QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar

las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable,
til, oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante
errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacin.

Cliente
Calidad en el servicio al cliente
Es la persona, empresa u organizacin
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los que adquiere o compra de forma
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para s mismo, para
de diferencias en la oferta global de la empresa. otra persona u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006)

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras ms exista, los
clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que estn requiriendo, es aqu donde
radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son
quienes tendrn la ltima palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados
por La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son ms variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo
que se hace necesario buscar una diferenciacin.

Los clientes son cada vez ms

exigentes, ya no slo buscan
precio y calidad, sino tambin, una
buena atencin, un ambiente
agradable comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido.
Es primordial tomar en cuenta
dichos aspectos, ya que, si se
logran entender adecuadamente
cada uno de ellos y, aplicarlos de
la manera correcta se lograr
tener una ventaja competitiva.

La importancia de la calidad al servicio al cliente Segn Annimo (2003)

Principios Del Servicio Al Cliente

Como principios del servicio al cliente se establece que el cliente es el que valora la
La calidad en la atencin al
calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para
cliente debe sustentarse en
la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a logar la polticas, normas y
satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo procedimientos que
y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a involucren a todas las
personas de la empresa.
la produccin de bienes y servicios.

El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) especfico y

como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La
poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede
esperar del servicio brindado por la empresa.

Principios de la atencin al Cliente Volts Service Design Studio, 2008

Protagonistas De La Calidad En el Servicio Al Cliente

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atencin al cliente es el modelo del tringulo del servicio de
Albrecht y Zemke quienes consideran til pensar en la organizacin y el cliente como aspectos ntimamente vinculados en
una relacin triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interaccin creativa.

Esta relacin, ms que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organizacin a incluir al cliente en la
concepcin del negocio. El modelo se muestra a continuacin:

Las relaciones entre los componentes del tringulo se caracterizan porque

la lnea que conecta el cliente con la estrategia de servicio representa la
importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las
necesidades y motivos esenciales del cliente. La lnea que va de la
estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la
estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la
organizacin constituye el punto de contacto, de interaccin, donde se
presta y se recibe el servicio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Es aqu donde se plantea la posibilidad de superar los momentos crticos en la interaccin
con los clientes. La lnea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el
servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

La conexin entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseo y
despliegue de los sistemas fsicos y administrativos se debe deducir de la definicin de la
estrategia de servicio.

La lnea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una
filosofa de calidad definida por la direccin. Finalmente, la lnea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas
las personas de la organizacin, desde la alta direccin hasta los empleados de contacto con el pblico, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Clientes internos

El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente.
Si ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso anterior
como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las salidas oportunas (productos) que
sern utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen cul es el producto o servicio a
ofrecer y a qu mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visin
clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Clientes externos

Esta categora de clientes comprende a los intermediarios que directamente tienen relacin con la empresa y hacia los
cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que establezca una diferencia. El
tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia otros intermediarios y hacia el consumidor final.

Los clientes externos son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a travs
de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,
as como referir a tu negocio a otras personas que conocen.

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la
empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera espordica.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Elementos que conforman la satisfaccion al cliente

la satisfaccion al cliente se ha convertido en el ms grande objetivo de las empresas de cualquier

tipo (pequeas, grandes, nacionales, internacionales, etc), sin embargo no todas la logran y esto
influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organizacin.

Si bien sabemos cuales son los mltiples beneficios que nos otorga lograr exitosamente la
satisfaccion al cliente, pocos sabemos cuales son los elementos y sus caractersticas que la
conforman, a continuacin voy a definir los tres elementos ms importantes de la satisfaccin al
cliente y las caractersticas de cada uno.

Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeo (cunto valor se le

da) que el cliente considera haber obtenido despus de adquirir un producto o servicio, es decir,
es el resultado que el cliente percibe que obtuvo del producto o servicio que adquiri.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Caractersticas de la satisfaccin al cliente:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
Est basado en la percepcin del cliente, no necesariamente la realidad
Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
Depende ampliamente del estado de nimo en el que estaba el cliente cuando adquiri este
producto o servicio
Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este
elemento puede depender de las prcticas de mercadotecnia de la empresa o el simple
pensamiento del cliente.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Las expectativas se producen por:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un producto o
servicio.
Experiencias de comprar anteriores
Experiencias de compras con la competencia
Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades, familiares,
conocidos, y lderes de opinin.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Promesas de los competidores
En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en usar el nivel adecuado de las
expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraern a suficientes clientes, pero si son
ms altas de lo que deberan, los clientes se sentirn decepcionados despus de adquirir el
producto o servicio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Caractersticas del servicio de calidad
Algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir para un correcto
Servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos
Debe servir para lo que se diseo
Debe ser adecuado para el uso
Debe solucionar las necesidades
Debe proporcionar resultados

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

las cuales estarn a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son habilidades
necesarias, sobre todo para aquellos que estn en contacto directo con los clientes, estas
pueden ser:
Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos
con seriedad e integridad
Iniciativa: ser activo y dinmico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rpida a los problemas.
Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afn de superacin.
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos de
la vida.
Disposicin de servicio: es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al
cliente de forma entregada y con dignidad.
Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los dems,
y adems, disfrutarlo.
Colaboracin: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros para
la consecucin de un objetivo en comn.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
Observacin: es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no siempre evidentes a
todo el mundo.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

 Habilidad analtica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o
problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en funcin de ese
anlisis, ofrecer una solucin global.
Imaginacin: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar una
situacin.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresin en los segundos iniciales para
crear una buena predisposicin hacia la compra en el cliente.

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo
mejor

el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele contenerse con el producto base, sin
servicios, y por lo tanto, ms barato.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

La calidad en la atencin al cliente debe sustentarse en polticas, normas y procedimientos que
involucren a todas las personas de la empresa. As cada empresa desarrolla su propia estrategia
de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que
desarrolla. Para cada segmento de mercado debe disearse el nivel de servicio ms adecuado,
ya que no siempre un nico diseo de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los
segmentos de mercado que debe atender la empresa.

La poltica de atencin al cliente va acompaada de

una poltica de calidad. El

cliente tiene derecho a conocer qu puede esperar

del servicio brindado por la empresa

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

El coste de no dar calidad al cliente

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo.
De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar
la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia
de promocin ms efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a
sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que cuentan con referencias de
excelencia en el servicio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Ventajas de atender mejor al cliente

En el 2008 Vartuli nos muestra 15 beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante

une buena atencin al cliente:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.

3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o

consumidores.

4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.

5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros

servicios o productos de la empresa.

6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca y, las referencias de

los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven

obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden

continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su

gestin.

9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.

10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores.

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un

mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad ms alta.

14. Menor rotacin del personal.

15. Una mayor participacin de mercado.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Conclusin

En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer
dentro del juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual
las polticas de atencin al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es
el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinin positiva o negativa sobre la organizacin.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

Bibliografa

Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administracin Pblica. Granada: Centro de

Estudios Municipales y de Cooperacin Internacional, 1999. ISBN: 84-88282-42-7.

http://www.mailxmail.com/curso-incremento-ventas-motivacion-personal/conceptos-
generales-clientes-internos-externos

http://todossomosclientes.blogspot.mx/2012/04/cliente-externo-cliente-interno-son-
tan.html

http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html

http://www.lapress.org/manuales/manual-de-comunicacion-estrategica.pdf

https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13138/1/ASTRID%20VANESSA%20OSPINA%20MAHECHA.pdf

http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)

https://es.slideshare.net/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-24632094

https://es.slideshare.net/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-24632094

https://www.slideshare.net/neniithachikcastano/manual-de-servicio-al-cliente-24458837

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)