AO DE LA

INTEGRACIN
FUNDADO
NACIONAL Y EL EN 1825 POR
RECONOCIMIENTO EL LIBERTADOR
DE NUESTRA DIVERSIDAD SIMN BOLVAR

domingo 28 de octubre de 2012

Resolucin SBS N 8181-2012

Reglamento de Transparencia
de Informacin y Contratacin
con Usuarios del Sistema
Financiero

NORMAS LEGALES

SEPARATA ESPECIAL
 El Peruano
Pg. 477476 NORMAS LEGALES Lima, domingo 28 de octubre de 2012
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
RESOLUCIN SBS N 8181-2012
Lima, 25 de octubre de 2012
EL SUPERINTENDENTE DE BANCA, SEGUROS Y
ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE
PENSIONES:
CONSIDERANDO:
Que, mediante Ley N 28587, se aprob la Ley
Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor
en Materia de Servicios Financieros, modificada por
Ley N 29888, que establece disposiciones destinadas
a dar una mayor proteccin a los usuarios de servicios
financieros;
Que, mediante Ley N 29571, se aprob el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, modificado por Ley
N 29888, que establece normas en materia de proteccin a
los consumidores y desarrolla un captulo especfico referido
a productos y servicios financieros;
Que, mediante Resolucin SBS N 1765-2005 y sus
normas modificatorias, la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP aprob el Reglamento de Transparencia de
Informacin y Disposiciones Aplicables a la Contratacin
con Usuarios del Sistema Financiero, y dispuso las normas
necesarias para el cumplimiento de la Ley N 28587 y la
Ley N 29571;
Que, resulta necesario modificar el marco
normativo con la finalidad de reglamentar los aspectos
desarrollados en la Ley N 29888 antes citada; y,
establecer criterios adicionales que permitan simplificar
y transparentar la informacin que se ofrece a los
usuarios antes, durante la contratacin y a lo largo de
la relacin contractual, considerando para tal efecto las
mejores prcticas sobre la materia, as como aquellos
aspectos identificados como producto de la labor de
supervisin;
Que, a efectos de recoger las opiniones de los
usuarios respecto de la propuesta de norma, se dispuso
la prepublicacin del proyecto de resolucin en el portal
electrnico de la Superintendencia, al amparo de lo
dispuesto en el Decreto Supremo N 001-2009-JUS;
Estando a lo opinado por las Superintendencias
Adjuntas de Asesora Jurdica, Banca y Microfinanzas,
Estudios Econmicos y Riesgos, as como por la Gerencia
de Productos y Servicios al Usuario, y;
En uso de las atribuciones conferidas por los numerales
7 y 9 del artculo 349 de la Ley General;
RESUELVE:
Artculo Primero.- Aprobar el Reglamento de
Transparencia de Informacin y Contratacin con Usuarios
del Sistema Financiero:
REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE
INFORMACIN Y CONTRATACIN CON USUARIOS
DEL SISTEMA FINANCIERO
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.- Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables
a las empresas comprendidas en los literales A y B del
artculo 16 de la Ley General, al Banco de la Nacin,
al Banco Agropecuario y al Fondo de Garanta para
Prstamos a la Pequea Industria (FOGAPI), en adelante
empresas.
Artculo 2.- Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la presente norma
considrense de aplicacin las siguientes definiciones y
referencias:
a. Cliente: usuario con quien la empresa mantiene
una relacin comercial originada por la celebracin
de un contrato.
b. Cdigo: Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, Ley N 29571 y sus normas
modificatorias.
Pg. 477477
c. Contrato: documento que contiene todos los
derechos y obligaciones que corresponden al
cliente y a la empresa incluyendo los anexos que
establecen estipulaciones especficas propias de la
operacin financiera que es objeto de pacto.
d. Das: das calendario.
e. Folleto informativo: documento que se encuentra
a disposicin de los usuarios en las oficinas
de la empresa, es enviado a sus domicilios o
va correo electrnico, as como los afiches
publicados al interior de las oficinas. Tienen por
finalidad poner en conocimiento de los usuarios
las caractersticas de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa.
f. Frmula: mtodo que permite determinar de forma
clara, detallada y comprensible, el principal y los
intereses que cobren o paguen las empresas por
sus productos activos o pasivos, respectivamente,
as como los montos que cobren en caso de
incumplimiento, comisiones y/o gastos derivados
de la operacin, segn corresponda.
g. Formulario contractual: modelo de contrato.
h. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual.
i. Ley General: Ley General del Sistema Financiero
y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, Ley N
26702 y sus normas modificatorias.
j. Ley Complementaria: Ley Complementaria a la
Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, Ley N 28587 y sus normas
modificatorias.
k. Operaciones activas: operaciones de crdito que
implican el desembolso de dinero o el otorgamiento
de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad
contractual.
l. Operacin activa bajo el sistema de cuotas:
operacin de crdito bajo la modalidad de
desembolso de dinero que se repaga segn el
cronograma de pagos otorgado por la empresa.
m. Operacin activa bajo el sistema revolvente:
operacin de crdito en la que se permite que el
saldo flucte en funcin de las decisiones del
deudor. Incluye la modalidad de avances en cuenta
corriente, cargos en tarjetas de crdito, sobregiros
en cuenta corriente, prstamos revolventes y otros
crditos revolventes. Asimismo, se considera a los
productos que permiten reutilizaciones parciales,
es decir, que tienen un componente revolvente y
otro no revolvente.
n. Operaciones pasivas: operaciones de captacin de
fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad
contractual.
o. Programa: aplicativo o software que permite
al usuario que mantenga o desee mantener
operaciones activas bajo el sistema de cuotas
calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, los
intereses, comisiones y gastos aplicables.
p. Reglamento: Reglamento de Transparencia de
Informacin y Contratacin con Usuarios del
Sistema Financiero.
q. Superintendencia: Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
r. Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido
objeto de pacto en el contrato cuya variacin no
depende de un factor variable.
s. Tasa de inters que depende de un factor
variable: aquella tasa cuya fluctuacin o ajuste
peridico depende de un indicador (factor)
predeterminado que vara en el tiempo de
acuerdo a una periodicidad preestablecida. Son
ejemplos de factores variables: la variacin del
ndice de precios, las tasas de inters promedio
del mercado tanto activas como pasivas, las
tasas de referencia que aplica el Banco Central
de Reserva del Per para operaciones de crdito
con fines de regulacin monetaria, la London
Interbank Offered Rate- LIBOR, entre otras.
t. Usuario o consumidor: persona que adquiere, utiliza
o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por
la empresa, o que potencialmente podra utilizarlos,
y que sea definido como tal, de conformidad con lo
dispuesto por el Cdigo.

Pg. 477478 NORMAS LEGALES
TTULO II
TRANSPARENCIA DE INFORMACIN QUE
SE BRINDA AL USUARIO DEL
SISTEMA FINANCIERO SOBRE OPERACIONES
ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
CAPTULO I
PRINCIPIOS
Artculo 3.- Principio de transparencia de
informacin
Las empresas debern ser plenamente transparentes
en la difusin, aplicacin y modificacin de las condiciones
contractuales, tasas de inters compensatorio, tasas
de inters moratorio o penalidades aplicables en caso
de incumplimiento, comisiones y gastos asociados a las
operaciones activas y pasivas que realicen, as como a los
servicios que brinden, segn corresponda.
La transparencia de informacin es un mecanismo que
busca mejorar el acceso a la informacin de los usuarios.
En ese sentido, las empresas debern ser diligentes en
las explicaciones que brindan respecto a los productos
y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios
comprendan sus caractersticas, beneficios, riesgos y
condiciones aplicables y puedan, de manera responsable,
tomar decisiones de consumo informadas.
CAPTULO II
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN Y
APLICACIN DE TASAS DE INTERS,
COMISIONES, GASTOS Y RENDIMIENTO
SUB CAPTULO I
CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE
TASAS DE INTERS, COSTOS Y RENDIMIENTO
Artculo 4.- Determinacin de las tasas
Las empresas, de conformidad con lo dispuesto en el
artculo 9 de la Ley General, pueden determinar libremente
las tasas de inters compensatorio y moratorio para sus
operaciones activas y pasivas, considerando para tal efecto
lo indicado en el artculo 5 de la Ley Complementaria.
Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben
ser expresadas en forma efectiva anual, debindose
considerar para tal efecto que se trata de un ao de
trescientos sesenta (360) das. Para su determinacin
y aplicacin, las empresas debern tener en cuenta la
regulacin que sobre la materia emite el Banco Central de
Reserva del Per con acuerdo a su Ley Orgnica.
Artculo 5.- Tasas de inters que dependan de un
factor variable
Las empresas deben sealar de manera comprensible,
la forma en que se determinar en cada momento la tasa,
incluyendo su periodicidad de cambio, como consecuencia
de una modificacin en el indicador (factor) de ser aplicable.
Esta tasa no debe ser susceptible de ajuste unilateral por
la propia empresa o en virtud de acuerdos o prcticas con
otras entidades.
Si la tasa de inters que depende de un factor
variable en los crditos a plazo fijo y depsitos a plazo
fijo considera un spread asociado al referido indicador,
para la modificacin de dicho spread se aplicar el
mismo tratamiento contemplado para la tasa de inters
fija. En virtud de lo expuesto, cualquier modificacin
se producir nicamente, en caso se cumpla con
los requisitos establecidos en el artculo 25 del
Reglamento.
Artculo 6.- Tasa de costo efectivo anual
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que
permite igualar el valor actual de todas las cuotas con el
monto que efectivamente haya sido recibido en prstamo.
Para este clculo se incluirn las cuotas que involucran el
principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo
a lo pactado sern trasladados al cliente, incluidos los
seguros en los casos que se trate de crditos de consumo
y/o hipotecarios para vivienda. No se incluirn en este
clculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros
que directamente sean pagados por el cliente, ni los
tributos que resulten aplicables.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
Los clculos de la TCEA, para el caso de las
operaciones activas bajo el sistema de cuotas, procedern
bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones
pactadas, utilizando la frmula sealada en el Anexo N 1
del Reglamento.
Los clculos de la TCEA para el caso de operaciones
activas bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus
caractersticas, corresponden a un patrn estandarizado
de comparacin de costos y procedern bajo el supuesto
de cumplimiento de todas las condiciones pactadas, de
acuerdo a lo indicado en el Anexo N 1-A del Reglamento.
Artculo 7.- Tasa de rendimiento efectivo anual
La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las
cuentas de ahorro y depsitos, es aquella que permite
igualar el monto que se ha depositado con el valor actual
del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del
plazo, considerando todos los cargos por comisiones y
gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo
el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones
pactadas. No se incluyen en este clculo aquellos pagos
por servicios provistos por terceros que directamente
sean pagados por el cliente ni los tributos que resulten
aplicables.
La TREA, en el caso de depsitos a plazo fijo,
corresponde al rendimiento del depsito realizado; y, en
el caso de depsitos distintos al previamente indicado, a
un patrn estandarizado de comparacin de rendimiento
del producto. Para el clculo de la TREA, se utilizar un
monto referencial asumiendo que no existen transacciones
adicionales a la apertura de la cuenta, utilizando para ello
la frmula sealada en el Anexo N 2 del Reglamento.
Artculo 8.- Saldo mnimo de equilibrio para
obtener rendimiento
El saldo mnimo de equilibrio para obtener rendimiento
en una cuenta de ahorros es el saldo que se requiere
mantener en dicha cuenta, sin que se realice transaccin
alguna, para generar intereses suficientes en un mes de
treinta (30) das para cubrir las comisiones y los gastos
asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de
tal manera que al final del mes no se pierda el capital
depositado ni se gane rendimiento .
En caso de que, debido a la existencia de distintos rangos
para la aplicacin de intereses y para el cobro de comisiones
y gastos, no se pueda determinar un saldo en el que dichos
conceptos se compensen segn lo indicado en el prrafo
anterior, sino que exista un saldo a partir del cual se pasa de
una prdida mensual a una ganancia mensual, se considerar
como saldo mnimo para obtener rendimiento aquella cantidad
en la que se registre el menor rendimiento positivo.
SUB CAPTULO II
CRITERIOS APLICABLES A LAS
COMISIONES Y GASTOS
Artculo 9.- Definicin de comisiones y gastos
Las comisiones y gastos se determinarn libremente
de conformidad con lo establecido en el artculo 9 de la
Ley General:
a. Las comisiones son retribuciones por operaciones
o servicios adicionales y/o complementarios a las
operaciones contratadas por los usuarios, que
hayan sido previamente acordados y efectivamente
prestados por la empresa.
b. Los gastos son costos por operaciones o servicios
adicionales y/o complementarios a las operaciones
contratadas, debidamente acreditados en que incurre
la empresa con terceros por cuenta del usuario
que pueden ser trasladados al cliente, en caso
as se establezca expresamente en los contratos
respectivos.
Artculo 10.- Determinacin de comisiones y
gastos
Las empresas no podrn establecer comisiones y
gastos respecto a operaciones y/o servicios esenciales o
inherentes a las operaciones activas o pasivas que hayan
sido contratadas por el cliente. Sobre el particular, debern
observarse los siguientes criterios:
a. Respecto a operaciones activas, tanto en el caso
de nuevas operaciones, como por refinanciamiento
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
o reestructuracin de crditos, se entender por
operacin y/o servicio esencial o inherente a:
i. La evaluacin del usuario, celebracin del contrato,
desembolso, administracin del crdito y las
gestiones relacionadas a su cobro.
ii. Las gestiones asociadas a la evaluacin,
constitucin y administracin de garantas en
aquellos productos condicionados a su constitucin,
como son el hipotecario para vivienda, vehicular,
pignoraticio, entre otros. Las gestiones asociadas
al estudio de ttulos sern consideradas como parte
de la evaluacin de las garantas.
iii. En cualquier caso, las gestiones asociadas al
levantamiento de garantas.
iv. En el caso de tarjetas de crdito, la emisin inicial
o renovacin por vencimiento del medio fsico
necesario para la utilizacin de la lnea de crdito.
b. Respecto a operaciones pasivas se entender por
operacin y/o servicio esencial o inherente a:
i. El resguardo del depsito.
ii. Los cargos asociados a la activacin de la cuenta
de ahorros.
iii. La emisin inicial o renovacin por vencimiento del
medio fsico otorgado para realizar retiros de dinero
de la cuenta, cuando sea un requisito indispensable
para tal efecto.
iv. El mantenimiento del medio fsico o electrnico
otorgado para realizar transacciones, cuando sea
un requisito indispensable para tal efecto.
c. En cualquier caso, procede el cobro de gastos
por concepto de seguros, servicios notariales,
tasacin y registrales, segn corresponda al
servicio contratado, considerando para tal efecto lo
establecido en el Reglamento.
Sin perjuicio de lo expuesto, si dadas las caractersticas
del producto o servicio ofertado, se desprende que una
determinada prestacin debe ser considerada como
esencial o inherente, pues de lo contrario se desnaturaliza
o se hace inviable la prestacin y/o uso del mencionado
producto o servicio, no podrn efectuarse cobros por
concepto de comisiones o gastos asociados a la referida
prestacin.
En el Anexo N 3 del Reglamento se detallan ejemplos
de cargos que no cumplen con los criterios para ser
considerados como comisiones o gastos. Dicha relacin
slo tiene carcter enunciativo, razn por la cual podr
ser modificada o ampliada por la Superintendencia, como
consecuencia de sus labores de supervisin, al observar
otros cargos que no se adecen a los criterios descritos.
Artculo 11.- Sustento de comisiones y gastos
Las comisiones o gastos deben implicar la prestacin de
un servicio efectivo, tener justificacin tcnica e implicar un
costo real y demostrable para el proveedor del servicio.
Las empresas debern tener a disposicin de la
Superintendencia, el sustento tcnico y econmico de
las comisiones y gastos que cobren, en los trminos que
se seale para tal efecto. La exigencia de justificacin
tcnica y econmica tiene por finalidad sustentar que
las comisiones correspondan a servicios efectivamente
prestados en tanto que los gastos correspondan a costos
reales en los que se ha incurrido con terceros. En el caso
de los gastos, el sustento de costos debe justificar el monto
que se consigna como tal concepto.
CAPTULO III
DIFUSIN PERMANENTE DE TASAS DE INTERS,
COMISIONES, GASTOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Artculo 12.- Difusin de tasas de inters,
comisiones, gastos, productos y servicios
Las empresas debern informar a los usuarios la tasa de
inters compensatorio, la tasa de inters moratorio o penalidad
en caso de incumplimiento; as como las comisiones y gastos
asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezcan,
segn corresponda. Esta informacin deber ser difundida
de manera clara, explcita y comprensible.
Las comisiones debern ser presentadas considerando
las categoras y/o denominaciones que la Superintendencia
Pg. 477479
defina a travs de norma de carcter general. Asimismo,
debern permitir la comprensin respecto al costo
involucrado y el servicio que justifica dicho cobro.
Tratndose de operaciones en las que corresponda
al usuario asumir tributos relacionados directamente con
la operacin financiera, se deber indicar oportuna y
expresamente la obligacin respectiva, el tipo de tributo
al que se sujeta, el porcentaje y, en caso corresponda, el
monto aplicable.
Artculo 13.- Mecanismos de difusin de
informacin sobre tasas de inters, comisiones,
gastos y productos o servicios
Para hacer posible la difusin de la informacin
referida a tasas de inters compensatorio, tasas de
inters moratorio o penalidad en caso de incumplimiento;
comisiones y gastos y caractersticas de los productos o
servicios ofertados, segn corresponda, las empresas
debern considerar lo siguiente:
a. Listado o tarifario.- en aquellos casos en los que
la difusin de informacin se realice a travs del
listado o tarifario, se publicar:
i. La tasa de inters compensatorio presentada
slo en forma efectiva anual
ii. La tasa de inters moratorio presentada slo
en forma efectiva anual o la penalidad aplicable
en caso de incumplimiento.
iii. Las comisiones, considerando -en caso
corresponda- las categoras y/o denominaciones
que para tal efecto apruebe la Superintendencia
mediante norma de carcter general.
iv. Los gastos.
v. Los tributos.
Dicha informacin deber ser revelada para cada
producto o servicio que se ofrezca, adicionalmente
se revelar la oportunidad de su cobro y
dems condiciones que afecten su aplicacin y
determinacin.
La empresa deber informar en sus oficinas,
mediante un aviso destacado, respecto a la
existencia y disponibilidad del listado o tarifario.
Adicionalmente, cuando se usen medios
informticos y/o cualquier otro medio, para la
difusin de los tarifarios, stos debern indicar
con claridad la forma de utilizarlos. Los tarifarios,
ya sea que se exhiban en vitrinas, atriles, soportes
similares, o en medios informticos, debern ser
redactados en idioma castellano, con caracteres
legibles no inferiores a tres (3) milmetros.
b. Folletos informativos cualitativos.- cuando el
objetivo del folleto sea difundir nicamente las
caractersticas propias de un producto activo o
pasivo, sin incorporar informacin cuantitativa
referida a tasas de inters y/o montos del crdito
o depsito, o la cuota mensual que le resultara
aplicable, segn corresponda, dichos folletos
debern indicar que la informacin sobre costos
estar disponible en el tarifario, oficinas de atencin
al pblico y en la pgina web de la empresa.
c. Folletos informativos cuantitativos.- cuando
se utilicen folletos informativos para la promocin
de un producto activo o pasivo, incorporando
informacin cuantitativa referida a tasas de
inters y/o montos del crdito o depsito, o la
cuota mensual que le resultara aplicable, segn
corresponda, dichos folletos debern contener
informacin actualizada de las caractersticas
del producto, as como de las tarifas aplicables,
considerando lo siguiente:
i. Para las operaciones activas celebradas bajo
el sistema de cuotas, deber presentarse
un ejemplo explicativo que considere las
caractersticas del producto ofrecido y
desagregue los componentes que contribuyen
a la determinacin de la TCEA, utilizando
la frmula sealada en el Anexo N 1 del
Reglamento, as como los cargos por cuenta
del cliente en el supuesto de incumplimiento de
sus obligaciones.

Pg. 477480 NORMAS LEGALES
ii. Para las operaciones activas celebradas bajo
el sistema revolvente, deber presentarse la
TCEA, a travs de un ejemplo explicativo de
acuerdo con lo indicado en el Anexo N 1-A del
Reglamento, as como los cargos por cuenta
del cliente en el supuesto de incumplimiento de
sus obligaciones.
iii. Para el caso de operaciones pasivas, deber
presentarse la TREA, a travs de un ejemplo
de acuerdo con lo establecido en el Anexo N
2 del Reglamento, as como las penalidades
que se aplicarn por incumplimiento de las
obligaciones contradas, en caso corresponda.
d. Cajeros automticos.- las empresas emisoras
de medios de pago, que a la vez sean titulares
u operadoras de cajeros automticos, debern
asegurarse de que, una vez que sea solicitada
una operacin de cajero automtico por un
cliente, se proporcione a ste informacin en
pantalla y con carcter previo a que la operacin se
realice del valor exacto del cargo aplicable. Dicha
informacin deber presentarse considerando para
tal efecto el siguiente texto:
Por esta operacin pagar un cargo
de: _________ soles/___________dlares.
En caso que la empresa titular u operadora del
cajero automtico sea distinta de la empresa
emisora del medio de pago y no sea posible
cumplir con lo requerido en el prrafo anterior,
se deber proporcionar al usuario, en pantalla y
con carcter previo a que se realice la operacin,
el valor exacto por su uso, precisando que la
empresa emisora del medio de pago podra
efectuar cargos adicionales. Dicha informacin
deber presentarse considerando para tal efecto el
siguiente texto:
El uso de este cajero tiene un cargo de ________
__ soles / _______________ dlares. La operacin
podra estar sujeta a cargos adicionales en su
institucin financiera.
Una vez proporcionada dicha informacin, el cajero
automtico ofrecer al usuario la posibilidad de
aprobar o rechazar la operacin solicitada.
Si en la pantalla del cajero automtico no se
incluyen las referidas glosas informativas, no podr
trasladarse cargos por su uso al usuario.
e. Pgina web: Para dar cumplimiento a la
obligacin de difusin constante referida a sus
productos y servicios, las empresas debern
presentar en sus pginas web los tarifarios,
formularios contractuales y aquella informacin
detallada en el Anexo N 4 del Reglamento. En
caso de modificacin, deber incorporarse la
fecha de actualizacin en los documentos que
exhibe la empresa.
La difusin de la referida informacin deber
realizarse en un espacio de fcil acceso como parte
de la informacin sobre cada producto y servicio
ofrecido, debiendo ser idntica a la informacin que
la empresa difunda en sus oficinas de atencin al
pblico. Asimismo, las empresas debern mantener
un enlace permanente con la seccin Portal del
Usuario de la pgina web de la Superintendencia,
as como con otras secciones que seale este
rgano de control.
f. Informacin brindada por las personas
encargadas de la oferta de productos y
servicios: el personal propio o subcontratado de
las empresas est obligado a informar la TCEA o
TREA que resultara aplicable para el cliente, segn
corresponda, as como explicar la composicin de
las referidas tasas. En el caso de crditos bajo el
sistema revolvente, deber otorgarse un ejemplo
explicativo de acuerdo con lo indicado en el Anexo
N 1-A del Reglamento. Slo a solicitud del cliente
podr brindarse adicionalmente informacin
referida a la tasa de costo efectivo aplicable en
otras periodicidades.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
Adicionalmente, y sin perjuicio de la informacin
que debe ser otorgada a travs de los canales
sealados en los literales precedentes, el personal
deber encontrarse en capacidad de brindar y
explicar dicha informacin a los usuarios.
Artculo 14.- Difusin de aspectos relevantes
referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del
producto
La informacin sobre aspectos relevantes relacionados
principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones se
deber incluir en los formularios contractuales y en la
pgina web, debiendo en este ltimo caso, considerar
como mnimo- la informacin detallada en el Anexo N 4
del Reglamento, en lo que corresponda. Dicha informacin
deber presentarse adicionalmente en otros medios que
considere la empresa.
Artculo 15.- Productos pasivos denominados sin
costo u otra denominacin que implique gratuidad
Las empresas no pueden denominar a sus productos
pasivos como libres, sin costo o utilizando trminos
que impliquen gratuidad, si bajo algn supuesto se
puede trasladar al usuario cargos por concepto de
mantenimiento, actividad u otros de la misma naturaleza.
Los referidos cargos incluyen el depsito o retiro
del dinero en el pas y a travs de todos los canales
de la empresa que pueden emplearse para efectuar
operaciones.
CAPTULO IV
INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL
USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y
PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS
Y SERVICIOS
Artculo 16.- Informacin proporcionada a los
usuarios de manera previa a la celebracin de los
contratos
Las empresas debern brindar a los usuarios
toda la informacin pertinente que stos soliciten de
manera previa a la celebracin de cualquier contrato. El
otorgamiento de la informacin antes indicada involucra
la entrega del formulario contractual cuando este sea
requerido. Se entiende como informacin previa a la
celebracin del contrato, a aquella que se otorga al
usuario antes y durante el perodo que toma a ste y a
la empresa celebrarlo.
Cuando la informacin se refiera a una oferta que tenga
una vigencia determinada, se indicar esta circunstancia,
as como las condiciones aplicables conforme al artculo
siguiente.
Artculo 17.- Condiciones contractuales
Las condiciones promocionales que incentiven la
contratacin de operaciones y/o servicios, debern ser
mantenidas por la empresa durante el perodo ofrecido
o de ser el caso por el nmero de unidades a ofertar,
entre otros. Asimismo, estas condiciones promocionales
debern ser informadas de tal manera que el usuario
cuente con la informacin adecuada para fines de adoptar
una decisin, considerando para tal efecto las restricciones
aplicables, plazos de duracin de dichas condiciones o la
posibilidad de variarlas o suprimirlas una vez producida la
contratacin.
Si antes de contratar no se ha informado las condiciones
respecto al perodo y/o unidades a ofertar y/o algn otro
supuesto para culminar o descontinuar la promocin, las
empresas debern comunicar previamente a los usuarios
su culminacin o descontinuacin, debiendo mantener la
condicin promocional por un perodo por lo menos igual
a seis (06) meses despus de realizada la comunicacin,
salvo que debido a la naturaleza propia de la promocin se
deba, de manera inequvoca, continuar ofrecindola por un
plazo mayor. Dicha comunicacin deber efectuarse por
lo menos a travs de los mismos medios empleados para
informar la promocin.
En caso se contrate con los usuarios sin considerar
restricciones aplicables a las condiciones promocionales
pactadas, plazos de duracin de dichas condiciones o la
posibilidad de variarlas o suprimirlas, las empresas no
podrn modificar las clusulas contractuales que contienen
las referidas condiciones promocionales atendiendo al
efecto vinculante de la publicidad.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
Artculo 18.- Informacin sobre operaciones
activas
Tratndose de las operaciones activas, se proporcionar
al usuario como parte del contrato una hoja resumen que
muestre la tasa de inters compensatoria, la tasa de inters
moratoria o penalidad aplicable en caso de incumplimiento
segn corresponda, las comisiones y los gastos que sern
de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones
contradas por el cliente y/o por la empresa que sean
relevantes para ambas partes. No obstante, su entrega al
cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo
del contrato las clusulas que regulen los derechos y
obligaciones de las partes contratantes.
Las partes firmarn el contrato, incluyendo la hoja
resumen, por duplicado quedando un ejemplar en poder
de la empresa como constancia de su entrega al cliente,
con excepcin de aquellos casos en los que la contratacin
se realice por medios distintos al escrito, en ese caso se
proceder de conformidad con lo sealado en el artculo
41del Reglamento.
La hoja resumen deber contener la siguiente
informacin:
a. El monto del principal objeto del crdito o el monto
total de la lnea de crdito, segn corresponda, y la
moneda en que se pacta. Cuando no sea posible
conocer el monto de la lnea o del crdito al momento
de la suscripcin del contrato, se deber indicar
en la Hoja Resumen que el monto efectivamente
aprobado ser comunicado al momento de entregar
la tarjeta de crdito o desembolsar el crdito.
Igualmente, se deber indicar que, inclusive, podra
no otorgrsele dicho financiamiento como resultado
de la evaluacin crediticia.
b. La TCEA aplicable a las operaciones activas bajo
el sistema revolvente, incluyendo un ejemplo
explicativo considerando lo indicado en los Anexo
N 1A del Reglamento, cuando corresponda.
c. La tasa de inters compensatorio efectiva anual,
indicando si es fija o variable. En caso de ser
tasa variable se deber sealar el criterio para su
determinacin y la oportunidad en que las cuotas
sern recalculadas. Tratndose de operaciones con
tarjetas de crdito o lneas de crdito en las que
se ofrezca al cliente tasas de inters diferenciadas
por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido
o por cualquier otro criterio, se deber alcanzar al
cliente la informacin de las tasas vigentes.
d. La tasa de inters moratorio efectiva anual o
penalidad aplicable en caso de incumplimiento.
e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se
trasladan al cliente, si los hubiere. Las comisiones
debern presentarse conforme a las categoras y/o
denominaciones que la Superintendencia determine
mediante norma de carcter general. Tratndose
de los seguros se deber informar el monto de la
prima, el nombre de la compaa de seguros que
emite la pliza y el nmero de la pliza en caso
corresponda.
f. Para el caso de los contratos de tarjeta de crdito,
deber sealarse el orden de imputacin de pagos
aplicable, conforme a lo pactado por las partes,
tomando en consideracin lo dispuesto en el
Reglamento de Tarjetas de Crdito.
g. El derecho a efectuar pagos anticipados de las
cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la
consiguiente reduccin de los intereses al da
de pago, deduciendo asimismo las comisiones y
gastos derivados de las clusulas contractuales
pactadas entre las partes, sin que le sean aplicables
comisiones, gastos o penalidades de algn tipo o
cobros de naturaleza o efecto similar.
h. Los alcances y obligaciones puntuales de los avales
y otras garantas, si las hubiere.
i. Tratndose de operaciones en las que se otorgue
una garanta a favor de la empresa, deber
indicarse expresamente si el respaldo de la garanta
se limita a la operacin contratada o se extiende a
otras obligaciones que mantenga el cliente con la
empresa.
j. El derecho del cliente a solicitar a la empresa una
copia de la tasacin realizada al bien otorgado en
garanta, si lo hubiese, cuando sta se realice.
k. Todos los beneficios pactados por el pago puntual
del crdito o en forma anticipada.
Pg. 477481
l. Las principales caractersticas de la tarjeta de
crdito, en caso corresponda y las medidas mnimas
que el consumidor deber adoptar para preservar
su seguridad.
m. El cronograma de pagos segn las condiciones
pactadas, el que deber contener lo siguiente:
m.1. Nmero de cuotas o pagos a realizar, su
periodicidad y fecha de pago, debindose
desagregar los conceptos que integran
la cuota, tales como la amortizacin del
monto del principal, el monto de intereses,
comisiones o gastos si los hubiere,
sealando el monto total a pagar por cada
uno de estos conceptos.
m.2. La cantidad total a pagar que deber ser
igual a la suma del monto del principal, al
monto de intereses, al monto de comisiones
y gastos que se trasladen al cliente.
m.3. La TCEA aplicable a la operacin bajo el
sistema de cuotas.
En los casos en que, por la naturaleza de la operacin
crediticia, no se pueda tener certeza respecto de
las fechas de pago, la empresa deber entregar un
cronograma que contenga la informacin adicional
a que alude el presente artculo. Dicho cronograma
deber indicar que se trata de un documento
preliminar que ser reemplazado por el documento
final, en un plazo no mayor a treinta (30) das desde
la entrega del preliminar.
En los casos descritos en el prrafo anterior el
usuario puede optar por la entrega personal del
cronograma o por su envo por medios fsicos o
electrnicos, debiendo quedar constancia de dicha
eleccin y de la entrega del cronograma definitivo
de acuerdo a los trminos solicitados por el usuario.
La empresa deber conservar en sus archivos tanto
el cronograma preliminar como el definitivo.
Cuando se haya pactado una tasa de inters
variable, el cronograma deber elaborarse tomando
como referencia el valor que dicha tasa tenga en el
mercado al momento en que se suscriba el contrato.
Adicionalmente, las empresas debern entregar a
los usuarios, una tabla referencial que muestre la
variacin de la cuota frente a un incremento de la
tasa de inters variable del 1, 2 y 3%, precisando
que dicha informacin es a modo de ejemplo,
siendo que la tasa podra incrementarse en valores
porcentuales distintos e inclusive mayores a los
indicados.
n. Otra informacin que sea relevante para las
partes, segn lo considere la empresa o la
Superintendencia.
Tratndose de operaciones activas bajo el sistema
revolvente, la empresa deber comunicar los aspectos
de la hoja resumen que resulten aplicables. No sern
aplicables, para dichas operaciones, las disposiciones
referidas al cronograma de pagos, con excepcin de la
periodicidad y fecha de pago.
La Superintendencia, mediante norma de carcter
general, podr establecer la forma en que deber
presentarse la informacin contenida en la hoja resumen.
Artculo 19.- Informacin sobre operaciones
pasivas
Tratndose de las operaciones pasivas, se
proporcionar al usuario como parte del contrato una cartilla
de informacin que muestre el detalle de la tasa de inters
aplicable, las comisiones y gastos que sern de cuenta del
cliente y resuma algunas de las obligaciones contradas
por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para
las partes. No obstante, su entrega al cliente no exime
a la empresa de incorporar en el cuerpo del contrato las
clusulas que regulen los derechos y obligaciones de las
partes contratantes.
Las partes firmarn el contrato, incluyendo la cartilla de
informacin, por duplicado quedando un ejemplar en poder
de la empresa como constancia de su entrega al cliente,
con excepcin de aquellos casos en los que la contratacin
se realice por medios distintos al escrito, en ese caso se

Pg. 477482 NORMAS LEGALES
proceder de conformidad con lo sealado en el artculo
41del Reglamento.
La cartilla de informacin deber contener el siguiente
detalle:
a. La tasa de inters compensatorio efectiva anual
que se aplicar por el depsito, indicando si es fija
o variable. En caso de ser tasa variable se deber
sealar el criterio para su determinacin. Cuando
por la forma en que se referencia la tasa de inters,
sta pueda ser cero, se indicar expresamente
dicha posibilidad.
b. La tasa de rendimiento efectivo anual, y el saldo
mnimo de equilibrio para obtener rendimiento para
cuentas de ahorro.
c. El monto total de intereses a ser pagados y la
oportunidad en la cual el cliente podr disponer de
ellos, por depsitos a plazo determinado, cuando
sea aplicable.
d. Las fechas de corte para el abono de intereses.
e. El monto y detalle de cualquier comisin y/o gasto
que se traslade al cliente, si hubiere, incluidos
los cargos asociados a aquel producto activo o
pasivo que el usuario mantenga en la empresa y
del que necesariamente se deba realizar el cargo
o dbito de un monto determinado con la finalidad
de depositarlo en el producto que es materia de
contratacin. Las comisiones debern presentarse
conforme a las categoras y/o denominaciones que
la Superintendencia determine mediante norma de
carcter general.
f. Las penalidades que se aplicarn por incumplimiento
de las obligaciones contradas, en caso se hubieran
pactado.
g. En caso corresponda, sealar que se trata de un
depsito respaldado por el Fondo de Seguro de
Depsitos.
h. Las circunstancias en que el cliente podr disponer
del saldo, as como la forma o formas en que podr
realizar los abonos, las disposiciones y, en general,
las operaciones que se puedan llevar a cabo en
cada cuenta ofertada por la empresa.
i. Las condiciones para el uso y conservacin del
medio de pago si se ofrecen conjuntamente con el
depsito.
j. La fecha de vencimiento del depsito, y si al
vencimiento de ste el depsito se renueva
automticamente, de ser el caso.
k. Otra informacin que sea relevante para las
partes segn lo considere la empresa o la
Superintendencia.
La obligacin de otorgar la cartilla de informacin se
dar por cumplida si la informacin contenida en ella est
comprendida en certificados de depsito, o en cualquier
otro documento mediante el cual se represente el depsito,
y en el cual figure la firma del cliente y del responsable de
la empresa.
La Superintendencia, mediante norma de carcter
general, podr establecer la forma en que deber
presentarse la informacin contenida en la cartilla de
informacin.
Artculo 20.- Responsabilidad de las empresas en
la contratacin de seguros asociados
a. Las empresas deben poner a disposicin de los
usuarios los folletos informativos otorgados por la
empresa de seguros, de conformidad con lo sealado
en el Reglamento Marco de Comercializacin de
Productos de Seguros aprobado por Resolucin
SBS N 2996-2010, las normas que lo modifiquen o
sustituyan.
b. La empresa que ofrezca, a los usuarios, seguros
considerados como una condicin para contratar
productos activos o pasivos, deber observar,
adicionalmente, lo siguiente:
i. Debern informar a los usuarios que tienen
el derecho a elegir entre: a) la contratacin
del seguro ofrecido por la empresa; o, b) un
seguro contratado directamente por el usuario
o a travs de la designacin de un corredor de
seguros, siempre que cumpla a satisfaccin de
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
la empresa- con las condiciones previamente
informadas. La difusin de la referida
informacin deber realizarse a travs de su
pgina web en un espacio de fcil acceso como
parte de la informacin sobre los productos que
consideren a los seguros como una condicin
para contratar.
i.1) En caso el usuario acredite haber
contratado por su cuenta un seguro que
cumpla con los requisitos establecidos por
la empresa, no estar obligado a tomar el
seguro ofrecido, pudiendo sustituirlo por el
que hubiera contratado.
En el caso descrito en el prrafo
precedente, el seguro deber ser
endosado a favor de la empresa hasta por
el monto del saldo adeudado. En virtud
del endoso, la empresa podr pactar con
el usuario que el pago de la prima del
seguro se adicione al pago de las cuotas
peridicas previamente pactadas por el
crdito o se debite de un producto pasivo.
El endoso y forma de pago, por acuerdo
de las partes, podr ser tramitado por el
usuario ante la empresa del sistema de
seguros que emite la pliza y entregado a
las empresas, o por las empresas.
i.2) Si el usuario contrata el seguro
comercializado por la empresa, sta
debe entregar a los asegurados las
plizas del seguro individual o, en su
caso, los certificados de seguro a que se
refiere el Reglamento sobre Plizas de
Seguro y Notas Tcnicas aprobado por
la Superintendencia, expedidos por las
empresas del sistema de seguros, en un
plazo que no exceder de diez (10) das
contados a partir de la recepcin de los
respectivos documentos.
Las empresas que pongan a disposicin de los
usuarios productos de seguros que contemplen
las mismas coberturas, ofrecidos por un mnimo
de tres (3) empresas del sistema de seguros,
podrn eximirse de la obligacin de aceptar
el endoso de las plizas presentadas por los
usuarios y por ende de poner a disposicin
de stos la informacin que rige en esos
supuestos.
ii. Ante la ocurrencia de algn siniestro, y en caso
corresponda, las empresas debern poner en
conocimiento de los beneficiarios, herederos o
asegurados respecto a la existencia del seguro
contratado, a travs de una comunicacin
escrita dirigida a su domicilio. En caso no se
disponga de los datos referidos al domicilio,
podr difundirse dicha informacin a travs
de sus pginas web y oficinas de atencin al
pblico.
iii. Recibida la indemnizacin del seguro, las
empresas debern efectuar la liquidacin a
dicha fecha, detallando la imputacin de la
indemnizacin al saldo deudor, a efectos de
entregarla al asegurado o a sus herederos, en
un plazo mximo de treinta (30) das de recibida
la indemnizacin.
c. Las empresas brindarn informacin respecto a
los seguros que otorgue el operador de una tarjeta
de crdito ofrecida por las empresas a favor del
cliente y/o usuario, considerando lo dispuesto en el
presente artculo, en lo que corresponda.
Artculo 21.- Responsabilidad de las empresas en
la contratacin de servicios notariales
Las empresas debern publicar en sus oficinas, junto
al listado o tarifario, la lista de notarios con los que operan,
as como sus datos de contacto y costo del servicio, a fin
de facilitar la eleccin que realicen los clientes.
Las empresas debern procurar la incorporacin de
notarios que ejerzan la referida funcin en los distritos
en los que se encuentren localizadas las oficinas donde
se pueda solicitar productos que requieran del servicio
notarial o en distritos colindantes.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
Artculo 22.- Pagos anticipados
Los usuarios tienen derecho a efectuar pagos
anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial,
considerando para tal efecto, lo siguiente:
a. No deben establecerse condiciones, obstculos
o limitaciones para el ejercicio de dicho derecho,
tales como restricciones respecto al momento,
lugar o modalidad de pago aplicable.
b. Cuando se realice el pago anticipado del total de
la obligacin se debe reducir los intereses al da
de pago, deduciendo asimismo, las comisiones y
gastos derivados de las clusulas contractuales
pactadas al da de pago.
c. Las empresas no pueden aplicar comisiones, gastos
o penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza
o efecto similar.
d. Cuando se realice el pago anticipado parcial en el
caso de obligaciones bajo el sistema de cuotas,
esto es, cuando se realizan pagos mayores a la
cuota del periodo pero por importes menores al
total de la obligacin, sin perjuicio de proceder de
acuerdo a lo sealado en los literales precedentes,
las empresas deben requerir a los usuarios que
sealen si debe procederse a la reduccin del
monto o nmero de cuotas. Las empresas debern
mantener a disposicin de la Superintendencia,
una constancia de la eleccin realizada por el
usuario.
CAPTULO V
MODIFICACIN DE TASAS DE INTERS,
COMISIONES, GASTOS Y DEMS ESTIPULACIONES
CONTRACTUALES, PRRROGAS O RENOVACIONES
Y RESOLUCIONES CONTRACTUALES
Artculo 23.- Requisito previo para proceder a la
modificacin unilateral de tasas de inters, comisiones,
gastos y otras estipulaciones contractuales
Las modificaciones unilaterales referidas a: i) tasas de
inters por contratos distintos a los crditos a plazo fijo o
depsitos a plazo fijo, ii) comisiones, iii) gastos; y, iv) otras
estipulaciones contractuales distintas al incremento de la
lnea de crdito, slo procedern en la medida que hayan
sido previamente acordadas por las partes y comunicadas
dentro de los plazos y a travs de los medios sealados en
los artculos siguientes.
En dichas comunicaciones previas deber indicarse de
manera expresa:
a. Que se trata de una modificacin en las condiciones
pactadas, destacando aquellos conceptos que sern
materia de cambio y sealando expresamente en
qu consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar
conocimiento de ellos.
b. Que el cliente puede dar por concluida la relacin
contractual conforme a los trminos del contrato.
Lo expuesto en el presente artculo no resulta aplicable
cuando se trate de modificaciones contractuales que
impliquen condiciones ms favorables para el cliente las
que se aplicarn de manera inmediata, no siendo exigible
el envo de una comunicacin previa. Sin perjuicio de
lo indicado, la empresa deber informar de las nuevas
condiciones a travs de los mecanismos que para tal
efecto pacte con los clientes.
Artculo 24.- Modificacin de las tasas de inters
Las empresas debern informar a sus clientes
la modificacin de las tasas de inters en contratos
distintos a los crditos a plazo fijo o depsitos a plazo
fijo, en forma previa cuando se trate de incrementos
en el caso de las operaciones activas y reducciones
en el caso de las operaciones pasivas. La respectiva
comunicacin deber ser efectuada con una anticipacin
no menor a cuarenta y cinco (45) das indicando la fecha
o el momento, a partir del cual, la modificacin entrar
en vigencia.
Artculo 25.- Reglas aplicables para la modificacin
de crditos a plazo fijo o depsitos a plazo fijo
En los contratos de crdito a plazo fijo o de depsitos
a plazo fijo, slo podr procederse a la modificacin de la
tasa de inters pactada en los siguientes casos:
Pg. 477483
a. Para el caso de contratos de crdito a plazo fijo:
la novacin de la obligacin considerando para tal
efecto lo dispuesto en el Cdigo Civil.
b. Para el caso de depsitos a plazo fijo: la renovacin
del depsito. Las empresas debern comunicar
previamente cualquier variacin de las condiciones
pactadas, si stas suponen un perjuicio al cliente, a
travs de los mecanismos indicados en el literal b.
del artculo 29 del Reglamento.
c. En ambos casos, podr modificarse el contrato
cuando exista efectiva negociacin al momento
de contratar y en cada oportunidad en la que
se pretende efectuar dichas modificaciones.
Se entender que existe efectiva negociacin
cuando pueda evidenciarse que la clusula que
contempla la posibilidad de modificar la tasa
de inters no constituye una condicin masiva
que forma parte del contrato de adhesin y que
condicione su suscripcin; es decir, cuando
puede evidenciarse que el usuario ha influido en
el contenido de la clusula. En este supuesto, la
comunicacin respecto a la modificacin de las
condiciones pactadas deber efectuarse con una
anticipacin no menor a cuarenta y cinco (45) das,
indicando la fecha o el momento, a partir del cual,
la modificacin entrar en vigencia a travs de los
mecanismos sealados en el literal a. del artculo
29 del Reglamento.
Sin perjuicio de lo expuesto, podr procederse
a las modificaciones de tasas de inters cuando la
Superintendencia, previo informe favorable del Banco
Central de Reserva del Per, autorice al sistema
financiero en general por circunstancias extraordinarias e
imprevisibles que pongan en riesgo el propio sistema, de
conformidad con lo sealado en el artculo 6 de la Ley
Complementaria.
Las comunicaciones informando respecto a la
modificacin de tasas de inters debern indicar de
manera expresa que se trata de una modificacin en las
condiciones pactadas, destacando aquellos conceptos
que sern materia de cambio y sealando expresamente
en qu consisten, a fin de permitir a los usuarios tomar
conocimiento de ellos.
Lo expuesto en el presente artculo no resulta aplicable
cuando se trate de modificaciones contractuales que
impliquen condiciones ms favorables para el cliente las
que se aplicarn de manera inmediata, no siendo exigible
el envo de una comunicacin previa. Sin perjuicio de lo
indicado, la empresa deber informar al cliente de las
nuevas condiciones, a travs de los mecanismos que para
tal efecto pacte con los clientes.
Artculo 26.- Modificacin de las comisiones,
gastos y otros aspectos comprendidos en los
contratos
Las empresas debern informar a sus clientes la
modificacin de las comisiones y gastos en forma previa
a su aplicacin en caso dichas modificaciones representen
un incremento respecto de lo pactado. La comunicacin
deber ser realizada con una anticipacin no menor a
cuarenta y cinco (45) das, indicando la fecha o el momento,
a partir del cual, la modificacin entrar en vigencia.
La referida obligacin tambin resulta aplicable en el
caso de modificaciones de las condiciones contractuales
distintas a tasas de inters, comisiones, gastos y aumentos
en la lnea de crdito. Sin perjuicio de lo expuesto, cuando
las empresas otorguen a los clientes condiciones, opciones
o derechos que constituyan facilidades adicionales a las
existentes y que no impliquen la prdida ni la sustitucin
de condiciones previamente establecidas, no sern
considerados como modificaciones contractuales para los
efectos de este Reglamento. En este caso, las empresas
informarn estas facilidades, de acuerdo a los medios que
para tal efecto pacten con los clientes, con la finalidad que
se vean en la posibilidad de hacer uso de aqullas.
Artculo 27.- Modificaciones al cronograma de
pago
Cuando las modificaciones contractuales varen lo
informado en el cronograma de pagos, ste deber ser
recalculado y remitido al cliente, junto con el aviso previo
a las modificaciones, con una anticipacin no menor a
cuarenta y cinco (45) das. En caso de modificaciones en
el cronograma, deber incorporarse tambin la informacin

Pg. 477484 NORMAS LEGALES
referida a la TCEA que corresponda por el saldo remanente
de la operacin crediticia. Dicho concepto ser identificado
en el nuevo cronograma como TCEA remanente.
Si se trata de modificaciones en beneficio del cliente,
stas debern ser informadas a travs de los mecanismos
que para tal efecto se establezcan en los contratos, de
acuerdo al literal b. del artculo 29 del Reglamento.
Artculo 28.- Modificacin de la TREA y/o saldo
mnimo de equilibrio para obtener rendimiento
Cuando las modificaciones contractuales varen la
TREA y/o el saldo mnimo de equilibrio para obtener
rendimiento, contenidos en la cartilla de informacin, la
referida tasa y/o saldo mnimo de equilibrio debern ser
recalculados y remitidos al cliente, junto con el aviso previo
a las modificaciones, con una anticipacin no menor a
cuarenta y cinco (45) das.
Si se trata de modificaciones en beneficio del cliente,
stas debern ser informadas a travs de los mecanismos
que para tal efecto se establezcan en los contratos, de
acuerdo al literal b. del artculo 29 del Reglamento.
Artculo 29.- Medios de comunicacin a ser
utilizados
La empresa deber pactar con el cliente los medios de
comunicacin ms idneos para cumplir con la disposicin
de comunicacin previa, considerando para tal efecto, lo
siguiente:
a. La empresa deber comunicar a travs de
medios de comunicacin directos, tales como
comunicaciones escritas al domicilio del cliente,
correos electrnicos, los estados de cuenta y
las comunicaciones telefnicas al cliente, las
modificaciones contractuales referidas a:
i. Tasas de inters, penalidades, comisiones y
gastos cuando dichas modificaciones generen
un perjuicio a los usuarios. Lo expuesto tambin
resulta aplicable frente a las modificaciones al
cronograma de pagos, la TREA y/o el saldo
mnimo de equilibrio para obtener rendimiento,
en el caso de operaciones activas o pasivas,
respectivamente.
ii. La resolucin del contrato por causal distinta al
incumplimiento.
iii. La limitacin o exoneracin de responsabilidad
por parte de las empresas.
iv. Incorporacin de servicios que no se encuentren
directamente relacionados al producto o
servicio contratado.
b. Para comunicaciones sobre modificaciones
contractuales de aspectos distintos a los
previamente indicados, deber emplearse
medios de comunicacin que permitan al cliente
tomar conocimiento adecuado y oportuno de las
modificaciones a ser efectuadas, de acuerdo a lo
que para tal efecto se pacte con stos.
c. Deber dejarse constancia respecto a las
comunicaciones realizada a los clientes.
En caso las empresas no pacten con los usuarios
los medios a emplear para comunicar respecto a las
modificaciones contractuales sealadas en el presente
artculo, debern informarlas a travs de comunicaciones
escritas al domicilio del cliente.
Artculo 30.- Reglas aplicables para el incremento
de la lnea de crdito
Los incrementos de la lnea de crdito no podrn
efectuarse a travs de modificaciones unilaterales por parte
de las empresas. En ese sentido, no corresponde efectuar
un aviso previo conforme lo seala el artculo 26 del
Reglamento, sino que deber requerirse el consentimiento
expreso del cliente en cada oportunidad en que este se
realice, a travs de los mecanismos que para tal efecto
pacten las partes, dejando constancia expresa de la fecha
a partir de la cual se proceder a realizar el aumento de
la lnea de crdito. No podr considerarse el silencio del
cliente como seal de aceptacin.
Artculo 31.- Reglas aplicables para la incorporacin
de servicios que no se encuentren directamente
relacionados al producto o servicio contratado
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
Las modificaciones contractuales asociadas a
la incorporacin de servicios que no se encuentren
directamente relacionados al producto o servicio
contratado y que, por ende, no constituyan una condicin
para contratar, procedern siempre que se efecte una
comunicacin previa con una anticipacin no menor
a cuarenta y cinco (45) das, a travs de los medios de
comunicacin indicados en el literal a. del artculo 29 del
Reglamento, otorgando al cliente la facultad de aceptar
la modificacin propuesta, sin que la negativa del cliente
implique una resolucin del contrato principal.
Artculo 32.- Resolucin contractual a requerimiento
del usuario como consecuencia de las modificaciones
a las condiciones contractuales: condiciones de pago
Los contratos debern establecer las condiciones
aplicables en caso el cliente decida resolverlos debido a
modificaciones unilaterales que le resulten perjudiciales
y que no tengan por origen la imposicin de obligaciones
normativas.
Las empresas debern consignar en las clusulas
contractuales, el derecho que asiste al cliente a resolver
el contrato. Asimismo, debern consignar la forma en
que se proceder al pago de la obligacin en forma
previa a la resolucin del contrato, considerando la
naturaleza de la obligacin asumida y lo dispuesto en el
literal b) del artculo 47 y el literal e) del numeral 56.1
del artculo 56 del Cdigo. Para tal efecto, las empresas
debern otorgar un plazo razonable para que el cliente
pueda encontrar otro mecanismo de financiamiento
en caso lo considere necesario, el que deber ser no
menor a cuarenta y cinco (45) das. El otorgamiento
de un plazo mayor para efectuar el pago total de la
obligacin en forma previa a la resolucin del contrato,
no impedir que la empresa de considerarlo aplicable-
efectu el cobro correspondiente al cargo producto de la
modificacin contractual una vez cumplido el plazo de
preaviso sealado en el Reglamento.
Artculo 33.- Resolucin contractual unilateral
Las empresas podrn resolver unilateralmente los
contratos celebrados, comunicando al respecto a sus
clientes, conforme a las clusulas de resolucin que para
tal efecto se pacten.
CAPTULO VI
DIFUSIN Y SUPERVISIN DE FRMULAS Y
PROGRAMAS PARA LA LIQUIDACIN DE
INTERESES Y DE PAGOS
Artculo 34.- Difusin de frmulas y programas
para la liquidacin de intereses y pagos
Las empresas debern difundir a travs de su pgina
web, las frmulas y programas a que se refiere el presente
captulo, en un lugar de fcil acceso, junto a la informacin
sobre las operaciones y productos que ofrezcan a
los usuarios, de conformidad con las disposiciones
del Reglamento. La difusin de las frmulas deber ir
acompaada de ejemplos explicativos, de manera que los
usuarios puedan tener un conocimiento completo de los
procedimientos seguidos por la empresa y, de ser el caso,
poder replicarlos para operaciones concretas que hayan
sido pactadas con ella. La Superintendencia establecer
desde la seccin Portal del Usuario de su pgina web,
enlaces que permitan un acceso directo a dichas frmulas
y programas.
Las operaciones activas y pasivas en relacin con
las cuales se debern difundir las frmulas para los fines
del presente captulo son las siguientes: los depsitos
en cuenta corriente, depsitos de ahorro, depsitos a
plazo, depsitos CTS, crditos hipotecarios, crditos
MIVIVIENDA, crditos vehiculares, tarjetas de crdito y
otros crditos de consumo. La difusin de programas ser
obligatoria nicamente para las operaciones activas bajo
el sistema de cuotas, en el supuesto de cumplimiento de
las condiciones pactadas.
Las empresas organizarn la informacin de las
frmulas y programas publicada en su pgina web, de
acuerdo con las categoras de las operaciones antes
referidas. Asimismo, las empresas organizarn la
informacin por producto, entendindose como producto a
la modalidad de operacin que posea caractersticas que
la distinguen de otras modalidades, tales como la forma de
pago, la moneda o cualquier otro atributo que implique una
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
variante en la frmula, y que generalmente cuenta con una
denominacin comercial identificable por los clientes.
En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones
activas y pasivas antes citadas, las empresas debern
poner a disposicin de los usuarios los programas para
la liquidacin de intereses y de pagos de la empresa. En
estos ltimos se deber incluir, en el caso de operaciones
activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la TCEA.
En todos los casos, la informacin respecto a las
frmulas y programas deber encontrarse publicada,
tanto para aquellas operaciones que la empresa ofrece
actualmente a los usuarios como aquellos que si bien ya
no son ofrecidas an presentan contratos vigentes.
Artculo 35.- Pautas para la presentacin de las
frmulas y programas
Cada producto activo o pasivo sealado en el artculo
anterior debe contar con una frmula. Los productos activos
bajo el sistema de cuotas debern contar, adems, con
un programa. Los resultados de los programas debern
ser los mismos que se obtengan utilizando las frmulas
respectivas de dichos productos. Los cronogramas
simulados debern cumplir con los requisitos que se
establecen en el artculo 18 del Reglamento.
Las frmulas y programas que empleen las empresas
debern considerar las siguientes pautas:
a. Las frmulas permitirn a los usuarios conocer,
paso a paso, el proceso de clculo de intereses,
comisiones y gastos.
b. Los conceptos que se incluyan en las frmulas sern
definidos a continuacin de la frmula. Asimismo,
debern coincidir con los trminos empleados en
los reportes o estados de cuenta.
c. Los programas permitirn a los usuarios simular
los clculos que realizan las empresas para la
liquidacin de intereses, comisiones y gastos.
d. A travs de notas se podr precisar los detalles
que faciliten la comprensin de las frmulas y
programas, de ser el caso.
Artculo 36.- Lineamientos metodolgicos para la
presentacin de las frmulas de productos pasivos y
activos
a. Tratndose de productos pasivos las empresas
debern considerar los siguientes criterios para la
elaboracin de las frmulas:
i. Las frmulas permitirn calcular el monto de
intereses que corresponda abonar al cliente.
El monto de intereses se debe presentar como
el producto de aplicar la tasa de inters del
periodo al monto afecto a la tasa de inters,
debindose detallar el procedimiento para
calcular cada uno de estos conceptos.
ii. El clculo de la tasa de inters aplicable al
periodo de liquidacin de intereses debe partir
de la tasa pasiva anunciada por la empresa
en el contrato, en la informacin peridica o
cualquier otro medio vlido para comunicar su
modificacin, en caso corresponda. Asimismo,
deber detallarse cmo es el proceso de
capitalizacin de intereses.
iii. La presentacin de las frmulas deber explicar
en forma detallada todos los conceptos que
podran modificar el monto afecto a intereses,
en qu casos y bajo qu forma podran incidir
sobre dicho monto; de ser el caso, se incluir
el procedimiento de clculo para determinar
dichos conceptos.
iv. Las frmulas para el clculo del monto de
las comisiones y gastos que se cobren a
los clientes, de ser el caso, se presentarn
siguiendo los mismos lineamientos dispuestos
para el clculo del monto de intereses.
v. Para los depsitos a plazo fijo la frmula deber
describir, adicionalmente, la tasa de inters
efectiva anual y las comisiones o gastos que se
aplican cuando los clientes retiran el depsito
antes del vencimiento del plazo pactado.
b. Tratndose de productos activos las empresas
debern considerar los siguientes criterios para la
elaboracin de las frmulas:
Pg. 477485
i. Las empresas debern presentar las frmulas
para el clculo del monto de intereses que le
corresponda pagar al cliente. El monto de
intereses se debe presentar como el producto
de aplicar la tasa de inters del periodo al
monto afecto a la tasa de inters, debindose
detallar el procedimiento para calcular cada
uno de estos conceptos.
ii. El clculo de la tasa de inters aplicable al
periodo de liquidacin de intereses debe partir
de la tasa activa anunciada por la empresa
en el contrato, en los estados de cuenta,
informacin peridica o cualquier otro medio
vlido para comunicar su modificacin, en caso
corresponda. Asimismo, deber detallarse cmo
es el proceso de amortizacin del principal de
la deuda.
iii. La presentacin de las frmulas deber explicar
en forma detallada todos los conceptos que
podran modificar el monto afecto a intereses,
en qu casos y bajo qu forma podran incidir
sobre dicho monto; de ser el caso, se incluir
el procedimiento de clculo para determinar
dichos conceptos. Asimismo, la presentacin
de las frmulas deber contemplar el
procedimiento seguido por la empresa para
efectuar los clculos correspondientes en
caso se otorgue un periodo de gracia a los
usuarios.
iv. Las frmulas para el clculo del monto de
las comisiones y gastos que se cobren a
los clientes, de ser el caso, se presentarn
siguiendo los mismos lineamientos dispuestos
para el clculo del monto de intereses.
v. Las frmulas se desarrollarn en el supuesto de
cumplimiento e incumplimiento en los pagos.
vi. En el caso de los productos activos que ofrezcan
opciones de pago mnimo, pago total o pagos
intermedios entre el monto mnimo y el pago
total, las frmulas debern detallar cmo se
aplica el pago que se realice a la amortizacin
de la deuda, intereses, comisiones y gastos.
Artculo 37.- Frmulas aplicables para el caso de
incumplimiento de pagos en productos activos
Para los productos activos, las empresas debern
detallar el procedimiento de clculo del monto de intereses
o penalidad aplicable en caso de incumplimiento, de
acuerdo a los lineamientos dispuestos en el artculo
anterior.
La frmula para el clculo del monto de intereses o
penalidad en caso de incumplimiento deber detallar cmo
estos cobros varan en funcin a los das de incumplimiento,
de ser el caso.
Artculo 38.- Ejemplos numricos explicativos
Las empresas debern presentar, a modo de ejemplo,
un ejercicio numrico que ilustre la aplicacin de las
frmulas para cada producto, de acuerdo con las siguientes
pautas:
a. Como pauta general, la secuencia de presentacin
de cada frmula seguir los siguientes pasos: (1)
clculo de monto afecto a la tasa de inters, (2)
clculo de la tasa de inters, (3) clculo del monto
de intereses (4) clculo del monto de comisiones y
gastos, (5) monto total.
b. Los ejercicios numricos acompaarn el desarrollo
de las frmulas de manera que, para cada paso
presentado en las frmulas, se muestre el ejemplo
correspondiente.
c. Para elaborar el ejercicio numrico, las empresas
debern considerar una operacin tpica que
refleje las condiciones ms usuales de cada
producto.
Artculo 39.- Responsables de las frmulas y
programas
Las empresas debern designar al funcionario
responsable de las frmulas y programas, quien deber
mantenerlas actualizadas y mantener informado al Oficial
de Atencin al Usuario. Las empresas debern informar a
la Superintendencia cada vez que ocurra algn cambio en
la designacin del funcionario responsable, dentro de los
cinco (5) das de producido.

Pg. 477486 NORMAS LEGALES
TTULO III
DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIN
CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
Artculo 40.- Formalidades para la redaccin de
condiciones contractuales
Las empresas debern redactar las condiciones
contractuales correspondientes a los productos y servicios
que ofrecen a los usuarios en un lenguaje sencillo y claro
que permita una adecuada comprensin por parte de stos
de sus obligaciones y derechos.
El contrato deber reflejar fielmente todas las
estipulaciones necesarias para una correcta regulacin
de la relacin entre el cliente y la empresa, evitar el uso
de tecnicismos y, cuando ello no sea posible, explicar
adecuadamente su significado.
Artculo 41.- Contratacin no presencial o
presencial a travs de mecanismos distintos al
escrito
Las empresas podrn celebrar contratos por canales
no presenciales o presenciales a travs de mecanismos
distintos al escrito.
El uso de dichos canales deber ser acorde a la
complejidad de los productos que ofrecen en el mercado,
siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
a. La contratacin se realizar por telfono o a travs su uso sea autorizado por la Superintendencia.
de medios electrnicos.
b. La empresa deber contar con los adecuados
mecanismos para garantizar la seguridad de
la contratacin en todas sus etapas y pueda
dejarse constancia de la aceptacin por parte del
cliente y su cnyuge, en caso corresponda, de las
estipulaciones contractuales. En estos casos no se
requerir la firma de los formularios contractuales.
c. Las empresas entregarn a los usuarios en un
plazo no mayor a quince (15) das posteriores
a la celebracin del contrato, dicho documento,
incluyendo la cartilla de informacin u hoja
resumen y cronograma; as como de cualquier otra
informacin que corresponda, de acuerdo al marco
normativo vigente, en la forma convenida por las
partes. La referida entrega puede realizarse en
el domicilio del cliente o por medios electrnicos,
siempre que permitan su lectura, impresin,
conservacin y reproduccin sin cambios.
Las empresas debern conservar la constancia de lo
contratado en soporte duradero, as como la constancia de
entrega del contrato y dems documentos de acuerdo a lo
dispuesto en el Reglamento.
Artculo 42.- Contratos multiproducto
Las empresas podrn poner a disposicin de los
usuarios contratos multiproducto, entendidos como
aquellos que contienen un condicionado general que
precisa los trminos comunes aplicables a ms de un
producto activo y/o pasivo.
A travs de dichos contratos, se le otorgar al cliente
la posibilidad que, en dicho momento o posteriormente,
contrate uno o ms productos especficos a los que
resultar aplicable el condicionado general. En este caso,
las empresas debern entregar a los usuarios, la parte
pertinente del contrato multiproducto referido al producto
contratado, as como la hoja resumen y/o cartilla de
informacin asociada a este.
Las partes firmarn dichos documentos por duplicado
o contratarn los productos a travs de mecanismos
descritos en el artculo precedente.
CAPTULO II
CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN
Artculo 43.- Aprobacin administrativa previa de
las Clusulas Generales de Contratacin
La aprobacin de clusulas generales de contratacin,
as como la determinacin de clusulas abusivas, no impide
a los usuarios recurrir ante las instancias administrativas
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
y judiciales que correspondan a fin de salvaguardar sus
derechos.
La presentacin de la solicitud de aprobacin de las
clusulas generales de contratacin podr realizarse
fsicamente o a travs de los mecanismos que para
tal efecto informe la Superintendencia mediante Oficio
Mltiple.
La aprobacin de clusulas generales de contratacin
que contengan referencias al cobro de comisiones y gastos
no exime a las empresas de la evaluacin a que hubiera
lugar en el marco de las facultades de supervisin y control
de la Superintendencia, respecto al sustento tcnico que
deben revestir tales conceptos.
En caso se presenten modificaciones a la normativa
vigente que tengan un impacto en las clusulas generales
de contratacin aprobadas, las empresas debern
presentar las clusulas modificadas a la Superintendencia
para su respectiva aprobacin dentro de los treinta (30)
das de producida la modificacin normativa. Lo expuesto
no elimina la obligacin que tienen las empresas de aplicar
las normas legales de carcter imperativo desde la fecha
en que stas entren en vigencia.
Las empresas podrn adoptar las clusulas generales
de contratacin que publique la Superintendencia en los
lineamientos de contratos que para tal efecto apruebe
mediante normas de carcter general. Adicionalmente,
las empresas podrn adoptar las clusulas generales
de contratacin que hayan sido previamente aprobadas
por la Superintendencia a otras empresas, a cuyo
efecto debern enviar una comunicacin sealando las
clusulas generales que solicitan adoptar y el nmero de
la Resolucin mediante la que fueron aprobadas, a fin que
No se podrn emplear clusulas que no cuenten
con la aprobacin previa de la Superintendencia, con
excepcin de los supuestos expresamente indicados en el
Reglamento.
Artculo 44.- Clusulas generales de contratacin
que sern objeto de aprobacin administrativa previa
Las empresas debern someter a la aprobacin
administrativa previa de la Superintendencia, las clusulas
generales de contratacin relacionadas a las siguientes
operaciones y servicios:
Operaciones activas:
Crdito hipotecario.
Crdito de consumo.
Operaciones pasivas:
Depsito de ahorro.
Depsito a plazos (incluye los certificados de depsitos
y certificados bancarios).
Depsito por compensacin de tiempo de servicio.
Depsito en cuenta corriente.
Servicios:
Contrato de cajas de seguridad.
Contrato de custodia.
Asimismo, se debern someter a la aprobacin
administrativa previa de la Superintendencia las clusulas
generales de contratacin de cualquier otro producto y/o
servicio que se pueda pactar con los usuarios sujetos a la
proteccin del Cdigo y que no se encuentre comprendido
en la mencionada lista.
Las modificaciones que las empresas deseen realizar
respecto del contenido de las clusulas generales de
contratacin previamente aprobadas debern seguir el
mismo procedimiento de aprobacin regulado en este
Captulo, debiendo destacarse los cambios efectuados
respecto de la versin aprobada.
Artculo 45.- Difusin de clusulas generales de
contratacin
Las empresas debern difundir a travs de su
pgina web, los formularios contractuales que cuenten
con clusulas generales de contratacin previamente
aprobadas por la Superintendencia.
Asimismo, debern difundir en su pgina web
aquellos formularios contractuales correspondientes a
los contratos indicados en el artculo precedente, que se
encuentren en uso y que an no cuenten con clusulas
generales de contratacin previamente aprobadas por la
Superintendencia por encontrarse en procedimiento de
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
aprobacin, indicndose dicha situacin en los respectivos
formularios.
Por su parte, la Superintendencia difundir, a travs
de su pgina web, las clusulas generales de contratacin
que haya aprobado.
CAPTULO III
CLUSULAS ABUSIVAS
Artculo 46.- Criterios para la determinacin de
clusulas abusivas en materia de tasas de inters,
comisiones y gastos
Las clusulas abusivas son todas aquellas
estipulaciones no negociadas que, en contra de las
exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de los
usuarios, un desequilibrio de los derechos y obligaciones
de las partes que se deriven del contrato. Se considera
que una clusula no se ha negociado cuando haya sido
redactada previamente y el usuario no haya podido influir
en su contenido.
Constituyen clusulas abusivas, que no podrn
ser incorporadas en los formularios contractuales que
utilicen las empresas, entre otras, las que se indican a
continuacin:
a. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de
inters compensatorio, la tasa de inters moratorio
o penalidad aplicable en caso de incumplimiento,
las comisiones y gastos sin previo aviso, cuando
ello implique un mayor costo o un perjuicio al
usuario.
b. Las que faculten a la empresa a variar la tasa de
inters compensatorio, la tasa de inters moratorio
o penalidad en caso de incumplimiento, las
comisiones y gastos mediante el establecimiento
de mecanismos de informacin que no cumplan
con lo establecido en el Reglamento.
c. Las que faculten a la empresa a cobrar o variar
tasas de inters compensatorio, tasas de inters
moratorio o penalidades en caso de incumplimiento,
comisiones y/o gastos que no cumplan con los
criterios establecidos en el marco legal vigente para
ser materia de cobro o variacin.
d. Las que faculten a la empresa el cobro de gastos
y/o comisiones futuras sin que se establezca la
obligacin de informar previamente los conceptos
y la oportunidad en que resulten exigibles.
e. Las que permitan a la empresa modificar
unilateralmente las condiciones y trminos de
un contrato de duracin continuada en perjuicio
de los clientes, salvo que obedezcan a motivos
expresados en l, de acuerdo a lo dispuesto por la
normativa vigente y que se otorgue el derecho al
cliente de desvincularse del mismo sin penalizacin
alguna.
f. Las que vayan contra las normas de orden pblico.
g. Las que identifique la Superintendencia, con
opinin previa del INDECOPI, de conformidad
con las normas sobre la materia, las que sern
incorporadas al presente listado mediante norma
de carcter general.
h. Las que excluyan o limiten la responsabilidad de
la empresa, sus dependientes o representantes
de venta por dolo o culpa, o las que trasladen la
responsabilidad al consumidor por los hechos u
omisiones de la empresa.
i. Las que faculten a la empresa a suspender
o resolver unilateralmente un contrato sin
comunicarlo previamente al cliente, salvo las
excepciones dadas por disposicin legal distinta o
la aplicacin de normas prudenciales emitidas por
la Superintendencia.
j. Las que establezcan a favor de la empresa la
facultad unilateral de prrroga o renovacin del
contrato, salvo pacto en contrario en el que se
establezca expresamente dicha posibilidad.
k. Las que excluyan o limiten los derechos
reconocidos a los usuarios a efectuar pagos
anticipados o prepagos en forma total o parcial,
a oponer excepciones de incumplimiento o a
imponer obstculos o condiciones innecesarias
que determine la Superintendencia de acuerdo al
caso concreto, para el ejercicio de los derechos
reconocidos al usuario en los contratos.
Pg. 477487
l. Las que establezcan respecto de los clientes
limitaciones a la facultad de oponer excepciones
procesales, limitaciones a la presentacin de
pruebas, inversin de la carga de la prueba, entre
otros derechos concernientes al debido proceso.
m. Las que establezcan la renuncia del cliente a
formular denuncias por infraccin de las normas
del Cdigo, as como aquellas emitidas por la
Superintendencia.
El hecho de que ciertos elementos de una clusula o
que una clusula aislada se haya negociado no excluir la
aplicacin del presente artculo al resto del contrato si la
apreciacin global lleva a la conclusin de que se trata, no
obstante, de un contrato por adhesin.
CAPITULO IV
INFORMACIN PERIDICA QUE LAS EMPRESAS
DEBEN ALCANZAR A LOS USUARIOS
Artculo 47.- Informacin peridica a los clientes
En el caso de productos pasivos, a solicitud de los
clientes, las empresas enviarn el extracto de todos los
movimientos producidos en sus depsitos durante el
mes. Dicha informacin deber ser remitida en un plazo
mximo de treinta (30) das posteriores al cierre del mes
en el que la informacin es requerida y podr ser remitida
mensualmente si as lo solicita el cliente.
En el caso de productos activos bajo el sistema de
cuotas, se otorgar a los usuarios la posibilidad de elegir
la remisin o no de informacin relacionada a los pagos
efectuados y aquellos que se encuentran pendientes
conforme al cronograma de pagos. Dicha informacin
deber ser remitida en un plazo mximo de treinta (30)
das posteriores al cierre del mes en el que la informacin
es requerida y podr ser remitida mensualmente si as lo
solicita el cliente.
Tanto en el caso de los productos activos como pasivos,
las empresas debern otorgar a los clientes la posibilidad
de elegir la recepcin de la mencionada informacin a
travs de uno o ambos de los siguientes mecanismos:
a. Medios fsicos (remisin al domicilio sealado por el
cliente).
b. Medios electrnicos (por medio de la presentacin
de dicha informacin a travs de la pgina web,
correo electrnico, entre otros).
La eleccin realizada por el cliente deber constar en
un soporte que permita acreditar dicha eleccin.
TTULO IV
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO Y
OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO
CAPTULO I
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO
Artculo 48.- Sistema de atencin al usuario
Las empresas deben contar con un adecuado sistema
de atencin al usuario que permita brindar un servicio
consistente con las polticas generales establecidas
por la empresa, el que debe observar las disposiciones
legales vigentes en materia de proteccin al consumidor,
transparencia de informacin, aquellas referidas a la
contratacin con los usuarios, atencin de consultas y
reclamos y, en general, cualquier otra disposicin que
sobre las referidas materias genere obligaciones a las
empresas respecto de los usuarios. Forman parte de
las disposiciones antes sealadas los precedentes de
observancia obligatoria que emita el INDECOPI.
Artculo 49.- Elementos mnimos del sistema de
atencin al usuario
El sistema de atencin al usuario que implementen las
empresas deber comprender los siguientes elementos
mnimos:
a. Polticas y procedimientos generales con relacin a
la atencin y servicio al usuario, los que deben ser
consistentes con el marco normativo vigente sobre
la materia.

Pg. 477488 NORMAS LEGALES
b. Manual del sistema de atencin al usuario, el
cual debe contener las polticas generales de la
empresa, as como el objetivo, la descripcin del
funcionamiento del sistema, los mecanismos y
procedimientos que sern utilizados para cumplir
con los objetivos, las responsabilidades de las
reas involucradas y del oficial de atencin al
usuario, as como los canales de comunicacin y de
coordinacin entre ellos, la poltica de capacitacin
del personal sobre el sistema de atencin al usuario,
entre otros.
c. Cdigo de buenas prcticas para la atencin
de los usuarios, que deber comprender las
polticas diseadas por la empresa para que
los trabajadores y funcionarios responsables de
atender a los usuarios, proporcionen informacin y
atencin adecuada de conformidad con las normas
vigentes.
Artculo 50.- Personal capacitado
El personal responsable de absolver las consultas de
los usuarios deber estar debidamente capacitado no
slo en las materias correspondientes a las operaciones
que brinda la empresa, sino tambin en las normativas
referidas a la proteccin al consumidor y transparencia
de informacin comprendidas en el marco legal
vigente. Para efecto de brindar la debida informacin
al usuario, el referido personal deber identificarse
ante aqul como responsable de cumplir dicha funcin.
La capacitacin que se proporcione al personal antes
indicado en temas de atencin al cliente, proteccin al
usuario, regulacin sobre temas de transparencia, entre
otros, deber ser actualizada por lo menos anualmente
y estar debidamente documentada en los expedientes
de informacin del personal o legajos del personal,
mediante archivos fsicos o informticos, los cuales
debern estar a disposicin de la Superintendencia en
todo momento.
Artculo 51.- Responsabilidad del directorio y la
gerencia
El directorio es responsable del establecimiento de
las polticas y procedimientos generales que permitan
a la empresa contar con un sistema de atencin al
usuario adecuado. Asimismo, ser responsable del
funcionamiento del referido sistema, del cumplimiento de
las polticas, procedimientos y disposiciones contenidas en
el Reglamento.
La empresa deber designar a un oficial de atencin
al usuario encargado de velar por el cumplimiento del
sistema de atencin al usuario cuyas funciones se detallan
en el artculo 54 siguiente.
La gerencia ser responsable de coordinar con el
oficial de atencin al usuario la implementacin de las
medidas que sean necesarias para que el funcionamiento
del sistema de atencin al usuario se ajuste a las polticas
generales establecidas por el directorio, segn los trminos
que se indican en el Reglamento, as como la asignacin
de los recursos humanos, tcnicos y logsticos que le
permitan dar cumplimiento a las funciones mencionadas
en el Reglamento.
CAPTULO II
RESPONSABILIDADES DEL OFICIAL DE
ATENCION AL USUARIO
Artculo 52.- Oficial de atencin al usuario
El oficial de atencin al usuario es el funcionario
encargado de velar por la implementacin y cumplimiento
de las polticas y procedimientos generales establecidos
por la empresa, as como por el cumplimiento de
las normas que sustenten el sistema de atencin al
usuario.
Artculo 53.- Requisitos del oficial de atencin al
usuario
El oficial de atencin al usuario deber reunir los
siguientes requisitos mnimos:
a. Tener conocimiento y experiencia relevante en
temas de proteccin al consumidor, transparencia
de informacin y atencin al usuario.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012
b. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre
proteccin al consumidor, las de transparencia de
informacin y atencin al usuario.
c. Tener conocimiento y experiencia suficiente con
relacin a los productos y servicios que brinda la
empresa.
d. Tener experiencia en labores de seguimiento
y control de operaciones y/o cumplimiento
normativo.
e. Otros que establezca la Superintendencia.
Las empresas debern comunicar a la Superintendencia
el nombre del oficial de atencin al usuario, as como el
cumplimiento de los requisitos sealados en el prrafo
previo en un plazo de cinco (05) das desde la fecha de
su designacin.
Artculo 54.- Responsabilidades del oficial de
atencin al usuario
Son funciones del oficial de atencin al usuario:
a. Velar por la implementacin y el cumplimiento de
las normas vigentes en materia de proteccin al
consumidor, transparencia de informacin, atencin
al usuario y dems disposiciones establecidas por
la Superintendencia.
b. Velar porque las empresas cuenten con reas de
atencin de reclamos de los clientes debidamente
implementadas y con mecanismos adecuados para
la absolucin de sus reclamos.
c. Coordinar con las dems reas de la empresa la
implementacin de las polticas y procedimientos
para el funcionamiento del sistema de atencin al
usuario y su debido cumplimiento.
d. Proponer medidas que permitan a la empresa
mejorar el funcionamiento del sistema de atencin
al usuario y sus elementos mnimos.
e. Verificar que los medios de difusin de tasas de
inters, comisiones y gastos, as como de las
operaciones y servicios que utilice la empresa
cumplan con la normativa vigente.
f. Verificar que el personal encargado de brindar
asesora a los usuarios con relacin a las
operaciones y servicios que brinda la empresa,
as como con relacin a las materias contenidas
en los contratos, cumpla con los requerimientos de
capacitacin establecidos en el marco normativo
vigente.
g. Comprobar que el contenido de los formularios
contractuales utilizados por la empresa cumpla con
las disposiciones sealadas en el Reglamento.
h. Velar porque las empresas remitan las
comunicaciones peridicas a sus clientes en los
plazos pactados, as como que las comunicaciones
previas referidas a las modificaciones contractuales
sean remitidas segn lo dispuesto en el
Reglamento.
i. Verificar que la empresa difunda las frmulas
y programas de liquidacin de intereses y de
pagos de conformidad con lo dispuesto en el
Reglamento.
j. Coordinar con la Superintendencia, el INDECOPI y
cualquier otra entidad pblica o privada que tenga
que ver con temas de proteccin al consumidor.
k. Reportar a la Superintendencia un informe anual
referido al funcionamiento del sistema de atencin
al usuario.
l. Las dems que sean necesarias para el
cumplimiento de sus funciones.
El oficial de atencin al usuario, para el debido
cumplimiento de sus responsabilidades y la
presentacin del informe anual a que alude el literal k.
del prrafo precedente, deber elaborar un programa
anual de trabajo que ser puesto en consideracin
previa del directorio y aprobado por ste antes del 31
de diciembre de cada ao. Dicho programa deber
contener la metodologa utilizada para las verificaciones
y revisiones del grado de cumplimiento del sistema
de atencin al usuario, las actividades a realizarse,
incluyendo el cronograma de su ejecucin. Una copia
del referido programa anual deber estar a disposicin
de la Superintendencia.
El Peruano
Lima, domingo 28 de octubre de 2012 NORMAS LEGALES
Artculo 55.- Presentacin del informe anual del
oficial de atencin al usuario a la Superintendencia
El informe anual referido al funcionamiento del
sistema de atencin al usuario deber ser presentado a
la Superintendencia a ms tardar dentro de los cuarenta y
cinco (45) das posteriores al cierre del ejercicio por medios
fsicos y electrnicos.
El informe deber ser puesto en conocimiento del
Directorio de la empresa antes de ser presentados a la
Superintendencia.
DISPOSICIONES FINALES Y
COMPLEMENTARIAS
Primera.- Informacin
Para efectos de promover una mayor transparencia
de informacin de las tasas de inters, comisiones y
gastos que apliquen las empresas, stas debern remitir
a la Superintendencia, todo tipo de informacin que sobre
dichos conceptos sea requerida por oficio mltiple, la cual
deber provenir de sus tarifarios vigentes.
La informacin recibida por la Superintendencia ser
puesta a disposicin de los usuarios en su pgina web
institucional, en la seccin referida a transparencia de
informacin, as como a travs de otros medios que se
consideren pertinentes.
Segunda.- Creacin de pgina web
Las empresas que soliciten autorizacin de
funcionamiento, debern contar con una pgina web
habilitada a ms tardar en la fecha en la que inician sus
operaciones, considerando lo dispuesto en el Reglamento
para la constitucin, reorganizacin y establecimiento de
empresas y representantes de los sistemas financiero y de
seguros aprobado por la Resolucin SBS N 10440-2008 y
sus normas modificatorias.
Tercera.- Aplicacin de las disposiciones contenidas
en el captulo IV del ttulo II a clientes de las empresas
no comprendidos en el alcance del Reglamento
Las normas comprendidas en el captulo IV del ttulo
II del Reglamento, referidas a la informacin que debe
ser otorgada al usuario para efectos de la contratacin y
prestacin de operaciones activas, pasivas y servicios,
sern aplicables tambin a aquellas personas naturales
y jurdicas que no se encuentren comprendidas en
el alcance de la definicin de usuario y/o de cliente
contenida en el ttulo I del Reglamento, siempre que dicha
informacin sea solicitada a las empresas por las referidas
personas. En este caso, la supervisin de lo indicado en
la presente disposicin compete de manera exclusiva a la
Superintendencia.
Cuarta.- Sanciones
La Superintendencia y el INDECOPI, en el mbito de
sus respectivas competencias, sancionarn a las empresas
que incurran en infracciones administrativas derivadas
del incumplimiento del marco legal y regulatorio vigente,
referido a la transparencia de informacin, proteccin al
consumidor y competencia desleal.
Quinta.- Registro de fecha efectiva de los pagos
En los lugares de pago puestos a disposicin de los
usuarios, se deber registrar adecuadamente y en la fecha
efectuada, la realizacin de los pagos efectuados por los
clientes aplicando el mismo tratamiento que la empresa
considera para registrar sus operaciones, debindose
brindar la informacin necesaria a los usuarios sobre los
cargos aplicables a su operacin. Todos los canales de
pago debern permitir la cancelacin de los impuestos
aplicables y conceptos que pudieran corresponder por la
operacin realizada.
Sexta.- Rgimen simplificado
La Superintendencia podr regular, con carcter
general, la exoneracin de uno o ms de los criterios
indicados en el Reglamento en caso que el diseo de las
operaciones, productos o servicios as lo justifiquen y/o se
cuente con medios alternativos de cumplir con los objetivos
del presente Reglamento.
Artculo Segundo.- Los anexos a que se refiere
el Reglamento de Transparencia de Informacin y
Pg. 477489
Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero
aprobado por el artculo primero de la presente resolucin,
se publican en el Portal Institucional www.sbs.gob.pe
conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N 001-
2009-JUS.
Artculo Tercero.- En un plazo que no exceder de
treinta (30) das calendario de haberse publicado la presente
norma, las empresas debern remitir a la Superintendencia
un plan de adecuacin a las disposiciones contenidas en el
Reglamento de Transparencia y Contratacin con Usuarios
del Sistema Financiero.
Dicho plan deber incluir las acciones previstas
para la total adecuacin y el cronograma de stas, as
como los funcionarios responsables del cumplimiento
de dicho plan y la remisin de informes bimestrales a la
Superintendencia.
Artculo Cuarto.- Modificar el artculo dcimo de la
Resolucin SBS N 2108-2011 referido a cuentas bsicas:
Artculo Dcimo.- Las cuentas bsicas se encuentran
bajo el rgimen simplificado establecido en el Reglamento
de Transparencia de Informacin y Contratacin con
Usuarios del Sistema Financiero, en adelante Reglamento
de Transparencia, sindoles aplicables sus normas, con
las particularidades que se indican a continuacin:
a) Contratos celebrados por escrito: las empresas
podrn disear contratos y cartillas de informacin
simplificadas que incluyan en forma resaltada
y destacada cuando menos lo indicado en los
literales a) a la h) del artculo 19 del Reglamento
de Transparencia y las caractersticas principales
asociadas a las operaciones, lmites, restricciones y
condiciones aplicables a la cuenta bsica. La
informacin correspondiente a la cartilla de
informacin puede ser agregada directamente en el
contrato, en un solo documento.
b) Contratos celebrados por medios distintos a los
dispuestos en el numeral precedente: las empresas
debern aplicar lo dispuesto en el artculo 41 del
Reglamento de Transparencia, considerando la
informacin y condiciones mnimas establecidas en
el literal precedente.
Artculo Quinto.- Las empresas tendrn un plazo de
ciento veinte (120) das calendario contados a partir de
la entrada en vigencia de la presente Resolucin para
adecuarse a lo siguiente:
Artculo 13 sobre mecanismos de difusin de
informacin sobre tasas de inters, comisiones,
gastos y productos o servicios.
Artculo 14 sobre difusin de aspectos relevantes
referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del
producto.
Artculo 18 sobre informacin sobre operaciones
activas.
Artculo 19 sobre informacin sobre operaciones
pasivas.
Artculo 47 sobre informacin peridica a los
clientes.
Asimismo, las empresas contarn con dicho plazo para
adecuar los formularios contractuales respecto de todos
los aspectos desarrollados en el Reglamento.
Artculo Sexto.- La presente Resolucin entrar en
vigencia el 01 de enero de 2013. A la entrada en vigencia de
la presente Resolucin, queda derogado el Reglamento de
Transparencia de Informacin y Disposiciones Aplicables
a la Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero,
aprobado por la Resolucin SBS N 1765-2005 y sus
normas modificatorias, con excepcin de lo dispuesto en
el artculo 32 de la mencionada norma.
Regstrese, comunquese y publquese.
DANIEL SCHYDLOWSKY ROSENBERG
Superintendente de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
859094-1
 El Peruano
Pg. 477490 NORMAS LEGALES Lima, domingo 28 de octubre de 2012