Actividad 1

Plan de recuperacin de la cartera

COBRANZA

la accin que se realiza tendiente a recuperar la cartera en las condiciones y plazos

pactados.:

El crdito no es un favor que se hace al cliente, sino, un servicio que se vende. El crdito
es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. El cliente, cuando escoge nuestro
servicio de crdito, s nos hace un favor, ya que hubiera podido escoger otra entidad.

Todo cliente puede cambiar. Los buenos clientes, si no se les cuida, pueden convertirse
en malos y, a su vez, un cliente malo, por accin de la cobranza o acercamiento
institucional puede convertirse en bueno. La cobranza debe generar nuevas ventas. La
gestin de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas
ventas, y de incremento de la buena imagen del proveedor.

Todo plan debe tener las siguientes caractersticas:

a. Adaptable a las circunstancias.

b. Uniforme; aplicable a todos los casos.

c. Flexible; Que permita hacer diferencias entre los deudores.

d. Progresivo; que aumente segura y gradualmente la presin.

Existen tres clases de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurdica. Debe existir un plan
para cada una de ellas, as:

a. Plan para la Cobranza Administrativa:

Tiempo: Determinar qu lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la

prejudicial.

Etapas: Seleccionarlas; llamadas telefnicas, fax, cartas etc.

Nmero de etapas: Cuntas? Recurdese que si la poltica de cobranza es dura, todo

el proceso es corto y, por consiguiente, el tiempo y las etapas tambin lo sern.
Ritmo: Cul es el orden a seguir en cada una de las etapas.

b. Plan para la Cobranza Prejudicial:

Determinar qu lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurdica.

Producir una comunicacin poniendo un plazo muy corto, generalmente de un da. Se

utiliza con frecuencia el Fax, el telfono, Se aconseja que sea por escrito. Si lo anterior no
surte efecto, envi aviso que la deuda se pasar a cobro judicial.

Comunicacin enviada por el abogado en que informe que ha recibido la obligacin para
cobrarla mediante la accin judicial. Algunas veces, especialmente cuando el proceso de
cobranza administrativa ha sido corto, se ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago
de la deuda.

Iniciacin de la demanda. Este proceso generalmente es realizado por funcionarios de la

compaa, pero se puede realizar contratando los servicios de entidades que ofrecen
estos servicios.

c. Plan para la Cobranza Jurdica:

Generalmente ya est dado por la Ley. La realizan abogados externos y puede

comprender las siguientes fases:

Presentacin de la demanda.
Embargo preventivo de bienes.
Notificacin.
Mandamiento de pago.
Conciliacin.
Remate de bienes.
Durante cualquiera de las fases anteriores el deudor puede presentar frmulas de pago
por intermedio del abogado que lleve el caso.

En este plan se debe determinar la periodicidad con que el abogado debe informar sobre
el estado de los procesos que estn a su cargo.

El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las ms importantes

operaciones de una entidad crediticia, puesto que adems de evitar elevadas prdidas,
incrementa la rentabilidad de la cartera de crditos. El proceso de cobranza es
generalmente muy complicado e involucra a varios departamentos de la institucin, as
como terceras empresas como son las agencias de cobranza externas

En nuestro medio las instituciones financieras prefieren realizar la cobranza de manera

centralizada en lugar de utilizar a la sucursal para realizar esta labor. La labor de
cobranza requiere de mucho seguimiento y trabajo arduo para localizar a los clientes, y
generalmente una sucursal no tiene los recursos necesarios para realizar efectivamente
esta gestin. Se recomienda ampliamente considerar la centralizacin de la cobranza de
la cartera de crditos en un solo departamento.

Estrategia de cobranzas:

Una institucin crediticia debe tener claramente definido su proceso de cobranza. La

estrategia debe identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto, teniendo en
cuenta tanto el punto ideal para bloquear la lnea de crdito lo mismo que ciertos servicios
que presta la entidad. Adicionalmente debe explicar con claridad la autonoma de la toma
de decisiones por parte del personal del departamento, o cuales son los lmites de estas
decisiones.

Debe tener un procedimiento que permita la seleccin de los crditos a cobrar, as como
la estrategia para cobrarlos. Ejemplo: procedimiento para cobrar crditos en mora dentro
de las edades de 30, 60, 90, 120,180 das etc.

Este proceso debe estar ajustado a una agenda, de acuerdo con las metas a lograr por el
departamento de cobranza. Ejemplo: Meta del mes, cobrar el 100% de los crditos con 30
das de vencidos. El cumplimiento de este objetivo requiere que las acciones (contacto
con el cliente, llamada, carta, visita...), se realicen dentro de un calendario previamente
fijado.

Una estrategia clara de cobranza debe incluir por lo menos los siguientes puntos:

a. Definicin de los mensajes de estados de cuentas para crditos con hasta 30 das de
atraso. Los primeros mensajes de atraso deben ser enfocados desde el punto de vista de
servicio, pero despus de 30 das de vencido los mensajes deben ser mucho mas fuertes
en exigir el pago de la cuotas vencidas.
b. Estrategia de llamadas para cuentas sobregiradas (tarjetas de crdito).

Se debe empezar la labor de cobranza con una cuenta sobregirada en un porcentaje

mnimo establecido: Este puede ser del 20% o cuando la cantidad sobregirada
sobrepasa un monto predefinido. Es recomendable siempre contactar cuentas con ms
del 20% de sobregiro.

c. Definir si se van a utilizar cartas u otro medio de comunicacin para los crditos
atrasados. Es una buena prctica complementar los mensajes de estados de cuentas con
cartas de cobranza especficas para aquellos crditos que tienen 60 das o ms de
atraso. Lo importante es definir claramente cuando debe salir cada carta y el tono de la
misma.

d. Establecer una poltica clara de cuando se deben generar cargos adicionales de

intereses o multas por atrasos, y cuando se debe suspender la generacin de intereses
en crditos morosos. Generalmente los bancos ms importantes suspenden la generacin
de intereses cuando el crdito tiene mas de tres meses de vencido. Esto no infla el saldo
de un crdito con pocas probabilidades de recuperacin y evita el pago de impuestos
sobre ingresos que posiblemente nunca se recibirn.

e. Determinar cuando se van a empezar a declinar cargos a un cliente que se encuentra

en mora. Dependiendo del tiempo que el cliente tenga para pagar su crdito y del sistema
de pagos utilizados, esto puede variar de 30 das hasta 60 das de atraso, pero nunca se
debe seguir aprobando nuevos cargos a crditos con ms de 60 das de mora.

f. Castigar los crditos vencidos frecuentemente. Se debe establecer previamente la

poltica de castigar o eliminar crditos incobrables de los balances del banco cada mes.
Generalmente esto est regulado por el sistema financiero del pas, pero se recomienda
castigar los crditos entre 7 y 12 meses de atraso. Un crdito con ms de 12 meses de
mora es poco probable que se recupere. Castigar un crdito no significa que se eliminen
los esfuerzos de cobranza, sino que se borra de los activos del banco como una cuenta
por cobrar. Tambin, se recomienda realizar reservas preventivas sobre las cuentas
atrasadas para mitigar el impacto financiero de los castigos de cada mes.

g. Reglas de asignacin de crditos a agencias externas. Se debe definir claramente

cuando un crdito califica para ser enviado a una agencia externa para el cobro y cuando
se debe retener en la institucin. As mismo por cuantas agencias debe pasar un crdito
antes que se considere incobrable.

h. Como mnimo siempre un crdito se debe asignar a dos agencias externas para su
cobro.

i. Procedimiento para el manejo de deudores ilocalizables. Aquellos crditos donde se

ha hecho imposible localizar al cliente deben ser trabajados por una unidad especial
dentro del departamento que se especialice en esta bsqueda, o por una agencia externa
especializada. Debe ser claro para todos los cobradores que hacer cuando se determine
que un cliente es ilocalizable.

Cobranza de la cartera morosa.

Ya se haba mencionado la sugerencia de crear un departamento nico para manejar la

cobranza de la cartera morosa. Las siguientes son las recomendaciones que aplican a
este tipo de organizacin, cuyo nico fin es la cobranza de crditos en mora.

El departamento de cobros debe tener una poltica que muestre que las acciones tomadas
para cobrar un crdito que est en mora, van aumentando en severidad mientras la
cuenta incrementa el tiempo de morosidad o el riesgo del crdito incrementado.

Ejemplo: Aunque el crdito se encuentre en mora es buena prctica la remisin peridica

de los estados de cuenta al cliente para que recuerde que su obligacin se encuentra
vencida y contina causando intereses. Adems se puede incluir en los estados del
crdito un mensaje adicional relacionado con la remisin del cobro de la obligacin a un
abogado, con lo cual se invita al cliente para que se acerque al banco a negociar la deuda
y de esta manera se controlan los pagos que reciben los abogados. En todos los casos es
preferible recordarle la deuda al cliente cada mes y no depender de un abogado externo
que contacte al cliente para realizar la gestin de cobro.

Un departamento eficiente de cobranzas debe actuar bajo el siguiente esquema:

Asignar prioridades a los crditos morosas y establecer el orden de trabajo, en todas las
instituciones financieras y empresas los recursos son limitados. Para aprovechar mejor
estos recursos se debe segmentar al departamento en diferentes unidades de acuerdo
con el nmero de crditos existentes, dinero a cobrar y personal disponible. Siempre el
nfasis debe estar en tratar de identificar los crditos ms riesgosos que requieren una
accin personal o telefnica. Un ejemplo de cmo se pueden dividir estas funciones es:

Unidad hasta 30 das de atraso.

Unidad hasta 60 das de atraso

Unidad de cobranza prejurdica.

Unidad de cheques devueltos

Unidad de llamadas recibidas.

La creacin de los anteriores grupos, permite obtener las siguientes ventajas:

Mejorar la calidad de la cobranza de acuerdo con las funciones de cada grupo. Para un
grupo determinado, (30. 60, 90, 180, das), se pueden establecer parmetros de cobranza
y entrenar adecuadamente al personal. Es distinto la gestin de cobro y el manejo del
cliente para (30, 60, 90, 180) das, cheques devueltos y llamadas recibidas.

Mejorar la productividad de los cobradores que hacen llamadas telefnicas, y que reciben
llamadas de los clientes mediante la creacin de un grupo que nicamente atiende
llamadas de entrada, con lo cual la productividad aumentar considerablemente.

Facilitar el control de la efectividad de cada grupo. Si la cobranza de un determinado

grupo ha sido efectiva, ser mas fcil detectar cualquier deficiencia que se presente y
buscar una solucin, lo anterior lo permite el conocimiento que se puede tener del grupo
que maneja un segmento especfico de la cartera.

Para que estos grupos sean lo ms efectivo posible se debe:

Determinar el nmero ideal de las acciones, por crdito, que cada mes va a trabajar cada
grupo. Ejemplo: crditos con promesas incumplidas se deben accionar por lo menos tres
(3) veces al mes.

Calcular el personal necesario para llevar a cabo la meta del nmero de acciones a
realizar por cada grupo. Si existen 10.000 crditos por trabajar, con tres acciones
promedio, y los cobradores solo pueden trabajar 50 crditos diarios, esto indica que se
necesitan 30 cobradores para este grupo. Este ejercicio puede ayudar a determinar el
nmero.
Segmentar la cartera, para atacar los saldos ms altos primero y los crditos de mayor
riesgo. Esto permitir la mejor utilizacin de los recursos existentes.

Establecer procedimientos claros para el manejo de promesas de pago. Algunos ejemplos

son:

a. Crditos de 30 das de mora con promesa incumplida.

Al no cumplir la primera promesa de pago, se debe suspender la prestacin de otros

servicios y realizar una gestin mas severa: Ejemplo: La entrega de una comunicacin
escrita citndolo a la oficina para que realice el pago.

b. Crditos de 60 das de mora con promesa incumplida.

Se puede enviar una comunicacin escrita requiriendo el pago inmediato de la obligacin

o en su defecto se remitir a una agencia de cobro externa o a un departamento legal
para que inicie el cobro judicial. (segn riesgo)

Procedimientos para el manejo de cheques devueltos. Estos son crditos ms

riesgosos de todos los atrasados. Se sugiere la asignacin de estos crditos al mejor
cobrador de la institucin o a una unidad especfica para estos crditos.