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Introduccin
Buenos das. Mi nombre es Juan Carlos Tovar. Represento a la empresa de investigacin de mercado
GRM. La entrevista que vamos a tener ahora es un estudio de perfilamiento de clientes.
Necesitamos conocer sus opiniones ms sinceras sobre algunos temas de inters para el estudio.
Muchas gracias por su tiempo y colaboracin.
Rompehielo
Cuntame un poco, Gisela Esto es acerca de ti. Cmo llegaste a trabajar a Centenario?
En Los Olivos.
En Los Olivos, perfecto. Y por qu medios, normalmente, t sueles informarte? Te doy unas
alternativas: puede ser televisin, radio, internet, etctera. Normalmente, por qu medios t te
informas de las noticias que estn pasando?
En internet, bsicamente.
En internet, bsicamente. Ok.
Ahora vamos a hablar, un poco, sobre los clientes. Pero, un poco de los clientes desde tu punto de
vista. Principalmente, las personas cmo t crees que vienen las personas a ac, a este proyecto?
A lo que es directamente Santa Mara?
S, Santa Mara.
Bsicamente, la gente se gua por el tema de referidos.
De referidos.
Ac hay un montn de referidos. Como somos un promedio de ocho etapas en la zona, el
familiar que, por ejemplo, ve que se est lanzando la nueva etapa, los nuevos carteles, trae
al amigo, trae al pariente, al hermano, que s yo, los trae. Ms se trabaja con referidos ac
Qu porcentaje llegan de referidos versus? Si ponemos de diez personas que llegan, cuntos
son referidos, y cuntos son?
Ocho.
Ocho son referidos. Ok.
Es alto el tema de referidos ac.
Ok. Promocin y publicidad? La publicidad que se est
S, claro.
Ok. Por favor.
A ver, hay gente que viene con toda la familia. Viene con la esposa, vienen porque necesitan
tomar la decisin todos. Por ah que un da vino solamente el seor, vino solamente l, vio,
lo mismo, vio los paneles, que s yo, se acerc, pidi informacin y dijo: ya, pero mejor
regreso el domingo con toda la familia. Si regresa, ya sabes que es seguro, y si regresa con
toda su mancha, es seguro. S tiene la intencin de comprar. El que viene con el pap, con
los paps, por ejemplo, es porque el pap lo est motivando a que compre el hijo, a que
tenga una deuda con nosotros, a que vea el tema de esforzarse para tener una propiedad.
Como que lo incentiva a que compre un terreno.
Qu rango de edad podran tener estos dos tipos de clientes?
El de la familia, ms o menos estn entre los treinta y cinco, cuarenta aos, hasta los
cincuenta, ms o menos. Y el otro tipo de familia, el que viene con los paps, normalmente
son chiquillos, veinticinco aos, treinta aos Que la mam est ah, ah, incentivando:
cmprate.
Entiendo. Y hay otro tipo de clientes que vienen Cul es el objetivo para que compren un terreno?
Bsicamente vienen por un tema de, por ejemplo, vienen por un tema de que lo vieron en
la pgina web, pero no saban dnde estaba la zona. Y vinieron, se dieron una vuelta, y
llegaron a la caseta.
Entonces s vienen informados.
De alguna forma, s.
Y estos clientes -desde que vienen y, de alguna forma u otra, cierran la venta- cunto es el tiempo
que, ms o menos, se estn demorando, en promedio?
El que ve vivienda, no. Ese es al toque. Tres das, cuatro das. Por ah que demora una
semana, mximo.
Perfecto. Y cuando vienen con familia, normalmente hijos de qu edades vienen?
Chicos, cinco aos, cuatro aos
Y la familia de cuntos integrantes son?
Ms o menos, cinco, seis personas.
Cinco, seis: mam, pap, cuatro hijos.
S.
Perfecto. Imaginando un proyecto perfecto, un proyecto perfecto, cules son las caractersticas
que debera tener este proyecto perfecto? No necesariamente de Centenario, estamos hablando de
un ideal.
Claro, uno en general. Ya. El tema visual, no? El tema visual ayuda bastante a vender.
Porque, por ejemplo.
Por ejemplo, qu cosas?
Por ejemplo, ahorita la zona que nosotros estamos vendiendo est en Chacra y solamente
tiene paneles rojos, nada ms. Entonces, la gente por curiosidad o los mismos propietarios
por curiosidad simplemente vienen y dicen: seorita ya estn vendiendo eso? S. Ah, ya,
perfecto, pero cul es la maqueta? Les enseas la maqueta, pero es como t ves, un plano
fro, en la cual el cliente tiene que imaginarse cmo va a ser el proyecto. A veces no hay algo
visual que te diga: esto va a quedar as.
Algo ms visual te refieres a algo
Ponte, algo virtual.
Algo virtual.
O no s, pues, en los paneles poner, ponte, donde va a estar el parque va a ser parque tal.
No necesariamente hacerlo sino poner parque tal, no? Cosas as. Que sea ms visual.
Entonces, lo que necesitara son herramientas de diseo que cmo se vera el proyecto cuando est
terminado.
Exacto. Por ejemplo, yo, a veces, cuando me siento ac con el cliente, yo, por ejemplo, he
tomado fotos a casas de noventa, de ciento veinte. Entonces yo explico: Esto, ms o menos,
es una casa de ciento veinte, tu fachada va a ser tanto, o esto es noventa, tu fachada va a
ser de seis, donde vas a hacer, esto es lo que puedes hacer en uno de seis. Entonces el
cliente solamente imagina, porque ahora no hay nada.
T le vas enseando. Pero t has utilizado tus herramientas propias. Lo interesante, lo bueno, que
te podra ayudar, es que tengas una herramienta visual de cmo puede quedar el proyecto. Parque
y cmo va pasando.
Una pregunta: Estos clientes que vienen por inversin, qu porcentaje son los que vienen por casa?
Segn lo que ellos me comentan, que all no hay terrenos. Uno que no hay terrenos. Dos,
que est totalmente poblado y es totalmente desordenado. Tres, te venden un terreno que
est carsimo, porque no hay zonas. El terreno que te venden no es urbanizado, tampoco.
No es asociaciones, o cooperativas.
Y este cliente, cul puede ser su trabajo?
Normalmente son independientes. Tienen negocio, otros trabajan con el tema de
transporte. Pero, en su mayora, independientes, o que tienen una empresa. Pero en su
mayora, independientes, o que tienen una empresa, una pequea empresa. Pero
dependiente, directamente, no.
Y el tema de los jvenes que vienen con sus padres. Esos tambin tienen el mismo perfil,
independientes?
No. En el caso de ellos son como que ms, ms dependientes. Como que recin estn en el
tema de la universidad, y de paso estn trabajando, paralelamente. Pero el pap le dice:
cmprate de una vez, yo te apoyo. El pap tiene negocio, comercio, ferretera, que s yo,
negocio independiente y dice: ya, cmprate y yo te apoyo. T, haz eso y yo te apoyo. Lo
incentivan.
Lo incentivan para que haga una inversin.
Exacto. Su propiedad.
No lo quieren tener cerca
(risas)
Est bueno que los incentiven. Es verdad. Yo te voy a presentar una lista de atributos, que puede
tener el proyecto o el terreno. Mralo, no necesariamente como Centenario, sino mralo como este
terreno, urbanizacin o lote ideal. Entonces, estos atributos bsicos, que de todas maneras debe
tener el lote. Y mralo, tambin, como adiciones. Esto de ac debe tener bsico: uno, dos y tres. Y
los adicionales es tres, cuatro y cinco. Por decir. Y de estos, uno, dos y tres, el que de todas maneras,
es el dos, despus el tres.
Solo tres. Tres bsicos, tres adicionales.
S, con tres suficiente. Si quieres agregar algo ms, no hay ningn problema.
En bsicos le pondra el tema que cuente con servicios bsicos agua y desagua. Eso como
uno. Como dos le pondra que cuente con acceso directo a vas principales. Y tres: facilidades
de pago y financiamiento.
El precio del lote es relevante?
La verdad, yo pienso que, por ejemplo, nosotros, inicialmente, sali una etapa, la ocho, ya,
donde los precios eran bastante altos, en ese momento, seis meses atrs, ponte, que mucha
gente no los compraba. Sin embargo, sali la nueve, y empez a venderse, porque sali este
tema de financiamiento. Sali paralelo a este tema de financiamiento a diez meses, sin
intereses entonces la gente lo compra, ya no pone peros como pasaba en la otra etapa
O sea que la parte de financiamiento
Ms va por el tema de financiamiento.
Es ms importante. Y el tema de adicionales
Adicionales ubicacin cercana a centros comerciales, farmacias, tiendas, libreras que
cuente con el tema de seguridad, y fecha de entrega de lotes.
T consideras que ac, el proyecto de centenario carece de algo importante en los atributos? Que
t consideres importante.
Que yo considere importante en la zona, que le falte este el tema de reas verdes No
es que no exista, sino que cuando siempre ha salido un proyecto, se termin el proyecto en
diciembre, y las reas verdes recin estn en marzo, por decir. Y el cliente se queda: y
dnde est mi parque? Ah es donde empiezan a llamar los de post venta: seorita, me han
entregado mi lote, pero no tiene parque. Seorita, me han dado esto, pero no tiene tal cosa.
O sea, empiezan seor, es un proceso, que est cultivndose. Tienes que decir cosas para
que el cliente
Ese es el tema de post venta. Una vez que ya me lo vendieron, de una forma u otra, el producto
todava no est completo.
Los temas no van paralelos, por as decirlo. La comprensin que uno tiene con el cliente no
va paralelo a la obra que se debera hacer. Eso, bsicamente.
Y si yo le pusiera un parque antes, cuando estn vendiendo la obra, eso ayudara?
Eso ayuda bastante. El cliente ya, como le digo, es visual. As ni siquiera pongan un parque,
sino solamente un panel que haya un parque, que diga parque no s qu, parque no s
cunto, alameda esta, ya ayuda un montn. Porque t le dices ya: ah es la alameda,
donde pisas es la alameda, que va a quedar de esta forma. Es ms visual. Pero si no hay
nada, solamente ves letreros rojos, el cliente lo tiene que imaginar.
Claro, pero esta es una herramienta que te ayuda a imaginar.
Claro.
Y eso sera bueno que tuvieran. Por lo menos, no el parque, pero por lo menos el panel que diga
parque.
Exacto. S, pues, porque nos explicaron que s ponan un parque, a la hora de hacer la
construccin, se iba a daar el parque. Iba a ser Entonces, un panel. As como han puesto
un panel que ellos mandan una manzana, ya un parque grande.
En el tema de post venta hay algunas otras cosas que la gente solicite? Por ejemplo, aparte del
parque. No solamente quejas, sino ayuda, informacin, apoyo.
El tema de post venta. Apoyo en el tema del lote. Por ejemplo, en mi caso, terminamos el
proceso supuestamente, con nosotros debera terminarse el proceso de venta, cierto? Y
despus ya entra el proceso de post venta, con lo que es post venta, administracin de
ventas, y todos. Sin embargo, el cliente despus de te llama, te dice: seorita, deme mi
cuota tal, dnde lo tengo que pagar? Entonces t le explicas: tiene que ir al BCP con el
cdigo -Ah, ya. Entonces, eso yo creo que s se debera explicar. A la hora del contrato
decirle: desde tal da pagas en tal sitio. Ser un poco ms detallados, ms informativos con
el cliente. Porque el cliente no solamente va y firma, sino que va a tener preguntas
adicionales, como dnde pago, cuando pago.
Preguntas frecuentes.
Exacto.
Y no tienen una parte donde tengan preguntas y respuestas frecuentas?
Ah s no O debe ser generalizado. El cliente pero mucho de estos clientes no entran a la
pgina y
Si existe, por lo menos nadie sabe.
Exacto. No es que el cliente va a entrar a la pgina Centenario y va a verlo. Es ms, muchos
no tienen ni correo. Cosas as. Tienes que decirle: el correo psame tu correo, porque lo
necesitamos para nosotros.
Ahora vamos a pasar a una etapa de la visita del proyecto en s. Viene el cliente Cmo viene el
cliente? T me habas dicho que vienen como referidos, principalmente. Pero muchos clientes
vienen habiendo visitado otros proyectos, por ejemplo, de la competencia. Entonces, t me podras
indicar, cules son los pros y contra de los proyectos que han visitado contra los proyectos de
Centenario? Todos tienen sus cosas, Centenario tiene sus cosas a favor y en contra. Qu es lo que
te dicen los clientes?
Estos clientes puntuales, por ejemplo, vienen y siempre la percepcin uno es el tema de
precios, por ejemplo. Que all es muy caro y ac s est dentro de sus posibilidades. Eso es
uno. Dos, cuando un cliente primero va a la competencia. Siempre la competencia tiende a
hablar mal de Centenario. Y te dicen, el cliente te dice: Yo fui a tal sitio y me dijeron que
ustedes no tienen agua, ustedes no tienen desage, ustedes no tienen esto, no tienen lo
otro. Entonces uno le explica: primero usted tiene que informarse. Nosotros no vamos a
hablar mal de nadie, porque no es nuestra poltica hablar de la otra competencia, sino
mostrarle qu es lo que nosotros tenemos, que es lo que nosotros le brindamos. Lo llevamos
a la zona, el lugar, le mostramos lo que son los terrenos, que cada terreno puede tener su
propia caja de agua, desage. Le explicamos cmo es el proceso del tema de Sedapal, en
este caso. Que eso no necesariamente es con nosotros, nicamente, sino con toda la zona
de Carabayllo. Y eso, bsicamente, lo puede averiguar en Sedapal. No necesita irse a la
competencia o a otro lado. Nosotros directamente se lo vamos a decir. Es ms, est en el
contrato. Entonces como que el cliente ah vas ganando credibilidad, porque no ests
hablando mal de nadie. Ests hablando en base a un contrato, una entidad. El cliente se va
familiarizando ms contigo. Lo llevas al lugar, ves que la zona, s, no tiene cilindro, viene
directamente de la tubera, tal cual, entonces el cliente se siente ms identificado.
Eso es importante.
Claro, porque el cliente ya se siente ms seguro de que nosotros no le estamos engaando
ni que le estamos vendiendo algo que no es.
Normalmente, luego de la visita, luego de que ya visitaron, para tomar la decisin, normalmente,
cunto tiempo se toman entre que visitaron, hicieron una separacin?, estn, bueno, entre cuatro
y quince das, pero con quin crees que ellos consultan?
Cuando ha pasado, ha sido por un tema de cuota, porque, por ejemplo: seorita, mi cuota
me sale mucho, no voy a poder llegar. Voy a tener un dinero extra y con eso voy a amortizar,
qu s yo. Uno. Dos, el tema de intereses. Sacaron su cuenta y vieron que el inters era alto.
Ya por ah como que le das otro tipo de cosas: haz prepago para que la cuota vaya bajando.
S, seorita, pero todava es mucho. Por esas dos cosas puntuales. Cuota, porque se
emocionaron ac, dijeron s, no s qu. Pero fueron a su casa, vieron nmeros exactos y
dijeron: no, no pudo. O por un tema de intereses. Por esos dos, bsicamente.
Sobre la venta
No
T consideras que a veces se te ha cado o se te puede caer algn contrato, si es que va a Fiori?
Porque es la seguridad que no va a haber nada que salga mal. Porque a veces, como dicen,
no es la venta del administrador. No es la venta del administrador y la comunicacin que
tiene el administrador con el cliente va a ser distinta. Simplemente sus documentos, llene
el contrato, llene el contrato, firme y chau. Gracias por venir. Y se acab. Es distinto que
cuando t cierras una venta y "ya seora, cualquier cosa, me llama". De aqu a tal da tiene
que ir a Fiori. Ya me llama. Entonces, hay otra comunicacin.
Y t crees que van a Fiori por un tema de?
Distancia.
Distancia
Claro, porque el que viene ac, a San Juan de Lurigancho, moverse nuevamente a ac, a
firmar contrato, ya es complicado. Como que tambin, si es de la zona: seor, mejor venga
a ac y ac lo ayudo.
Si es de la zona. Si no...
Claro. Si no, se va a Fiori. Tambin me ha pasado que he ido a Fiori para poder terminar con
el cliente.
Los clientes estn pidiendo, en el tema de postventa, algn tema de servicios adiciones, por
ejemplo, como construccin de casas, profesionales, arquitectos, como ingenieros, algn tema de
planos o cosas por el estilo?
S, claro. Hay gente que s, que quiere construir de una vez y quiere saber si financiamos el
tema de construccin. Cmo podemos hacer con el tema de construccin, si es que nosotros
recomendamos a alguien para el tema de construir. No, pues, nosotros no hacemos nada
de eso. Eso s preguntan bastante.
Eso es muy frecuente?
S. Te piden, a veces, planos. Se les da un CD que nosotros tenemos, como regalo. Como una
muestra, nada ms. Pero hay gente que s te pide. S pide eso.
Imagen de Centenario
Ahora, en el tema de imagen de Centenario. Hay personas que vienen ac, que pueden haber
conocido de Centenario y hay personas que no conocen. Cmo es eso? Ustedes, qu es lo que les
dicen?
Ac, como es un tema ms de referidos, ac, en particular, es porque un cliente le coment.
"S, ah me dieron mi crdito de tal forma. Ve, ve, ve, estn lanzando proyectos". Lo trajeron.
Vienen ac. y ya nosotros les indicamos un poquito ms del proyecto.
Ms que todo de la empresa, no? La imagen de la empresa.
Exacto.
Qu es lo que t crees que la empresa podra hacer para generar un poco ms de ventas? T me
has comentado algunas herramientas. Eso es verdad que les est faltando, pero algunas otras
acciones?
Acciones adicionales, por ejemplo, a m particularmente... Te comento. Yo antes estaba en
Fiori. Desde que entr estuvo en Fiori. Recin voy ac dos meses, entre ac y San Juan. Hay
una diferencia bastante grande entre gente que va a Fiori y gente que viene ac. Ac, por
ejemplo, es bastante importante el tema de referidos, algo que all no pasa. Ac, por
ejemplo, el cliente que es referido, hay una campaa que es con vales. Le doy un vale al que
viene, un cliente ms, al referido.
Al que refiere.
Al que refiere le damos vales, supuestamente. Pero esos vales no son continuos. Entonces,
el cliente te llama, actualmente. Te llama: Seorita, por qu no hay vales? Seorita, pero
por qu no hay vales? Yo digo: seor, no se preocupe...
Quieren referir y no refieren porque no hay vales.
No s si querrn referir ms, pero ah ya hay esa...
Tensin
Tensin, esa mala... porque t dices cmo te voy a referir ms si no me ests dando lo que
t me ests diciendo que me vas a dar? Y eso es general ac, es una cosa que te llaman:
seorita, por qu no me dan vales? Seorita, dicen que ya no hay. S, seora, lo que pasa
es que se ha agotado el stock, disculpe. Eso es importante.
Y los vales se los dan, entiendo, a los referidos, y estos referidos son los que compran. A estos les
dan vales.
No. Por ejemplo, usted es cliente, y usted refiri a la hermana. Le damos el vale a usted, que
es el cliente que refiri a la hermana. Que han referido a otra persona.
Y esta persona, que es referida, para que le den el vale tiene que comprar?
Claro.
O separar...
Comprar. Porque la seora va y dice: yo le refer a mi primo. Cmo se llama su primo? Ellos
buscan si compr... buscan y le dan los vales. Que debera ser inmediato, pero pasa esto de
que no hay stock, que el cliente te llama, te llama, te llama. Seorita, por qu, por qu, por
qu. Pero yo no tengo nada que ver, es la parte administrativa. Pero eso, obviamente, es
una tema de postventa, que t no le dices eso al cliente. Sabe qu? Disculpe, pero se ha
agotado por la cantidad de clientes, que no s qu. Es importante.
Entonces, ese tema importante de los vales y de las promociones, que sean ms continuas, ayudara
muchsimo.
Ms continuas, ayudara bastante.
Emociones
Perfecto. Solamente para poder terminar: Tengo ac una serie de imgenes. Estas imgenes
representan emociones y vamos a identificar una, dos, tres, cuando llega el cliente. Cules son las
emociones que expresa? Despus son durante el proceso de compra, cules son las emociones que
reflejan? Y despus, cuando compra. Es as: t, mralas, y t me dices. Puedes repetir. "Cuando llega,
es as: A-B-C". Durante el proceso es B-C-D. Y cuando termina es F". Puede ser ms de una, no hay
problema.
Cuando llega, veintitrs.
Veintitrs cuando llega.
Expectativa. La trece...
La trece
Diecisiete
Diecisiete. Llegas con expectativa.
Con expectativa.
Perfecto. Cuando est en el proceso de compra...
En el proceso de compra... la treinta y siete, la treinta y dos. Treinta y siete, treinta y dos.
Creo que la treinta y siete, treinta y dos. Y cuando ya compra, la siete.
La siete
La uno
La uno
La quince
Y la quince. Algo que quieras agregar? Qu te haya faltado, que creas que sea importante?
Que sea importante, no, nada.
Y te quiero hacer solamente una pregunta.