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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DE LA POLICLNICA MARACAIBO C.A.

Trabajo Especial de Grado presentado ante la

Universidad Rafael Urdaneta para optar al ttulo de:

INGENIERO INDUSTRIAL

Autor: Br. Gabriela Colman

Tutor Acadmico: Ana I. Rivas

Tutor industrial: Anthony Puche

Maracaibo, Septiembre de 2013


10

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE LA


POLICLNICA MARACAIBO C.A.

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Autor: Colman Lpez, Gabriela De Los A.

C.I. 17.416.771

Direccin: Urb. Fundacin Mendoza Calle 125 No. 19-35

Telf.: (0414) 6258517

Tutor Acadmico: Rivas, Ana Irene


10

DEDICATORIA.

A Dios todo poderoso, por permitirme cumplir uno de mis sueos.

A mis Padres, por estar en todo momento brindndome su apoyo y amor


incondicional a lo largo de mi carrera.

A mi Hermana, por ser un pilar fundamental en mi vida, ayudndome en cada


paso para ser una profesional.

DOS
A mi Ta Gloria, por ser mi apoyo familiar y mi gua en todos los momentos de mi
A
vida.
SE RV
R E
C H OSde esfuerzo y perseverancia en mi familia.
A mi Abuela, por ser siempre ejemplo

E R E
D
A mis tos y tas, por sus bendiciones en todo momento.

A mis amigos, por desearme lo mejor en mi carrera profesional.

A Mis Primas y primos, por ser ejemplos de valores y solidaridad familiar.

A mi novio, por su apoyo, compresin, consejos, todo su amor para el logro de


esta meta.
10

AGRADECIMIENTOS

A mi directora de escuela, Ing. Ana Irene Rivas, por transmitirme su experiencia


acadmica y profesional en el Campo de la Ingeniera Industrial a lo largo de mi
carrera.

A todos mis compaeros de estudios, por todos esos momentos difciles que
pasamos, pero hoy vemos nuestra recompensa, los aprecio mucho.

A todos mis profesores, por brindarme sus conocimientos y enseanzas a lo largo

A DOS
RV
de mi carrera muchsimas gracias.

RE SE
OS
Al Ing. Anthony Puche, quien me brind sus conocimientos y experiencia de su

R ECH
DE
gestin en la institucin a lo largo de la ejecucin del proyecto de investigacin.

Al Personal Administrativo de la Policlnica Maracaibo, por la colaboracin


brindada para la elaboracin del manual.
10

NDICE GENERAL

RESUMEN
ABSTRACT

Pg.
INTRODUCCIN.. 10

1. CAPTULO I. EL PROBLEMA... 11
1.1. Planteamiento del problema 11
1.2. Objetivos. 13
1.3. Justificacin 13

A DOS
RV
1.4. Delimitacin 14

E S E
1.4.1. Delimitacin espacial 14

O S R
C H
1.4.2. Delimitacin temporal
E
14

DER
1.4.3. Delimitacin cientfica... 14

2. CAPTULO II. MARCO TERICO 15


2.1. Descripcin de la empresa.. 15
2.2. Antecedentes de la investigacin... 18
2.3. Fundamentos tericos.. 21
2.3.1. Manual. 21
2.3.1.1. Manual administrativo 22
2.3.1.2. Clasificacin de manuales administrativos 22
2.3.1.3. Utilidad de los manuales... 23
2.3.1.4. Los manuales de normas y procedimientos.. 24
2.3.1.5. Contenido de los manuales de normas y procedimientos... 24
2.3.2. Normas 25
2.3.2.1. Utilidad de las normas... 26
2.3.2.2. Importancia de las normas 26
2.3.2.3. Caractersticas de las normas 27
2.3.2.4. Sugerencias para el cumplimiento de las normas 27
2.3.3. Procedimientos.. 28
10

2.3.3.1. Procedimientos administrativos... 28


2.3.3.2. Importancia de los procedimientos administrativos.. 29
2.3.3.3. Procedimientos documentados 29
2.3.3.3.1. Estructura y formato... 29
2.3.3.3.2. Contenido. 30
2.3.4. Diagramas de flujo. 32
2.3.4.1. Los smbolos bsicos para elaborar un diagrama de flujo.. 32
2.3.4.2. Ventajas de los diagramas de flujo. 34
2.3.5. Formatos. 35
2.3.5.1. Fase de diseo...
A DOS 35

S E RV
2.3.5.2. Los formatos y los manuales 36

S R E
HO
2.4. Sistema de variables. 36

E C
ER
2.4.1. Definicin nominal.. 36
Dconceptual
2.4.2. Definicin 36
2.4.3. Definicin operacional... 36
2.4.4. Operacionalizacin de la variable 37

3. CAPTULO III. MARCO METODOLGICO 38


3.1. Tipo de investigacin 38
3.2. Diseo de la investigacin... 38
3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.. 39
3.3.1. Entrevista 39
3.3.2. Cuestionario 40
3.4. Fases de la investigacin 41

4. CAPTULO IV. ANLISIS DE RESULTADOS... 42


4.1. Descripcin de los procedimientos actuales. 42
4.1.1. Inventario de procedimientos.. 42
4.1.2. Descripcin, anlisis y propuestas de mejoras de los procedimientos 43
actuales................................
10

4.1.2.1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco 43


4.1.2.2. Lavado de lencera clnica. 45
4.1.2.3. Cierre de caja. 48
4.1.2.4. Solicitud de materiales quirrgicos y medicamentos . 50
4.1.2.5. Despacho de los insumos mdicos a cada uno de los servicios........ 52
4.1.2.6. Ingresos de pacientes. 54
4.1.2.7. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema Visual 59
Simco..
4.1.2.8. Respaldo de informacin. 61

D OS
4.1.2.9. Mantenimiento preventivo equipos y perifricos
A
63

S E RV
4.1.2.10. Control de entradas y salidas de historias medicas 65

S R Ede desechos, entre otras reas)...


HOsanitarias, albailera y plomera)
4.1.2.11. Limpieza (rea del pasillo, manejo 66

E C
DEporRcobrar.
4.1.2.12. Limpieza (instalaciones 69
4.1.2.13. Cuentas 71
4.1.2.14. Vigilancia interna. 73
4.1.2.15. Determinacin de tributos.. 75
4.1.2.16. Declaracin de tributos 77
4.1.2.17. Pago de tributos... 80
4.1.2.18. Asistencia tcnica a novedades presentadas en el sistema Visual 82
Simco.
CONCLUSIONES......... 84
RECOMENDACIONES 85
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS 86
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS. 202

ANEXOS
Anexo 1. Cuestionario para la recoleccin de datos acerca de los
procedimientos
Anexo 2. Cuestionario para el anlisis de los procedimientos
10

Colman Lpez, Gabriela de los ngeles (Autor); Rivas, Ana Irene (Tutor
acadmico). MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DE LA POLICLINICA MARACAIBO C.A. (2013). Programa de Pre-grado.
Universidad Rafael Urdaneta, Facultad de Ingeniera Industrial. Maracaibo,
Venezuela. 2013. 202 p.

RESUMEN

Con el fin de destacar el plan de esta investigacin en donde se plantea

OS
soluciones a los procesos administrativos que se desarrollan en la Policlnica

A D
Maracaibo C.A., partiendo con el propsito de la realizacin de un manual de

SE RV
normas y procedimientos para el control apropiado de sus operaciones en el rea

RE
administrativa. As mismo, se propuso el describir los procedimientos actuales de

CH OS
los distintos departamentos que conforman el rea administrativa. Analizar los

R E
procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar oportunidades de mejora.
DE
Proponer mejoras de los procedimientos administrativos. Luego de obtenido los
resultados se hace posible la aceptacin y beneficio que genera en sus procesos a
las autoridades, trabajadores y especialmente usuarios de los servicios de salud.

Palabras clave: administrativos, normas, procedimientos


10

Colman Lpez, Gabriela de los ngeles (Autor); Rivas, Ana Irene (Tutor
acadmico). Manual of rules and administrative procedures of the polyclinic
Maracaibo C.A. (2013). Programa de Pre-grado. Universidad Rafael Urdaneta,
Facultad de Ingeniera Industrial. Maracaibo, Venezuela. 2013. 202 p

ABSTRACT

In order to highlight this research plan proposes solutions to administrative


processes developed in the polyclinic Maracaibo C.A, starting with the purpose of
the preparation of a manual of standards and procedures for the appropriate

DOS
control operations in the administrative area. Likewise, was proposed to describe
A
RV
the current procedures of the different departments that you make up the
SE
RE
administrative area. Analyze the procedures under study in order to identify

OS
opportunities for improvement. Propose improvements in administrative
CH
E
procedures. After the results obtained acceptance is made possible and profit
R
DE
generated in their processes to the authorities, workers, and especially users of
health services.

Keywords: administrative, rules, procedures


10

INTRODUCCIN

Un manual de normas es un documento que se prepara con el fin de delimitar las


responsabilidades de los empleados de una empresa. El objetivo primordial del
manual es describir con claridad todas las actividades de la empresa. De esta
manera, se evitan funciones compartidas que no solo redunda en prdidas de
tiempo sino tambin en la toma de decisiones.

La primera seccin comprende un anlisis sobre el problema, presentndose el


planteamiento de la situacin existente en la institucin objeto de estudio, su

DOS
formulacin, objetivo general, objetivos especficos, la justificacin e importancia y
A
delimitacin.
SE RV
RE
CH OS
terica de R E
Seguidamente, el marco terico se apoy en autores que sustentaron la parte
E
laDinvestigacin en cuanto a conceptos, definiciones, tcnicas y
procedimientos sirviendo de base para el estudio As como tambin las bases
legales y la operacionalizacin de las variables, proporcionan a la investigacin
una base terica que sustenta la problemtica planteada.

En el mbito metodolgico, se oriento como un estudio descriptivo, no


experimental y de tipo transversal, el cual proporciono la informacin requerida
para fines de evaluacin. La tcnica de recoleccin de datos consisti en la
aplicacin de cuestionarios estructurados con respuestas cerradas y de tipo
dicotmicas.

Finalmente, el anlisis de los resultados, se consider en forma concluyente que


se observaron debilidades marcadas en realizacin de un plan de trabajo
estableciendo objetivos para su jornada laboral, en lo que se refiere al
conocimiento y manejo de la visin de la institucin.
12

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Se presenta un anlisis sobre el problema, planteando de la situacin existente en


la institucin objeto de estudio, objetivo general, objetivos especficos, justificacin
e importancia y delimitacin.

1.1. Planteamiento del problema

D OS
En la actualidad las organizaciones deben ser administradas bajo la perspectiva
A
S E RV en la que prima la visin
de procesos, que constituye una forma de organizacin

S R E y en la que los procesos se


HO para el desarrollo de acciones con mejoras
del cliente sobre las actividades de la empresa
gestionan de manera E
R C
DEstos.
estructurada
continuas sobre En tal sentido, se reconocen procesos estratgicos,
medulares y de apoyo, siendo estos ltimos los encargados de la administracin
de los recursos para permitir el desarrollo adecuado de las operaciones asociadas
a los procesos medulares o clave de la empresa.

En el caso de una institucin clnica los procesos de apoyo incluyen el desarrollo


de funciones administrativas, caracterizadas por un flujo importante de informacin
y por el manejo de recursos de toda ndole, las cuales deben ser ejecutadas
siguiendo de manera correcta las polticas establecidas y los controles pertinentes,
que permitan tener el mejor funcionamiento posible de las operaciones
relacionadas con el servicio de atencin mdica.

Particularmente, la Policlnica Maracaibo C.A en la cual fue desarrollado este


trabajo, presenta deficiencias en sus procesos administrativos debido a la falta de
definicin y difusin de procedimientos y normas que especifiquen los pasos a
seguir para el desarrollo de las diferentes actividades, lo cual genera situaciones
como:
12

Falta de normalizacin de manera que las tareas se ejecutan segn el


criterio de cada individuo, haciendo que no exista uniformidad en la calidad
del servicio prestado.
Incapacidad de medir los resultados de sus operaciones para saber si se
estn haciendo de forma eficaz.
Retrasos en los procesos por desconocimiento de los pasos a seguir o
trabas en la toma de decisiones que pudieran agilizarse mediante la
definicin de polticas.
El conocimiento reposa en las personas y no en la organizacin, de manera

A DOS
que el desarrollo de sus operaciones se ve altamente afectado por la salida

SE RV
E
de personal clave.
Periodos prolongados para laS
O R

C H
Ecomunicacin
induccin de personal.

D E
Problemas de R interdepartamentales debido a que se
desconoce el alcance de las funciones de cada uno de stos.
Quejas por parte de sus clientes internos (personal de los procesos de
atencin mdica), as como de sus clientes externos (proveedores y
clientes de la clnica).

Por lo antes expuesto resulta necesario realizar un manual de normas y


procedimientos en el rea administrativa para as lograr eficiencia y a su vez,
promover que las diversas funciones y actividades se desarrollen de forma
exitosa.

Por ello se plantea: Cules son las normas y procedimientos administrativos que
deben documentarse en la policlnica Maracaibo C.A., de manera que sus
operaciones se desarrollen eficientemente?
13

1.2. Objetivos

1.2.1. Objetivos generales

Proponer un manual de normas y procedimientos administrativos de la Policlnica


Maracaibo C.A.

1.2.2. Objetivos especficos

Describir los procedimientos actuales de los distintos departamentos que


conforman el rea administrativa.

A DOS
Analizar los procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar

SE RV
oportunidades de mejora.
R E

C H OS
Proponer mejoras de los procedimientos administrativos.
E

D R de normas y procedimientos administrativos
Disear elEmanual de la
Policlnica Maracaibo C.A.

1.3. Justificacin
A medida que la Policlnica Maracaibo se ha expandido, ha requerido la instalacin
de nuevos mtodos que ayuden a mejorar sus actividades administrativas, razn
por la cual se destaca por ser una organizacin con caractersticas particulares en
su aspecto administrativo, y de cierta manera se hace necesario disear un
manual de normas y procedimientos para cumplir con las metas establecidas.

Cabe destacar que el plan de esta investigacin, manifestar soluciones a los


procesos administrativos que se desarrollan en la Policlnica Maracaibo C.A. El
propsito es la realizacin de un manual de normas y procedimientos para el
control apropiado de sus operaciones en el rea administrativa.
14

En tal sentido, los beneficios de disear este manual ser el facilitar una
comunicacin fomentada en el fortalecimiento del desempeo laboral, orientada a
la coordinacin de los diferentes lineamientos y objetivos planificados.

Las nuevas normativas y procedimientos permitirn lograr los objetivos


establecidos, el apoyo al buen servicio de sus actividades y a su vez que el
personal de la organizacin se gue de ciertos parmetros para el logro ptimo y
efectivo de las operaciones administrativas.

El manual posibilitar una evaluacin continua y pertinente para la estimacin del

DOS
nivel de desempeo de la organizacin y as tomar decisiones adecuadas que
A
SE
faciliten el logro de los objetivos planificados. RV
RE
CH OS
E
1.4. Delimitacin

DE R
1.4.1. Temporal

Entre mayo de 2012 y Julio de 2013.

1.4.2. Espacial

La investigacin se realiz en la Policlnica Maracaibo C.A. ubicada en la Av. 8


Santa Rita entre calles 70 y 71 en la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia,
especficamente en la Gerencia Administrativa.

1.4.3. Cientfica

El estudio requiri la aplicacin de tcnicas de ingeniera industrial,


especficamente el mismo se encuentra dentro de la lnea de investigacin
organizacin y direccin de empresas.

La investigacin pretende cumplir con la elaboracin de un manual contentivo de


los procedimientos y normas que se deben cumplir en el rea administrativa de la
Policlnica Maracaibo, C.A., la cual se encuentra conformada por los
departamentos de admisin, facturacin, cobranza, contabilidad, servicios
15

generales, informtica, historia mdica y nutricin. Tambin abarca otros servicios


como: caja principal, relaciones institucionales, secretaria de direccin, vigilancia y
recepcin.

El manual se rige por la norma ISO TR 10013, la cual se refiere a las directrices
para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad. Esta norma
suministra lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de los manuales
de la calidad confeccionados para satisfacer las necesidades de los usuarios.

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
17

CAPITULO II

MARCO TERICO

Se presenta la base terica de algunos autores sustenta la investigacin en


cuanto a conceptos, definiciones, tcnicas y procedimientos sirviendo de base
para el estudio, como una breve descripcin de la institucin, antecedentes de la
investigacin y as como la operacionalizacin de las variables.

A DOS
RV
2.1. Descripcin de la empresa

RE SE
OS
La Policlnica Maracaibo C.A, fue constituida en la ciudad de Maracaibo, el 1ero de

R E CH
Noviembre de 1952 y registrada el 12 de Diciembre de ese mismo ao, iniciando
deE
con un capitalD ciento cuarenta mil bolvares (140.000,00) destinado para crear
una alternativa de servicios mdicos dentro de una ciudad en plena expansin y
desarrollo.

La organizacin fue fundada por varios mdicos entre las cuales estn: Hugo
Parra Len, Jos Trinidad Garca, Alberto Medina; Julio Arraga Zuleta, Vinicio
Martnez; Asdrbal Romero, Humberto Fernndez y Danilo Vargas.

As mismo, el registro y la constitucin establecidos desde su fundacin tienen una


duracin de veinte aos, los cuales han sido renovados en otras oportunidades.
Posteriormente y a medida que la Policlnica Maracaibo C.A. fue extendindose,
cada vez ms con los mejores especialistas en las distintas reas de la
organizacin.

Se dedica a prestar a la comunidad servicios integrales de salud, entre las cuales


se encuentran: Banco de sangre, emergencias, sala de parto, hospitalizacin, UCI
adultos, UCINP (unidad de cuidados intensivos de neonatos y pediatra),
laboratorio, unidades de diagnstico de imgenes (unidad video, rayos X,
tomografas, ultrasonidos), entre otros
17

La organizacin est conformada por 163 empleados fijos y 20 contratados


comprendiendo as un tamao de 183 empleados en total que cumplen con ciertas
obligaciones dentro de las instalaciones. A continuacin, en la figura 2.1 se
presenta el organigrama general de la institucin:

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
18

D OS
ER VA
S
H O S RE
RE C
DE

Figura 2.1 Organigrama de la institucin


19

2.2. Antecedentes de la investigacin

Todo proceso de investigacin debe poseer un basamento del cual se obtiene


informacin relacionada al objeto de estudio, es por ello que se exponen los
resultados de la revisin de diferentes trabajos de investigacin realizados que
sirven de referencia al desarrollo de la presente investigacin.

Rondn, Ana. Diseo de un manual de normas y procedimientos


administrativos para los supervisores de enfermera del Hospital III Nuestra
Seora de Chiquinquir. Trabajo de grado. Universidad del Zulia 2010.

A DOS
SE RV
La investigacin tuvo como objetivo disear un manual de normas y

RE
OS
procedimientos administrativos para los supervisores de enfermera del Hospital III

R E CH
Nuestra Seora de Chiquinquir que facilite la planificacin del trabajo,
lasEactividades evitando la duplicidad de funciones y los pasos
normalizando D
innecesarios dentro de los procesos, as como la evaluacin del control interno y
su vigilancia permitiendo una eficaz gestin administrativa y con ello el logro de los
objetivos generales como disear un manual de normas y procedimientos
administrativo para los supervisores de enfermera del Hospital III Nuestra Seora
del Chiquinquir y acerca de los especficos entre ellos: Diagnosticar la situacin
actual de los procesos administrativos en el departamento de enfermera del
Hospital III Nuestra Seora del Chiquinquir, analizar las normas administrativas
de supervisin del departamento de enfermera del Hospital III Nuestra Seora del
Chiquinquir y el identificar los procedimientos administrativos de supervisin en el
departamento de enfermera del Hospital III Nuestra Seora del Chiquinquir. El
marco terico se apoy en las investigaciones de Leal y Melndez (2006) que
trabajaron en manuales de normas y procedimientos. En el mbito metodolgico
se orient como un estudio descriptivo, la poblacin estuvo conformada por 15
supervisores de enfermera. Para la recoleccin de los datos se utiliz un
cuestionario conformado por 22 tems o preguntas cerradas y de tipo dicotmicas.
Este trabajo de grado aporto un contexto acerca de que los manuales sustentan
20

una de las herramientas que se apoya en las instituciones para as facilitar el


desarrollo de sus funciones administrativas y operativas, que el control ejercido
coadyuva a la eficiencia y eficacia de la gestin de la institucin. Por lo tanto se
enlaza con los planes tomando en cuenta la estructura organizacional, siguiendo
las estrategias de comunicacin permitiendo una evaluacin de las labores y
desempeos cumplidos.

Fragoso, Maria. Manual de normas y procedimientos para el control interno


administrativo en el hospital central Dr. Urquinaona. Trabajo de grado.

OS
Universidad del Zulia 2009.
A D
El objetivo de la investigacin fue disear las S E RyVprocedimientos que fueron
RE
normas
necesarios para el cumplimientoO S
H no experimental basada en la evaluacin de las
Cdiseo
del control interno administrativo. La misma fue
R E
DE
de tipo descriptiva con un
funciones del personal adscrito al servicio de control interno administrativo del
Hospital Central Dr. Urquinaona. El manual de normas y procedimientos
diseado puede ser utilizado por los servicios administrativos como la base para
fijar un sistema de control interno y para el desarrollo de procesos similares en
otros hospitales. Se plantearon como objetivos especficos el diagnosticar la
situacin actual del proceso de control interno administrativo en el Hospital
Central Dr. Urquinaona, identificar la estructura del departamento administrativo
en el Hospital Central Dr.Urquinaonae identificar las actividades del proceso de
control interno administrativo en el Hospital Central Dr. Urquinaona. Como tcnica
de recoleccin de datos se aplic la tcnica de observacin, a travs de un
anlisis documental de la variable objeto de estudio, con el fin de canalizar en
forma concreta el contexto de los datos suministrados sobre los aspectos
especficos del proceso de control interno administrativo de la institucin, y la
prctica de un cuestionario conformado por diversas preguntas cuyas alternativas
de respuestas sern cerradas, de tipo dicotmicas. El anlisis de resultado se
bas utilizando la frecuencia absoluta y la frecuencia porcentual la cual servir
para realizar un diagnostico de la situacin actual del proceso de control interno
21

administrativo en dicha institucin y conocer las actividades que se cumplen en


dicho proceso. Esta investigacin analizada es una gua de gran importancia
como matriz en un tema que los investigacin de la administracin de las
empresas la cual se toma en relacin con la investigacin en la elaboracin de
manuales de normas y procedimientos, considerando de vital importancia que el
tema que se est estudiando en la investigacin a arrojado resultados favorables,
ya que se han dado a conocer en universidades prestigiosas con gran
responsabilidad y pertinencia.

OS
Garca, Wendys. Diseo de un manual de normas y procedimientos para la
A D
SE RV
unidad mdica de Corposalud. Trabajo de grado. Universidad del Zulia 2010.

R E
S un manual de normas y procedimientos
C H Odisear
La investigacin tuvo por objetivo

D ERE
para la unidad mdica de Corposalud y en la cual sus resultados evidenciaron que
existe la necesidad de un manual de normas y procedimientos que orienten al
personal que all labora. Los objetivos planteados en diagnosticar el nivel de
conocimiento relacionado con el manual de normas y procedimientos de cada rea
de la unidad mdica de Corposalud, identificar los elementos que planteen la
necesidad actual de un manual de normas y procedimiento para el personal de
Corposalud y elaborar los diagramas de flujos para cada una de las actividades
realizadas en los departamentos. La recoleccin de datos se llev a cabo a travs
de un cuestionario estructurado, mediante la aplicacin de un instrumento al
personal del centro mdico corposalud conformadas por diversas preguntas claves
cuyas alternativas de respuestas sern cerradas de tipo dicotmica. La tcnica de
anlisis fue a travs de un instrumento tipo encuesta estructurado por diversas
preguntas con alternativas de respuestas cerradas tipos dicotmicas si no y la
poblacin objeto de estudio fue de 27 personas a las cuales fueron dirigidas
dichas encuestas, donde se conoci que el personal present un total
desconocimiento de dicho manual en la unidad mdica, la cual fue necesario la
elaboracin del manual de normas y procedimientos para la realizacin eficiente
de las tareas, lo que induce al autor a realizar el diseo de un manual de normas y
22

procedimientos que facilitara el funcionamiento eficaz de la institucin que estuvo


bajo estudio, as como tambin para la planificacin, toma de decisiones y alcance
de metas. Este trabajo de investigacin enfatiza en que las instituciones se
cumplieron un riguroso anlisis referido al tema de los procesos administrativos,
se realiz un estudio proporcional a los conocimientos de normas y
procedimientos, en la cual guiaran los aspectos administrativos en esta institucin
mdica.

2.3. Fundamentos tericos

D OS
El diseo de un manual de procedimientos y formatos especifica ciertos detalles
A
de las actividades que normalmente se ejecutan R en V
S E una empresa con el fin de
Ea recuperar la informacin de la forma
O S R
unificar criterios al interior de la empresa,

E C H
DE R
ms adecuada asegurando su calidad y por ltimo agilizar la circulacin de la
informacin para que sta llegue oportunamente a las secciones que la requieren.

2.3.1. Manual

Segn lvarez (2006) el manual es como un libro que contiene lo ms sustancial


de un tema, en este sentido, los manuales son vitales para incrementar y
aprovechar el cmulo de conocimientos y experiencias de personas y
organizaciones. Adems son una de las herramientas ms eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnologa acumulada
hasta el momento sobre un tema.

Los manuales son las mejores herramientas administrativas porque le permiten a


cualquier organizacin normalizar su operacin. La normalizacin es la plataforma
sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organizacin
dndole estabilidad y solidez.

En este orden de ideas el autor refiere que los manuales son a la organizacin, lo
que los cimientos son a un edificio. El tenerlos, facilitan y soportan el crecimiento,
23

no tenerlos, limitara las cargas y el nmero de pisos que el edificio podra


soportar.

2.3.1.1. Manual administrativo

Rojas (2007) explica que los manuales constituyen una de las herramientas con
que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones
administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de
comunicacin. Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen
distintos tipos de necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo

D OS
sistemtico que contiene la descripcin de las actividades que deben ser
A
S E RyVlos procedimientos a travs
desarrolladas por los miembros de una organizacin

S R E
HO
de los cuales esas actividades son cumplidas.

E C
Por otra parte ER (2006) define que los manuales administrativos se
DEyssautier
conocen como un cuerpo sistemtico que indica las actividades a ser cumplidas
por los miembros de las organizaciones y la forma en que las mismas debern ser
realizadas, ya sea conjunta o separadamente. El propsito fundamental de los
manuales, es instruir a los miembros de la organizacin, acerca de aspectos tales
como: funciones, autoridad, normas, procedimientos, objetivos, entre otros.

2.3.1.2. Clasificacin de manuales administrativos

Se presentan seis tipos de manuales de aplicacin en las organizaciones:

Manual de organizacin: describe la organizacin formal, mencionado, para


cada puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y
responsabilidad.
Manual de polticas: el manual de polticas contiene los principios bsicos
que regirn el accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
Manual de procedimientos y normas: describe en detalle las operaciones
que integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de
24

su ejecucin y las normas a cumplir por los miembros de la organizacin


compatibles con dichos procedimientos.
Manual del especialista: contiene normas o indicaciones referidas
exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con
este manual orientar y uniformar la actuacin de los empleados que
cumplen iguales funciones.
Manual del empleado: contiene aquella informacin que resulta de inters
para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que
hacen a su relacin con la misma, y que se les entrega en el momento de la

A DOS
incorporacin. Dichos temas se refieren a objetivos de la empresa,

S E RV y programacin de
E
actividades que desarrolla, planes de incentivacin

O S R
H
carrera de empleados, derechos y obligaciones, etc.
Manual de R
E EC mltiple: reemplaza total o parcialmente a los
D
Propsito
mencionados anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensin de
la empresa o el volumen de actividades no justifique su confeccin y
mantenimiento.

2.3.1.3. Utilidad de los manuales

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a


descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender
tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin
de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya
existente.
25

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y


evitar su alteracin arbitraria.
Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su
evaluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben
hacer y cmo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. Construye

A DOS
una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los

SE RV
E
sistemas, procedimientos y mtodos.

OS R
R ECH
DE
2.3.1.4. Los manuales de normas y procedimientos

lvarez (2006) explica que un manual de normas y procedimientos es un manual


que documenta la tecnologa que se utiliza dentro de un rea, departamento,
direccin, gerencia u organizacin. En este manual se deben contestar las
preguntas sobre lo qu hace (normas) el rea, departamento, direccin, gerencia u
organizacin y cmo hace (procedimientos) para administrar el rea,
departamento, direccin, gerencia u organizacin y para controlar los procesos
asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.

Los captulos en que puede estar dividido el manual de normas y procedimientos


del rea, estn en funcin de las actividades y responsabilidades que realiza dicha
rea. Esto significa que a pesar de que en todas las reas se tengan manuales de
normas y procedimientos, los contenidos de cada uno de ellos sean distintos.
Aunque por supuesto, habr normas y procedimientos que estn repetidas en ms
de un rea debido al alcance de dicha norma o procedimiento.

La elaboracin de manuales de normas y procedimientos implica en primer lugar


definir las funciones y responsabilidades de cada una de las reas que conforman
26

la organizacin, incluso, en algunos casos los primero que hay que hacer es
definir las reas, agrupando o separando funciones segn sea lo ms
conveniente, para hacer frente al mercado y cumplir con su misin.

2.3.1.5. Contenido de los manuales de normas y procedimientos

lvarez (2006, p. 25) un manual de normas y procedimientos podra incluir:


portada, ndice, hoja de autorizacin del rea, poltica de calidad (cuando sea
aplicable), objetivos del manual, bitcora de revisiones y modificaciones de

OS
polticas y procedimientos, polticas, procedimientos, formatos, anexos.
A D
V llevar un manual de
S E Rdebera
R E
El autor Rodrguez (2002) plantea los elementos
S
que
procedimientos:
E C HO
D E R
ndice
Introduccin
Objetivo del manual
Alcance
Cmo usar el manual
Revisiones y recomendaciones.
Organigrama
Sistema de organizacin (lineal, funcional etc.)
Tipo de departamentalizacin (geogrfica por producto etc.).
Amplitud de la centralizacin y descentralizacin.
Relacin entre el personal y lnea de asesora.
Grficas.
Diagramas de flujos.
Estructura procedimental (descripcin narrativa de los procedimientos).
27

2.3.2. Normas

Segn lvarez (2006, p. 27-30) una norma:

Es una decisin unitaria que se aplica a todas las situaciones similares. .


Una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de
un mismo tipo.
La manera consistente de tratar a la gente.
Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.
Lo que la direccin desea que se haga en cada situacin definida.

O S
Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones slo podrn ser
D
autorizadas por el alguien de un nivel inmediato V A
R superior.
E S E
O S R
E C
Las normas constituyen planes Hoperacionales relacionados con el comportamiento
exigido a las D ER en determinadas situaciones y generalmente destacan lo
personas
que la personas deben hacer o no, y lo que pueden hacer.

2.3.2.1. Utilidad de las normas

Para lvarez (2006), las normas ayudan a evitar lentitud, defectos y la prdida de
tiempo en las principales actividades y procesos de la organizacin. Las normas
permiten visualizar un camino claro, preciso y seguro para las actividades
cotidianas en los puntos crticos donde se requiere una decisin. El uso de
polticas redunda en el corto plazo, en el aumento de utilidades para la
organizacin.

Cuando se observa una organizacin que funciona de manera ordenada y


tranquila, es porque est administrada por normas y procedimientos funcionales y
bien diseados. La organizacin que no genera desperdicio organizacional,
incrementa directamente las probabilidades de aumentar sus utilidades.
28

2.3.2.2. Importancia de las normas

Para lvarez (2006), las normas genera gran importancia en todas las actividades
en la cual se desenvuelve el personal dentro de la organizacin en:

Procesos: de planeacin, de atencin de visitantes, de recepcin de


materiales, de pago a proveedores, de elaboracin de pedidos, de
contratacin y evaluacin del personal, etc.
Sistemas: de calidad, de trabajo, de control, de investigacin y desarrollo,
de mejora, etc.

D OS
Planes: para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para
A
desarrollar proveedores, para mejorar E la R V
R E S comunicacin, para impartir

O S
CH
capacitacin, etc.

R E
DE
Mejoras: de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos, etc.
Conflictos: con clientes, proveedores, dependencias gubernamentales,
sindicatos, otras reas y niveles jerrquicos, etc.

2.3.2.3. Caractersticas de las normas

Establece lo que la direccin quiere o prefiere que se haga.


No dice cmo proceder (eso lo dice el procedimiento).
Refleja la decisin directiva para todas las situaciones similares.
Ayuda a las persona de nivel operativo, a tomas las decisiones firmes y
congruentes con la direccin.
Tiende a dar consistencia a la operacin.
Es un medio para que a todos se les trate equitativamente.
Orienta las decisiones operativas en la misma direccin.
Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma
direccin.
Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre
asuntos rutinarios.
29

2.3.2.4. Sugerencias para el cumplimiento de las normas

De acuerdo al diseo de las normas, es importante que la organizacin se asegure


que son cumplidas.

A continuacin se presentan algunas sugerencias (que pueden ser usadas en


combinacin):

Vigilar que se cumpla cabalmente en todos los niveles jerrquicos.


Antes de probarla, analizar con mucho cuidado sus pros y contras.

A DOS
RV
Seleccionar las ms adecuadas.

RE SE
Involucrar en el diseo de las normas a los usuarios, para obtener sus

C H OScorrespondientes.
E
puntos de vista y compromisos

D R formal y adecuada a todo el personal relacionado, a
Hacer unaEdifusin
travs de cartas, memoranda, boletines internos, juntas, planes y manuales.
Lograr que la gente involucrada comprenda claramente los beneficios y el
por qu de las normas.
Medir, evaluar y difundir los resultados de los indicadores asociados a dicha
norma.
Realizar peridicamente auditorias para verificar en base a evidencias
especifica el apego a las normas.

2.3.3. Procedimientos

Segn Rondn (2010) es una presentacin por escrito, en forma narrativa y


secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qu consisten, cundo, cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se
hacen, sealando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del
procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias reas, debe anotarse
la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin. Si se trata de una
descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el
30

puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones


para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias
opciones en una misma operacin.

2.3.3.1. Procedimientos administrativos

Rondn (2010) da a conocer que los procedimientos administrativos son un


conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la
funcin de administracin e involucra diferentes actividades tendientes a la

OS
consecucin de un fin a travs del uso ptimo de recursos humanos, materiales,
A D
SE RV
financieros y tecnolgicos. Este proceso comprende 4 funciones esenciales como

RE
OS
son la planificacin, organizacin, direccin y control. Destaca que toda

R E CH
organizacin debe ser capaz de identificar el fin determinado que busca y que sin
duda impactaDlaEvida de las personas involucradas. Como grupo distintivo, al
unirse las personas que conforman una organizacin, establecen una serie de
principios sobre cmo van a realizar sus esfuerzos y he aqu que, debido a las
diferencias fundamentales que norman la naturaleza humana en cada persona, es
necesario establecer tareas distintivas para cada integrante del grupo,
fortaleciendo as la capacidad individual con la colectiva, diferente a la original, la
cual se convierte en una actividad.

2.3.3.2. Importancia de los procedimientos administrativos

Para Garca (2010) la importancia de los procedimientos administrativos se basa


en que:

Establecen el orden lgico que deben seguir las actividades.


Promueve la eficiencia y la optimizacin.
Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quin debe
ejecutarlas y cundo.
31

2.3.3.3. Procedimientos documentados

Para la elaboracin del manual de normas y procedimientos administrativos se ha


tomado como referencia la norma ISO TR 10013: 2002 la cual establece lo
siguiente:

2.3.3.3.1. Estructura y formato

La estructura y formato de los procedimientos documentados (en papel o medios


electrnicos) deberan estar definidos por la organizacin de las siguientes
maneras: texto diagramas de flujo, tablas, una combinacin de stas, o por

A DOS
RV contener la informacin
cualquier otro mtodo adecuado de acuerdo con las necesidades de la

S E
E nica.
R
organizacin. Los procedimientos documentados deberan

HO S
C
necesaria y cada uno de ellos una identificacin
E
DERdocumentados pueden hacer referencia a instrucciones de
Los procedimientos
trabajo que definan como se desarrolla una actividad. Los procedimientos
documentados generalmente describen actividades que competen a funciones
diferentes, mientras las instrucciones de trabajo generalmente se aplican a las
tareas dentro de una funcin.

2.3.3.3.2. Contenido

A. Titulo

El titulo de los procedimientos claramente el procedimiento documentado.

B. Propsito

El propsito de los procedimientos documentado debera estar definido.

C. Alcance

Se debera describir el alcance del procedimiento documentado, incluyendo las


reas que cubre y las que no.
32

D. Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad de las funciones del personal y/o de la


organizacin, as como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las
actividades descritas en el procedimiento, deberan estar identificadas. Para
mayor claridad, stas pueden ser descritas en el procedimiento en forma de
diagramas de flujo y textos descriptivos, segn sea apropiado.

E. Descripcin de las actividades

El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades,

A D OS
RV
los mtodos utilizados, y el nivel de habilidades y formacin necesario para que el

E S E
R
personal logre llevar a cabo las actividades. Independientemente del nivel de

C H OS considerarse cuando sea aplicable:


detalle, los siguientes aspectos deberan
E
DER
Definicin de las necesidades de la organizacin, sus clientes y
proveedores.
Descripcin de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades requeridas.
Establecimiento de qu debe hacerse, por quin o por qu funcin de la
organizacin; porqu, cundo, dnde y cmo.
Descripcin de los controles del proceso y de los controles de las
actividades identificadas.
Definicin de los recursos necesarios para el logro de las actividades (en
trminos de personal, formacin, equipos y materiales).
Definicin de la documentacin apropiada relacionada con las actividades
requeridas.
Definicin de los elementos de entrada y resultados del proceso.
Definicin de las mediciones a tomar.
La organizacin puede decidir que algunos de los aspectos anteriores sea ms
apropiado incluirlos en una instruccin de trabajo.
33

F. Registros

Los registros relacionados con las actividades descritas en el procedimiento


documentado deberan definirse en esta seccin del procedimiento documentado
o en otra u otras secciones relacionadas. Los formularios que se utilicen para
estos registros deberan estar identificados. Debera estar establecido en el
mtodo requerido para completar, archivar y conservar los registros.

G. Anexos

Pueden incluirse anexos que contengan informacin de apoyo al procedimiento

A DOS
RV
documentado, tales como tablas, grficos, diagramas de flujo y formularios.

RE SE
OS
H. Revisin, aprobacin y modificacin
CH
R E
DE
Debera indicarse la evidencia de la revisin y aprobacin, estado de revisin y
fecha de modificacin del procedimiento documentado.

I. Identificacin de los cambios

Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debera estar identificada en el


documento o los anexos apropiados.

2.3.4. Diagramas de flujo

lvarez (2006, p. 39-43) define que los diagramas de flujo son medio grficos que
sirven principalmente para:

Describir las etapas de un proceso y entender cmo funciona.


Apoyar el desarrollo de mtodos y procedimientos.
Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un
proceso.
Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
Planificar, revisar y redisear procesos con alto valor agregado,
identificando las oportunidades de mejora.
34

Disear nuevos procesos.


Documentar el mtodo estndar de operacin de un proceso.
Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
Hacer presentaciones directivas.

2.3.4.1. Smbolos bsicos para elaborar un diagrama de flujo

Los principales smbolos se muestran en la figura 2.1., la cual se explica a


continuacin:
Tabla 2.1. Smbolos bsicos para elaborar un diagrama de flujo

DO S
Smbolo Significado
RV A Aplicacin

RE SE
OS
Actividad Dentro de cada

R ECH
DE
rectngulo se incluye una
breve descripcin de
cada actividad.

Decisin Seala un punto en el


proceso en el que hay
que tomar una decisin, a
partir de l, se ramifica en
35

Tabla 2.1. Continuacin

Smbolo Significado Aplicacin


doso mas vas.

Terminal Identifica sin ninguna


ambigedad, el principio
y el final de un proceso,
segn la palabra dentro
del smbolo terminal.

A D OS
SE RVRepresenta una
E
Lnea de flujo va del

OS R
ECH
proceso, que conecta

DER
elementos del proceso:
actividades, decisiones,
documentos, entre otros.

Conector Se utiliza para indicar


continuidad del diagrama
de flujo. Se utiliza cuando
fsicamente una actividad
est relativamente lejos
de ella y no se desea
utilizar una flecha.

Documento Representa un
documento generado por
el proceso, y en donde se
almacena informacin
relativa a l.
36

2.3.4.2. Ventajas de los diagramas de flujo

Proporcionan una compresin del conjunto: cuando los miembros de un


equipo conocen perfectamente su parte del proceso, pero no conocen bien
el proceso completo, el diagrama de flujo les suministra la informacin que
les hace falta, logrando as una mejor compresin.
Facilita la comunicacin: los diagramas de flujo hacen que una persona o
equipo expliquen (sin tantas palabras y confusiones) el proceso a otras

OS
personas y departamentos.
A D
RV
Descubren los clientes ignorados previamente: algunos equipos se
SE
RE
OS
enfrentan con la sorpresa de que se hacen muchos planes sin haber

R E CH
identificado primero, todos los clientes importantes. En caso de procesos
crticos,DE
es vital identificar claramente a todas las personas o
departamentos involucrados.
Descubren las oportunidades para mejorar: la mayora de los diagramas de
flujo exhiben subprocesos o ciclos, que son necesarios para ocuparse de
las actividades excepcionales no estndar. Incluso, se detectan muchas
actividades que no le agregan valor a la organizacin, por lo que al
momento de documentar los procesos se debe cuestionar la realizacin de
este tipo de actividades.
Hacen ms fcil establecer los lmites: cuando hay que planificar/re
planificar algn proceso, hay que establecer un lmite a alguna tarea. La
razn es que cada proceso interacta con algunos de los otros procesos
dentro y fuera de la organizacin. Esos otros, intercalan adems, con otros
procesos. Por ltimo, todos los procesos de la organizacin, se ven
afectados, pero los efectos van disminuyendo conforme se van alejando de
la tarea especfica.
Las actividades de transformacin del producto o servicio si dan valor. Las
actividades de inspeccionar, mover, transportar, almacenar y demorar no le dan
37

valor a la organizacin, por lo que en la medida de los posible, hay que


minimizarlas o eliminarlas

2.3.5. Formatos

En la organizacin, es conveniente que todos los formatos estn debidamente


codificados e identificados para facilitar tanto el control interno como la
reproduccin y el abastecimiento adecuado de la papelera correspondiente.

2.3.5.1. Fase de diseo

DOS
Al llegar a la fase de diseo o rediseo de formatos, es muy importante tomar en
A
cuenta los siguientes requisitos:
SE RV
RE
CH OS
E R E
Definir claramente el(los) objetivo(s) o propsito del formato.
Dcodificacin
Dar una especial, para que sea fcilmente identificado y del
dominio general.
Conocer perfectamente los requisitos de todas las reas involucradas, para
asegurar que a todos les sea til.
Solicitar en todos los cuadros o renglones del formato nicamente
informacin til y comprensible. Cuando un formato no se llena
completamente o cuando los usuarios le ponen informacin adicional es
seal de que el formato requiere mejoras.
Usar de preferencia materiales (papel bond, cartulina, etiqueta adherible,
etc.) y tamaos estndar (carta, media carta o cuarto de carta) simplificando
su reproduccin y abastecimiento.
Evaluar la cantidad de copias que realmente se necesitan la persona que
autorice un documento, debe conservar una copia.
Evitar la repeticin de formatos similares. Esto adems de eliminar
desperdicio, evita muchas confusiones y errores.
38

Depurar toda la papelera para evitar contaminacin y confusin con el


nuevo formato. Por lo cual, es conveniente destruir todo lo que sea
obsoleto.
Definir el tiempo que se deben guardar los formatos. Este tiempo debe estar
claramente estipulado en alguna norma y debe estar en funcin del tipo
particular de registro, de acuerdo a requerimientos legales, fiscales,
contractuales o directivos.

2.3.5.2. Los formatos y los manuales


A DOS
SE RV
R E
Los formatos formarn parte de los manuales, por lo que es importante que en una
S Los formatos son anexados directamente
seccin claramente definida se O
E C H anexen.

D R o procedimiento. Es importante que los formatos por


junto con algunaEnorma
norma sean revisados con alguna frecuencia. Una frecuencia razonable es hacerlo
cuando menos una vez al ao. Es conveniente conocer a simple vista el nivel de
revisin que tienen estos documentos tomando en cuenta algn cdigo especial.

2.4. Sistema de variables

2.4.1. Definicin nominal

Manual de normas y procedimientos.

2.4.2. Definicin conceptual

lvarez (2006, p. 24) explica que un manual de normas y procedimientos es un


manual que documenta la tecnologa que se utiliza dentro de un rea,
departamento, direccin, gerencia u organizacin. En este manual se deben
contestar las preguntas sobre lo qu hace (normas) el rea, departamento,
direccin, gerencia u organizacin y cmo hace (procedimientos) para administrar
el rea, departamento, direccin, gerencia u organizacin y para controlar los
procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
39

2.4.3. Definicin operacional

El manual de normas y procedimientos administrativos est compuesto por la


descripcin de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la
Policlnica Maracaibo C.A, haciendo nfasis en el fortalecimiento de diagrama de
flujo de cada actividad realizada, estableciendo y delegando en cada puesto sus
funciones describiendo en detalle los procesos en el orden secuencial de su
ejecucin, con el fin de lograr y orientar de manera ptima los objetivos y metas de
la organizacin.
2.4.4. Operacionalizacin de la variable
A DOS
SE RV
RE
OS
A continuacin en la tabla 2.2. se muestra:

R ECH
DE
Tabla 2.2. Operacionalizacin de la variable

Objetivo general: Proponer un manual de normas y procedimientos administrativos


de la Policlnica Maracaibo C.A.

Objetivos Variable Dimensiones Indicadores


especficos

Describir los Procedimientos Inventario de


procedimientos administrativos procedimientos
actuales de los Secuencia de
distintos actividades
departamentos Manual de Responsables
que conforman el normas y Mtodos
rea procedimientos Formatos
administrativa
40

Tabla 2.2. Continuacin

Analizar los Anlisis de los Propsito


procedimientos procesos Medios
objeto de estudio administrativos Responsable
con el fin de
detectar
oportunidades de

OS
mejora

A D
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Proponer mejoras Mejoras Principales cambios
de los Beneficios esperados
procedimientos
administrativos

Disear el manual Manual de Procedimientos:


de normas y normas y Objetivo
procedimientos procedimientos Alcance
administrativos de Responsable
la Policlnica Normas
Maracaibo C.A derivadas
Actividades
Diagramas de
flujo
Formatos
41

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

A continuacin se plantean la metodologa de la investigacin, en donde se


formulan el tipo de investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos,
lo cual permiti un posterior anlisis de la informacin obtenida en cuanto al
estudio.

3.1. Tipo de investigacin


D O S
Segn el tipo de investigacin, se calific el estudio V A
R como descriptivo, debido a
S E
E en la caracterizacin de un hecho,
S R
HOcon el fin de establecer su estructura o
que Arias (2006) afirma que estos consisten
fenmeno, individuo E o C
DEPor
comportamiento.
R su parte, Hurtado (2006) plantea que este tipo de
grupo

investigaciones tiene como objetivo la descripcin precisa del estudio.


De esta manera este tipo de investigacin admite la recoleccin de datos o
componentes sobre diferentes aspectos del personal que conforma la institucin, a
su vez permite estudiar de manera clara las distintas actividades que se realizan
en el rea administrativa, determinando as cules son las normas y
procedimientos de la Policlnica Maracaibo C.A., permitiendo as la interpretacin
de los datos obtenidos en trminos claros y precisos.

3.2. Diseo de la investigacin

De acuerdo a la investigacin que se llevo a cabo en la Policlnica Maracaibo C.A.,


el tipo de investigacin fue de campo. Al respecto, Tamayo y Tamayo (2007)
plantea que en una investigacin de campo los datos se recogen directamente de
la realidad, por lo cual se denominan primarios, su valor radica en que permite
cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido los datos,
facilitando la revisin o modificacin en caso de sugerir dudas. Para esta
investigacin fue de campo ya que se apoya en la informacin obtenida en el lugar
42

donde se desarrolla en este caso en el rea administrativa de la institucin con


apoyo del uso de instrumentos para la recoleccin de la informacin.

A su vez, el diseo de investigacin fue bajo el enfoque no experimental,


transversal. La investigacin no experimental est dada cuando el investigador no
controla ni regula las condiciones de la prueba. Al respecto Hernndez, Fernndez
y Baptista (2006), sealan que la investigacin no experimental es aquella que se
realiza sin manipular deliberadamente las variables. Por su parte, en referencia a
las investigaciones transversales, Balestrini (2006), indica que una investigacin

DOS
es transversal cuando se recolectan los datos en un momento nico.
A
SE RV
RE
OS
Por consiguiente, la investigacin estuvo calificada como de no experimental,

R E CH
transversal, dado que la informacin fue obtenida directamente del rea objeto de
DE
estudio, en este caso en la Policlnica Maracaibo C.A., sin alterar la informacin
obtenida en la mencionada organizacin y en un momento nico.

3.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Segn Arias (2006) "los mtodos son tcnicas, procedimientos o forma particular
de obtener informacin". Este autor refiere que el instrumento es un dispositivo o
formato que se utiliza para obtener, registrar o almacenar informacin.

3.3.1. Entrevista

Para Arias (2006) la entrevista es una tcnica basada en el dialogo cara a cara
entre el entrevistado y el entrevistador, acerca de un tema previamente definido
con la finalidad de obtener la informacin requerida por parte del entrevistador. De
tal modo, las entrevistas realizadas fueron de tipo estructurado, a fin de explorar
sobre cada tem investigado, permitiendo as una evaluacin ms objetiva tanto de
quienes responden como de las respuestas a las preguntas.
43

Segn Arias (2006) la entrevista estructurada es la que se realiza a partir de una


gua prediseada que contiene las preguntas que sern formuladas al
entrevistado. La entrevista fue aplicada a los departamentos que se mencionan a
continuacin:
Personal
Facturacin.
Historias mdicas.
Crdito y cobranzas.

A DOS
RV
Contabilidad.
Informtica.
RE SE
CH OS
E
Mantenimiento y suministro.
R
DE
Limpieza.
Vigilancia interna.
Caja.
Farmacia.
Relaciones institucionales.

3.3.2. Cuestionario

El instrumento que se utiliz fue el cuestionario, para Hernndez et al. (2006) que
un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respeto a una o ms
variables a medir. En la presente investigacin se realiz la modalidad de
cuestionario semiestruturados, con base a los indicadores referentes a las
variables norma y procedimientos.

De tal manera, resulta la evaluacin a travs de la observacin de las


caractersticas, propiedades y los diferentes elementos que esta institucin
presenta, para lograr determinar la necesidad de un manual de norma y
procedimientos y proponer la creacin de este, en donde la variable de la
44

investigacin, se deriv directamente de los indicadores plasmados en la tabla de


operacionalizacin de las variables.

3.4. Fases de la investigacin

Fase I: Descripcin los procedimientos actuales de los distintos departamentos


que conforman el rea administrativa.

Elaboracin de un cuestionario para la recopilacin de datos.

A D OSidentificar
RV
Obtencin del organigrama de la institucin
para los

R E SE
departamentos que conforman el rea administrativa a objeto de estudio.
Planeacin previa de HunaO Sal departamento a realizrsele la entrevista

E C cita

DER la informacin a tiempo, disminuir el margen de error


para as proporcionar
y evitar interrupciones.
Recopilacin de la informacin mediante la entrevista a cada uno de los
responsables que participan en el procedimiento.
Ordenar y sistematizar la informacin, tomando en cuenta el contenido que
conlleva a la realizacin de un manual de normas y procedimientos en
cuanto a mtodos, formatos, entre otros.
Evaluacin en el inventario de los procedimientos.
Elaboracin de diagramas de flujo correspondiente a cada procedimiento.

Fase II: Anlisis de los procedimientos objeto de estudio con el fin de detectar
oportunidades de mejora.

Elaboracin y validacin de un cuestionario para el anlisis de los


procedimientos actuales.
Evaluacin de cada uno de los procedimientos recopilados describiendo los
responsables, medios y propsitos correspondientes.
45

Valoracin de los procedimientos verificando si existe alguna duplicidad de


esfuerzos, actividades innecesarias, a fin de eliminarlas o mejorarlas
respetando la ejecucin del proceso.

Fase III: Propuesta de mejoras de los procedimientos administrativos.

Determinacin de posibles mejoras a aquellos procedimientos objeto de


anlisis.
Realizacin de los ajustes necesarios para la simplificacin de los

A DOS
RV
procedimientos.

E S E
O R
S y procedimientos administrativos de la
H
Fase IV: Diseo del manual de normas

E R EC
D
Policlnica Maracaibo C.A.

Elaboracin de la versin definitiva del manual, cumpliendo las normativas


que debe abarcar como: objetivo, alcance, responsable, normas derivadas,
actividades, diagramas de flujo, formatos y algn otro elemento
considerable que se deba incluir.
42

CAPTULO IV

ANLISIS DE RESULTADOS

Se analizarn los resultados de acuerdo a un cuestionario aplicado a cada uno de


los procedimientos del rea administrativa de la Policlnica Maracaibo C.A., la cual
servir para realizar un diagnstico de la situacin actual de los 18 procedimientos
administrativos, inventario de los procedimientos y descripcin, anlisis y
propuestas de mejoras de los procedimientos actuales en dicha institucin y as

A
conocer las actividades que se cumplen en dicho proceso.
DOS
SE RV
RE
CH OS
4.1. Descripcin de los procedimientos actuales

R E
DE
4.1.1. Inventario de procedimientos

Control de accesos a opciones del sistema visual Simco


Lavado de lencera clnica (y otros elementos textiles)
Cierre de caja
Solicitud de materiales quirrgicos y medicamentos
Despacho de los insumos mdicos a cada unos de los servicios
Ingresos de pacientes (particulares, por seguro y emergencia)
Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema visual Simco
Respaldo de informacin
Mantenimiento preventivo equipos y perifricos
Control de entradas y salidas de historias medicas
Limpieza (rea de pasillo, manejo de desechos, entre otras reas)
Limpieza (instalaciones sanitarias, albailera y plomera)
Cuentas por cobrar
Vigilancia interna
Determinacin de tributos
47

Declaracin de tributos
Pago de tributos
Asistencia tcnica a novedades presentadas en el sistema visual Simco

4.1.2. Descripcin, anlisis y propuestas de mejoras de los procedimientos


actuales

4.1.2.1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco

OS
Responsable N Actividad

A D
SE RV
Solicita por escrito al Administrador del Sistema

RE
OS
Visual SIMCO, mediante la solicitud de acceso en el
Responsable de
CH
1 caso de que el solicitante desconozca de las
Departamento
R E
DE
opciones especficas tiene la ayuda del Administrador
del Sistema.

Verifica las opciones, a las cuales se solicita el


2
Administrador del acceso, en la solicitud.
Sistema Si los accesos est correctos, contina, sino ir a la
actividad 1

Coordinador Autoriza los accesos solicitados.


3
General

Administrador del Asigna los accesos solicitados.


4
Sistema

Verifican que los accesos se hayan dado


5
correctamente.
Administrador del
Si el acceso es permanente, FIN DEL
Sistema
PROCEDIMIENTO, pero:

Si el acceso es temporal, continua:

Responsable de Notifica al Administrador la fecha en que hay que


6
Departamento denegar el acceso.
48

Responsable N Actividad

Administrador del Denegar el acceso en la fecha indicada.


7
Sistema

8 Archivo. Original Computacin.

Anlisis: Control de accesos a opciones del sistema visual Simco

tems no conformes Observaciones


D O S supervisin
Mejoras
11. Se tiene la En algunos casos Tener
A
Rla Vconstante por parte del
una

E S E
R
disponibilidad inmediata remotos, no cuenta con

H O S
E C
de los recursos fsicos suficiente disponibilidad coordinador, es decir, un

DER de recursos que permita inventario del stock de


que permita la ejecucin
de las actividades? la ejecucin del trabajo. aquellos recursos que le
sean necesarios y
tenerlos disponibles de
inmediato al momento de
realizar el procedimiento.
14. Se realizan las Ya que hay actividades Analizar cuales
actividades de manera en donde el problema se actividades se ejecutaran
que se cumplen dentro prolonga hasta el da dentro de la jornada
del horario de trabajo? siguiente e incluso como tal y para aquellas
trabajar en horas extras. que se requiera de ms
tiempo, se realizara de
manera individual sin
combinarlo con otro
proceso y evitar las horas
extras.
49

tems no conformes Observaciones Mejoras


19. Se presentan Se presenta varios Supervisar los sistemas
factores que podran factores como la elctricos de que durante
interrumpir la ejecucin electricidad, ya que en el da, no haya tenido
del procedimiento? cuestiones de segundos alguna eventualidad. En
se podra perder la caso as, no es
informacin a causa de recomendable realizar el
algn bajn elctrico. A proceso y postergarlo a
su vez, que ocurre fallas conveniencia del

A D OS
en el acceso a internet, coordinador.

S E RVEn cuanto a la falla del


ya que ste es un factor

S R Epara la internet, si es urgente el


HO
fundamental
EC
D ER ejecucin del proceso. departamento debe de
disponer de un modem
inalmbrico y as
solventar
momentneamente el
problema y ejecutar el
proceso de inmediato.

4.1.2.2. Lavado de lencera clnica

Responsable N Actividad

Buscar la ropa sucia por rea en un contenedor, la


1 cual se encuentra previamente recogida en cada
departamento.

Departamento de Bajar al rea de lavandera.


2
lavandera
3 Encender las maquinas.
50

Responsable N Actividad

Revisar la ropa, en bsqueda de objetos punzo


4
penetrantes.

Colocarla ropa en lavadoras.


5

6 Verter lquido para higienizar y desinfectar la ropa


(detergente, desengrasante, cloro, entre otros.)

Esperar mientras se completa el primer ciclo de


7
lavado.

OS
8 Agregar enjuague.

V A D
S E R
E
Esperar que culmine el ciclo de enjuague y
9
O S R
centrifugado.

ECH
DER 10
Departamento de Sacar la ropa de la lavadora.
lavandera
Introducir la ropa en la secadora. Colocar ciclo de
11
secado.

12 Esperar que culmine el ciclo de secado.

13 Sacar la ropa de la secadora.

14 Clasificar la ropa que se dirige ha planchado.

Seleccionar la ropa de rea quirrgica y enviarla a


15
esterilizacin.

Doblar el resto de la ropa y ubicarla en un contenedor


16
de ropa limpia.

Encender y dejar calentar la plancha durante una


17 hora, en caso de ser necesario.

Planchar la ropa.
18
51

Responsable N Actividad

Doblar la ropa.
19

Departamento de 20 Ubicar la ropa doblada en el contenedor fijo.


lavandera
21 Introducir la ropa en medio de transporte, para ser
llevada a su conveniente lugar de almacn.

A DOS
RV
Anlisis: Lavado de lencera clnica

RE SE
CH OS
R E
DE
tems no conformes Observaciones Mejoras
10. Se realiza de Ya que no cuenta con un Hacer una reubicacin de
manera adecuada este espacio amplio que los materiales y equipos y
procedimiento en el permita una mejor reemplazar aquellos que
entorno laboral? ejecucin. Tambin puedan realizar sus
cuenta con un equipo de funciones bajo
planchado industrial pero condiciones determinadas
est obsoleto, de trabajo, respetando el
obstaculizando dentro del espacio para la
lugar de trabajo. realizacin del proceso de
una manera ptima
14. Se realizan las Ya que en ocasiones se Tener la disponibilidad de
actividades de manera presentan fallas en un equipo adicional
que se cumplen dentro algunos de los equipos mientras se le hace el
del horario de trabajo? retrasando el proceso y mantenimiento que
que no se culmine dentro corresponda, ya que no
de la jornada de trabajo. se sabra el grado de la
falla y en cuanto tiempo
52

podra repararse.
tems no conformes Observaciones Mejoras
17. Se realiza este El ambiente no es muy Se ha de instalarse algn
procedimiento en un confortable para un buen sistema de ventilacin
ambiente confortable que desempeo de las adicional y as
permita un buen actividades, ya que el contrarrestar de alguna
desempeo a la hora de sistema de ventilacin es manera el calor que se
ejecutar las actividades? algo deficiente. genera de los equipos
elctricos.

D S
Ocamarera
A
19. Se presentan La falta de insumos o La o
de V
R
factores que podran implementos
E S E responsable debe estar al

O S R
H
interrumpir la ejecucin seguridad podra tanto de la disponibilidad

E R ECinterrumpir la ejecucin
D
del procedimiento? de insumos que se
de las actividades. encuentran en el stock y
realizar el pedido apenas
sea necesario y no se
genere retrasos en los
procesos.

4.1.2.3. Cierre de caja

Responsable N Actividad

1 Imprime el reporte de cierre de caja al final del da.

Analista de Relaciona los comprobantes de las facturas junto con


2 los cheques, recibos de punto de ventas o planillas
Administracin
de depsito.

Verifica que todos los comprobantes de las facturas y


3
pagos concuerden con el reporte del da.

4 Endosa los cheques y elabora la planilla de depsito


53

Responsable N Actividad

del banco correspondiente.

5 Cuenta el efectivo y elabora la planilla de depsito.

Entrega cheques y planillas de depsitos al


6
Mensajero para que asista a la entidad bancaria.

Recibe por parte del Mensajero las planillas


7
procesadas en el banco.

OS
Anexa a la copia rosada de la factura el recibo de
D
Analista de
8
RV A
punto de venta o planillas procesadas segn sea el

SE
Administracin
E
caso.

O aS
R
C H
Enva travs de un mensajero las copias rosadas
E9 de la facturas junto con planillas o recibos de puntos
DER de ventas al Analista de Contabilidad.

Registra los depsitos procesados y los recibos de


10
punto de venta en el sistema.

Anlisis: Cierre de caja

tems no conformes Observaciones Mejoras


11. Se tiene la No se da la disponibilidad Registrar el reemplazo del
disponibilidad inmediata inmediata de los recursos equipo ante la gerencia
de los recursos fsicos como impresora por administrativa, explicando
que permita la ejecucin obsolescencia. la necesidad del mismo y
de las actividades? la importancia que este
genera para la ejecucin
de las actividades.
54

16. Se realiza de No siempre se realiza de El mensajero siempre


manera coordinada las manera coordinada con debe tener la
tems no conformes Observaciones Mejoras
actividades en conjunto los otros responsables disponibilidad fija para
con los responsables encargados como el este procedimiento, ya
encargados? mensajero. que hay salidas hacia las
entidades bancarias y no
se estima el tiempo de
permanencia, por lo tanto

A D
estoOS
permitir para el

SE RVdepartamento
E
la

OS R
ECH
realizacin de sus

DER
actividades.

19. Se presentan Ya que eventualmente se Fomentar otros


factores que podran registran fallas en los mecanismos de
interrumpir la ejecucin puntos de ventas. contabilidad, que den
del procedimiento? confianza al cliente y a la
institucin y as ejecutarse
el proceso de manera
segura.

4.1.2.4. Solicitud de materiales quirrgicos y medicamentos

Responsable N Actividad

1
La coordinadora realiza una llamada telefnica al
proveedor.
Coordinador de Luego se le suministra toda la informacin para
2
compras y farmacias gestionar el pedido ante el proveedor.
55

Responsable N Actividad

Coordinador de Despus la compaa se dirige hacia la institucin para


3
compras y farmacias hacer entrega del pedido.

Se dirige al departamento de compras y farmacias a


4
recibir la mercanca con la nota de entrega o factura.

Auxiliar de Luego verifica que el pedido de dichas mercancas


5
contabilidad concuerde con la nota de entrega.

Si en tal caso se presenta algn error en el pedido, la


auxiliar de contabilidad corrige el error para pueda ser

OS
suministrada durante el da, sino FIN.

A D
Coordinador de
6
SE RV
Recibe la mercanca correspondiente.
compras y farmacias
R E
C H OS
E materiales quirrgicos en el almacn en orden alfabtico
Luego se organiza cada uno de los medicamentos y

DER
7

Anlisis: Solicitud de materiales quirrgicos y medicamentos

tems no conformes Observaciones Mejoras


6. Se registra Para la actividad #6, el La coordinadora recibe la
apropiadamente la proveedor no entrega mercanca y a su vez le
informacin generada en nota o recibo de aquellos debera solicitar al
el procedimiento? insumos restantes. proveedor el recibo
actualizado del resto de
los insumos que fueron
postergados.
14. Se realizan las Ya que ocurre errores en Realizar una medida de
actividades de manera los pedidos en ciertos verificacin por parte de
que se cumplen dentro casos. proveedor hacia el
del horario de trabajo? departamento bien sea
56

online y evitar retrasos.


tems no conformes Observaciones Mejoras
17. Se realiza este No consta de un espacio Realizar una reubicacin
procedimiento en un confortable, hay exceso de las estanteras y el
ambiente confortable que de materiales y/u otros stock como tal, as como
permita un buen objetos. los equipos de oficina y
desempeo a la hora de muebles que permita un
ejecutar las actividades? mejor desenvolvimiento y
de la habilidad para el

A D OS
cumplimiento de sus

SE RVactividades.
RE
CH OS
R E
DE
19. Se presentan El proveedor no llega en El coordinador o
factores que podran el da acordado. responsable no debe
interrumpir la ejecucin permitir que le stock de
del procedimiento? materiales quirrgicos y
medicamentos llegue a un
lmite mnimo de
mercanca.

4.1.2.5. Despacho de los insumos mdicos a cada uno de los servicios

Responsable N Actividad

Verifica el pedido solicitado del rea de servicio por el


1
sistema de red computarizado.

Coordinador de Luego toma el pedido solicitado.


compras y 2
farmacias
57

Responsable N Actividad

Luego verifica disponibilidad de los materiales o


3
medicamentos solicitados.

Si hay existencia de los insumos solicitados, se


Coordinador de
contina el procedimiento. Si no hay existencia, no se
compras y
realiza el despacho al servicio realizando ajustes y
farmacias
observaciones, luego FIN.

Luego el coordinador le enva un comunicado a la


4 encargada del servicio para que se dirija al

OS
departamento de farmacia a retirar el pedido.

A D
Camarera o
SE RV
Se dirige al departamento de farmacia.
E
5
enfermera(o)
OS R
R E CH
E
Le solicita a la camarera o enfermera(o) el soporte
D 6 del pedido a despachar firmado por el responsable o
coordinador del rea de servicio.

Coordinador de Luego verifica el pedido requerido.


compras y 7
farmacias

8 Despus aprueba el pedido con una firma.

Hace el despacho respectivo a la camarera o


9
enfermera(o).

Camarera o Recibe el pedido correspondiente.


10
enfermera(o)

Coordinador de Luego se dirige a archivar el recibo del pedido original


compras y 11 ya despachado.
farmacias
58

Anlisis: Despacho de los insumos mdicos a cada uno de los


servicios

tems no conformes Observaciones Mejoras


15. Es suficiente la La disponibilidad de Requerir de alguna

OS
disponibilidad los equipos no es suficiente. computadora adicional

A D
RV
materiales y equipos que tipo escritorito para mayor
se emplean para la
RE SE comodidad y seguridad a

CH OS
E
realizacin del proceso? la hora de registrar los

D E R archivos de la mercanca
ya despachada.

19. Se presentan Cada del sistema de red Realizar una llamada


factores que podran computarizado. telefnica el camarero y
interrumpir la ejecucin verificar la disponibilidad o
del procedimiento? el responsable dirigirse
hacia el servicio y junto
con la coordinacin
solventar la situacin.

4.1.2.6. Ingresos de pacientes

4.1.2.6.1. Particulares

Responsable N Actividad

1 Solicita al paciente la orden de ingreso emitida por el


Coordinador de
mdico.
59

Responsable N Actividad

Admisin

Solicita la cdula de identidad del paciente, los


Coordinador de
2 exmenes pre operatorio o diagnsticos
Admisin (dependiendo de la especialidad y patologa) para
buscar el presupuesto para que el paciente cancele.
Revisa en el presupuesto si el mdico los solicito
3
para que el paciente se realice los mismos.

4 Luego procede al ingreso del paciente en el sistema,


tomando en cuenta edad y condiciones clnicas.

DOS
Coordina con enfermera el traslado del paciente, en
A
RV
Coordinador de

SE
5 los casos de que su condicin clnica amerite hacerlo
E
Admisin
R
en sillas de ruedas o camillas.
OS
EC H
R
Despus entrega la historia de hospitalizados o
DE 6 ambulatorio al mdico de guardia.

Anlisis: Particulares

Anexo 2

tems no conformes Observaciones Mejoras


14. Se realizan las En algunos de los casos, Debe de haber por
actividades de manera retardo por parte del obligacin un medico
que se cumplen dentro mdico de guardia por general disponible para
del horario de trabajo? presentrsele alguna estos casos de
emergencia general. emergencia que se
generen.
17. Se realiza este No consta de un espacio Realizar una reubicacin
procedimiento en un confortable, hay exceso de las estanteras y el
ambiente confortable que de materiales y/u otros stock como tal, as como
permita un buen objetos. los equipos de oficina y
60

desempeo a la hora de muebles que permita un


tems no conformes Observaciones Mejoras
ejecutar las actividades? mejor desenvolvimiento y
de la habilidad para el
cumplimiento de sus
actividades.

19. Se presentan Problemas en el sistema Tomar en cuenta los


factores que podran de red computarizado. soportes fsicos que tiene
interrumpir la ejecucin
A D OS
el paciente y acordar con

SE RVla gerencia administrativa


E
del procedimiento?

OS R
ECH
que normativa ha de

DER
tomarse al respecto
acorde al diagnostico del
paciente.

4.1.2.6.2. Seguro

Responsable N Actividad

Solicita al paciente la cedula de identidad, los


1 exmenes pre operatorios o diagnsticos
(dependiendo de la especialidad y patologa) y la
carta aval.

2 Luego llama al seguro correspondiente para la


activacin de la carta aval.
Coordinadora de Entrega al mdico y al paciente la planilla del seguro.
3
Admisin

4 Despus busca el presupuesto para conciliar con la


carta aval.
5 Posteriormente procede al ingreso del paciente en el
sistema, tomando en cuenta edad y condiciones
61

Responsable N Actividad

clnicas.

Coordinar con enfermera el traslado del paciente, en


6 los casos de que su condicin clnica amerite hacerlo
en sillas de ruedas o camillas.
Coordinadora de Notifica al mdico tratante el ingreso del paciente.
7
Admisin

8 Luego entrega la historia de hospitalizados o


ambulatorio al mdico de guardia.

OS
Mdico tratante 9 Recibe la historia del paciente.

A D
V llena la historia y luego
S E R
Si es hospitalizado el mdico

S R
el personal deEentrega
admisin traslada al paciente a la

C H Oambulatorio el mdico
habitacin y les la historia a las enfermeras.

D ERE trasladan al paciente a pabelln.


Si es llena la historia y luego

Anlisis: Seguro

tems no conformes Observaciones Mejoras


14. Se realizan las En algunos de los casos, Debe de haber por
actividades de manera retardo por parte del obligacin un medico
que se cumplen dentro mdico de guardia por general disponible para
del horario de trabajo? presentrsele alguna estos casos de
emergencia general. emergencia que se
generen.
17. Se realiza este No consta de un espacio Realizar una reubicacin
procedimiento en un confortable, hay exceso de las estanteras y el
ambiente confortable que de materiales y/u otros stock como tal, as como
permita un buen objetos. los equipos de oficina y
62

desempeo a la hora de muebles que permita un


tems no conformes Observaciones Mejoras
ejecutar las actividades? mejor desenvolvimiento y
de la habilidad para el
cumplimiento de sus
actividades
19. Se presentan Al realizar la llamada a Se ha de verificar en
factores que podran las aseguradoras y no estos casos del que el
interrumpir la ejecucin responden rpidamente. paciente se encuentre
del procedimiento?
A D OS
activo y continuar con el

SE RVproceso de admisin.
RE
CH OS
R E
DE
4.1.2.6.2. Emergencia

Responsable N Actividad

Solicita al paciente la cedula de identidad.


1

En caso de ser el paciente particular debe cancelar el


monto correspondiente al depsito provisional. Si es
por seguro se debe enviar va FAX lo siguiente:
Cedula de identidad del titular y paciente, carnet si es
necesario, informe mdico, planilla llenada por el
mdico, estudios realizados y lo facturado.
Coordinadora de Al momento del egreso se cobra el consumo de
2 emergencia pasado por las enfermeras.
Admisin

3 Verifica la cantidad y as se descuenta del depsito


realizado.
Verifica la vigencia de la pliza y cancelar el monto
4 del deducible, dependiendo de la pliza.
63

Responsable N Actividad

5 Posteriormente se traslada al paciente al rea de


emergencia para que sea atendido.
Anlisis: Emergencia

tems no conformes Observaciones Mejoras


19. Se presentan Cuando el paciente es Para estos casos, se debe
factores que podran por seguro, el paciente no tomar una decisin la
interrumpir la ejecucin tiene mucha nocin coordinacin junto a la

D O Sadministrativa
A as realizrsele un
del procedimiento? acerca de las gerencia

E R Vpara
E S
especialidades que cubre
R
H O S
su aseguradora. presupuesto y luego se
C
D ERE hacen ajustes con la
aseguradora.

4.1.2.7. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema Visual Simco

Responsable N Actividad

Expresa al Coordinador General la necesidad de


Usuario del sistema 1
actualizar el sistema.

Coordinador Evala el requerimiento.


2
General
64

Responsable N Actividad

Administrador del Asesora en la evaluacin del requerimiento.


3
Sistema

Si es necesario, contina, sino FIN.

Solicita por escrito el requerimiento al proveedor del


Coordinador
4 sistema, junto a la justificacin correspondiente que

OS
General
D
sustente el cambio.

Evala la factibilidadE
A
RlaVrealizacin del cambio.
5
R E S de

H O S
Proveedor del
E C Si es factible, contina, sino FIN.

DER
sistema

6 Notifica la factibilidad de la realizacin del cambio.

7 Realiza los cambios.

8 Enva el programa actualizado.

Administrador del Prueba el programa sobre los requerimientos


9
Sistema solicitados y sobre lo ya existente.

Si cumple con lo solicitado, contina, sino ir a la


actividad 7.

Proveedor del Implementa los cambios.


10
sistema

Administrador del Documenta los cambios implementados.


11
Sistema

12 Archivo.
65

Anlisis: Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema


Visual Simco

tems no conformes Observaciones Mejoras


19. Se presentan El programa cuando no La
D O S
coordinacin o el

R A
Vresponsable,
factores que podran ejecuta
E
los
S E
cambios ha de

S R
HO
interrumpir la ejecucin realizados. examinar el programa

E
del procedimiento?
R EC verificando que no haya
D algunos tems
desactivado hasta que el
sistema acepte dichos
cambios.

4.1.2.8. Respaldo de informacin

Responsable N Actividad

Verifica el respaldo automtico en el periodo de 8:00


1
a 8:30 de cada da laborable

Administrador del Comprime los respaldos, con el fin de liberar espacio


Sistema de en disco duro
2
Departamento de
computacin

Si es el primer da laboral del mes, contina, sino Fin.


66

Responsable N Actividad

Graba en discos pticos el ltimo respaldo del mes


4 anterior de cada base de datos del sistema Visual
SIMCO.

Responsable N Actividad

Administrador del Borra los respaldos de hace dos meses atrs, as por

OS
Sistema de 5 ejemplo si es el 1 de mayo, se pueden borrar los

A D
RV
respaldos desde el 31 de marzo hacia atrs.

SE
Departamento de

RE
OS
computacin

R E CH
E
Comprueba la restauracin de las base de datos con
D 6
los respaldo en bases de pruebas.

Anlisis: Respaldo de informacin

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos Algunos discos pticos Tener disponible otros
en este procedimiento? vienen con defectos de dispositivos perifricos de
fbrica. almacenamiento mientras
se solventa la situacin
generada.

15. Es suficiente la Eventualmente no se El coordinador o


disponibilidad los dispone de inmediato de responsable no debe
materiales y equipos que los materiales. dejar que el stock de los
se emplean para la insumos o de estos
67

realizacin del proceso? dispositivos de


almacenamiento pueda
llegar a niveles bajos, ya
que hay que garantizar el
tems no conformes Observaciones Mejoras
respaldo de informacin
de cada uno de los
departamentos que
conforma la institucin

A DOS
S E RV
4.1.2.9. Mantenimiento preventivoS R E
C H O equipos y perifricos

ResponsableERE
D N Actividad

1 Verificar que el equipo requiera mantenimiento.

Administrador del Se realizan respaldos de la informacin y


Sistema de configuracin del equipo en una carpeta de respaldo
2 de la red.
Departamento de
computacin

Se procede a su mantenimiento general (soplado,


3
limpieza de cada componente electrnico del equipo).

Se procede a la actualizacin del sistema operativo y


4
antivirus instalados.

Verificacin del correcto funcionamiento y


5
configuracin del equipo.

Se instala de nuevo el equipo en su estacin de


6
trabajo.

Anlisis: Mantenimiento preventivo equipos y perifricos


68

tems no conformes Observaciones Mejoras


15. Es suficiente la La disponibilidad de los Para la ejecucin del
tems no conformes Observaciones Mejoras
disponibilidad los materiales no siempre proceso, hay que tener la
materiales y equipos que son los suficientes. mayor disponibilidad de
se emplean para la materiales (dispositivos de
realizacin del proceso? almacenamiento) para el

OS
respaldo de la

V A D
SER
informacin.

S R E
HO
17. Se realiza este El ambiente no es lo Hay gran cantidad de
unCsuficientemente
procedimiento
ER
en
E herramientas y equipos,
D
ambiente confortable que confortable para la se reubicaran en un
permita un buen ejecutar ejecucin del depsito externo o una
las actividades? procedimiento. estantera para ampliar el
espacio al incorporar los
equipos en el lugar de
trabajo.
Evitar el aglomera miento
de equipos.
19. Se presentan Fallas en la red central. Tomar medidas
factores que podran pertinentes en el lugar en
interrumpir la ejecucin donde se encuentra la
del procedimiento? conexin de redes antes
de realizar el
procedimiento y evitar que
hay un incorrecto
funcionamiento en la
configuracin del equipo.
69

4.1.2.10. Control de entradas y salidas de historias medicas

Responsable N Actividad

Coordinador de La coordinadora de historias mdicas se dirige hacia


1
historias mdicas archivo para buscar las historias solicitadas.

OS
Se hace entrega de la historia al departamento de
A D
RV
2 administracin.

R E SE
Coordinador de
C H OSlas historias mdicas.
Recibe
E
DER
3
administracin

Se le hace entrega de las historias a la coordinadora


4
de historias mdicas.

Coordinador de Se dirige a archivar las historias correspondientes.


historias mdicas 5

Anlisis: Control de entradas y salidas de historias medicas

tems no conformes Observaciones Mejoras


17. Se realiza este Acumulacin de objetos y El responsable debe de
procedimiento en un papelera, ya que el rea reubicar lo mejor posible
ambiente confortable que de trabajo es pequea. los materiales e incorporar
permita un buen ejecutar algn almacn y de
las actividades? alguna manera permitir
70

orden y a su vez mayor


espacio en el rea de
trabajo.

4.1.2.11. Limpieza (rea del pasillo, manejo de desechos, entre otras reas)

4.1.2.11.1. Limpieza (rea de pasillo, entre otras)

OS
Responsable N Actividad

A D
SE RV
Realiza recorrido por todas las reas, para verificar los
E
Pasillero 1

OS R
detalles que se presentan.

R ECH
Solicita al coordinador de mantenimiento y suministro
DE todo el material requerido para la limpieza y velar
2 porque se mantengan la cantidad requerida.

Coordinador Le hace entrega de los implementos necesarios para el


mantenimiento y 3 cumplimiento de las actividades correspondientes.
suministro

Realiza la limpieza al igual en los baos y estares de


Pasillero 4 UCI y pabelln.

Ejecuta una limpieza diaria en las diferentes reas


5 externas (pisos, muebles, superficies de mesas) con
desinfectantes y germicidas confiables.

Realiza la limpieza de la terraza de hospitalizacin,


pasillos de diferentes reas, baos, reas especiales,
6
escaleras, entrada principal, sala de parto, stano, tnel,
consultorios, etc.

7
De tal modo, el pasillero efecta la limpieza del rea
de ultrasonido.
71

Responsable N Actividad

Inspecciona y retirar los botellones que se encuentran del


8 estar de enfermeras, ubicados en pabelln, y reemplazar
los vacios por los llenos.

9 Verifica que los filtros de los aires estn limpios.

Si se encuentran sucios, realizar limpieza correspondiente,


sino contina el recorrido.

A DOS
Luego se dirige al rea de los ascensores y sala de
10 parto.
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Anlisis: Limpieza (rea del pasillo, manejo de desechos, entre otras
reas)

tems no conformes Observaciones Mejoras


11. Se tiene la En ciertos casos, suele El coordinador no debe
disponibilidad inmediata ocurrir con los equipos de permitir que el stock de
de los recursos fsicos proteccin personal. materiales, llegue a un
que permita la ejecucin nivel bajo, ya que en
de las actividades? pocas ocasiones los
proveedores no disponen
del material a la hora de
hacer la entrega del
pedido. En tales casos, el
responsable junto con la
gerencia administrativa,
72

deben tomar las medidas


pertinentes ante la
situacin.
14. Se realizan las Eventualmente, como el Procurar realizar la
actividades de manera responsable tiene que limpieza en los lugares
que se cumplen dentro de realizar la labor en varias que este mas a su
tems no conformes Observaciones Mejoras
del horario de trabajo? reas, no le da tiempo alcance para que pueda
por emergencias que se ejecutar su labor, mientras
presentan en
A D OS
la se solventa la emergencia

S E RVque ha ocurrido.
E
institucin u otros

S R
HO de insumos Si este caso
inconvenientes.

R E C
19. Se
D E
presentan Falta
factores que podran (botellones de agua). recurrente, tener
es
de
interrumpir la ejecucin resguardo botellitas de
del procedimiento? agua desechables
mientras se soluciona la
escasez de botelln,
mientras se espera la
llegada del suplidor.

4.1.2.11.2. Manejo de desechos biolgicos

Responsable N Actividad

Retira bolsas de desechos.


1

Luego se dirige al rea de transferencia.


2
73

Responsable N Actividad

Empaca los desechos en bolsas de capacidad mxima de


Pasillero 3
4 kg.

4 Coloca en un frzer estos desechos para mantenerlos.

Espera que el camin cava despache los das mircoles,


5
comnmente en la maana.

Se trasladan estas bolsas hacia el camin que transporta


6
los desechos.

OS
Verifica la cantidad despachada y firma al camin.
D
7

RV A
RE SE
CH OS
E
Anlisis: Manejo de desechos biolgicos
R
DE
tems no conformes Observaciones Mejoras
19. Se presentan Que el camin de El coordinador o el
factores que podran desechos, no llega a la responsable debe acordar
interrumpir la ejecucin hora acordada. junto con la gerencia
del procedimiento? administrativa para
obtener una cava
adicional para evitar
acumulacin de bolsas en
el frzer para este tipo de
inconveniente tan
delicado.

4.1.2.12. Limpieza (instalaciones sanitarias, albailera y plomera)


74

Responsable N Actividad

Verificar que estn en buenas condiciones las


Obrero 1
instalaciones sanitarias, plomera y albailera.

Se dirige al rea de mantenimiento a buscar sus


2
implementos de trabajo.

Si presentan algn inconveniente en alguna de las reas,


Obrero deben dirigirse al rea de mantenimiento a buscar sus
implementos de trabajo sino FIN.

3 Notificar al coordinador de mantenimiento el problema

A DOS
RV
Le asigna los materiales para realizar las reparaciones

SE
4
pertinentes de las reas.
R E
Sa los sitios en donde se debe realizar dichas
H O
E5 Creparaciones.
Coordinador Dirigirse

DER
mantenimiento y
suministro

Si se presentan inconvenientes de iluminaria, se realizan


cambios de bombillos, transformadores, tubos, tomas
corrientes o apagadores sino fin.

6 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de albailera.

Si se presentan inconvenientes de albailera, se realiza


un llamado al ayudante del albail, donde realiza
Obrero
actividades como romper paredes, hacer mezclas,
trasladar bloques, cemento, entre otros sino FIN.

7 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de plomera.

Verificar la toma de aguas negras y blancas, lavamanos,


8
regaderas, etc

Anlisis: Limpieza (instalaciones sanitarias, albailera y plomera)


75

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos Cuando no se tiene a Antes de realizar los
en este procedimiento? tiempo los bloques. trabajos, el responsable
debe verificar la
tems no conformes Observaciones Mejoras
disponibilidad de material
sea la suficiente que
permita la realizacin de
albailera en el sitio, si no

A D OS
ha de suspenderse y se

SE RVplanifica cuando
E
haya la

OS R
ECH
existencia inmediata de

19. Se
ER
Dpresentan Eventualmente,
los mismos.
las El coordinador debe de
factores que podran luminarias en ciertos tomar una decisin en
interrumpir la ejecucin casos vienen con ciertos conjunto con la gerencia
del procedimiento? defectos o por causas administrativa para la
accidentales del obrero. obtencin de una mnima
cantidad adicional de
luminarias, para as tener
reservas para estos casos
que ocurran dentro de las
labores del responsable.

4.1.2.13. Cuentas por cobrar

Responsable N Actividad

1 Realizar llamada a la aseguradora.


76

Responsable N Actividad

Departamento de Enviar la factura ya elaborada a la aseguradora.


2
crdito y cobranzas

3 Esperar un tiempo para gestionar sus costos.

Responsable N Actividad

4 Asignar un descuento del 2% al total del monto.

5
DOS
Enviar la factura por diferentes medios (email, fax).
A
SE RV
Departamento de
RE
Solicita informacin como fecha de ingreso, egreso del

OS
6

CH
crdito y cobranzas paciente, documentos de hospitalizacin, etc.

R E
DE 7 Realizar monitoreos y anlisis de los estados de cuentas
de las aseguradoras.

Luego enva un estado de cuenta ya depurada, luego de


8
los pagos que las aseguradoras enviaron.

Anlisis: Cuentas por cobrar

tems no conformes Observaciones Mejoras


17. Se realiza este El ambiente no es muy Hay acumulacin de
procedimiento en un confortable para los archivos en los mesones,
ambiente confortable que procesos que realizan los por lo tanto se tendra
permita un buen responsables. como alternativa
desempeo a la hora de incorporar un archivero
ejecutar las actividades? que permita mayor orden
y confortabilidad en el sitio
de trabajo.
77

19. Se presentan Cada del sistema de red Se debe tomar medidas


factores que podran que maneja la institucin. pertinentes el
interrumpir la ejecucin departamento como tal
del procedimiento? teniendo en cuenta para
estos casos de
emergencias un modem
tems no conformes Observaciones Mejoras
inalmbrico para solventar
este tipo de situacin y as

A D OS
ejecutarse el

SE RVprocedimiento
E
evitando

OS R
ECH
los retrasos.

DER
4.1.2.14. Vigilancia interna

Responsable N Actividad

1 Busca la carpeta de asistencia del personal de vigilancia.

Coordinador de El personal notifica su asistencia.


2
vigilancia

Luego se dirige a buscar en la oficina de vigilancia el radio


3
con sus cargadores.

Se dirige a los puntos de trabajo (emergencia, puerta


4 principal, sala de parto, estacionamiento de visitantes,
primer piso seccin A de hospitalizacin).

Dirigirse a admisin a retirar todas las llaves de los baos,


5
oficinas, etc.

Coordinador de Luego da apertura al departamento de administracin.


6
vigilancia

7 Despus realiza la apertura de baos, puertas de


consultorios, encendido de luces de la Policlnica,
78

Responsable N Actividad

apagado del cerco elctrico, ascensores, etc.

8 Luego se dirige a encender las luces (oficina de admisin).

9 Encender los ascensores.

10 Abrir la puerta principal para la entrada de los empleados.

Coordinador de Luego realiza la apertura ms adelante para el pblico en


11
vigilancia general.

A DOS
RV
Despus enciende los televisores de sala de espera, y

SE
12
usos mltiples.
R E
S supervisa el personal antes de culminar la
H O
ECguardia correspondiente del da.
Posteriormente
13

DER
Anlisis: Vigilancia interna

tems no conformes Observaciones Mejoras


19. Se presentan Situaciones o De acuerdo al punto en
factores que podran inconvenientes donde se haya generado
interrumpir la ejecucin inesperados que se han el problema, el
del procedimiento? generado en la coordinador se debe
institucin. dirigir hacia el sitio e
interceder apoyo del resto
del personal de vigilancia
en todos los dems
puntos correspondientes y
as solventar la situacin
llevando a la calma,
79

protegiendo la integridad
fsicas de las personas
que permanece en la
institucin.

A DOS
SERV
RE
CH OS
R E
DE
80

4.1.2.15. Determinacin de tributos

4.1.2.15.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

Aplica la alcuota o tarifa porcentual prevista en el


1 clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida.

Auxiliar de Luego designa a los ingresos brutos generados, la


2 tarifa o alcuota que corresponda a cada una de las
contabilidad
actividades segn el clasificador de actividades.

3
DOS
Despus determina los ingresos brutos de la institucin.
A
SE RV
RE
Luego calcula el enriquecimiento neto mayor a 1500 U.T,

OS
4

CH
en donde a la utilidad del ao se le calculara el 80%.

R E
DE
Auxiliar de
Despus divide el monto entre las unidades tributarias,
5 dando como resultado el total de las unidades tributarias
contabilidad
por declarar.

Realiza una conciliacin de rentas en donde la renta neta


6
se le resta los ingresos no gravables.

7 Luego se le suma las partidas no deducibles.

Posteriormente el total obtenido se multiplica por las


8
unidades tributarias.

Anlisis: Impuesto sobre la renta

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos Cuando no se tiene Todo lo referente a
en este procedimiento? actualizados los montos registros contables deben
de los ingresos. estar actualizados
diariamente para as
81

tems no conformes Observaciones Mejoras


evitar inconvenientes a la
hora de realizar los
clculos correspondientes
de las unidades tributarias
a declarar.
19. Se presentan Falla en el equipo a El responsable debe
factores que podran consecuencia de un mal recurrir inmediatamente al
interrumpir la ejecucin manejo del programa. coordinador de
del procedimiento?
A D OS
informtica para

SE RVinspeccionar
E
el

OS R
ECH
inconveniente que se ha

DER
producido en el equipo y
realizar lo mas
conveniente y que en todo
caso respaldar la
informacin contenida en
el equipo.

4.1.2.15.2. Impuesto al valor agregado

Responsable N Actividad

Aplica la alcuota o tarifa porcentual prevista en la ley y su


1
reglamento.

Auxiliar de Luego toma la facturacin de las ventas para obtener


2 el debito fiscal, de acuerdo con lo establecido en la
contabilidad
ley.
Despus toma la facturacin de las compras para obtener
3 los crditos fiscales basado en las realizadas de contados
y a crdito.
82

Responsable N Actividad

Auxiliar de Luego la frecuencia de este tributo ser calculado


4
contabilidad mensualmente y se proyectar al siguiente mes.

Anlisis: Impuesto al valor agregado

tems no conformes Observaciones Mejoras


19. Se presentan Falla en el equipo a El responsable debe
factores que
A D OS
podran consecuencia de un mal recurrir inmediatamente al

E RVcoordinador
RES
interrumpir la ejecucin manejo del programa. de
del procedimiento?
C H OS informtica para

D ERE inspeccionar
inconveniente que se ha
el

producido en el equipo y
realizar lo ms
conveniente y que en todo
caso respaldar la
informacin contenida en
el equipo.

4.1.2.16. Declaracin de tributos

4.1.2.16.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

Llena los formularios impresos que ofrece la


Auxiliar de
1 Administracin Tributaria Nacional para efectuar las
contabilidad
declaraciones juradas de sus ingresos brutos.
83

Responsable N Actividad

Efecta la declaracin definitiva anual dentro de los


2 tres primeros meses siguientes a la terminacin del
ejercicio gravable de la institucin.
En tal caso que la institucin presenta declaraciones
estimadas, solicitar en sus declaraciones futuras el
Contador contratado rebajado en las liquidaciones al impuesto correspondiente
externo a los siguientes ejercicios. O en caso de que sea
declaraciones erradas, se proceder a realizar una
declaracin sustitutiva luego FIN.

OS
Luego refleja en la planilla forma DPJ 26, para las
D
Auxiliar de
contabilidad
3
RV A
personas jurdicas, los datos y la informacin

S E
correspondiente al periodo que se esta declarando.
E
R
OS presenta la planilla ante la oficina de la
4 CH
Despus
E
DER
administracin tributaria segn lo establecido en la ley y su
reglamento.

Anlisis: Impuesto sobre la renta

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos No tener los suficientes Los responsables deben
en este procedimiento? formularios impresos que tener lo suficientes
ofrece la administracin formularios disponibles ya
tributaria nacional. impresos, ya que en
ciertas ocasiones hay
fallas en el sistema de red
computarizado.
84

4.1.2.16.2. Impuesto al valor agregado

Responsable N Actividad

Llena los formularios impresos que ofrece la


1 Administracin Tributaria Nacional para efectuar las
declaraciones juradas de sus ingresos brutos.

Auxiliar de Luego se declara el impuesto en el lugar, la fecha y la


2 forma y condicin que establezca la administracin
contabilidad
tributaria.
Despus presenta la declaracin sustitutiva de los
3

OS
periodos objeto de ajustes.

A D
RV
Posteriormente elabora el formulario correspondiente
SE
4

RE
forma IVA 00030.

CH OS
R E
DE
Anlisis: Impuesto al valor agregado

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos No tener los suficientes Los responsables deben
en este procedimiento? formularios impresos que tener lo suficientes
ofrece la administracin formularios disponibles ya
tributaria nacional. impresos, ya que en
ciertas ocasiones hay
fallas en el sistema de red
computarizado.
15. Es suficiente la Eventualmente, la La coordinacin debe de
disponibilidad los disponibilidad de disponer de suficiente
materiales y equipos que materiales no son las material para que se
se emplean para la suficientes. pueda presentar la
realizacin del proceso? declaracin en el periodo
establecido.
85

4.1.2.17. Pago de tributos

4.1.2.17.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

1 Emite la solicitud de cheques para el pago del tributo.

Auxiliar de Verifica y autoriza la solicitud de cheques.


2
contabilidad

Luego es transferida al departamento de gerencia


3
administrativa.

Gerencia Procede al pago.


A DOS
RV
4

SE
administrativa

RE
OS
En caso de error en el monto, se devuelve a quien lo
Gerencia
R ECH solicita. Sin errores se efecta el pago del impuesto

DE
administrativa dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaracin.

Posteriormente se gestiona el pago en las oficinas


Auxiliar de recaudadoras o en las instituciones bancarias y
5
contabilidad financieras que designe la Administracin Tributaria
Nacional (SENIAT).

Anlisis: Impuesto sobre la renta

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos Cuando se genera error La gerencia administrativa
en este procedimiento? en el monto en el cheque. debe regresar el cheque a
la auxiliar de contabilidad
para rectificar el error,
para luego emitir el
cheque y contina con el
procedimiento hasta que
86

tems no conformes Observaciones Mejoras


se tramita el pago en las
oficinas recaudadoras o
en las instituciones
bancarias.

4.1.2.17.2. Impuesto al valor agregado

Responsable N Actividad

OS
1 Emite la solicitud de cheques para el pago del tributo.

A D
Auxiliar de
S E RVde cheques.
Verifica y autoriza la solicitud
contabilidad
2
S R E
H O
E R E3 Cadministrativa
Luego es transferida al departamento de gerencia
D
Gerencia Procede al pago.
4
administrativa

En caso de error en el monto, se devuelve a quien lo


solicita. Sin errores se efecta el pago del impuesto
dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaracin.

Auxiliar de Se tramita el pago en las oficinas bancarias o financieras.


5
contabilidad

Anlisis: Impuesto al valor agregado

tems no conformes Observaciones Mejoras


No presenta tems no
conformes.
87

4.1.2.18. Asistencia tcnica a novedades presentadas en el sistema Visual


Simco

Responsable N Actividad

Comunica al Administrador del sistema la novedad surgida


Usuario del sistema 1
en el sistema.

2 Revisin y documentacin de la novedad.


Administrador del
Sistema
3 Bsqueda de solucin

Si se encuentra solucin, ir a la actividad 7, sino contina

A DOS
RV
Solicita soporte al tcnico del proveedor del sistema, va
Administrador del
RE SE
telefnica, correo electrnico, mensajera instantnea.

OS
4
Sistema Adems se enva la informacin que requiera el tcnico

R ECH del proveedor sobre el problema presentado.

DE Revisa y soluciona el problema. De ser necesario se


Tcnico del 5 establecer comunicacin constante con el Administrador
Proveedor del del Sistema.
Sistema Notifica y enva la solucin, va telefnica o correo
6
electrnico.

7 Implementa la solucin.

Solicita a los usuarios el cese de la utilizacin del sistema.


Administrador del
8 Condicional, cuando hay cambios en los ejecutables o
Sistema
base de datos.

9 Verifica la correcta solucin.

Si la solucin es la que se requiere, contina, sino ir a la


actividad 3

10 Notifica al usuario que la novedad est solucionada.

Administrador del Archivo.


11
Sistema
88

Anlisis: Asistencia tcnica a novedades presentadas en el sistema


Visual Simco

tems no conformes Observaciones Mejoras


2. Se registran retrasos Eventualmente, las La coordinacin de
en este procedimiento? soluciones notificadas por informtica debe de
el tcnico va email no contactar a un tcnico que

OS
son compresibles. pueda resolver las fallas

A D
RV
de manera presencial y

RE SE as en conjunto con le

CH OS
E
administrador del sistema

D E R discutir las posibles


soluciones de manera
clara acerca del
inconveniente presentado.
19. Se presentan Fallas en la red central. Tomar medidas
factores que podran pertinentes en el lugar en
interrumpir la ejecucin donde se encuentra la
del procedimiento? conexin de redes antes
de realizar el
procedimiento y evitar que
hay un incorrecto
funcionamiento en la
configuracin del equipo.
89

CONCLUSIONES

El estudio de investigacin realizado se describieron 18 procedimiento adscritas al


departamento administrativo de la mencionada institucin, de acuerdo a un
cuestionario aplicado para cada uno de los procedimientos, de los cuales cinco (5)
en el rea de informtica, uno (1) en lencera, uno (1) en farmacia, dos (2) en
facturacin, uno (1) en vigilancia, uno (1) en mantenimiento, uno (1) en admisin,
tres (3) en contabilidad y dos (2) en limpieza. Cabe destacar, que los

OS
procedimientos fueron ordenados y sistematizados, tomando en cuenta el

A D
RV
contenido, mtodos, formatos y flujogramas que comprende el manual de normas
y procedimientos administrativos.
RE SE
CH OS
R E
DE
En relacin al anlisis, se realizo una evaluacin de cada unos de los
procedimientos del rea administrativa, describiendo las actividades, los
responsables, medios y propsitos, en donde se detecto que los procedimientos
con mayores fallas fueron en el rea de informtica por presentarse fallas en las
redes centrales y limpieza ya que eventualmente no comprende de suficientes
materiales o equipos requeridos. A su vez, se presentaron fallas mas graves como
la presencia de equipos obsoletos en el rea de lencera, generando as retrasos
en los tiempos para ejecutar las operaciones. El anlisis conllev as a la
valoracin de los procedimientos y las pautas bsicas para una sana
administracin de los recursos de la institucin.

La proposicin de mejoras en cada uno de los procesos administrativos, se aplic


en los departamentos que se generaron grandes fallas como farmacia, historias
medicas, vigilancia, mantenimiento, admisin, informtica, facturacin, limpieza y
lencera, proponiendo mejoras de espacio, optimizacin de los recursos,
renovacin de materiales y equipos de trabajo la cual permiti facilitar la ejecucin
de las actividades administrativas, como de la gestin general de la institucin.
90

Se plante la elaboracin de la versin definitiva del manual de normas y


procedimientos del rea administrativa tomando en cuenta los objetivos, el
alcance, los responsables, normas derivadas, actividades, diagramas de flujo,
formatos y algn otro elemento como anexos. As mismo, se defini los beneficios
de disear este manual la cual facilit una comunicacin fomentada en el
fortalecimiento del desempeo laboral, en donde se orient a la coordinacin de
los diferentes lineamientos y objetivos planificados.

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
91

RECOMENDACIONES

Actualizar peridicamente el contenido del manual de normas y procedimientos


para mayor efectividad, con el propsito de establecer los correctivos pertinentes
para su mejor aplicacin.

Se recomienda a la directiva implantar lo contenido en el manual de normas y


procedimientos propuesto, tanto a nivel administrativo como operativo lo cual
necesariamente pasa por establecer directrices claras en funcin de una
participacin responsable en la puesta en prctica del mismo, y en tal sentido

A DOS
RV
organizar talleres donde se explique el significado e importancia de lo contenido
en dicho manual.
RE SE
CH OS
R E
DE
Dadas las debilidades observadas, se estima necesaria la informacin, a las
autoridades competentes, de los resultados encontrados para que se avoquen a la
solucin de estas situaciones problemticas, tales como: realizacin de un plan de
trabajo estableciendo objetivos para su jornada laboral, en lo que se refiere al
conocimiento y manejo de la visin de la institucin, reemplazo de equipos
obsoletos haciendo nfasis en el rea de lencera por el espacio que presenta y en
el establecimiento de un plan de contingencia, puesto que atentan contra la
excelencia en la prestacin de servicios.

Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada rea administrativa de


la institucin y evitar retrasos por actividades innecesarias, como a su vez el dotar
de suficientes suministros en el rea de mantenimiento ya que este es un
departamento que representa gran importancia dentro de la institucin ya que una
falla de este limita la funcin de la policlnica, ocasionando problemas segn el
rea de mantenimiento como los aires acondicionados si estos se llegan a daar,
ocasionara contaminacin en ciertas reas por la proliferacin de bacterias (
mayor a 15 grados centgrados hay replicacin bacteriana).
MANUAL DE NORMAS Y
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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

A DOS
SE RV
RE
C H OS
R E
DE DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
MANUAL
ADMINISTRATIVOS DE LA POLICLINICA
MARACAIBO C.A.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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INDICE

INTRODUCCION

PROPSITO

ALCANCE
A DOS
SE RV
RE
CH OS 6

R E
1. Control de accesos a opciones del sistema visual Simco
E a novedades presentadas en el sistema
2. Dtcnica
Asistencia
11
visual Simco
3. Solicitud de nuevas funciones al proveedor del sistema
16
visual Simco
21
4. Respaldo de informacin
27
5. Mantenimiento preventivo equipos y perifricos
31
6. Control de entradas y salidas de historias medicas
7. Limpieza (rea de pasillo, manejo de desechos, entre otras
35
reas)
42
8. Limpieza (instalaciones sanitarias, albailera y plomera)
47
9. Cuentas por cobrar
52
10. Lavado de lencera clnica (y otros elementos textiles)
61
11. Cierre de caja

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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66
12. Solicitud de materiales quirrgicos y medicamentos
13. Despacho de los insumos mdicos a cada unos de los
72
servicios
77
14. Vigilancia interna

A DOS 84

V
15. Determinacin de tributos

RE SER 91

S
16. Declaracin de tributos

CH O
E R E 98

D
17. Pago de tributos
18. Ingresos de pacientes (particulares, por seguro y 105
emergencia)

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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INTRODUCCION

A DOS
RV
Las instituciones tienden a incrementar la eficiencia y productividad de sus dependencias

R E SE
y requieren de herramientas logsticas y administrativas para lograrlo. Una de estas
sonS
herramientas que las constituyen O
describen de manera R E C H los manuales de normas y procedimientos, que

DE secuencial y lgica, las normativas las distintas operaciones o pasos


que componen los diferentes procesos.

Por lo antes expuesto resulta necesario realizar un manual en el rea administrativa para
as lograr eficiencia y a su vez, servir de consulta y orientacin acerca de informacin
relacionada a las normas y procedimientos de trabajo formalmente establecidos para la
tramitacin y ejecucin de los diferentes programas y servicios que ofrece la Policlnica
Maracaibo C.A. a sus beneficiarios.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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PROPSITO

El propsito es la realizacin de un manual de normas y procedimientos para el control


apropiado de sus operaciones en el rea administrativa.
A DOS
SE RV
R E
Establecer las normas y los procedimientos que servirn de apoyo al personal de la

C H OS de sus funciones, para el logro de los objetivos


Policlnica Maracaibo C.A. en el ejercicio
E y oportunidad requerida.
DER
institucionales con la calidad

En tal sentido, los beneficios de disear este manual ser el facilitar una comunicacin
fomentada en el fortalecimiento del desempeo laboral, orientada a la coordinacin de los
diferentes lineamientos y objetivos planificados.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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ALCANCE

El presente manual de normas y procedimientos est dirigido al personal que labora en el


rea administrativa de la Policlnica Maracaibo C.A. para que las actividades que se

DOS
oriente al esfuerzo y cumplimiento de las metas departamentales y funcionales de la
A
institucin.
S E RV
Este manual se diseo de tal manera S R E
las C
precisa de cada una de E
H O que el personal pueda obtener informacin clara y

D E R normas y procedimientos administrativos, donde permite una


evaluacin continua y pertinente para la estimacin del nivel de desempeo de la
organizacin y as tomar decisiones adecuadas que faciliten el logro de los objetivos
planificado.

Para que estos documentos sean realmente tiles demandan de los distintos miembros
de la institucin su conocimiento y aplicacin, as como su continua actualizacin para
mantener su vigencia respecto a los cambios en el entorno, en la propia estructura, la
forma de trabajo y la dinmica propia de la empresa. De ah que la correccin de
omisiones y su actualizacin continua deban ser tareas de todas las reas involucradas
de la empresa.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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A DOS
SA OPCIONES DEL E RV
R E
C H OS
CONTROL DE ACCESOS
E VISUAL SIMCO A USUARIOS
DER OPERADORES
SISTEMA

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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1. PROPSITO

Asignar, denegar y controlar los accesos a las opciones del sistema Visual SIMCO a los

OS
usuarios operadores.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera eventual, iniciando con la verificacin de las opciones, a las cuales
se solicita el acceso en la solicitud, luego asigna los accesos solicitados y finaliza
denegando el acceso en la fecha indicada.

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador del departamento de computacin.

3.2. Administrador del sistema.

3.3. Responsable del departamento.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

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4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

Solicita por escrito al Administrador del Sistema Visual


Responsable de
1
DOS
SIMCO, mediante la solicitud de acceso en el caso de que
A
RV
Departamento el solicitante desconozca de las opciones especficas tiene

E SE
la ayuda del Administrador del Sistema.
R
VerificaS
2 CHO
E la solicitud.
las opciones, a las cuales se solicita el acceso, en
Administrador del
Sistema
DER Si los accesos est correctos, contina, sino ir a la
actividad 1

Coordinador Autoriza los accesos solicitados.


3
General

Administrador del Asigna los accesos solicitados.


4
Sistema

5 Verifican que los accesos se hayan dado correctamente.

Administrador del Si el acceso es permanente, FIN DEL PROCEDIMIENTO,


Sistema pero:

Si el acceso es temporal, continua:

Responsable de Notifica al Administrador la fecha en que hay que denegar


6
Departamento el acceso.

Administrador del Denegar el acceso en la fecha indicada.


7
Sistema

8 Archivo. Original Computacin.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cualquier documento impreso diferente del original y cualquier archivo electrnico que se encuentre fuera del servidor sern
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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

6. NORMAS ASOCIADAS

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6.1. Todo cambio que concierna a accesos y denegacin de los usuarios a:


cajas, facturacin, clnica, cobranza, contabilidad, inventario, nomina, y
otros mdulos del sistema Visual SIMCO; tambin cambios de la
informacin base en el sistema, como creacin de servicios y vendedores
en el mdulo de Facturacin, creacin de cdigos para proveedores en

A D OS
RV
cuentas por cobrar y pagar, creacin de auxiliares, tipos, familias,

E S E
subfamilias en el mdulo de inventarios, clases subclases y ubicaciones en
el mdulo de activos fijos,S
O R ser solicitadas por escrito con la
CH
debern
R E
6.2.
DE
justificacin correspondiente.
Los accesos debern ser solicitados con anticipacin para su oportuna
revisin, autorizacin y asignacin.
6.3. Slo en caso de emergencia se puede adelantar o aplazar el trmite de
solicitud y se proceder a su asignacin bajo conocimiento y autorizacin
verbal del auditor.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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ASISTENCIA TCNICA A NOVEDADES


S
PRESENTADAS EN EL SISTEMAV ADO SIMCO.
VISUAL
R
RE SE
CH OS
R E
DE

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Revisar, informar, solucionar y documentar las novedades presentadas en el sistema.

2. ALCANCE
A DOS
SE RV
RE
Se ejecuta de manera eventual,H
C OS con la revisin y documentacin de la novedad,
E
iniciando

DERal tcnico del proveedor del sistema, va telefnica, correo


luego solicita soporte
electrnico, mensajera instantnea en donde revisa y soluciona el problema para finalizar
con la notificacin al usuario de que la novedad est solucionada.

3. RESPONSABLES

3.1. Usuario del sistema.

3.2. Administrador del sistema

3.3. Tcnico del proveedor del sistema

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4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

A DOS
RV
Comunica al Administrador del sistema la novedad surgida

SE
Usuario del sistema 1
en el sistema.
R E
Sy documentacin de la novedad.
H O
EC
2 Revisin
Administrador del
Sistema
DER 3 Bsqueda de solucin

Si se encuentra solucin, ir a la actividad 7, sino contina

Solicita soporte al tcnico del proveedor del sistema, va


Administrador del telefnica, correo electrnico, mensajera instantnea.
4
Sistema Adems se enva la informacin que requiera el tcnico
del proveedor sobre el problema presentado.

Revisa y soluciona el problema. De ser necesario se


Tcnico del 5 establecer comunicacin constante con el Administrador
Proveedor del del Sistema.
Sistema Notifica y enva la solucin, va telefnica o correo
6
electrnico.

7 Implementa la solucin.

Solicita a los usuarios el cese de la utilizacin del sistema.


Administrador del
8 Condicional, cuando hay cambios en los ejecutables o
Sistema
base de datos.

9 Verifica la correcta solucin.

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Si la solucin es la que se requiere, contina, sino ir a la


actividad 3

10 Notifica al usuario que la novedad est solucionada.

Administrador del Archivo.


11
Sistema

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Las novedades presentadas deben ser notificadas inmediatamente al


Administrador del sistema, quien actuar como soporte para la solucin de
manera local, solicitando asistencia al proveedor del sistema Visual SIMCO,
de ser requerido
A DOS
SE RV
6.2.
R E
En la aplicacin de soluciones que requieran cambio de ejecutables o en la

C H OseSdeben realizar los respaldos de ejecutables y


E
estructura de la base de datos
base de datos,R
DE luego notificar a los usuarios operadores para que cesen en la
utilizacin del sistema mientras se complete el proceso de actualizacin.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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S
ADO AL
SOLICITUD DE NUEVAS FUNCIONES
RV
S E
E VISUAL SIMCO.
PROVEEDOR DEL S R
SISTEMA
EC HO
DER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Solicitar, coordinar y controlar los cambios que la institucin requiera sobre el sistema
Visual SIMCO.

2. ALCANCE
A DOS
SE RV
R E
C H OS con la notificacin del usuario de actualizar el
Se ejecuta de manera eventual, iniciando

D E RE de computacin solicita los requerimientos al proveedor del


sistema, luego el coordinador
sistema para as implementar los cambios y finalizando con la actualizacin ejecutada en
el sistema.

3. RESPONSABLES

3.1. Usuario del sistema.

3.2. Coordinador general de computacin.

3.3. Administrador del sistema.

3.4. Proveedor del sistema.

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4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

Expresa al Coordinador General la necesidad de


Usuario del sistema 1

OS
actualizar el sistema.

A D
SE RV
RE
Coordinador General
CH
2
OS
Evala el requerimiento.

R E
DE

Responsable N Actividad

Administrador del Asesora en la evaluacin del requerimiento.


3
Sistema

Si es necesario, contina, sino FIN.

Solicita por escrito el requerimiento al proveedor del


Coordinador General 4 sistema, junto a la justificacin correspondiente que
sustente el cambio.

5 Evala la factibilidad de la realizacin del cambio.

Proveedor del Si es factible, contina, sino FIN.


sistema

6 Notifica la factibilidad de la realizacin del cambio.

7 Realiza los cambios.

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Responsable N Actividad

8 Enva el programa actualizado.

Administrador del Prueba el programa sobre los requerimientos solicitados y


9
Sistema sobre lo ya existente.

OS
Si cumple con lo solicitado, contina, sino ir a la actividad

A D
RV
7.

RE SE
OS
Proveedor del Implementa los cambios.
10
sistema
EC H
R
DE 11 Documenta los cambios implementados.
Administrador del
Sistema

12 Archivo.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Los cambios y nuevas funciones debern nacer de una necesidad de


informacin o de una disposicin de la administracin tributaria.

OS
6.2. El usuario deber manifestar el requerimiento de actualizacin del sistema al

A D
RV
Coordinador General quien extender por escrito la solicitud al proveedor.

RE SE
CH OS
R E
DE
7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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A DOS
S E RV
RESPALDO DE INFORMACIN.
S R E
EC HO
DER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Administrar el respaldo de la informacin de las bases de datos y aplicaciones que utiliza


el Sistema Contable Financiero Visual SIMCO

2. ALCANCE

A D OS
E V con la notificacin del
Riniciando
el E
S
Se ejecuta de manera Peridica (Diario, Mensual y Anual),
usuario de actualizar el sistema, luego R
O S
CdelHsistema para as implementar los cambios y finalizando
coordinador de computacin solicita los

R E
DEejecutada en el sistema.
requerimientos al proveedor
con la actualizacin

3. RESPONSABLES

3.1. Administrador del sistema del departamento de computacin.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

Verifica el respaldo automtico en el periodo de 8:00 a


1
8:30 de cada da laborable

Administrador del Comprime los respaldos, con el fin de liberar espacio en


Sistema de disco duro
2
Departamento de
computacin

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Responsable N Actividad

Si es el primer da laboral del mes, contina, sino Fin.

Graba en discos pticos el ltimo respaldo del mes


4
anterior de cada base de datos del sistema Visual SIMCO.

A DOS
SE RV
RE
Responsable
CH
N OS Actividad
R E
DE
Administrador del Borra los respaldos de hace dos meses atrs, as por
Sistema de 5 ejemplo si es el 1 de mayo, se pueden borrar los
respaldos desde el 31 de marzo hacia atrs.
Departamento de
computacin

Comprueba la restauracin de las base de datos con los


6
respaldo en bases de pruebas.

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R E
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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Los respaldos de las bases de datos debern ser diarios, tambin mantener
un respaldo mensual y anual en medios pticos y digitales.

OS
6.2. Cuando existan cambios en el sistema por correccin de errores,

A D
RV
actualizacin, cierre de ao, se debe realizar respaldos tanto de bases de datos
como de las aplicaciones.
R E SE
C H OS
RE de datos utilizadas por el sistema Visual SIMCO con la
6.3. Se debe configurar al servidor de base de datos para que realice un respaldo

DEbases
automtico de las
frecuencia establecida, en horarios diferentes a los de oficina.
6.4. Se debe comprobar cada mes la restauracin de base de datos para verificar
si los respaldos estn correctos.
6.5. En cumplimiento del literal c, se configur el SQL Server para que realice los
respaldos automticos de las bases de datos y archivos del sistema, todos los das a las
03:00 am, mensual a las 2:30 am y anual despus del cierre contable a las 2:00 am los
mismos que son almacenados en la carpeta \\servidor\resp_diario\[nombre de la base de
dato] en el caso de respaldos diarios, \\servidor\resp_mensual\[nombre de la base de
dato], y mensuales y medios digitales (cd, cd_dvd) en el caso del respaldo anual.

6.6. Adicionalmente el servidor cuenta con unos sistemas de discos espejo el cual
mantiene en forma constante una copia fiel y exacta el disco duro, con toda su data, el
cual se utilizara en caso de alguna con que se presente con el servidor.

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7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE

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MANTENIMIENTOS PREVENTIVO EQUIPOS Y


PERIFRICOS.
A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Mantener en ptimas condiciones cada unos de los equipos y perifricos que conforman
la red, de la institucin.

2. ALCANCE

A D OS
S E RV
E
Se ejecuta de manera Peridica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la verificacin de

O S R se procede a la actualizacin del sistema


H de que el equipo funcione correctamente.
que el equipo requiera de mantenimiento, luego

E laC
DE R
operativo y finalizando con verificacin

3. RESPONSABLES

3.1. Administrador del sistema del departamento de computacin.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1 Verificar que el equipo requiera mantenimiento.

Administrador del Se realizan respaldos de la informacin y configuracin del


Sistema de equipo en una carpeta de respaldo de la red.
2
Departamento de
computacin

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Responsable N Actividad

Se procede a su mantenimiento general (soplado, limpieza


3
de cada componente electrnico del equipo).

Se procede a la actualizacin del sistema operativo y


4
antivirus instalados.

A DOS
RV
Verificacin del correcto funcionamiento y configuracin

SE
5

E
del equipo.
R
OS de nuevo el equipo en su estacin de trabajo.
E
6
C H
Se instala

DER

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RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Los mantenimientos de cada equipo se debern realizar de forma peridica.


6.2. Se utilizara un equipo auxiliar de ser requerido, que remplazar de forma

OS
momentnea al equipo o perifrico que este en mantenimiento en ese momento.

A D
RV
6.3. A cada equipo se le realizara respaldo de su informacin as como su
configuracin de estacin.
RE SE
C H OS y los antivirus de cada equipo durante su
mantenimiento. ERE
6.4. Se actualizara el sistema operativo

D
6.5. Se debe comprobar y verificar que despus cada mantenimiento y correccin
de fallas estn correctamente aplicados segn la configuracin de cada equipo.
6.6. Los equipos perifricos (impresoras, monitores, otros) para su revisin y reparacin
por un proveedor de servicio tcnico
6.7. Los perifricos como teclados y mouse debern ser remplazados segn sea
requerido y verificado por el departamento de computacin.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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A DOS
E V
RSALIDAS
CONTROL DE ENTRADAS
R E S Y DE
O S
R ECH
HISTORIAS MDICAS.
DE

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Mantener un control sobre las entradas y salidas de las historias clnicas de


archivo y su devolucin.

OS
2. ALCANCE

A D
SE RV
RE
OS
Se ejecuta de manera Peridica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la bsqueda de

R E CH
DlasEhistorias medicas.
las historias medicas, luego las entrega al departamento administracin y finalizando con
la devolucin de

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador de historias mdicas.

3.2. Coordinador de administracin.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

Coordinador de La coordinadora de historias mdicas se dirige hacia


1
historias mdicas archivo para buscar las historias solicitadas.

2 Se hace entrega de la historia al departamento de


administracin.

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Responsable N Actividad

Coordinador de Recibe las historias mdicas.


3
administracin

Se le hace entrega de las historias a la coordinadora de


4
historias mdicas.

A DOS
RV
Coordinador de Se dirige a archivar las historias correspondientes.
historias mdicas 5
RE SE
CH OS
R E
DE

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A DOS
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RE
CH OS
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DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Si necesitan de alguna historia o constancia para cualquier causa, el departamento


de administracin se comunica con el departamento de historias medicas.

A D OS
S E RV de administracin asigna a
de R
E
6.2. En tal caso de haber historias pendientes, la coordinadora
su encargada para hacerle entrega S
E C HO las historias a la coordinadora de historias

DER
mdicas.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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A DOS
RV
S R ESE
LIMPIEZA
O
CH MANEJO DE DESECHOS
E
(AREA DERPASILLO,
DE
ENTRE OTRAS AREAS).

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Mantener en ptimas condiciones de higiene y salubridad la Policlnica Maracaibo C.A.


dentro de las reas correspondientes a pasillos, baos, estares de UCI y pabelln, reas
externas (pisos, muebles, superficies de mesas), terraza de hospitalizacin, ascensores,
sala de parto rea de ultrasonido, escaleras, entre otras reas.

A DOS
SE RV
RE
OS
2. ALCANCE

R E CH
E verificar los detalles que se presentan, luego realizar la limpieza
Se ejecuta de manera Peridica (Diario, Mensual y Anual), iniciando con la recorrido por
Dpara
todas las reas,
correspondiente al rea requerida y finalizando con la verificacin de que el rea se
encuentre en optimas condiciones de higiene y salubridad.

3. RESPONSABLES

3.1. Pasillero.

3.2. Coordinador mantenimiento y suministro.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Limpieza (rea de pasillo, entre otras).

Responsable N Actividad

Realiza recorrido por todas las reas, para verificar los


Pasillero 1
detalles que se presentan.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Solicita al coordinador de mantenimiento y suministro


todo el material requerido para la limpieza y velar
2 porque se mantengan la cantidad requerida.

A DOS
RV
Coordinador Le hace entrega de los implementos necesarios para el

SE
mantenimiento y 3 cumplimiento de las actividades correspondientes.

RE
OS
suministro

R E CH
E
Realiza la limpieza al igual en los baos y estares de
PasilleroD 4 UCI y pabelln.

Ejecuta una limpieza diaria en las diferentes reas


5 externas (pisos, muebles, superficies de mesas) con
desinfectantes y germicidas confiables.

Realiza la limpieza de la terraza de hospitalizacin,


pasillos de diferentes reas, baos, reas especiales,
6
escaleras, entrada principal, sala de parto, stano, tnel,
consultorios, etc.

De tal modo, el pasillero efecta la limpieza del rea


7 de ultrasonido.

Inspecciona y retirar los botellones que se encuentran del


8 estar de enfermeras, ubicados en pabelln, y reemplazar
los vacios por los llenos.

9 Verifica que los filtros de los aires estn limpios.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Si se encuentran sucios, realizar limpieza correspondiente,


sino contina el recorrido.

Luego se dirige al rea de los ascensores y sala de


parto.

OS
10

A D
SE RV
RE
CH OS
R E
4.2. Manejo de desechos biolgicos.

Responsable
DE N Actividad

Retira bolsas de desechos.


1

Luego se dirige al rea de transferencia.


2

Empaca los desechos en bolsas de capacidad mxima de


Pasillero 3
4 kg.

4 Coloca en un frzer estos desechos para mantenerlos.

Espera que el camin cava despache los das mircoles,


5
comnmente en la maana.

Se trasladan estas bolsas hacia el camin que transporta


6
los desechos.

7 Verifica la cantidad despachada y firma al camin.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Limpieza (rea de pasillo, entre otras).

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5.2. Manejo de desechos biolgicos.

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Los pasilleros antes de realizar sus labores, el uso de equipos de proteccin personal
y herramientas a utilizar en el rea de limpieza como las que se muestran a continuacin:

A D OS
R V
EQUIPOS
RE SE HERRAMIENTAS

CH OS
E
CARRO DE TRANSPORTE DE
INSUMOS
DE R CEPILLOS ESPECIALES

CONTENEDORES PARA
ESPATULAS
TRANSPORTAR BASURA

EXPRIMIDOR DESINFECTANTES

LAMPAZO, ESCOBA GERMICIDAS

VALDES O TOBOS DELANTAR, BOTAS

BOLSAS MASCARILLAS

EQUIPOS DE FUMIGACION GORROS

ENTRE OTROS GUANTES, ENTRE OTROS

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

A DOS
RV
S R ESE
LIMPIEZA
O
CHSANITARIAS, ALBAILERIA Y
R E
(INSTALACIONES
DE
PLOMERIA).

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

1. PROPSITO

Mantener en ptimas condiciones de higiene y salubridad la Policlnica Maracaibo C.A.


dentro de los trabajos relacionados a la plomera, albailera e instalaciones sanitarias.

2. ALCANCE
A DOS
SE RV
R E
C H OSMensual y Anual), iniciando con la recorrido por
Se ejecuta de manera Peridica (Diario,
todas las reas, para R E los detalles que se presentan, luego recibe las ordenes para
DE
verificar
realizar las reparaciones pertinentes en el rea y finalizando con la verificacin de que el
rea se encuentre en optimas condiciones.

3. RESPONSABLES

3.1. Obrero.

3.2. Coordinador mantenimiento y suministro.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Limpieza (rea de pasillo, entre otras).

Responsable N Actividad

Verificar que estn en buenas condiciones las


Obrero 1
instalaciones sanitarias, plomera y albailera.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Se dirige al rea de mantenimiento a buscar sus


2
implementos de trabajo.

Si presentan algn inconveniente en alguna de las reas,


deben dirigirse al rea de mantenimiento a buscar sus

D
implementos de trabajo sino FIN.
A OS
E V
Rmantenimiento
3
E S
Notificar al coordinador
R
de el problema

Le O
H S
C
Coordinador asigna los materiales para realizar las reparaciones
E4 pertinentes de las reas.
DER
mantenimiento y
suministro

Dirigirse a los sitios en donde se debe realizar dichas


5
reparaciones.

Si se presentan inconvenientes de iluminaria, se realizan


cambios de bombillos, transformadores, tubos, tomas
corrientes o apagadores sino fin.

Obrero 6 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de albailera.

Si se presentan inconvenientes de albailera, se realiza


un llamado al ayudante del albail, donde realiza
actividades como romper paredes, hacer mezclas,
trasladar bloques, cemento, entre otros sino FIN.

7 Inspecciona si te tiene que realizar trabajo de plomera.

Verificar la toma de aguas negras y blancas, lavamanos,


8
regaderas, etc

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Los obreros antes de realizar sus labores, el uso de equipos de proteccin personal y
herramientas a utilizar en el rea de limpieza como las que se muestran a continuacin:

EQUIPOS
A D OS HERRAMIENTAS
EQUIPO PORTATIL PARA
S E RV
DESTORNILLADORES EN

S REDIFERENTES TAMAOS
HO
DESTAPAR CAERIAS

EC
ER
CARRETILLAS O CARROS DE
D
TRANSPORTACION
CEGUETA CON ARCO

LIMAS REDONDAS,
COMPUTADORA DE OFICINA
TRIANGULARES Y CUADRADAS
LLAVES DE TUBO, EN
CINCEL
DIFERENTES TAMAOS
PORRAS LLAVES INGLESAS
MARTILLO SERRUCHO
OTRAS CAJAS DE
TALADRO
HERRAMIENTAS
ENTRE OTRAS VOLTIMETROS, ENTRE OTROS

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

A DOS
E RV
S R ESCOBRAR
CUENTAS POR
CH O
E R E
D

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

1. PROPSITO

Gestionar y efectuar el cobro de los crditos a favor de la entidad, permitiendo as la


administracin y control de cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna
captacin de recursos, y a su vez analizar los montos y antigedad de los crditos
otorgados.

A DOS
SE RV
RE
OS
2. ALCANCE

R ECH
DE
Se ejecuta de manera Peridica (Diario, Mensual y Anual), la cual inicia contactando a la
aseguradora, para luego enviar las facturas correspondientes para el cobro de los
servicios que haya prestado el paciente en la institucin, y para finalizar dando monitoreo
y seguimiento a las cuentas hasta que se efecte el pago.

3. RESPONSABLES

3.1. Departamento de credito y cobranzas.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1 Realizar llamada a la aseguradora.

Departamento de Enviar la factura ya elaborada a la aseguradora.


OS
2
D
crdito y cobranzas
A
RV sus costos.
E S E
Esperar un tiempo para gestionar
R
3
S
O un descuento del 2% al total del monto.
E4 CH
DER
Asignar

5 Enviar la factura por diferentes medios (email, fax).

Departamento de Solicita informacin como fecha de ingreso, egreso del


6
crdito y cobranzas paciente, documentos de hospitalizacin, etc.

Realizar monitoreos y anlisis de los estados de cuentas


7
de las aseguradoras.

Luego enva un estado de cuenta ya depurada, luego de


8
los pagos que las aseguradoras enviaron.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Al momento de gestionar los costos para las aseguradoras de debe tomar en
cuenta los siguientes parmetros:

45 das para recibir.


A DOS
30 das para gestionar.
SE RV
RE
OS
43 das para realizar trmites y cobranzas.
6.2.
R E CH
A final dcada mes, enviar un estado de cuenta ya depurada, luego de los pagos
DE
que hayan realizado las distintas compaas aseguradoras.
6.3. Llevar un control documental y electrnico de los clientes acreditados.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

S
ADO
LAVADO DE LENCERIA CLINICA
RV
E S E
S R
(Y OTROS ELEMENTOS
O
TEXTILES)
R ECH
DE

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado. Mantener en


ptimas condiciones de higiene y salubridad la ropa de cama y otros elementos textiles

OS
clnicos presentes en cada habitacin o instalaciones de la Policlnica Maracaibo C.A.

A D
2. ALCANCE
SE RV
RE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera peridica (diario, mensual y anual), la cual inicia un recorrido por
cada rea retirando los contenedores de la ropa sucia respectiva, luego vierte el lquido
en la lavadora para as higienizar y desinfectar la ropa y finalizando introduciendo la ropa
en la secadora y luego clasificndolos correspondiente a las reas en sus respectivos
contenedores.

3. RESPONSABLES

3.1. Departamento de lavandera.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1 Buscar la ropa sucia por rea en un contenedor, la


cual se encuentra previamente recogida en cada

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Responsable N Actividad

departamento.

Departamento de Bajar al rea de lavandera.


2
lavandera

3 Encender las maquinas.


A DOS
SE RV
RE
Revisar la ropa, en bsqueda de objetos punzo
OS
4

CH
penetrantes.

R E
DE 5 Colocarla ropa en lavadoras.

6
Verter lquido para higienizar y desinfectar la ropa
(detergente, desengrasante, cloro, entre otros.)

7
Esperar mientras se completa el primer ciclo de
lavado.

8 Agregar enjuague.

9
Esperar que culmine el ciclo de enjuague y
centrifugado.
Departamento de Sacar la ropa de la lavadora.
10
lavandera

11
Introducir la ropa en la secadora. Colocar ciclo de
secado.

12 Esperar que culmine el ciclo de secado.

13 Sacar la ropa de la secadora.

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Responsable N Actividad

14 Clasificar la ropa que se dirige ha planchado.

15
Seleccionar la ropa de rea quirrgica y enviarla a
esterilizacin.

DOS
Doblar el resto de la ropa y ubicarla en un contenedor
A
RV
16

SE
de ropa limpia.

RE
OS
Encender y dejar calentar la plancha durante una
CH
17
E
hora, en caso de ser necesario.

DdeE
Departamento
R Planchar la ropa.
18
lavandera

19 Doblar la ropa.

20 Ubicar la ropa doblada en el contenedor fijo.

21
Introducir la ropa en medio de transporte, para ser
llevada a su conveniente lugar de almacn.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Cuando se est manipulando la ropa sucia en el sector de las mquinas lavadoras, el
personal del lavadero debe usar ropas protectoras, guantes, barbijos y guardapolvos

OS
plsticos, o camisolines de tela. Los guantes deben ser resistentes, de caucho o bien

A D
RV
descarne, cubiertos a su vez con otros guantes de ltex o vinilo de tipo descartable que se

E S E
R
desechan una vez introducidas la ropa en las mquinas.
S
HOlo menos posible y con un mnimo de agitacin para
E C
DER microbiana del aire y de la persona que la estn manejados.
6.2. La lencera debe ser manipulada
prevenir la contaminacin

6.3. La ropa debe ser trasladada en bolsas dentro de los contenedores lavables y
desinfectables que permitan su cierre hermtico y que se usen en forma exclusiva,
diferenciando con carcter permanente los destinados a ropa sucia y a ropa limpia.

6.4. No deben ingerir alimentos mientras se realiza la tarea con ropas sucias o limpias.

6.5. No se recomienda que Personal que presente infecciones cutneas realice esta
tarea.

6.6. El Personal debe llevar gel alcohlico sobre el carro. El uniforme debe estar limpio.

6.7. La ropa procesada en esterilizacin, para su uso en quirfanos, debe ser


transportada en carro cerrados y mantener estricta condiciones higinicas.

6.8. Los jabones o detergentes utilizados deben ser biodegradables.

6.9. La ropa debe clasificarse y colocarse en carros o armarios de almacenamiento


limpios, secos y protegidos del polvo, suciedad, humedad y contaminacin area.

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6.10. Clasificar ropa por grado de suciedad: ligeramente sucia, sucia, muy sucia, por tipo
de pieza: Sabanas. Cubrecamas o colchas, pijama nio, batas, compresas, etc.

6.11. La ropa con sangre y/o fluidos corporales deber colocarse en bolsas separadas y
ser contada previamente por la enfermera al ser retirada del paciente, describiendo el
contenido (tipo y cantidad). Esta ropa no se debe manipular hasta llegar al lavadero.

A DOS
E
6.12. Nunca depositarse en el piso, o apoyarse en otra cama.
S RV
R E
S esto favorece el desarrollo bacteriano. Las
H O
6.13. La ropa no debe almacenarse hmeda,
C limpio y seco.
E R Elugar
D
bolsas deben guardarse en

6.14. Son necesarios controles especiales en la lavandera para el transporte de ropa a fin
de asegurar la entrega de ropa libre de contaminacin al hospital y reas de
almacenamiento.

6.15. No se debe permitir que los pacientes o familiares de los pacientes toquen o
clasifiquen la ropa limpia, as como tampoco debe permitirse que tomen su propia ropa
de los carros o armarios.

6.16. Antes de realizar las labores de lavado, el uso de los equipos y herramientas a
utilizar en el departamento de lavandera, en el se encuentran los siguientes:

EQUIPOS HERRAMIENTAS

SECADORAS DOMESTICAS GARRAFAS DE GALON

LAVADORA INDUSTRIAL DETERGENTES

PLANCHON DESENGRASANTES

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CONTENEDORES RODANTES Y FIJOS CLORO

COMPRESOR DE AIRE COMPRIMIDO

VENTILADOR ENTRE OTRAS HERRAMIENTAS

A DOS
SE RV
RE
7. FORMATOS
CH OS
R E
DE
No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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A DOS
CIERRE DES E RV
CAJA
S R E
EC HO
D ER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Procesar los pagos recibidos por los contratos, efectuando el depsito de los cheques y
efectivo en las cuentas bancarias y a su vez asentar tales movimientos en el sistema.

A DOS
SE RV
E
2. ALCANCE
R
OSse inicia con la revisin del efectivo, cheques y
C H
E continua con la revisin del reporte del da y finaliza con el
Se ejecuta de manera diaria, en donde

Dde R
recibos de punto E venta
registro de los depsitos en el sistema.

3. RESPONSABLES

3.1. Analista de Administracin.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1 Imprime el reporte de cierre de caja al final del da.

Analista de Relaciona los comprobantes de las facturas junto con los


2 cheques, recibos de punto de ventas o planillas de
Administracin
depsito.

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Responsable N Actividad

Verifica que todos los comprobantes de las facturas y


3
pagos concuerden con el reporte del da.

Endosa los cheques y elabora la planilla de depsito del


4
banco correspondiente.

A DOS
RV
5 Cuenta el efectivo y elabora la planilla de depsito.

RE SE
OS
Entrega cheques y planillas de depsitos al Mensajero
CH
6
E
para que asista a la entidad bancaria.
R
DE 7 Recibe por parte del Mensajero las planillas procesadas
en el banco.

Analista de Anexa a la copia rosada de la factura el recibo de punto de


8 venta o planillas procesadas segn sea el caso.
Administracin

Enva a travs de un mensajero las copias rosadas de la


9 facturas junto con planillas o recibos de puntos de ventas
al Analista de Contabilidad.

10 Registra los depsitos procesados y los recibos de punto


de venta en el sistema.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Las Planillas para los depsitos bancarios se realizarn diariamente segn ingreso

OS
obtenido.

6.2. Una vez efectuadas las planillas de depsito la R


A D
V de Administracin debe
S E
lasE
Analista
entregar al Mensajero todas las maanas R
O S
CH
planillas de depsitos que se tengan que
efectuar.
E R E
D
6.3. Se deben verificar los movimientos en el sistema junto con la informacin del banco.

6.4. Ser responsabilidad de la Analista de Administracin custodiar los pagos recibidos


durante el da (efectivos y cheques). Los mismos deben ser guardados en una caja de
seguridad.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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S
ADO
SOLICITUD DE LOS MATERIALES QUIRRGICOS
RV
E S E
S R
Y MEDICAMENTOS.
EC HO
D ER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Gestionar el control de los elementos e insumos que solicita el servicio mdico con el
propsito de establecer una metodologa de adquisicin y control de dichos productos, por

OS
parte del personal responsable tanto en el almacn como en el servicio mdico.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera peridica, la cual inicia contactando al proveedor del servicio, luego
la auxiliar de contabilidad verifica que la mercanca concuerde con la nota de entrega y
finaliza con la organizacin de cada uno de los insumos mdicos en el almacn por orden
alfabtico.

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador de compras y farmacias.

3.2. Auxiliar de contabilidad.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1
La coordinadora realiza una llamada telefnica al
proveedor.

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Responsable N Actividad

Coordinador de Luego se le suministra toda la informacin para


2
compras y farmacias gestionar el pedido ante el proveedor.

Despus la compaa se dirige hacia la institucin para


3
hacer entrega del pedido.

A DOS
RV
Se dirige al departamento de compras y farmacias a

SE
4

E
recibir la mercanca con la nota de entrega o factura.

Luego S R
O verifica
Auxiliar de
E C H que el pedido de dichas mercancas

DER
5
contabilidad concuerde con la nota de entrega.

Si en tal caso se presenta algn error en el pedido, la


auxiliar de contabilidad corrige el error para pueda ser
suministrada durante el da, sino FIN.

Coordinador de Recibe la mercanca correspondiente.


6
compras y farmacias

Luego se organiza cada uno de los medicamentos y


7
materiales quirrgicos en el almacn en orden alfabtico

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Se deben cumplir las normas y procedimientos sobre almacenamiento, conservacin,


dispensacin, distribucin y fraccionamiento de los productos mdicos, tomando en

OS
cuenta que el uso sea el adecuado de acuerdo a los diferentes servicios clnicos y

A D
RV
unidades de apoyo.

RE SE
OS
6.2. Al momento de gestionar el pedido se espera que el proveedor despache bien sea el

R ECH
mismo da o durante la semana.

DE
6.3. Si se notifica algn error en el pedido, de igual manera tiene que estar firmado y
sellado por la auxiliar de contabilidad como recibido para que luego el proveedor pueda
hacer entrega durante el da o la semana la mercanca restante.

6.4. Es importante realizar una lista desde el mes que fue recibido el pedido de los
medicamentos reflejando la fecha de elaboracin y fecha de vencimiento para realizar el
proceso de revisin de manera precisa.

6.5. Ubicar los medicamentos por orden alfabtico sin algn orden en especfico.

6.6. El coordinador debe visualizar la lista que se realizo desde el momento que se recibi
la mercanca donde indica la fecha de elaboracin y vencimiento del medicamento.

6.7. Se debe realizar revisin exhaustiva del stock de medicamentos crticos un mes antes
para llevar un mayor control en los productos almacenados para luego realizarse el
pedido.

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7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE

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A DOS
DESPACHO DE LOS INSUMOS R
E V
MEDICOS A CADA
RE S
UNO H S
OLOS SERVICIOS.
EC DE
DER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Coordinar y supervisar la distribucin de los elementos e insumos mdicos que solicita


cada uno de los servicios de hospitalizacin, con el fin de llevar un control del despacho

OS
de los mismos por parte del responsable con el servicio mdico.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera peridica, la cual inicia verificando el pedido solicitado del rea de
servicio por el sistema de red computarizado, luego le solicita a la camarera o
enfermera(o) el soporte del pedido a despachar firmado por el responsable o coordinador
del rea de servicios, para luego finalizar realizando el despacho respectivo a la
camarera o enfermera(o) del servicio mdico que corresponda del rea de hospitalizacin.

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador de compras y farmacias.

3.2. Enfermera(o) o camarera.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1
Verifica el pedido solicitado del rea de servicio por el
sistema de red computarizado.

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Responsable N Actividad

Coordinador de Luego toma el pedido solicitado.


2
compras y farmacias

Luego verifica disponibilidad de los materiales o


3
medicamentos solicitados.

A DOS
RV
Si hay existencia de los insumos solicitados, se contina el
Coordinador de
E SE
procedimiento. Si no hay existencia, no se realiza el
R
OS
compras y farmacias despacho al servicio realizando ajustes y observaciones,

R ECH luego FIN.

DE Luego
4
el coordinador le enva un comunicado a la
encargada del servicio para que se dirija al departamento
de farmacia a retirar el pedido.

Camarera o Se dirige al departamento de farmacia.


5
enfermera(o)

Le solicita a la camarera o enfermera(o) el soporte del


6 pedido a despachar firmado por el responsable o
coordinador del rea de servicio.

Coordinador de Luego verifica el pedido requerido.


7
compras y farmacias

8 Despus aprueba el pedido con una firma.

Hace el despacho respectivo a la camarera o


9
enfermera(o).

Camarera o Recibe el pedido correspondiente.


10
enfermera(o)

Coordinador de Luego se dirige a archivar el recibo del pedido original ya


11
compras y farmacias despachado.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. El despacho de los insumos y medicamentos se debe hacer en conformidad a los


procesos de programacin de los diferentes servicios en forma eficiente y oportuna.

A DOS
SE RV
6.2. El inventario que se realiza en las reas de servicios donde se hacen los movimientos

RE
internos, se debe registrar en el sistema solo los das lunes.

CH OS
R E
DE que los pedidos solicitados de las reas de servicio tienen que ser
6.3. Se debe verificar
enviados por el sistema de red computarizado en el mismo instante habilitado para el
mismo, donde el camarero debe de llevar la copia correspondiente.

6.4. Se debe archivar todas las copias de los despachos realizados por cada servicio para
control interno.

6.5. Cerciorarse que los despachos de los insumos solicitados concuerden con la
informacin contenida en el sistema informtico.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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A DOS
S E RV
S R
VIGILANCIAEINTERNA.
EC HO
D ER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Supervisar y proteger la integridad fsica de las personas y los bienes materiales de la


clnica, determinando los mecanismos de control que prevenga las posibles

OS
consecuencias que se puedan presentar en la institucin.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera peridica, la cual inicia buscando la carpeta de asistencia del
personal de vigilancia, luego se realiza la apertura de las oficinas y accesos que
comprende la institucin, a su vez el encendido de las luces para as finalizar con la
supervisin del personal que se encuentran en cada punto asignado de la policlnica.

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador de vigilancia (adjunto con el personal de vigilancia).

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Responsable N Actividad

1 Busca la carpeta de asistencia del personal de vigilancia.

Coordinador de El personal notifica su asistencia.


2
vigilancia

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Luego se dirige a buscar en la oficina de vigilancia el radio


3
con sus cargadores.

Se dirige a los puntos de trabajo (emergencia, puerta


4 principal, sala de parto, estacionamiento de visitantes,

D OS
primer piso seccin A de hospitalizacin).
A
E R Vtodas las llaves de los baos,
5
oficinas, etc.RE S
Dirigirse a admisin a retirar

HOS
E6 CLuego da apertura al departamento de administracin.
D E R
Despus realiza la apertura de baos, puertas de
7 consultorios, encendido de luces de la Policlnica,
apagado del cerco elctrico, ascensores, etc.

Coordinador de Luego se dirige a encender las luces (oficina de admisin).


8
vigilancia

9 Encender los ascensores.

10 Abrir la puerta principal para la entrada de los empleados.

Luego realiza la apertura ms adelante para el pblico en


11
general.

Despus enciende los televisores de sala de espera, y


12 usos mltiples.

Posteriormente supervisa el personal antes de culminar la


13
guardia correspondiente del da.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. La llegada del personal y coordinador de vigilancia a partir de la 7:00am.

A DOS
RV
6.2. El coordinador debe realizar el control de asistencia del personal mensualmente tanto
en el turno de diurno como el nocturno.
RE SE
CH OS
R E
DdeEtrabajo se cumplen los das lunes hasta el da viernes de cada
6.3. La jornada
semana. Luego se distribuyen 2 sbados de trabajo y 2 sbados libres, igualmente
para los domingos.

6.4. A partir de las 7:00am se debe realizar la apertura de las salas sanitarias,
puntos de consultorios, apagado del cerco elctrico y en otras reas comprendidas
cumplindose de la siguiente manera:
ENCENDIDO APAGADO
Encendido de las 7:00am 7:00pm (ofic. De
luces y televisores admisin)
(sala de parto,
pabelln y usos
mltiples)
Ascensores 7:00am 11:00pm

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APERTURA CIERRE
Puerta principal 7:00am 7:00pm
Observacin: queda abierta la puerta de
emergencia para la salida si todava
permanecen personas en la institucin.

A DOS
RV
Puerta de Observacin: permanece las 24 horas

RE SE a diferencia que a partir de


abiertas,
OS las 8:00pm el personal de vigilancia lo
emergencia

R ECH
DE mantiene controlado con llave.

6.5. La supervisin comienza desde las 7:00am, 4:00pm y 7:00pm (cuando


termina con la guardia), en donde se debe la supervisin al final de las salas
sanitarias, oficinas de administracin, video, diferentes consultorios que no estn
en consultas entre otras reas verificando a su vez que no haya permanencia de
personas dentro de la institucin.

6.6. El coordinador junto con el personal de vigilancia se deben comunican por


claves (el jefe del mismo dar instruccin acerca de las claves que se manejan),
luego as mismo se corresponden distintos puntos en donde estar ubicado el
personal tanto adentro como en las afueras de la institucin.

6.7. Se prohbe la entrada de comerciantes y pedigeos en la institucin.

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6.8. A continuacin se exponen los equipos y herramientas que corresponde


utilizar en el departamento de Vigilancia interna, en el que se presentan los
siguientes:

EQUIPOS HERRAMIENTAS

A D OS
RVLLAVES, ENTRE
ARMAMENTO RADIO

E S E
R
CARPETAS,

HO
DETECTOR DE METALES
S
C
OTRAS.
E
DER

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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DO S
RV A
E S E
DETERMINACIN DE TRIBUTOS
S R
E C HO
DER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Gestionar la determinacin de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular


en la cual exista una deuda tributaria, partiendo segn el impuesto sobre la renta e

OS
impuesto al valor agregado de acuerdo a todas las transacciones realizadas, manteniendo

A D
RV
los soportes contables actualizados.

RE SE
CH OS
R E
DE
2. ALCANCE

Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia aplicando la alcuota o tarifa


porcentual prevista en el clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida, luego se calcula el monto y finalizando con la facturacin correspondiente.

3. RESPONSABLES

3.1. Auxiliar de contabilidad.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

Aplica la alcuota o tarifa porcentual prevista en el


1 clasificador de actividades al monto de los ingresos brutos
obtenida.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Auxiliar de Luego designa a los ingresos brutos generados, la


2 tarifa o alcuota que corresponda a cada una de las
contabilidad
actividades segn el clasificador de actividades.

3 Despus determina los ingresos brutos de la institucin.

A DOS
RV
Luego calcula el enriquecimiento neto mayor a 1500 U.T,
SE
4

R E
en donde a la utilidad del ao se le calculara el 80%.

C H OSdivide el monto entre las unidades tributarias,


E5 dando como resultado el total de las unidades tributarias
Despus

DER
Auxiliar de
contabilidad
por declarar.

Realiza una conciliacin de rentas en donde la renta neta


6
se le resta los ingresos no gravables.

7 Luego se le suma las partidas no deducibles.

Posteriormente el total obtenido se multiplica por las


8
unidades tributarias.

4.2. Impuesto al valor agregado.

Responsable N Actividad

Aplica la alcuota o tarifa porcentual prevista en la ley y su


1
reglamento.

Auxiliar de Luego toma la facturacin de las ventas para obtener


2 el debito fiscal, de acuerdo con lo establecido en la
contabilidad
ley.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Despus toma la facturacin de las compras para obtener


3 los crditos fiscales basado en las realizadas de contados
y a crdito.

Luego la frecuencia de este tributo ser calculado

OS
4

D
mensualmente y se proyectar al siguiente mes.

RV A
RE SE
CH OS
R E
DE

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Impuesto sobre la renta

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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5.2. Impuesto al valor agregado

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Impuesto sobre la renta:


DOS
La institucin debe estar inscrita en el servicio integral de administracin
A
tributaria y aduanero (SENIAT).
SE RV
RE
OS
Se debe determinar los montos de los ingresos anuales.

R ECH
Se debe archivar los soportes de ingresos.
DE de estar autorizados y/o revisadas por el contador.
Deben
Se deben mantener los registros contables actualizados.
Se deben registrar diariamente todas las transacciones realizadas por la
institucin.
Se debe categorizar a la institucin de acuerdo a la tarifa aplicable en
cuanto al ramo de su actividad. Se tomarn en cuenta todos aquellos
errores que ha dando origen a multas, fallas y sanciones por parte de los
funcionarios de la Administracin Tributaria Nacional, para ejecutarse
acciones correctivas que eviten las mismas irregularidades.
6.2. Impuesto al valor agregado

La institucin debe estar inscrita en el servicio integral de administracin


tributaria y aduanero (SENIAT).
Se debe determinar los montos de los ingresos mensuales.
Se debe archivar los libros de compra y venta con sus respectivos
soportes.
Se deben mantener los registros contables actualizados.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Se debe registrar diariamente todas las transacciones realizadas por la


institucin.
Se debe categorizar a la institucin de acuerdo a la tarifa aplicable en
cuanto al ramo de su actividad. Se tomarn en cuenta todos aquellos
errores que ha dando origen a multas, fallas y sanciones por parte de los

DOS
funcionarios de la Administracin Tributaria Nacional, para ejecutarse
A
SE RV
acciones correctivas que eviten las mismas irregularidades.

RE
CH OS
R E
7. FORMATOS
DE

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

S
ADO
DECLARACIN DE TRIBUTOS
RV
S E
S RE
EC HO
D ER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

1. PROPSITO

Gestionar la declaracin de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular,


partiendo segn el impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado de acuerdo a

OS
todas las transacciones realizadas, manteniendo los soportes contables actualizados.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia llenando los formularios impresos
que ofrece la Administracin Tributaria Nacional, luego se efecta la declaracin como tal
y finalizando con la elaboracin del formulario de acuerdo al impuesto que corresponda.

3. RESPONSABLES

3.1. Auxiliar de contabilidad.

3.2. Contador contratado externo.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

Llena los formularios impresos que ofrece la


Auxiliar de
1 Administracin Tributaria Nacional para efectuar las
contabilidad
declaraciones juradas de sus ingresos brutos.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Contador contratado Efecta la declaracin definitiva anual dentro de los


2 tres primeros meses siguientes a la terminacin del
externo
ejercicio gravable de la institucin.
En tal caso que la institucin presenta declaraciones

OS
estimadas, solicitar en sus declaraciones futuras el
A D
RV
Contador contratado rebajado en las liquidaciones al impuesto correspondiente
externo
E SE
a los siguientes ejercicios. O en caso de que sea
R
OS
declaraciones erradas, se proceder a realizar una

R ECH declaracin sustitutiva luego FIN.

Auxiliar de
DE Luego refleja en la planilla forma DPJ 26, para las
3 personas jurdicas, los datos y la informacin
contabilidad
correspondiente al periodo que se esta declarando.

Despus presenta la planilla ante la oficina de la


4 administracin tributaria segn lo establecido en la ley y su
reglamento.

4.2. Impuesto al valor agregado.

Responsable N Actividad

Llena los formularios impresos que ofrece la


1 Administracin Tributaria Nacional para efectuar las
declaraciones juradas de sus ingresos brutos.

Auxiliar de Luego se declara el impuesto en el lugar, la fecha y la


2 forma y condicin que establezca la administracin
contabilidad
tributaria.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Despus presenta la declaracin sustitutiva de los


3
periodos objeto de ajustes.

Posteriormente elabora el formulario correspondiente


4
forma IVA 00030.

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Impuesto sobre la renta

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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5.2. Impuesto al valor agregado

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Impuesto sobre la renta:

A D OS

S E RV de renta emitida por la
E
Se debe adquirir el formulario de declaracin
administracin tributaria.S R
Se debe E C H O
DER y sealar que periodo est declarado.
llenar la planilla de declaracin con todos los datos de la
institucin
Se debe relacionar todos los montos de las facturas emitidas, para realizar
una correcta declaracin.
Se debe aplicar la tarifa correspondiente al monto a declarar.
La declaracin debe estar autorizada y/o revisada por el contador.
Se deber cumplir con los periodos de la declaracin establecidos por la
administracin tributaria.
6.2. Impuesto al valor agregado

Se debe adquirir el formulario de declaracin de renta emitida por la


administracin tributaria.
Se debe llenar la planilla de declaracin con todos los datos de la
institucin y sealar que periodo est declarado.
Se debe presentar de manera correcta y oportuna la declaracin definitiva
del IVA de acuerdo a los lapsos establecida en la ley y su reglamento.
Se debe relacionar todos los montos de las facturas emitidas, para realizar
una correcta declaracin.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Se debe mantener actualizados los libros complementarios exigidos por la


ley y su reglamento, como lo son el libro de venta y compra.
Se debe aplicar la tarifa correspondiente al monto a declarar.
La declaracin debe estar autorizada y/o revisada por el contador.

A DOS
SE RV
7. FORMATOS
RE
CH OS
R E
No aplica. DE
8. ANEXOS

No aplica.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE PAGO DE LOS TRIBUTOS

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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1. PROPSITO

Gestionar el pago de los tributos a precisar de acuerdo a cada caso en particular,


partiendo segn el impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado de acuerdo a

OS
todas las transacciones realizadas, manteniendo los soportes contables actualizados.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera mensual y anual, la cual inicia emitiendo la solicitud de cheques
para el pago del tributo, luego se verifica y autoriza la solicitud de cheques y finaliza
presentndose el pago correspondiente.

3. RESPONSABLES

3.1. Auxiliar de contabilidad.

3.2. Gerencia administrativa.

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Impuesto sobre la renta

Responsable N Actividad

1 Emite la solicitud de cheques para el pago del tributo.

Auxiliar de Verifica y autoriza la solicitud de cheques.


2
contabilidad

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Luego es transferida al departamento de gerencia


3
administrativa.

Gerencia Procede al pago.


4
administrativa

A DOS
RV
En caso de error en el monto, se devuelve a quien lo
Gerencia
E SE
solicita. Sin errores se efecta el pago del impuesto
R
OS
administrativa dentro de lo establecido del lapso para presentar la

R ECH declaracin.

Auxiliar de
DE Posteriormente se gestiona el pago en las oficinas
recaudadoras o en las instituciones bancarias y
5
contabilidad financieras que designe la Administracin Tributaria
Nacional (SENIAT).

4.2. Impuesto al valor agregado.

Responsable N Actividad

1 Emite la solicitud de cheques para el pago del tributo.

Auxiliar de Verifica y autoriza la solicitud de cheques.


2
contabilidad

3 Luego es transferida al departamento de gerencia


administrativa

Gerencia Procede al pago.


4
administrativa

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 225

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

En caso de error en el monto, se devuelve a quien lo


solicita. Sin errores se efecta el pago del impuesto
dentro de lo establecido del lapso para presentar la
declaracin.

Auxiliar de
5
DOS
Se tramita el pago en las oficinas bancarias o financieras.
A
RV
contabilidad

RE SE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Impuesto sobre la renta

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5.2. Impuesto al valor agregado

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Impuesto sobre la renta:


DOS
Los cheques deben estar elaborados a nombre de la Administracin
A
Tributaria Nacional SENIAT.
SE RV
RE
OS
La cancelacin de este impuesto debe ser prioridad para la institucin,

R E CH
evitando en todo momento caer en mora y sanciones con el ente
DE
recaudador.
Se debe realizar el pago segn los medios que establezca la ley.
Los pagos deben estar autorizados y/o revisados por el contador.
6.2. Impuesto al valor agregado

Se debe presentar la cancelacin a la obligacin tributaria de a cuerdo a lo


establecido en la ley del IVA y su reglamento para evitar multas y
sanciones.
Se debe mantener actualizados los libros complementarios exigidos por la
ley y su reglamento, como lo son el libro de venta y compra para la
determinacin del pago correcto del impuesto.
El pago del impuesto se efectuar dentro del lapso establecido para
presentar la declaracin por parte de la institucin en las oficinas
recaudadoras o en instituciones bancarias y financieras que designe la
Administracin Tributaria Nacional SENIAT.
El pago se realizara el da 15 del mes inmediato siguiente al que
permanece.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS
A DOS
SE RV
RE
No aplica.
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

OS
INGRESO DE PACIENTES
V A D
S
(Particulares, Por SeguroEyREmergencia)
S RE
E C HO
DER

Revisin Fecha Responsable/ Cargo

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 225

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

1. PROPSITO

Gestionar la adaptacin oportuna al paciente que ser admitido en la institucin,


brindando la informacin referente a los trmites administrativos de cada uno de los

OS
servicios que ofrece la policlnica.

A D
SE RV
RE
2. ALCANCE
CH OS
R E
DE
Se ejecuta de manera diaria, la cual inicia solicitando al paciente la orden de ingreso
emitida por el mdico, luego procede al ingreso del paciente en el sistema, tomando en
cuenta la edad y las condiciones clnicas para as finalizar con la entrega de la historia de
hospitalizados o ambulatorio al mdico de guardia.

3. RESPONSABLES

3.1. Coordinador de Admisin

4. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Ingreso de pacientes particulares (ambulatorio/ hospitalizado)

Responsable N Actividad

Solicita al paciente la orden de ingreso emitida por el


1 mdico.

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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 225

Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Responsable N Actividad

Solicita la cdula de identidad del paciente, los


Coordinador de
2 exmenes pre operatorio o diagnsticos
Admisin
(dependiendo de la especialidad y patologa) para
buscar el presupuesto para que el paciente cancele.
Revisa en el presupuesto si el mdico los solicito para que

OS
3
D
el paciente se realice los mismos.
A
RVdel paciente en el sistema,
S E
E edad y condiciones clnicas.
Luego procede al ingreso
R
4
S
O con enfermera el traslado del paciente, en los
tomando en cuenta

ECH
DER 5
Coordina
Coordinador de
casos de que su condicin clnica amerite hacerlo en sillas
Admisin
de ruedas o camillas.

Despus entrega la historia de hospitalizados o


6 ambulatorio al mdico de guardia.

4.2. Ingreso de pacientes por seguro (ambulatorio/hospitalizado)

Responsable N Actividad

Solicita al paciente la cedula de identidad, los


1
exmenes pre operatorios o diagnsticos
(dependiendo de la especialidad y patologa) y la
carta aval.

2 Luego llama al seguro correspondiente para la


activacin de la carta aval.

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Responsable N Actividad

Coordinadora de Entrega al mdico y al paciente la planilla del seguro.


3
Admisin

4 Despus busca el presupuesto para conciliar con la


carta aval.

A DOS
Posteriormente procede al ingreso del paciente en el

SE RV
sistema, tomando en cuenta edad y condiciones
E
5
R
clnicas.

CH OS
R E
DE Coordinar con enfermera el traslado del paciente, en
6
los casos de que su condicin clnica amerite hacerlo
en sillas de ruedas o camillas.

Coordinadora de Notifica al mdico tratante el ingreso del paciente.


7
Admisin

8 Luego entrega la historia de hospitalizados o


ambulatorio al mdico de guardia.
Mdico tratante 9 Recibe la historia del paciente.

Si es hospitalizado el mdico llena la historia y luego


el personal de admisin traslada al paciente a la
habitacin y les entrega la historia a las enfermeras.
Si es ambulatorio el mdico llena la historia y luego
trasladan al paciente a pabelln.

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4.3. Ingreso de pacientes por emergencia

Responsable N Actividad

1
Solicita al paciente la cedula de identidad.

DOS
En caso de ser el paciente particular debe cancelar el
A
RV
monto correspondiente al depsito provisional. Si es

E SE
por seguro se debe enviar va FAX lo siguiente:
R
OS
Cedula de identidad del titular y paciente, carnet si es

R ECH necesario, informe mdico, planilla llenada por el

DdeE
mdico, estudios realizados y lo facturado.
Coordinadora Al momento del egreso se cobra el consumo de
2
Admisin emergencia pasado por las enfermeras.

3 Verifica la cantidad y as se descuenta del depsito


realizado.
Verifica la vigencia de la pliza y cancelar el monto
4 del deducible, dependiendo de la pliza.

5 Posteriormente se traslada al paciente al rea de


emergencia para que sea atendido.

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5. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Ingreso de pacientes particulares (ambulatorio/ hospitalizado)

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5.2. Ingreso de pacientes por seguro (ambulatorio/hospitalizado)

A DOS
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RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

5.3. Ingreso de pacientes por emergencia

A DOS
SE RV
RE
CH OS
R E
DE

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

6. NORMAS ASOCIADAS

6.1. Si al momento del ingreso del paciente no trae rutina quirrgica vigente (HB, HTO,
tiempo de coagulacin, estudio cardiovascular) el servicio de admisin debe coordinar con

OS
enfermera emergencia, la realizacin de los mismos antes de subir al piso.

A D
SE RV
R E
S que tenga ordenado por su mdico tratante
H O
Co E.C.G. si sus condiciones lo permiten antes de subir a
6.2. Todo paciente al momento de ingresar
exmenes de laboratorio,E
E R
hospitalizacin D
RX
en donde deben de ser realizados.

6.3. El servicio de admisin debe revisar las condiciones de cada habitacin antes de ser
asignadas o subir al piso al paciente.

6.4. Se deben de tener todos los recaudos inherentes al ingreso tales como:

Se solicita la C.I. del paciente.


Debe de solicitar al paciente cartas avales, depsitos acordes con los
procedimientos mdicos a cumplir.
Debe solicitar al paciente exmenes y estudios previos al ingreso, verificando la
vigencia de los mismos (3 meses).
Coordinar la elaboracin de la historia mdica (mdico residente).
Se le debe notificar al mdico tratante el ingreso del paciente.
Se le debe asignar una habitacin tomando en cuenta edad y condiciones clnicas
del paciente.

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Fecha de Elaboracin: Octubre, 2012 Fecha de Revisin: Revisin No. 0

Se debe acompaar al paciente hasta el servicio de hospitalizacin asignado y de


all entregar al paciente y la historia con todos los recaudo a la profesional de
enfermera notificndole todas las gestiones realizadas con el paciente.
Se coordina con el personal de enfermera el traslado del paciente a
hospitalizacin en los casos de que su condicin clnica amerite hacerlo en silla
de ruedas o camilla (infartos, traumatismos graves, ACV, entre otros).
A DOS
SE RV
En caso de poseer seguro medico, debe entregase una planilla al paciente antes

RE
OS
de subir a la habitacin.

E CH
Se debe enviar al paciente con el personal de enfermera en caso que lo amerite
R
por sus E
Dcondiciones clnicas.

7. FORMATOS

No aplica.

8. ANEXOS

No aplica.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cualquier documento impreso diferente del original y cualquier archivo electrnico que se encuentre fuera del servidor sern
considerados como COPIA NO CONTROLADA, por lo que su consulta es responsabilidad exclusiva del Cliente
217

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Libros electrnicos

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http://booklens.com/mart%C3%ADn-g-%C3%A1lvarez-torres/manual-para-
elaborar-manuales-de-politicas-y-procedimientos-manual-to-elaborate

Rojas, L. (2006). Manuales Administrativos. Facultad Regional Rio Grande.


Argentina. Recuperado de: www.frrg.utn.edu.ar/frrg/Apuntes/II2/ManualesAd.pp

A DOS
SE RV
Libros
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R E
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era
cientfica. (3 ed.) RE Editorial Episteme.
DEVenezuela.
Balestrini, M. (2006). Como elaborar el proyecto de investigacin. Venezuela. BL
Consultores asociados.

Eyssautier, M. (2006). Metodologa de la Investigacin. Desarrollo de la


Inteligencia. (5a ed.) Mxico: Thomson learning.

Hernndez, R.; Fernndez, C.; Baptista, P. (2006). Metodologa de la


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Hurtado, J. (2006). Metodologia de la investigacin holstica. (3era ed.) Venezuela.

Kanawaty, G. (2000). Introduccin al estudio del trabajo. (4ta ed.) Ginebra. Editorial
Limusa.

Rodrguez, Joaqun (2002). Como elaborar y usar los manuales administrativos.


(3eraed).Editorial Thomson Learning. Mxico
218

Tamayo y Tamayo (2007). El proceso de investigacin. Mexico. Editorial Limusa

Normas
Covenin- iso 10013:2002. Directrices para documentacin de sistemas de gestin
de calidad. (1era rev.).

Trabajos de investigacin
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control interno administrativo en el hospital central Dr. Urquinaona. (Tesis de

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Postgrado), Universidad del Zulia, Maracaibo, Venezuela.

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Garca, W. (2010).
CH OS
Diseo de un manual de normas y procedimientos para la

R E
DE
unidad mdica de Corposalud. (Tesis de magister), Universidad del Zulia,
Maracaibo, Venezuela.

Rondn, A. (2010). Diseo de un manual de normas y procedimientos


administrativos para los supervisores de enfermera. Caso: hospital III Nuestra
Seora de Chiquinquira. (Tesis de magister), Universidad del Zulia, Maracaibo,
Venezuela.
A DOS
SERV
RE
CH OS
R E
DE
ANEXOS
nexo 1. Cuestionario para la recoleccin de datos acerca de los procedimientos

I.- IDENTIFICACIN DEL ENTREVISTADO

Nombre: Cargo:

Tiempo en la empresa: Tiempo en el cargo:

Horario de trabajo:

D OS
Supervisa directamente a

ER VA Supervisado por

S
S RE
Cargo No. Personas Nombre Cargo

C H O
DE RE Entes externos con los cuales se relaciona

II.- PROCEDIMIENTOS EN LOS QUE PARTICIPA

Limpieza (area de pasillos Control de entradas y salidas Ingreso del pacientes Limpieza ( rea de
entre otras) de historias mdicas Determinacin de los tributos lavandera)
Control de accesos sistema Manejo de la caja chica Extensiones de cobertura Vigilancia interna
visual Simco Pagos a proveedores Nomina semanal (limpieza y
Respaldo de la informacin (transferencia electrnica) obreros)
III. PROVEEDOR ENTRADA PROCEDIMIENTO SALIDA CLIENTES.

Para cada uno de los procedimientos en los cuales participa especifique lo siguiente:

Procedimiento Objetivo del Condiciones previas Resultado del Frecuencia Recursos y


procedimiento para dar inicio procedimiento herramientas
IV. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES

Indique para cada procedimiento las actividades que se llevan a cabo de manera secuencial

S
Procedimiento Actividades Responsable Formato Mtodo

D O
ER VA
S
H O S RE
RE C
DE
Cuales son las normas que rigen este procedimiento?

Anexo 1. Continuacin
Anexo 2. Cuestionario para el anlisis de los procedimientos

Procedimiento:

Responsables:

Si No Observaciones

A DOS
RV
N. tems

RE SE
OS
Propsito

R ECH
DE
1. Es necesario este procedimiento?

2. Se registran retrasos en este

procedimiento?

3. Se aprovechan las funcionalidades de


los sistemas disponibles para simplificar
el trabajo?

4. La secuencia de las actividades es la


mejor posible?

5. Se he necesario modificar alguna


actividad de este procedimiento?

6. Se registra apropiadamente la
informacin generada en el
procedimiento?

7. El propsito del procedimiento puede


lograrse de otra manera?

Medios

8. Se utilizan los mtodos ms eficientes?

9. Se emplea alguna tcnica de trabajo que


permita minimizar los errores del
proceso?

10. Se realiza de manera adecuada este


procedimiento en el entorno laboral?

A DOS
11.
SE
Se tiene la disponibilidad inmediata de
RV
R E
OS
los recursos fsicos que lapermita

E C H
ejecucin de las actividades?

12. D E R
Este procedimiento podra facilitar el
mtodo de trabajo de otro proceso?

13 Se podra desarrollar este proceso de


otra manera?

14. Se realizan las actividades de manera


que se cumplen dentro del horario de
trabajo?

15. Es suficiente la disponibilidad los


materiales y equipos que se emplean para
la realizacin del proceso?

Responsables

16. Se realiza de manera coordinada las


actividades en conjunto con los
responsables encargados?

17. Se realiza este procedimiento en un


ambiente confortable que permita un buen
desempeo a la hora de ejecutar las
actividades?

18. Se podra combinar este procedimiento


con otro?

19. Se presentan factores que podran


interrumpir la ejecucin del

OS
procedimiento?

A D
20. Es importante que la
SE
institucin,
RV
RE
OS
adjudique algun tipo de induccin previa

EC H ejecutar
DER
al trabajador de antes este
procedimiento?

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