Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
TITULO:
PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
ASESOR:
LNEA DE INVESTIGACIN:
LIMA - PER
2016
1
I. INTRODUCCION
1.1. Realidad problemtica
A nivel Internacional
Segn el fondo monetario internacional, prev una desaceleracin
econmica y una baja posibilidad de integrarnos econmicamente, con una
contraccin del 0.6%, esto debido a nuestra malgastado motor de
crecimiento acelerado. Esa lejana integracin da malas posibilidades de
inversin en todo los sectores, pues para las tiendas de abastos y su cada
con respecto a las materias primas, esto nos lleva a pensar de que nos
prev la los pases de la regin. Por ello la regin debe buscar la brecha de
desarrollo en cuanto a un proceso de mejora continua, buscando mayor y
mejor calidad en el servicio y Amrica Latina es una de las regiones con
menos integracin comercial, este atraso es logrado por las cruces
fronterizos y su burocracia, la facilidad relativa en las exportaciones de
envi a pases como estados Unidos y no a pases vecinos. Ello no
permite que las empresas emergentes puedan crecer y desarrollarse.
A nivel Nacional
En tiempos tan competitivos y cada vez ms globalizados, las
organizaciones estn llamadas junto con sus nuevos productos y servicios,
a lograr la lealtad de sus clientes. Sin embargo en la actualidad no solo es
necesario contar con clientes satisfechos si no que ahora es fundamental
lograr la fidelidad o lealtad de los clientes.
2
que la calidad del servicio que las empresas presentan a sus clientes, por
norma general y deficitaria. Mientas a nivel general, en los sectores que
mejor calidad de servicio brindan a los clientes son los hoteles, los
supermercados y el seguro de automviles, sin embargo, los ms
cuestionados fueron la telefona, banca y proveedores de internet. Se
considera que con la crisis, los consumidores se han vuelto cada vez ms
exigentes, los cuales demandan de una mejor calidad de servicio por el
precio que pagan a por sus marcas, adems en la mayora de los casos las
grandes marcas no estn prestando atencin a estas necesidades, seala
Curtis, director general de IPSOS de Espaa. La banca, las lneas areas,
el internet y la telefona mvil han sido los sectores peor valorados en
cuanto a la calidad en sus servicios que brindan.
Por otro lado el catedrtico asegura que los reclamos por facturacin por
ejemplo se han disminuido drsticamente en los ltimos aos. Se cuenta
con el ltimo dato del 2012, en la cual se redujo de 1.8% a prcticamente
1%.sin embargo preciso que la calidad de servicio es un tema todava que
mantiene toques negativos en casi todo el mundo, y en amrica latina este
dficit est presente.
El deseo es que en el Per concentremos nuestros esfuerzos de tal
3
manera que se logre revertir a este panorama y, apalancados en el talento
de las personas, se puede lograr que la calidad de nuestros servicios
brindados sea de lo mejor en la regin.
A nivel Empresarial
En tanto fidelizar al cliente de este ciclo es una tarea que todas las
compaas tienen como objetivo ms importante, ya que las empresas que
sobrevivan en este Mercado competitivo sern aquellas que logre
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Sin embargo, el rubro de
abarrotes en la comercializadora Jan s.a.c. No es ajena a dicha realidad,
puesto que presenta deficiencias al momento de atender a los clientes.
4
1.2. Trabajos previos
Antecedentes internacionales
Chicaiza, V. y Gamboa, I. (2013) Estudio de la Fidelizacin de clientes de
la Distribuidora G&G S.A. del Canto Naranjillo (Tesis de Licenciatura en
Ing. Comercial), Universidad Estatal de Milagro, Ecuador. Donde el
concluye que La Distribuidora posee ptimos proveedores ofreciendo as a
sus clientes los productos a los mejores precios, teniendo en cuenta que la
mayora de los clientes realiza sus compras fines de semana de manera
quincenal y semanal.
La entidad cuenta con un stock de productos brindando un buen servicio y
satisfaciendo las necesidades de los consumidores para garantizar su
lealtad.
Considerar mayormente los medios publicitarios para la difusin de
informacin acerca de las promociones y polticas de la distribuidora. La
existencia de un gran porcentaje de clientes, y la capacitacin de los
empleados ayudara a fortalecer sus habilidades en la mejora de atencin a
los diferentes compradores al momento de realizar las compras en dicha
empresa.
5
una falencia que se debe mejorar. As la propuesta resultante de la
investigacin me direccion para identificar y disear un plan de
mejoramiento continuo en la empresa, sirviendo as al incremento del
volumen de ventas esperado por el propietario de la Empresa COPIFULL.
Garrido, Marcel (2009). Estimacin del valor de clientes de un club de
fidelizacin de una tienda de Retail. (Para optar el ttulo de Ingeniero
Industrial), Universidad de Chile, Santiago de Chile, abril de 2009. Sobre la
estimacin del Valor de Clientes de un Club de Fidelizacin de una tienda
de Retail calcula el valor del cliente de un club de fidelizacin de una tienda
en base a segmentacin, de acuerdo a heterogeneidad y datos
transaccionales.
Una de las conclusiones de la tesis fue que puede concluir que el
comportamiento de compra histrico, medido a travs de variables
transaccionales, junto con variables socio-demogrficas, puede explicar de
una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio
de modelos de prediccin, obtenindose pronsticos cercanos a la realidad
(ya que los errores de prediccin son pequeos). Esto permite estimar el
valor del ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa.
Se concluye que los modelos de prediccin son adecuados a nivel de
segmento, aunque tienden a sobreestimar clientes que son considerados
como controlados en sus gastos. Cabe mencionar tambin que al estimar
un modelo que predice slo un mes con los datos entregados en el mes
anterior, la estimacin es de buena calidad. Es a los clientes mencionados
anteriormente a quienes hay que mantener contentos y dedicar los
mayores esfuerzos de marketing, adems, de acuerdo al CLV calculado,
estos dos segmentos generan ms de un 60% de los ingresos de la
empresa, por lo que es necesario satisfacerlos, para evitar una prdida
significativa por la posible fuga del cliente a una empresa de la
competencia. Como estos clientes tienen al parecer un presupuesto para
gastar, sera recomendable observar los productos que compran, y as
percibir si el dinero dedicado a la empresa es siempre para el mismo tipo
de producto. De esta manera se podra identificar los productos en los
cuales hay que mantener contento al cliente y en cules hay que tratar de
6
atraerlos. Es decir, ms que buscar un up-selling, hay que buscar un cross-
selling con este tipo de clientes y as aumentar la participacin de la
empresa en la canasta de compra de ellos, ya sea con la firma en s, o al
menos con alguna de sus alianzas. Tambin sera recomendable hacer
encuestas a estos tipos de clientes con el fin de conocerlos mejor e
identificar patrones de comportamiento para poder satisfacerlos de manera
ms precisa. Cabe mencionar que la tasa de retencin cumple un papel
importante al momento de calcular el CLV, sin embargo dado los
resultados, los grupos considerados como ms valiosos, lo seguirn siendo
aunque su tasa de retencin sea menor que la de los otros grupos, a
menos que la diferencia entre stas fuera demasiado grande, lo cual no
tendra sentido. Adems, la estrategia de la empresa tiene que enfocarse
en retener a estos clientes, por lo que la tasa de retencin debe ser alta. De
no serlo las prdidas seran muy altas.
Antecedentes nacionales
Gomes, (2014), Calidad de Servicio y la Fidelizacin del Cliente. (Para
optar al grado de licenciado en administracin de empresas). Universidad
cesar vallejo, . El objetivo del estudio fue conocer la relacin que existe
entre la calidad de servicio y fidelizacin del cliente, adems de generar
una buena planificacin, organizacin y plantear objetivos de corto plazo
para mejorar la calidad del servicio, donde se desea disminuir los reclamos
y por ende recuperar la fidelizacin de los clientes fijo. El tipo de estudio
fue descriptivo correlacional. El instrumento fue una encuesta realizada a
los clientes reales de la compaa. Dentro de las principales conclusiones
del estudio fueron el hallazgo de una correlacin moderna positiva entre la
calidad del servicio y la lealtad cognitiva de los clientes.
7
compra por parte del cliente. La metodologa de la investigacin fue un
estudio cuantitativo-transversal de tipo descriptivo-correlacional ya que se
busc determinar la relacin de dos variables.se utilizo como instrumento
una encuesta para recabar la informacin requerida. Dentro de las
conclusiones que mayor relacin tiene con la investigacin que se
desarrollar encontramos que, existe una imponente relacin entre la
calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra.
8
Para el MARCO TEORICO se ha hecho una revisin de la
fundamentacin cientfica y teoras de cada variable, tal que LAS
TEORIAS ACERCA DE LA VARIABLE X Calidad de Servicio al
cliente son las siguientes:
9
adoptar tcnicas apropiadas segn las circunstancias que acontecen en el
contexto.
Para presentar la variable fidelizacin se citaran autores con amplio
conocimiento del tema.
Segn Alcaide (2010) La fidelizacin consiste en el manejo eficaz de la
comunicacin empresa- cliente, adems la fidelizacin implica fomentar
una imponente connotacin emocional con los clientes (p.21)
Problemas especficos:
Cmo se relaciona la calidad de servicio con la experiencia de compra
en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016?
Cmo se relaciona la calidad del servicio con la atencin afectiva en la
comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016?
Cmo se relaciona la calidad de servicio y la insatisfaccion en la
comercializadora Jan s.a.c, comas, 2016?
10
1.5. Justificacin del estudio
La presente investigacin se desarrollara a cabo con la finalidad de
saber la relacin de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente
en la comercializadora Jan sac.
En el aspecto terico, se considera que los aportes tericos del
presente estudio pueden servir como base para futuras
investigaciones por personas que desean profundizar ms en los
tema. Los resultados de la investigacin son relevantes; los cuales
dan paso a un aporte para la solucin de la problemtica planteada
en la presente investigacin denominado: la calidad del servicio y su
relacin con la fidelidad del cliente e la comercializadora Jan sac,
Comas, 2016.
1.6. Hiptesis
1.6.1. hiptesis general
11
fidelizacin del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas,
2016.
1.7. Objetivos
II. METODO
El mtodo utilizado en el presente trabajo de investigacin es el mtodo
hipottico deductivo, segn Bernal (2010, p. 60) indica que este mtodo
12
de razonamiento consiste en un procedimiento que parte de una
aseveraciones en calidad de hiptesis y busca refutar o falsear tales
hiptesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confortarse con los
hechos.
2.1 Diseo de la investigacin
Segn Hernndez, Fernndez y Baptista (6ta edicin, p. 150).
El diseo de investigacin se refiere, al plan o estrategia concebida
para obtener la informacin que se desea con el fin de responder al
planteamiento del problema.
Esta investigacin ser NO EXPERIMENTAL, segn
Hernndez, Fernndez & Baptista (5ta edicin, p. 149) la define
como estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de
variables y en los que solo se observan los fenmenos en su
ambiente natural para despus analizarlos.
Los diseos no experimentales se pueden clasificar en:
Transeccional
Investigacin
NO experimental Longitudinal
Exploratorios
Transeccional Descriptivos
Correlacionales - Causales
2.2 Tipo de estudio
Se realizar una investigacin de tipo APLICADA, segn
Bernal (2010) consiste en confrontar la teora con la realidad.
13
Adems, se utilizara el enfoque de tipo: DESCRIPTIVO
CORRELACIONAL, las cuales darn respuestas a la investigacin a
realizar.
a. Descriptivo: Segn Hernndez, Fernndez & Baptista (5ta
edicin, p. 152) afirma que Los diseos transeccionales
descriptivos tiene como objetivo indagar la incidencia de las
modalidades o niveles de una o ms variables en un a
poblacin. El procedimiento consiste en ubicar una o diversas
variables a un grupo de personas u otros seres vivos, objetos,
situaciones, contextos, fenmenos, comunidades; y as
proporcionar su descripcin.
14
Fuente: Hernndez, Fernndez y Baptista (6ta edicin, p.154)
2.2.1. NIVEL DE INVESTIGACIN
CULTURA ORGANIZACIONAL:
15
creencias, costumbres, prcticas y formas de pensar que un grupo de
personas han llegado a compartir por medio de su convivencia y trabajoA un
nivel visible la cultura de un grupo de personas toma forma en los
comportamientos, smbolos, mitos, ritos y artefactos.
Indicadores
Creencias
Tejada, Arias (2005, p.297) Las prcticas son mecanismos que utiliza una
organizacin para hacer llegar sus valores, normas y metas a sus empleados;
son instrumentales y forman las percepciones acerca del nfasis que pone la
organizacin en sus principios, y afectan las percepciones porque cumplen la
funcin de sealar, comunicar y reforzar aquellos aspectos que la organizacin
espera de los trabajadores. En el contexto de la calidad, las prcticas enfatizan
las actitudes y conductas necesarias para apoyarla.
Dimensin 2
ESTRATEGIA DE BENEFICIO:
16
siempre que sean comparables.
Indicadores
Singularidad
Diferenciacin
Porter, M (2009, p.152) define la diferenciacin como algo nico valorado por
los compradores como ms que una oferta a bajo precio
Dimensin 3
Proveedor
Baena, V (2011, p.72) Es la persona que surte a otras empresas con
existencias necesarias para el desarrollo de la actividad
Disposicin
17
Manuera y Rodriguez (2007, p.341) Son sentimientos que un cliente expresa
acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre est estrictamente
relacionado con la repeticin de compra del cliente.
Variable 2: FIDELIZACIN
Es el conjunto de acciones que pretenden conservar al cliente, para que
no cambie de marca; la mejor fidelizacin se deriva del hecho de no
defraudar la experiencia de compra, calidez en la atencin al cliente y
precio justo sin buscar la insatisfaccin. Experiencias dignas de ser
contadas. Empleados fieles. CRM adecuado y segmentacin con base
tecnolgica Kotler, P. (2010, p.416)
18
Indicadores: donde influye la forma, caractersticas, personalizacin,
calidad de resultados, calidad de ajuste, durabilidad, fiabilidad, posibilidad
de reparacin y estilo.
Existe una jerarqua de productos, en las cuales se extiende las
necesidades bsicas hasta artculos que satisfagan estas necesidades,
detallo listado:
Familia de necesidades: La necesidad central.
Familia de productos: Todas las clases
Clase de productos: Productos a los que se reconoce por la coherencia
Lnea de productos: Estrechamente relacionados
Tipo de productos: Diversidad de formas de cmo se asumen los
productos
Artculo: La unidad caracterstica que puede distinguirse por su tamao.
Calidad del producto: Es el nivel en el que operan las principales
caractersticas del producto. A medica que las empresas adoptan un
modelo de valor proveen mayor calidad por menos dinero, este factor
cada vez se va haciendo ms importante para la diferenciacin. En este
sentido las empresas deben disear un nivel de desempeo adecuado
para el mercado meta y la competencia buscando, sin embargo, que no
sea un nivel ms alto posible. Por otro lado, deben gestionar calidad de
resultados a largo del tiempo.
Lealtad a la marca: La identidad visual de una marca facilita al
consumidor una ubicacin visual y reconocimiento instantneo del
producto que desea. Tiene que existir una diferenciacin a los productos
de la competencia. Esta es una estrategia principal que se basa en la
utilizacin del nombre comercial de la empresa y a su vez cada producto
tiene su personal y posicionamiento diferente.
Desde el punto de vista del Marketing, la lealtad de marca se refiere a la
compra repetida de un producto o servicio como resultado del valor
percibido, la confianza y el vnculo generado entre cliente-empresa.
Dependiendo del grado de satisfaccin en relacin a tus productos y del
valor agregado que aportes a sus experiencias de consumo, tus clientes
19
se convertirn en embajadores de tu marca o irn saltando de una
empresa a otra con total desenfado.
El estudio Brand Keys Loyalty Leaders 2011 realizado por la revista
Forbes, demostr que las marcas que gozan de mayor lealtad son
aquellas que poseen una influencia real en la vida diaria de las personas.
Retencin de la marca: La notoriedad y la diferenciacin que se
pretende. Es evitar que seamos uno ms, y situarnos dentro de las
marcas reconocidas y preferidas por el consumidor. Para construir una
marca poderosa, no solo hay que tener un buen producto y capacidad
creativa, sino que habr que:
Crear un nombre fcil de memorizar, aunque a veces la realidad nos
demuestre lo contrario.
Alcanzar un alto nivel de identidad visual.
Emitir emociones y sensaciones que simbolicen lo que el mercado espera
de la marca.
Tener adaptabilidad a todos los elementos de la empresa y diferentes
mercados.
Destacar una sola idea del producto o la empresa en todas las reas de
comunicacin.
No desarrollar una campaa publicitaria complicada que dificulte al
consumidor memorizar la marca.
Organizar un sistema comercial eficaz y un efectivo departamento de
atencin al cliente.
Alcanzar buen posicionamiento en las redes sociales e internet.
Dimensin Atencin al Cliente: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno .Debemos tratar de
compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
20
Indicadores:
Producto brindado: Al realizar la planificacin se debe considerar cinco
niveles que agregan valor para el cliente y que constituyen una jerarqua
de valor, los cuales detallo:
Producto esperado: Conjunto de atributos y condiciones que los
compradores esperan.
Producto ampliado: El cual tiene que exceder las expectativas del cliente.
Producto potencial: El que abarca todas las mejores y transformaciones
del producto.
Servicio: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Existe una
estrategia de comunicacin con los clientes, la cual obtendr a los clientes
bastante identificados con los supermercados, la que presentamos:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
Satisfaccin: Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
"mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Esta se separa
en elementos importantes para poder medir el grado de satisfaccin de
los clientes:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la
entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir
un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento
percibido tiene las siguientes caractersticas:
21
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Las Expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o ms de estas cuatro situaciones:
22
- Evasivas: No generar desconfianza con frases como lo averiguare, lo
investigare.
Indicadores:
Mala atencin: Un cliente mal atendido, evitar comprarnos y, en el caso
que ya nos haya comprado, nunca ms nos volver a comprar o visitar.
Pero, lo que es peor an, es que es muy probable que hable mal de
nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Infraestructura: Los consumidores suelen evaluar que su compra
depender de la infraestructura para poder realizar su consumo.
Publicidad Engaosa: Para O'Guinn, Allen y Semenik (1999), la
publicidad engaosa es aquella cuyas caractersticas de un anuncio son
distintas a las afirmaciones reales del desempeo de la marca (p.585).
23
Operacionalizacin de variables
Fidelizacin Diferenciacin La variedad de productos que ofrece la comercializadora Jan satisfacen sus expectativas?
Es el conjunto de acciones que Experiencia de Calidad Considera que la empresa cumple con la entrega de productos segn lo pactado?
pretenden conservar al cliente, Compra Lealtad a la marca Se sienten identificados con el servicio que brinda la tienda mayorista?
para que no cambie de marca; la Retencin a la marca Cree que la tienda abarrotes logra captar sus expectativas con el tipo de servicio que
mejor fidelizacin se deriva del brinda?
hecho de no defraudar la Producto Los vendedores informan respecto a la variedad de productos que ofrece la
experiencia de compra, calidez en Atencin al comercializadora?
la atencin al cliente y precio justo Cliente Servicio Al trmino del servicio que recibe en la comercializadora Jan se siente plenamente
sin buscar la insatisfaccin. satisfecho?
Experiencias dignas de ser Satisfaccin Cree que la empresa cubre sus expectativas logrando satisfacer sus necesidades?
contadas. Empleados fieles. CRM Mala atencin Usted ha tenido una mala experiencia de compra en la comercializadora Jan?
adecuado y segmentacin con
Insatisfaccin
base tecnolgica Kotler, P. (2010, Infraestructura El ambiente donde se realiza el proceso de compra es agradable?
p.416) Publicidad engaosa Cree que la publicidad que difunde la empresa es confiable?
24
2.4 Poblacin y muestra
2.4.1 Poblacin
Para Tamayo y Tamayo, (2007, p.114), la poblacin se define como la
totalidad o el universo del fenmeno a estudiar donde las unidades
tienen una caracterstica en comn la cual estudia y da origen a los
datos e informacin para la investigacin.
2.4.2 Muestra
(1 )
=
2 ( 1) + (1 )
Dnde:
N: poblacin (200)
Z: nivel de confianza 1.96 para el (95% de confianza)
P: probabilidad de acierto (0.5)
E: Error es 0.05 (5% error mximo)
25
N: nmero de elementos de la muestra a calcular
(1.96)(0.5)(1 0.5)200
=
(0.05)2 (200 1) + (1.96)(0.5)(1 0.5)
=
26
Universidad Cesa Vallejo:
N % Estadsticos de fiabilidad
27
a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del
procedimiento.
Interpretacin:
N %
Estadsticos de fiabilidad
Vlidos 67 100,0
Alfa de N de elementos
Casos Excluidosa 0 ,0
Cronbach
Total 67 100,0
,926 10
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
INTERPRETACIN:
VARIABLE COMPETITIVIDAD
Estadsticos de fiabilidad
28
Alfa de N de elementos
Resumen del procesamiento de los casos Cronbach
N % ,737 10
Vlidos 67 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 67 100,0
INTERPRETACIN:
29
convicciones polticas, religiosas y morales; responsabilidad social,
poltica, jurdica y tica; respeto a la privacidad; proteger la identidad de
los individuos que participan en el estudio; honestidad, etc.
3 RESULTADOS
3.1 Prueba de normalidad
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Interpretacin:
30
verifico que las variables y dimensiones no tienen distribucin normal siendo
esta una de las caractersticas de las prueba no paramtricas. Por lo tanto
dicho clculo se realiz mediante la Prueba de Rho Spearman. Cuya frmula
es la siguiente:
PRUEBA DE HIPTESIS
Escala de Coeficiente de Correlacin:
Hiptesis General:
La calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelizacin
del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016.
31
La calidad de servicio si se relaciona significativamente con la
fidelizacin del cliente en la comercializadora Jan s.a.c, Comas,
2016.
Correlaciones
CALIDADDESE FIDELIZACIN
RVICIO
Coeficiente de correlacin 1,000 ,959**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,959** 1,000
FIDELIZACIN Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretacin:
Hiptesis Especifica 1
La calidad de servicio se relaciona con la experiencia de compra en la
comercializadora Jan sac, comas, 2016?
Hiptesis Nula (H0)
32
comercializadora Jan sac, comas, 2016?
Correlaciones
CALIDADDESE EXPERIENCIA
RVICIO DE COMPRA
Coeficiente de correlacin 1,000 ,922**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,922** 1,000
EXPERIENCIADECOMPR
Sig. (bilateral) ,000 .
A
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretacin:
En la Tabla, la Prueba de Rho de Spearman muestra a las variables en estudio
con un nivel de significancia (bilateral) menor a 0.05, es decir 0.000 <0.05, por
ende se rechaza la hiptesis nula. Adems, ambas variables poseen una
correlacin de 0.922, lo cual indica que existe una relacin positiva muy fuerte.
Por lo tanto, se acepta la hiptesis de investigacin indicando que existe una
relacin positiva considerable entre la variable y dimensin: Calidad de Servicio y
Experiencia de Compra.
Hiptesis especifica 2
La calidad de servicio se relaciona estado de nimo en la comercializadora Jan
s.a.c, Comas, 2016.
33
ESPECFICA 2
Correlaciones
CALIDADDESE ESTADO DE
RVICIO ANIMO
Coeficiente de correlacin 1,000 ,818**
CALIDAD DE SERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,818** 1,000
ESTADO DE ANIMO Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Interpretacin:
a. Hiptesis especifica 3
La calidad de servicio se relaciona con la insatisfaccin en la
comercializadora Jan s.a.c, Comas, 2016
34
Correlaciones
CALIDADDESE INSATISFACCI
RVICIO N
Coeficiente de correlacin 1,000 ,855**
CALIDADDESERVICIO Sig. (bilateral) . ,000
N 132 132
Rho de Spearman
Coeficiente de correlacin ,855** 1,000
INSATISFACCIN Sig. (bilateral) ,000 .
N 132 132
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
CULTURAORGANIZACIONAL (agrupado)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 8 6,1 6,1 9,1
NIDESAC/NIDEACUER 34 25,8 25,8 34,8
Vlidos
DE ACUERDO 20 15,2 15,2 50,0
TOT. DE ACUERDO 66 50,0 50,0 100,0
Total 132 100,0 100,0
35
INTERPRETACION: El 65.15% de
encuestado indica, segn la tendencia
esta de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
cultura organizacional de la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016
INTERPRETACION: El 90.91% de
encuestado indica, segn la tendencia
esta de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
estrategia de beneficio en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016
LEALTADDELCLIENTE (agrupado)
36
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 8 6,1 6,1 9,1
NIDESAC/NIDEACUER 18 13,6 13,6 22,7
Vlidos
DE ACUERDO 58 43,9 43,9 66,7
TOT. DE ACUERDO 44 33,3 33,3 100,0
Total 132 100,0 100,0
INTERPRETACION: El 77.27% de
encuestado indica, segn la tendencia
est de acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin en
lealtad del cliente en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016.
37
INTERPRETACION: El 60.60% de
encuestado indica, segn la tendencia
est en desacuerdo, el 36.36% de
acuerdo con la dimensin en
experiencia de compra en la
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016.
ESTADO DE ANIMO
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 8 6,1 6,1 6,1
DESACUERDO 4 3,0 3,0 9,1
Vlidos DE ACUERDO 20 15,2 15,2 24,2
TOT. DE ACUERDO 100 75,8 75,8 100,0
Total 132 100,0 100,0
INTERPRETACION: El 90.91% de
encuestado indica, segn la tendencia
es de estar acuerdo, el 9.091% en
desacuerdo con la dimensin estado
de nimo en la comercializadora
Jan S.A.C., Comas, 2016
DIMENSIN INSATISFACCIN
38
INSATISFACIN
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
TOT.DESACUERDO 4 3,0 3,0 3,0
DESACUERDO 9 6,8 6,8 9,8
NIDESAC/NIDEACUER 36 27,3 27,3 37,1
Vlidos
DE ACUERDO 54 40,9 40,9 78,0
TOT. DE ACUERDO 29 22,0 22,0 100,0
Total 132 100,0 100,0
INTERPRETACION: El 62.88% de
encuestado indica, segn la tendencia
es de esta acuerdo, 9.848 % en
desacuerdo con la dimensin
insatisfaccin en de
comercializadora Jan S.A.C.,
Comas, 2016
4.- DISCUSIN:
Con respecto a los resultados obtenidos en la presente investigacin y
trabajos desarrollados anteriormente, podemos determinar y exponer lo
siguiente:
39
altamente significativo ello nos indica que se logr cumplir con el objetivo
general de la presente investigacin.
40
necesidad.
5.-Conclusiones
6.-Recomendaciones
Referencias
41
universitaria potosina.
Garca, L (2 de enero del 2014). El Per rene las condiciones para ofrecer la
mejor atencin al cliente de amrica latina. Diario Gestin. Recuperado de:
http://gestion.pe/tendencias/peru-reune-condiciones-ofrecer-mejor-atencion-
al-cliente-america-latina-universidad-piura-luis-garcia-tello-2085162.
42
Lpez M. (2013). Importancia de la Calidad del servicio al Cliente. Mxico.
Obtenido el 8 de Mayo 2014 de,
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf
ENCUESTA
INSTRUMENTO DE MEDICIN
CUESTIONARIO
Calidad de servicio y su relacin la fidelizacin del cliente de la comercializadora Jan s.a.c 2016.
43
I. DATOS GENERALES
1. Edad: _____ aos
2. Tiempo Laborando: _____
A continuacin Ud. encontrar una serie de afirmaciones acerca de la empresa en la que trabaja. Para cada
una de ellas tendr 4 alternativas de respuestas:
TD Totalmente de acuerdo 5
DA De acuerdo 4
ND- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
ND
ED En desacuerdo 2
TD Totalmente de acuerdo 1
Su tarea consiste en marcar con una X el nmero que, segn su opinin, expresa con mayor exactitud LO
QUE USTED PIENSA de cada afirmacin.
TEMS TD DA ND ED TD
Considera propicios los ambientes donde opera la comercializadora Jan?
Cree que el personal viste de manera adecuada?
Considera que la publicidad de la comercializadora es atractiva?
Siente que el personal muestra inters en resolver sus inquietudes con respecto al servicio?
Considera que los vendedores responden sus consultas de manera oportuna?
Considera oportuna la entrega de sus productos?
Considera que la variedad y calidad de productos que ofrece al comercializadora Jan satisfacen
sus expectativas?
Considera que la empresa cumple con la entrega de productos segn lo pactado?
Los vendedores informan acerca de la variedad de los productos?
Los vendedores responden de manera correcta y concisa sus inquietudes con respecto al servicio?
Ud. se siente totalmente satisfecho del servicio que recibe de la comercializadora Jan?
Encuentra Ud. todos los productos que necesita en la comercializadora Jan?
Se siente Ud. motivado a seguir comprando en la comercializadora Jan, si le explican los
componentes de los productos?
Percibe Ud. esmero y cordialidad de los vendedores cuando ingresa a la tienda?
Recomendara Ud. el servicio que ofrece la comercializadora Jan a otras personas?
Recomendara Ud. a la comercializadora Jan velar por su inters?
44