INTRODUCCIN

En la actualidad, en las empresas productivas, dada la fuerte competitividad a la

que deben enfrentarse mundialmente todas las organizaciones en todos los sectores,
se hace imprescindible un elevado nivel de calidad de sus productos y servicios para
garantizar su posicin en el mercado. Por tal razn todas las organizaciones se
encuentran en la bsqueda de alternativas que les permita mantener su gestin y sus
productos/servicios en activo mejoramiento continuo, que logre satisfacer las
expectativas y necesidades de los clientes/usuarios y otras partes interesadas. El
sistema de gestin de calidad, es una herramienta de gestin que permite a la
organizacin identificar las necesidades de sus clientes y asegurarse de que estas sean
satisfactorias y al mismo tiempo mejorar continuamente el desempeo de sus
procesos.
Dentro del marco de las consideraciones anteriores, en el estado Nueva Esparta en
el municipio Daz, exactamente en la carretera Nacional San Juan Bautista, se
encentra ubicada la Empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); dedicada a la
industrializacin de plsticos y sus derivados, para satisfacer las necesidades de los
consumidores a travs de la fabricacin de bolsas plsticas de diferentes medidas;
utilizando para tal fin el polietileno de alta y baja densidad y los colores como materia
prima fundamental para el proceso de transformacin, el cual se llev a cabo a travs
de los departamentos de Extrusora y Sellado-Empaque; todo esto basndose en los
ms modernos enfoques de calidad, gerencia y tecnologa; para la compra, venta y en
general negociar cualquier efecto que directa o indirectamente establecida se
relaciona con el objeto principal.
Debido a la alta demanda de sus productos, sumado a la falta de polticas y
objetivos con respecto a la calidad de dichos productos, le ha resultado difcil a la
empresa adaptarse efectivamente a los cambios exigidos por los clientes y organismos
pblicos que regulan en materia de calidad. La presente investigacin se enmarco en
la propuesta de un sistema de gestin de calidad en la empresa Plsticos del Caribe,
C.A (PLATICA), a fin de orientar a la alta directiva en cuanto a que actividades

1
debi realizarse para la educacin de la organizacin a la Normas Internacionales de
Estandarizacin, la cual contempla una descripcin de la situacin actual de los
procesos de produccin de la empresa con respecto a los requisitos en las normas,
establecimiento de un plan para la implementacin de sistema de gestin de calidad.
Es importante resaltar, que el sistema de gestin se propuso con la intensin que
sirva de base para la incorporacin a futuro de otros sistemas de gestin (como por
ejemplo el sistema de gestin para el diseo de los procesos relacionados al cliente
relacionada al seguimiento de la satisfaccin del cliente). La propuesta se desarrolla
para todos los procesos estratgicos y de apoyo de la empresa Plsticos del Caribe,
C.A (PLATICA). El alcance del trabajo incluye hasta la revisin y aprobacin de la
propuesta, por parte de la empresa. La implementacin de la propuesta estuvo sujeta a
la capacidad econmica de la empresa referida para implementar un sistema de
calidad, por lo tanto queda de parte de la empresa llevar a cabo tal plan.
En el desarrollo de este trabajo se encuentran los siguientes captulos distribuidos
de la siguiente manera:
Captulo I. El Problema: Contextualizacin del Problema; Objetivos de la
Investigacin y la Justificacin de la Investigacin.
Captulo II. Marco Referencial: Antecedentes de la Investigacin; Bases Tericas;
Bases legales; y la Definicin de Trminos.
Captulo III. Marco Metodolgico: Modalidad de la Investigacin, Tipo de
Investigacin, Diseo de la Investigacin, Mtodos y Procedimientos para lograr los
Objetivos, Poblacin y Muestra, Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos,
Tcnicas de Anlisis de Datos.
Captulo IV: Resultados: se indican los resultados de los objetivos que plante la
investigacin, tratando de dar respuesta al diagnstico del problema estudiado
Finalmente, se presentaron las referencias bibliogrficas y electrnicas consultadas
para el desarrollo de la investigacin, adems de los anexos correspondientes.

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 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del problema

En Latinoamrica, el desempeo laboral de las empresas est sufriendo grandes

cambios que son percibidos da a da y la globalizacin las somete a nuevos
requerimientos y exigencias, por ende el escenario empresarial es convulsionado y
lleno de incertidumbre, se habla de cambios de habilidad manual por habilidad
mental, cambios de concepto de lder por la de liderazgo. En las empresas la
informacin importante ya no viene de los altos mandos, sino de los clientes y
usuarios, que son los que a travs de sus gustos y preferencia dictan u opinan sobre la
calidad del producto. Puesto que la mayora de las organizaciones, para poder estar a
la par o mejorar la competencia generan polticas y objetivos para tales fines, que les
permite obtener productos dentro de los estndares de calidad que satisfagan a sus
clientes y tener liderazgo del mercado.
En tal sentido; la empresa de Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA)., presta sus
servicios fabricando productos para brindar a sus clientes materiales de empaques
industriales y tuberas, entre otros objetos. Sin embargo debido a fallas organizativas
dentro de la empresa se ha generado una serie de problemas que dificultan su
efectividad. Tal es el caso de la falta de organizacin del trabajo, nula comunicacin
interna, demora en la realizacin del producto por falta de materia prima, falta de
control de los instrumentos de medicin que afectan la calidad del producto y alto
porcentaje de desperdicios.
Es evidente entonces, que con tales interferencias en el desempeo laboral de la
empresa, los programas de produccin se realizan con dificultad y no ha permitido

3
llevar a cabo las estrategias y adaptaciones tecnolgicas apropiadas, para lograr la
satisfaccin de los clientes y por ende su competitividad en el mercado, aspecto
necesario para garantizar la sustentabilidad de la organizacin en el tiempo y el
espacio. Por tanto, el mbito geogrfico, la empresa Plsticos del Caribe, C.A
(PLATICA), est ubicada en la calle principal El Espinal jurisdiccin del Municipio
Daz Estado Nueva Esparta.
En la actualidad la empresa cuenta con dos asesores y dos asistentes comerciales
que reciben los pedidos para la programacin de la produccin segn la materia prima
existente y el tiempo de entrega se estipula dependiendo del requerimiento o lnea de
produccin: empaques industriales de distintos tamaos, acordando con el cliente la
fecha de entrega.
En la mencionada organizacin, no se demuestra su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requerimientos de los clientes y los legales,
adems de los reglamentarios aplicables y no se ha podido aumentar la satisfaccin
del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para las
mejoras continuas del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicados.
Ante tal problemtica surge la siguiente pregunta:
Cul sistema de gestin de calidad debe aplicarse en la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA). Ubicada en la Carretera Nacional, San Juan Bautista,
sector El Espinal, Municipio Antonio Daz, Estado Nueva Esparta?
Del anterior planteamiento emanan las siguientes interrogantes:
Cmo es la situacin actual de la gestin de calidad en la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA). Ubicada en la Carretera Nacional, San Juan Bautista,
sector El Espinal, Municipio Antonio Daz, Estado Nueva Esparta?
Cules alternativas de solucin podra tomarse en cuenta para mejorar la calidad
de los productos en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA). Ubicada en
la Carretera Nacional, San Juan Bautista, sector El Espinal, Municipio Antonio Daz,
Estado Nueva Esparta?

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 Bajo cul propuesta se regira el Modelo de Gestin de Calidad de los productos
que elabora la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA). Ubicada en la
Carretera Nacional, San Juan Bautista, sector El Espinal, Municipio Antonio Daz,
Estado Nueva Esparta?
Desde cul perspectiva puede concebirse la factibilidad de implementacin de la
propuesta del Sistema de Gestin de Calidad en los productivos que elabora la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).ubicada en la Carretera Nacional,
San Juan Bautista, sector El Espinal, Municipio Antonio Daz, Estado Nueva
Esparta?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestin de Calidad para los productos que elabora la

empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual del sistema de gestin de calidad en la empresa

Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).
Comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestin de
calidad en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).
Disear un sistema de gestin de calidad para mejorar la productividad en la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); en funcin de la calidad del
servicio al cliente.
Evaluar la factibilidad de implementar sta propuesta en la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA).

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 Justificacin de la Investigacin

La inevitable globalizacin de la economa obliga a observar los procesos de las

actividades de produccin desde una nueva perspectiva, donde los pases en vas de
desarrollo como Venezuela, van perdiendo su capacidad para defender sus productos
teniendo que competir con proveedores industriales de otros pases ms eficientes,
con rgidos sistemas de calidad, que les permiten traspasar fronteras y mantenerse
exitosamente en el mercado.
Consciente de la importancia estratgica que tiene para el futuro de una empresa y
el logro permanente de los requisitos de los clientes surge la necesidad de establecer
un plan o propuesta para implementar un sistema de gestin de calidad que sirva de
base para el mejoramiento continuo de los procesos de produccin, satisfaccin y
abastecimiento oportuno, adecuado y de calidad de servicios ofrecidos por sta
empresa tanto a nivel local como regional e incluso nacional.
La investigacin permiti a la empresa, conocer las actividades necesarias para
lograr la implementacin de un sistema de gestin de calidad, adems saber el tipo de
documentacin que requiri, las mejoras que deben realizarse en las unidades
organizativas de su entorno laboral que permiti la prestacin de un servicio con un
mnimo de debilidades y hacia el logro de un nivel de excelencia que le permitan
competir con otras empresas del mismo ramo en la zona y fuera de ella. No slo la
ayuda oportuna y estratgica de los entes oficiales ser lo que les permita continuar
en la actividad. La habilidad de los productores regionales o nacionales para adoptar
nuevos esquemas de produccin y gestin de calidad ser lo que les impulse a sitiarse
entre las empresas ms rentables del pas.
Por lo antes expuesto, desde el punto de vista social, se pudo decir que la empresa
Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).se encuentra ubicada en un espacio
geogrfico con poblaciones a su alrededor las cuales crecieron relacionadas de
manera directa e indirecta con una dependencia de los productos industriales que sta
genera, por lo cual una posible crisis de la empresa, podra ocasionar un grave
aumento del desempleo y desabastecimiento de sus productos tanto a nivel local,

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regional como nacional. Si la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA),
adoptase un sistema de gestin de calidad tendra mayor opcin de sobrevivencia y
xito en el mercado de produccin plstica regional y nacional.
En lo prctico, el presente trabajo de investigacin aporto elementos importantes
para este sector, que le permita incursionar en un proceso de calidad adecuado a sus
requerimientos, a fin de lograr mayor productividad y por lo tanto permanencia en el
tiempo y en el espacio. Desde el punto de vista metodolgico, este trabajo de
investigacin fue de gran apoyo para las empresas del sector industrial de Venezuela,
ya que los hallazgos encontrados permitirn realizar recomendaciones dirigidas a la
implantacin de un sistema estructurado de calidad que contemple los principios y
que les permita la obtencin de su certificacin e iniciarse en un proceso de calidad
que a mediano o largo plazo incremente su productividad y competitividad en el
mercado.
Para el aspecto cientfico, los resultados arrojados por la investigacin permiti
conocer cul es la gestin de calidad ms apropiada de la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA), en el sector venezolano en la actualidad y si ha sido
efectiva o no en la consecucin de los objetivos planteados por la alta gerencia.

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 CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

Resea histrica del Problema

La empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), inicia sus operaciones el 19 de

Mayo de 1975, teniendo como ubicacin carretera Nacional a San Juan Bautista,
sector El Espinal, Estado Nueva Esparta. Inscrita en el Registro Mercantil Primero de
la circunscripcin judicial del Estado Nueva Esparta, bajo el nmero N 139, tomo
III, folio N 144. Con un capital suscrito y pagado de 400.000000,00, representado en
cuatrocientas mil (400.000) acciones nominativas a bolvares 1.000,00 cada una.
Los accionistas actuales son: Bessie Stull de Sosa quien suscribi y pago 142.334
Acciones. Pedro Miguel Vivas quien suscribi y cancel 78.000 acciones, el socio
Cesar Sosa Stull suscribi y cancel 98.334 acciones, la socia Valentina Sosa de
Burgo suscribi y pag 20.333 acciones, Carola Sosa de Pacheco suscribi y cancel
20.333 acciones, la socia Clementina Sosa de Pacheco suscribi y cancel 20.333
acciones y la socia Isabel Sosa de Ferrer suscribi y cancel 20.333 acciones. Es
importante resaltar que los accionistas nombrados son venezolanos.
La organizacin cuenta actualmente con ochenta y seis empleados (86), en donde
gran parte del personal conforman la unidad de produccin; y en una pequea
proporcin en el rea de gerencia administrativa. La empresa Plsticos del Caribe,
C.A (PLATICA); tiene como objetivo social la explotacin de la industria de
plsticos y sus derivados, la compra, fraccionamiento y venta de terrenos agrcolas e
industriales, pudiendo adems efectuar toda clase de operaciones mercantiles y
negocios lcitos; comprar, vender y en general negociar cualquier efecto que directa o
indirectamente establecida se relaciona con el objeto principal, pudiendo adems

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asociarse o cualquier otra forma de inters de fines semejantes al de esta sociedad
quedando establecido en su acta constitutiva.
La empresa en su lucha por mantenerse como una de las principales empresas
productora de bolsas est en la ruta hacia la excelencia de la fabricacin de este
producto; a travs de la actualizacin de sus procesos, gestin con la adquisicin de
nuevas tecnologa que le permite estar a la vanguardia en el mercado satisfaciendo las
necesidades de los consumidores, cuya exigencia fomenta que da a da el producto
sea cada vez de mejor calidad. La organizacin se dedica a la transformacin de
polietilenos para el uso diario y oportuno (bolsas plsticas) mediante la maximacin
de esfuerzos y el aprovechamiento de los recursos. Aspirar a ser siempre expertos en
el negocio de nuestros clientes. La estrategia de la empresa es prestar el mejor
servicio desde cerca, porque solo all se logra comprender sus desafos y ofrecer
experiencia basada en la realidad, fidelidad, compromiso y estrechos vnculos con
nuestros clientes y sus problemas permitirn conocer y proyectar junto a ellos.

Misin

Satisfacer las necesidades de los consumidores a travs de la fabricacin de bolsas

plsticas de diferentes medidas, utilizando para tal fin el polietileno de alta y baja
densidad y los colorantes como materia prima fundamental para el proceso de
transformacin el cual se llevar a cabo a travs de los departamentos de extrusora y
sellado/empaque; todo esto basndose en los ms modernos de enfoque de calidad,
gerencia y tecnologa

Visin

Mantener su supremaca en el sector industrial a travs de la captacin e

incremento de la cartera de clientes. Ser la empresa lder de su ramo en el mercado
nacional satisfaciendo las necesidades y exigencias de sus clientes, con productos y
servicios de la ms alta calidad a precios competitivos, utilizando recursos humanos
altamente calificados, los mejores insumos en tecnologa de vanguardia, para lograr

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ser una empresa altamente rentable. Cultivar un ambiente donde todos sus
trabajadores sean capacitados y motivados a desarrollar su ms alto potencial de
productividad y creatividad, para que, quienes laboren en ella mantengan
compromiso, lealtad y orgullo, alcanzando as ms alta satisfaccin en el trabajo. Ser
una empresa capaz de alcanzar retos con una estructura dinmica que promueva
inversiones con potencial de desarrollo y rentabilidad.

Procesos de elaboracin de las bolsas

Entre los principales procesos involucrados en la elaboracin de bolsas tenemos:

Extrusin
Procesando la materia prima. Esta vendra a ser la primera etapa en cuanto a todos
los procesos que requiera mangas o lminas de polietileno de alta y baja densidad, ya
sea para la impresin, laminado, refilado, sellado o despacho. Se cuenta con nueve (9)
extrusoras capaces d generar ms de 200 toneladas mensuales, nuestro personal
obrero est capacitado para cubrir las exigencias del mercado tanto en polietileno de
alta (mangas o lminas de alta resistencia, medidas comerciales, bolsas t-shirt), de
baja (mangas de uso pesado, mangas con fuelle, lminas especiales, lminas)

Diseo
Creatividad e imagen son diseadas por empresas externas con las ideas y/o
conceptos propuestos al cliente se elabora la imagen del producto.

Montaje
Exactitud y precisin. Los cliss o cireles adecuadamente acabados, son medidos
en espesor para ver su uniformidad. Visto esto, se procede a la colocacin de los
mismos en los cilindros o camisas a usarse en las mquinas flexogrficas. La
precisin de estos debe ser total, el mnimo error podra causar una mala
sincronizacin de colores al momento de la impresin.

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Matizado
El matizado es la persona encargada de proporcionar la tinta en los colores y
tonalidades necesarios, mediante el uso de las pantoneras y colormetros debidamente
calibrados. A su vez, determina que tinta es la ms apropiada para su utilizacin, con
respecto a productos de impresin interna o externa.

Flexo impresin
Esta es la ltima etapa en cuanto a impresin se refiere, para ello contamos con
flexo/impresoras de cuatro, seis y hasta ocho colores; que complementadas con el
personal capacitado permite entregarles un producto de la ms alta calidad de imagen
en el menor tiempo posible.

Control de calidad
El control que es aplicado en los diferentes procesos de produccin, hacen de
PLATICA una de las ms competentes en la industria plstica; la experiencia
obtenida a travs de los aos, es la base para garantizarles una ptima calidad en sus
procesos.

Laminado
Una vez que el producto impreso es destinado a esta rea se procede al laminado,
que es la unin de dos o ms lminas, por lo general una lmina impresa con otra sin
impresin mediante un adhesivo. Una vez pegados, el producto debe estar en reposo
por un tiempo mnimo de tres das, para asegurar as la perfecta adhesin entre estas
lminas. Un envase laminado posee varias virtudes, como por ejemplo: mayor
resistencia en el uso, prolongado tiempo de conservacin del producto envasado.

Corte
Los rollos de los productos en procesos salidos de extrusin, impresin y
laminado, son llevados a esta rea para darles la medida en el ancho, sentido, tensin

11
de corte y dimetros exactos; adems se corrigen otros defectos que puedan presentar
el producto final como: llmese mala atencin, encartuchamiento y telescopio. Las
refiladoras pueden alcanzar una velocidad de corte de cuatrocientos metros por
minuto.

Sellado
Este es el ltimo proceso a realizarse en la planta, la capacidad instalada para
sellar diferentes tipos de materiales (polietileno de alta y baja), la variedad de
selladoras para diferentes tipos de sellos (fondo, lateral, parche con troquel, t- shirt) y
los selladores debidamente capacitados, garantizan que loa productos sern
entregados segn sus requerimientos tanto en cantidad como en calidad.

Objetivos de la Empresa

Investigar el mercado con respecto a los canales de distribucin de este negocio

son de carcter directo porque es indispensable lograr el contacto con el cliente para
llegar de esta manera a un acuerdo en el precio, forma de pago y punto de entrega.
Desarrollar un plan estratgico para ampliar la produccin y lograr satisfacer la
demanda del Mercado internacional.
Reclutar ms vendedores, para as lograr atender la creciente demanda.
Desarrollar nuevos planes de adiestramiento, ya que existen nuevas normas de
higiene y seguridad industrial, y as lograr reducir la cantidad de accidentes de
trabajo.

Polticas de la Empresa

La forma de pago es por depsito a cuenta, o con cheque de gerencia nicamente.

El envo se efecta al momento de recibir el depsito, cuando se enva el pedido,
se les manda una copia de la gua de embarque por e-mail, para que ustedes

12
 certifiquen que ya se efectu dicho envo y puedan darle seguimiento al paquete con
los de la mensajera.
La empresa suministrara a los empleados del adiestramiento necesario para el
manejo de los equipos de extrusin y sellado.
La empresa proporcionara a los empleados del material adecuado para la ejecucin
de sus actividades.

Organigrama de la empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA)

Accionista

Junta Directiva

Gerente General

Secretaria

Gerente Gerente Gerente de Ventas

Administrativo Administrativo

Contador Auxiliar de Vendedor Vendedor Vendedor Jefe de Jefe de

Jefe de
Contador 1 2 3 Produccin Control de
almacn
Calidad

Tcnico Tcnico
Elctrico Mecnico

Mezcladora Extrusora Impresora Selladora Troquelado

Tcnico
Electrnica

Figura 1. Organigrama de la empresa Plsticos del Caribe. C.A, Fuente: Gerente de la empresa
Plsticos del Caribe. C.A.

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 Cada vez son ms las organizaciones y empresas que hacen uso de nuevas
herramientas para lograr hacer uso racional de sus recursos y planes estratgicos; con
el propsito de materializar sus objetivos y polticas, para ir consolidando en gran
medida los resultados que se desean obtener. Mediante la bsqueda realizada en
bibliotecas y otras fuentes se logr relacionar alguna investigacin, las cuales se
muestran a continuacin:

Antecedentes de la Investigacin

Rodrguez M. (2013), realiz un trabajo de investigacin titulado:Diseo de un

Plan de Accin para Alcanzar la Certificacin ISO 9000 en la Empresa Suanca.El
propsito fundamental de la investigacin fue disear un plan de accin para alcanzar
la certificacin ISO 9000 para la empresa SUANCA. La metodologa empleada fue
de tipo descriptiva y aplicada, y el diseo de la investigacin fue de tipo no
experimental, transaccional y descriptivo. La poblacin estuvo conformada por los 10
empleados de la empresa SUANCA. La recoleccin de los datos se realiz a travs de
un cuestionario estructurado con 14 preguntas de opciones mltiples, orientadas a
cubrir las necesidades del personal de la empresa y cuyo objetivo persegua evaluar
las fortalezas y debilidades.
La validacin utilizada en esta investigacin fue el tipo de contenido, a travs de
cinco especialistas. La confiabilidad se determin a travs del clculo de las dos
mitades y con la correccin de Spearman Brown. Para los resultados de la
investigacin se utiliz las estadsticas descriptivas tipificndose stas dentro del tipo
de frecuencias relativas. La investigacin tuvo como resultado: Se evidenci la falta o
ausencia en la aplicabilidad de normas ISO 9000, manuales, controles y estndares de
calidad, reconocindose la importancia de aplicar efectivamente estas normas, a
travs del diseo de un plan de accin para alcanzar la certificacin ISO 9000, a fin
de lograr una mejora tanto en la organizacin interna de la empresa, como en la
calidad del servicio.

14
 La citada investigacin fue de utilidad para conocer los requisitos desarrollados
para disear un sistema de calidad, utilizando las normas ISO 9001:2000 en la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).
Marcial, N. (2011);Propuesta de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
basado en a Norma ISO 9001:2008 para la empresa Metalmecnica MECASUR
C.A Trabajo Especial de Grado, presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Especialista en Sistemas de la Calidad, el cual tuvo como objetivo,
Proponer un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO
9001:2008 para la empresa metalmecnica MECASUR C.A. el trabajo se enmarc en
la modalidad de proyecto factible apoyado en una investigacin de campo y
descriptivo. La poblacin estuvo conformada por los cien (100) trabajadores de la
empresa MECASUR C.A.
A tal fin la factibilidad de desarrollo de la propuesta de la investigacin es
positiva, debido a que se cuenta con un plan estratgico para el logro de la puesta en
marcha de la implementacin. Factible a nivel tcnico, econmico, administrativo y
social. El citado trabajo aport los criterios necesarios para establecer la calidad de
los procesos en la empresa de estudio. Adems de aportar aspectos tericos y legales
necesarios para crear el marco conceptual y jurdico que guiara el presente estudio.
Rojas L. (2010) realiz un trabajo de investigacin denominado.
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma ISO
9001:2000 en una Industria Plstica. El propsito fundamental de la investigacin
fue preparar a una empresa plstica para lograr la certificacin del diseo, produccin
y comercializacin de materiales de empaques segn la Norma ISO 9001:2008. La
metodologa empleada fue de tipo descriptiva y aplicada, y el diseo de la
investigacin fue de tipo no experimental y descriptivo. La poblacin estuvo
conformada por las empresas del sector de produccin plstico. El principal aporte de
este trabajo consultado fue el de conocer los requerimientos metodolgicos a
desarrollar para disear un sistema de calidad, utilizando las normas ISO 9001:2000
en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).

15
 Bases Tericas

Calidad

El concepto tcnico de calidad representa una forma de hacer las cosas en las que
predominan la preocupacin `por satisfacer al cliente y mejorar da a da los procesos
y resultados.
Algunos autores definen la calidad:
Segn Deming (1985) indica que: El control de la calidad no significa alcanzar la
perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera
obtener el mercado. Su enfoque est basado en el trabajo diario controlando la
variabilidad y fiabilidad de los procesos bajo costos; orientndose hacia la
satisfaccin del cliente con la ayuda del control estadstico, como tcnica para la
resolucin de los problemas.
Philip Crosby (1985) define que la calidad es entregar a los clientes y a los
compaeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlos a tiempo. Su
filosofa de calidad est basada en que las cosas se hagan bien desde la primera vez, o
sea, tiene un solo patrn de actuacin, desempeo libre de errores, cero defectos, lo
cual se logra con la prevencin, haciendo nfasis para ello en la planificacin y
motivacin.

Evolucin de la Calidad a lo Largo del Siglo XX

Segn publicaciones hechas por Crosby (1985); considera que la trayectoria
seguida por la calidad, es la siguiente:
Aos 30: Walter A. Shewhart public el primer tratado estadstico de la aplicacin
a la gestin de la calidad, fue el inventor de los grficos de control. Se considera el
padre de la Calidad.
Aos 40-50: William E. Deming y Joseph Juran, coincidiendo con la II guerra
mundial participan en el desarrollo del programa de Gestin de la Calidad. Deming
generaliz el empleo del control estadstico del proceso y realiz la famosa rueda de

16
Deming. Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la
mentalizacin del personal de la organizacin y no en la inspeccin, por ello se le
considera el fundador de la Calidad Total.
Aos 60: Se introduce, coincidiendo con la expansin de la electrnica, la
implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad. Kaoru Ishikawa puso en
marcha los Crculos de Calidad.
Aos 70: Surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin
frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Genichi Taguchi investiga las tcnicas
de Ingeniera de la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de
Experimentos).
Aos 80: Phil Crosby propuso los 14 puntos de la gestin de la calidad, y las
cuatro calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y
medicin de la calidad).
Aos 90: Se contina con los avances en el campo de la calidad, como por
ejemplo, el modelo Europeo de la calidad (EFQM).

Herramientas de la Calidad

Segn Ishikawa (1985) Para realizar un mejor anlisis de estos datos resulta til
apoyarse en lo que se denominan tcnicas grficas de calidad, utilizadas para la
solucin de problemas atinentes a la calidad. Algunas de las mejoras de carcter
genrico que aportan, y que son de gran ayuda en la mejora continua, se enumeran a
continuacin:

Identificacin y seleccin de problemas generados, analizando las causas y

efectos.
Bsqueda de soluciones eficientes a los problemas generados.
Anlisis de las causas generadoras de la falta de calidad, facilitando su control y
supervisin.
Establecimiento de actividades prioritarias, en base a los efectos o consecuencias
que las causas pueden acarrear.

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 Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo de posibles irregularidades
o desviaciones detectoras.
Ordenacin de las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como
externos.
Las herramientas bsicas de la calidad Segn Talavera (2012), son:

Diagrama de Pareto
Tambin llamado curva cerrada o Distribucin A-B- es un Grfico de barras
organizado de mayor a menor frecuencia, que compara el nivel de importancia de
todos los factores que intervienen en un problema o cuestin. (p. 11). Se trata de una
herramienta para tomar decisiones sobre qu causas hay que resolver prioritariamente
para lograr mayor efectividad en la resolucin de problemas. Aplica la regla de este
economista italiano consista en que aproximadamente el 80% de los problemas se
deben a tan slo un 20% de causas, es decir un mnimo porcentaje de problemas ms
relevantes sobre las que primero se deben actuar.
Para su realizacin se emplea un diagrama de barras. Cada una de las barras
representa una de las causas diferentes que provocan fallas. La amplitud vertical
indicar el nmero de fallos o el nmero de problemas que origina la causa que
representa. Las diferentes etapas para llevar a cabo un diagrama de Pareto se
enumeran a continuacin:
1. Definir claramente las variables que van a ser estudiadas, es decir respecto a qu
problema o en base a qu caracterstica de calidad se va a realizar el estudio. Se debe
analizar qu tipo de datos van a ser necesarios, como se obtendrn y establecer el
alcance en tiempo del estudio.
2. Proceder a la obtencin o recogida de los datos necesarios.
3. Elaboracin de los dos diagramas de Pareto.

18
 Figura 2. Diagrama de Pareto. Fuente: Talavera (2012).

Histogramas
Grfico de barras que muestra de forma visual la distribucin de frecuencias de
datos cuantitativos de una misma variable, es decir muestra que tipo de distribucin
estadstica presentan los datos, tambin adopta el diagrama de barras como
representacin grfica. El proceso para realizar el histograma comprende una serie de
etapas:
1. Obtencin de los datos necesarios.
2. Recuento de datos y clculo de mximo y mnimo globales de la variable.
3. Clculo del nmero de intervalos. Los lmites de intervalos deben quedar
perfectamente definidos.
4. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar
previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y el nmero de
datos para cada uno de ellos.
5. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar
previamente una tabla de frecuencias en las que figuren los intervalos y el nmero de
datos para cada uno de ellos.
6. Dependiendo de la distribucin estadstica de los datos o la variable estudiada,
pueden aparecer histogramas gaussianos, exponenciales, etc., lo que facilitar
enormemente su anlisis por ser distribuciones muy conocidas.

19
 Figura 3. Histogramas. Fuente: Talavera (2012).

Diagrama de Causa y Efecto

Un diagrama de causa y efecto o espina de pescado es una figura formada por
lneas y smbolos cuyo objetivo es representar una relacin significativa entre un
efecto y sus causas. Fue creado por Kaoru Ishikawa en 1943, y tambin se le conoce
como diagrama de Ishikawa. Con los diagramas de causa y efecto se investigan los
efectos malos y se emprenden acciones para corregir las causas, o los efectos
buenos y se aprende cules causas son las responsables. Para cada efecto, es
probable que haya numerosas causas. La figura 3 ilustra un diagrama de causa y
efecto; el efecto est a la derecha y las causas estn ala izquierda.
El efecto es la caracterstica de calidad que debe mejorarse. Las causas se suelen
descomponer en las principales de los mtodos de trabajo, materiales, medicin,
personal y el ambiente. A veces tambin se incluyen administracin y mantenimiento
entre las causas principales. Cada causa principal se subdivide an ms en numerosas
causas menores.
Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que
facilite la aportacin de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden
establecer una serie de fases para su realizacin:
1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver.

20
 2. Identificar los factores ms relevantes que influyen en el problema que
queremos resolver.
3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las
causas de las causas o subcausas que originan el efecto, de acuerdo con los
factores ms importantes que hayamos seleccionado. Una tcnica que puede ser
de gran ayuda es la realizacin de un Brainstorming de las posibles causas, con
la participacin de todo el grupo de trabajo.
4. Una vez concluido el anlisis y estudio de causas es aconsejable realizar una
reflexin para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son
relevantes) y comprobar que hemos utilizado los factores correctos.
5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado
de incidencia global que tienen sobre el efecto

Figura 4. Diagrama de Causa y Efecto. Fuente:Talavera (2012).

Hoja de Recoleccin de Datos

Herramienta utilizada para la recopilacin ordenada y estructurada de toda la
informacin relevante que se genera en los procesos y actividades. Tambin conocida
como hoja de registro o verificacin. Como indica su nombre, su funcin consiste en
la recopilacin ordenada y estructurada de toda la informacin importante y til que
se genera en los procesos y sus actividades.
La hoja de recogida de datos es de gran utilidad por diversos motivos:

21
 Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que sirve como
soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de ella.
Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y uniforme,
independientemente de las diferentes personas que participen.
Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite observar el grado
de cumplimiento de determinadas funciones, actividades, especificaciones o
estndares.

Grficos de Control
Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones. El grfico de control tiene una Lnea Central
que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est controlando y
Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos. Los grficos
de control se emplean en el Control Estadstico de Procesos.
El proceso quedar estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los lmites y
permanezca centrado respecto al lmite central LC. Se puede seguir considerando el
proceso como estable aunque aparezca alguna anomala de carcter puntual.

Figura 5.Grfico de control. Fuente:Talavera (2012).

22
 Control de Calidad

Segn las normas ISO 9000:2000, Control de la Calidad se resume a una parte de
la Gestin de la Calidad, orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (p.
10). Se trata de un esquema global de todas las funciones de la organizacin en
procurar en ofrecer productos de la mejor calidad, elaborados con la mxima
productividad posible y al menor precio que se pueda; en cuyo propsito deben
quedar empreado, absolutamente todo el personal de la empresa, desde el ms alto
nivel gerencial hasta el ms humilde de los trabajadores; involucrados tambin a los
proveedores y terceros, que contratan con la empresa u organizacin.
El control de calidad es el conjunto de actividades realizadas por la empresa para
obtener una produccin acorde con las especificaciones establecidas en las normas
tcnicas respectiva, y cuyo resultado final es el producto que rene todas las
condiciones para cumplir el eficazmente con el fin para el cual es fabricado. En otras
palabras, el control de calidad procura lograr pleno y cabalmente, la educacin a los
usos del producto.

Aseguramiento de calidad

Segn Philip Crosby (1985), en materia de aseguramiento de la calidad. Para

Crosby, asegurar la Calidad es "Hacer que la gente haga mejor todas las cosas
importantes que de cualquier forma tiene que hacer". (p.9). Segn el autor existen tres
pilares fundamentales para asegurar que la implantacin de un sistema de calidad
funcione, estos son: que la gerencia o direccin tenga una actitud de participacin en
lugar de apoyar; que se entrene al personal y se califique para trabajar en los procesos
de cambio y evitar el uso de programas originales y novedosos en lugar de los
tradicionales programas desmotivadores.
El aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no importa el nombre) no tiene
la responsabilidad directa sobre la calidad, Ayuda o respalda a las dems reas para
asumir sus responsabilidades de control de calidad. Aseguramiento de calidad s tiene

23
la responsabilidad directa de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad.
Determina esa eficacia, evala la calidad del momento, determina reas problema de
calidad, o reas potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas reas problema. El
objetivo general es mejorar la calidad en cooperacin con los departamentos
responsables.
En 1979 Philip Crosby, fundador del Philip Crosby Associates, Inc., convencido
de que la calidad no cuesta, tal como le llam a su obra cumbre; crea su programa de
cero defectos a travs de 14 puntos a saber :
a. Comenzar por el convencimiento de la alta direccin, la cual debe
comprometerse en la mejora de la calidad.
b. Crear un comit de mejora de la calidad, integrado por responsables de
departamentos para asegurar que se llevan a cabo las acciones necesarias en toda la
empresa.
c. Establecer mtodos de medida de la calidad, adecuados a cada actividad.
d. Calcular los costes de la calidad, para identificar las reas donde sern rentables
las mejoras.
e. Concienciar a los supervisores sobre la importancia de la calidad y sus mtodos,
para que estos trasmitan el mensaje a todos los trabajadores. Utilizar boletines,
folletos, carteles, pelculas y reuniones de sensibilizacin.
f. Establecer las oportunas medidas correctivas. Las sugerencias de todo el
personal deben ser tenidas en cuenta para tomar las medidas oportunas en el nivel de
mando adecuado.
g. Formar el comit de "cero defectos" compuesto por miembros del comit de
mejora y otras personas. Poner en marcha el comit de C-D, ajustado a la empresa y
su cultura.
h. Formar a todos los supervisores y mandos, como parte previa a implantar los
nuevos sistemas.
i. Jornada de "cero-defectos". Programar esta jornada para informar al personal
que se ha implantado el nuevo sistema. Es necesario clarificar que se espera de cada
persona, y que ste ser el nuevo nivel de rendimiento.

24
 j. Establecer objetivos de mejora individuales y de grupo. Mediante el desarrollo
de tcnicas apropiadas, cada uno establece sus nuevos objetivos personales, as como
los elementos de medida, los cuales se comentarn en grupos.
k. Eliminar las causas de errores comunicados por el personal, en forma rpida y
eficaz. Los empleados deben informar a la jefatura correspondiente las causas de los
problemas que les impidan realizar su trabajo con calidad.
l. Dar reconocimiento pblico y verbal, no monetario, por el logro de los objetivos
de calidad.
m. Crear una "Junta de Calidad", en la cual los profesionales de la calidad y los
responsables de equipo comparten experiencias.
n Repetir todas la etapas del 1 al 13, como un proceso sin fin de mejora. Renovar
los compromisos contrados, incorporando nuevas personas y mtodos al proceso.
(Senlle y Stoll, 2000).

Planificacin de la Calidad
Segn lo plantean las Normas ISO 9000:2000, Planificacin de la calidad es la
parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (p. 10).
Para Juran (2008), la planificacin constituye una de las tres bases angulares de su
teora. Lo que se basa en primer lugar en la planificacin de la calidad, donde lo
importante es, determinar quines son los clientes, cules son sus necesidades,
desarrollar un producto que responda a sus necesidades, desarrollar procesos capaces
de producir tal producto y transferir los planes resultantes a las reas operativas, en
segundo lugar, control de la calidad, donde se debe realizar una evaluacin del
comportamiento real de la calidad del producto, realizar una comparacin con los
objetivos del productos y del proceso y actuar sobre la diferencia y en tercer lugar; la
mejora de la calidad, donde se debe establecer la infraestructura necesaria para
conseguir una mejora de la calidad; identificar los proyectos de mejora; establecer un
equipo para cada proyecto con una responsabilidad clara; as como proporcionar los

25
recursos, la formacin y la motivacin necesaria para que estos equipos trabaje. (p.
19).
Sistemas de Gestin de Calidad

De acuerdo con Evans (2005), un sistema es un conjunto de funciones o

actividades dentro de una organizacin interrelacionadas para lograr los objetivos de
sta. Los Sistemas de Gestin de Calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfaccin de sus clientes, por tal motivo necesitan productos con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y
expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente.
El propsito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la
calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a menos
que la empresa se dote de la organizacin adecuada. La calidad no es una cuestin de
suerte, tiene que ser dirigida. Jams ningn esfuerzo humano ha tenido xito sin haber
sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El sistema de calidad es una
herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo valioso (o puede ser
maltratada, abandonada o mal empleada). Los sistemas de gestin de la calidad tienen
que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por
las cuales se hacen, precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para
demostrar que se hicieron.
Las partes que componen un sistema de gestin son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la direccin
de la empresa.
2. Cmo se planifica la calidad
3. Los procesos de la organizacin
4. Recursos que la organizacin aplica a la calidad
5. Documentacin que se utiliza

26
 Ventaja de implementar un sistema de gestin de la calidad

Las ventajas de la implementacin de acuerdo con Evans (Ob. Cit) son:

1. Aumento de beneficios
2. Aumento del nmero de clientes
3. Motivacin del personal
4. Fidelidad de los clientes
5. Organizacin del trabajo
6. Mejora de las relaciones con los clientes
7. Reduccin de costes de la calidad
8. Aumento de la cuota de mercado
El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende varios elementos, uno de los cuales son la poltica y los objetivos de la
calidad que deben estar alineados con el plan estratgico de la organizacin. A su vez,
un sistema de gestin basado en procesos identifica los procesos de la organizacin
trasformando los elementos de entrada en resultados. La poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para
dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con
la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder
medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre
la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas La Norma
ISO 9000:2005 establece que: El enfoque a travs de un sistema de gestin de
calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a
mantener estos procesos bajo control.

27
 Los sistemas de gestin de calidad basados en la Norma ISO 9001:2008 se centra
en los elementos mnimos de calidad con la que una empresa u organizacin debe
contar para mejorar la calidad de sus productos.

Principios de la gestin de la calidad

Se exponen a continuacin los ocho principios de la Gestin de la calidad segn la

Norma ISO 9000:2000, tomado de FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006) Pero
antes se define lo que es un principio de la Calidad, segn Velasco: un principio de
la gestin de la calidad es una pauta o conviccin amplia y fundamental, para guiar y
dirigir una organizacin, encaminada a la mejora continua en el largo plazo de las
prestaciones, por medio de centrarse en el cliente, a la vez que identifica las
necesidades de todas las partes interesadas. (p. 181).
Principio N 1.Enfoque al cliente: las organizaciones deben investigar las
necesidades de todos sus clientes, asegurar que se conozcan las mismas y se entienda,
as mismo adaptarse a estas necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los
consumidores.
Todo en la organizacin, est orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001,
trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptacin y
consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta necesidad, da origen al
principio de la orientacin hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la
empresa u organizacin.
Principio N 2. Liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y
direccin de la organizacin. Son muchas las capacidades de las que debera de estar
dotado un lder. Este debe ser imaginativo, diligente, esforzado, con
conocimiento profundo de la organizacin, y con capacidad de tomar decisiones
acertadas. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecucin de los
objetivos.
Principio N 3. Participacin del personal: el personal, es la esencia de toda
organizacin, y su total compromiso, deben entender la importancia de su rol y su

28
contribucin en la organizacin. El desarrollo completo de sus potencialidades
permite aprovechar al mximo las habilidades para conseguir los objetivos de la
organizacin y la excelencia de la calidad.
Principio N 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado, se alcanza
con ms eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados
como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla
identificacin de los problemas, as como la rpida resolucin de los mismos. Sin la
necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que
repercute positivamente en las capacidades de la organizacin, y su capacidad para
adaptarse al exigente y cambiante mercado.
Principio N 5. Enfoque de Sistemas para la Gestin: identificar, entender,
gestionar, o dirigir los procesos interrelacionados como un sistema, se contribuye a la
efectividad de la organizacin y a la eficiencia en el logro de sus objetivos. Hay que
tener los conocimientos en la materia para que los lderes y sus analistas, puedan
realizar predicciones de futuro que beneficien a la compaa y mejoren la calidad de
su sistema.
Principio N 6. Mejora Continua: La continua mejora de la capacidad y
resultados de la organizacin, debe ser el objetivo permanente de la organizacin. La
mejora continua, significa alcanzar los mejores resultados y esto no es labor de un
da; es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse
los objetivos de la organizacin, y preparase para los prximos requerimientos
superiores.
Principio No. 7. Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones:
asegurarse de que los datos e informacin son seguros, acertados y confiables
analizndolos con mtodos validados. La informacin es la herramienta o materia
prima fundamental en la toma de decisiones de la empresa. El sistema de gestin de
la calidad, mejora la calidad de la informacin obtenida, y mejora los cauces para su
obtencin. Con buena informacin, se pueden hacer estudios y anlisis de futuro, y
mejora del producto a corto plazo.

29
 Principio No. 8. Relaciones mutuamente provechosas con el proveedor: Las
buenas relaciones y marcha de los negocios entre los proveedores y el resto de la
organizacin, redunda en beneficio de ambas partes, ayudando a mejorar la calidad
final del producto y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su
entorno.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organizacin, y su
supervivencia, depende de la de la organizacin. Ayudndose mutuamente y
atendiendo a las necesidades de la otra parte, pueden lograr optimizar el beneficio
mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizaciones. La empresa, necesita
proveedores de confianza, que conozcan sus necesidades y expectativas, que puedan
superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la misma.

Implantacin de un Sistema de gestin de calidad con los requisitos ISO 9000

1. Informacin. Inicialmente se debe tener conocimiento sobre la norma ISO 9000

e ISO 9001 para su implementacin en la empresa.
2. Planificacin. En este paso se debe hacer una comparacin del sistema de
gestin actualmente implementado, con los requerimientos de la norma ISO 9001,
haciendo un perfil y diseando un programa del plan de implementacin.
3. Desarrollo. Se deben desarrollar los procedimientos requeridos por el sistema,
documentando apropiadamente el SGC, desarrollando el Manual de Calidad
correspondiente.
4. Capacitacin. Se debe capacitar a todos los empleados para trabajar y cumplir
con la norma ISO 9001 de acuerdo con los requerimientos del sistema implantado.
5. Auditora interna. Es necesario demostrar que el sistema es eficaz, para lo cual
se debe comparar el SGC con los requerimientos de la norma ISO 9001 a travs de
auditoras internas. Para desarrollar esta etapa se debe formar y capacitar un equipo
de auditora interna.

30
 6. Auditora de registro. Esta etapa la debe ejecutar una auditora externa para lo
cual se debe contratar un auditor de registro, con lo cual, una vez realizada, el registro
quedar completo.
Despus de ejecutar estos pasos la empresa puede solicitar la certificacin del
Sistema de Gestin de la Calidad a una empresa certificada.

Enfoque Basado en Procesos

La Norma ISO 9000:2008 tiene sus basamentos en un enfoque basado en

Procesos, en el pensamiento sistmico, en el mejoramiento continuo y en el
denominado Crculo de Deming, explicado en las bases tericas del presente trabajo
de investigacin.
Segn Gonzlez Francisco, (2008), la norma ISO 9000:2008 promueve la
adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.(p.87). Para que
una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto de
actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir
resultados deseados, puede denominarse como enfoque basado en procesos. Una
ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como
sobre su combinacin e interaccin
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de
calidad, enfatiza la importancia de:
a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,

31
 c. La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

Figura 6: Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos ISO 9001:2008

Fuente: Norma ISO 9001:2008

Segn Nava (2005), La organizacin es un ente dinmico que continuamente

recibe retroalimentacin de su ambiente () y cuyos propsitos e intereses pueden
afectar positiva o negativamente a la organizacin en su conjunto. En esta tesitura,
el pensamiento sistmico se basa en entender que las organizaciones son un conjunto
de elementos interdependientes e interconectados con un mismo propsito (p. 41).
Al respecto dice Sosa (2006), que el pensamiento sistmico busca entender las
complejas interacciones sociales creadas por las relaciones humanas, los equipos de
trabajo, las comunidades internas y la cultura organizacional con los sistemas de
trabajo (p. 176).
Con respecto al mejoramiento continuo, Nava (Ob. Cit), refiere que este no es ms
que la realizacin de cambios efectivos, y tiene relacin con la administracin y
mejora de los procesos; identificando las causas o las restricciones, estableciendo
teoras de mejoramiento, ejecutando planes, estudios y aprendiendo de los resultados
obtenidos y por ltimo, estandarizando los efectos positivos para proyectar, as como

32
la bsqueda de personal calificado que impacte los resultados a travs de un
desempeo excelente. (p. 41).

Beneficios del enfoque basado en procesos

Algunos beneficios o aspectos importantes del enfoque basado en procesos, Segn

Gonzlez Francisco, (2008)
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporcionar confianza en los clientes, respecto al desempeo de la organizacin.
Transparencia dentro de la organizacin
Menores costos y rendimiento de tiempo, a travs del uso eficaz de los recursos.
Mejores resultados.
Circulo de Deming

Segn Deming (Ob. Cit); consiste en un proceso metodolgico de cuatro etapas

para asegurar las actividades de mejoramiento y mantenimiento, este crculo Puede
aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como: Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar. A continuacin la descripcin de cada etapa:
Planificar: establecer objetivos y procesos necesarios para obtener resultados de
acuerdo a los requisitos del cliente y a las polticas de la organizacin.
Hacer: implementar y realizar los procesos.
Verificar: seguimiento y medicin de los procesos y productos respecto a las
polticas, objetivos y requerimientos para los productos, e informar sobre los
resultados.
Actuar: tomar acciones para el mejoramiento de los procesos.
La aplicacin del crculo PHVA, muestra la representacin del desarrollo del
control, desde la ausencia de control de la calidad hasta la implantacin de los
controles en todas las etapas claves. (p. 98).

33
 Figura 7: Circulo de Deming o ciclo PHVA Fuente: Norma ISO 9001:2008

Normas ISO 9000

De acuerdo con Guajardo (1996), ISO 9000 establece disciplina en la

organizacin, con el fin de que esta documente lo que hace y haga lo que documente.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO por sus siglas en ingls
(International Organization for Standardization), es una federacin mundial que
agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarizacin
y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales que faciliten el
comercio internacional.
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres
como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenz a
exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para
que estos fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utiliz
un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la
OTAN especific la AQAP (Allied Quality Assuranse Procedures o aseguramiento de
calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarlas a los insumos militares
de alianza. Con el tiempo y la presin de los compradores de insumos, la idea de
estandarizacin fue ms all del mbito militar, y en 1972, el Instituto de
Estandarizacin Britnico public la norma BS 9000, especificando para el

34
aseguramiento de la calidad en la industria electrnica; esta sigui desarrollndose
para en 1972 pasar a ser BS 5750, ms general y aplicable.
La primera versin ISO 9000, fue publicada en documento para 1987, y se deriv
de la BS 5750. Segn Senlle y Stoll, (2000), las normas nacen con el fin de que las
empresas se rijan por principios de organizacin lo que a su vez le da estabilidad al
mercado y a la sociedad. Con la creacin de esta norma se espera aclarar las
diferencias y relaciones entre los diferentes conceptos relacionados con la Calidad.
As mismo refieren que cuando se crea un servicio o producto, se hace para satisfacer
necesidades y demandas de los clientes; esto a fin de asegurar un rendimiento
econmico de la organizacin, que garantice a los usuarios, compradores,
trabajadores, directivos y accionistas los resultados esperados.
Segn expresa Nava (Ob. Cit): Las normas ISO 9000 son un grupo de normas y
directrices internacionales para los sistemas de gestin de la calidad de las
organizaciones. Este conjunto de normas estn relacionadas entre s, son normas
genricas, no especficas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea
industrial o de servicios y han obtenido reputacin global como base para el
establecimiento de los sistemas de gestin de calidad.
La familia de normas ISO 9000 se compone de 4 normas:
ISO 9000: 2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de
gestin de la calidad
ISO 19011: 2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la
calidad y /o ambiental.
Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son:
La orientacin hacia el cliente
La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente

35
 La Estructura organizativa de la norma ISO 9000
La norma ISO 9000 est organizada en ocho secciones, donde las tres primeras (1,
2, 3) no contienen requisitos. Y las secciones (4,5,6,7 y 8) contiene los requisitos
para su sistema de gestin de calidad (SGC).
Seccin 1. Objeto y campo de aplicacin. Habla de la norma y de cmo se debe
aplicar en las organizaciones.
Seccin 2. Referencias normativas. Menciona el otro documento que se debe
utilizar, ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de Calidad Datos Fundamentales y
Vocabulario ISO 9000.
Seccin 3. Trminos y definiciones. En esta seccin se listan algunas nuevas
definiciones.
Seccin 4. Requisitos del sistema. Identifica los requisitos tiles del Sistema de
Gestin de Calidad.
Seccin 5. Responsabilidad de la direccin. Indica los requisitos y compromiso
que debe tener la direccin y su papel en el Sistema de Gestin de Calidad.
Seccin 6. Gestin de recursos. Indica los requisitos para la utilizacin y
provisin de los recursos, tanto de personal, como su capacitacin, ambiente de
trabajo e instalaciones. . Sistema de gestin de calidad en base a la norma ISO 9001.
Seccin 7. Realizacin del producto. Se refiere a los requisitos que se deben
aplicar en la produccin del producto o servicio, incluyendo la proyeccin, los
procesos relativos al cliente, el diseo, el abastecimiento y el control de proceso.
Seccin 8. Medicin, Anlisis y mejora. Plantea los requisitos necesarios para la
el seguimiento de los procesos y su mejora. El objetivo declarado de la Norma, es
buscar sin descanso la satisfaccin del cliente cumpliendo los requisitos que sta
establece.

Beneficios de la Norma ISO 9000

A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificacin
de un Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo a las Normas Internacionales de
Calidad:

36
 Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones
Mejora el anlisis de los productos y procesos a travs de un sistema organizado
Facilita el planeamiento de todas las actividades
Control de productos en procesos
Reduccin de las No Conformidades
Reduccin de costos
Mejora continua
Control sobre proveedores

Bases legales

Las bases legales de esta investigacin estn constituidas por los soportes legales y
normativos que a continuacin se mencionan y que sirven de referencia:
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial
Extraordinaria de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 5.453 de fecha
24/03/2000.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial Extraordinaria de la
Repblica Bolivariana de Venezuela N 37.657 de fecha 25/03/2003.
Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios.
Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 39.358 de fecha
01/10/210.
Norma ISO 9001:2008. Sistema de gestin de la Calidad, Requisitos.

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

En su Artculo 117 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela

(2000), establece lo siguiente:
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no

37
 engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato
equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y
las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos,
(p. 105).
Este artculo es considerado en la presente investigacin porque expone el derecho
que tiene toda persona de adquirir bienes y servicios de calidad que satisfagan las
necesidades y requerimientos de los demandantes.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad

Esta Ley establece para la Calidad en el Ttulo I, Disposiciones Generales,

Captulo I, del Objeto y mbito de las Definiciones en los artculos 1, 2 Numeral 2 y
artculo 4 lo siguiente:
Artculo 1: desarrolla los principios orientadores que en materia de calidad
consagra la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, determinando
sus bases polticas para disear el marco legal que regule el Sistema Venezolano para
la Calidad. As mismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer los bienes y servicios de calidad en el pas, a
travs de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin,
Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos.
Artculo 2, Numeral 2: establece las disposiciones rectoras del Sistema
Venezolano para la Calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e
internacional de la industria, el comercio, la produccin de bienes y la prestacin de
servicios, as como de la satisfaccin de consumidores y usuarios.

38
 Artculo 4: reconoce las definiciones establecidas en las Normas Venezolanas
COVENIN, las normas de la Organizacin Internacional para la Normalizacin
(ISO) y la Organizacin Internacional de Metrologa Legal (OIML) en vigencia, as
como las aprobadas en los tratados, acuerdos, pactos y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la Repblica Bolivariana de Venezuela.
En el mismo Ttulo I. Disposiciones Generales, pero en el Captulo II, De los
Deberes, Derechos y Garantas, en los artculos 5, 6 y 12, menciona:
Artculo 5: Las personas naturales o jurdicas, que produzcan bienes, o presten
servicios sujetos a reglamentaciones, o los comercialicen, debern suministrar la
informacin y la documentacin necesaria que permita la posterior comprobacin de
la calidad de los mismos. As mismo debern colaborar con el personal autorizado
por el Ministerio de la Produccin y el Comercio, o con los organismos que este
Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en esta Ley y
su Reglamento.
Artculo 6: Las personas naturales o jurdicas, estn obligadas a proporcionar
bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios debern cumplir con
las reglamentaciones tcnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que estos
dichos bienes o servicios estn basados en normas, segn lo establecido en esta Ley,
para el mbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades
de cumplimiento con dichas normas se podrn dirimir o decidir a travs de frmulas
basadas en los procedimientos de Evaluacin de la Conformidad entre las partes
involucradas.
Artculo 12: Las personas naturales o jurdicas, que suministren bienes o presten
servicios, debern indicar por escrito las caractersticas de calidad de los mismos y
sern responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas
caractersticas ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de los establecido
por otros organismos pblicos en esta materia. As mismo, debern establecer
frmulas expeditas para dilucidar, hasta su total solucin, las quejas y reclamos de
los usuarios o consumidores.

39
 Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios

Establece en el Ttulo I, Disposiciones Generales, Captulo I, en el artculo 1

(Objeto), lo siguiente:
Artculo 1: su objetivo es la defensa, proteccin y salvaguardar los derechos e
intereses individuales y colectivos en el acceso de las personas a los bienes y
servicios para la satisfaccin de las necesidades, estableciendo los ilcitos
administrativos, sus procedimientos y sanciones; los delitos y su penalizacin, el
resarcimiento de los daos sufridos, as como regular su aplicacin por parte del
Poder Pblico con la participacin activa y protagnica de las comunidades, en
resguardo de la paz social, la justicia, el derecho a la vida y la salud del pueblo.
En el Captulo X, De la Responsabilidad de la Proveedora o Proveedor, en el
artculo 82, establece lo siguiente:

Norma de certificacin de calidad

Artculo 82: garantiza el cumplimiento de la reglamentacin correspondiente,
durante la existencia del bien, aun, posterior a la venta del mismo. El Reglamento de
esta Ley establecer la forma de cumplimiento en los casos de los productores
artesanales.

Norma ISO 9001:2008 Sistema de gestin de la Calidad, Requisitos.

Establece en el objeto y campo de aplicacin, Generalidades, lo siguiente:

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad, cuando una organizacin:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.

40
 Nota: En esta Norma Internacional, el trmino producto se aplica nicamente:
a. El producto destinado a un cliente o solicitado por l,
b. Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto.
La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, la Ley del Sistema
Venezolano para la Calidad, la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios complementan las bases legales para la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad. Las disposiciones legales, referidas en las leyes, le
dan el soporte necesario para que la Norma ISO 9001:2000 pueda adaptarse en
cualquier organizacin.

Definicin de Trminos Bsicos

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos. (Norma COVENIN-ISO 9000:2005).
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto. (Encarta, 2008).
Extrusora: es una mquina industrial utilizada para el procesamiento o extrusin
de la resina de cloruro de polivinilo (PVC) en un producto continuo. Se compone de
una tolva, un cilindro calentado, uno o dos tornillos y un troquel en el extremo de la
salida. (Encarta, 2008).
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (ISO
9000:2005).
Gestin de calidad: segn las normas ISO 9000: 2000, modelo terico central que
define la direccin de este trabajo de investigacin; Gestin de la Calidad se refiere a
la realizacin de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la Calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006).
Implementacin: es la accin y efecto de implementar. Implementar es poner en
funcionamiento, aplicar mtodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo. (Real
Academia Espaola).
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos de la calidad. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).

41
 Organizacin: arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar es
establecer procesos, sujetando a reglas el nmero, orden, armona y dependencia de
las partes que componen un todo. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006).
Polietileno: es un tipo de polmero que se utiliza extendidamente en la fabricacin
de envases, de bolsas, para recubrir cables, para hacer recipientes y en las tuberas,
entre otros. (Encarta, 2008).
Polietileno de Alta densidad: es un polmero de la familia de los polmeros
olefnicos (como el polipropileno), o de los polietilenos. Es un polmero
termoplstico conformado por unidades repetitivas de etileno. (Encarta, 2008).
Polietileno de baja densidad: el polietileno de baja densidad o PEBD. Es un
polmero de cadena ramificada, por lo que su densidad es ms baja. (Encarta, 2008).
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).
Sistema de Gestin de Calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad. (Norma COVENIN- ISO 9000:2005).

Sistemas de Variables

Para la investigacin, el sistema de variables proporcion las variables requeridas

para que a travs de su interrelacin con sus diferentes reas del sistema estudiado
permitieran determinar la dimensin que conllev a la efectividad y eficiencia de los
resultados para el logro de los objetivos.
Para vila (2001), [Documento en lnea]; refiere que:

las variables expresan sus caractersticas, atributos o aspectos que se

desean conocer, explicar, dimensionar, y estudiar con el objetivo
investigado. Las variables son caractersticas observables, susceptibles de
adoptar distintos valores o ser expresados en varias categoras y siempre
estn referidas a las unidades de anlisis.

42
 Cuadro 1. Sistema de Variables
Objetivo Variable Definicin Conceptual Definicin operacional
.Diagnosticar la Conjunto de acciones Escenarios de las
situacin actual del y las consecuencias actividades productivas,
Situacin Actual
sistema de gestin de sobre los inventarios y que pueden presentar
calidad en la empresa que afecta la calidad de fallas en su ejecucin
Plsticos del Caribe, gestin en la que afectan su
C.A (PLATICA).. productividad de la efectividad y eficiencia.
empresa
Comparar diferentes Conjunto de elementos Hechos que disminuyen
alternativas para la que pueden condicionar las condiciones ptimas
Alternativas de
propuesta de un la ejecucin actividades de la gestin y manejo de
sistema de gestin de Solucin por parte de la empresa los recursos productivos
calidad en la empresa en estudio en la empresa
Plsticos del Caribe,
C.A (PLATICA).
Disear un sistema de Elementos que Decisiones que deben ser
gestin de calidad para establecen estrategias tomadas en cuenta para
Sistema de Gestin
mejorar la para mejorar la gestin mejorar la calidad de
productividad en la de calidad de procesos procesos de manera
empresa Plsticos del en la empresa. optima
Caribe, C.A
(PLATICA); en
funcin de la calidad
del servicio al cliente.
Evaluar la factibilidad Anlisis de los factores Evaluacin de la
de implementar sta humanos materiales y incidencia de los
Factibilidad
propuesta en la tecnolgicos en elementos operacionales,
empresa Plsticos del bsqueda de una financieros y
Caribe, C.A viabilidad de tecnolgicos para
(PLATICA). implementacin implementar a futuro un
proyecto para mejorar
resultados
Fuente: Propia (2017)

43
 CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

En el Captulo est referido al contexto operativo de la investigacin a travs

del cual se fijan los lineamientos, mtodos, tcnicas, procedimientos y herramientas
que se emplearon en el proceso de recoleccin, presentacin y anlisis de los datos
que se llevaran a cabo para respuesta a los objetivos en la investigacin planteada.

Modalidad de la investigacin

La presente investigacin estuvo enmarcada bajo una modalidad de investigacin

tecnolgica segn el Manual de Trabajo de Grado del Instituto Universitario
Politcnico Santiago Mario, lo define como:

cuando una investigacin tiende a la aplicacin de conocimientos

para satisfacer necesidades mediante la produccin de bienes y
servicios se est en presencia de la investigacin tecnolgica, cuya
orientacin est sujeta a los objetivos que se desean lograr y a la
metodologa a utilizar para alcanzarlos (p 23).

Fue considerado bajo esta modalidad porque trat de establecer los medios
necesarios para establecer la gestin de calidad de procesos en la empresa Plsticos
del Caribe C.A., para mejorar la calidad de los servicios a los clientes.

Diseo de la Investigacin

La investigacin segn su diseo, se clasific como un Proyecto Factible, de

acuerdo al Manual de trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario

44
 Politcnico Santiago Mario (2006), el cual lo define como la propuesta a un
modelo funcional viable o de solucin posible a un problema de tipo prctico, con el
objetivo de satisfacer necesidades de un ente especifico (institucin, comunidad,
grupo social, persona en particular, etc.) (p. 16).
En tal sentido, el estudio se enmarco bajo el diseo de Proyecto Factible, puesto
que ste busc soluciones ptimas a un problema mediante la elaboracin de una
propuesta de un sistema de gestin de calidad en la empresa Plsticos del Caribe,
C.A para mejora de la calidad de los productos elaborados en dicha organizacin.
De acuerdo a la estrategia, la presente investigacin se efectu a travs de un
diseo de campo, ya que la informacin fue tomada directamente del ambiente donde
se desarrolla las acciones o hechos, es decir, de la realidad. Segn el Manual de
Trabajo de Grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (Ob. Cit),
lo expresa como el anlisis sistemtico de un determinado problema con el objeto de
describirlo, explicar sus causas y efectos, comprender su naturaleza y elementos que
lo conforman, o predecir su ocurrencia.
Se tom su apoyo, ya que hubo que trasladarse al lugar de estudio para tomar la
informacin necesaria directamente del objeto de estudio y tener los datos necesarios
para el desarrollo de los objetivos que planteo la investigacin; y Documental segn
el Manual del Trabajo Especial de Grado lo establece como la bsqueda,
recuperacin, anlisis, critica e interpretacin de datos secundarios, es decir, los
obtenidos y registrados por otros en fuentes de informacin documentales (el
investigador no es quien mide las variables). (p.7); fue considerada bajo esta
modalidad ya que hubo que crear el marco conceptual que sustente tericamente la
investigacin.

Tipo de investigacin

De acuerdo a la problemtica planteada la investigacin tomo lineamientos de tipo

Proyectiva segn el Manual del Trabajo Especial de Grado lo establece como:

45
 Un proceso investigativo que consiste en un diagnstico de las
necesidades y de las tendencias futuras, cuyos resultados permiten la
creacin, diseo y elaboracin de una propuesta, plan, programa,
proyecto o modelo, para solucionar un problema o necesidad de tipo
prctico, ya sea de un grupo social, o de una institucin, o de una regin
geogrfica, en un rea particular del conocimiento (p.8).

Se consider de tipo Proyectiva por tratarse de una Propuesta de un Sistema de

Gestin de Calidad en la Empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA),
adaptacin de mejoras continuas de los procesos que se desarrollan en el rea de
Produccin con respecto a la calidad., para mejorar la ejecucin de actividades
haciendo mejor uso del elemento humano y tecnolgico reflejndose en el financiero
mejorando la productividad de la empresa; y Descriptiva segn el Manual del Trabajo
Especial de Grado lo establece que se parte de una descripcin organizada y lo ms
completa posible de un problema para luego ofrecer recomendaciones o proyecciones
sobre su comportamiento futuro. (p.9).
Fue considerada bajo este tipo de investigacin ya que hubo que describir los
procesos que se desarrollaran en el rea de Produccin de la mencionada empresa
para realizar las mejoras a adaptarse en funcin de la calidad de los productos que la
organizacin ofrece a sus clientes. Considerando su propsito en recopilar toda la
informacin necesaria para analizar la situacin actual de la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA) y as conocer el problema, las causas que lo originan y
recomendar las posibles soluciones permitiendo optimizar su efectividad y eficiencia
reflejadas en el aumento de la calidad. Para la realizacin del estudio, se emple una
investigacin aplicada, por encontrarse orientada al estudio de una situacin en la
cual se requiere diagnosticar las necesidades y los problemas a efectos de aplicar los
conocimientos con fines prcticos.
Cabe destacar que, Tamayo y Tamayo (2007); consideran que la investigacin
aplicada confronta la teora con la realidad, y la definen como sigue: es el estudio y
la aplicacin de la investigacin a problemas concretos, en circunstancias y

46
caractersticas concretas. Esta forma de investigacin se dirige a su aplicacin
inmediata y no al desarrollo de teoras (p. 51). Esta investigacin se consider de
tipo aplicada, ya que a travs de la misma se pretende obtener conocimientos precisos
concernientes al problema en estudio a fin de presentar soluciones ajustables a las
circunstancias.
Procedimientos

Por considerarse el estudio un Proyecto Factible, se desarroll en tres etapas,

indicando con el diagnstico de la situacin actual que conllevaran a seleccionar entre
todas las alternativas de solucin la ms ptima para desarrollar la propuesta y su
factibilidad tratando de buscar la viabilidad del proyecto a travs de los factores
productivos (humanos, materiales y tecnolgicos) para llevar a cabo los objetivos
planteados se procedi de la siguiente manera:

Fase I Diagnostico de la Situacin Actual

Cuadro 2. Diagnstico de la situacin actual
Objetivos Etapas Actividades
Se calcul la poblacin que qued definida
por el personal que laboran en el rea donde
Diseo
se desarrolla el trabajo.
metodolgico Se seleccion los mtodos, instrumentos y
tcnicas de anlisis de datos.
Diagnosticar la
Se organiz el trabajo de campo y se obtendr
necesidad de un
la informacin necesaria, realizando la
sistema de
encuesta (Gua de Entrevista) para obtener
gestin de
Trabajo de informacin relevante al estudio y de
calidad en la
campo observacin para anotar la informacin
empresa
necesaria para el desarrollo de estudio
Plsticos del
Procesamiento Se verific la informacin y se revis las
Caribe, C.A
de datos respuestas
(PLATICA).
Anlisis de Se analiz los resultados.
datos
Conclusiones Se expres las conclusiones obtenidas.
del diagnostico

Fuente: Elaboracin propia (2017)

47
Poblacin y muestra
Poblacin
Segn el manual de Tesis de grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago
Mario, (2006); la poblacin se define como el conjunto de individuos y objetos de
los que desea conocer algo en una investigacin (p.6)
Segn Tamayo y Tamayo (2007) definen la poblacin como la totalidad del
fenmeno el cual se piensa estudiar o analizar, la cual puede estar conformada por
personas o elementos que se van a investigar, igualmente la misma debe ser accesible,
lo cual permite poder realizar la investigacin a dicha poblacin. (p. 76). Por lo tanto
el presente estudio la poblacin estuvo constituida por todos los integrantes es decir
la totalidad del personal del rea de Produccin de la empresa Plsticos del Caribe,
C.A (PLATICA), ms los procesos involucrados en la fabricacin de los productos
que se elaboran para ser demando por los clientes en el mercado productivo del
estado Nueva Esparta.

Muestra
Segn Arias (2006) define la muestra como el subconjunto representativo infinito
que se extrae de la poblacin accesible. (p. 83).
Se consider para el desarrollo de la presente investigacin la muestra de tipo
dirigida o intencional no probabilista, pues la eleccin de los elementos no dependi
del azar o probabilidad, sino de las caractersticas de la investigacin y del criterio del
investigador para tales efectos; por tal motivo la muestra estuvo conformada por el
personal del rea de Produccin que fue la responsable de suministrar la informacin
necesaria para el desarrollo de los objetivos que plantea la investigacin conformada
por trece (13) trabajadores del rea .

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Tcnicas
Luego de definir el tipo de investigacin que se realiz, plantear el diseo e
identificar la poblacin y muestra objeto de estudio se procedi a enunciar las
tcnicas e instrumentos que se utilizaron para la recoleccin de datos, que atienden a

48
las interrogantes planteadas en la presente investigacin y las caractersticas del
hecho. Las tcnicas de recoleccin de informacin fueron las distintas formas o
maneras de obtener la informacin, mientras que los instrumentos utilizados para
ellos son los medios materiales que se emplearon para recoger y almacenar la
informacin.
Segn Hurtado (2007), se refiere que las tcnicas de recoleccin de datos consiste
en determinar por cuales medios o procedimientos el investigador obtuvo la
informacin necesaria para alcanzar los objetivos de la investigacin, los
instrumentos depende del tipo de eventos estudiados (p. 154). Para llevar a cabo las
actividades en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); fueron utilizadas
las siguientes tcnicas e instrumentos que sirvieron para recolectar los datos
necesarios en el desarrollo de la investigacin.

Revisin Bibliogrfica:
Para la realizacin de la investigacin se utiliz la tcnica de revisin
bibliogrfica, debido a que se recopil informacin a travs de libros, revistas,
documentos en las bibliotecas y la visita a la pgina Web especializada en el tema.
Bavaresco (2006) seala la revisin bibliogrfica es casi imposible que un
estudio escrito carezca de soporte documental, pues conviene siempre revisar lo que
ha ocurrido o sucedido en diferentes lugares y tiempos, tanto con las mismas
variables o con diferentes. (p. 99).

Entrevista No Estructurad
Para recolectar la informacin se utiliz la tcnica de entrevista no estructurada, a
tal efecto se procedi a entrevistar al Gerente General de la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA), y a una representacin de su personal en los cargos ms
relevantes del rea. La tcnica se aplic a travs de un dialogo fluido, formulando
preguntas abiertas para as dejar a los entrevistados responder con libertad
proporcionando de esta manera el aporte de aspectos de inters. Al respecto, Sabino
(2004), define la entrevista no estructurada como aquella en que existe un margen
ms o menos grande de libertad para formular las preguntas y respuestas. (p. 41)

49
Observacin Directa No Participante:
A travs de esta tcnica se pudo conocer la situacin actual de la Empresa
Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), en cuanto a la calidad de su producto y de
tal manera permiti verificar los datos proporcionados por el Gerente General.
Por otro lado la observacin directa no participante, fue una de las tcnicas que se
utiliz, la cual trat de la percepcin de las caractersticas presentes en el fenmeno a
travs de los sentidos pero sin formar parte del estudio. Segn Arias (2006), la
observacin no participante, es la que se realiza cuando el investigador observa de
manera neutral sin involucrarse en el medio o realidad en la que se realiza el estudio.
(p 93).

Instrumentos

Cmara Fotogrfica:
Es el instrumento a travs del cual se obtuvo, por medio de imgenes, la situacin
actual en la que se encuentra las actividades que realiza la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA).

Libreta de Notas:
Segn Arias, F. (2006); una libreta de notas es una libreta en la que el
investigador anota lo observado. (p. 89). Este instrumento permiti anotar la
informacin que se obtenga mediante la observacin directa no participante para
efectuar un detalle eficaz de la situacin actual de la empresa. De igual manera se
implement para las anotaciones resaltantes tomadas de los libros en relacin al tema
siendo estos provechosos en esta investigacin.

Gua de Entrevista:
Fue un instrumento de gran importancia en la totalidad de esta investigacin,
debido a que se implement para anotar datos necesarios para el registro y control del
proceso en la empresa. Al respecto Tamayo y Tamayo (2007), define la gua de
entrevista como un instrumento de observacin compuesto por un conjunto de

50
preguntas de observacin, que consiste en una serie de preguntas no estructuradas,
formadas y anotadas por un entrevistador. (p.56).

Gua de Observacin
Segn Arias (2006) consiste en un formato borrador que permite hacer anotaciones
durante la entrevista de acuerdo con los criterios establecidos en la gua de
entrevistas, para as facilitar el trabajo del entrevistador se utiliz para establecer las
variables de estudio y las interrelaciones entre ellas en la ejecucin de los procesos.

Tcnicas de Anlisis de los Datos

Segn Arias (2004), "en este punto se describen las distintas operaciones a las que
sern sometidos los datos que se obtengan" (p. 99). En virtud de ello se tom en
cuenta el anlisis cualitativo; que se realiz para caracterizar las situaciones y
expresar la calidad de los hallazgos de la investigacin, considerando las respuestas
que no puedan ser expresadas cuantitativamente y el anlisis interpretativo; este se
efectu en funcin de las variables para as evaluar los resultados en forma parcial,
que facilitara la comprensin global de la informacin, para emitir juicios crticos y
conclusiones. Azuaje (1997), expone que el anlisis cualitativo, consiste en "la
bsqueda de significados y sentido a la informacin con relacin al contexto dentro
del cual se desarrolla el estudio" (p. 119).
En la realizacin de cualquier estudio es necesario definir las tcnicas que se
utiliz para procesar y analizar los datos obtenidos durante el proceso de recoleccin
de los mismos. Con respecto al anlisis de los datos, Balestrini (2002), define que
implica el establecimiento de categoras, la ordenacin y manipulacin de los datos
para resumirlo y poder sacar algunos resultados en funcin de las interrogantes de la
investigacin (p.169).

Diagrama Causa Efecto

Besterfield, D (2009), considera que el diagrama causa efecto es una
representacin grfica que muestra relacin cualitativa e hipottica de los diversos
factores que pueden contribuir a un efecto o fenmeno determinado. (p.25).

51
 Los efectos se definen como caractersticas de calidad particulares o problemas del
trabajo. Cmo elaborar el diagrama de causa efecto:
Paso 1: Determinar las caractersticas del problema y escribir un ttulo.
Paso 2: Busque todas las causas posibles que puedan afectar la caracterstica de
calidad.
Paso 3: Agrupe las causas por la afinidad que tengan entre s y elabore el diagrama
de causa efecto conectado aquellos elementos que parecen tener un efecto
significativo sobre la caracterstica de calidad.
Paso 4: Asigne la importancia a cada factor y seale los factores particularmente
importantes que parecen tener un efecto significativo sobre las caractersticas de
calidad.
Paso 5: Escriba cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
Esta tcnica permiti mostrar las interrelaciones entre un efecto y sus posibles
causa de forma ordenada, clara, precisa en un solo impacto, es decir, las posibles
causas que influyen sobre la calidad y sus efectos, para el control de las operaciones
que se llevan a cabo en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), y los
resultados obtenidos que deben estar entre los rangos establecidos para los estndares
de calidad y el control ejercido para el logro de este efecto.

Cuadro Analtico
Segn Arias (2006); los pasos para su elaboracin son:
a) Considerar conceptos que, porque se parecen, pueden confundirnos.
b) Busque en libros o publicaciones especializadas la definicin de cada concepto
a comparar. Entre todas las definiciones que Ud. encuentre sobre cada concepto;
seleccione una.
c) Elabore una ficha textual de definicin encontrada: considerando, datos
completos: apellido y nombre del autor; ttulo del libro; editorial; nmero de edicin;
ciudad; ao; nmero de pgina.
d) Resalte o marque, en cada ficha, los elementos de cada concepto o estructura
racional a comparar.

52
 e) Elabore un cuadro de doble entrada que considere columnas; una para los
elementos, a la izquierda; luego una columna para cada concepto o estructura racional
a comparar; y, una a la derecha, para registrar las semejanzas o diferencias.
f) Orden de los elementos:
En la primera columna, los elementos llevan el siguiente orden:
Primero los semejantes y luego los diferentes.
Si hubieran 2 ms elementos semejantes, 2 ms elementos diferentes
ordnelos, entre ellos, yendo de lo ms general a lo especfico, de lo simple a lo
complejo.
g) Al llenar el cuadro, ponga Si a cada elemento que corresponda; y, No al que
corresponda.

Fase II Alternativas de solucin

Debido a lo mencionado anteriormente en el diagnostico situacional actual, en esta
fase o etapa se realiz un anlisis comparativo en cuanto a las debilidades y
consecuencias del sistema usado, se analiz las diferentes alternativas y se seleccion
la solucin ms ptima que sea beneficio a la empresa. De manera se mejoren los
estndares de calidad de los productos que elabora, permitiendo aumentar la
productividad de los procesos y por ende su rentabilidad.
Cuadro 3. Alternativas de Solucin
Objetivos Etapas Actividades
Se determin las
alternativas de solucin del
Identificacin
problema.
Comparar diferentes
Se realiz una comparacin
alternativas para la
entre las alternativas de
propuesta de un sistema de
solucin al problema
gestin de calidad en la
Comparacin identificadas con el fin de
empresa Plsticos del
seleccionar la ms ptima y
Caribe, C.A (PLATICA)
eficaz.
Se seleccion alternativa
ms eficaz para realizar su
Seleccin
diseo.
Fuente: Elaboracin propia (2017)

53
 Fase III Propuesta

Una vez analizadas las alternativas y seleccionada la ms ptima, se procedi a

crear un diseo de sistema de gestin de calidad, para mejorar los servicios de la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), donde todos los factores conlleven
a obtener la satisfaccin del cliente.

Cuadro 4. Propuesta
Objetivos Etapas Actividades
Disear un sistema de Se dise la alternativa de
gestin de calidad para solucin elegida de
mejorar las necesidades acuerdo a la necesidad
del cliente en la empresa Diseo manifestada considerando
Plsticos del Caribe, una metodologa que se
C.A ajuste a las necesidades y
requerimiento de la
problemtica de estudio.
Evaluar la factibilidad de Se determin la viabilidad
implementar esta del proyecto a travs del
propuesta en la empresa anlisis de los factores
Plsticos del Caribe, Factibilidad jurdicos, humanos,
C.A (PLATICA). materiales y tecnolgicos.

Fuente: Elaboracin propia (2017)

Estudio de Factibilidad

Segn Balestrini (2002); la factibilidad de un proyecto tiene como finalidad

permitir la seleccin entre las variantes, para determinar las caractersticas tcnicas
de la operacin, fijar los medios a implementar, establecer los costeos de operacin y
evaluar los recursos disponibles, reales y potenciales (P. 72)
Fue de vital importancia evaluar profundamente el estudio de factibilidad de los
puntos de vista operativa (estuvo representada por el conocimiento tcnico del
personal de la empresa Plstico del Caribe, C.A (PLATICA); de esta manera
determinar el nivel tcnico de las personas que laboran en el rea de estudio y si estn

54
en capacidad de adaptarse a la propuesta de mejorar la calidad de los procesos de
consulta registro, manejo y control de la informacin provenientes de las actividades
realizadas en el departamento de produccin de la empresa en estudio).

Factibilidad Tcnica
Segn Hurtado y Toro (2006); expresan que un estudio de factibilidad para un
proyecto de investigacin, conlleva a la descripcin de los objetivos de una
organizacin para determinar si el proyecto result de utilidad, si es fiable o no para
que la empresa logre sus objetivos a seguir. (p. 20). Para tal fin se propuso una
revisin de los equipos tecnolgicos que posee el departamento de produccin de la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); de manera se asegure la
adaptacin tecnolgica de la propuesta que persigue la investigacin y a su vez
asegurar que la informacin que ser procesada y almacenada no tenga problema por
un fallo por un mal funcionamiento de los equipos de elaboracin que fueron en el
sistema de gestin de calidad, segn las acciones que realizara el sistema propuesto.

Factibilidad Econmica
Segn Pimentel (1999), [Documento en Lnea]; la factibilidad econmica incluyo
un anlisis de costos y beneficios asociados con cada alternativa del proyecto. Con el
anlisis costo/beneficio, se determin cada uno de ellos en cuanto a la adquisicin,
identificacin y operacin de cada sistema alternativo, para hacer una comparacin
entre ellos. En todo estudio el aspecto financiero es importante en cualquier
investigacin por lo que hubo que estimar el gasto que debe de incluirse de llegar a
implementar la propuesta; por lo que el investigador debi hacer una revisin
financiera de los gastos que se incluyeron para el desarrollo de la propuesta
asegurando su viabilidad, esto se realiz a travs de un estudio de costo beneficio
donde se estim los beneficio tangibles e intangibles.

Factibilidad Operativa
Hurtado y Toro (Ob. Cit); la definen como, aquella que se refiere a todos los
recursos donde interviene algn tipo de actividad (procesos), depende de los recursos

55
humanos que participen durante la operacin del proyecto (p. 21). Aqu se identific
toda la actividad a realizar en la propuesta del modelo de gestin que persigue el
estudio. En la investigacin se hizo una revisin de los factores humanos, materiales
y tecnolgicos buscando la viabilidad del sistema propuesto para la Gestin de
Calidad de los procesos en estudio.

56
 CAPTULO IV

RESULTADOS

Este captulo contiene los resultados obtenidos a travs de los diferentes

mtodos e instrumentos de recoleccin y anlisis de la informacin aplicado (gua de
entrevistas, encuestas) a la empresa Plsticos de Caribe C.A. (PLATICA), con la
finalidad de recabar la informacin para estudiar los procesos de un sistema de
gestin de calidad de los productos que elaboran para los clientes de la organizacin.
Para tales fines se desarrollaron los objetivos que se indican a continuacin:

Diagnstico de la necesidad de un sistema de gestin de calidad en la empresa

Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA)

En bsqueda de un diagnstico de la situacin actual de la gestin de calidad de

los productos que fabrican y comercializa la empresa Plsticos del Caribe C.A
(PLATICA); a sus clientes. La investigadora tuvo que trasladarse a las instalaciones
de la organizacin comercial los focos problemticos que afectan la calidad de
servicio a las personas que demandan sus productos, para detectar las fallas e
ineficiencias en los procesos de produccin, ventas y almacn, para hacer uso de la
Gua de Entrevista a los trabajadores de la empresa y de forma adicional, hacer uso de
la observacin directa a los procesos para analizar los elementos existentes que
impactan de forma negativa los resultados y por ende la credibilidad de la empresa en
el mercado donde realiza o efecta sus actividades comerciales y hacerle frente a la
competencia, de manera se pudiera establecer una posible solucin al respecto, donde
se obtuvieron los siguientes resultados:
1. De qu manera se llevan los inventarios en la empresa plsticos del Caribe
C.A?

57
 Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 1. Representacin Porcentual, de la forma que se llevan los inventarios en la
empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Manual 13 100%
Semiautomatizado 0 0%
Automatizado 0 0%
Total 10 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

De qu manera se llevan los inventarios en la empresa

plsticos del Caribe C.A?
0%

Si
Ms o menos

100% No

Grfico 1. Representacin Absoluta y Porcentual, de la forma que se llevan los inventarios en la

empresa. Fuente: Propia (2017)

El cien por ciento (100%), del personal entrevistado opino que los procesos de
inventario y almacenamiento de la materia prima, material en proceso y producto
terminado, se realizan en forma manual, lo que conlleva a que en repetidas ocasiones
existan diferencias entre el fsico y el sistema, lo que hace que exista baja
confiabilidad en las ubicaciones de las existencias; lo que evidencia una falta en el
control administrativo.

2.- Existen errores administrativos en el proceso de inventario y almacenamiento

de la materia prima, material en proceso y producto terminado?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:

58
 Tabla 2. Representacin Absoluta y Porcentual en la frecuencia de errores
administrativos en el proceso de inventario y almacenamiento de la materia prima,
material en proceso y producto terminado en la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 13 100%
Ms o menos 0 0%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

Existen errores administrativos en el proceso de

inventario y almacenamiento de la materia prima,
material en proceso y producto terminado?
0%

Si

100% No

Grfico 2. Representacin Porcentual, la frecuencia de errores administrativos en el

proceso de inventario y almacenamiento de la materia prima, material en proceso y
producto terminado en la empresa. Fuente: Propia (2017).

El personal entrevistado, opino en un cien por ciento que existen errores en los
controles administrativos, en cuanto a la recoleccin de materiales, errores en la
recepcin de mercancas, falta de seguimiento para la ejecucin de traslados de
materiales en cuanto al movimiento fsico de la mercanca en el rea del almacn,
donde no existe un seguimiento lgico, creando perdidas y desorientacin al
momento de localizar los insumos.
El control de los inventarios se realiza de manera manual. Entre las fallas e
ineficiencia ms resaltantes, se detect que las materias primas asociadas a las notas

59
de remisin reflejan diferencias en los inventarios, por lo que las cantidades fsicas no
coinciden con los registros de los inventarios, lo que conlleva que al momento de
buscar un insumo para ser requerido en los procesos de produccin, este no posee
existencia o lo requerido no concuerda con lo existente en el almacn, provocando
prdidas de tiempos y retrasos en los procesos de fabricacin.
3.- Considera Usted, que el espacio fsico destinado para el almacn satisface las
necesidades de requerimientos del rea de produccin para atender la demanda de los
clientes?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 3. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre la opinin en cuanto al
espacio fsico del almacn para satisfacer las necesidades de requerimientos del rea
de produccin para atender la demanda de los clientes.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Ms o menos 0 0%
No 13 100%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

Considera Usted, que el espacio fsico destinado para el

almacn satisface las necesidades de requerimientos del
rea de produccin para atender la demanda de los clientes?
0% 0%

Si
Ms o menos

100% No

Grfico 3. Representacin Porcentual, sobre la opinin en cuanto al espacio fsico del almacn
para satisfacer las necesidades de requerimientos del rea de produccin para atender la
demanda de los clientes, Fuente: Propia (2017).

60
 Al examinar los resultados obtenidos por el personal de produccin y almacn de
la empresa se pudo comprobar en un cien por ciento (100%), que el espacio es
insuficiente para atender la gran cantidad de operaciones diarias del rea del almacn
y la gran cantidad de tems que se manejan, por lo que las materias primas se mezclan
trayendo retrasos al ser requerido para incorporarse a los procesos de produccin, lo
que genera retrasos en los pedidos de los clientes, aunado a que la identificacin de
insumos es escasa y en la mayora de los casos inexistente.
Adems, se pudo constatar que la nica identificacin con que cuenta algunos
insumos es la que se coloca al momento de su recepcin en el almacn, por lo que no
se registra ninguna identificacin en cuanto a la cantidad disponible al momento de
irse utilizando, provocando que en ocasiones no se disponga de la cantidad requerida
para cubrir los requerimientos de los pedidos. Es de hacer notar que la empresa en
estudio es la nica en su especie para la elaboracin de bolsas plsticas y derivados de
polietileno en el mercado local lo que la convierte en lder en su rama productiva, lo
que resulta ms difcil medir la efectividad y eficiencia en la calidad de servicio a los
clientes.
4. Cree usted que los procedimientos de control de calidad para el recibo de
insumos en el almacn, cumple con los requerimientos de la empresa?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 4. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre la opinin en cuanto a los
procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el almacn, cumple
con los requerimientos de la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Ms o menos 3 23%
No 10 77%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

61
 Cree usted que los procedimientos de control de calidad para el
recibo de insumos en el almacn, cumple con los requerimientos de la
empresa?
0%

23%
Bien

77% Ms o menos
Mal

Grfico 4. Representacin Porcentual, sobre la opinin en cuanto a los procedimientos de control

de calidad para el recibo de insumos en el almacn, cumple con los requerimientos de la
empresa. Fuente: Propia (2017).

Al analizar los resultados obtenidos por el personal de la empresa evidencia en un

setenta y siete por ciento (77%), que el actual procedimiento de Control de Calidad,
par muestreo de los nuevos lotes de insumos no cumple con lo establecido, ya que
transcurre un largo periodo de tiempo en realizarse, por lo que se alcanza una gran
acumulacin de insumos en el rea de cuarentena, no existe una identificacin de los
productos cuando se hace el muestreo, por lo que las estrategias de aprobacin o
rechazo del insumo se realice, haciendo ms grave la situacin ya que los registros no
se eleva al sistema automatizado establecido para tales efectos. El veintitrs por
ciento (23%), no opino o agrega que ms o menos se ajusta a los requerimientos
productivos.
Los resultados obtenidos evidencia la poca supervisin y control de los procesos
de produccin por parte de la empresa, por lo que existe mucha merma en los
productos terminados, y falta de orden y limpieza en las estaciones de trabajo, lo que
da mala imagen al rea y puede provocar un accidente o incidente laboral con
repercusiones econmicas y legales para la empresa.
5.- Cmo considera usted la comunicacin existe entre el personal del rea
operativa y la de administracin?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:

62
 Tabla 5. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre el nivel de la opinin en
cuanto a los procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el
almacn, cumple con los requerimientos de la empresa.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
Ms o menos 0 0%
No 13 100%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

Cmo considera usted la comunicacin existe entre el personal

del rea operativa y la de administracin?

0% 0%

Buena
Regular
Mala
100%

Grfico 5. Representacin Porcentual, sobre el nivel de la opinin en cuanto a los

procedimientos de control de calidad para el recibo de insumos en el almacn, cumple con los
requerimientos de la empresa. Fuente: Propia (2017)

Al revisar los resultados obtenidos por el personal de la empresa, opinaron en un

cien por ciento (100%), que no existe una comunicacin formal entre el personal
administrativo y operativo a la hora de hacer transferencias entre las reas de la
empresa, lo que conlleva desajustes en el control de las existencias; se pudo observar
poca colaboracin del personal administrativo para trabajar en equipo, lo que dificulta
el manejo de la informacin al momento de realizar rechazos, devoluciones y

63
despachos a terceros; as como la poca revisin de la documentacin de empaque y
qumicos.
El hecho se hace ms agravante por la carencia de un analista de los inventarios,
por lo que no se realizan o postergan los ajustes y movimientos en el sistema de
control asignado para tales efectos, a medidas que se realicen las operaciones fsicas.
Adems, el jefe del almacn realiza con retraso el traslado de la mercanca en la
planta, lo que provoca inconvenientes en su disponibilidad. Lo anteriormente
sealado evidencia la falta de estrategias para la gestin del rea del almacn. Es
importante recalcar que en ocasiones en el almacn existen insumos de las mismas
caractersticas usados simultneamente, lo que demuestra el poco control que existe
en los inventarios, donde lo ideal es terminar con uno, y comenzar con otros para
evitar las mermas y obsolescencias de insumos a la empresa. Adems del espacio que
ocupa en forma innecesaria estos productos en el almacn de materias primas.
6.- Cmo se realizan las actividades que se realizan en el rea de operaciones de
la empresa Plstico del Caribe C.A (PLATICA)?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 6. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre la realizacin de
actividades que se realizan en el rea de operaciones de la empresa Plstico del
Caribe C.A (PLATICA).
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Bien 4 31%
Regular 9 69%
Mal 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

64
 Cmo se realizan las actividades que se realizan en el rea
de operaciones de la empresa Plstico del Caribe C.A
(PLATICA)?
0%

31%

Bien
Regular
69%
Mala

Grfico 6. Representacin Porcentual, sobre la realizacin de actividades que se realizan en el

rea de operaciones de la empresa Plstico del Caribe C.A (PLATICA). Fuente: Propia (2017).

Los resultados obtenidos por el personal muestra en un treinta y un por ciento

(31%), que los procedimientos se realizan de acuerdo a lo planificado, y las
actividades que realizan son de recibo y almacenamiento del polietileno para su
posterior transformacin en productos tales como bolsas plsticas para el hielo,
basura y utilitarias destinadas para satisfacer las necesidades de tiendas,
automercados y comercios entre otros, en el oriente del pas.
La empresa cuenta con tres (3) bien definidas, entre las que se menciona la
Administrativa, que est conformada por los departamentos de compras, ventas, caja
principal y personal. La de Produccin, donde ocurre el proceso de transformacin
del polietileno en bolsas plsticas con diversos usos. El de almacn constituido por el
de materia prima y de producto terminado, Siendo el rea de compras el que se
encarga de la adquisicin de la materia prima (polietileno), y el de venta el de la
atencin al cliente y las de sus necesidades de pedidos y el de produccin para la
elaboracin de las bolsas plsticas en base a necesidades. El sesenta y nueve por
ciento (69%), opina que se realizan en forma regular porque debera haber ms
organizacin y planificacin en las actividades

65
 7. El ciclo productivo de la empresa Plstico del Caribe (PLATICA) est bien
definido?
Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 7. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre las especificaciones de
productividad de la empresa Plstico del Caribe (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 6 46%
Ms o menos 7 54%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

El ciclo productivo de la empresa Plstico del Caribe

(PLATICA) est bien definido?

0%

46%
Si
54%
Ms o menos
No

Grfico7. Representacin Porcentual, sobre las especificaciones de productividad de la empresa

Plstico del Caribe (PLATICA). Fuente: Propia (2017)

Los datos obtenidos por el personal de la empresa evidencia en un cincuenta por

ciento (54%) que estn ms o menos implementados los procesos productivos y en un
cuarenta y seis por ciento (46%) que si sobre la misma consideracin. Aluden que el
ciclo productivo comienza cuando el cliente contacta al rea de ventas de la empresa

66
para elaborar pedidos segn necesidades comerciales, donde el representante de
ventas llena la orden del pedido (Anexo A) en original para el departamento de
administracin para su trmite al rea de produccin y la copia al cliente;
seguidamente llena el formato de orden de fabricacin (Anexo B) de administracin a
produccin en original para el departamento de administracin con la copia del
pedido de cliente y acuse de recibo del encargado del departamento de control de
calidad del rea de Produccin y la copia para el encargado del rea de Produccin.
La copia del pedido del cliente debe coincidir con la de orden de fabricacin a
produccin, dando inicio al proceso de transformacin de materia prima a producto
terminado, y por tanto el inicio de las actividades de produccin. De forma inmediata
se elabora la orden de Fabricacin a Produccin (Anexo C), por el encargado de
Administracin indicando la cantidad a producir, el tipo de material y el peso por
millar y total, adems de los detalles de las actividades de extrusin, impresin y
sellado, solo dejando al pendiente los detalles de despacho del producto terminado,
que deber quedar definido al momento que se elabore el pedido de acuerdo a lo
solicitado por el cliente.
Es de hacer notar que en la actualidad, los formatos de orden de pedidos, orden de
fabricacin de administracin a produccin, la orden de produccin y la asignacin de
operarios, en la actualidad se vienen trabajando con folios diferentes lo que genera un
desorden administrativo y retraso en la ejecucin de actividades e identificar la fase
en que se encuentra el producto a elaborarse segn la orden de pedido. Siendo
necesario unificar el criterio de un solo folio para amparar tales rdenes para darle
seguimiento a su proceso de elaboracin en l .rea de produccin.
En manera simultnea, el encargado del departamento de calidad llena el formato
de asignacin de orden de produccin a operarios (Anexo D), especificando el
nmero de operario asignado a la ejecucin de la orden de pedido respectiva y las
especificaciones del pedido. El operario deber la actividades de extrusin de bolsas
plsticas, segunda de la impresin, cortado-sellado y troquelado.
8.- Considera usted que existen problemas de calidad en el rea de Produccin de
la empresa Plsticos del Caribe C.A?

67
 Los resultados obtenidos se muestran a continuacin:
Tabla 8. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre la problemtica actual de
calidad en el rea de Produccin de la empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 8 61%
Ms o menos 5 39%
No 0 0%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

Considera usted qu existen problemas de calidad en el

rea de Produccion de la empresa Plsticos del Caribe
C.A?
0%

39%
Si
61% Ms o menos
No

Grfico 8. Representacin Porcentual, sobre la problemtica actual de calidad en el rea de

Produccin de la empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA)? Fuente: Propia (2017).

Los resultados obtenidos donde se seala que un sesenta y un por ciento (61%)
opina que s y un treinta y nueve por ciento (39%), que ms o menos, debido a que la
empresa la empresa Plstico del Caribe C.A, es una organizacin comercial bien
establecida en el mercado insular y en el oriente del pas, dedicada a la
comercializacin y distribucin de bolsas plsticas con fines diversos, pero en la
actualidad presenta serios problemas en el control de calidad en sus procesos de
transformacin del polietileno en bolsas plsticas, debido a la ejecucin de

68
procedimientos no adecuados y al uso irracional de la materia prima. Adems de
tiempos elevados en los procesos de produccin, costos de fabricacin elevados
debido a operaciones no adecuadas y un gran nmero de productos defectuosos que
afecta la calidad de los productos que elabora la empresa. Estos factores influyen
notablemente en la productividad reflejndose en los resultados, donde la mayora de
estos artculos defectuosos no se reportados al rea de produccin ni a la de
administracin, elevando los costos indirecto de fabricacin
9.- Recibe el personal capacitacin constante por parte de la empresa Plsticos
del Caribe C.A?
Tabla 9. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre el nivel de capacitacin
Al personal por parte de la empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA)
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 100 10%
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

Al representar los datos grficamente, se tiene:

Recibe el personal capacitacin constante por parte de la

empresa Plsticos del Caribe C.A?

0%

Si
No

100%

Grfico 9. Representacin Porcentual, sobre el nivel de capacitacin al personal por parte de la

empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA). Fuente: Propia (2017).

69
 Al analizar los resultados obtenidos por el personal muestran en un cien por ciento
(100%), que la empresa no suministra capacitacin al personal, ni siquiera al de
nuevo ingreso solo se limitan los jefes del rea a dar rdenes y a ejecutar la actividad,
por lo que no existen estandarizacin en los procesos, por lo que los procedimientos
se ejecutan en forma emprica en base a requerimientos y no por estar automatizado
lo que demuestra el mal uso de que hacen de los elementos de produccin. Agregaron
que sera recomendable darle curso al personal sobre los procesos a realizar e
inclusive de otros aspectos como Higiene y Seguridad Laboral, prevencin contra
eventualidad y accidentes de trabajo entre otros.
Es de hacer notar que a pesar de que el ndice de accidentabilidad del personal en
la empresa, si se han presentado incidentes o accidentes de trabajo como personas
atrapado por piezas, golpeados, raspaduras, cadas entre otros lo que evidencia la
necesidad de capacitacin al personal e induccin al personal de nuevo ingreso e
inclusive el departamento de administracin a travs del encargado de seguridad
debera elaborar una matriz de riesgo para conocer las reas ms susceptibles a
accidentes y tomar las medidas de prevencin y control. Agregaron adems que la
dotacin y reposicin de uniforme es poco frecuente y que no se le da importancia al
uso de elementos de seguridad
10.- Considera usted que existen factores que afectan la calidad del servicio al
cliente en la empresa Plstico del Caribe C.A?
Tabla 10. Representacin Absoluta y Porcentual, sobre la incidencia de factores
que afectan la calidad del servicio al cliente en la empresa Plstico del Caribe C.A

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Muy Frecuente 0 0%
Frecuente 100 10%
Poco frecuente
Total 13 100%

Fuente: Elaboracin propia. (2017).

70
 Al representar los datos grficamente, se tiene:

Considera usted que existen factores que afectan la

calidad del servicio al cliente en la empresa Plstico del
Caribe C.A?
0%

46%
Muy Frecuente
54%
Frecuente
Poco frecuente

Grfico 10. Representacin Porcentual, sobre la incidencia de factores que afectan la calidad del
servicio al cliente en la empresa Plstico del Caribe C.A. Fuente: Propia (2017)

El personal entrevistado opino en un cincuenta y seis por ciento (56%) y un

cuarenta y cuatro por ciento que era muy frecuente y frecuente en la realizacin de los
procesos de produccin, como exceso de desperdicios en las reas de trabajo,
ocupando un espacio que podra ser utilizado para otras cosas dentro del rea.
Adems la inexistencia de empresa con el mismo giro comercial hace que no exista
competencia por ser lder en la regin oriente del pas.
Tambin agregan, que no hacen adaptaciones tecnolgicas a los procesos para
mejorarlo y que en ocasiones algunas mquinas se detienen por falta de
mantenimiento preventivo que hace el escenario ms comprometido por la difcil
situacin econmica que vive el pas, aunado al dficit de repuestos y de
profesionales para los mantenimientos de los equipos, la devaluacin de la moneda y
la falta de divisas en el mercado que agudiza ms la situacin. Otro aspecto, es la
ausencia de manuales de organizacin en las reas administrativas y operativas de la
empresa, la ausencia de documentacin hacen que los procesos estn a la deriva sin
ningn tipo de estandarizacin. Para realizar el diagnstico del problema se elabor
un Diagrama de Ishikawa de la siguiente manera: (Ver figura 8)

71
Figura 8: Diagrama de Ishikawa sobre los factores que afectan el sistema de calidad de clientes
en la empresa Plsticos del Caribe C.A. (PLATICA), Fuente: Propia (2017)

Conclusin del Diagnstico de la situacin actual del sistema de gestin de

calidad a clientes en el rea de Produccin de la empresa Plstico del Caribe C.A
(PLATICA)

Al examinar los resultados obtenidos en el trabajo de campo consistente a las

preguntas contentivas en la Gua de Entrevista al personal del rea de Administracin
y Produccin de la empresa Plstico del Caribe C.A; se pudo determinar que a pesar
que la mencionada organizacin comercial establecida en la regin insular del pas ; y
que adems, atiende al oriente del territorio nacional en el surtido de bolsas plsticas
con diversos fines comerciales; actualmente posee serio problema en sus controles de
calidad debido a la falta de estandarizacin de sus procesos y el uso no racional de
sus elementos productivos en la ejecucin de las actividades en funcin de los
resultados.

72
 La ausencia de un sistema de gestin de calidad en los procesos de transformacin
del polietileno en bolsas plstica inciden en una serie de fallas e ineficiencias en los
procesos que se hace notar como mala disposicin de la materia prima y de los
productos en procesos que eleva los tiempos de produccin, que elevan los costos de
fabricacin y que genera demasiado desperdicios en las reas productivas. Es de
agregar, que en las visitas que se realizaron en la empresa se observa
implementaciones en los procesos no adecuados y gran cantidad de productos
defectuosos por no cumplir con los estndares establecidos para su calidad, y por
ende la del servicio que se les presta a los clientes de la empresa quien sufren de
retraso en las entregas de los pedidos lo que genera malestar y desconfianza en la
credibilidad de la empresa.
Los factores descritos anteriormente y que vienen sucediendo frecuentemente
afecta los resultados esperados por la empresa, ya que casi en la totalidad de los casos
tales fallas y la existencias de productos defectuosos por no estar dentro de la
tolerancia de calidad o no cumplir con las especificaciones exigidas por el cliente no
son reportadas al departamento de Produccin, y menos a los encargados del rea
administrativa lo que genera un escenario incierto y alejado a la situacin actual de la
empresa, lo que genera costos indirectos en sus procesos de fabricacin y almacenaje
de productos no deseados en el lugar destinados para tales efectos,
En base a lo expuesto, la empresa en estudio debe tomar decisiones acertadas que
se oriente a la reduccin de costos, evitar el exceso de productos en el rea del
almacn, mejorar los sistemas de calidad y agilizar los procesos para obtener mejores
resultados. Para tales logros, deber establecer polticas en sus inventarios y
estandarizar los procesos creando la documentacin necesaria que le permita tener el
conocimiento actual de las existencias tanto de los productos en procesos como los
terminados. El contar con un sistema de inventarios acorde a las necesidades y
requerimientos le permitir a la empresa satisfacer las demandas de los clientes con
mayor rapidez y evitar los excesos de los costos de produccin y almacn .
En base a lo anterior, la administracin de los inventarios y la implementacin de
un sistema de calidad en base a requerimientos productivos podr conciliar o

73
equilibrar metas para maximizar el servicio al cliente, y aumentar la eficiencia de las
unidades de compra y produccin, y la inversin en los inventarios a travs de la
adquisicin de la materia prima. De establecerse un sistema de calidad acorde a las
necesidades de los clientes podra determinarse los productos ms solicitados, y
tenerlo como base para la adquisicin de la materia prima que asegure de forma
eficaz y eficiente las unidades a producir incrementando la demanda. Adems
conllevara hacer inversiones en artculos que son menos o no demandados
permitiendo hacer inversiones en productos ms rentables.
De no tomarse las medidas preventivas a lo indicado, podra generarse un
inadecuado control fsico de las unidades en la planta. Por lo que la empresa debe
establecer un control formalizado, completo y depurado de los inventarios y de sus
procesos productivos, para registrar, manejar mejor tanto las materias primas, como
los productos en procesos y los terminados. Para hacer notar las principales fallas que
existen en el rea de produccin y almacn que incide en la calidad del servicio al
cliente, se realiz un Diagrama de Pareto basado en la ley 80-20 o de los pocos
vitales y muchos triviales, enunciada por el economista italiano Vilfredo Pareto a
principios de siglo.
Pareto se dio cuenta de que la mayor parte de la riqueza de Italia se concentraba
en manos de una pequea parte de la poblacin, quedando el resto distribuido entre la
mayora. Aplicando este mismo principio, cuando dividimos las causas que explican
un problema en la organizacin, si somos capaces de cuantificar su efecto (p.ej. en
coste), nos daremos cuenta generalmente de que slo con unos pocos factores se
explica la mayor parte del efecto. Esto nos permite focalizar los esfuerzos en esas
causas principales. En esto consiste la Ley 80-20: en un 20% de los factores o
causas se concentra el 80% del efecto. Por supuesto, son nmeros redondos,
simblicos. Tambin es conocido este principio como clasificacin ABC: los
factores o causas A se corresponderan con el 20% que soporta el 80% del peso
total del problema.
Para la elaboracin del Diagrama de Pareto se tomaron ciertos aspectos como la
priorizacin de los problemas del diagnstico de la situacin actual, la ubicacin de

74
criterios hacia un objetivo comn, la simplicidad y el carcter objetivo del problema
para poder establecer las alternativas de solucin que de los resultados deseados. Para
la elaboracin del Diagrama, se tomaron los aspectos con impacto negativo en la
produccin y que hay que mejorar de la siguiente manera; (Ver figura 9).
Primeramente se elabor una tabla de frecuencia absoluta porcentual con los
principales problemas del diagnstico de la situacin actual. (Ver tabla 11)
Tabla 11. Factores que afecta la calidad del servicio de la empresa Plstico del
Caribe C.A (PLATICA)

Fuente; Propia (2017)

Al reflejar los resultados en el Diagrama de Pareto, se obtuvieron los siguientes

resultados: (Ver figura 9)

75
Figura 9. Diagrama de Pareto. Fuente: Propia (2017)

Al analizar el Diagrama de Pareto, se puede observar que las tres (3) principales
causas de fallas est conformado por la poca supervisin y control de la produccin,
ineficiencias en el sistema de inventarios y almacenamiento y la ausencia de un
sistema de gestin de la calidad que constituye el veinte por ciento (20%) del total de
los sntomas, lo que hace que merme el servicio a los clientes, y representa el ochenta
por ciento (80%) de las causas, por lo que las posibles opciones posibles para ser
incluida en la propuesta del sistema de gestin tendr su base en la problemtica
planteada.

Comparacin de las diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de

gestin de calidad en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).

A fin de determinar las alternativas de solucin la investigacin propuso la tcnica

causa efecto conocida como Matriz DOFA de manera se puedan analizar los factores
internos (Debilidades y Fortalezas), y los externos (Amenazas y Oportunidades), que
afectan a la empresa, y pode determinar las estrategias a incluir en la presente
propuesta. El cumplimiento o realizacin de las tareas, tcticas o actividades como

76
accin del conjunto de estrategias, depende siempre de la interrelacin interna de la
unidad de anlisis y su entorno, es decir que toda la masa laboral, en sus diferentes
niveles y distintos roles, asuman tales tareas, como propsitos comunes, enmarcados
dentro de los conceptos de eficiencia y eficacia. De la siguiente manera: (Ver cuadro
5).

Cuadro 5 Hoja de Trabajo DOFA

OPORTUNIDADES
Nivel de tecnologa de punta.
Posibilidad de ampliar la gama de productos.
Oportunidad de incursionar en otros mercados.
Ampliar las actividades productivas en el mercado.
Aprovechar las ventajas competitivas haciendo uso
de la tecnologa presente en el mercado.
AMENAZAS
Podra incrementarse la competencia en la
actividad productiva
Devaluacin de la moneda nacional frente a
la divisa extranjera.
Altos precios de la materia prima
Declive del mercado insular y nacional
Pocos insumos en el mercado productivo

FORTALEZAS DEBILIDADES
Hace uso de la tecnologa para adelantar procesos Dependencia de las divisas extranjera para la
productivos. adquisicin de materia prima.
Profesionales preparados para asumir los retos Alta rotacin del personal.
de la produccin. Ausencia de mayor diversificacin de productos.
Conocimiento de los procesos basados en la Desorganizacin en algunos de los sectores de
experiencia del personal. produccin en la planta.
Reconocimiento de los clientes en la elaboracin Bajo nivel educativo del personal operativo de la
de bolsas plsticas a nivel insular y el oriente del reas que generan el valor agregado
pas Condiciones fsicas adversas para el desempeo
Buenas relaciones interpersonales y de los cargos operativos.
comunicacin con los Directivos
Buen ambiente laboral.
Fuente: Elaboracin Propia, 2017

Una vez realizada la Hoja de Trabajo DOFA, se seleccionan los factores claves de
xito, que sern la base para este anlisis. Para, los cuales se definen de acuerdo con
el grado de impacto (Alto, Medio y Bajo), correspondiente a cada Fortaleza,
Debilidad, Oportunidad y Amenaza. Para ello se utiliz la Matriz de Impacto DOFA-
Ponderada (ver cuadro 6) La finalidad es ver el impacto que tiene cada uno de os
factores tanto interno como externo sobre el rea de produccin y administracin, de
esta manera podr ser analizado para fijar las estrategias que se deben seguir en el
sistema de gestin objeto de estudio.

77
 Cuadro 6. Matriz de Impacto Ponderada aplicada a la Empresa Plstico del Caribe
C.A
FORTALEZAS IMPACTO DEBILIDADES IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Hace uso de la Dependencia de
tecnologa para las divisas
adelantar procesos extranjera para la
productivos. X adquisicin de
X
materia prima.
Profesionales Alta rotacin
preparados para asumir del personal. X
los retos de la X Ausencia de
produccin. mayor
Conocimiento de diversificacin de X
los procesos basados en productos.
la experiencia del Desorganizacin
personal. en algunos de los
X sectores de
Reconocimiento produccin en la
de los clientes en la planta. X
elaboracin de bolsas Bajo nivel
plsticas a nivel insular educativo del
y el oriente del pas personal operativo
de la reas que
Buenas relaciones X generan el valor
interpersonales y agregado
comunicacin con los X
Condiciones
Directivos fsicas adversas
Buen ambiente para el desempeo
laboral. de los cargos
X operativos.
X
X
OPORTUNIDADES IMPACTO AMENAZAS IMPACTO
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO

Nivel de Podra
tecnologa de punta. X incrementarse la
Posibilidad de competencia en la
ampliar la gama de actividad
productos.
X productiva X
Oportunidad
de incursionar en otros
X Devaluacin de
mercados. la moneda
Ampliar las nacional frente a
actividades productivas
X la divisa X
en el mercado.
Aprovechar las extranjera.
ventajas competitivas Altos precios
haciendo uso de la
de la materia
tecnologa presente en el X
prima
mercado. X
Declive del
mercado insular y
nacional X
Pocos
insumos en el
mercado
productivo X
Fuente: Propia (2017)

78
 Despus de determinar el impacto de los factores internos y externo sobre las
actividades administrativas, operativas y de produccin, se procedi a hacer la matriz
de estrategias DOFA, donde se relacionarn las Oportunidades, Amenazas, Fortalezas
y Debilidades, y lo que permitir convertir una amenaza en oportunidad, aprovechar
las fortalezas, como anticipar el efecto de una amenaza y prevenir el efecto de una
debilidad. A tales efectos, se agruparan las estrategias, que indicaran el
direccionamiento que debe tomar en sistema de gestin de calidad imagen de la
empresa a los clientes, asegurando la prestacin del servicio y darle firmeza a la
imagen de la empresa en el mercado, en sus venideras actuaciones; posteriormente, se
realiz el estudio de toda la informacin procesada, lo que permiti el diseo de las
estrategias para el desarrollo de la preste propuesta.

ESTRATEGIAS FORTALEZAS OPORTUNIDADES (FO): se basa en la

aplicacin de las fortalezas internas utilizando las oportunidades que se encuentren
fuera de las empresas.
ESTRATEGIAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES (DO): su funcin es la
mejora de las debilidades internas tomando como base las oportunidades externas.
ESTRATEGIAS FORTALEZAS AMENAZAS (FA): su empleo se encuentra
en el manejo de fortalezas de la organizacin para evadir en impacto de las
amenazas externas.
ESTRATEGIAS DEBILIDADES AMENAZAS (DA): tiene como objetivo
vencer las debilidades internas y evadir las amenazas externas de la organizacin.
La finalidad es determinar las estrategias a seguir de manera se aseguren los
resultados de los objetivos planteados, dndole una orientacin a las actividades
operativas, administrativa y de operacin de la empresa en estudio, asegurando su
xito comercial y haciendo un mejor uso racional de los elementos de produccin
(humanos, materiales y tecnolgicos en funcin de la productividad y por ende de su
productividad, pudiendo aumentar sus activos y hacer inversiones que le asegure su
posicin en el mercado competitivo para hacer frente a la amenazas aprovechar las
oportunidades: (Ver Cuadro 7).

79
Cuadro 7. Estrategias DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Nivel de tecnologa de punta. Altos precios de la materia
Posibilidad de ampliar la gama prima
de productos. Declive del mercado
Oportunidad de incursionar en insular y nacional
otros mercados.
Pocos insumos en el
Ampliar las actividades
productivas en el mercado. mercado productivo
Aprovechar las ventajas Podra incrementarse la
competitivas haciendo uso de la competencia en la
tecnologa presente en el actividad productiva
mercado Devaluacin de la moneda
nacional frente a la divisa
extranjera
FORTALEZA ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
Hace uso de la tecnologa para
adelantar procesos productivos.
Profesionales preparados para
asumir los retos de la produccin.
Conocimiento de los procesos Establecer mejoras continuas a Instaurar polticas de calidad en
basados en la experiencia del los procesos los productos de elaboracin
personal.
Reconocimiento de los clientes en
la elaboracin de bolsas plsticas a
nivel insular y el oriente del pas
Buenas relaciones interpersonales
y comunicacin con los Directivos
Buen ambiente laboral.
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
Dependencia de las divisas
extranjera para la adquisicin de
materia prima.
Alta rotacin del personal.
Ausencia de mayor
diversificacin de productos.
Desorganizacin en algunos de Desarrollo de Nuevo Proyecto Establecimiento de Manuales
los sectores de produccin en la de Calidad
planta.
Bajo nivel educativo del personal
operativo de la reas que generan
el valor agregado
Condiciones fsicas adversas para
el desempeo de los cargos
operativos.
Fuente: Propia (2017).

Una vez analizadas la situacin actual y de terminados los focos problemticos, se

procede a evaluar las opciones de solucin, dadas por el anlisis de estrategias de la
matriz DOFA, para tales fines se har un cuadro comparativo haciendo notar las

80
ventajas y desventajas de cada uno de ellos, para hacer la eleccin de la mejor
alternativa para ser incluida en la propuesta de estudio. (Ver cuadro 8).
Cuadro 8. Alternativas de Solucin
Alternativa
Mejoras Continuas en los procesos
Manuales de calidad
Desarrollo de Nuevo Proyecto
Polticas de Calidad en los
productos de elaboracin
Fuente: Propia (2017).
Ventajas
Reconoce los problemas
en bsqueda de una solucin.
Da confianza al personal
en la ejecucin de actividades
Asegura el xito en su
realizacin
Se concentra el esfuerzo
en mbitos organizativos y de
procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un
corto plazo y resultados visibles
Trae como consecuencia
una reduccin en los costos
Logra y mantiene un
slido plan de organizacin
Facilita el estudio de los
problemas de organizacin
Sirve como una gua
eficaz para la preparacin,
clasificacin y compensacin del
personal clave.
Transforman las ideas en
logros tangibles reales.
Son de inters colectivo o
personal.
Motivan y exigen
trabajos en equipo
interdisciplinarios.
Sirven para dar
soluciones a un problema y
aprovechar las oportunidades que
existen en el entorno
Incrementa la calidad y el
valor agregado de sus productos y
servicios para sus clientes, internos
y externos.
Promueve la creatividad,
la innovacin y el aprendizaje
organizacional
Incrementa la eficiencia y
el retorno de la inversin
Optimiza la
productividad y contribucin de
los empleados
Mejorar la posicin
competitiva en el mercado
81
Desventajas
Hace gran uso de los
adelantos tecnolgicos para su
obtencin.
Requiere de personal
especialista en la Ingeniera de
Mtodos.
Se tiene que capacitar al
personal
Cuando el mejoramiento
se concentra en un rea especfica
de la organizacin, se pierde la
interdependencia entre todos los
miembros de la empresa.
Requiere de persona
especializada para su elaboracin y
modificaciones segn
requerimientos
Algunas consideran que
es demasiado costoso, limitativo y
laborioso preparar un manual y
conservarlo al da.
Alta competencia para
lograr resultados favorables.
Riesgo e incertidumbre,
de resolver el problema al no
hacer el anlisis adecuado se
tiende a fracasar.
Requiere de costos,
porque se establecen
planificaciones a determinado
tiempo
La formulacin del
problema se concreta al final de
toda la investigacin
Tiene un alcance en su
realizacin.
Son vulnerables en el
caso de no lograr sus propsito
Es fcilmente sustituible
Requiere de la
aprobacin del consumidor a
travs de los gustos y preferencias
Requiere capacitar al
personal
No requiere vencer
grandes obstculos para aplicase
como calidad de servicios.
 Del anterior anlisis se puede evidenciar que la mejor alternativa para ser incluida
en la propuesta es la implementacin de polticas de calidad en los productos de
elaboracin, para ser comercializado y distribuidos en el estado Nueva Esparta, ya
que no es costosa, es de fcil implementacin, hace uso del mismo personal existente,
solo requiere adaptar normas y polticas enfocadas a la calidad, y contar con una
persona con conocimientos amplios para su aplicacin, y se traduce en amplias
ventajas competitivas para la empresa y beneficios tangibles para los clientes.

Diseo de un sistema de gestin de calidad para mejorar la productividad en la

empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); en funcin de la calidad del
servicio al cliente.

Objetivo general

Proponer un sistema de gestin de calidad para mejorar la productividad en la

empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); en funcin de la calidad del
servicio al cliente.
En forma previa para tener el xito que asegura un sistema de gestin de calidad
para mejorar la productividad en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA);
en funcin de la calidad del servicio al cliente, se debe preparar el entorno laboral, de
tal manera se cuente con las condiciones ptimas para su implementacin, traducida
en servicio de calidad a los clientes. Para asegurar el xito buscado se hizo uso de la
metodologa de las 5 Ss, de manera se pueda mejorarse la manera de realizar las
actividades del almacn y del rea de Produccin, que son los ms involucrados para
tal logro.
Para obtener resultados viables a corto plazo en las mencionadas reas, y poder
implementar una cultura de mejoras de a mediano y largo plazo, obteniendo
estaciones de trabajo limpias, ordenadas y aptas para el desarrollo de actividades.
Para tales fines se plante los lineamientos de la teora 5S, denominado as por la
primera letra (en japons) de cada una de sus cinco etapas y que se refiere a la
creacin y mantenimiento de reas de trabajo ms limpias, organizadas y seguras, es

82
decir, se trata de imprimirle mayor calidad de vida funcionalidad y efectividad al
trabajo. Esta tcnica de gestin japonesa est basada en cinco principios simples:

Cuadro 9. Teora de la 5S

Principio Contenido
SEIRI Seleccionar o clasificar
SEITON Organizar u ordenar
SEISO: Limpiar
SEIKETSU Bienestar personal, Estandarizacin
SHITSUKE Disciplina y habito
Fuente: Propia (2017).

Para asegurar los resultados en el Sistema de Gestin de Calidad, debe

establecerse un Comit de trabajo integrado por un representante de la Direccin de
la empresa, el encargado del rea de Produccin, un representante del Comit de
Trabajadores, el encargado del Almacn de materias primas, productos en proceso y
terminado y la investigadora. La finalidad establecer los lineamientos a seguir en el
sistema propuesto, que una vez instalado se procedi a establecer las polticas a segur
para su obtencin, siendo estos:

Compromiso:
La empresa y sus representantes, deber estar convencida y comprometida con el
establecimiento e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, por lo que
todos los niveles de la organizacin tendran que formar parte del proyecto. La alta
Gerencia ser la responsable del Programa, y deber direccionar al personal su
importancia para el logro de objetivos, en forma simultanea estimular el orden, la
limpieza y los hbitos de trabajo en funcin de las metas organizacionales. Adems,
de proporcionar los recursos econmicos necesarios para su consecucin y logro de
resultados.
Con el Comit una vez integrado se espera los siguientes propsitos:

83
 Dar a conocer el programa 5S y los beneficios tangibles que traera a las reas de
trabajo.
Establecer un compromiso activo entre los directivos y el personal.
Promover la participacin de todo el personal.
Darle seguimiento al programa.

Planeacin y organizacin del proyecto:

Consistir en determinar las reas a involucrarse (Almacn General y Produccin)
e implementar, las etapas y actividades a ejecutarse, el tiempo duracin, los
responsables y los recursos necesarios. Para tal efecto, a continuacin se enlistan las
principales actividades:
a) Seleccionar las reas donde se implantaran, y en qu orden.
b) Designar a los miembros del equipo del proyecto de implantacin.
c) El equipo estar a cargo de un coordinador o facilitador (Integrante del
Comit), as como por el personal estrechamente relacionado con el rea
seleccionada. (Bajo la supervisin del representante del Comit en el rea)
d) El coordinador, como lder tendr las siguientes responsabilidades:
Tener amplios conocimientos en la metodologa 5 S.
Preparar a los miembros del equipo bajo los lineamientos de la metodologa 5
S.
Apoyar a la Direccin en la planificacin y organizacin del proceso de
implantacin.
Asegurar la disponibilidad de los recursos a requerirse.
Asegurar la eficacia de las reuniones y de las actividades del Comit.
Coordinar la realizacin de las actividades y verificar su ejecucin.
Orientar al equipo, actuando como su facilitador.
Dar un seguimiento riguroso en la aplicacin de la metodologa.
Informar a la direccin sobre la evolucin del proyecto
Asegurar que estn permanentemente actualizados a los indicadores.

84
 Asegurarse de que las medidas implementadas se mantienen y mejoran.
Transferir su experiencia a otras reas de la organizacin, para extender la
implementacin.
e) Elaborar un calendario de actividades, siguiendo el orden metodolgico de las 5
S y la secuencia de implementacin por reas.
f) Determinar las responsabilidades especficas de los participantes.
g) Capacitar a los integrantes del grupo.
h) Aplicar la tcnica en el rea, en la cual se terminara de aprender y realizar
cualquier ajuste.
i) Implantar el programa de manera secuencial y/o simultnea en el rea prevista.
j) Medir y evaluar los resultados.
k) Realizar los ajustes que sean necesarios.

Implementacin de la 1.S: Seiri (Seleccin, clasificacin)

Consiste en identificar, clasificar, separar y eliminar del puesto de trabajo los

equipos, partes, productos, materiales y documentos innecesarios, conservando solo
los necesarios. Se selecciona y clasifican, para tener las cosas en el sitio correcto. El
propsito es retirar de los puestos de trabajo todos los elementos indeseables.

Mtodo de implementacin de la 1.S

1. Determinar los criterios de seleccin de elementos innecesarios:

Elementos descompuestos o daados: si es necesaria y viable
econmicamente su reparacin, de lo contrario se desecharan.
Elementos obsoletos: se desecharn.
Elementos peligrosos: si son necesarios se ubicaran en un lugar seguro, de lo
contrario se desecharn.
Elementos de ms: se almacenaran en un lugar adecuado, o se transferirn a
otra rea de trabajo que lo requiera, o simplemente se donar o vender.
Se elaborara una lista de Inventario en el Almacn General tanto de materia Prima,
productos en procesos y terminados.

85
 Figura 10. Lista de Inventario del Almacn. Fuente: Metodologa de las 5S (2014)

Para el caso de los insumos y materiales existentes en exceso, debern ir al sector

anterior en el proceso Es fundamental que tanto los empleados, como los
supervisores, analistas y directivos recorran l para tomar conciencia y analizar las
causas de tanto cumulo de insumos innecesarios.

2. Determinar las herramientas a utilizar:

Se pueden mencionar:
Listado de los elementos innecesarios:
Tarjeta roja: este tipo de tarjeta permite identificar el elemento innecesario y que
se debe tomar una accin correctiva.
Plan de accin para retirar los elementos, se tendrn que hacer las siguientes
consultas:
Mover el elemento a una nueva ubicacin dentro de la planta.
Almacenar al elemento fuera del rea de trabajo.
Eliminar el elemento.
Control de rea deber realizar este documento y publicarlo en un tabln
informativo.
3. Capacitar al personal que har la seleccin:

86
 Se establecer, como reconocer y seleccionar los elementos innecesarios,
explicando los criterios de seleccin, as como la reubicacin temporal de los
elementos innecesarios.

4. Identificar y clasificar los elementos innecesarios, en el sitio:

Se observarn e identificaran los elementos innecesarios., colocando la etiqueta

roja y se les traslada a un rea de almacenamiento transitorio, y se registra en la lista
de los elementos innecesarios. Posteriormente se tomara la decisin del destino final
conforme a las polticas establecidas.

Implementacin de la 2 S: SEITON (organizar u ordenar) Un lugar para cada

cosa y cada cosa en su lugar.

El siguiente paso es ordenar los elementos de trabajo que se utilizan., en forma

ordenada, identificada y en sitios de fcil acceso para su uso. Lo anterior permite
localizar los materiales, herramientas, equipos, instrumentos y documentos de trabajo
de forma rpida, adems de que se mejora la imagen del rea

Mtodo de implementacin de la 2.S

a) Ordenar el rea donde estn o estarn los elementos necesarios:
Se trata de redistribuir los espacios, el mobiliario, los equipos, estantes, gavetas,
materiales, las mquinas y todo aquello que es til para el trabajo.

b) Determinar el lugar donde se quedara cada elemento:

En el momento, habr que definir en qu lugar quedara cada elemento en base a:
necesidad de cercana, volumen, peso, cantidad, secuencia del proceso, riesgos, entre
otros.
Para determinar el lugar correcto de cada elemento habr que considerar que los
elementos de uso frecuente deberan:
Estar al alcance del trabajador
En una altura que facilite su uso al trabajador.

87
 En una posicin que requiera del menor movimiento del trabajador.
Hacer uso de la tabla de ubicacin (Figura 5)

FRECUENCIA DE USO CRITERIO DE UBICACIN

A cada momento Colocarlo junto a la persona
Varias veces al da Colocarlo cerca de la persona

Varias veces a la semana Colocarlo cerca del rea de

trabajo
Algunas veces al mes Colocarlo en reas comunes
Algunas veces al ao Colocarlo en bodega o archivo

Posiblemente no se use Colocarlo en archivo muerto

Figura 11. Ubicacin de elementos. Fuente: Metodologa 5^S (2014)

c. Establecer criterios de ordenamientos.

Por ejemplo:
Por orden numrico, alfabtico o alfanumrico.
Por frecuencia de uso: diario, quincenal, mensual, bimestral, semestral,
anual.
Inmediata localizacin por cualquiera.

c) Identificar los elementos

Asignar un nombre a cada elemento y un nombre a cada lugar donde se coloquen;
el ltimo debe ser descriptivo de los elementos que ah se colocara, ser simple y de
fcil entendimiento.
Criterios que se podrn aplicar:
Habr elementos a los que se les conoce con dos nombres diferentes; ante la
situacin, elija uno; evitando confusin.

88
 Para facilitar la colocacin de los elementos en el sitio adecuado, se podr
dibujar el entorno del elemento en el lugar donde se le ubicara.
Los pisos podrn ser trazados con lneas y marcas que permiten dividir e
identificar los pasillos, lugares reservados para fines especficos, zonas de maniobras,
zonas de peligro, ruta de evacuacin, extintores, botes de basuras, entre otros.
Hacer un estudio para aprovechar los espacios.
Colocar los letreros que sean necesarios, que sean visibles y entendible
Tener solo las herramientas y materiales en un lugar limpio y en el orden en que
las utilice.
Ubicar las herramientas y materiales en un lugar limpio y en el orden en que las
utilice
Aplicar tambin criterios de seguridad, esto es, que los elementos no estn en
riesgo de caerse, y no estorben.
Beneficios que se obtendrn:

Encontraremos fcilmente los objetos de trabajo y documentos.

Ahorro en tiempos y movimientos.
Facilidad para regresar a su lugar los objetos o documentos que hemos
utilizado.
Se podr detectar cuando falta algn elemento.

Implementacin de la 3.S: SEISO (Limpiar)

SEISO significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas el mobiliario, equipo,

mquinas y herramientas, paredes, pisos y otras reas del lugar de trabajo, y que todo
el personal se haga responsable de las cosas que usa y se asegure de que se encuentre
buenas condiciones; por esto ltimo, Seiso implica tambin verificar los elementos de
trabajo durante la limpieza, para identificar los problemas o fallas reales o
potenciales.

Mtodo de implementacin de la 3. S

89
 Procedimiento recomendado:

a) Campaa de limpieza.
b) Identificar los problemas o fallas reales o potenciales.
c) Determinar las causas de suciedad.
d) Establecer un programa de limpieza.

Algunas acciones pueden ser:

Cambiar malos hbitos de las personas
Modificar el equipo, maquinara o mobiliario para facilitar su mantenimiento.
Redistribuir la instalacin de tal forma que pueda realizarse la limpieza con
facilidad y seguridad.
Capacitar al personal de conservacin, de laboratorios, talleres e instalaciones
diversas.
Establecer programas de mantenimiento preventivo.
Reparacin de las maquinas o equipos que generan suciedad.
Mejora de la ventilacin entre otras.
Establecer un programa de limpieza (Programa diario).

Contenido del Programa de limpieza

Objetivos de la limpieza.
Fotografas de cmo se debe mantener las instalaciones y elementos de trabajo.
Mapa de los puntos de riesgo durante el proceso de limpieza.
Herramientas de limpieza y de seguridad, as como las precauciones a tomar.
reas que comprende el programa(considerar las reas externas o al aire libre)
Procedimientos a seguir (que consideren la calidad del trabajo y la seguridad de
quien lo realiza).
Polticas para mantener y preservar un ambiente de trabajo limpio.
Beneficios que se obtendrn:
Aumentar la vida til del equipo e instalaciones.

90
 Menos probabilidad de contraer enfermedades.
Menos accidentes.
Mejor aspecto.
Ayuda a evitar mayores daos a la ecologa.

Implementacin de la 4.S: SEIKETSU (Bienestar personal, Estandarizacin).

Seiketsu tiene dos significados, el primero es el de procurar el bienestar personal

de los trabajadores, y el segundo, el de conservar lo que se ha logrado en las tres
primeras S.
El bienestar es un factor crtico para lograr las acciones propuestas ya que si los
trabajadores estn mal fsica y/o mentalmente, ser difcil mejorar el ambiente de
trabajo, por lo que las 5 S, no se alcanzaran por conviccin sino por imposicin. Para
obtener mejores condiciones de trabajo la organizacin y el personal deberan tomar
acciones, tales como:

Acciones de la organizacin:

Mantener una iluminacin adecuada de las instalaciones.

Mantener control del ruido o proporcionar tapones auditivos.
Eliminar los olores indeseables, sobre todo los txicos, el humo o el polvo a
travs de una buena ventilacin o sistemas de filtrado.
Mantener la temperatura y la ventilacin adecuada.
Controlar o evitar la exposicin de vibraciones.
Realizar campaas de vacunacin y revisar la calidad del servicio mdico que
se le brinda al personal dentro de las instalaciones.
Proporcionar equipo de seguridad y proteccin adecuado.
Mantener en condiciones de higiene los servicios comunes: comedor, baos,
casilleros, utensilios, vestidores, reas para descanso, entre otros.
Adecuar la ergonoma del mobiliario, equipo e instalaciones de trabajo.

91
 Exhortar al personal a una imagen pulcra, y que cumpla con las normas de
higiene y seguridad.

El personal deber:

Utilizar correctamente el equipo de seguridad y cumplir con las normas.

Es comn que algunos trabajadores no siempre aceptan usar los elementos de
proteccin, es ah donde la disciplina toma la importancia fundamental, por lo que se
deber brindar la informacin suficiente para crear consciencia de los riesgos.
Cuidar el aseo personal(bao diario, peinado, ropa limpia, entre otros)

Estandarizacin:

Se tiende a conservar lo que se ha logrado, aplicando estndares a la prctica de las

tres primeras S. Esta cuarta S est fuertemente relacionada con la creacin de los
hbitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones

Mtodo de implementacin de la estandarizacin

Para mantener las condiciones de las primeras S, se deber:

a) Determinar y asignar de manera precisa las responsabilidades de lo que tiene

que hacer, cundo, dnde y cmo hacerlo. Esto puede ser atreves de un Cuadro o
matriz de distribucin del trabajo.
b) Mejorar e implementar de manera permanente el Manual de Limpieza.
c) Un Tabln donde se registre el avance de cada S implantada.
d) Elaborar un programa de trabajo para atender problemas un resueltos y para
mejorar los mtodos de limpieza.
e) Integrar en los trabajos, como rutina, las acciones de clasificacin, orden y
limpieza.

Beneficios que se obtendrn:

Se guardan el conocimiento producido.

92
 Se mejora el bienestar del personal al crear un hbito de conservar impecable el
sitio de trabajo en forma permanente.
El personal aprende a conocer con profundidad el equipo y elementos de
trabajo.
Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a riesgos laborales.
Se dan las condiciones para que el personal tenga un mejor desempeo en su
trabajo, lo que redita adems, en la productividad.
Se evitan prdidas de tiempo al estar localizables y en el lugar adecuado los
elementos requeridos.

Implementacin de la 5.S: SHITSUKE (disciplina hbito)

Esta S constituye la etapa ms difcil de alcanzar, ya implica establecer nuevos

hbitos de orden y limpieza y modificar aquellos que pueden echar atrs lo que se ha
logrado con las 4 S, tendremos que lugar contra nuestra natural resistencia al cambio.
La 5 S consiste en establecer y mantener un nuevo orden de vida en el trabajo,
cumpliendo cotidianamente con las normas o estndares de trabajo. Las 5S no
pueden prosperar sin disciplina.

La indisciplina, se refleja en:

La impuntualidad
El desorden.
El incumplimiento de normas de seguridad e higiene.
El retraso de reuniones.
Las constantes distracciones personales..
Los elementos de trabajo fuera de su lugar.
Los lugares de trabajos estn sucios.

Consecuencias de la indisciplina

Causa comn de los fracasos.

Afecta a los dems cuando se trabaja en equipo.

93
 Incumplimiento de compromisos.
Prdida de tiempo para localizar los elementos requeridos.

La disciplina:

Disciplina es el apego a una serie de leyes o reglas que norman la vida de una
comunidad, de la organizacin o a nuestra propia vida; la disciplina es orden y control
personal que se logra a travs de un entrenamiento de las facultades mentales, fsicas
o morales. Cuando se practica continuamente SEIRI, SEITON, SEISO Y SEIKETSU
se ha adquirido el hbito requerido, por lo que ha logrado la disciplina.

Acciones para promover la disciplina:

La organizacin, debera entonces comprometerse a:

Cumplir y vigilar que se cumpla de manera sistemtica con los estndares de

trabajos establecidos.
Asegurarse de que estn definidas claramente las responsabilidades y que estas
las conoce y comprende el personal.
Crear conciencia de la importancia del orden y la limpieza y de cmo
contribuye cada trabajador, o bien de los efectos del desorden y la suciedad.
Educar al personal sobre los principios y tcnicas de las 5 S.
Asegurarse de la eficiencia del entrenamiento en las actividades que implica el
programa.
Retroalimentar de inmediato cuando no se logran los resultados.
Suministrar los recursos para la implantacin de las 5 S.
Recorrer las reas, por parte de los directivos.
Publicar fotos del antes y despus.
A continuacin, se indica un formato para la planificacin de actividades para el
cumplimiento de la metodologa de las 5S

94
 Actividades a Fecha Productos Ubicacin Fecha de % Responsable
realizar de finalizacin Cumplimiento
inicio

*Recepcin y
verificacin.
*Codificacin y Jefe de
almacenamiento Almacn
*Verificacin y
despacho
Figura 12 Plan de Sistema para el control de actividades de la metodologa de las 5S. Fuente:
Propia (2017).

Una vez instalado el Comit de Calidad y la metodologa 5S, en las reas

involucradas, para asegurar hbitos, orden, limpieza y seguridad, se propone el
Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001-2008, que establece
una auditoria interna de los procesos para verificando se establezcan los medios
necesarios, para aplicar los correctivos, para colocar a la empresa Plsticos del
Caribe C.A (PLATICA), en bsqueda de la certificacin que establece la norma. Para
tales fines, se elabor una lista de verificacin de procesos propuesta por la Norma
ISO 9001:2008, para obtener el nivel de cumplimiento de la empresa con respecto a
los requisitos de la Norma, donde se especifica los requisitos para un sistema de
Gestin de la Calidad. Las cinco clausulas deben cubrirse son:
Sistema de gestin de la calidad: Requisitos generales. Requisitos de la
documentacin
Responsabilidad de la Direccin; Compromiso de la Direccin, enfoque al
cliente, Poltica de Calidad, Planificacin, Responsabilidad, autoridad y
comunicacin. Revisin por Direccin
Gestin de los recursos: Previsin de recursos, Recursos Humanos,
infraestructura, ambiente de trabajo
Realizacin del Producto; Planificacin de la realizacin del producto, procesos
relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, Compras. Produccin prestacin del
servicio, Control de los equipos y seguimiento y medicin.

95
 Medicin, Anlisis mejora: Generalidades, Seguimiento y medicin, control del
producto no conforme, anlisis de datos, mejora.
A continuacin se procede a presentar al detalle los requisitos de las clusulas de
la norma y el resultado de la comparacin realizada con la situacin actual de los
procesos que realiza para la elaboracin de bolsas Plsticas la Empresa Plsticos del
Caribe C.A (PLATICA), en estudio.
Se elabor y aplico un instrumento en forma de lista de verificacin de la Norma
ISO 9001:2008, con el propsito de conocer el grado de cumplimiento de la empresa
con respecto a los requisitos de la norma y los resultados se exponen a continuacin:
Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
Requisitos Generales
La organizacin establece, documenta,
implementa y mantiene un sistema de
X
gestin de calidad y mejora en forma
continua su eficacia de acuerdo con los
requisito de esta Norma Internacional
La organizacin:
a) determina los procesos necesarios para
X
el sistema de Gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la empresa
b) Determina la secuencia e interaccin de X En el programa de seguridad y salud laboral, en uno de sus
sus procesos apartados, se tiene descrito, como se gestiona los
procesos de elaboracin de bolsas plsticas.
No incluye todos los procesos
c) Determina los criterios y los mtodos Todos los departamentos usan formularios para llevar y
necesarios para asegurar que la operacin controlar su gestin. Solo la Gerencia de
X
como el control de estos procesos son Recursos Humanos posee documentacin
eficaces. (Tanto programas, practicas, polticas como
formularios), para asegurar la operacin como
el control de sus procesos
d) Asegura la disponibilidad de recursos X Se cumple con el suministro de recursos pero
e informacin, necesarios para apoyar la no se presupuesta, no se asegura los recursos. Se realizan
operacin y el seguimiento de procesos reuniones eventuales informativas. No se capacita el personal
e) Realiza el seguimiento, medicin EX Se realiza seguimiento, se generan registros, ms no se mide,
cuando sea aplicable y analiza los procesos no se analizan los procesos
f) Implementa las acciones necesarias para X Se implementan acciones pero no de forma
alcanzar resultados panificados y la mejora consistente en el tiempo, no son necesariamente los adecuados
continua de estos procesos
La organizacin gestiona estos procesos de X
acuerdo con los requisitos de esta Norma
internacional
En los casos en que la organizacin elija X Se supervisa las actividades mas no se
contratar externamente cualquier proceso Evala
que afecte la conformidad del producto
con los requisitos, la organizacin asegura el
control sobre tales procesos
El tipo y el grado de control de procesos
Contratados externamente est definido
Dentro del sistema de gestin de la calidad
Fuente: Propia (2017)

96
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Requisitos
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin
de calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de una
poltica de la calidad y de objetivos de
la calidad
b) Un manual de calidad
c) Los procedimientos documentos y
los registros requeridos por esta Norma
internacional
d) Los documentos, incluidos los
registros que la organizacin determina
que son necesarios para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y control
de sus procesos
4.2.2. Manual de la calidad
La organizacin establece y mantiene un
manual de la calidad que incluya lo
siguiente:
a) El alcance del sistema de gestin de la
calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin
b) Los procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestin de
la calidad, o referencia de los mismos
c) Una descripcin de interaccin entre
los procesos del sistema de gestin de
la calidad
Fuente: Propia (2017)
Responde
Si Parcial No Observacin
X Se tiene documentado una poltica de la
Calidad pero no est internizado. Solo se divulga
al momento de nuevos ingresos. No esta
Descrito los objetivos de la calidad
X
X
X No se cuenta con un manual de la
Organizacin, descripciones de procesos.
La mayora de los procesos no posee
documentacin (planes, procedimientos,
Instrucciones). Sin embargo, se generan
Registros durante la planificacin,
Operacin y control de los procesos
E
X
X
X En el programa de seguridad y salud
laboral, en uno de sus apartados, se tiene
descrito, como se gestiona los procesos
de elaboracin de las bolsas plsticas.
No incluye todos los procesos
97
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.3. Control de Documentos
La documentacin del sistema de gestin X
de calidad se controlan
Los registros de calidad se controlan X
Se tiene establecido un procedimiento X
Documentado que defina los controles
Necesario para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a
su adecuacin antes de su emisin
b) Revisar y actualizar los documentos X
cuando sea necesario, as como para
llevar a cabo su re aprobacin
c) Asegurarse de que se identifican los X
cambios y estado de versin vigente de
los documentos
d) Asegurarse de que las versiones E X
pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos
de uso
e) Asegurarse de que los documentos X
permanecen legibles y son fcilmente
identificable
f) Asegurarse de que se identifiquen los X Se posee documentos externos, no se
documentos de origen externo que la asegura de que se identifiquen los
organizacin determina que son documentos externos que son los
necesarios para la planificacin y la necesarios para la planificacin y
operacin del sistema de gestin de control, no se controla su distribucin
calidad, se identifican y se controla su
distribucin
g) Prevenir el uso no intencionado de X
documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso
de que se mantenga por alguna razn

4.2.4 Control de los registros

Los registros establecidos en proporcionar
evidencia de conformidad con requisitos
as como dela operacin eficaz del
sistema de gestin de calidad se controlan
Se tiene establecido un procedimiento
documentado para definir los controles
necesarios para identificacin, legibilidad,
almacenamiento, proteccin, recuperacin
tiempo de retencin y disposicin de los
registros de calidad
Los registros permanecen legibles, de Se observa en algunas reas que los registros
Fcil identificacin y recuperables permanecen legibles, Identificables y
recuperables. Prevencin laboral, Recursos Humanos
y Administracin
Fuente: Propia (2017)

98
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
5.1 Compromisos de la Direccin
La Direccin evidencia de compromiso X La Gerencia General tiene el inters de
con el desarrollo e implementacin del implementar un sistema de gestin de la
sistema de gestin de calidad, as como calidad
con la mejora continua de su eficacia
a) comunica a la organizacin de la X
importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios

b) Establece las polticas de calidad X Tiene establecido una poltica de la

calidad
c) Asegura que se establecen los X
objetivos de calidad
d) Llevan a cabo las revisiones por la X
Direccin

e) Asegura la disponibilidad de recursos E X No se cuenta con un presupuesto que

permita asegurar los recursos se
evidencia que se asignan recursos
cuando lo requieren las diferentes reas
5.2 Enfoque al cliente
La alta Direccin asegura que los X No dispone de evidencias objetivas sobre
requisitos de cliente se determinan y Los niveles de satisfaccin de los clientes
se cumplen con el propsito de aumentar
la satisfaccin del cliente
Polticas de Calidad
La alta Direccin asegura que la poltica X La poltica de la calidad describe la
de calidad: razn de ser de la empresa
a) Es adecuada al propsito de la
organizacin
b) Incluye el compromiso de satisfacer X
los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de calidad
c) Proporciona un marco de referencia X
para establecer y revisar los objetivos de
la calidad
d) Se comunica y entiende dentro de la X Solo al momento de nuevo ingreso de
organizacin
personal
e) Revisa para su continua adecuacin X
Fuente: Propia (2017)

99
Continuacin Tabla 12 Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos d la calidad
La alta Direccin se asegura que los X No estn establecidos los objetivos
objetivos de calidad incluyendo de la calidad
aquellos necesarios para
cumplir los requisitos de
producto, se establecen en funciones y
niveles pertinentes dentro de la
empresa
Los objetivos de la calidad son X
medibles y coherentes con las
polticas de calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta Direccin se asegura que: X
a) La planificacin del sistema de
gestin de la calidad se lleva a cabo
con el fin de cumplir con los
requisitos dados en 4.1 y los
objetivos de la calidad
b) se mantiene la integridad del X
sistema de gestin de la calidad,
cuando se planifican e implementan
cambios en este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La alta Direccin tiene designado un X Estn definidas las autoridades pero
miembro de Direccin de la organizacin No hay claridad en los lmites de las
quien, independientemente de otras responsabilidades, se cuenta
Responsabilidades, tiene responsabilidad formalmente con las funciones de
de: las reas, descripciones y perfiles
de cargo, organigramas
a) Asegurarse que se establecen, X
implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestin de calidad
b) Informar a la alta Direccin sobre el X
desempeo del sistema de gestin de
calidad y de cualquier necesidad de
mejora.
c)Asegurarse que se promueva X
la toma de conciencia de los requisitos
de los clientes en todos los niveles de la
organizacin.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta Direccin se asegura que se X Se realizan reuniones eventuales
establecen los procesos apropiados Informativas con algunos
de comunicacin dentro de la Departamentos, existen carteleras
organizacin y que la comunicacin Como medios de divulgacin de
se efecta considerando la eficacia del sistema de Informacin, comunicados, etc.
gestin de la calidad
Fuente: Propia (2017)

100
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
La alta Direccin, a intervalos X Realiza revisiones semanales y mensuales
planificados, revisa el sistema de de la gestin, a travs de reportes dados
gestin de la organizacin, para por algunas reas. Ejemplo: Prevencin
asegurarse de su conveniencia, laboral, Planificacin, Recursos Humanos
adecuacin y eficacia y operaciones

La revisin incluye la evaluacin de las X No se revisa poltica de calidad

oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de
gestin de calidad incluyendo la poltica
de la calidad y los objetivos de la calidad
Se mantienen registros de las X
revisiones por la Direccin
5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la X

revisin por la Direccin incluye
informacin sobre:
a) Los resultados de la auditoras
b) La retroalimentacin de los clientes E X
c) El desempeo de los procesos y X
conformidad de los productos
d) El estado de las acciones X
correctivas y preventivas
e) Las acciones de seguimiento X
de revisiones anteriores
f) los cambios que podran afectar X
el sistema de gestin de la calidad
g) Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin No se evidencian registros

por la Direccin incluye las decisiones
y acciones asociadas a:
a) la mejora de la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y sus
procesos.

b) la mejora del producto en relacin No se evidencian registros

con los requisitos del cliente
c) La necesidad de recursos No se evidencian registros

Fuente: Propia (2017)

101
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Requisitos
6.1 Provisin de Recursos
La organizacin determina y proporciona
los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de
gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
b) aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de los resultados
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realiza trabajos que afecten
la conformidad con los requisitos del
producto son competentes con base en la
educacin, formacin y experiencias
apropiadas
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin:
a) determina las competencias necesarias
para el personal que realiza trabajos
que afectan la conformidad con los
requisitos del producto
b) Cuan sea aplicable, proporciona formacin
a otras acciones para lograr la competencia
necesaria
c) Evala eficacia de acciones tomadas
d) Asegura que su personal sea consciente de
la relevancia e importancia de sus actividades
y como contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantiene los registros en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia
6.3 Infraestructura
La organizacin determina, proporciona y
mantiene la infraestructura necesaria para
logar la conformidad con los requisitos
del producto
La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios
asociados
b) equipos para los procesos, tanto de
hardware como de software
c) Servicios de apoyo como transporte,
comunicacin o sistemas de informacin
La organizacin determina y gestiona las
Condiciones del ambiente de trabajo
Necesarias para la conformidad con los
Requisitos del producto
Fuente: Propia (2017)
Responde
Si Parcial No Observacin
X
X Se ha evidenciado iniciativas puntuales
cambios en los procesos que han
generando buena aceptacin, pero no son consistentes
X Se evidencia personal con habilidades y
experiencias, ms no con la formacin
relacionada al mbito de trabajo
X La Gerencia de Recursos Humanos se
encuentra actualmente desarrollando
perfiles y descripciones de los cargos
X La Gerencia de Recursos Humanos no
Cuenta con un plan de capacitacin
X
X Solo al momento de charlas a nuevos
ingresos se le informa la relevancia de
las actividades a ejecutar
X La Gerencia de Recursos Humanos
mantiene los expedientes de todo el
personal
X Se realizan mantenimientos preventivos
Y correctivos. De acuerdo al plan de mantenimiento de
la Gerencia de
Servicios Generales. No se evidencia la
Determinacin de la infraestructura
necesaria
X
X
X
X El departamento de Previsin Laboral
Determina las condiciones ambientales
Idneas para el logro de la conformidad
Con los requisitos de seguridad e higiene
102
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin planifica y desarrolla X No se evidencia la planificacin
los procesos necesarios para la (plan de la calidad, plan operativo),
realizacin del producto de los procesos necesarios para la
realizacin de los productos
La planificacin de la realizacin del X
producto es coherente con los
requisitos de otros procesos del
sistema de gestin de la calidad
En la planificacin de la realizacin X
del producto, la organizacin determina
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto
b) La necesidad de establecer procesos X
y documentos, proporcionar recursos
Especficos para el producto.
c) Las actividades requeridas de X
verificacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y ensayos especficos para
el producto as como los criterios para
la adaptacin del mismo.
d) Los registros que sean necesarios X
para proporcionar evidencias de que
los procesos de realizacin y el
producto resultante cumplen con los
requisitos .
El resultado de esta planificacin debe X
presentarse en forma adecuada para
la metodologa de operacin de la
Organizacin.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin determina: X Se cuenta con las especificaciones
a) Los requisitos especificados por el Tcnicas dadas por el cliente aparece
cliente, incluyendo los requisitos para las reflejado las condiciones esperadas
actividades de entrega y postventa del producto, servicio y de los
procesos
b) los requisitos no especificados por X
el cliente pero necesario para la
utilizacin prevista y especificada
c) los requisitos legales reglamentarios X
aplicados al producto

d) Cualquier requisito adicional que la X

organizacin considere necesario
Fuente: Propia (2017)

103
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin revisa los requisitos X
Relacionados con el producto

Esta revisin se efecta antes X

de que la organizacin se comprometa
a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo, envo de ofertas,
aceptacin de contratos o pedidos,
aceptacin de cambios en los
contratos o pedidos
Se asegura que: X
a) Los requisitos del producto estn
definidos
b) Las diferencias existentes entre los X
requisitos del pedido o contrato y los
expuestos previamente estn resueltos
c) La organizacin tiene la capacidad X
para cumplir con los requisitos definidos

Se mantienes registros de los resultados X Se genera un documento donde se

de la revisin y de acciones Describe la oferta de productos y
originadas por la misma Servicios es enviada al cliente
Cuando el cliente no proporcione una X
declaracin documentada de los
requisitos, la organizacin confirma los
requisitos del cliente antes de la
aceptacin
Cuando se cambian los requisitos del X
producto, la organizacin asegura que
la documentacin pertinente se
modifica de que el personal
correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados
7.2.3 Comunicacin con los clientes

La organizacin determina e X Estn definidos los canales de

Implementa disposiciones eficaces Comunicacin con el cliente entre
para la comunicacin con los clientes ellas; Comunicados, correos
relativas a: electrnicos, llamadas telefnicas
a( La informacin sobre el producto
b) Las consultas, contratos o atencin X
de pedidos
c) La retroalimentacin del cliente, X
incluyendo quejas
Fuente: Propia (2017)

104
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
La organizacin planifica y controla X No se lleva a cabo el diseo y desarrollo del
el diseo y desarrollo del producto
Producto y proceso
La organizacin determina: X
a) las etapas del diseo y desarrollo
b) la revisin, verificacin y X
validacin para cada etapa
del diseo y desarrollo
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y X
desarrollo.
La organizacin gestiona las interfaces X
.entre los diferentes grupos
Involucrados en el diseo
desarrollo para asegurarse
de una comunicacin eficaz
y una clara asignacin de
responsabilidades
Los resultados de la planificacin se X
Actualizan
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Se determinan los elementos de X

entrada relacionados con los
requisitos del producto y mantiene
registros
Estos elementos de entrada incluyen: X
a) los requisitos funcionales y de
desempeo

b) los requisitos legales y X

reglamentarios

c) La informacin de diseos previos, X

cuando aplique
d) Cualquier otro requisito esencial X
Los elementos se revisan para X
Verificar que sean adecuados
Los requisitos estn completos, X
sin antigedades y no son
contradictorios
7.3.3 Resultados de diseo y desarrollo
Los resultados se verifican con los X
Elementos de entrada y se aprueban
Antes de su liberacin
Los resultados del diseo y desarrollo: X
a) Cumple con os requisitos de
entrada
b) Proporciona informacin para X
compra, produccin y la prestacin
del servicio
c) hace referencia a los criterios de X
aceptacin de producto
d) Especifica las caractersticas del X
producto que son esenciales para el
uso seguro y correcto
Fuente: Propia (2017)

105
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas de X
acuerdo con lo planificado:
a) Se evala capacidad de los
resultados del diseo y desarrollo
para cumplir los requisitos
b) Se identifica cualquier problema y X
propone las acciones necesarias
Se incluye representantes de las X
funciones relacionadas
Se mantienen registros de las revisiones X
y de las acciones
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Se realiza la verificacin de acuerdo a X
lo planificado
Se mantienen registros de los X
resultados de la verificacin y
acciones
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Se realiza la validacin del diseo y X

desarrollo de acuerdo a lo planificado
para asegurarse de que el producto
resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin
especificada o uso previsto
La validacin es completada antes de X
la entrega de producto
Se mantienen registros de los X
resultados de la validacin y acciones
7.3.7. Control de los cambios del diseo y desarrollo
Se identifican los cambios del diseo y X
Desarrollo
Se mantienen registros de los cambios X
Se revisa, verifica y valida los cambios X
antes de su implementacin
Se incluye la evaluacin del efecto de X
los cambios en el producto ya
entregado
Se mantiene registros de los cambios y X
de las acciones necesarias
Fuente: Propia (2017)

106
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Requisitos
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
Se asegura que el `producto adquirido X
cumple con los requisitos de compras
especificados
El tipo y el grao de control al
proveedor y el producto adquirido
depende del impacto del producto
Se evala y selecciona proveedores
en funcin de su capacidad para
suministrar productos d acuerdo con
los requisitos de la organizacin
Se establece criterios para la seleccin
evaluacin y re-evaluacin
Se mantienen los registros de las
Evaluaciones y de acciones
Responde
Si Parcial No Observacin
No se cuenta con el rea de recepcin
(en conjunto con el rea de control de la
calidad) que verifica que el producto
adjunto cumple con los requisitos de
compras
X
X Se evala los proveedores, pero no se
dejan registros, se solicita productos de
prueba, el departamento de Control de la
Calidad evala el producto
El departamento de Compras tiene
definido criterios (Documentos, legales,
oportunidad, calidad, cumplimiento de
X cantidades ,capacidad de respuesta). No
est documentado
X

7.4.2 Informacin de Compras.

Se describe el producto a comprar en X
la informacin de compras
Cuando sea apropiado: X
a) Los requisitos para la aceptacin
del producto, procedimientos,
procesos y equipos
b) Los requisitos para la calificacin X
del personal
c) Los requisitos del sistema de gestin X
de la calidad
Se asegura de la adecuacin de los X
requisitos de compras ante de
comprrselos al proveedor
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Se establece e implementa la inspeccin X El rea de recepcin se encarga de recibir e
Para asegurar que el producto cumple inspeccionar insumos comprado, verifica factura,
Con las especificaciones cantidad y calidad entre otros
Cuando se establezca la verificacin X
en las instalaciones del proveedor
se incluye en la informacin de
compras las disposiciones para la
verificacin pretendida y el mtodo
para la liberacin del producto
Fuente: Propia (2017)

107
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se planifica y lleva a cabo la X No se planifica los controles
produccin y prestacin del servicio (mediciones, criterios de calidad),
bajo condiciones controladas no existe documentacin asociada
Las condiciones controladas incluyen, X
cuando aplique:
a) Informacin con las
caractersticas del producto
b) Disponibilidad de instrucciones de X
trabajo
c) El uso de equipo necesario X
.
d) La disponibilidad y uso de equipos X
de seguimiento y medicin

e) La implementacin al seguimiento X
y de la medicin
f). La implementacin de actividades
de liberacin, entrega y posteriores a
la entrega del producto
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Se valida todo proceso de produccin X
y de prestacin del servicio cuando
los producto resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores.
Se demuestra la capacidad de estos X
procesos para alcanzar los resultados
planificados
Se aplica, se establece disposiciones X
Para estos procesos:
a) Los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los procesos
b) La aprobacin de los equipos y la X
calificacin del personal
c) El uso de mtodos y X
procedimientos especficos
d) Los requisitos de los registros X
e) La revalidacin X
Fuente: Propia (2017)

108
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando aplique, se identifica el X

producto a travs de toda la
realizacin del producto
Se identifica el estado del X
producto con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin
Cuando la trazabilidad es un X
requisito, la organizacin controla la
identificacin nica del producto y
mantiene registro
7.5.4 Propiedad del cliente.
Se cuida los bienes del cliente X Las instalaciones y algunos equipos
Mientras estn bajo el control de la de produccin, se lleva un plan de
Organizacin mantenimiento
Se identifica, verifica, protege y X Falta de identificacin de los bienes
salvaguarda los bienes que son del del cliente
cliente suministrado para su
utilizacin o incorporacin dentro del
producto.
Cuando el bien del cliente se pierde, X Se comunica al cliente de cualquier
deteriore o sea inadecuado su uso, la Incidente en relacin a su propiedad
organizacin informa de ello al cliente
y mantiene registro
7.5.5. Preservacin del producto
Se preserva el producto durante el X Se preserva la materia prima de
proceso interno y la entrega al destino Acuerdo a sus caractersticas. Los
previsto para mantener conformidad Productos terminados se mantienen
con los requisitos Embalados, identificados
Segn sea aplicable, la preservacin X
incluye la identificacin. Manipulacin
embalaje, almacenamiento y
proteccin
Se preserva las partes constitutivas de X
un producto
Fuente: Propia (2017)

109
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Se determina el seguimiento y la X
medicin a realizar, y los equipos de
medicin y seguimiento para
proporcionar evidencia de la
conformidad del
producto con los requisitos
determinados
Se establece procesos para asegurar X
que el seguimiento y la medicin
pueden realizarse y se realizan
coherentemente
Cuando sea necesario asegurarse de X Las balanzas electrnicas utilizadas
la validez de resultados, el equipo de para la recepcin de materias primas
medicin se: son calibradas por una empresa
a) Calibra o verifica, o ambos, a externa calificada cada 3 meses.
intervalos especificados contra Igualmente las balanzas electrnicas
patones de medicin internacionales Utilizadas en los procesos.
o nacionales, cuando existan patrones
debe registrarse la base utilizada para
la calibracin o verificacin
b) Ajusta o reajusta segn sea X
necesario
c) Est identificado para poder X
determinar su estado de calibracin
d) Protege contra ajustes que puedan X No se evidencia el establecimiento
invalidar el resultado de la medicin de protecciones
e) Protege contra daos por X No se evidencia el establecimiento
manipulacin, mantenimiento y de protecciones
almacenamiento
Se evala y registra la validez y X No se evidencia el establecimiento
resultados de las mediciones. de protecciones
Se toma acciones apropiadas sobre el X No se evidencia evaluacin
Equipo y cualquier producto afectado
Se mantiene registros de resultados de X
las mediciones
Se confirma la capacidad de X No poseen programas informticos
Programas informticos Para actividades de seguimiento y
medicin
Se lleva a cabo antes de iniciar su X No poseen programas informticos
Utilizacin y confirmarse de nuevo Para actividades de seguimiento y
Cuando sea necesario medicin
Fuente: Propia (2017)

110
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Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
8.Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
Se planifica e implementa los procesos de X
seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
a) Demostrar la conformidad de los
requisitos del producto
b) Asegurarse de la conformidad del sistema X
de gestin de calidad
c) Mejorar continuamente la eficacia X
del sistema de gestin de la calidad
Se determina, mtodos, tcnicas, estadsticas y el X
alcance
8,2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin al cliente
Se realiza el seguimiento de la X No se evidencia recoleccin de datos sobre
percepcin del cliente con respecto al La satisfaccin
cumplimiento de sus requisitos
Se determina mtodos para obtener y X
Utilizar la informacin
8.2,2 Auditoria Interna
Se lleva a cabo auditoras internas X No lleva a cabo auditoras internas
Para determinar si el sistema de gestin
De la calidad;
a) Es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y con los
Requisitos del sistema de gestin de la
Calidad establecidos por la organizacin
b) Se ha implementado y se mantiene X
de manera eficaz
Se planifica un programa de X
auditorias en cuanto a procesos, reas
a auditar, as como auditorias previas

Se define los criterios de auditoras, X

alcance, frecuencia y metodologa
En la seleccin de los auditores y la X
realizacin de auditoras se asegura la
objetividad del proceso de auditoria
Esta establecido un X
procedimiento documentado para
definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las
auditoras, mantener los registros e
informar de los resultados
Se mantiene registros de las auditorias X
y de sus resultados
La Direccin asegura de que se X
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias para
eliminar las no conformidades y sus
causas
Las actividades de seguimiento X
verifican las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la
verificacin
Fuente: Propia (2017)

111
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Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Se aplica mtodos para el seguimiento y X No posee mtodos para el seguimiento y
medicin de los procesos del sistema de medicin
gestin de la calidad
Los mtodos demuestran la capacidad de los X
procesos para alcanzar los resultados
planificados
X Se toman acciones cuando no se alcanzan
Se llevan a cabo acciones correctivas para Los resultados esperados
asegurarse de la conformidad del producto
8.2.4 Seguimiento y medicin de los procesos
Se hace el seguimiento y se mide las X No se verifica las caractersticas de los
caractersticas del producto para Productos finales. Sin embargo, el
verificar que se cumplen con los Departamento de Control de la Calidad
requisitos Chequea y realiza seguimiento del estado de
La materia prima
Se realiza en las etapas del proceso de X
realizacin del producto de acuerdo a
lo planificado
Se mantiene evidencia de la X
Conformidad con los criterios de
Aceptacin
Los registros inciden en la persona que X
autoriza la liberacin del producto
La liberacin del producto y la X
prestacin del servicio al cliente no se
llevan a cabo hasta que se hayan
complementado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas
8.3 Control del producto no conforme
Se asegura de prevenir el uso de X
producto no conforme
Se establece un procedimiento X
documentado para definir controles
y las responsabilidades y autoridades
con el tratamiento de producto no
conforme
Cuando sea aplicable, la organizacin X
trata los productos no conforme
mediante lo siguiente:
a) Tomar accin para eliminar la no
conformidad detectada
b) Autorizar su uso, liberacin o X Se cuenta con personal en control de calidad
aceptacin bajo concesin por una Especialista de Ingeniera Industrial
autoridad pertinente o cliente
c) Tomando acciones para impedir su X
uso o aplicacin prevista
d) Tomando acciones apropiadas a los X
efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un
producto no conforme despus de la
entrega o cuando ya ha comenzado
su uso
Se mantiene registros de las no X No se mantiene registros
Conformidades y acciones tomadas
posteriormente, incluyendo concesiones
Se verifica nuevamente un producto cuando X
haya sido corregido para demostrar
conformidad con los requisitos
Fuente: Propia (2017)

112
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
8.4 Analisis de datos

Se determina, recopila y analiza los X La Gerencia General realiza

datos para demostrar la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y para
evaluar donde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del
sistema de gestin de calidad
revisiones semanales y mensuales
de la gestin. A travs de reportes
dados por algunas reas Ejemplo:
Planificacin, Recursos Humanos y
Operaciones

Se incluye datos del resultado del X

seguimiento y medicin
El anlisis de datos debe proporcionar X
Informacin sobre:
a) Satisfaccin del cliente
b) La conformidad con los requisitos X
del producto
c) Las caractersticas y tendencias de X
los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas
d) Los proveedores X
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
Se mejora continuamente la eficacia X
del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la
calidad, de los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas, y la revisin
por la Direccin..
Fuente: Propia (2017)

113
Continuacin Tabla 12. Sistema de Gestin de Calidad (Lista de Verificacin)
Responde
Requisitos Si Parcial No Observacin
8.5.2 Accin correctiva
Se toma acciones para eliminar las X Se toman acciones, pero no se
causas de las no conformidades analizan las causas que originan las
observaciones
Las acciones correctivas son X La acciones no son necesariamente
apropiadas a los efectos de las no las ms adecuadas
conformidades encontradas
Se establece un procedimiento X
Documentado para definir los
Requisitos para:
a) Revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de la no X
conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar X
acciones para asegurar la no
ocurrencia de las no conformidades
d) Determinar e implementar las X
acciones necesarias
e) Registrar los resultados de las X
acciones tomadas
f) Revisar la eficacia de las acciones X
correctivas tomadas
8.5.3 Accin preventiva
Se determina las causas de no X Se toman acciones, pero no se
Conformidades potenciales para analizan las acusas que originan las
Prevenir su ocurrencia desviaciones
Las acciones preventivas son X Las acciones no son necesariamente
apropiadas a los efectos de los Las mas adecuadas
problemas potenciales
Esta establecido un procedimiento X
documentado para definir los
requisitos para:
a) Determinar las no conformidades
potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para X
prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) Determinar e implementar las X
acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las X
acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones X
preventivas tomadas
Fuente: Propia (2017)

114
 A continuacin se muestra el grado de cumplimiento de la empresa plsticos del Caribe
C.A (PLATICA), con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Tabla 13. Porcentaje de cumplimiento

Clusulas/ Responde % de
Requisitos Si Parcial No Cumplimiento
4. Sistema de 0 10 19 0%
Gestin de la
calidad
5. Responsabilidad 4 11 20 11,42%
de la Direccin (35
requisitos)
6. Gestin de los 5 5 3 38,46%
Recursos (13
requisitos)
7. Realizacin del 25 5 71 24,75
producto
8. Medicin, 7 6 40 13,29%
anlisis y mejora
(53 requisitos)
Total requisitos 41 37 153 17,74%
(231)
Fuente: Propia (2017)

Del total de requisitos, el grado de cumplimiento es de 17,745 (Representa la

respuesta Si responde).
Se aprecia que la empresa tiene el mayor cumplimento en los requisitos
relacionados a la gestin de los recursos, seguido de la realizacin del producto,
medicin, anlisis y mejora, responsabilidad de Direccin, y por ltimo los requisitos
del sistema de gestin de la calidad.
Presenta un 82,25% (Representa las respuestas Parcial y No responde) de
incumplimiento o no conformidad con respecto a la Norma ISO 9001: 2008. La
representacin grfica de los resultados se muestra a continuacin, reflejando en cada
uno de tems reflejado los resultados y las mejoras que deben considerarse para contar
con un servicio de calidad a los clientes aceptable, que de buena imagen de la
empresa y que permita tomar decisiones acertadas en funcin de la productividad
(Ver grfico 11)

115
 Grfico 11. Niveles de cumplimiento por tems de la Norma ISO 9001: 2008. Fuente:
Propia (2017)

En cuanto al porcentaje de cumplimiento se tiene:

Porcentaje de Cumplimiento

16,01%

1er trim.
17,74% 2 trim.
3er trim.
64,23%

Fuente: Propia (2017)

Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de Gestin de la calidad, en
el siguiente cuadro se muestra el estado de la Empresa Plsticos del Caribe C.A

116
(PLATICA), con respecto al uso de los principios de la gestin de la calidad
promovida por las normas ISO 9000.
Cuadro 10. Estado en el uso de los principios de la gestin de la calidad

Fuente: Propia (2017)

La presente propuesta de Sistema de Gestin de Calidad se estableci para dar

respuesta a los objetos de estudio:

117
 Disear los procesos de la Empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA), de
acuerdo al enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin.
Establecer una pal para la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad para la empresa Plstico del Caribe C.A (PLATICA), basado en la Norma
ISO 9001:2008
Determinacin de los requisitos de los clientes y partes interesadas
Para la determinacin de los procesos se identificaron los clientes y otras partes
interesadas, as como sus requisitos, necesidades y expectativas para definir los
requisitos para la empresa.
Tabla 14 Requisitos de los clientes de la Empresa Plstico del Caribe C.A
(PLATICA)
Cliente Requisitos Caractersticas
Capacidad de Surtido de pedidos a los clientes,
cambios o servicios adicionales
respuesta
Fuerza Laboral Cantidad suficiente, personal calificado,
Cumplimiento de para el desarrollo de los procesos.
lo establecido en Cantidad Disponibilidad suficiente para atender la
Aliados comerciales de la las demanda de los clientes
empresa plstico del especificaciones Variedad En el proceso de elaboracin de bolsas
Caribe C.A. (PLATICA) bsicas del cliente plsticas existen variedad para diversos
uso comerciales, farmacuticos ,
domsticos entre otros
Oportunidad Prestacin de servicio de acuerdo a los
das laborables y horario establecido
Permisologa Cuenta con los permisos necesarios de
fabricacin, comercializacin, higiene y
seguridad y distribucin
Equipos En ptimas condiciones de operatividad,
limpieza y presentacin
Condiciones de la Cumple con las normas de
materia prima almacenamiento en buen estado
Distribucin Tanto los insumos, como el producto en
proceso y terminado fluyen con una
direccin en todas las etapas del proceso
Cumplimiento de Existen algunos retrasos en las entrega
entrega de de pedidos a los clientes
pedidos
Condiciones de La empresa cuenta con transporte para
servicios surtir los pedidos delos clientes. Los de
tierra firme son retirados por el cliente
Fuente: Propia (2017)
La Norma ISO 9001 describe un Sistema de Gestin de Calidad genrico, permite
a la organizacin alinear e integrar su propio sistema de gestin de la calidad con

118
requisitos de sistemas de gestin o normas ISO relacionadas. La intencin es
presentar como base el sistema de gestin de la Norma ISO 9001 a aadir, de otras
normas ISO, que permitan contribuir al logro de los objetivos. A continuacin, se
presenta lo que se propone agregar, de acuerdo al anlisis realizado:
Tabla 15. Otros elementos que se proponen adicionar
Estructura de la Norma ISO Elementos que se proponen adicionar
9001
4. Sistema de Gestin de la Calidad Las actividades de la gestin de la calidad
debe incluir identificacin, evaluacin control
de los peligros relacionados en materia de
higiene y seguridad industrial
5. Responsabilidad de la Direccin Polticas y objetivos de la calidad para los
procesos de elaboracin. Establecer
formalmente una coordinacin de calidad.
Formalizar procesos para gestionar situaciones
potenciales de emergencia que puedan afectar
a los procesos
6. Gestin de los Recursos Considerar las amenazas del entorno
competencia, tecnologa, estrategias de
mercado entre otros
7. Realizacin del Producto Establecer programa de prerrequisitos (PRS:
buenas prcticas de produccin, de higiene y
limpieza, almacenamiento y distribucin).
Adems plan de Analisis de peligros y puntos
de control crtico. El proceso de comunicacin
con el cliente, Incluir recomendaciones de las
Normas ISO 10002 tratamiento de quejas y la
ISO 10003 resolucin de conflictos externos
8. Medicin, anlisis y mejora Considerar los procesos de elaboracin,
almacenaje y distribucin de las bolsas
plsticas en los procesos de medicin anlisis
y mejora. Incluir las recomendaciones de la
Norma ISO10004 en el proceso de medicin y
seguimiento de la satisfaccin del cliente
Fuente: Propia (2017)

Enfoque de procesos de la empresa Plsticos del Caribe C.A.

119
 Tomando en cuenta los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008, se puede
establecer el siguiente mapa del sistema de Gestin de la Calidad

Figura 13. Mapa de Gestin de la Calidad. Fuente: Propia (2017)

El modelo de gestin de la calidad muestra los vnculos entre los procesos 4,5,6,7,
y 8 de la Norma ISO 9001:2008. Los Clientes suministran los requisitos como
elemento de entrada. El modelo permite diseminar, a travs de los procesos de
elaboracin de bolsas plsticas. Por medio de la metodologa de planificar-hacer-
actuar, se gestiona el sistema y cada uno de los procesos a fin de ser eficaz y cumplir
con los requisitos demandados. La evaluacin de la informacin es relativa a la
percepcin del cliente, permite a la organizacin verificar si ha cumplido con los
requisitos. Para tales fines se indica los tipos de procesos (Ver Tabla 15)

Tabla 16. Tipos de Procesos

120
 Procesos para la Procesos para la Procesos de resultados Procesos de Medicin.
gestin de una gestin de los recursos del servicio
Analisis y Mejora
organizacin y de su apoyo
1) Planificacin 1) Administracin de 1) Recepcin y 1) Auditoria interna
estratgica. los recursos almacenamiento de 2) Seguimiento y
2) Revisin por la 2) Compras materia prima. medicin del
direccin 3)Gestin de talento 2) Produccin servicio
3) Gestin de la humano 3) Operaciones 3)Seguimiento y
Calidad 4) Seguridad fsica $) Servicios medicin de la
4) Planificacin de la 5)Comunicacin con Generales satisfaccin del
Produccin el cliente cliente
5)Comunicacin 6) Control de los 4) Seguimiento y
interna dispositivos de medicin de los
seguimiento y procesos
medicin 5) Mejora continua
7) Prevencin 6) Analisis de datos
laboral
8) Mantenimiento:
Limpieza, orden y
planes
9)Determinacin y
revisin de los
requisitos
10) Procesos
externos
11) Contralora
interna
Fuente: Propia (2017)

Los procesos para la gestin de una organizacin, incluyen procesos relativos a la

planificacin estratgica, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, previsin
de la comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos para los otros
objetivos de la calidad y resultados deseados de la organizacin y para las revisiones
de la Direccin.
Los procesos para la gestin de recursos y de apoyo, incluyen todos los procesos
que hacen falta para proporcionar los recursos necesarios para los objetivos de
calidad y resultados deseados para la empresa.
Los procesos de realizacin del servicio, incluyen todos los procesos que
proporcionan los resultados deseados en la empresa.
Los procesos de medicin, anlisis y mejora, incluyen aquellos necesarios para
medir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la

121
eficacia y eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento, auditoria, anlisis
del desempeo y procesos de mejora cono las acciones correctivas y preventivas.
Los procesos de medicin a menudo estn documentados como una parte integral
de los procesos de gestin, de recursos y realizacin: mientras que los procesos de
anlisis y mejora con frecuencia se tratan como procesos autnomos que interactan
con otros procesos, reciben elementos de entrada de los resultados de las mediciones,
y envan resultados para la mejora de esos procesos.

Evaluacin de la factibilidad de implementar sta propuesta en la empresa

Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA).

En la actualidad, la empresa Platico del Caribe C.A (PLATICA); encargado del

suministro almacenaje y reposicin de materiales para ser incluidos en la elaboracin
de bolsas plsticas con diversos fines, no cuenta con un sistema que permita controlar
el servicio de la calidad a sus clientes. Por lo expresado en secciones anteriores, es
necesario el diseo de un sistema de gestin de la calidad que permita los ingresos,
registros y controles de las materias primas, productos en procesos y terminados que
se requieren para satisfacer la demanda de los pedidos de los clientes optimizando el
acceso a la informacin en forma rpida, eficiente y sobretodo con informacin
reciente.
La idea principal de esta seccin es analizar la factibilidad de llevar a cabo el
desarrollo de un Sistema de Gestin de la calidad del Servicio a los Clientes,
evaluando costos versus beneficios, como tambin, presentar dos diferentes
escenarios en la empresa; una situacin con el sistema de gestin objeto de estudio y
otra sin proyecto (situacin actual).
Para los fines de la factibilidad se present la propuesta a la Direccin de la
empresa, y tras conversaciones y exposiciones de motivo se evidencio el inters en la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma IS0
9001:2008. La organizacin comercial est consciente de las ventajas competitivas
que presenta el proyecto para el logro de las metas en funcin de sus objetivos. Sin

122
embargo manifestaron hacer revisiones de los costos de implementacin, para ser
establecida, que podra ser un periodo a corto plazo.
Factibilidad Organizativa
Para tales fines, la investigacin propone hacer uso textual del organigrama,
delimitando cada departamento y dentro de este los cargos que los conforman
estableciendo los lmites de autoridad y responsabilidad, Adems de sensibilizar al
personal y crear un firme compromiso con la misin y visin de la empresa. La
investigacin propone la contratacin de un Ingeniero de Mtodos que conozca la
Norma IS0 9001:2008, de manera sea el encargado de implementar el sistema de
gestin de la calidad en la empresa y un Ingeniero de procesos que puede ser de
especialidad Mecnica con experiencia en el rea que sea el encargado de velar por
los procesos se realicen bajo las especificaciones y direccionalidad que dicta los
lineamientos de la norma.
El encargado del rea de Produccin (existe en la empresa) deber planificar
semanalmente las actividades propias del departamento y verificar que se encuentren
los insumos y recursos productivos de manera no se produzca retrasos en los tiempos
de produccin. As, como el fiel cumplimiento del mantenimiento preventivo en las
maquinarias y equipos que de no cumplirse podran provocar retrasos innecesarios en
la productividad. En forma anloga deber contratar un Licenciado en procesos con
conocimientos amplios de la calidad de productos que se encargue de velar se
cumplan con los estndares de la calidad evitando exista demasiado productos en
proceso y terminado defectuoso. Sin dejar de mencionar que se evitaran las mltiples
quejas de los cliente por tales motivos en los despacho de sus pedidos.

Factibilidad Tecnolgica
Desde el punto de vista tecnolgico la implementacin del Sistema de Gestin de
la Calidad propone cursos de capacitacin a la Direccin y a todo el personal de
Compra, Ventas, Almacn y Produccin, sobre la forma de cmo llevar los procesos
bajo los lineamientos que establece la norma, de manera se asegure se cuente con el
conocimiento tcnico necesario para asegurar el xito de su establecimiento. Los

123
tems considerados seran los de realizacin del producto, medicin, anlisis y
mejora, responsabilidad de Direccin, y por ltimo los requisitos del sistema de
gestin de la calidad. Cada curso con una duracin de dos horas y deber verificarse
que exista facilitador especializado en el rea encargado de dictar tales charlas de
sensibilizacin con el sistema propuesto.
Tabla 17. Cursos de Capacitacin al personal
Curso Cantidad en
horas (h)
Realizacin del Producto 2
Medicin 2
Analisis y mejora 2
Responsabilidad de la Direccin 2
Sistema de Gestin de la Calidad 2
Total en horas (h) 10
Fuente: Propia (2017)
Para darle peso tericos a los cursos deber elaborarse folletos o trpticos de
manera el personal pueda repasar el contenido de cada curso y poder adaptar mejor al
conocimiento, apoyarse con diapositivas de video beem, lminas de papel y cualquier
otro material que sirva para dinamizar los cursos, deber realizarse simulaciones
prcticas para consolidar mejor el conocimiento.
Tabla 18. Insumos para los cursos de capacitacin
Insumos
Materiales para folletos o trpticos
Materiales diversos de librera
(Marcadores, libretas, lpices, papel
entre otros
Fuente: Propia (2017
Adems deber realizarse un anlisis de los procesos de la empresa, con la
finalidad de realizar un enfoque para analizar la interrelacin de los procesos que se
gestionan en la empresa, como fundamento para disear el Modelo de Gestin de la
calidad. En el presente trabajo se presenta un mapa de procesos del sistema teniendo

124
en cuenta todos los procesos que se llevan a cabo para la elaboracin de las bolsas
plsticas.
Otros aspecto importante es la definicin y objetivos de la calidad, Misin, Visin
y valores de la empresa, con la finalidad de analizar los aspectos de la cultura de
calidad, para definir las polticas de calidad deber contarse con la participacin de la
Direccin, establecer un comit cuyo representante se el coordinador de la calidad y
establecer un comit para tales fines que deber liderizar con el asesor del experto en
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. En la actividad deber
incluir el adiestramiento del personal sobre el trabajo en equipo y la Norma ISO
9001:2008, tomando en cuenta los requisitos de los clientes y las partes interesadas.
Adems, el Sistema de Gestin de la Calidad deber documentarse por escrito (deben
de incluirse los documentos asociados a la elaboracin de bolsas plsticas), a travs
de un manual de procedimientos.
Tabla 19. Elaboracin de Manual
Elaboracin del Manual del
Sistema de Gestin de la Calidad
Las reas de la empresa
interrelacionada con el proceso de
elaboracin de las bolsas plsticas,
deber aportar la informacin
necesaria para tal fin
Fuente: Propia (2017)

Factibilidad Legal
La implementacin del presente proyecto deber cumplir con la Norma ISO
9001:2008, y con todas las leyes, normas y disposiciones jurdicas establecidas para
la comercializacin y distribucin de los derivado del Polietileno (bolsas plsticas), a
fin de satisfacer las necesidades comerciales, domestica e institucionales en el estado
Nueva Esparta. La finalidad es que con la implementacin del Sistema de Gestin de
la Calidad se cuente con un entorno laboral seguro enfocado a la calidad total para
prestarle un servicio ptimo al cliente.
Factibilidad Econmica

125
 A continuacin se muestran los costos total que debe de incurrir el Sistema de
Gestin de la Calidad mediante la Norma ISO 9001:2008 para la empresa Plsticos
del Carie C.A para la implementacin en sus procesos productivos, siendo estos los
que se muestran a continuacin:
Tabla 20. Costos de los Cursos de Capacitacin al personal
Curso Cantidad Costo por Costo por
en horas hora (Bsf) curso (Bsf)
(h)
Realizacin del Producto 2 100.0000,00 200.000,00
Medicin 2 100.0000,00 200.000,00
Analisis y mejora 2 100.0000,00 200.000,00
Responsabilidad de la Direccin 2 100.0000,00 200.000,00
Sistema de Gestin de la Calidad 2 100.0000,00 200.000,00
Total en horas (h) 10 100.0000,00 2 00.000,00
Totales 1.600.000,00
Fuente: Propia (2017)
Tabla 21. Insumos para los cursos de capacitacin
Insumos Costos (Bsf)
Materiales para folletos o trpticos 1.500.000,00
Materiales diversos de librera 800.000,00
(Marcadores, libretas, lpices, papel
entre otros
Totales (bsf) 2.300.000,00
Fuente: Propia (2017)
Tabla 22. Costos de Elaboracin de Manual
Elaboracin del Manual del Costo (Bsf)
Sistema de Gestin de la Calidad
Las reas de la empresa 1.500.000,00
interrelacionada con el proceso de
elaboracin de las bolsas plsticas,
deber aportar la informacin
necesaria para tal fin
Fuente: Propia (2017)
Tabla 23. Costos de salarios del personal a contratar

126
 Cargo Sueldo Mensual (Con Sueldo Anual (12 meses)
cesta Ticket)
Ingeniero en Mtodos 220.000,00 2.640.000,00
Ingeniero en Procesos 220.000,00 2.640.000,00
Licenciado en Calidad 155.000,00 1.860.000,00
Totales (Bsf) 7.140.000,00
Fuente: Propia (2017)

Tabla 24. Costos Totales

Concepto Costos (Bsf)
Costos de los Cursos de Capacitacin al personal 1.600.000,00
Insumos para los cursos de capacitacin 2.300.000,00
Costos de Elaboracin de Manual 1.500,000,00
Costos de salarios del personal a contratar 7.140.000,00
Totales (Bsf) 12.540.000,00
Fuente: Propia (2017)

El costo de implementar el Sistema de Gestin de la calidad es de doce millones

quinientos cuarenta mil bolvares (12.540.000,00 Bsf), que es un monto que la
empresa Plsticos del Caribe C.A (PLATICA); puede absorber de sus activos sin
recurrir a prstamos de instituciones financieras, ya que los beneficios que traera su
implementacin seria muchos en trminos de productividad en sus procesos con un
gran aumento en la rentabilidad, solo faltara ser discutido con los dueos accionista y
la Direccin de la empresa para su futura implementacin, lo que demuestra que el
proyecto es factible econmicamente y viable para ser implementado.

127
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

En el Diagnostico de la situacin actual del sistema de gestin de calidad en la

empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA) es requerimiento esencial el adoptar
e implementar el Sistema de Gestin de la Calidad con base a la Norma ISO
9001:2008, en la organizacin comercial, y que a travs de su enfoque permita
analizar los requisitos del cliente, para definir sus gustos y preferencia y el nivel de
aceptacin de los productos que se comercializa en el estado Nueva Esparta.
Para comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestin de
calidad en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), es necesario estar al
pendiente de las nuevas innovaciones que a nivel tecnolgico que emanen del
mercado que permitan aumentar la probabilidad de aumentar y mantener la
satisfaccin del cliente a travs de la prestacin de un servicio de calidad a travs de
procesos debidamente supervisado, gestionado y controlado con las estrategias
establecidas por la Direccin de la organizacin comercial.
En el diseo de un sistema de gestin de calidad para mejorar la productividad en
la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); en funcin de la calidad del
servicio al cliente, es concluyente la necesidad de promover la confianza del personal
de manera se integre al modelo objeto de estudio, para aumentar la capacidad mxima
de ofrecer productos que satisfagan las necesidades y requerimientos de los clientes.
Evaluar la factibilidad de implementar sta propuesta en la empresa Plsticos del
Caribe, C.A (PLATICA), propiciando los recursos necesarios para propiciar la
capacitacin del personal la documentacin de los procesos, con los lineamientos que
establece el Sistema de la Gestin de la Calidad para analizar sus resultados que se
obtendra de llegar a implementarse en la organizacin comercial obtenindose las
oportunidades de mejoras que permitan afianzar sus actividades comerciales y
establecer los indicadores de gestin que permita medir su efectividad y eficiencia

128
para establecer estrategias que conlleven a los correctivos necesarios para ser ms
productivos.
Recomendaciones

Para diagnosticar la situacin actual del sistema de gestin de calidad en la

empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), es de evidenciar la necesidad de la
Direccin de comprometerse y apoyar la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad, y mantener posicin activa dentro de su ejecucin, conformando un
equipo de trabajo que desarrolle las actividades necesarias para tales fines,
documentando los procesos en Manuales de organizacin para su consulta.
En comparar diferentes alternativas para la propuesta de un sistema de gestin de
calidad en la empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), es recomendable
considerar los lineamientos establecido en la Norma Internacional ISO 9001:2008
para obtener los criterios necesarios para evaluar la calidad de servicio de los clientes
de la empresa. Adems, de cumplir con lo establecido en su contexto en bsqueda de
mejorar los procesos de elaboracin de las bolsas plsticas, para obtener la
certificacin internacional que expide el organismo.
Para disear un sistema de gestin de calidad para mejorar la productividad en la
empresa Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA); en funcin de la calidad del
servicio al cliente, es considerable ajustarse a requerimiento a travs de la
capacitacin y adiestramiento de todo su personal que participa en el modelo, para
que cuente con el entrenamiento y conocimiento tcnico necesario para el
mejoramiento continuo de sus procedimientos para aumentar la productividad en
funcin de la efectividad y eficiencia
En la evaluacin la factibilidad de implementar sta propuesta en la empresa
Plsticos del Caribe, C.A (PLATICA), deber considerarse el cambio que genera el
presente proyecto y la resistencia al cambio que pudiera surgir del personal, por lo
que es funcin de la Gerencia en establecer el escenario de manera se den las
adaptaciones necesarias en los procedimientos y a nivel tecnolgico asegurando la
calidad de resultado en el sistema de gestin propuesta.

129
 REFERENCIAS

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