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QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar


las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable,
til, oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante
errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y
servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor
valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacin.

Cliente
Calidad en el servicio al cliente
Es la persona, empresa u organizacin
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a los que adquiere o compra de forma
clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepcin voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para s mismo, para
de diferencias en la oferta global de la empresa. otra persona u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006)


IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras ms exista, los
clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que estn requiriendo, es aqu donde
radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son
quienes tendrn la ltima palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados
por La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son ms variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo
que se hace necesario buscar una diferenciacin.

Los clientes son cada vez ms


exigentes, ya no slo buscan
precio y calidad, sino tambin, una
buena atencin, un ambiente
agradable comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido.
Es primordial tomar en cuenta
dichos aspectos, ya que, si se
logran entender adecuadamente
cada uno de ellos y, aplicarlos de
la manera correcta se lograr
tener una ventaja competitiva.

La importancia de la calidad al servicio al cliente Segn Annimo (2003)


Principios Del Servicio Al Cliente

Como principios del servicio al cliente se establece que el cliente es el que valora la
La calidad en la atencin al
calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para
cliente debe sustentarse en
la mejora. Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigida a logar la polticas, normas y
satisfaccin en el cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo procedimientos que
y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a involucren a todas las
personas de la empresa.
la produccin de bienes y servicios.

El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) especfico y


como tal debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la atencin a los clientes que los hace sentirse especiales. La
poltica de atencin al cliente va acompaada de una poltica de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qu puede
esperar del servicio brindado por la empresa.

Principios de la atencin al Cliente Volts Service Design Studio, 2008


Protagonistas De La Calidad En el Servicio Al Cliente

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atencin al cliente es el modelo del tringulo del servicio de
Albrecht y Zemke quienes consideran til pensar en la organizacin y el cliente como aspectos ntimamente vinculados en
una relacin triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales giran alrededor del
cliente en una interaccin creativa.

Esta relacin, ms que una estructura constituye un proceso, que obliga a la organizacin a incluir al cliente en la
concepcin del negocio. El modelo se muestra a continuacin:

Las relaciones entre los componentes del tringulo se caracterizan porque


la lnea que conecta el cliente con la estrategia de servicio representa la
importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las
necesidades y motivos esenciales del cliente. La lnea que va de la
estrategia de servicio al cliente representa el proceso de comunicar la
estrategia al mercado. La que conecta al cliente con la gente de la
organizacin constituye el punto de contacto, de interaccin, donde se
presta y se recibe el servicio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


Es aqu donde se plantea la posibilidad de superar los momentos crticos en la interaccin
con los clientes. La lnea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el
servicio, pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

La conexin entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el diseo y
despliegue de los sistemas fsicos y administrativos se debe deducir de la definicin de la
estrategia de servicio.

La lnea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que prestan el servicio necesitan disfrutar de una
filosofa de calidad definida por la direccin. Finalmente, la lnea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas
las personas de la organizacin, desde la alta direccin hasta los empleados de contacto con el pblico, deben trabajar
dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


Clientes internos

El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente.
Si ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno), utilizar los productos resultantes del proceso anterior
como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las salidas oportunas (productos) que
sern utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen cul es el producto o servicio a
ofrecer y a qu mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visin
clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


Clientes externos

Esta categora de clientes comprende a los intermediarios que directamente tienen relacin con la empresa y hacia los
cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en el servicio que establezca una diferencia. El
tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia otros intermediarios y hacia el consumidor final.

Los clientes externos son esenciales para el xito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a travs
de sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,
as como referir a tu negocio a otras personas que conocen.

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la
empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera espordica.

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


Quin es ms importante: los clientes externos o los clientes internos?

Los clientes externos y clientes internos tienen igual de importancia, por lo tanto, deben ser tratados de igual manera. En
primer lugar, es cuestin de justicia y de tica, en segundo lugar, porque conviene. Cmo se puede esperar que los
trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien a ellos? El trato a los clientes internos
empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno de trabajo es ms profesional, ms agradable, ms eficiente, seguro, bien
alumbrado y est provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se pueden contratar a los mejores trabajadores.
Tratar a los clientes internos con respeto no debe considerarse una seal de debilidad. Para tener xito es necesario tratar
a los dems como quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirn con creces

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


Bibliografa

Talavera Pleguezuelos, C: Calidad Total en la Administracin Pblica. Granada: Centro de


Estudios Municipales y de Cooperacin Internacional, 1999. ISBN: 84-88282-42-7.

http://www.mailxmail.com/curso-incremento-ventas-motivacion-personal/conceptos-
generales-clientes-internos-externos

http://todossomosclientes.blogspot.mx/2012/04/cliente-externo-cliente-interno-son-
tan.html

http://importacionesan.blogspot.mx/2011/05/marco-teorico.html

http://www.lapress.org/manuales/manual-de-comunicacion-estrategica.pdf

https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13138/1/ASTRID%20VANESSA%20OSPINA%20MAHECHA.pdf

http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)


https://es.slideshare.net/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-24632094

https://es.slideshare.net/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-24632094

https://www.slideshare.net/neniithachikcastano/manual-de-servicio-al-cliente-24458837

La calidad en el servicio al cliente (citado en Prez, 2007)