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CRM LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

REALIZADO POR: MARA LUCA SERRANO JIMNEZ.

INSTRUCTOR: GERMAN ANDRES CARRASCAL ORDOSGOITIA

INTRODUCCIN

Este informe consta de tres partes, en la primera se dar respuesta a las preguntas
planteadas en la actividad de contextualizacin la cual permitir identificar la importancia
de la comunicacin y la relacin que existe con el CRM.

En la segunda se har un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto teniendo en cuenta lo que nos dice la gua de
aprendizaje. Y por ltimo la presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una
estrategia CRM.

DESARROLLO

1. Respuesta a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualizacin,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso.

Qu es comunicacin y qu se necesita para tener una buena

comunicacin?

La comunicacin es la interaccin social de dos o ms personas, esto quiere

decir que es cuando una persona expresa sus ideologas, pensamientos,
sentimientos y dems a otras personas intercambiando mensajes, pero no
necesariamente puede ser verbal nicamente ya que con el cuerpo las personas
tambin se pueden comunicar.

Una buena comunicacin facilita las relaciones con los dems y es

fundamental para los negocios ya que esta va a hacer que las personas
entiendan con facilidad lo que se quiere expresar. Lo fundamental para tener
una buena comunicacin es tener un buen lenguaje corporal ya que si la
persona que est hablando en el momento muestra una posicin relajada, tiene
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contacto visual con el otro y se nota con el cuerpo que est prestando atencin
y valorando a la otra persona sin desmeritar su punto de vista hace que el
emisor tenga confianza y con esto ya se puede abordar el tema con mayor
facilidad.

Tambin es primordial aprender a escuchar, tener claridad en las ideas, ser

concreto y conciso y una de las ms importante a mi parecer; buscar la forma
de llegar a acuerdos y conclusiones ya que somos una sociedad que se necesita
de sus semejantes.

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de la

comunicacin?

El proceso de la comunicacin tiene como tal:

EMISOR: que es la persona que emite el mensaje.
RECEPTOR: la o las personas que van a recibir el mensaje transmitido
por el emisor.
MENSAJE: informacin que transmite lo que se quiere decir.
CANAL: medio utilizado para transmitir el mensaje.
LENGUAJE o signos necesarios para transmitir el mensaje, lo debe
entender el emisor y el receptor.

Qu es el CRM?

Hace referencia a la administracin de la relacin con los clientes y es un

tipo de metodologa en el cual las empresas buscan fortalecer sus
relaciones con sus clientes por separado y de manera personalizada con el
fin de mejorar, ampliar y mejorar sus ventas todo gracias a la retencin y
fidelizacin de los clientes con ayuda hoy en da de la tecnologa.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

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CRM LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

Les sirve a las empresas para mejorar sus ventas y de esta manera ampliar
sus bases de datos de los clientes ya que gracias a este las empresas
generan una relacin muy cercana con los clientes.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra

de los clientes?

Gracias al CRM cada cliente experimenta situaciones diferentes todo

gracias a los datos que posteriormente se han recopilado de cada uno como
preferencias, gustos, artculos que ms compra, necesidades, etc. Y esto
notoriamente mejora la experiencia de compra de cada uno debido a que
cada cliente se siente especial y esto facilita el proceso de compra
porque un cliente feliz es un comprador en potencia. Y sumndole a esto
la experiencia de lo que viene durante o despus de la compra porque se
comunican con asesores en lnea para preguntar sobre dudas que tengan o
simplemente para saber en dnde se encuentra su compra y en cunto
tiempo llegar a su hogar.

2. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:

Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la

marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cules podran ser las dificultades en la implementacin de una
estrategia CRM.
Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de
una estrategia CRM.

Una estrategia CRM se podra aplicar en el posicionamiento de una marca y/o producto,
empezando primero por conocer su mercado, es decir conocer a la gente que va dirigido
el producto o servicios, para que de esta manera se sepa cmo van a ser los consumidores
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CRM LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES

potenciales, que buscan, prefieren y hasta cunto pueden llegar a gastar. Con estos datos
se pasa a realizar la estrategia.

Otra caracterstica importante es la de comprender a los clientes, mantenerlos felices y

satisfechos. Ahora en cuanto al xito en la distribucin del producto primero se debe
buscar en donde est la oportunidad de mercado debido a que no todo el mundo va a estar
interesado en el producto o marca, la segunda definir bien el concepto del producto,
beneficios, caractersticas, razones por las que los consumidores deben comprarlo, que
tenga una imagen innovadora o llamativa, tener definido el sistema de distribucin para
que cuando los clientes quieran adquirirlo ya todo eso est definido y tengan pleno
conocimiento de cmo se realizan las cosas en la organizacin.

Una de las dificultades al implementar una estrategia CRM es no conocer bien al

consumidor ni las necesidades que tienen, no existe base de datos en donde se encuentre
la informacin de los clientes nuevos y anteriores, no existe trato diferente en los clientes,
es decir se les trata de igual manera cuando a los clientes fieles y antiguos se les debe
personalizar las estrategias de venta y como no existe trato diferente no se sienten
especiales.

La comunicacin asertiva es muy importante debido a que se trata de expresar de manera

adecuada, respetuosa y amable la informacin que se quiere transmitir y saber
comunicarse. Por esto cuando se aplique una estrategia de CRM es indispensable ya que
en el servicio al cliente se requiere saber lo que se quiere, los objetivos del servicio y lo
que se quiere lograr para poder transmitirlo a los clientes para lograr obtener el xito. Por
medio de esta se logra dar mejores resultados en cualquier venta y mejorar el ambiente
laboral y si el cliente est satisfecho con nuestros servicios siempre ser fiel.

3. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

En este caso un ejemplo de aplicar la estrategia CRM es Falabella, porque ellos

manejan una tctica que les ha generado xito gracias a esto personalizan sus
campaas de promociones teniendo en cuenta la informacin que ya se ha recopilado
de sus clientes gracias a compras que realizan y lo que miran a travs de la pgina
web, y a sus clientes nuevos les ofrecen un cdigo de promocin para redimirlo en la
primera venta, el servicio al cliente de ellos es muy bueno ya que es eficaz y cuando
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se realiza una venta siempre estn acompaando al cliente con encuestas de

satisfaccin y preguntando si les lleg el envo. Todo esto con las compras realizadas
por medio de la pgina web.

Presentan bases de datos en donde almacenan toda la informacin de los clientes y

por esto el personal puede atender con facilidad las solicitudes realizadas y manejan
estrategias de marketing muy buenas.