Clase 1: GESTIN Y COORDINACIN DE LOS CANALES DE

DISTRIBUCIN DE SEGUROS

Comercializacin de seguros y reaseguros

El mercado de seguros y reaseguros.

Las entidades aseguradoras pueden adoptar la forma de sociedad annima,

o de mutua, cooperativa, o mutualidad de previsin social. Por su parte, las
entidades gestoras de fondos de pensiones pueden ser sociedades annimas
autorizadas (puras) o entidades aseguradoras de vida autorizadas.

En la regulacin del sector de los seguros y planes de pensiones se puede

distinguir tres diferentes grupos de actividades que pasamos a comentar.
 Los seguros generales.

En primer lugar, cabra referirse a los seguros generales, o seguro directo

distinto del seguro de vida. Bajo esta denominacin se puede agrupar un conjunto
diverso de actividades.

Se podra confeccionar una clasificacin por ramos, en funcin de la

naturaleza de los riesgos cubiertos.

> Seguros de accidentes, enfermedad y asistencia sanitaria

> Daos relacionados con cualquier modalidad de transporte sobre los

vehculos, personas y mercancas

> Incendio y daos materiales.

> Responsabilidad civil.

> Crdito y caucin, prdidas pecuniarias o lucro cesante

> Defensa jurdica.

> Asistencia personal en viajes y decesos.

 Todas las actividades empresariales, particulares y profesionales son objeto
de cobertura voluntaria u obligatoria por algn ramo de seguro de los
mencionados: el seguro de los automviles, el seguro multirriesgo del hogar,
transporte areo, especialmente sensible tras los acontecimientos del 11 de
septiembre, el seguro de crdito a la exportacin, aseguramiento ante procesos de
insolvencia empresarial, responsabilidad civil en el ejercicio profesional, seguro de
fallecimiento o accidente, etctera, forman parte de la actividad cotidiana de
cualquier ciudadano o empresa.
 El seguro de vida.

El seguro de vida tiene un papel fundamental tanto en la formacin del

ahorro a medio y largo plazo y en la capitalizacin de la economa, como en el
desarrollo de la previsin complementaria mediante la cobertura de la jubilacin,
fallecimiento e invalidez.

Esta actividad permite asegurar prestaciones, pensiones, en forma de renta

o capital de carcter temporal o vitalicio, de forma inmediata o diferida, con
reversin o no de las rentas a otros beneficiarios en caso de fallecimiento.

Desde la perspectiva financiera, las entidades aseguradoras de vida

ofrecen productos con garanta de intereses o mantenimiento del capital aunque
tambin comercializan seguros donde el riesgo de la inversin es asumido por el
tomador (unit-linkedoindex-linked) generalmente vinculados a cestas de fondos de
inversin o ndices de referencia.

La flexibilidad de los seguros de vida permite disear productos con plazos

a la medida del consumidor (tomador- asegurado) as como establecer productos
finalistas vinculados a las contingencias de jubilacin, invalidez y fallecimiento
complementarias de las previstas en el sistema de Seguridad Social.
 Los planes de pensiones.

En el mbito laboral sus caractersticas le configuran como un instrumento

ajustado al funcionamiento de la negociacin colectiva, lo que favorece la
representacin e implicacin de las empresas y los trabajadores en el desarrollo
de la previsin complementaria.

En pases como el Reino Unido y Holanda los fondos de pensiones tienen

un papel muy relevante en el conjunto del sistema de la Seguridad Social y en la
formacin del ahorro.

Los planes y fondos de pensiones se configuran, desde la perspectiva

financiera, eminentemente como figura de ahorro finalista a largo plazo. Por sus
caractersticas, son instrumentos de previsin complementaria en la medida en
que exclusivamente ofrecen cobertura a las contingencias de jubilacin, invalidez y
fallecimiento complementarias del sistema de Seguridad Social. Como supuestos
de liquidez anticipada se contempla el desempleo de larga duracin y la
enfermedad grave.
 Las prestaciones de los planes de pensiones, una vez acaecida la
contingencia, pueden ser complementarias y equivalentes a las de los seguros de
vida pues se pueden asegurar las prestaciones.

En definitiva, para terminar este apartado cabe sealar el carcter

complementario y las sinergias que existen entre las distintas actividades de los
seguros y planes de pensiones, tanto entre s y especialmente entre el conjunto
del sector financiero, como en relacin con el sistema de proteccin social en
general.

El sector asegurador y de los planes de pensiones no slo contribuye a la

formacin del ahorro y a la capitalizacin de la economa sino que tambin
incorpora una dimensin social y un inters pblico que le diferencia de otros
sectores financieros.

Canales de comercializacin y red de venta en el sector asegurador.

Red agencial

La coordinacin y comunicacin con la red agencial

Se entiende por mediacin las actividades consistentes en presentacin,

propuesta o realizacin de trabajos previos a la celebracin de un contrato de
seguro o de reaseguro, o de celebracin de estos contratos.

No se consideran mediacin la actuacin de las entidades aseguradoras

como abridoras en las operaciones de coaseguro, ni cuando ellas mismas llevan a
cabo la realizacin de trabajo previo a la celebracin de un contrato de seguro o
de reaseguro, o la gestin de dichos contratos.

Los mediadores de seguros deben ofrecer informacin veraz y suficiente en

la promocin, oferta y suscripcin de los contratos de seguro, y en su
asesoramiento, figurar inscritos en el Registro especial administrativo de
mediadores de seguros, antes de iniciar su actividad.

Los mediadores de seguros se clasifican en:

Agentes de seguros, que a su vez pueden ser exclusivos o vinculados,

segn celebren un contrato de agencia con una o varias aseguradoras. Las
entidades de crdito cuando ejercen la actividad de agente de seguros adoptan la
denominacin de "operador de banca-seguros exclusivo" o de "operador de
banca-seguros vinculado".
 Corredores de seguros, que en ambos casos podrn ser personas fsicas o
jurdicas.

Los mediadores pueden celebrar contratos mercantiles con auxiliares

externos que colaboren con ellos en la distribucin de productos de seguros
actuando por cuenta de dichos mediadores y en la captacin de la clientela, pero
no pueden prestar asistencia en la gestin y formalizacin de los contratos de
seguro.

Agentes de seguros: Tipos y diferencias. Requisitos de constitucin.

El agente de seguros es la persona natural que en ttulo expedido por el

Ministerio de Economa y Hacienda desempea profesionalmente la funcin de
produccin de seguros privados consistente en la promocin, mediacin y
asesoramiento preparatorio de la formalizacin de contratos de seguros y
reaseguros entre personas fsicas o jurdicas y entidades aseguradores o stas
entre s.

Los agentes afectos estn vinculados con una entidad aseguradora por
medio de un contrato de agencia de seguros y no actan como representantes de
aqulla.

Los agentes afectos representantes son los que, adems de estar

vinculados con la entidad aseguradora por un contrato de agencia de seguros,
actan como representantes de aquella entidad en virtud de un poder de
representacin.

Los corredores y los agentes de seguros titulados, bajo su responsabilidad,

podrn utilizar los servicios de subagentes, que colaboren con ellos en la
promocin y mediacin de seguros, sin tener la condicin de agente o corredor,
pero con idnticas incompatibilidades.

No podrn ser nombrados subagentes quienes estn incursos en causa

que, en su caso, les inhabilitara para ejercer la profesin de mediador.

Los subagentes de seguros son las personas contratadas por un agente de

seguros. Ambos cumplen con las funciones de promocin y mediacin de las
plizas ofertadas por las compaas de seguros. Como retribucin reciben una
participacin en las comisiones y otras ganancias que el agente reciba
directamente de las entidades aseguradoras con las que trabaje.

Aunque no estn sujetos a las mismas condiciones que los agentes, s

estn sometidos a las mismas incompatibilidades y obligaciones. La relacin
laboral entre ambos es de naturaleza mercantil y el subagente suele ser,
normalmente, un trabajador por cuenta ajena, sometido a las normas de este
rgimen.

Agentes de seguros exclusivos

Personas fsicas o jurdicas que celebran un contrato de agencia con una

aseguradora que les inscribe en el Registro de agentes de seguros exclusivos de
la entidad aseguradora y remite los datos a la Direccin General de Seguros y
fondos de Pensiones para su inscripcin en el Registro administrativo especial de
mediadores de seguros. Deben poseer los conocimientos necesarios para el
ejercicio de su actividad, y en caso de sociedades deben poseerlos al menos la
mitad de los que integran la direccin.

En toda publicidad y documentacin mercantil debe figurar la expresin

"agente de seguros exclusivo" o "agencia de seguros exclusiva", seguida de
denominacin social de la entidad aseguradora para la que estn realizando la
operacin de mediacin.
 Agentes de seguros vinculados

Personas fsicas o jurdicas que celebran un contrato de agencia de

seguros con varias entidades aseguradoras, que deben inscribirse en Registro
especial administrativo de mediadores de seguros.

Adems deben cumplir unos requisitos:

Tener capacidad legal, y en caso de personas jurdicas deben ser

sociedades inscritas en el Registro Mercantil.

Acreditar haber superado un curso de formacin o una prueba de aptitud en

materias financieras y de seguros privados que renan los requisitos establecidos
por la Direccin General de Seguros y fondos de pensiones; y en las sociedades
debe asignarse un rgano de direccin responsable de la mediacin de seguros y,
al menos, la mitad de las personas que lo compongan haber superado ese curso.

Honorabilidad comercial y profesional

Presentar una memoria en la que se indiquen los ramos de seguro en que

se proyecte mediar.

Disponer de capacidad financiera, al menos el 4% del total de las primas

anuales percibidas, salvo que se haya pactado con las entidades aseguradoras
que los importes abonados por la clientela se realicen directamente a travs de
domiciliacin bancaria en cuentas abiertas a nombre de aquellas.

No ejercer simultneamente como agentes exclusivos ni como corredores

de seguros o auxiliares.

En la documentacin y publicidad mercantil debe figurar la expresin

"agente de seguros vinculado" o "sociedad de agencia de seguros vinculada"
segn se trate de personas fsicas o jurdicas. Igualmente deben hacer constar la
circunstancia de estar inscrito en el registro, as como disponer de capacidad
financiera.

Operador de banca-seguros:

Tendrn la consideracin de operadores de banca-seguros las entidades de

crdito y las sociedades mercantiles controladas o participadas por stas,
mediante la celebracin de un contrato de agencia de seguros con una o varias
entidades aseguradoras y la inscripcin en el Registro administrativo especial de
mediadores de seguros, corredores de reaseguros y de sus altos cargos, realicen
la actividad de mediacin de seguros como agente de seguros utilizando las redes
de distribucin de las entidades de crdito.

La entidad de crdito slo podr poner su red de distribucin a disposicin

de un nico operador de banca-seguros.

Cuando la actividad de mediacin de seguros se realice a travs de una

sociedad mercantil controlada o participada por la entidad de crdito o grupo de
entidades de crdito, las relaciones con dicha sociedad mercantil se regularn por
un contrato de prestacin de servicios consistentes en la cesin de la red de
distribucin de cada una de dichas entidades de crdito al operador de banca-
seguros para la mediacin de los productos de seguro.

En dicho contrato las entidades de crdito debern asumir la obligacin de

formacin adecuada de las personas que forman parte de la red y que participen
directamente en la mediacin de los seguros para el ejercicio de sus funciones.

A los efectos de lo previsto, se entender por red de distribucin de la

entidad de crdito el conjunto de toda su estructura de la organizacin de medios
personales, oficinas operativas y agentes de la entidad de crdito, de acuerdo con
lo previsto en la normativa de creacin y rgimen jurdico de las entidades de
crdito.

Una vez cedida a un operador de banca-seguros, la red de la entidad de

crdito no podr fragmentarse para que parte de ella participe en la mediacin de
los seguros como red de otro operador de banca-seguros o como auxiliar externo
de otro mediador de seguros.

Corredores:

Personas fsicas o jurdicas que realizan una actividad de mediacin sin

vnculos contractuales que supongan afeccin con entidades aseguradoras, y que
ofrece asesoramiento a quienes demanden la cobertura de los riesgos a que se
encuentran expuestos sus personas, sus patrimonios, sus intereses o
responsabilidades.

Es precisa su inscripcin en el Registro administrativo especial de

mediadores de seguros y corredores de reaseguros, y para ello deben cumplir los
mismos requisitos que los agentes vinculados pero adems deben contratar un
seguro de responsabilidad civil profesional, y en caso de sociedades, la mitad de
los administradores deben haber desempeado al menos durante 2 aos
funciones de administracin, direccin y asesoramiento en entidades de dimensin
anloga o funciones de similar responsabilidad como empresario individual.

La solicitud de inscripcin como corredor de seguros se dirige a la Direccin

General de Seguros y Fondos de Pensiones, el plazo mximo en que debe
notificarse la resolucin expresa de la solicitud es de seis meses a partir de la
fecha de presentacin de la solicitud de inscripcin.

Se consideran incompatibles para ejercer la actividad como corredores de

seguros las personas fsicas siguientes:

Administradores, delegados, apoderados generales que lleven la direccin

de entidades aseguradoras, as como los empleados de estas.

Los agentes de seguros y los administradores o quienes lleven la direccin

de sociedades que ejerzan la actividad de agencia de seguros, as como los
empleados y auxiliares externos.

Los peritos de seguros, comisarios de averas y liquidadores de averas.

Los administradores de bancos, cajas de ahorro, dems entidades

financieras y operadores de baca-seguros.

Si la actividad de corredura de seguros se realiza por persona jurdica se

considera incompatible:

Aquella no puede simultanearse con la actividad aseguradora o

reaseguradora, la de agencia de suscripcin, la de agente de seguros, la de
operadores de banca-seguros, ni con aquellas otras para cuyo ejercicio se exija
objeto social exclusivo.

Tampoco con la peritacin de seguros, comisariado de averas.

Registro administrativo especial de mediadores de seguros, corredores de

reaseguros y de sus altos cargos.

En el caso de las personas jurdicas, adems, se inscribir a los

administradores y a las personas que formen parte de la direccin, responsables
de las actividades de mediacin.

Las Comunidades Autnomas que han asumido competencias en materia

de seguros, las tienen respecto de los agentes vinculados, de los operadores de
banca-seguros vinculados y de los corredores de seguros y reaseguros, cuyo
domicilio y mbito de operaciones se limiten al territorio de la Comunidad.

Los agentes exclusivos y los operadores de banca-seguros exclusivos,

corresponde a las Comunidades Autnomas ejercer las competencias sobre ellos,
siempre que la entidad aseguradora para la que prestan servicios est sometida al
control de la referida Comunidad Autnoma.

Las Comunidades Autnomas facilitan a la Direccin General de Seguros y

Fondos de Pensiones el acceso mediante medios telemticos a la informacin
relativa a sus Registros administrativos de mediadores.

Venta directa telefnica.

La atencin telefnica a la hora de realizar una venta es importante por:

Es la primera impresin que se da al cliente.

Es un medio de comunicacin de gran importancia para consolidar y

potenciar una imagen determinada, ya que se da difusin frecuente, rpida y
continua.
 Permite implantar atributos de la imagen de form consciente, deliberada y
controlada. Tiene un valor estratgico, ya que se la relaciona con el
posicionamiento de la empresa.

Actitud en la atencin telefnica

La recepcin de llamadas tiene dos caractersticas a tener en cuenta:

Por un lado es muy difcil poder planificar el flujo de llamadas que se van a
recibir diariamente, ya que la gente llamar si lo desea y en el momento que lo
desee.

Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las
llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el telfono responde y
entra en conversacin con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar preparado
para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.

Como consecuencia, la recepcin de llamadas implica el dominio de una

serie de estrategias de la comunicacin verbal y no verbal, sin los cuales la
resolucin de stas ser difcil.

Componentes de la comunicacin telefnica

El silencio.

El silencio es importante porque:

Subraya la importancia de ciertas palabras.

Sirve para aislar ideas importantes.

Es til para percibir a nuestro interlocutor.

Facilita la aparicin de objeciones eventuales

La voz.

Instrumento bsico de la comunicacin verbal a travs del cual trasmitimos

y damos forma a nuestros mensajes.

Sus componentes son:

 Entonacin.

Articulacin.

Elocucin.

La entonacin.

Adapta el tono:

Toma de contacto/acogida/despedida (tono clido).

Sondeo de necesidades. Descubierta (tono seguro).

Argumentacin (tono sugestivo).

Objeciones/reclamaciones (tono tranquilo).

Evita la monotona.

Tono seguro.

Directo, serio.

Refleja actitud dirigida a la sugerencia.

Se usa para sondear necesidades o potencial, para obtener datos.

Objetivo: conseguir la informacin necesaria para ofrecer luego la solucin,

idear o servicio adecuado.

Tono clido.

Amabilidad y empata. Sonrisa.

Refleja una actitud positiva, de disposicin a la ayuda.

Se utiliza en la presentacin y en la despedida.

Objetivo: transmitir una imagen agradable, tanto al comienzo de la

conversacin (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresin).

Tono sugestivo.
 Caracteriza y expone.

Refleja actitud dirigida a la sugerencia.

Se usa cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas

de nuestro servicio, empresa.

Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la

sensacin de compromiso.

Tono tranquilo.

Pausado, calculado.

Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin.

Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar

reclamaciones.

Objetivo: transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de

voz, hacen una queja en tono fuerte.

Reglas para una correcta entonacin:

Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.

Hay que evitar comerse las palabras separndolas al pronunciarlas.

Hay que hablar con una separacin entre el auricular y la boca.

La articulacin

Recuerde que el telfono es la nica oportunidad que se nos brinda de

hablar dentro del odo de otra persona; por lo tanto, no hable ni a gritos, ni a
susurros, hable en tono normal.

Nunca grite, aunque la comunicacin sea nefasta. Si por motivos ajenos

(ruidos, mala comunicacin, etc.) la comunicacin se establece a gritos,
disclpese y vuelva a llamar.

Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.

 La elocucin

La elocucin es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.

Debemos adoptar una elocucin ms lenta y pausada que en una conversacin
cara a cara.

Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor, es

decirhablar ms lentamente con un interlocutor lento y ms rpido con un
interlocutor rpido.

El lenguaje: la forma

Claridad, precisin, brevedad y correccin.

El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un

estilo positivo, que se caracteriza en que

Debe contener:

Palabras positivas.

Confirmativas

Precisas.

De inters.

Descriptivas.

Debe evitar:

Palabras negativas.

Palabras agresivas.

Palabras de argot.

Muletillas.

Palabras tcnicas.

Frmulas dubitativas e imprecisas.

 Frmulas poco persuasivas.

Diminutivos o superlativos intiles.

Fases de la conversacin telefnica.

Tratamiento a clientes en distintas situaciones.

El momento de la verdad es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail

u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin.

Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:

- El cliente llama, escribe, o averigua por algo: rapidez, amabilidad y

preparacin.

- El cliente agresivo y ofuscado: no discuta, no pelee con l, escchelo y

busque solucin.

- El cliente busca algo especial: procure drselo.

- Cliente indeciso: si le pide la opinin dsela de forma profesional.

- Cliente que se queja: respuesta rpida y de manera positiva.

El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor

utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con
clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como

su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos o
solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de Internet). Los nombres tambin
pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la
gua de telfonos u otra lista pblica o privada.

El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes

potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que
la empresa en cuestin ofrece

Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las

tcnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio
de un cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o
empresa en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera
similar.

Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas

de marketing utilizando mensajes de Internet o fax.

El telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y

un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del

mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros
pases se conoce como offshore o deslocalizacin.

Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que

ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los
consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador
ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo del rubro que est
trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc.).

El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta

como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las
necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano
sugirindoles las soluciones que correspondan.

Distribucin por grandes superficies

Utilizacin paulatina de todos los medios de distribucin.

 La venta y comercializacin de seguros en las grandes superficies se puede
plantear de muy distintas formas en funcin de los distintos objetivos que se
pretendan obtener a corto, medio y largo plazo.

Dichos objetivos son los que deben marcar las, a veces, abismales
diferencias entre los distintos tipos de estructuras (tanto tcnicas, como
comerciales y administrativas) que hay que disear para acometer con xito la
distribucin de este tipo.

Dicha estructura depender de muy diversos factores que habr que tener
en cuenta, como por ejemplo:

Tipo y nmero de seguros que se quiere comercializar.

Mayor o menor capacitacin y formacin profesional del colaborador

encargado de la venta.

Servicios pre y post venta que se pretenda ofrecer a los clientes.

Acuerdos de colaboracin que se quieran desarrollar con las compaas

aseguradoras, proveedoras del producto a ofrecer en cada momento.

De los requisitos legales que puedan existir en cada pas en relacin con la
distribucin de un producto tan especficamente regulado como el seguro.

Por ello, se hace necesario matizar que en estas lneas nos vamos a referir
exclusivamente a una experiencia particular y concreta que podemos considerar
ya plenamente desarrollada y consolidada, diseada en sus inicios por una
empresa de grandes almacenes espaola para conseguir, con su desarrollo en el
tiempo, sus objetivos empresariales, que en su inicio buscaban fundamentalmente
ampliar y desarrollar la oferta de servicios ofrecidos a los clientes poseedores de
tarjeta de compra de sus centros comerciales, teniendo como base los siguientes
principios

Organizacin de la red de ventas

La red de ventas puede organizarse atendiendo a cuatro criterios: zonas

geogrficas, productos, clientes o un tipo mixto. Para efectos de nuestro negocio
la organizacin de la fuerza de ventas puede ser
 Organizacin por zonas geogrficas

Es el sistema tradicional. Consiste en dividir el territorio en el que acta la

empresa en diferentes zonas geogrficas, en cada una de la cuales acta un
equipo de vendedores, con independencia del tipo de productos y de clientes. Este
sistema tiene la ventaja de reducir el tiempo y los gastos de desplazamiento de los
vendedores, por lo que resulta muy adecuado cuando la gama de productos de la
empresa es reducida y los clientes tienen unas caractersticas parecidas.

Venta on-line y off-line.

La mercadotecnia en Internet es un componente del comercio electrnico.

Puede incluir la gestin de contenidos, las relaciones pblicas, el servicio al cliente
y las ventas. El comercio electrnico y la mercadotecnia en Internet se han vuelto
ms populares en la medida en que los proveedores de Internet se estn
volviendo ms accesibles. Ms de un tercio de los consumidores que tienen
acceso a Internet en sus hogares afirman haber utilizado Internet como medio
para realizar sus compras.

Es uno de los cuatro paradigmas de marketing, segn Phillip Kotler, que

una empresa debe elegir como base para la aplicacin de una estrategia.
 Resultado de la aplicacin de tecnologas de la informacin para el
mercadeo tradicional.

Las 4 F del Marketing Online

Como comenta Paul Fleming en Hablemos de la Mercadotecnia

Interactiva, las 4 F de la mercadotecnia en Internet seran:

-Flujo

-Funcionalidad

-Feedback

-Fidelizacin

Las limitaciones de la Mercadotecnia en Internet pueden crear problemas

tanto para compaas como los consumidores. Las conexiones lentas a Internet
pueden provocar dificultades. Si las empresas colocan demasiada informacin en
sus pginas web, los usuarios finales pueden tener dificultades para descargar la
pgina. Adems, la Mercadotecnia en Internet no permite a los compradores tocar
ni probar los productos antes de comprarlos.

Tanto para las empresas como para los consumidores que participan de los
negocios electrnicos, la seguridad es un tema de importancia. Muchos
consumidores tienen dudas sobre si comprar productos en la red por qu no
confan que al entregar su informacin personal esta se mantenga privada.

Recientemente, algunas compaas que realizan negocios en lnea han sido

encontradas entregando o vendiendo informacin de sus propios clientes. Varias
de estas empresas poseen garantas en sus pginas web, declarando que la
informacin de sus consumidores se mantendr en privado.

Al vender la informacin de sus clientes estas compaas rompen sus

propios compromisos de privacidad, publicados en sus sitios web. Algunas de las
compaas que compran esta informacin permiten a los usuarios ser quitados de
las listas. Sin embargo muchos consumidores desconocen que su informacin
est siendo difundida y no pueden detener la transferencia de informacin entre
compaas.

Los problemas de seguridad son de gran importancia y las compaas en

lnea han estado trabajando duro para crear soluciones.
 El cifrado de los datos es uno de los mtodos principales para lidiar con los
problemas de privacidad y seguridad en Internet. El cifrado se puede definir como
la conversin de datos en cifras codificadas.

Estas cifras no pueden ser fcilmente interceptadas a menos que un

individuo est autorizado por el programa o la compaa que realiz en cifrado. En
general, cuanto ms slido es el cifrado, mejor es la proteccin de los datos. Sin
embargo, cuanto mejor es el cdigo de cifrado, ms caro se vuelve el cifrado de
datos.

La empresa aseguradora.

Las competencias de la Administracin General del Estado en mediacin en

seguros privados se ejercern a travs del Ministerio de Economa y Hacienda.

Las Comunidades Autnomas que con arreglo a sus Estatutos de

Autonoma hayan asumido competencia en la ordenacin de seguros la tendrn
respecto de los agentes de seguros vinculados, de los operadores de banca-
seguros vinculados, de los corredores de seguros, de los corredores de
reaseguros y de los colegios de mediadores de seguros, cuyo domicilio y mbito
de operaciones se limiten al territorio de la Comunidad Autnoma.
 La Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones establecer la
informacin o datos mnimos que necesariamente deben transmitirle las
Comunidades Autnomas.

Acceso y ejercicio de la actividad aseguradora

La competencia profesional de los profesionales implicados en la

comercializacin de seguros

Dentro de los agentes de seguros, requiere especial mencin la regulacin

de la mediacin a travs de las redes de distribucin de las entidades de crdito,
reservndose la denominacin de operadores de banca seguros a esta forma de
mediacin, cuya regulacin pretende contemplar una realidad consolidada en el
mercado espaol y dotar a esta forma de distribucin de mayor transparencia.

Se regula igualmente la figura del corredor de reaseguros, figura que no se

recoga en la legislacin anterior, para adaptar la nueva Ley a las exigencias de la
Directiva.
 La Ley establece, de acuerdo con la Directiva, unos requisitos profesionales
mnimos exigibles a los distintos mediadores y prev su aplicacin para cada clase
de ellos.

As, en relacin con los agentes de seguros, se establece un rgimen

diferenciado atendiendo a su posible vinculacin con una o con varias entidades
aseguradoras.

Para el agente de seguros exclusivo se mantiene, en trminos generales, el

rgimen existente en la legislacin que se deroga; corresponder a las entidades
aseguradoras responder de su actuacin, as como suministrarle la formacin
tcnica necesaria y verificar su honorabilidad, y debern comprobar el
cumplimiento de estos requisitos con anterioridad a la celebracin del contrato de
agencia y a su inscripcin en el registro de agentes de la compaa aseguradora.

En el caso de agentes de seguros vinculados con varias entidades

aseguradoras, corresponde al propio agente acreditar el cumplimiento de los
requisitos exigidos y garantizar que dispone de los conocimientos necesarios para
ejercer su actividad, as como de honorabilidad y de capacidad financiera cuando
manejen fondos ajenos de la clientela.

En cuanto a la responsabilidad civil derivada de su actuacin, se establece

la posibilidad de que sta sea asumida por las entidades en cuyo nombre se haya
mediado, o bien, alternativamente, se prev la suscripcin por parte del agente de
un seguro de responsabilidad civil profesional u otra garanta financiera, sin
perjuicio de la posible responsabilidad penal o de la responsabilidad en la que el
agente haya podido incurrir frente a la Administracin.

En relacin con los operadores de banca-seguros, se establece el mismo

rgimen previsto para los agentes de seguros, ya sean exclusivos o vinculados
con varias entidades aseguradoras, y destaca, adems, la obligacin de formacin
de las redes de distribucin, obligacin que recae en las entidades aseguradoras
con las que hayan concertado el contrato de agencia de seguros y, tambin, en las
entidades de crdito a travs de las que distribuyan los contratos de seguros.

Respecto a los corredores de seguros, se mantiene el rgimen previsto

para esta clase de mediadores en la legislacin que se deroga, y destaca la
necesaria independencia de stos respecto de las entidades aseguradoras,
principio que se concreta en la nueva Ley en la necesidad de prestar al cliente un
asesoramiento objetivo sobre los productos disponibles en el mercado.
 Asimismo, se adaptan a las exigencias de la Directiva las garantas
financieras requeridas, para lo que se prev la necesidad de disponer de una
capacidad financiera nicamente en el caso de aquellos corredores que manejen
fondos de su clientela.

Finalmente, se establecen para los corredores de reaseguros iguales

requisitos a los previstos para los corredores de seguros, excepto la exigencia de
acreditar su infraestructura y disponer de capacidad financiera, por tratarse de
mediadores que asesoran a entidades aseguradoras, que no requieren una
especial proteccin

Conformacin de la red de distribucin de seguros y reaseguros

Las entidades aseguradoras podrn aceptar la cobertura de riesgos, sin

intervencin de mediador de seguros privados. Debern indicar, al menos,
composicin de la red cedida, el mbito, la duracin, los ramos o contratos de
seguro o clase de operaciones que comprende, las obligaciones de las partes, los
movimientos econmicos y financieros de las operaciones y las menciones que
deben incluirse en los documentos contractuales y publicitarios.

Cuando las entidades aseguradoras cedente y cesionaria formen parte del

mismo grupo consolidable de entidades aseguradoras, se deber indicar en el
contrato de distribucin dicha circunstancia, e incluir la denominacin del grupo al
que pertenecen en toda la documentacin mercantil y publicidad de mediacin de
seguros privados que realicen los agentes de seguros exclusivos.

Sin necesidad de contrato de agencia y sin perjuicio de la posibilidad de

celebrarlo, los empleados que formen parte de las plantillas de las entidades
aseguradoras podrn promover la contratacin de seguros a favor de la entidad de
que dependan, bien en las oficinas de sta, bien mediante tcnicas de
comunicacin a distancia o contratos a distancia.

Estos seguros se entendern realizados por dicha entidad aseguradora a

todos los efectos, y esta actividad no alterar la relacin existente entre empresa y
empleado por razn del contrato de trabajo.

Cualquier otra actividad de distribucin de seguros o de reaseguros que no

sea la de mediacin de seguros o de reaseguros definidas en esta Ley se
entender, a todos los efectos, realizada directamente por las entidades
aseguradoras o reaseguradoras.
 Planificacin de la comercializacin de seguros y reaseguros

Los objetivos comerciales

Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos

generales de la empresa.

Son la base para la consecucin de las metas propuestas. Su definicin,

comunicacin e implantacin estn llenos de innumerables matices a tener en
consideracin, convirtindose en uno de los momentos de la verdad ms
determinantes para la cadena de mando.

La gestin de los objetivos debe alcanzar todo el proceso de la venta, de

ah que sea imprescindible profundizar en los errores ms habituales que se
suelen cometer en las redes comerciales.

En funcin del diagnstico de la situacin efectuado se fijarn los objetivos

que se desean alcanzar durante el periodo de vigencia del plan de marketing.
Aunque los objetivos comerciales pueden ser muy diversos, podemos enumerar
los siguientes:

- Objetivos de venta, los cuales se pueden definir en trminos de volumen

de negocio (facturacin o ingresos), unidades vendidas y/o cuota de mercado.
 - Objetivos de rentabilidad comercial, medidos a travs de algn ratio que
relacione las ventas con los recursos invertidos.

- Objetivos comerciales cualitativos, tales como la notoriedad de marca, la

satisfaccin del cliente, la percepcin de la calidad, la imagen, etc.

Determinacin de las estrategias comerciales

Se trata de indicar la forma en que se espera alcanzar los objetivos

establecidos en la fase anterior. Aunque existen mltiples tipos de estrategias,
algunas de las que se deben indicar en el plan son las siguientes:

Estrategia de segmentacin, que nos indicar el pblico objetivo preferente

al que nos dirigimos.

Estrategia de posicionamiento, que nos informar de la imagen que

deseamos tener entre nuestro pblico objetivo en comparacin a los
competidores. Se trata, en otras palabras, de determinar qu razn o razones
vamos a alegar para que nuestros clientes potenciales nos prefieran frente a los
competidores.

Estrategias de producto y marca.

Estrategias de precio.

Estrategias de distribucin.

Estrategias de comunicacin.

Determinacin del programa de acciones.

Se trata de concretar los medios o acciones con las que se alcanzarn los
objetivos establecidos siguiendo las estrategias determinadas en la fase anterior.
Para definir correctamente una accin hay que dar respuesta a: qu se va a hacer,
cundo se va a hacer, quin lo va a hacer y cunto dinero se va a destinar para
hacerlo.

El nivel de desagregacin de las acciones a desempear depender del tipo

de plan que se est elaborando. Si se elabora un plan estratgico (plurianual),
cada accin se define de forma general (por ejemplo, campaa promocional en
televisin), pero si se trata de un plan anual de marketing la accin debe
desagregarse al mximo (en el ejemplo anterior, seleccin de la agencia
publicitaria, grabacin del spot, negociacin con las cadenas de televisin, emisin
del spot, etc.).

Es necesario matizar, por un lado, que una misma accin puede ser vlida
para aplicar dos o ms estrategias y, por otro lado, que una misma estrategia
puede requerir de ms de una accin para llevarla a cabo.

La programacin comercial es uno de los aspectos de la accin comercial

por el cual se pueden fijar, con cierta anticipacin, las futuras operaciones que se
realizarn, o que esperamos se realice, en un perodo determinado de tiempo.

La programacin comercial es un proceso en el que se toman, con el menor

riesgo posible, las diversas decisiones comerciales.

Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos

generales de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos
se piensa en los movimientos.

El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy
amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:

- Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.

- Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.

- Superar a la competencia.

- Incrementar o mejorar el servicio postventa.

Cuando se precisan las lneas maestras a seguir durante un ejercicio

econmico y se define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de
cada sector coordinando las actividades comerciales, se evitan muchos males en
la Direccin Comercial. Ahora bien, la fijacin de los objetivos es el resultado de
un proceso, de un trabajo en equipo.

Aumento del volumen de ventas

El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de

desarrollo de sta.

Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la

consecucin de los objetivos generales. Estos objetivos se consiguen, en primer
lugar, logrando alcanzar los especficos de cada sector; unindolos todos
alcanzaremos los objetivos generales.

A la Direccin Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del

ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, qu sucede
cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes,
tanto en ms como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de los
sectores que, a su vez, y de manera ms voluminosa, lo harn en los objetivos
generales.

Si las previsiones que se establecen en el aumento del volumen de ventas

estn realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto lo suelen hacer
muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos tantos frente a la
Direccin General), se pueden originar graves perjuicios a otros Departamentos o
Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio anual, cuando se comprueba
que las previsiones de ventas aumentan considerablemente, puede ser tarde para
reajustar los objetivos.

Una programacin comercial bien hecha trata de evitar estos problemas y

se consigue con una perfecta coordinacin de tareas, que abarcar a todos,
absolutamente a todos, los sectores que integran la Direccin Comercial.

Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen

de ventas, es preciso que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y
continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel
inmediatamente superior los pueda tambin alcanzar.

Superar a la competencia

Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa

dependen, en gran medida, de su aumento en la participacin del mercado.
Cuanto mayor sea esa participacin mayor ser el beneficio obtenido.

Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco,

comerla sus zonas de participacin en el mercado.

Pero la Direccin Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual

importancia que los otros y no hacer que los dems dependan de ste.

Muchas empresas, para superar a la competencia a travs del aumento de

su participacin en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la
competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios en
las ventas.

Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de

participacin en el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo
carro.

Incrementar o mejorar el servicio postventa

Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean
alcanzar este objetivo es que sta en su fase final debe estar orientada hacia los
consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas y si no hay ventas y no se
vende morir la empresa.

Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deber cuidar con una
especial atencin las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus
necesidades.

La satisfaccin mxima que llegarn a tener sus clientes se d cuenta que

su mejor oferta es adems de una excelente calidad en el producto una perfecta
calidad en el servicio.

La empresa ha de ser en todo momento consciente de que vende productos

que stos prestarn determinados servicios a los consumidores y por tanto debe
orientarse en estos aspectos. Insistimos en que todos los objetivos deben estar
coordinados y no debe primal uno sobre los otros.

Planificacin y desarrollo de nuevos productos:

Cartera de productos. Grupo de productos, servicios o marcas que son

ofrecidos por una compaa para su venta. Para crear una cartera de productos,
una compaa puede utilizar diversas tcnicas analticas como Anlisis B.C.G.,
Anlisis de margen de contribucin, Anlisis multifactorial G.E. y Despliegue de la
funcin de calidad. Generalmente, una compaa trata de conseguir tanto
diversificacin como equilibrio en la oferta realizada de su cartera de productos.

Precios

Distribucin del producto: formalizacin del acuerdo de distribucin

La distribucin del producto hace referencia a la forma en que los productos

son distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarn a disposicin,
sern ofrecidos o sern vendidos a los consumidores; as como a la seleccin de
estas plazas o puntos de venta.

Para distribuir nuestros productos, en primer lugar debemos determinar el

tipo de canal que vamos utilizar para distribuirlos y, en segundo lugar, seleccionar
las plazas o puntos de venta en donde los vamos ofrecer o vender.

El modelo de contrato de distribucin en exclusiva o sin ella, entre personas

fsicas, jurdicas o mixto, a travs del cual, un empresario (el Distribuidor-
Comprador) se obliga a adquirir, en nombre y por cuenta propia y bajo
determinadas condiciones, productos (normalmente de marca) a otro empresario
(fabricante o importador) para su reventa, otorgando ste ltimo al primero una
cierta exclusividad en una zona, y asistencia, una vez realizada la venta, a los
compradores de dichos productos.

El Distribuidor-Comprador se integra en la red de distribucin de los

productos del Importador o Fabricante.

Destacan las siguientes clusulas: objeto, zona geogrfica, duracin,

precios, transporte, obligaciones del concesionario, obligaciones del Concedente,
extincin, condicin resolutoria, rgimen, ley aplicable y jurisdiccin competente y
arbitra.

Se considerar que existe contrato de distribucin siempre que, con

independencia de su denominacin, exista un acuerdo en el que una persona
fsica o jurdica, denominada en lo sucesivo el distribuidor, se obliga frente a otra
persona fsica o jurdica, denominada en lo sucesivo el proveedor, a realizar actos
u operaciones de comercio consistentes o relacionadas con la venta de productos,
servicios o la combinacin de ambos, de manera continuada o estable, actuando
como comerciante independiente y asumiendo el riesgo y ventura de tales
operaciones.

Publicidad, promocin y relaciones pblicas

Principios del Marketing

Marketing se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la

planificacin estratgica de mercado del negocio, as como las funciones
organizacionales relacionadas con las ventas, el Servicio al Cliente, la promocin y
publicidad.

Responsabilidad: el contador puede dejar de marcar las irregularidades?

 Incertidumbre: reducir la incertidumbre: garantas, informacin y
seguimiento.

Experiencia: los clientes la valoran, comunicarla

Diferenciacin: la unicidad nos convertir en referentes. Seamos lderes o

especialistas.

Control de calidad: es importante mantener el estndar en todo el proceso.

Vendedores y hacedores: ms all de la fuerza de ventas, el cliente desea y

necesita estar en contacto con el realizador del servicio.

Marketing de todos: toda la organizacin vende, difunda los conocimientos

hacia el resto de la organizacin.

Consumidor: para un consumidor es indistinto tener una relacin de pocos

usos, para desarrollar lealtad debe haber una fuerte orientacin al cliente en todo
el ciclo de vida de la empresa.

Comunidad: sta exige proyeccin, desarrollo, crecimiento, evolucin y

lealtad.

Objetivo del marketing

La definicin de los objetivos es el eje central del plan de marketing, ya que

el resto de elementos del plan se articularn con la nica finalidad de conseguir
que se alcancen estas metas

Los objetivos son los que marcan las metas a alcanzar e incluso cmo
alcanzarlas. Los objetivos que la empresa establezca para cualquier accin o
departamento deben ser siempre coherentes con los objetivos genricos que se
establezcan en el plan estratgico de la empresa, que es el que articula toda la
actividad y evolucin de la entidad.
 El marketing de servicios.

El marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing

enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que
comercializan bienes intangibles.

Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el

objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando
tcnicas adaptadas a los sectores especficos.

Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los

productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor
aadido o Variables diferenciadoras.

Su modelo de negocios no ser el mismo si vende productos o servicios. En

el caso de los productos usted podr entregar muestras, que prueben el producto,
que lo vean, que lo toquen, incluso podr repararlo en caso de que se rompa.

En el caso de los servicios habr mayor incertidumbre, ms prejuicios y

menos garantas.

Hay que reemplazar sentidos por sensaciones. Tendr poco tiempo y

deber aprovecharlo, la esttica del negocio es muy importante y su compromiso
garantizando resultados, sern fundamentales para equiparar las posibilidades de
que sea lo mismo vender productos que servicios.

Mix de Marketing de Servicios:

Producto: combinacin de bienes y/o servicios que la empresa ofrece.

Precio: definir poltica de precios.

Posicin o disposicin: como facilita el acceso y/o contacto con el cliente:

Oficinas.

Nmeros telefnicos gratuitos.

Web.

Contacto personal.

Traslado.

Promocin: actividades que permiten destacar los beneficios del

producto/servicio y persuaden al pblico objetivo a adquirir el mismo.

Prueba fsica: en el caso del servicio que no se puede ver ni palpar hay que
anticipar el posible resultado o comprometerse.

Procesos: polticas, procedimientos y programas. Mantener estndar de

calidad.

Personas: producen el servicio, es importante:

Calidad de atencin.

Comunicacin (medios y vocabulario utilizados).

Proactividad.

Inquietud post venta.

Capacitacin constante.

Reuniones intersectoriales.
 El mercado de servicios est compuesto bsicamente por cuatro tipos de
mercado en el que confluyen la oferta y la demanda de servicios:

El mercado de servicios del sector pblico: la oferta de este mercado est

conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos
servicios a travs del parlamento, agencias pblicas de empleo, servicios militares,
policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades, hospitales pblicos,
instituciones reguladoras, defensoras pblicas, etc.

Por su parte, la demanda de este mercado est conformado bsicamente

por la "poblacin en su conjunto".

El mercado de servicios del sector privado

La oferta de este mercado est conformada por diversos tipos de

organizaciones y empresas que se dividen en dos grandes grupos:

Instituciones no lucrativas: son organizaciones que ofrecen servicios

sin fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada labor social.
Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son:

o Los museos

o Las iglesias

o Las fundaciones

o Los orfanatos

o Los asilos para ancianos, etc.

Empresas de servicios con fines de lucro: se dividen en dos:

o Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de

mercado, publicidad, transporte, prstamos bancarios, seguros, servicios jurdicos,
servicios contables, consultoras, etc.

o Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de

viviendas, recreacin, entretenimiento, ayuda temporal, reparaciones, etc.

Por su parte, la demanda de servicios del sector privado est compuesto

por compradores de servicios de negocios (empresas, organizaciones y
emprendedores individuales) y de servicios de consumo (familias y personas
individuales).

El mercado de servicios del sector productivo: a este mercado pertenecen

los millones de suministradores de servicios, tales como operadores informticos,
contadores, personal de limpieza, etc.

El mercado de servicios en internet: la oferta y demanda de servicios en

internet est proliferando rpidamente, en especial, los orientados hacia los
negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y emprendedores
ofrecen y/o solicitan servicios de asistencia virtual, consultoras, educacin a
distancia (online), asesoramiento, ventas online, diseo de sitios web, diseo
grfico, entre otros.

Investigacin de mercados.

La investigacin de mercados es una herramienta necesaria para el

ejercicio del marketing. Este tipo de investigacin parte del anlisis de algunos
cambios en el entorno y las acciones de los consumidores. Permite generar un
diagnstico acerca de los recursos, oportunidades, fortalezas, capacidades,
debilidades y amenazas de una organizacin.
 Como se ha comprobado, la investigacin de mercados se compone de
instrumentos y tcnicas que al aplicarse generan una informacin con un alto
grado de validez y confiabilidad con respecto a los comportamientos y
caractersticas de un mercado.

Es el proceso por el cual se adquiere, registra, procesa y analiza la

informacin, respecto a los temas relacionados, como: clientes, competidores y el
mercado.

La investigacin de mercados nos puede ayudar a crear el plan estratgico

de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o facilitar el desarrollo de
los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida.

La investigacin de mercados busca garantizar a la empresa, la adecuada

orientacin de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los
consumidores y obtener la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida
duradero que permita el xito y avance de la empresa, adems brinda a las
compaas la posibilidad de aprender y conocer ms sobre los actuales y
potenciales clientes.

La investigacin de mercados es una disciplina que ha contribuido al

desarrollo de la Mercadotecnia y a la industria en general durante los ltimos
cincuenta aos, siendo nutrida por la integracin de mltiples disciplinas
(psicologa, antropologa, sociologa, economa, estadstica, comunicacin, entre
otras).

El propsito de la investigacin de mercados es ayudar a las compaas en

la toma de decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes
productos. La investigacin de mercados representa la voz del consumidor al
interior de la compaa.