al
pendiente de ellos.