AO DEL BUEN SERVICIO

AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD : CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA : ADMINISTRACION

CURSO : ADMINISTRACION II

CASO : KENTUCKY FRIED CHICKEN

DOCENTE : LIC. ANIBAL GARCIA LEON

ALUMNOS : DANY UCEDA SANCHEZ

CHRISTIAN QUIROZ ROMERO

INGRID SIFUENTES ALVAREZ

SARA MAZA ALFARO

CHIMBOTE PERU
2017
CASO KENTUCKY FRIED CHICKEN ADMINISTRACION II

CASO KENTUCKY FRIED CHICKEN

CON LA INFORMACION QUE SE LE DA EN EL CASO

DESCRIBA LO SIGUIENTE:

1. AMBIENTE EXTERNO O MACROAMBIENTE:

AMBIENTE POLITICO, todas las empresas se hallan afectadas en

cierto modo por los diferentes sistemas polticos legales de su entorno.
El sistema poltico es una variable importante en prcticamente todos
los aspectos de la toma de decisiones y la actividad directiva. Al igual
que otros aspectos del entorno, este mbito proporciona tanto
restricciones como oportunidades a la organizacin. Los gerentes o
directivos deben conocer las leyes o regulaciones vigentes, pues casi
cada faceta de sus operaciones est afectada por las consideraciones
legales y polticas. As es el caso de los derechos laborales, la
contratacin de empleados o las condiciones de trabajo. KFC contaba
ya con ms de 50 marcas registradas en china por lo que ya tenan un
conocimiento legal y poltico de cmo establecer el negocio en
CHINA, porque ya contaban con empresas establecidas con las
normas legales que impona la normativa del pas de China.

AMBIENTE ECONOMICO, las organizaciones existen en un

determinado sistema econmico que ejerce gran influencia sobre ellas.
Obviamente, existen formas diversas de orden econmico, desde los
sistemas de empresas privadas presentes en la mayor parte de
Amrica, Europa y Japn como ejemplos, a las economas
centralizadas de China, Corea del Norte y Cuba. En un trmino medio
se encuentran muchas de las economas que estn sufriendo
transformaciones desde un sistema centralizado a uno de mayor
mercado. La naturaleza del sistema econmico no es el nico aspecto
CASO KENTUCKY FRIED CHICKEN ADMINISTRACION II

de la estructura econmica relevante para las organizaciones, el

sistema financiero, la presin fiscal, la infraestructura, tambin son
importantes, aunque los directivos deben conocer esta estructura los
cambios que en ella se producen de forma gradual. Por otro lado,
tambin influye el estado general de la economa. La coyuntura
econmica se representa mediante el estudio de la tasa de inflacin,
el nivel de desempleo, la evolucin de los tipos de cambios, la tasa
de crecimiento econmico, costo de la mano de obra. Estos
aspectos coyunturales s que van a variar de forma ms rpida.

AMBIENTE DEMOGRAFICO, para identificar y describir el

mercado al cual se dirigirn los productos o servicios de una
organizacin, se hace necesario el estudio y anlisis de diferentes
aspectos de la poblacin, entre otros: tamao; densidad; ubicacin y
distribucin; edad y sexo; grupos tnicos, empleo y desempleo; estado
civil; nmero de hijos; escolaridad, tipo de vivienda; migracin,
ndices de natalidad y mortandad; etapa del ciclo de vida familiar;
distribucin del ingreso; clase social; religin; escolaridad o nivel
educativo, entre otros. En China hay mucho de esto ya que al ser un
pas inmenso geogrficamente las variaciones en algunas
caractersticas demogrficas como los niveles de edad, la distribucin
geogrfica, las tasas de nacimiento y crecimiento de la poblacin, son
de particular importancia para los especialistas en mercadeo de bienes
de consumo de KFC, puesto que las transformaciones en las
caractersticas de la poblacin China frecuentemente producen
cambios en el nmero de consumidores con ciertas necesidades.

AMBIENTE SOCIOCULTURAL, la cultura es la que prescribe

algunas conductas o prohbe otras. Tanto las organizaciones como sus
miembros influyen en la cultura pero tambin se ven afectados por
ella. De esta forma, las empresas que entran en nuevos mercados
deben tener en cuenta la cultura all existente. Cuando se trata como
con empleados o directivos de otras culturas se debe conocer sus
costumbres. En China la Cultura de la Sociedad es muy diferente a la
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cultura de los Estados Unidos, tiene muchas normas, reglas de

conducta que deben de obedecer, la cultura puede influir en la forma
de vestir, en los modales, en la forma de negociar etc. Las normas
sociales son aquellos estndares que moldean la conducta, las
actitudes y valores de los miembros que constituyen una sociedad. Las
normas provienen de las leyes, costumbres, enseanzas religiosas y
prcticas habituales. El horario de apertura, la forma de comportarse,
las posiciones con respecto al alcohol o el tabaco pueden influir en las
empresas.

AMBIENTE TECNOLOGICO, esto hace referencia a las

habilidades, conocimientos, herramientas y capacidades necesarias
para desarrollar un determinado trabajo. La importancia del estudio de
la tecnologa para el anlisis del entorno radica en que el entorno es
una fuente significativa de innovaciones tecnolgicas, es decir, formas
nuevas para los empleados para realizar su trabajo. Esto implica la
formacin de dichos trabajadores para el uso de las nuevas
tecnologas. Aunque las nuevas tecnologas tambin hacen referencia
a la perspectiva de cmo organizar el trabajo dentro de la
organizacin.

2. AMBIENTE INTERNO O MACROAMBIENTE:

COMPETIDORES, nada se debe tomar ms serio que los

competidores, si una organizacin quiere aumentar la participacin en
el mercado. Toda organizacin debe buscar conocer las estrategias de
los consumidores presentes y futuros. Los competidores abarca los
competidores extranjeros, empresas de nueva creacin, y provenientes
de otros sectores (producto de alguna estrategia de diversificacin).
La alta competencia en un sector, origina por ejemplo la baja de
precios de un producto, o estrategias agresivas de ventas. El
competidor ms cercano de KFC en china es McDonald, para esto
 CASO KENTUCKY FRIED CHICKEN ADMINISTRACION II

KFC debe elaborar estrategias de ventas para atraer a los clientes hacia
su negocio, tambin le dieron un valor agregado con el espacio
exclusivo para nios con una anfitriona que estaba atento a ellos todo
el tiempo y sobre todo que tuvieran una experiencia nica, no solo con
producto que es la comida, sino tambin con ser servicio.

CLIENTES, son los clientes actuales o potenciales y pueden ser

individuos u organizaciones. Por ejemplo: institucin, hospital,
entidad gubernamental, contratista, distribuidor o fabricante y el
consumidor individual. Hoy en da las organizaciones transforman sus
procesos para adaptarse a las necesidades del cliente. KFC tiene
mucha experiencia en la venta de comida rpida, y siempre hace un
estudio de los gustos de la gente para que pueda adaptar los platos
americanos con los insumos chinos y sea del agrado del cliente.

3. En este caso, cmo afecta el entorno al jefe de

operaciones de KFC?
Como se ha analizado es importante tener en consideracin el entorno como un
factor explicativo y de prediccin del acontecer de las organizaciones, por lo
tanto una buena alternativa para una buena gestin de KFC China es
la observacin y anlisis del entorno como elemento necesario para la toma de
decisiones, pero esto representa tambin ciertos problemas: El entorno es algo
sumamente complejo y cambiante. La observacin del entorno implica costos
que no todas las organizaciones son capaces de asumir. Resulta difcil precisar
qu factores son los ms relevantes a tener en cuenta y sobre todo cual debe ser
la extensin de cada observacin. Paradjicamente cuanto mayor es el grado de
informacin que se posee y mayor la potencia de las herramientas de anlisis y
prediccin, mayor es tambin la dificultad para hacer predicciones de futuro
acertadas. La velocidad de los cambios y el nivel de turbulencia del entorno, es
en la actualidad de tal magnitud, que difcilmente se acierta en predicciones de
largo y mediano plazo.
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4. Analice y explique cules y quienes son las partes

interesadas del caso estudiado y grafique.

PARTES INTERESADAS INTERNAS

- Accionistas.- Son los dueos de la empresa KFC, invierten su dinero

en la organizacin con el objetivo de conseguir beneficios, ya sea
mediante dividendos o por el aumento del valor de las acciones.
- Gerentes.- Son los mximos responsables de la organizacin y su
objetivo es que esta cumpla con sus metas. Los gerentes reciben sus
contribuciones mediante un salario, que puede ser fijo y variable,
dependiendo este ltimo de los resultados. Otra de las recompensas de
los gerentes de KFC es la satisfaccin de ver el trabajo bien hecho
bajo su direccin.
- Empleados.- Todos los empleados no administrativos, y se encargan
de sacar adelante de la mejor forma posible el trabajo que se les
encarga. Su recompensa, al igual que los gerentes est en el salario,
que tambin puede ser fijo y variable, aunque en este grupo es menos
habitual, adems, el salario suele ser bastante inferior al de los
gerentes.

PARTES INTERESADAS EXTERNAS

- Clientes, si los beneficios que obtienen de las compras que realizan

a la empresa es superior a lo que pagan por ellas seguirn adquiriendo
bienes y servicios.
- Proveedores, son los encargados de abastecer a la empresa de los
productos y servicios que necesita para desarrollar su actividad.
Tienen un peso importante en el buen funcionamiento de la
organizacin, ya que tienen un efecto directo en la eficiencia de la
empresa (abasteciendo de productos y servicios de calidad) y de forma
indirecta en la captacin de clientes. Para los proveedores el beneficio
de su relacin con la organizacin est en la contraprestacin,
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econmica la mayora de veces, que reciben por sus productos y

servicios.
- Gobierno, son los encargados de crear las leyes bajo las cuales
debern funcionar las organizaciones. Obtienen beneficio del buen
funcionamiento de las organizaciones mediante el pago de impuestos,
a mayores beneficios, ms impuestos, adems de que las
organizaciones generan empleo, lo cual tambin repercute
positivamente en las arcas del estado.
- Sociedad, cuanto mejor funcionen los negocios locales mejor irn las
cosas para todos, ya que estos generan empleo y este a su vez aumenta
el consumo, generando ms empleo y mejores remuneraciones.

KFC

5. Analice y fundamente su respuesta con ejemplos de las

oportunidades y retos que presenta KFC en china para los
gerentes.
Algunos de estos retos y oportunidades para que los gerentes de KFC China
apliquen seran los conceptos del comportamiento organizacional que son los
siguientes:
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MENEJO DE LA DIVERSIDAD LABORAL.- Uno de los retos ms

importantes y extensos en las organizaciones como KFC es adaptarse
a personas que son diferentes, es decir, a la diversidad laboral, la cual
atae a diferencias entre personas en el mismo pas. El trmino de
diversidad laboral implica que las organizaciones se han hecho ms
heterogneas en trminos de gnero, raza y origen tnico, comprende
tambin a los incapacitados, homosexuales, lesbianas y ancianos. El
reto para KFC es dar mejor cabida a los diversos grupos de personas
ocupndose de sus esquemas de vida, necesidades familiares y estilos
de trabajo. Los administradores tienen que cambiar su filosofa de
tratar a todos por igual y reconocer las diferencias respondiendo a ellas
de forma tal que se garantice la retencin de los empleados y se
aumente la productividad sin discriminacin

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD.- Para

mejorar la calidad y la productividad en KFC China deberan
implantar programas como los de administracin de calidad y
reingeniera de procesos, los cuales requieren participacin de los
empleados, ya que son quienes participarn cada vez ms en la
planeacin de esos cambios. La administracin de la calidad se refiere
al logro constante de la satisfaccin de los clientes a travs de la
mejora continua de todos los procesos de la organizacin. La
reingeniera de procesos es la reconsideracin de cmo debe hacerse
el trabajo y cmo estructurar la organizacin si se comenzara desde
cero.

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO A LOS CLIENTE.- La mayora de

los empleados en los pases desarrollados ocupan puestos de servicio.
Anteriormente se pensaba que concentrarse en los clientes era una
tarea de quienes estudiaban y ejercan el marketing. Pero el
comportamiento organizacional puede contribuir a mejorar el
desempeo de las organizaciones enseando a los gerentes la relacin
entre las actitudes y la conducta de los empleados y la satisfaccin de
los clientes. Muchas organizaciones han fracasado porque sus
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empleados no han sabido complacer a los clientes, por lo tanto, la

administracin debe crear una cultura de sensibilidad a los clientes,
creando culturas en las que los empleados sean amables y corteses,
accesibles, capaces, listos para responder a las necesidades de los
clientes y dispuestos a hacer lo necesario para complacerlos.

FACULTAR AL PERSONAL.- La toma de decisiones se est bajando al

nivel operativo, lo que proporciona libertad a los trabajadores para
tomar decisiones sobre problemas planteados por el trabajo. Lo que
sucede es que la gerencia faculta a los empleados, es decir, los pone a
cargo de lo que hacen, con lo cual, los gerentes tienen que aprender a
ceder control y los empleados tienen que aprender a asumir la
responsabilidad por su trabajo y a tomar decisiones convenientes.

ESTIMULO DE LA INNOVACION Y EL CAMBIO.- Las organizaciones

exitosas como KFC deben fomentar la innovacin y dominar el arte
del cambio o se pondrn en peligro de extincin. El xito lo alcanzarn
las organizaciones que mantengan su flexibilidad, mejoren
constantemente la calidad y venzan a la competencia del mercado con
una corriente continua de productos y servicios innovadores.

6. Cul es la actitud que presenta KFC en la perspectiva

global? analice y fundamente su respuesta.

Presenta una Actitud geocntrica que significa un punto de vista

orientado al mundo que se enfoca en emplear los mejores mtodos y
gente de todo el planeta. KFC busco la internacionalizacin de sus
productos aprovechando los tratados de libre comercio con otros
pases establecindose por medio de franquicias en cada pas, hoy en
da es una de las empresas ms grandes y que tiene las mal altos
ndices de rentabilidad, gracias a su visin de futuro y no ser
provincialista.
 CASO KENTUCKY FRIED CHICKEN ADMINISTRACION II

7. Qu tipo de empresa internacional es KFC de acuerdo al

caso, analice y fundamente su respuesta.

Es una FRANQUICIA, los franquiciados han supuesto en la historia de KFC

uno de los factores ms decisivos en la consecucin. En muchos pases, el 100%
del total de restaurantes KFC pertenecen a stos. Como los franquiciados juegan
un papel muy importante dentro de sus objetivos, tienen un perfil muy definido
para sus asociados: hoy seleccionan a grupos inversores o personas individuales
con experiencia en el sector de hostelera, con capacidad de gestionar varias
unidades y que estn dispuestos a convertirse en Multifranquiciados.

8. DE ACUERDO AL CASO KFC ESTUDIADO QU TIPO DE EMPRESA

GLOBAL ES DE ACUERDO A SUS INVERSIONES Y NEGOCIOS , ANALICE Y
FUNDAMENTE SU RESPUESTA?

KFC es una empresa MULTINACIONAL, las empresas multinacionales son

aquellas que no solo estn establecidas en su pas de origen, sino que tambin
se constituyen en otros pases para realizar sus actividades mercantiles tanto de
venta y compra como de produccin en los pases donde se han establecido. Las
multinacionales estn en capacidad de expandir la produccin y otras
operaciones alrededor del mundo, as como de movilizar plantas industriales de
un pas a otro. Los procesos de fusin y las alianzas entre ellas, les permiten
alcanzar un creciente poder e influencia en la economa mundial Su filosofa
tiene un concepto global, mantienen un punto de vista mundial en sus negocios
sobre los mercados (clientes), servicios y productos, bajo el cual conciben al
mundo entero como su mercado objetivo. Estas empresas se caracterizan por el
empleo de trabajadores tanto del pas de origen como del pas en el que se
establecieron.