Tic Itil V32011 Preparatorio Certificacion Itil Foundation V3

Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio
para la Certificacin ITIL Foundation V3

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Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificacin ITIL Foundation V3
Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio

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Modalidad: Online
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Descripcin
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A quin va dirigido
El Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificacin ITIL Foundation V3 est dirigido a todos aquellas
personas o profesionales interesados en dedicarse profesionalmente al entorno de la gestin y la administracin de informacin
relacionado con los servicios de tecnologas de la informacin que deseen realizar la prueba preparatoria para la certificacin ITIL
Foundation V3.
Objetivos
- Realizar estrategias para los servicios a ofrecer.

- Gestionar el mbito comercial y financiero.
- Disear servicios.
- Adquirir los aspectos generales de la fase de transicin de servicios.
- Gestionar eventos.
Para que te prepara
Este Curso de Especialista TIC en ITIL V3-2011: Preparatorio para la Certificacin ITIL Foundation V3 le prepara para conocer de
manera amplia y precisa el entorno de la gestin de servicios de tecnologas de la informacin en relacin con la prueba para la
preparacin del certificado ITIL Foundation V3, adquiriendo las tcnicas y conocimientos necesarios para desenvolverse de manera
profesional en este entorno.
Salidas laborales
Gestin / Administracin / Tecnologas de la informacin / Sector empresarial / Directivos / Organizaciones.

Titulacin
Doble Titulacin Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones
Profesionales
Una vez finalizado el curso, el alumno recibir por parte de Euroinnova Formacin va correo postal, la titulacin que acredita el haber su
con xito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Esta titulacin incluir el nombre del curso/master, la duracin del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento
que acredita que el alumno super las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones
que avalan la formacin recibida (Euroinnova Formacin, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisin Internacional para
la Formacin a Distancia de la UNESCO).

Forma de financiacin
- Contrarrembolso.
- Transferencia.
- Tarjeta de crdito.
- PayPal
Otros: PayU, Sofort, Western Union, SafetyPay
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Metodologa
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Gua del Alumno dnde aparece un horario de tutoras
telefnicas y una direccin de e-mail dnde podr enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodologa a seguir es ir avanzando a
lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluacin, el alumno/a deber
completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulacin ser remitida al alumno/a por correo una vez se haya
comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Materiales didcticos
- Maletn porta documentos

-

- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentacin
- Gua del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolgrafos

Profesorado y servicio de tutoras
Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo

empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyeccin de Andaluca Oriental. Contamos con una extensa plantilla
profesores especializados en las distintas reas formativas,
con una amplia experiencia en el mbito docente.
El alumno podr contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, as como
solicitar informacin complementaria, fuentes bibliogrficas y asesoramiento profesional.
Podr hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podr enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendr respuesta
en un plazo mximo de 48 horas.
- Por telfono: Existe un horario para las tutoras telefnicas, dentro del cual el alumno podr hablar directamente con su tutor.

Plazo de finalizacin
El alumno cuenta con un perodo mximo de 6 meses para la finalizacin del curso, a contar desde la fecha de recepcin de las materiale
del mismo.
Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mnimos exigidos (entrega de ejercicios y evaluaciones
correspondientes), el alumno podr solicitar una prrroga con causa justificada de 3 meses.
Bolsa de empleo
El alumno tendr la posibilidad de incluir su currculum en nuestra bolsa de empleo y prcticas, participando as en los distintos
procesos de seleccin y empleo gestionados por ms de 2000 empresas y organismos pblicos colaboradores, en todo el territorio
nacional.
Agencia de colocacin autorizada N 9900000169
Club de alumnos
Servicio gratuito que permitir al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de mltiples ventajas: becas,
descuentos y promociones en formacin, viajes al extranjero para aprender idiomas...
Revista digital
El alumno podr descargar artculos sobre e-learning, publicaciones sobre formacin a distancia, artculos de opinin, noticias sobre
convocatorias de oposiciones, concursos pblicos de la administracin, ferias sobre formacin, etc.

Programa formativo
MDULO 1 INTRODUCCIN Y ASPECTOS GENERALES DE ITIL V3

UNIDAD DIDCTICA 1. INTRODUCCIN
El contexto
Las respuestas a este contexto
UNIDAD DIDCTICA 2. LAS BUENAS PRCTICAS ITIL V3
Las buenas prcticas
- Introduccin
- COBIT
- El modelo CMMI
- Las buenas prcticas eSCM
- La norma ISO 20000
El enfoque ITIL V3
- Introduccin
- La histrica de ITIL
- Las publicaciones de ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 3. LOS ORGANISMOS QUE GESTIONAN ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 4. LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3
Los puntos fuertes
Los conceptos bsicos de ITIL V3
- Las buenas prcticas
- La gestin de los servicios
- Los procesos y funciones
- El ciclo de vida de los servicios
Los actores clave
- El usuario
- El cliente
- El proveedor de los servicios informticos
UNIDAD DIDCTICA 5. VALIDACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS: PREGUNTAS/RESPUESTAS
MDULO 2. EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 6. LOS CONCEPTOS GENERALES EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 7. LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 8. EL DISEO DE SERVICIOS

UNIDAD DIDCTICA 9. LA TRANSICIN DE SERVICIOS

UNIDAD DIDCTICA 10. LA EXPLOTACIN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 11. LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 12. LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS Y LOS PROCESOS
ASOCIADOS
UNIDAD DIDCTICA 13. VALIDACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS:
PREGUNTAS/RESPUESTAS
MDULO 3. LOS ROLES Y LAS FUNCIONES
UNIDAD DIDCTICA 14. LOS ROLES EN LAS BUENAS PRCTICAS ITIL V3
La definicin de rol
La matriz RACI
La definicin de los roles clave en las buenas prcticas ITIL V3
- La definicin de usuario
- La definicin de cliente
- La definicin de propietario del servicio
- La definicin del propietario de proceso
- La definicin del administrador del proceso
UNIDAD DIDCTICA 15. LAS FUNCIONES EN LAS BUENAS PRCTICAS ITIL
La definicin de una funcin
La funcin de centro de servicios
La funcin de gestin de operaciones
- Misin de la funcin de gestin de operaciones
- El control de las operaciones
- La gestin de los medios generales
La funcin de gestin tcnica
La funcin de gestin de aplicaciones
Las restricciones de implementacin de las funciones
UNIDAD DIDCTICA 16. LA FUNCIN DE CENTRO DE SERVICIOS
La misin y objetivos de la funcin de centro de servicios
Los retos de la funcin de centro de servicios
Los conceptos
Las actividades de la funcin de centro de servicios
La configuracin y arquitectura de un centro de servicios
- Introduccin
- El centro de servicios local
- El centro de servicios centralizado
- El centro de servicios virtual
- El centro de servicios que sigue al sol
Las herramientas del centro de servicios
El personal del centro de servicios
Los indicadores del centro de servicios


MDULO 4. LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 18. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 19. LA MISIN DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 20. LA TERMINOLOGA DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
La definicin de utilidad y garanta
- La utilidad
- La garanta
- La modelizacin de la utilidad y garanta
- Conclusin
La definicin de los recursos y aptitudes
- Los recursos
- Las aptitudes
- Los activos del servicio
La definicin del business plan
UNIDAD DIDCTICA 21. LOS ASPECTOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
La gestin de riesgos
La gestin de la informtica
UNIDAD DIDCTICA 22. LOS PROCESOS DE LA FASE DE ESTRATEGIA DE SERVICIOS
MDULO 5. EL PROCESO DE GESTIN DE LA ESTRATEGIA
UNIDAD DIDCTICA 24. LA MISIN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA ESTRATEGIA
La misin
Los objetivos
UNIDAD DIDCTICA 25. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA ESTRATEGIA
Introduccin
Las actividades
UNIDAD DIDCTICA 26. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIN DE LA ESTRATEGIA
MDULO 6. EL PROCESO DE GESTIN DEL PORFOLIO DE
SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 28. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
La gestin del porfolio de servicios
El porfolio de servicios
UNIDAD DIDCTICA 29. LA MISIN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DEL PORFOLIO DE
SERVICIOS
La misin

Los objetivos
UNIDAD DIDCTICA 30. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
Introduccin
Las actividades
UNIDAD DIDCTICA 31. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DEL PORFOLIO DE SERVICIOS
MDULO 7. EL PROCESO DE GESTIN DE LA DEMANDA
UNIDAD DIDCTICA 33. LA TERMINOLOGA DE LOS PROCESOS DE GESTIN DE LA DEMANDA
La definicin del esquema de actividad del negocio
UNIDAD DIDCTICA 34. LA MISIN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DEMANDA
Aspectos generales
La misin y sus retos
Los objetivos
UNIDAD DIDCTICA 35. EL MECANISMO DE PRODUCCIN Y CONSUMO
UNIDAD DIDCTICA 36. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DEMANDA
MDULO 8. EL PROCESO DE GESTIN DE LA RELACIN
COMERCIAL
UNIDAD DIDCTICA 38. LA MISIN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA RELACIN
COMERCIAL
UNIDAD DIDCTICA 39. LOS PUNTOS DE ATENCIN
MDULO 9. EL PROCESO DE LA GESTIN FINANCIERA
UNIDAD DIDCTICA 41. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN FINANCIERA
Definicin de retorno de la inversin (ROI)
Definicin de coste de propiedad de la informtica (TCO)
Definicin de coste de un servicio
Definicin de precio de un servicio
Definicin de facturacin de un servicio
UNIDAD DIDCTICA 42. LA MISIN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN FINANCIERA
La misin
Los objetivos
UNIDAD DIDCTICA 43. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN FINANCIERA
Las actividades recurrentes
Las actividades relacionadas con los servicios
UNIDAD DIDCTICA 44. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN FINANCIERA
UNIDAD DIDCTICA 45. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIN FINANCIERA


MDULO 10. EL DISEO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 47. LOS CONCEPTOS GENERALES DE LA FASE DE DISEO DE SERVICIOS
Introduccin
Los conceptos generales
UNIDAD DIDCTICA 48. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE DISEO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 49. LOS BENEFICIOS APORTADOS POR LA FASE DE DISEO DE SERVICIOS Y SUS
FACTORES CLAVE DE XITO
Los beneficios
Los factores clave de xito
El concepto "de las cuatro P"
UNIDAD DIDCTICA 50. LOS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA FASE DE DISEO DE SERVICIOS
La recogida de los requerimientos del cliente
La definicin de la solucin
Las restricciones de la arquitectura del sistema de informacin
Las herramientas necesarias
Los procesos
Los indicadores de rendimiento del servicio
UNIDAD DIDCTICA 51. LOS PROCESOS DE LA FASE DE DISEO DE SERVICIOS
MDULO 11. EL PROCESO DE GESTIN DEL CATLOGO DE
SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 53. INTRODUCCIN
UNIDAD DIDCTICA 54. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
El catlogo de servicios
El catlogo de servicios empresariales
El catlogo de servicios tcnicos
La interfaz con el porfolio de servicios
UNIDAD DIDCTICA 55. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 56. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
El diagrama de flujo
Las actividades del proceso de gestin del catlogo de servicios
- Definir los servicios
- Interfaz con el porfolio de servicios
- Generar los documentos del catlogo
- Promover los servicios de manera interna
- Promover los servicios para la relacin con el cliente
- Mantener los catlogos

UNIDAD DIDCTICA 57. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
El administrador del catlogo de servicios
UNIDAD DIDCTICA 58. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DEL CATLOGO DE
SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 59. Validacin de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
MDULO 12. EL PROCESO DE GESTIN DE LOS NIVELES DE
SERVICIO
UNIDAD DIDCTICA 60. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE LOS NIVELES DE servicio
El cliente
Los acrnimos del proceso de gestin de los niveles de servicio
- SLM
- SLR
- SLA
- OLA
- UC
- SIP
Las caractersticas de los contrato de servicios
- Las caractersticas de los SLA
- Las caractersticas de un contrato de servicios OLA
- Las caractersticas de un contrato de servicios UC
- La organizacin de los contratos de servicios
UNIDAD DIDCTICA 61. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
UNIDAD DIDCTICA 62. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
Las actividades
- Definir las estructuras de los contratos de compromiso
- Gestionar la relacin con el cliente
- Recoger los requerimientos de cliente
- Recoger informacin sobre el diseo de la solucin
- Escribir los contratos
- Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC
- Validar los contratos de compromiso
- Monitorizar y medir
- Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando
- Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando
- Realizar acciones correctivas
- Promover la mejora
- Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente
- Medir la satisfaccin del cliente
- Mejorar la satisfaccin del cliente
- Revisar los contratos de compromiso

UNIDAD DIDCTICA 63. LOS INDICADORES DE RENDIMIENTO DEL PROCESO DE GESTIN DE LOS
NIVELES DE SERVICIO
UNIDAD DIDCTICA 64. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
El administrador del proceso de gestin de los niveles de servicio
El representante de la relacin con el cliente
Los retos
Los beneficios aportados por el proceso de gestin de los niveles de servicio
Las dificultades de implementacin
MDULO 13. EL PROCESO DE GESTIN DE LA CAPACIDAD
UNIDAD DIDCTICA 67. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CAPACIDAD
Definicin de plan de capacidad
Definicin de modelizacin
Definicin de dimensionamiento de aplicaciones
UNIDAD DIDCTICA 68. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CAPACIDAD
Misin
Los objetivos
Poner en marcha estos objetivos
UNIDAD DIDCTICA 69. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CAPACIDAD
Introduccin
Las actividades recurrentes
Las actividades especiales
CMIS
UNIDAD DIDCTICA 70. LOS ACTORES DEL PROCESO DE LA GESTIN DE LA CAPACIDAD
UNIDAD DIDCTICA 71. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CAPACIDAD
Los beneficios
Los puntos de atencin
MDULO 14. EL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
UNIDAD DIDCTICA 73. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Disponibilidad de un componente o de un servicio
Fiabilidad de un componente o de un servicio
Mantenibilidad de un componente o servicio
Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior
Tasa de disponibilidad
El tiempo medio de restablecimiento
Resistencia al fallo
UNIDAD DIDCTICA 74. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD

UNIDAD DIDCTICA 75. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD

Las actividades
Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes
Determinar las funciones vitales de los clientes
Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones
Definir los objetivos
Establecer los cuadros de mando
Monitorizar
Crear y mantener un plan de disponibilidad
UNIDAD DIDCTICA 76. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
El administrador del proceso de gestin de la disponibilidad
Los dems actores
UNIDAD DIDCTICA 77. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Los beneficios del proceso de gestin de la disponibilidad
Los puntos de atencin del proceso de gestin de la disponibilidad
MDULO 15. EL PROCESO DE GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE
LOS SERVICIOS INFORMTICOS
UNIDAD DIDCTICA 79. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE LOS
SERVICIOS INFORMTICOS
Definicin de activo de servicio
Definicin de amenaza
Definicin de vulnerabilidad
Definicin de riesgo
Definicin de anlisis de impacto en el negocio
Definicin de gestin de la continuidad del negocio
Definicin de plan de seguridad
Definicin de opciones de gestin de la recuperacin
UNIDAD DIDCTICA 80. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE LOS
UNIDAD DIDCTICA 81. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CONTINUIDAD DE LOS
Visin resumida
Diagrama de flujo
Las actividades
UNIDAD DIDCTICA 82. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIN DE LA
CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMTICOS
UNIDAD DIDCTICA 83. LOS BENEFICIOS Y LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE
LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS INFORMTICOS
Los beneficios


MDULO 16. EL PROCESO DE GESTIN DE LA SEGURIDAD
INFORMTICA
UNIDAD DIDCTICA 85. LA TERMINOLOGA DE LA SEGURIDAD INFORMTICA
Definicin de disponibilidad
Definicin de confidencialidad
Definicin de integridad
Definicin de autenticidad
Definicin de no repudio
Definicin de sistema de gestin de seguridad de la informacin
UNIDAD DIDCTICA 86. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA SEGURIDAD informtica
Los objetivos
La poltica de seguridad del sistema de informacin
UNIDAD DIDCTICA 87. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA SEGURIDAD
INFORMTICA
El esquema de implementacin del proceso de gestin de la seguridad informtica
Las actividades del proceso de gestin de la seguridad informtica
UNIDAD DIDCTICA 88. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE LA SEGURIDAD INFORMTICA
UNIDAD DIDCTICA 89. LOS RIESGOS Y RETOS DEL XITO DEL PROCESO DE GESTIN DE LA
SEGURIDAD INFORMTICA
MDULO 17. EL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDCTICA 91. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
Definicin de proveedor
Definicin de contrato
Definicin de reversibilidad
UNIDAD DIDCTICA 92. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDCTICA 93. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
Diagrama de flujo
Las actividades del proceso de gestin de proveedores
UNIDAD DIDCTICA 94. LOS RETOS DEL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
UNIDAD DIDCTICA 95. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE PROVEEDORES
MDULO 18. EL PROCESO DE COORDINACIN DEL DISEO DE
SERVICIOS

UNIDAD DIDCTICA 97. LA MISIN Y OBJETIVOS DEL PROCESO DE COORDINACIN DEL DISEO DE
SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 98. LA DESCRIPCIN DEL PROCESO
MDULO 19. LA TRANSICIN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 101. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA FASE DE TRANSICIN DE SERVICIOS
Introduccin
Los aspectos generales
UNIDAD DIDCTICA 102. LOS OBJETIVOS DE LA FASE DE TRANSICIN DE SERVICIOS
Los objetivos de la fase de transicin
Las mejoras introducidas por la fase de transicin de servicios
UNIDAD DIDCTICA 103. LOS PROCESOS DE LA FASE DE TRANSICIN DE SERVICIOS
MDULO 20. EL PROCESO DE GESTIN DE LOS ACTIVOS DE
SERVICIO Y CONFIGURACIONES
UNIDAD DIDCTICA 105. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y
CONFIGURACIONES
La nocin de elemento de configuracin
Los atributos de un elemento de configuracin
El estado de un elemento de configuracin
Las relaciones
Las reglas de nomenclatura de los componentes
Los activos de servicio
El modelo de configuracin
El nivel de granularidad de los elementos de configuracin
La CMDB
El CMS
La configuracin bsica
La DML
UNIDAD DIDCTICA 106. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y
CONFIGURACIONES
Introduccin
Los objetivos
El permetro
UNIDAD DIDCTICA 107. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y
CONFIGURACIONES
La planificacin

La identificacin
El control
La gestin de los estados
La comprobacin y auditora
Gestin de la DML
UNIDAD DIDCTICA 108. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y
CONFIGURACIONES
El administrador de los activos de servicio y configuraciones
El administrador de la biblioteca de configuraciones
Los empleados de la gestin de configuraciones
UNIDAD DIDCTICA 109. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS DE
SERVICIO Y CONFIGURACIONES
La resistencia al cambio
Los riesgos
MDULO 21. EL PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
UNIDAD DIDCTICA 111. LA TERMINOLOGA DE LOS CAMBIOS
Definicin de cambio
La peticin de cambio
Los tipos de cambio
Las caractersticas de un cambio normal
Las caractersticas de un cambio estndar
Las caractersticas de un cambio urgente
El modelo de cambio
El CAB
El ECAB
UNIDAD DIDCTICA 112. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
Introduccin
Los objetivos
El permetro
UNIDAD DIDCTICA 113. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
Las actividades
- Crear la RFC (solicitud de cambio)
- Registrar
- Filtrar la RFC (peticin de cambio)
- Pregunta: cambio estndar?
- Validar el cambio estndar
- Evaluar

- Pregunta: autorizacin?
- Planificar
- Controlar la implantacin
- Revisar y cerrar
UNIDAD DIDCTICA 114. LOS ACTORES E INSTANCIAS DEL PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
El administrador de cambios
El CAB (Change Advisory Board)
El ECAB (Emergency CAB)
Las otras instancias del cambio
Esquema para escalar en las instancias del cambio
UNIDAD DIDCTICA 115. LOS PUNTOS DE ATENCIN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL PROCESO DE
GESTIN DE CAMBIOS
La resistencia al cambio
Las recomendaciones
UNIDAD DIDCTICA 116. LOS INDICADORES DEL PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
UNIDAD DIDCTICA 118. EJERCICIO
La informacin contenida en la RFC
UNIDAD DIDCTICA 119. CORRECCIN DEL EJERCICIO
MDULO 22. EL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y LA
ENTRADA EN PRODUCCIN
UNIDAD DIDCTICA 120. LA MISIN DEL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN
PRODUCCIN
Introduccin
Los objetivos
UNIDAD DIDCTICA 121. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA
EN PRODUCCIN
Una unidad de produccin
Una unidad de produccin agrupada
Las opciones de los modos de despliegue
- Big bang o por fase
- Modo Push o Modo Pull
- Automtico o manual
La poltica de entrada en produccin
UNIDAD DIDCTICA 122. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y DE LA
ENTRADA EN PRODUCCIN
Planificar
Suministrar
Integrar

Construir
Probar la integracin
Construir la operatividad del servicio
Disear los mecanismos de instalacin
Probar la marcha atrs
Validar el nivel funcional
Implementar un piloto
Validar un piloto
Validar el rendimiento del servicio
Validar la operatividad
Transferir el conocimiento
Garantizar la operatividad y el soporte del servicio
Garantizar la utilizacin del servicio
Planificar el despliegue
Desplegar e instalar la versin
Poner en servicio
Retirar los elementos obsoletos
Validar en servicio normal
Dar soporte al inicio del ciclo de vida
Cerrar la entrada en produccin
UNIDAD DIDCTICA 123. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y ENTRADA EN
PRODUCCIN
El administrador del proceso
El administrador del packaging
El equipo de despliegue e instalacin
El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida
UNIDAD DIDCTICA 124. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DEL DESPLIEGUE Y DE
LA ENTRADA EN PRODUCCIN
MDULO 23. EL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDCTICA 126. LA MISIN DEL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDCTICA 127. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
Definicin de dato
Definicin de information
Definicin de conocimiento
Definicin de sabidura
Definicin de SKMS
UNIDAD DIDCTICA 128. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
UNIDAD DIDCTICA 129. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
Definir la estrategia de gestin del conocimiento

Garantizar la transferencia del conocimiento

Gestionar la informatio
Garantizar el buen uso de la base de conocimiento
UNIDAD DIDCTICA 130. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO
MDULO 24. EL PROCESO DE PLANIFICACIN Y SOPORTE A LA
TRANSICIN
UNIDAD DIDCTICA 132. LA MISIN Y LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE LA
PLANIFICACIN Y SOPORTE A LA TRANSICIN
UNIDAD DIDCTICA 133. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO
El inicio del proyecto
La planificacin y coordinacin del proyecto
El control del proyecto
La comunicacin del proyecto
MDULO 25. LA EXPLOTACIN DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 136. ASPECTOS GENERALES
UNIDAD DIDCTICA 137. LOS OBJETIVOS DE LA EXPLOTACIN DE SERVICIOS
Los objetivos
El equilibrio
La comunicacin
UNIDAD DIDCTICA 138. LOS PROCESOS DE LA EXPLOTACIN DE SERVICIOS
MDULO 26. EL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS
UNIDAD DIDCTICA 140. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS
Definicin de evento
Definicin de tipo de evento
Definicin de alerta o alarma
UNIDAD DIDCTICA 141. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS
Minimizar el nmero de incidentes
Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de informacin
UNIDAD DIDCTICA 142. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS
El diagrama de flujo del proceso de gestin de eventos
Las actividades del proceso de gestin de eventos
UNIDAD DIDCTICA 143. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS
UNIDAD DIDCTICA 144. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE EVENTOS

La relacin entre el proceso de gestin de eventos y el proceso de gestin de incidentes

Los puntos de atencin del proceso de gestin de eventos
UN CASO REAL
MDULO 27. EL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
UNIDAD DIDCTICA 148. LA TERMINOLOGA DE LOS INCIDENTES
Definicin de incidente
Estados de un servicio
Impacto, urgencia y prioridad
Incidente importante
Modelo de incidente
UNIDAD DIDCTICA 149. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
Introduccin
Restablecer el servicio
Minimizar el impacto
UNIDAD DIDCTICA 150. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
Diagrama de flujo
Las actividades
UNIDAD DIDCTICA 151. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
La relacin con el centro de servicios
La gestin de la crisis
MDULO 28. EL PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS
UNIDAD DIDCTICA 156. LA TERMINOLOGA DE LOS PROBLEMAS
Definicin de un problema
El anlisis de las causas
Definicin de modelo de problema
Definicin de error conocido
La base de datos de errores conocidos
UNIDAD DIDCTICA 157. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS
Introduccin
Reducir el nmero de incidentes
Prevenir la aparicin de nuevos incidentes y problemas

Minimizar el impacto de los incidentes

Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
Conclusin
UNIDAD DIDCTICA 158. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS
Diagrama de flujo de las actividades reactivas
Las actividades reactivas
Las actividades proactivas
UNIDAD DIDCTICA 159. EL ROL DEL ADMINISTRADOR DEL PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS
Diferenciar entre proceso de gestin de incidentes y de gestin de problemas
Separacin de los roles
Implantacin del proceso
UNIDAD DIDCTICA 162. EJERCICIOS
Ejercicio 1: La poltica de apertura de problemas
Ejercicio 2: Un caso real para tratar
UNIDAD DIDCTICA 163. CORRECCIN DE LOS EJERCICIOS
Ejercicio 1: La poltica de apertura de problemas
Ejercicio 2: Un caso real para tratar
MDULO 29. EL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
UNIDAD DIDCTICA 164. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
Definicin de peticin
Definicin de peticin de acceso a un servicio
Definicin de queja
Definicin de modelo de peticin
UNIDAD DIDCTICA 165. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
UNIDAD DIDCTICA 166. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
Las actividades del proceso de ejecucin de peticiones
La implantacin del proceso de ejecucin de peticiones
UNIDAD DIDCTICA 167. LOS ACTORES DEL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
UNIDAD DIDCTICA 168. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE EJECUCIN DE PETICIONES
El catlogo de peticiones
Una herramienta "self-service"
MDULO 30. EL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
UNIDAD DIDCTICA 170. LA TERMINOLOGA DEL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
Definicin de acceso a un servicio
Definicin de identidad

Definicin de identidad de grupos

Definicin de permisos
Definicin de Directory Services
UNIDAD DIDCTICA 171. LOS OBJETIVOS DEL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
UNIDAD DIDCTICA 172. LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
Las actividades del proceso
La implantacin del proceso
UNIDAD DIDCTICA 173. LOS ACTORES DEL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
UNIDAD DIDCTICA 174. LOS PUNTOS DE ATENCIN DEL PROCESO DE GESTIN DE ACCESOS
La poltica de seguridad del sistema de informacin
MDULO 31. LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 176. ASPECTOS GENERALES
UNIDAD DIDCTICA 177. LOS OBJETIVOS Y ACTIVIDADES CLAVE DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE
SERVICIOS
Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios
Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios
UNIDAD DIDCTICA 178. LAS CUESTIONES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
UNIDAD DIDCTICA 179. LA MEJORA CONTINUA
La rueda de Deming
La mejora continua en seis etapas
UNIDAD DIDCTICA 180. LA MTRICA
Los principios de la mtrica
La gestin
Los indicadores y bases de referencia
- Los indicadores
- Las bases de referencia
Los informes
UNIDAD DIDCTICA 181. EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN SIETE ETAPAS
UNIDAD DIDCTICA 182. LOS ACTORES DE LA FASE DE MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
El administrador de la mejora continua de servicios
El administrador de los servicios
MDULO 32. LA TECNOLOGA
UNIDAD DIDCTICA 184. LOS ASPECTOS GENERALES DE LA AUTOMATIZACIN DE LA GESTIN DE
SERVICIOS
La automatizacin de la gestin de servicios
Las herramientas de gestin de servicios

UNIDAD DIDCTICA 185. LAS HERRAMIENTAS DE CADA UNA DE LAS FASES DEL CICLO DE VIDA DE LOS
SERVICIOS
Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
Las herramientas de la fase de diseo de servicios
Las herramientas de la fase de transicin de servicios
Las herramientas de la fase de explotacin de servicios
Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios
UNIDAD DIDCTICA 186. EVALUACIN DE LAS HERRAMIENTAS
Conceptos bsicos
El enfoque de seleccin de una herramienta
UNIDAD DIDCTICA 187. LOS RETOS DE LA TECNOLOGA Y LA AUTOMATIZACIN
MDULO 33. EL ESQUEMA GLOBAL DE LAS RELACIONES ENTRE
LOS PROCESOS
UNIDAD DIDCTICA 189. EL ESQUEMA GLOBAL
UNIDAD DIDCTICA 190. EL ENCADENAMIENTO DE LOS PROCESOS
MDULO 34. RESUMEN
UNIDAD DIDCTICA 192. RESUMEN DE LA INFORMACIN QUE HAY QUE CONOCER PARA EL EXAMEN
Principios generales
La estrategia de servicios
El diseo de servicios
La transicin de servicios
La explotacin de servicios
La mejora continua de servicios
La tecnologa
UNIDAD DIDCTICA 193. VALIDACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
MDULO 35. REVISIONES
UNIDAD DIDCTICA 194. CUESTIONARIO SOBRE LAS PALABRAS CLAVE EN EL ENFOQUE ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 195. LAS PALABRAS CLAVE DEL ENFOQUE ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 196. RECOMENDACIONES PARA EL EXAMEN DE CERTIFICACIN DE EXIN
MDULO 36. PRUEBA NMERO 1 DE LA CERTIFICACIN LOS
FUNDAMENTOS DE ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 197. LAS RECOMENDACIONES
UNIDAD DIDCTICA 198. EXAMEN EN BLANCO N1
MDULO 37. RESPUESTAS A LA PRUEBA NMERO 1 DE LA

CERTIFICACIN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3

UNIDAD DIDCTICA 199. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N1
MDULO 38. PRUEBA NMERO 2 DE LA CERTIFICACIN LOS
FUNDAMENTOS DE ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 200. LAS RECOMENDACIONES
UNIDAD DIDCTICA 201. EXAMEN EN BLANCO N2
MDULO 39. RESPUESTAS A LA PRUEBA NMERO 2 DE LA
CERTIFICACIN LOS FUNDAMENTOS DE ITIL V3
UNIDAD DIDCTICA 202. LAS RESPUESTAS DEL EXAMEN EN BLANCO N2
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