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SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N 233-2017//PS2
ANTECEDENTES
Fecha de Fecha de
Detalle Importe US$
operacin proceso
01/07/2016 04/07/2016 BP Guadalajara J 1 319,57
M-CPC-05-01
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y, c) segn los reportes del Banco la lectura del chip de su tarjeta de crdito se efectu
en Guadalajara; sin embargo, el voucher alcanzado por el Banco seala que la
transaccin de efectu en la Ciudad de Mxico.
().
(i) Todas las tarjetas de crdito del denunciante se encontraban habilitadas para
realizar operaciones en el extranjero.
(i) El Bar Sarao, donde se realiz el consumo cuestionado, haba sido denunciado
por clonacin de tarjetas de crdito desde el 2013, contando con total impunidad
gracias a la negligencia de las entidades financieras. Adems, present la
declaracin jurada de su compaero de trabajo, quien estuvo con l en dicho
establecimiento y compartieron el pago de la cuenta.
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ANLISIS
8. Al respecto, todo proveedor ofrece una garanta sobre la idoneidad de los bienes y
servicios que ofrece en el mercado, lo anterior en funcin de la informacin que
traslada a los consumidores de manera expresa o tcita. En tal sentido, para establecer
la existencia de una infraccin corresponder al consumidor o a la autoridad
administrativa acreditar la existencia del defecto, siendo que ante tal situacin ser de
carga del proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable para ser eximido
de responsabilidad4.
9. En efecto, una vez que se ha probado el defecto, sea con los medios probatorios
presentados por el consumidor o por los aportados de oficio por la Secretara Tcnica
de la Comisin, si el proveedor pretende ser eximido de responsabilidad deber
aportar pruebas que acrediten la fractura del nexo causal o que actu con la diligencia
requerida.
10. El OPS declar infundada la denuncia contra BCP, en la medida que qued acreditado
que la operacin cuestionada se realiz vlidamente y en observancia de las medidas
de seguridad.
3 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artculo 1.- Derechos de los consumidores
1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
()
c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos
comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los
productos o servicios.
4 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010
Artculo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
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(i) El Bar Sarao, donde se realiz el consumo cuestionado, haba sido denunciado
por clonacin de tarjetas de crdito desde el 2013, contando con total impunidad
gracias a la negligencia de las entidades financieras. Adems, present la
declaracin jurada de su compaero de trabajo, quien estuvo con l en dicho
establecimiento y compartieron el pago de la cuenta.
13. El artculo 9 del Reglamento de Tarjetas de Crdito y Dbito, aprobado por Resolucin
SBS N 653-2013 (en adelante, el Reglamento de Tarjetas) 5, seala que las empresas
cargarn en las cuentas de la tarjeta de crdito que corresponda, el monto de los
bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta adquiera o pague
utilizndola, de acuerdo con las rdenes de pago que suscriba o autorice.
5 RESOLUCIN S.B.S. N 653-2013, publicada el 2 de noviembre de 2013 y vigente desde el 1 de abril de 2014
Las empresas cargarn el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crdito adquiera
o pague utilizndola, de acuerdo con las rdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado como
consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artculo 7 del Reglamento, en caso corresponda; as
como las dems obligaciones sealadas en el contrato de tarjeta de crdito, conforme a la legislacin vigente sobre la
materia.
Las rdenes de pago y firmas podrn ser sustituidas por autorizaciones a travs de medios electrnicos y/o firmas
electrnicas sujetas a verificacin por las empresas, entidades que esta designe o por las entidades acreditadas para
tal efecto, conforme al marco normativo aplicable, as como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por
el titular de la tarjeta de crdito.
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15. Al respecto, esta Comisin no niega el derecho de una entidad financiera de exigir el
pago de una deuda generada por consumos en una tarjeta de crdito a pesar de que
no cuente con la orden de pago al momento de emitir el estado de cuenta
correspondiente, ello en tanto que las transacciones se cargan a la lnea de crdito
una vez que la citada empresa recibe la orden del operador (entindase Visanet o
Mastercard, segn corresponda). Sin embargo, esta funcionalidad no lo exonera del
cumplimiento de las obligaciones y medidas de seguridad que debe adoptar segn lo
dispuesto en el Reglamento de Tarjetas, independientemente de las responsabilidades
que se pudieran derivar como resultado de la realizacin de las operaciones no
autorizadas.
16. En ese sentido, este Colegiado considera que, ante el cuestionamiento formulado por
el consumidor, la entidad financiera no debe limitarse solo a presentar los reportes
internos de sus sistemas que describen las operaciones cuestionadas, sino tambin
debe adjuntar las rdenes de pago suscritas por su cliente en seal de conformidad.
Por lo expuesto, corresponder analizar si BCP cumpli con presentar la orden de
pago suscrita respecto del consumo no reconocido materia de controversia.
17. De lo actuado se verifica que, BCP present la orden de pago del consumo efectuado
en Bar Sarao por el importe de $ 23 197,00 pesos mexicanos, equivalente a US$ 1
319,73 dlares americanos, que sustentaba la validez de dicha operacin, conforme
se muestra en la siguiente imagen6:
Operacin N
934437
Monto $ 23 197,00
Fecha: 01/07/2016
Hora: 06:20:11
Ciudad de Mxico
lvaro Castro.
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28. Asimismo, el seor Castro seala que BCP distorsiona la informacin presentando el
detalle del cargo en un solo campo, cuando son dos campos independientes, uno
corresponde al nombre del establecimiento y el otro a la ciudad donde se registr el
campo, es por ello que existe una J al final de Guadalajara que corresponde a Jalisco.
19. Al respecto, debe precisarse que una condicin implcita en los servicios financieros
ofertados en el mercado, que se integra a su idoneidad, es la garanta que otorgan sus
proveedores de que adoptarn las medidas de seguridad que fueran necesarias para
garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente
resguardado. De este modo, al constituir las operaciones fraudulentas (como por
ejemplo, la clonacin) un riesgo tpico derivado del desarrollo de actividades de
intermediacin financiera, las entidades financieras deben adoptar medidas de
seguridad que contribuyan a reducir la posibilidad de que este tipo de transacciones
se realicen.
7 Cabe precisar que las denuncias presentadas por el denunciante, consisten en enlaces de direcciones de
pginas web donde se aprecian comentarios de quejas y denuncias contra el establecimiento.
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21. Bajo este anlisis, se desprende que si bien se ha establecido como regla general la
presuncin de que toda operacin efectuada con una tarjeta (ya sea de crdito o
dbito) ha sido hecha por su titular, existen casos en los que las operaciones
cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de manera tal que pueden originar
dudas razonables acerca de la licitud de las mismas y que obligan al banco emisor de
la tarjeta a adoptar medidas de seguridad destinadas a garantizar una proteccin
eficaz de los intereses econmicos de sus clientes.
22. Por tanto, en el caso bajo anlisis corresponde determinar si las operaciones
cuestionadas fueron realizadas en circunstancias normales o si existan elementos que
hubieran permitido advertir que las mismas resultaban sospechosas bajo indicios de
clonacin. De verificarse la existencia de circunstancias inusuales, se evaluar si el
Banco adopt las medidas necesarias para proteger los intereses econmicos del
denunciante.
23. Asimismo, es de precisar que las entidades financieras, al ofrecer a sus clientes
diversos mecanismos de disposicin de efectivo, tienen la obligacin de implementar
las medidas de seguridad necesarias para evitar que terceros realicen retiros no
autorizados por los titulares de las cuentas. En tal sentido, el hecho que una persona
ajena a la relacin de consumo pueda copiar la informacin contenida en la banda
magntica de la tarjeta del cliente y realizar retiros que se carguen a su cuenta bancaria
mediante la utilizacin de dicha tarjeta clonada, constituye una contravencin al deber
de idoneidad al que est vinculado todo proveedor de bienes y servicios.
Cuadro N 1
26. Por las consideraciones expuestas, la Comisin considera que corresponde confirmar
la Resolucin Final N 0611-2017/PS2 que declar infundada la denuncia contra el
BCP por la presunta infraccin al literal c) del artculo 1 y a los artculos 18 y 19 del
Cdigo, en la medida que ha quedado acreditado que la operacin se carg
vlidamente en la cuenta de la tarjeta de crdito del denunciante.
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RESUELVE
SEGUNDO: informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da
siguiente de su notificacin y, de conformidad con lo dispuesto por el artculo 125 de la
Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor modificado por el artculo 1
del Decreto Legislativo 1308, agota la va administrativa8. Asimismo, esta resolucin
puede ser cuestionada va proceso contencioso administrativo ante el Poder Judicial, dentro
del plazo de tres (3) meses posteriores a su notificacin, de acuerdo a lo previsto en el
numeral 1 del artculo 17 de la Ley 27584, Ley que regula el Proceso Contencioso
Administrativo9.
8 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010 y
modificada por el DECRETO LEGISLATIVO 1308, publicado el 30 de diciembre de 2016
Artculo 125.- Competencia de los rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos de proteccin al
consumidor
()
La resolucin que emita la correspondiente Comisin agota la va administrativa y puede ser cuestionada mediante el
proceso contencioso administrativo.
9 LEY 27584, LEY QUE REGULA EL PROCESO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO, publicada el 7 de diciembre
de 2001
Artculo 17.- Plazos
La demanda deber ser interpuesta dentro de los siguientes plazos:
1. Cuando el objeto de la impugnacin sean las actuaciones a que se refieren los numerales 1, 3, 4, 5 y 6 del Artculo
4 de esta Ley, el plazo ser de tres meses a contar desde el conocimiento o notificacin del acto material de
impugnacin, lo que ocurra primero.
()
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