SERVQUAL: Evaluacin de la calidad en el

servicio en las reas de Calidad Piso

HUTCHINSON

Resumen
En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad se puede escuchar que se refieren a

calidad en educacin, calidad en la industria, no se puede dejar de mencionar la calidad en el

servicio. Es un tema muy importante y base para cualquier negocio, ya que de sta depende el

fracaso o xito de las organizaciones. El objetivo de la presente investigacin consisti, en evaluar

la calidad en el servicio para determinar el nivel de satisfaccin del cliente en las reas de Catastro

e Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme.

La evaluacin de la calidad en el servicio de HUTCHINSON Autopartes Mxico a travs

del Departamento de Calidad Piso, para realizar esta investigacin se trabajo bajo el mtodo

apoyado con una serie de cuestionarios basados en la herramienta SERVQUAL( Service of quality)

para determinar el nivel de satisfaccin de calidad en el servicio que brinda a produccion. Se realiz

primeramente con la adaptacin de los cuestionarios a cada una de las reas, posteriormente la

aplicacin de las pruebas piloto, para seguir con la determinacin del tamao de la muestra,

determinar la frecuencia, aplicar los cuestionarios ya validado por la organizacin, y finalmente la

interpretacin de los resultados.

Desarrollo

Antecedentes y marco de referencia

Ante la creciente importancia que ha adquirido la calidad en estos ltimos aos, existe el

pensamiento que si se trataba de un concepto novedoso para la direccin de las empresas o era

algo que haba surgido con anterioridad. Aunque para tratar calidad como una filosofa de gestin

bastara con hacer referencia a las ltimas tres dcadas, un concepto que viene desde hace tiempo.

En realidad la calidad no aparece en un momento concreto del tiempo, si no que se ha ido

desarrollando segn las circunstancias y necesidades. Aunque sera posible remontarse a las

primeras civilizaciones (egipcios o fenicios) o la Edad Media (corporativismo artesanal), para

hablar de calidad, lo cierto es que la era industrial ha proporcionado un marco ms adecuado para

el desarrollo de la misma.

En la era industrial se pas de la produccin en taller a la fbrica con un sistema de

produccin en masa. Esta innovacin del proceso de produccin provoc cambios en la

organizacin que implic la necesidad de formular procedimientos especficos para atender a la

calidad de los productos fabricados de forma masiva. Estos procedimientos han ido
evolucionando en forma que el concepto de calidad se ha visto afectado por ello y solo

recientemente ha surgido como una funcin de la direccin. La calidad ha ido evolucionando en

cuatro etapas dentro de la poca industrial, primeramente la calidad mediante inspeccin seguido

por control estadstico de calidad posteriormente el aseguramiento de la calidad y por ltimo la

calidad como estrategia competitiva ms adelante se desarrollar cada una de stas.

Cuando se aborda el tema de calidad no solo se refiere a un producto, tambin a un

servicio, solo que la calidad en este caso es intangible. Son experiencias personales que los

clientes tienen con el empleado que representa a la empresa. Debido al inters mostrado por stas

por cumplir la calidad y las necesidades de los clientes en cuanto al servicio que se les brinde,

surgi la necesidad de definir el trmino calidad en el servicio. (Llorens y Fuentes, 2000).

Un servicio de calidad no es solamente ajustarse a las especificaciones, sino ms bien

ajustarse a las expectativas del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y segunda

perspectiva. Las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes

independientemente de lo rpidamente que se realicen no estn dando un servicio de calidad.

(Berry, Bennett y Brown 1989).

Segn Cant (2001), un servicio es una actividad un conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el

empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o una

necesidad. Dada la naturaleza de los servicios, el cliente los juzga a travs de lo que percibe y

cmo lo percibe. Tanto Mller (1999), Payne (1996), Evans y Lindsay (2000) definen el servicio

como un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y representantes de la empresa

de servicio.

Entonces solo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad como la

belleza, est en el ojo del observador. Berry et al (1989) dice que Tom Peters establece: el
cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quin paga la tarifa o no por

una razn o serie de razones que l o ella determinan. No hay debate. No hay discusin.

Para Cant (2001) la satisfaccin del cliente es la percepcin que los clientes externos

tienen acerca de los productos y servicios que proporciona la compaa se buscan evidencias

sobre los parmetros claves que utiliza la empresa para medir su desempeo e impulsarse hacia

un estado de excelencia. Por otra parte la norma ISO 9000:2000 define satisfaccin del cliente

como la percepcin del mismo sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Por lo tanto

las empresas excelentes deben medir su desempeo de los competidores, as como de las mejores

empresas que utilicen procesos productivos y/o administrativos similares, estableciendo lo que

percibe el cliente respecto a sus productos y/servicios y si realmente estn satisfechos o no.

Las empresas que s se concentran en la satisfaccin de los clientes son aquellas que han

definido la calidad de forma operativa, algunas de las tcnicas para la satisfaccin del cliente son

sutiles, y otras son evidentes. Algunas implican un compromiso en tiempo de gestin, mientras

otras se concentran en una extensa supervisin de las necesidades y actitudes de los cliente

(Denton, 1999).

Las empresas convencidas de ello desarrollan procesos para comunicarse con el cliente en

ambos sentidos. As, en su estudio de los lderes japoneses en calidad, Denton, (1999) establece

que Garvin encontr que stos tenan un claro conocimiento de las necesidades de sus clientes a

travs de una amplia recopilacin de datos.

Debido a la importancia de la satisfaccin del cliente para las empresas e instituciones en

general, surgieron herramientas para medir la calidad en el servicio y as conocer el nivel de

satisfaccin de los mismos; tal como la herramienta SERVQUAL; misma que fue desarrollada

por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) donde se evalan los factores claves para determinar
la calidad del servicio prestado. En la figura 1 se muestra el modelo de evaluacin del cliente

sobre la calidad del servicio en que se basa la metodologa Servqual.

Comunicacin Necesidades Experiencias Comunicacin

boca a boca personales externa

Dimensiones del servicio

1. Fiabilidad Servicio
2. Capacidad de respuesta Esperado (expectativa)
3. Seguridad Calidad
4. Empata percibida
5. Elementos tangibles Servicio en el servicio
Percibido
(percepciones)

Figura 1. Modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad del servicio.

En este modelo se establece que el cliente espera un servicio (expectativa) y supone

recibir, consciente o inconscientemente evala ciertas caractersticas (dimensiones del servicio)

durante la prestacin del mismo, lo que le permite tener impresiones al respecto (percepcin) y

emite un juicio una vez terminado ste. Por esto mismo, SERVQUAL, es una de las principales

fuentes de informacin para que las empresas de servicios conozcan el nivel de satisfaccin de

sus clientes, ubicar reas de oportunidad y proponer y/o implementar mejoras para tener clientes

satisfechos. La satisfaccin del cliente es lo ms importante para las empresas razn por la cual

han empezado a buscar la manera de cmo ir creciendo en ese aspecto, brindando un servicio de

calidad para estar a la vanguardia con las dems empresas y conservar a los clientes.

Planteamiento del problema.

En la actualidad el concepto de calidad ha formado parte importante de cualquier organizacin y

de las personas que la integran. El deseo de obtener la perfeccin en la calidad de los servicios y
productos ofrecidos por la empresa u organizacin les ha impulsado a trabajar cada da con la

mejora continua para lograr sus objetivos, por ello el servicio al cliente es un factor importante en

el mbito de las organizaciones de la misma manera puede ser un problema para stas, ya que si

no se llevara a cabo de la manera correcta podra resultar el fracaso de una organizacin. Por lo

anterior surge la necesidad de realizar el presente proyecto, con la finalidad de determinar el nivel

de satisfaccin del cliente con respecto al servicio que se le brinda.

En las reas de Catastro e Ingresos se presentan las siguientes inconformidades en los

clientes respecto a la calidad en el servicio como: falta de inters de ayudar al cliente, servicio

lento y falta de conocimiento sobre la calidad en el servicio por parte del personal. Por lo mismo

en este proyecto se abordar el tema para obtener mejores resultados con el fin de determinar el

nivel de satisfaccin del cliente y el ndice de Calidad en el Servicio (ICS). Es por ello que se

lleg al siguiente cuestionamiento: Cul es el nivel de satisfaccin del cliente y el ndice de

calidad en el servicio en las reas de Catastro e Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme?

Objetivo

Evaluar la calidad en el servicio en las reas de Catastro e Ingresos del H. Ayuntamiento de

Cajeme para determinar el nivel de satisfaccin del cliente y el ndice de Calidad en el Servicio.

Mtodo :

Para evaluar la calidad en el servicio se estableci la metodologa SERVQUAL, la cual permiti

de manera sistemtica obtener de satisfaccin del cliente y el ndice de calidad en el servicio.

Aplicado a las reas de Catastro e Ingreso de H. Ayuntamiento de Cajeme.

Sujetos

Este proyecto se enfoc a evaluar la calidad en el servicio en dos reas del H.

Ayuntamiento de Cajeme que son: Catastro e Ingresos especialmente a la determinacin de la

satisfaccin del cliente cuando adquiere el servicio en cada una de ellas.

Materiales

Los materiales que se utilizaron para el desarrollo de esta investigacin se enlistan a

continuacin:

Encuestas establecidas por cada rea: se utilizaron para que los tems de SERVQUAL

estuvieran adaptados a cada rea y se tomaron como base dos preguntas abiertas.

Cuestionario de la herramienta SERVQUAL esta herramienta evala la percepcin y

expectativas para obtener la calidad en el servicio, el cuestionario que se utiliz fue el de

percepcin, mismo que fue adaptado para cada una de las reas a evaluar. Este

cuestionario consta de 22 tems y evala 5 dimensiones que son (elementos tangibles,

fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata). Ver Anexo 1.

Procedimiento:

Para el desarrollo de la presente investigacin se plante la metodologa de SERVQUAL de

Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) que responde al objetivo planteado con anterioridad.

1. Identificar las reas y el servicio que ofrecen

Este primer paso para la identificacin de cada rea se hizo un recorrido con los

encargados y se mostr los procesos que realiza cada una para obtener un mejor conocimiento de

estas, con el fin de describir los servicios que ofrecen cada una de ellas.

2 Adaptar el cuestionario a cada rea

Se adapt el cuestionario SERVQUAL (cuestionario de percepcin) tomando como base

la descripcin de los servicios que brinda cada rea para la seleccin de cada pregunta y de esta

manera obtener el cuestionario adecuado para cada una de ellas. La herramienta SERVQUAL

maneja una escala de respuestas de 7 niveles, siendo el nmero 1 (fuertemente en desacuerdo) y

el nmero 7 (fuertemente de acuerdo).

 Para fines de este proyecto se utiliz la escala Likert, en los cuestionarios aplicados; la

escala consta de 5 puntos, siendo el nmero 1 (extremadamente insatisfecho) y el nmero 5

(extremadamente satisfecho) utilizada en la herramienta SERVQUAL la cual est diseada para

permitir al cliente variar la respuesta de cada pregunta que describe el servicio.

Cada cuestionario inclua dos preguntas abiertas que ayudaron identificar lo que no

cumpli con las expectativas del cliente y lo que espera del servicio. Una vez determinadas las

preguntas se elabor una breve instruccin la cual describe la forma de cmo contestarlo. Con lo

anterior se logr adaptar el cuestionario de acuerdo a lo que cada rea requiere.

3 Aplicar prueba piloto

Se aplic una prueba piloto de diez cuestionarios en cada rea con el fin de conocer el tiempo que

tarda un cliente en contestar un cuestionario, para ver si su redaccin es entendible y para conocer

la reaccin de los clientes al contestar el cuestionario, como tambin para conocer la probabilidad

de caso de xito y de caso desfavorable para contestar el cuestionario, asimismo la aplicacin de

la prueba piloto ayud en la validacin del mismo para ser aplicado a las personas, de esta

manera se establecieron cuestionarios finales para la aplicacin.

4 Determinar el tamao de la muestra

Para este punto se utiliz la frmula empleada en el muestreo sistemtico que se muestra a

continuacin para la estimacin de proporciones de poblacin la cual consiste en aplicar un

mtodo sistemtico de seleccin de los elementos que conformarn la muestra.

z 2 pq
n
d2
Dnde:

z = Valor del desvo normal al correspondiente nivel de confianza 95% = (1.96)

p = Probabilidad de caso de xito.

q = Probabilidad de caso desfavorable.

d = Error mximo admisible preedicin mnima establecida (5% 10% segn sea el caso).

5 Determinar la frecuencia de aplicacin

Para la elaboracin de este punto se acudi a las reas bajo estudio con el fin de aplicar los

cuestionarios a los clientes que acuden a que se les proporcione un servicio. Para el llenado de los

cuestionarios se les pidi de forma atenta que fueran honestos con sus respuestas para que los

resultados fueran confiable posibles. Se sigui el muestreo sistemtico para poder establecer cada

que tantas personas se aplicaran cada cuestionario.

Primero se monitoreo cada rea para estimar cuantas personas acuden diario, despus se consult

al personal para verificar si coincidan datos, para despus, obtener un promedio aproximado de

cuantas personas acuden semanalmente. Una vez que se tiene el nmero de muestra se utiliz la

siguiente frmula:

N
K
n
Dnde:

K= Constante del muestreo sistemtico

N= Total de la poblacin

n= Tamao de la muestra

Con la aplicacin de esta frmula se obtuvo la frecuencia con que se aplicaron los

cuestionarios, es decir, cada que tantas personas se les invit a participar en el llenado de los

cuestionarios.

6 Aplicar cuestionarios a las reas

 La aplicacin de los cuestionarios en las reas se hizo con base a un plan que se elabor

variando los das de la semana y el horario, as tambin respetando la frecuencia que se obtuvo

en el muestreo.

7 Organizar la informacin

Una vez aplicados los cuestionarios, se pas la informacin obtenida en cada uno de ellos

a una base de datos utilizando el software estadstico Excel, con el fin de organizarla en una tabla

que permita ver los resultados de una manera ms clara y entendible para detectar las reas de

oportunidad.

8 Interpretar resultados

Se hizo un grfico de barras para las cinco dimensiones el cual ayud a determinar en cual

de stas hay una rea de oportunidad, adems se hizo una tabla mostrando los promedios de las

cinco dimensiones y el promedio general del rea evaluada, despus se realiz una grfica de

brechas (Percepciones-Expectativas) para observar la diferencia que existe entre las mismas

dentro de cada dimensin, ya por ltimo se hizo una lista de la seccin de comentarios la cual

ayud a identificar en lo que el cliente no esta conforme respecto al servicio. La interpretacin de

cada una de las preguntas se hizo mediante las grficas y la escala de Likert utilizada.

9 Obtener el ndice de Calidad en el Servicio (ICS)

Una vez obtenidos los resultados de las puntuaciones de las encuestas se realiz un

anlisis cuantitativo donde se sumaron las puntuaciones de cada cuestionario para cada tem y se

dividi este nmero entre el total de los encuestados para obtener el promedio de cada uno de los

mismos. Adems se obtuvo el promedio de las dimensiones de calidad y un promedio general de

las dimensiones.

Posteriormente se realiz otro anlisis cuantitativo que consiste en la diferencia de

promedios de (Percepciones Expectativas), lo que representa el nivel de calidad percibida.

 Concluido este procedimiento se procede a calcular el ndice de Calidad en el Servicio (ICS) para

cada dimensin, a partir de los tems que lo integran, para efecto de comparacin, para lo cual se

utiliza la siguiente frmula:

ICS = importancia * (Percepciones Expectativas)

Por ltimo se calcula el ndice Global de la Calidad en el Servicio, con la misma frmula o la

sumatoria de los resultados de los ICS de cada dimensin.

ICS global =
ICSi

La interpretacin de este ndice se hace con base en que si es un nmero negativo indica

que las expectativas son mayores que las percepciones, si el nmero es positivo, indica que las

percepciones de los clientes estn por arriba de las expectativas, lo que significa que la empresa si

est cumpliendo con sus expectativas con el porcentaje obtenido.

Resultados
 Como recomendacin final se sugiere que se realicen estudios posteriores, enfocados a

detectar el nivel de satisfaccin del cliente con base a la calidad en el servicio para los clientes, con

el fin de conocer su percepcin del servicio que se les brinda en la organizacin.

Bibliografa

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3. Cant, D. H. (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Editorial McGraw Hill.

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4. Carrasco, J. B. (1997). Hacia una Enseanza Eficaz. Editorial RIALP S. A. Madrid.

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5. Denton D. K. (1999).Calidad en el Servicio a los Clientes. Editorial Daz de Santos S.A.

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7. Gonzles, M. L. (1990). Evaluacin de Programas de Escuelas de Ciencias de la

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Mxico. Edicin 1

12. Laudoyer, G. (2002). La Certificacin ISO 9000 un Mundo para la Calidad. Editorial

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1. Snchez M. J. (1998). Herramientas para evaluar la calidad en el servicio. Recuperado

desde: http://www.calidad.unav.es/Esp/pagina_8.html. (26 de mayo de 2008)

 Anexo 1

Cuestionario original de Servqual

 Cuestionario original de Servqual

CUESTIONARIO ORIGINAL DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES

Instrucciones. En base a sus experiencias como cliente de los servicios que ofrecen las empresas
del sector de , por favor piense, en el tipo de empresa de que
podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa de
con la que usted se sentira complacido de trabajar en servicios de . Por
favor, indique en qu medida usted piensa que esta empresa de debera tener las
caractersticas descritas en cada declaracin. Si usted siente una caracterstica no es para nada
esencial para un servicio de excelente como que el que usted tiene en mente,
que caracterstica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de ,
haga un circulo alrededor del numero 1. si cree que es una caracterstica es absolutamente
esencial para considerar como excelente a una empresa de , haga un circulo alrededor
del numero 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo alrededor de
los nmeros intermedios. No hay respuestas correctas ni incorrectas; slo que nos interesa que
nos indique un numero que refleje con precisin lo que piensa respecto a las empresas que
deberan ofrecer un servicio de excelente calidad.
Fuertemente Fuertemente de
en desacuerdo acuerdo
1. Las empresas de excelentes tienen equipos de 1 2 3 4 5 6 7
apariencia moderna.
2.Las instalaciones fsicas de las empresas de excelentes 1 2 3 4 5 6 7
son visualmente atractivas
3. Los empleados de las empresas de excelentes tienen 1 2 3 4 5 6 7
apariencia pulcra.
4. En una empresa de excelente, los elementos materiales 1 2 3 4 5 6 7
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta,
etctera) son visualmente atractivos.
5. Cuando las empresas de excelentes prometen hacer 1 2 3 4 5 6 7
algo en cierto tiempo, lo hacen.
6. Cuando el cliente tiene un problema, las empresas de 1 2 3 4 5 6 7
excelentes muestran un sincero inters en solucionarlo.
7. Las empresas de excelentes realizan bien el servicio ala 1 2 3 4 5 6 7
primera vez.
8. Las empresas de excelentes concluyen el servicio en el 1 2 3 4 5 6 7
tiempo prometido.
9. Las empresas de excelentes insisten en mantener 1 2 3 4 5 6 7
registros exentos de errores.
10. En una empresa de excelente, los empleados 1 2 3 4 5 6 7
comunican a los clientes cundo concluir la realizacin del
servicio.
11. En una empresa de excelente, los empleados ofrecen 1 2 3 4 5 6 7
un servicio rpido a sus clientes.
12.En una empresa de , excelente, los empleados siempre 1 2 3 4 5 6 7
estn dispuestos
13. En una empresa de excelente, los empleados nunca 1 2 3 4 5 6 7
estn demasiado ocupados para responder a las preguntas
de los clientes.
14. El comportamiento de los empleados de las empresas de 1 2 3 4 5 6 7
excelentes tramiten confianza a sus clientes.
15. Los clientes de las empresas de excelentes se sienten 1 2 3 4 5 6 7
seguros en sus transacciones con la organizacin.
16. En una empresa de excelente, los empleados son 1 2 3 4 5 6 7
siempre amables con los clientes.
17. En una empresa de excelente, los empleados tienen 1 2 3 4 5 6 7
suficientes conocimientos para responder a las preguntas de
los clientes.
18. Las empresas de excelentes dan a sus clientes 1 2 3 4 5 6 7
atencin individualizada.
19. Las empresas de excelentes tienen horarios de trabajo 1 2 3 4 5 6 7
convenientes para todos sus clientes.
20. Una empresa de excelente tiene empleados que 1 2 3 4 5 6 7
ofrecen una atencin personalizada a sus clientes.
21. La empresa de excelentes se preocupan por los 1 2 3 4 5 6 7
mejores intereses de sus clientes.
22.Los empleados de las empresas de comprenden las 1 2 3 4 5 6 7
necesidades especificas de sus clientes.
 Apndice 1

Cambios el cuestionario original de SERVQUAL con el cuestionario adaptado para medir el

ICS en el rea de Catastro e Ingresos.

Comparacin del cuestionario original de SERVQUAL con el cuestionario adaptado para medir
el ICS en el rea de Catastro e Ingresos.
Comparacin del cuestionario original y el adaptado de cada una de las reas.
Cuestionario original de
SERVQUAL
Parte I. Consiste en un
cuestionario de 22 tems
dirigido a medir las
expectativas del cliente con
respecto al servicio, es decir,
lo que el cliente espera recibir;
se aplica antes de que sea
brindado el servicio.
Parte II. Consiste en medir el
nivel de importancia que el
cliente da a cada dimensin de
calidad evaluada:
Elementos tangibles
(4 tems)
Fiabilidad (5 tems)
Capacidad de
respuesta (4 tems)
Seguridad (4 tems)
Empata (5 tems)
Parte III. Consiste en un
cuestionario de 22 tems
dirigido al cliente despus de
dirigir el servicio.
Escala de 7 niveles
Cuestionario adaptado del Cuestionario adaptado del
rea de Catastro rea de Ingresos
Parte I. Consiste en un Parte I. Consiste en un
cuestionario de: cuestionario de:
Catastro:17 tems Ingresos: 21 tems
Dirigidos a medir la Dirigidos a medir la
percepcin del cliente percepcin del cliente
Parte II. Consiste en medir el Parte II. Consiste en medir el
nivel de importancia que el nivel de importancia que el
cliente da a cada dimensin de cliente da a cada dimensin de
calidad evaluada: calidad evaluada:
Elementos tangibles Elementos tangibles
(3 tems) (4 tems)
Fiabilidad (4 tems) Fiabilidad (5 tems)
Capacidad de Capacidad de
respuesta (3tems) respuesta (5 tems)
Seguridad (2tems) Seguridad (4 tems)
Empata (5 tems) Empata (3 tems)
Parte III. Consiste en un Parte III. Consiste en un
espacio para dos preguntas espacio para dos preguntas
abiertas para que el cliente abiertas para que el cliente
exprese sus comentarios y exprese sus comentarios y
sugerencias respecto al sugerencias respecto al
servicio recibido; fue anexada servicio recibido; fue anexada
al cuestionario adaptado ya al cuestionario adaptado ya
que el original no se que el original no se
contempla esa parte. contempla esa parte.
Escala Likert ( 5 nivles) Escala Likert ( 5 nivles)
 Apndice 2

Cuestionario de percepciones adaptado de Servqual

Evaluacin del Servicio en el rea Catastro del H. Ayuntamiento de Cajeme

Lea con atencion y no dude en preguntar cualquier duda mientras realice el

cuestionario
Este cuestionario es annimo. No lo firme ni escriba una identificacin
Las respuestas se analizan como respuestas en grupo y no como respuestas
individuales

Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una X un
nmero entre el 1 y el 5 siendo el 1 la mnima satisfaccin y el 5 la mxima.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de
comunicacin.
1 2 3 4 5
1.- El empleado tiene equipos de apariencia moderna
2.- Los elementos materiales (folletos, similares) son visualmente atractivos.
3.- Las instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas para brindar un buen servicio.
Fiabilidad o presentacin el servicio: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma
Fiable y Cuidadosa, tales como: eficiencia, eficacia, efectividad, repeticin y problemas.
4.- El servicio responde a lo que usted esperaba, usted obtiene el servicio que esperaba
5.- Cuando el empleado de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple
6.- Cuando un cliente tiene un problema el empleado muestra un sincero inters en
solucionarlo
7.- El empleado realiza bien el servicio la primera vez
Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio.
8.- El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio
9.- Hay disponibilidad de el empleado para atenderle
10.- Si necesit resolver algunas dudas se le atendi en un tiempo adecuado
Seguridad: conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
11.- El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad
12.- Los empleado demuestran igualdad para todos sus clientes
Empata: Atencin Individualizada que ofrecen los empleados a sus clientes.
13.- Usted recibi atencin individualizada
14.- Los empleado demuestran amabilidad y buen trato
15.- El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes
16.- Ofrece horarios convenientes para todos los usuarios
17.- El empleado entiende las necesidades especificas del cliente
Qu fue lo que no le gusto del servicio?

Qu sugiere para brindar un mejor servicio a la ciudadana?

Evaluacin del Servicio de en el rea Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme

Lea con atencin y no dude en preguntar cualquier duda mientras realice el

cuestionario
Este cuestionario es annimo. No lo firme ni escriba una identificacin
Las respuestas se analizan como respuestas en grupo y no como respuestas
individuales

Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una X un
nmero entre el 1 y el 5 siendo el 1 la mnima satisfaccin y el 5 la mxima.
Elementos tangibles:
1 2 3 4 5
1.- El empleado tiene equipos de apariencia moderna
2.- Los elementos materiales (folletos, similares) son visualmente atractivos y claros.
3.- Existen materiales suficientes para la presentacin del servicio.
4.- Las instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas para brindar un buen servicio.
Fiabilidad o presentacin el servicio:
5.- El servicio responde a lo que usted esperaba, usted obtiene el servicio que esperaba
6.- Cuando el empleado de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple
7.- Cuando un cliente tiene un problema el empleado demuestra inters en solucionarlo
8.- El empleado realiza bien el servicio la primera vez
9.- Los empleados demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas.
Capacidad de respuesta:
10.- El tiempo que aguardo para obtener el servicio fue satisfactorio
11.- Los empleados nunca estn demasiado ocupados para atenderle.
12.- Si necesit resolver algunas dudas se le atendi en un tiempo adecuado.
13.- Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio.
14.- Los empleados siempre estn dispuestos en ayudar a sus clientes.
Seguridad:
15.- El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad
16.- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.
17.- Los empleado demuestran igualdad para todos sus clientes
18.- Los empleados demuestran capacidad de organizacin del servicio.
Empata:
19.- El empleado se preocupa por los intereses de sus clientes
20.- Ofrece horarios convenientes para todos los usuarios
21.- El empleado entiende las necesidades especificas del cliente

Qu fue lo que no le gusto del servicio?

Qu sugiere para brindar un mejor servicio a la ciudadana?