Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Comunicacin Activa
Jaime Balmes
Introduccin
Si por algo se caracteriz el final del siglo XX fue por los tremendos avances en la
transmisin y almacenamiento de la informacin. Hoy da la exactitud y rapidez en la
gestin de la informacin permite rpidos avances en mltiples reas como la
economa, el ocio y entretenimiento, la administracin Tenemos a nuestra
disposicin aparatos cada vez ms sofisticados: telfonos mviles, antenas
parablicas, ordenadores con conexin a Internet, plataformas de televisin digitales
Se podra pensar que Momo haba tenido mucha suerte al haber encontrado
gente tan amable, y la propia Momo lo pensaba as. Pero tambin la gente se
dio pronto cuenta de que haba tenido mucha suerte. Necesitaban a Momo, y
se preguntaban cmo haban podido pasar sin ella antes. Y cuanto ms tiempo
se quedaba con ellos la nia, tanto ms imprescindible se haca, tan
imprescindible que todos teman que algn da pudiera marcharse.
De ah viene que Momo tuviera muchas visitas. Casi siempre se vea a alguien
sentado con ella, que le hablaba solcitamente. Y el que la necesitaba y no
poda ir, la mandaba buscar. Y a quien todava no se haba dado cuenta de que
la necesitaba, le decan los dems:
127
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Pero, por qu? Es que Momo era tan increblemente lista que tena un buen
consejo para cualquiera? Encontraba siempre las palabras apropiadas cuando
alguien necesitaba consuelo? Saba hacer juicios sabios y justos?
No; Momo, como cualquier otro nio, no saba hacer nada de todo eso.
Entonces, es que Momo saba algo que pona a la gente de buen humor?
Saba cantar muy bien? O saba tocar un instrumento? O es que ya que
viva en una especie de circo saba bailar o hacer acrobacias?
Nada de eso.
Lo que la pequea Momo saba hacer como nadie era escuchar. Eso no es
nada especial, dir, quizs, algn lector; cualquiera sabe escuchar.
Saba escuchar de tal manera que la gente perpleja o indecisa saba muy bien,
de repente, qu era lo que quera, O los tmidos se sentan de sbito muy libres
y valerosos, O los desgraciados y agobiados se volvan confiados y alegres. Y
si alguien crea que su vida estaba totalmente perdida y que era insignificante
y que l mismo no era ms que uno entre millones, y que no importaba nada y
que se poda sustituir con la misma facilidad que una maceta rota, iba y le
contaba todo eso a la pequea Momo, y le resultaba claro, de modo misterioso
mientras hablaba, que tal como era slo haba uno entre todos los hombres y
que, por eso, era importante a su manera, para el mundo.
128
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar, tambin requiere un mayor esfuerzo
que hablar el interpretar lo que se oye. Quizs sea sta una de las causas por las que
no practicamos la escucha, aunque tambin hay otros motivos como son:
Ya s, ya s lo que va a decir.
Ya conocemos la respuesta.
Si pensamos que uno de nuestros puntos dbiles para liderar y gestionar nuestro
equipo con mayor solvencia es la escucha activa podemos elaborar un plan de
desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos oyentes a unos perfectos
practicantes de la escucha activa comprendiendo el proceso de la escucha.
Sin embargo:
129
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Las pruebas al efecto demuestran que tras haber atendido a una exposicin oral de 10
minutos, la persona media ha odo, comprendido, valorado adecuadamente y retenido,
aproximadamente la mitad de lo dicho. Al cabo de 48 horas, pierde la mitad de esa
mitad y se queda con un 25%. En otras palabras, con bastante frecuencia
comprendemos y retenemos slo la cuarta parte de lo que nos han dicho.
Con frecuencia se entiende escuchar como esperar nuestro turno para hablar.
En consonancia con las anteriores ideas errneas, nos limitamos a poner la
oreja y guardar silencio, despreocupndonos del esfuerzo psicolgico que
requiere una buena escucha. Es ms, cuando pensamos que escuchar es solo
guardar silencio, solemos aprovechar ese tiempo para pensar qu vamos a
decir a continuacin, por lo que nuestra escucha es an ms desastrosa. Y a
menudo nos alteramos si nos reprochan ser mal escuchadores y decimos yo
s que te he escuchado!, cuando en realidad tan slo podramos decir no te he
interrumpido.
130
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Los oyentes activos prestan mucha atencin a los oradores y participan activamente
en las conversaciones.
Cualquier persona puede utilizar la escucha activa para mejorar sus conversaciones
profesionales y personales. Las habilidades potenciadas de escucha activa van ms
all de los conceptos bsicos para ayudar a hacer que la comunicacin sea ms
productiva y agradable. Los oyentes pueden participar verdaderamente con un orador
y sacar ms ventaja de una discusin gracias a sus habilidades potenciadas de
escucha activa.
Contacto visual
Una de las habilidades ms bsicas de la escucha activa es la utilizacin del
contacto visual con todos los involucrados en la conversacin, sobre todo con
el orador. El uso del contacto visual permite al orador saber que ests
prestando mucha atencin a lo que est diciendo. Utiliza un contacto visual
natural en lugar de una intensa mirada fija, la cual podra hacer que algunas
personas se sientan incmodas.
Lenguaje corporal
Evita los gestos corporales incmodos que exhiban aburrimiento o ansiedad,
como poner los ojos en blanco, cruzar los brazos o estar inquieto. Incluso si
ests presionado por el tiempo, no veas tu reloj ni mires a tu alrededor
repetidamente.
Gestos
Asiente con la cabeza de vez en cuando o interpn algunas oraciones
afirmativas cuando sea apropiado. Evita interrumpir al orador.
Enfoque
Concntrate en lo que dice el orador en lugar de tratar de formular tu
siguiente respuesta. Esta habilidad implica la capacidad de concentracin y
un inters genuino en el tema.
Parfrasis
Cuando respondas, parafrasea lo que el orador ha dicho para demostrar tu
comprensin y tambin para aclarar cualquier duda que puedas tener acerca
de lo expuesto. Esto no significa tener que repetir todo lo que el orador ha
dicho; en vez de eso, enfcate en las ideas principales. Como estrategia de
audicin activa, la parfrasis es importante porque demuestra que el oyente
est concentrndose en el mensaje ofrecido por el hablante.
Verificacin de la percepcin
La verificacin de la percepcin es una habilidad que combina la parfrasis y
la aclaracin mediante la presentacin de tus supuestos ante el orador y la
posibilidad de que as verifique y cuestione tu comprensin. Esta habilidad
puede ayudar a compensar cualquier confusin o suposiciones falsas que
puedan resultar malentendidos en tus conversaciones.
Empata primaria
131
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Empata avanzada
La empata avanzada te permite presentar de nuevo lo expuesto al orador
para tratar de obtener una comprensin de las emociones ms profundas
sobre lo expuesto. Un ejemplo de empata avanzada es: "Creo que te sientes
(de tal forma) y parece ser debido a (detalle de la conversacin); tambin te
podras sentir (emociones adicionales), es correcto?".
Resumen
Resume lo que se ha dicho y elabora una respuesta bien pensada que
mencione algunos detalles de la conversacin para demostrar al orador que
has estado escuchando.
Toma notas
En una conversacin o reunin larga de trabajo, muchos oyentes se
benefician al tomar notas que pueden usar como referencia si es necesario.
Esta es tambin una de las mejores maneras de extraer informacin de una
conferencia o de una clase educativa.
La escucha activa tiene beneficios prcticos tanto para las relaciones personales como
las profesionales.
Evita malentendidos
Una de las razones ms obvias para dominar la escucha activa es asegurarse
de que has recibido el mensaje que el orador pretende. No entender con
precisin lo que se dice puede dar lugar a confusiones, malentendidos y
relaciones personales y profesionales daados. Cuando se aplica una tcnica
de escucha activa -por ejemplo, parafraseando lo que el orador acaba de
decir- se obtiene la validacin de que has captado con exactitud el mensaje
que el orador pretende.
Construye relaciones
A la gente le gusta saber que estn siendo escuchados y comprendidos. Al
tomar activamente tanto lo que estn diciendo y tambin las emociones
detrs del mensaje, ests creando un clima de confianza y entendimiento
mutuo. Es ms probable que el que habla sea abierto y honesto contigo si
sabe que est hablando con un oyente activo y emptico.
132
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Mejora la productividad
La escucha activa puede ser una habilidad inapreciable en el lugar de trabajo.
En particular durante reuniones aburridas que sin embargo transmiten
informacin clave, puede ser fcil ir a la deriva en el modo de escucha pasiva,
y se pierde mucho de lo que se est diciendo. Al encontrar una manera activa
para disfrutar de la informacin, tales como hacer preguntas, es ms probable
retener al oyente.
Superar el desacuerdo
En lugar de adoptar una postura combativa en un desacuerdo, a veces
reflejar objetivamente y recuperar lo que un hablante est diciendo puede
ayudar a tu oponente en el debate a encontrar agujeros en su propia lgica. A
menudo, el hecho de saber que ha sido escuchado es suficiente para
convencerlo de suavizar su posicin y considerar otras opciones. Si el tema
est cargado emocionalmente, puede ser particularmente liberizador saber
que has captado su mensaje, lo que impide "la inundacin emocional" o ser
abrumado por sentimientos negativos, que pueden interponerse en el
camino de una resolucin tranquila.
Hay tres estilos principales de escucha. Con un estilo combativo de escucha, ests
bsicamente a la espera de que la otra persona cometa un error para que puedas
atacarla, o en espera de una pausa en la conversacin para interponer tu punto. Con
el estilo de escucha pasiva, escuchas pacientemente a lo que la otra persona est
diciendo, mientras te sientes como si estuvieras ms o menos comprendiendo lo que
se est diciendo. Ms eficaz que cualquiera de estos estilos es el estilo de la escucha
activa, en el que se comprueba que no slo has odo hablar, sino que entiendes el
mensaje transmitido
La escucha pasiva
La escucha pasiva equivale a no escuchar lo que se dice. Cuando uno no se
concentra en lo que otra persona est diciendo, es imposible distinguir las
sutiles variaciones emocionales en las que la persona se est expresando.
Aunque esto est bien en algunos casos particulares, como por ejemplo, con
un orador de 5 aos de edad, esto puede ser peligroso cuando se est
comunicando algo importante.
Escucha informativa
Tambin se conoce con el nombre de "solamente datos", lo cual equivale a
escuchar y comprender. La audicin informativa se refiere al proceso de
escuchar exclusivamente el contenido de lo que una persona expresa, sin
considerar ninguna otra comunicacin no verbal. Este tipo a menudo conduce
a una situacin en la que se obtienen datos fros, pero no se puede
determinar la verdad de lo que se comunica, haciendo que la gente te perciba
como una persona fuerte o manipuladora. Esto es tpico de los vendedores
que preguntan a los clientes acerca de sus preferencias para despus usar
133
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Escucha evaluativa
Como su nombre lo indica, este tipo de escucha busca juzgar y evaluar datos
para formarse una opinin. Tambin conocido como escucha crtica, se trata
de un anlisis de las fortalezas y debilidades de los pensamientos que se
proponen, la cual aprueba o desaprueba el anlisis. Tal escucha implica un
mayor esfuerzo y es importante cuando alguien est tratando de convencer
para realizar acciones en una determinada manera.
Escucha sesgada
Cuando uno escucha, pero decide registrarse o utilizar slo las partes que
desea escuchar, y por lo tanto malinterpretar deliberadamente lo que se dice,
es la escucha sesgada. Aunque ests tomando algunos contenidos, ya sea
que tengas tu propio punto de vista y no permitas que nada de lo que te dice
la otra persona influya en tu conocimiento o actitud. Los problemas en la
comunicacin entre los padres y un adolescente rebelde surgen de tales
formas de escucha sesgada.
Escucha facilitadora
La escucha facilitadora te permite adoptar una actitud de ayuda a la otra
persona. Necesitas de una capacidad para interpretar los juicios del orador,
observar la solidez de sus respuestas y evaluar las consecuencias de su
comportamiento, incluso, cuando l mismo sea incapaz de hacerlo. Tambin
conocido como escucha teraputica, este tipo de escucha forja una conexin
profunda entre las personas implicadas y ayuda a los interlocutores a
desarrollarse. Los consejeros y terapeutas practican este tipo de escucha
activamente.
Despus de escuchar las ondas de sonido iniciales, las siguientes fases de la escucha
son atender (lo cual consiste en filtrar algunos mensajes y centrarnos en otros) y la
comprensin. En este punto se requiere una respuesta, ya sea verbal o no verbal. La
etapa final de la escucha es recordar. Durante el proceso de escucha, las personas
envan seales no verbales que indican si estn escuchando con atencin. Los
comportamientos de escucha no verbales son convenciones culturales, por lo que
deben ser estudiados en su contexto.
134
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Lenguaje corporal
El lenguaje corporal es un comportamiento de escucha no verbal que tiene
que ver con el movimiento. Unos brazos cruzados y una postura encorvada
indican indiferencia y resentimiento. Asentir con la cabeza es un
comportamiento que significa que el oyente est prestando atencin a la
conversacin y est de acuerdo contigo.
Vista
En Amrica, mirar a alguien a los ojos indica que ests prestando atencin.
Para los nativos americanos, sin embargo, este comportamiento no verbal es
grosero, especialmente si un anciano est hablando, por lo tanto, mirar hacia
otra direccin, o dirigir la mirada ms all de donde se encuentra el
interlocutor no indica que la persona no est escuchando. En Nigeria, un
oyente puede cerrar los ojos y decir: "Te escucho" cuando el hablante
termina.
Gestos de la boca
Los comportamientos no verbales de escucha tambin se manifiestan con la
boca. Sonrer discreta o abiertamente, son seales de que el oyente est
disfrutando lo que el orador tiene que decir. Una boca fruncida, a menudo
acompaada por un ceo fruncido, es un comportamiento que enva el
mensaje de que el oyente no est de acuerdo con el discurso o no est
interesado.
Las manos
Observa el movimiento de las manos. Si alguien se frota o tuerce las manos,
podra indicar que est molesto con lo que est escuchando. Por otra parte, si
alguien a tu otro lado acuna su barbilla en sus manos con los codos sobre la
mesa y te mira, su conducta indica que est prestando mucha atencin a lo
que dices.
Contacto fsico
Otro comportamiento no verbal de la escucha, es el contacto fsico, algo que
ocurre especialmente cuando el orador est transmitiendo malas noticias y el
oyente quiere tranquilizarlo. En frica occidental, dos hombres pueden darse
la mano mientras hablan. Este comportamiento muestra que el oyente est
poniendo atencin. No tomarse de las manos cuando se habla es una seal
de que la persona no est prestando atencin.
135
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Identificacin
Las habilidades de escucha son esenciales en el lugar de trabajo, la familia y
la comunidad en general. Las carreras basadas en las comunicaciones,
gestin, planificacin, ventas y recaudacin de fondos, entre otras, se basan
en la habilidad de escuchar. Escuchar, sin embargo, es algo ms que ser
capaz de oir y entender lo que otra persona dice. La habilidad de escuchar
implica un protocolo, pidiendo aclaraciones, mostrando empata y dando
respuestas adecuadas.
Lenguaje corporal
Las buenas habilidades de escucha incluyen el uso de un lenguaje corporal
que le da poder a los que hablan. Debes hacer contacto visual con el orador.
En un gran auditorio o en un saln de clases, esto significa mantener los ojos
mirando a quien habla, no hacia abajo o soando despierto. Mantn las
manos hacia abajo, no cruzados sobre el pecho. Sintate y mira alerta.
Respeto
Las personas que tienen buenas habilidades para escuchar muestran respeto
hacia la persona que est hablando, ya que no lo interrumpen mientras est
hablando. Incluso si el que habla tartamudea, es lento para hablar o
seleccionar sus palabras, ser paciente y contenerse a s mismo de terminar
sus frases es una marca de un buen oyente.
Comprensin
Las buenas habilidades de escucha dependen de una buena comprensin.
Demuestra que entiendes, repitiendo lo que crees que has odo. A
continuacin, pregunta si has odo correctamente. Haz preguntas que
requieran de aclaraciones sobre los puntos especficos de los que no ests
seguro. Se consciente de la cantidad de tiempo que hablas, teniendo cuidado
de no dominar y/o apoderarte de la conversacin.
Respuesta
Las buenas habilidades de escucha se miden por la respuesta del oyente. En
primer lugar, la respuesta debe validar al que habla con cdigos y empata. A
continuacin, debe mostrar que el oyente entiende el mensaje. Cuando el
mensaje ha sido debidamente entregado y recibido, el resultado debe ser una
accin o declaracin que demuestre que ha habido una transaccin entre el
hablante y el oyente.
Interaccin
Al ser un buen oyente se puede llegar a muchos destinos, tanto profesionales
como personales.
136
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Consejos y advertencias
La escucha activa no se perfecciona de la noche a la maana, se requiere de
prctica y paciencia para ser un mejor oyente.
137
Manual del alumno. Comunicacin Activa
CAJA DE HERRAMIENTAS
Actividades de capacitacin
138
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Consejos y advertencias
Muestra mucha paciencia. No siempre es fcil ser un comunicador claro.
Permite que el orador tenga tiempo para reunir sus pensamientos y dar sus
puntos.
S un oyente activo.
Recordamos alrededor del 25 al 50 por ciento de lo que omos; cuando hablas con tu
jefe o cnyuge durante 10 minutos, solo escuchas 2 o 5 minutos de la conversacin.
Convirtete en un oyente activo para retener ms informacin; esto mejorar tu
rendimiento en el trabajo y tus relaciones. La escucha activa implica un esfuerzo
consciente para comprender, interpretar y evaluar un mensaje.
139
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Actividades de capacitacin
Presta atencin. Mira al orador y haz contacto visual. Evita las distracciones
ambientales como los ordenadores, la televisin u otras conversaciones. Deja
a un lado los pensamientos que te distraen; no prepares una refutacin
mentalmente incluso si no ests de acuerdo con lo que dice el orador. Toma
notas o intenta repetir mentalmente las palabras del orador para ayudarte a
concentrarte. Estas acciones refuerzan el mensaje y previenen que te
distraigas.
Consejos y advertencias
Revisa las notas mientras escuchas al orador para ayudarte a recordar los
puntos claves.
140
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Escuchar con atencin lo que alguien est diciendo puede parecer fcil, pero la
escucha efectiva puede ser bastante difcil. Muchas personas perfeccionan
activamente su capacidad de escuchar a otros. Esto es, despus de todo, una
herramienta til cuando se trabaja en un ambiente ruidoso, y hay que centrarse en la
tarea en cuestin sin tener en cuenta la actividad a tu alrededor. Esta misma habilidad
puede convertirse en un problema cuando se trata de escuchar activamente a los
dems. Cmo mejorar sus habilidades de escucha en el lugar de trabajo asegurar
que evites malentendidos embarazosos y as obtendrs el mximo provecho de cada
reunin y conversacin.
Actividades de capacitacin
Repite lo que el orador dice para asegurarte de que hayas odo bien. Repite
de nuevo, diciendo: "Lo que estoy escuchando es .... Es eso correcto? ".
Puedes descubrir que no has comprendido. Preguntar por este tipo de
aclaracin puede evitar una situacin embarazosa despus.
141
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Actividades de capacitacin
Determina cules son las razones por las que quieres hacer la pregunta. Las
preguntas de reflexin pueden ser hechas por otros motivos adems del
deseo de obtener conocimiento. Por ejemplo, las preguntas pueden ser
medios de expresar nuestras creencias. Otras preguntas de este tipo pueden
ser hechas para "dispararlas" a quien responde. Un debate vigoroso entre
colegas puede ser una situacin aceptable, pero el segmento Q&A de una
conferencia acadmica podra no serlo.
142
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Actividades de capacitacin
Comienza con un tema neutro. Este podra ser el deporte, clima o salud
general. Haz una pregunta abierta como "Cmo te has sentido?" Esta
respuesta permite a la persona responder con la mayor cantidad de
informacin que desea compartir. Si responde con "Me he sentido muy bien",
a continuacin, hazle una pregunta cerrada.
Habla con amigos y familiares en esta manera de forma muy limitada. Utiliza
este mtodo para clarificar y ayudar a minimizar el tiempo dedicado a
cuestiones superficiales. Un ejemplo podra ser "Has pensado dnde te
gustara ir a comer?" Esto es de composicin abierta. Entonces, "Una
pizzera te parece bien?". Esta es una pregunta
cerrada. Esto es til en familia o con un grupo de amigos cuando
alguien tiene que "Ponerse en marcha".
143
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Al elegir el tipo de pregunta que hacer, cerrada o abierta, piensa en los tipos de
respuestas que deseas recibir. Piensa tambin en los objetivos de las preguntas que
ests haciendo. La gente a menudo opta por utilizar algunos de los dos tipos de
preguntas con el fin de utilizar los beneficios de cada uno.
La intencin de respuesta
Cuando un entrevistador hace una pregunta abierta, est buscando un tipo de
respuesta. Del mismo modo, si hace una pregunta cerrada, tiene la intencin
de recibir otro tipo de respuesta. Las preguntas abiertas permiten dar una
contestacin de opinin y emocin. A menudo ayudan a la persona que hizo
la pregunta a determinar algo acerca de la personalidad, los valores o la tica
de trabajo de la que responde. Una pregunta cerrada, por el contrario, se
contesta con un s o un no. stas no dejan mucho espacio para hacer
comentarios.
Facilidad de anlisis
Es muy fcil analizar las preguntas cerradas y por esta razn son escogidas
para realizar estudios e investigaciones. El anlisis de una pregunta abierta
requiere mucho ms esfuerzo. Tienes que pensar realmente en el sentido de
la historia o la opinin de la persona y luego llegar a una conclusin, en base
a tu anlisis. Para la investigacin cientfica, las respuestas a las preguntas
abiertas, simplemente, no son lo suficientemente fciles de analizar.
Control de la conversacin
Para los entrevistadores que buscan mantener el control total sobre la
direccin de la conversacin, una pregunta abierta no es la mejor opcin. Las
personas que responden a las preguntas abiertas a menudo pueden hacer
que la conversacin se desve del destino original del entrevistador, ya que su
respuesta es inesperada. Si un entrevistador hace una pregunta cerrada y
recibe un corto s o no, puede seguir adelante con la conversacin como lo
haba planeado, sin tener que preocuparse de si su siguiente pregunta influir
en la respuesta que acaba de recibir.
144
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Todo esto slo es posible, si en ese momento la persona que escucha, deja a
un lado sus preocupaciones, sus puntos de vista y los propios valores, para
entrar en el mundo del otro sin ideas preconcebidas. En cierto modo puede
decirse que debe dejar a un lado su propio yo. Esto slo lo puede hacer una
persona que est segura de que no se perder en el mundo extrao del otro y
podr volver sin dificultades a su propio mundo en cuanto lo desee.
No basta slo con comprender lo que piensa o siente el otro. Es necesario que
el otro tenga pruebas fehacientes de ello; y la mejor prueba es que l sienta
perfectamente reflejado en las palabras de la otra persona el mensaje que l le
haba transmitido.
Esto tambin implica saber reflejar con sensibilidad el significado sentido que
el otro est viviendo en un determinado momento, a fin de ayudarle a centrarse
sobre ese significado hasta llegar a su vivencia plena y libre.
El lenguaje que usa la persona emptica debe estar a tono con el lxico,
cultura, edad y momento psicolgico del otro. Se debe usar un lenguaje que
est acorde con el marco de referencia de la persona con la que nos
comunicamos. C. ROGERS seala la importancia de este aspecto:
T slo escuchas y reflejas las cosas de la otra persona, paso por paso,
justamente como el otro parece vivirlas en ese momento. Nunca mezclars con
ellas tus propias ideas, no le reflejas lo que l nunca te ha dicho. Para
demostrar que has captado perfectamente, elabora una o dos frases que
reflejen exactamente lo que la persona quera expresar. Esto lo puedes hacer
con tus propias palabras, para reflejar las cosas ms importantes.
145
Manual del alumno. Comunicacin Activa
ADULTERACIONES DE LA EMPATA
a) Empata inadecuada:
b) Fingir comprensin:
146
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Beneficios
Utilizar la empata como una tcnica de comunicacin tiene numerosos
beneficios. Para empezar, los que practican la comunicacin emptica son
conscientes de sus propias emociones y pueden manejarlas. Adems, la
comunicacin emptica permite a las personas construir fuertes relaciones
interpersonales que pueden soportar desacuerdos y malentendidos.
Finalmente, la comunicacin emptica permite a las personas compartir
informacin en una atmsfera respetuosa y abierta, lo que lleva a soluciones
que conforman a los dos lados.
Relaciones personales
La empata es una tcnica comunicacional vital para aquellos que estn
casados o en las relaciones interpersonales. A menudo, cuando los cnyuges
o parejas discuten, son afectados por sentimientos tan fuertes que la pelea, o
deriva hacia los ataques personales o se corta por completo. Por lo tanto, la
empata permite a la pareja escuchar ms all de las palabras y entender lo
que el otro est sintiendo. Este entendimiento permite a la pareja emptica a
como mnimo, validar las emociones y puntos de vista de su compaero,
aunque no est de acuerdo con ellos. Solamente la validacin a menudo
alivia la tensin y construye sentimientos positivos, en este punto la pareja
puede escucharse activamente uno al otro mientras resuelven el conflicto.
Nios
Para bien o para mal, los nios adquieren su entrenamiento bsico en
comunicacin de sus padres. Los padres que practican comunicacin
emptica con sus hijos los ayudan en varias maneras. Primero, los nios
aprenden que sus padres se preocupan por ellos tanto como para escuchar
sus problemas y tomrselos seriamente. Segundo, aprenden de los consejos
de sus padres. Tercero, aprenden cmo usar la empata cuando se
comunican con sus familiares y amigos. Son capaces de identificar y manejar
147
Manual del alumno. Comunicacin Activa
En el trabajo
La comunicacin emptica mejora el entorno laboral. Los directivos que
utilizan la empata cuando escuchan a sus empleados son ms capaces de
entender sus opiniones. En consecuencia, son ms abiertos en sus
pensamientos. La escucha activa tambin permite a los gerentes ayudar al
trabajador a colaborar en proyectos, especialmente cuando estn en juego
diferentes intereses. Criticar a un empleado tambin requiere de la escucha
activa. Cuando un superior critica a un empleado, debe tener cuidado del
impacto de sus palabras. Si la crtica se da de una manera emptica, el
empleado puede aprender de ella y mejorar. Si se da de una manera hiriente,
el empleado puede resentirse y amargarse.
Cuando debes atender a ciudadanos que estn frustrados o enfadados por cualquier
razn, una forma ideal de responder incluye el uso de palabras de empata.
Expresarlas muestra tu sensibilidad. Hace que los usuarios sepan que entiendes
cmo se sienten. Entender al usuario no necesariamente significa que ests de
acuerdo con l. Los ciudadanos quieren sentir que te importa lo que dicen.
Reconocer el enfado
El usuario quiere ser odo. La forma ideal de hacer saber a tu hablante que
escuchas y entiendes su enfado es reconocerlo. Por ejemplo, di "Tiene razn,
puede ser frustrante leer y completar todo este papeleo", o "entiendo cun
frustrante debe ser escribir esto". Con estas palabras ests hacindole saber
que lo entiendes sin estar necesariamente de acuerdo.
Reenfocar la atencin
Usar frases de empata para reenfocar la atencin de un usuario enfadado
fuera de la situacin puede ayudar a disiparlo. Ve si puedes encontrar algo
que el usuario disfrutara o una situacin que sera beneficiosa para l. Por
ejemplo, puedes decir, "
Veo que est enfadado por la cantidad de tiempo que debe esperar para
poder realizar la matrcula. Si quiere puede aprovechar este tiempo para salir
a tomar un caf o resolver algn asunto.
Disculparse
Cuando te disculpas con un usuario enfadado, le haces saber que lamentas
que tenga que pasar por algo negativo o doloroso, cualquiera sea el caso.
Disculparse no significa admitir que eres culpable, pero hace que el usuario
sepa que realmente te importa. Disclpate en un tono comprensivo con
palabras de empata como "siento que tenga que pasar por esto", o "siento
que tenga que esperar tanto", o "lo siento mucho".
148
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Encontrar un acuerdo
Cuando un usuario enfadado comience a maldecir, encontrar una forma de
calmarlo es prioritario. Escucha con atencin a lo que el usuario tenga que
decir para poder encontrar puntos en los que estn de acuerdo. Luego
puedes usar palabras de empata para coincidir con el usuario, haciendo que
sienta que los dos estn del mismo lado( siempre claro est, que esto sea
posible) Esto ayuda a disipar la ira del usuario, ya que deja de verte como un
enemigo. Estoy con usted que hoy es imposible atenderle, de manera que le
voy a citar para maana a primera hora solo a usted para poder atenderlo
con toda tranquilidad.
Fijar lmites
Si un usuario cruza la lnea, volvindose enfadado y abusivo hacia ti, usa
palabras de empata y frases para fijar lmites. Mantn la calma sin importar lo
que pase. Por ejemplo, el usuario puede decir algo por telfono como "No
puede hacer nada bien, estpido [pip]!", calmadamente puedes decir:
"Entiendo que est molesto en este momento, pero si contina maldiciendo y
gritando, tendr que terminar esta llamada. Depende de usted". Si el usuario
contina maldiciendo y gritndote, di "Terminar esta llamada ahora. por favor
vuelva a llamar en otro momento", y luego cuelga el telfono. Controlaste la
situacin con calma, haciendo saber al usuario que su comportamiento fue
inaceptable, dicindole que ibas a cortar e invitndolo a llamar ms tarde.
149
Manual del alumno. Comunicacin Activa
El feedback es esa accin que realizamos cuando reconocemos algo en otro, sea de
su comportamiento, de sus capacidades o de su identidad. Es una manera de
reconocer a la otra persona pero no slo como algo implcito que se da por hecho,
sino dicindolo explcitamente.
150
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Otro aspecto que tenemos que tener bien claro es que el feedback no es lo
mismo que la crtica. Qu nos pasa cuando escuchamos la palabra
crtica? Sentimos que nuestro cuerpo se tensiona, empezamos a no escuchar y a
meternos en nuestro dilogo interno y slo somos capaces de procesar excusas y
justificaciones. La crtica suele ser un instrumento muy malo para hacer cambiar de
comportamiento a otra persona ya que o bien bloquea a la persona, o bien activa
comportamientos de sumisin (si a todo) o en el peor de los casos de rebelda (voy a
hacer lo contrario de lo que me dicen). Si encima la crtica ha sido contra nuestra
identidad (tu eres as o as) lo nico que sentiremos es un ataque y lo ms probable
es que eso nos genere rabia, incluso algn tipo de resentimiento contra el que nos
ataca. Y puede desembocar fcilmente en una discusin.
Siguiendo la regla 1-3. Por cada feedback negativo (Los Coaching prefieren llamarlo
acciones a mejorar) hay que dar tres feedbacks positivos a la otra persona. Y
adems hacerlo de verdad, que salgan del corazn. Te haces una idea de cmo
podran mejorar nuestras relaciones laborales con esta sencilla regla?
151
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Para crearles mayor conciencia de cmo afecta a las dems personas que les rodean
Ofrecer informacin a otra persona sobre cmo nos est afectando su conducta, nos
da tambin la oportunidad de que ella nos diga si nosotros estamos percibiendo su
mensaje de forma correcta o errneamente; precisamente esto se da por la
circularidad de la comunicacin.
152
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Si quieres ser respetado por los dems, lo mejor es respetarte a ti mismo. Slo por
eso, slo por el propio respeto que te tengas, inspirars a los otros a respetarte..
Fedor Dostoievski
Una persona pasiva olvidar sus derechos para dar siempre su brazo a torcer a
favor de otros. Alguien agresivo, intentar imponer sus ideas y sus preferencias,
olvidando los derechos de los dems. La persona asertiva har respetar sus
derechos si olvidar los de los dems.
Una parte muy importante de nuestra asertividad es aprender a decir no, esta accin
puede ser necesaria en algunos momentos y puede ayudarnos, por ejemplo, a
ser ms productivos evitando que asumamos demasiadas tareas que no
podremos cumplir.
Es importante, por tanto, trabajar nuestra asertividad tanto en nuestra vida personal
como profesional, ya que es una forma de comunicacin activa, tanto desde el punto
de vista del emisor como desde el punto de vista del receptor. Como emisores porque
al ser ms asertivos somos ms capaces de exponer con claridad cules son
nuestras ideas y razones, mientras que respetamos las ideas y razones del receptor .Y
como receptores, porque somos capaces de hacer una escucha asertiva, sin
anteponer prejuicios ni hacer una percepcin selectiva.
153
Manual del alumno. Comunicacin Activa
ASERTIVIDAD
Cuidar de tu persona
Preocuparte por tu persona muestra cunto respeto tienes por ti mismo.
Demuestra cunto te respetas a travs de tu apariencia, acicalndote y
usando ropa que te favorezca. Una persona con el pelo despeinado y ropa
154
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Comportamiento
Si bien nadie debe preocuparse en exceso por lo que otros piensen de l,
debes seguir ciertos estndares de comportamiento cuando tienes respeto
por ti mismo. En otras palabras, si te tienes respeto, ser ms probable que
los dems te respeten. Demuestra respeto por ti mismo a travs de tu
comportamiento, mostrando autocontrol. No eructes ni te ventosees en
pblico. Evita el lenguaje obsceno y las bromas de mal gusto, y no chismees
sobre los dems.
Claridad
Busca la claridad y la precisin cuando comuniques lo que quieres de otros.
Evita la terminologa ambigua o confusa para que los malos entendidos se
mantengan al mnimo. Pide al individuo que repita lo que dices para que sea
ms claro su entendimiento, y para obtener retroalimentacin para ayudar a
perfeccionar tus habilidades de comunicacin. Confirma lo que otros te
preguntan para que tengas una mejor comprensin de lo que se necesita que
hagas por tu lado.
Preparacin
La preparacin de las reuniones de personal y las discusiones son una parte
importante de la comunicacin de negocios. S conciso y eficiente con tu
tiempo y expresa claramente lo que necesitas. Planea tu discusin para que
sea interesante, lo que ayudar a mantener involucrada a la audiencia.
Establece una meta de tiempo y deja que todo mundo sepa lo que pueden
esperar obtener, permitiendo que planeen el resto del da.
Asertividad
Permanece asertivo cuando te ests comunicando con otros. En otras
palabras, contina siendo amable y muestra consideracin por lo que los
dems dicen, mientras que conservas tus puntos de vista expresados con
claridad. Si no ests de acuerdo con el directivo, acepta su decisin, pero
establece tus objeciones claramente. Cuando te comuniques con los
empleados debes mantener el control del dilogo y evitar que la comunicacin
se mueva.
155
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Escuchar
Un punto clave de la comunicacin no es qu tan bien hablas, sino qu tan
bien escuchas a otros. Siempre debes tener la mente abierta y permitir que
otros expresen sus opiniones, lo que conducir a una comunicacin ms
abierta entre ustedes y permitir una mayor productividad en el lugar de
trabajo o en las relaciones. Muestra que ests interesado en lo que las
personas tienen para decir.
El famoso filsofo Albert Camus dijo una vez "para conocerse a uno mismo, uno debe
ser asertivo con uno mismo". Argument que la comunicacin asertiva puede ayudar a
entender mejor quin eres, que es lo que quieres y a dnde vas. Sin embargo, la
comunicacin asertiva efectiva puede ser una habilidad difcil de dominar.
Entender ms sobre la comunicacin asertiva te puede ayudar a ejecutar mejor esta
tctica de comunicacin.
Qu es la comunicacin asertiva
La comunicacin asertiva se refiere a un estilo de comunicacin que es
abierto, honesto y directo. Esta tctica de comunicacin directa se puede
utilizar para expresar opiniones e ideas, tanto positivas como negativas. Un
ejemplo de comunicacin asertiva podra ser decirle a un compaero de
trabajo que desapruebas su propuesta y describes tus razones del porqu en
una forma directa, pero respetuosa.
Usos
La comunicacin asertiva puede ser muy til en las relaciones profesionales e
interpersonales. Comunicarse de forma asertiva puede ser benfico en un
ambiente profesional. Permite que te acerques a la toma de decisiones de
una forma sensata con autoridad y respeto. Tambin te da la oportunidad de
apegarte a ti mismo y continuar con lo que quieres. Una
comunicacin ms pasiva puede colocarte como tapete de alguien, mientras
que una comunicacin excesivamente agresiva puede disminuir la voluntad
de las personas de cooperar. La comunicacin asertiva tambin te puede
ayudar con tus relaciones interpersonales. Frecuentemente con la familia y
amigos sentimos que debemos evitar lastimar sus sentimientos. La
comunicacin asertiva proporciona una oportunidad de tratar directamente los
conflictos de una forma lo suficientemente respetuosa como para mostrar que
te importa, pero lo suficientemente intensa como para mostrar que hablas en
serio sobre reparar los problemas en el momento.
Limitaciones
Aunque la comunicacin asertiva te puede ayudar a transmitir de
forma ms efectiva tus opiniones y sentimientos, existen situaciones en los
que la comunicacin asertiva no te har ganar ningn punto. Por ejemplo, si
sabes que uno de tus amigos es un individuo que siempre est muy a la
156
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Sofisticacin
Desarrollar las habilidades de comunicacin asertiva requiere cierta cantidad
de diligencia y tacto. Para la mayora de las personas, la asertividad, en teora
es percibida como malos modales. Como tal, tal vez necesites hacer un
esfuerzo consciente para lograr una forma ms segura y autoritaria. Esto lo
puedes lograr practicando habilidades de comunicacin no verbal efectivas,
como estar de pie con la espalda recta , sonrer y hacer una buena cantidad
de contacto visual estable. Hablar a un buen volumen y tomar elecciones
dinmicas con el tono y velocidad de tu voz, tambin puede darte credibilidad
como comunicador. En algunos casos, las personas pueden ser
excesivamente agresivas y tal vez necesite bajar el tono de tu comunicacin a
un nivel ms asertivo. Las expresiones faciales pueden lograr mucho para
ayudar en este proceso. Al mantener una apariencia placentera en tu cara y
sonrer, tienes menor probabilidad de lucir enojado y mayor probabilidad de
ser percibido como alguien confiable. La eleccin de palabras es otro
componente importante aqu. Trata de evitar trminos cargados
emocionalmente o terminologa ms clnica.
Asertividad y agresin
La comunicacin asertiva y la comunicacin agresiva son comnmente
confundidas en la teora. La autora Sharon Anthony Bower lo estableci mejor
cuando dijo "la diferencia bsica entre ser asertivo y ser agresivo es cmo
afectan las palabras y el comportamiento a los derechos y el bienestar de
otros". En otras palabras, la diferencia entre afectividad y agresin se puede
describir como la consideracin y la intencin. La comunicacin asertiva
considera cmo podra ser percibido un mensaje, mientras que la
comunicacin agresiva est ms enfocada en enviar el mensaje. La
comunicacin asertiva es informativa en su intencin, mientras que la
comunicacin agresiva es combativa.
No todo el mundo posee una personalidad firme y natural. Si deseas adquirir una
personalidad asertiva para poder valerte por ti mismo durante los conflictos y
desarrollar una mayor autoestima, existen ciertas herramientas tiles que puedes
emplear. Asertividad no es sinnimo de agresin y no implica intimidar a los dems. La
fortaleza de una persona asertiva reside en su capacidad para intervenir en su vida y
controlarla.
157
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Asercin repetitiva
158
Manual del alumno. Comunicacin Activa
Compromiso viable
El compromiso viable es otro estilo de comunicacin asertiva. Se trata de una
opcin que una persona puede tener en cuenta si est segura de que su
respeto por s misma no se va a ver comprometido como consecuencia de
ello. El compromiso viable se basa en el concepto de que una persona
siempre puede negociar los objetivos que le interesan, a menos que ese
compromiso terico termine afectando al respeto que siente por s misma. Un
ejemplo de compromiso viable es cuando te encuentras con una persona que
tiene necesidad de hablar contigo en media hora, en un momento en que t
an tendrs trabajo por terminar.
Interrogacin negativa
La interrogacin negativa se produce cuando una persona busca crticas
sobre s misma. Se produce tambin al expresar nuestro acuerdo con la
crtica recibida y reconocer el error que se haya cometido e incluso realizar
una autocrtica.
Disco rayado
Convertirte en un disco rayado es repetir una y otra vez lo que se quiere, sin
enojarse sin irritarse, ni levantar la voz y sin dar explicaciones o excusas.
Como un disco que se ha quedado atascado, sigue repitiendo de una manera
159
Manual del alumno. Comunicacin Activa
repetitiva lo que ests diciendo hasta que sea evidente que la otra parte te
est escuchando. A veces la gente enojada se cierra y no hace caso de lo
que la otra persona dice. Al utilizar asertivamente la tcnica de disco rayado
puedes romper esa actitud defensiva, direccionando la confrontacin en
una direccin positiva.
Asercin positiva
160