Distribucin y Ventas Globales de IBM

Gua de habilitacin del cliente

Gua para efectuar transacciones
electrnicas con IBM
1.0 Acerca de esta gua 3
2.0 Mejores prcticas para
un proyecto exitoso 3
2.1 Compromiso de IBM con el xito 3
2.2 Su compromiso con el xito 3
2.3 Supuesto comercial 4
2.4 Supuestos tcnicos 4
2.5 Mejor prctica: Catlogo
punchout/enrutamiento
electrnico de pedidos 4
3.0 Opciones de catlogos 5
3.1 Catlogo punchout
(alojado en el proveedor) 5
3.2 Catlogo local
(alojado en el comprador) 6
4.0 Proceso de gestin de pedidos 7
4.1 Pedidos electrnicos 7
4.2 Pedidos por correo electrnico 8
4.3 Informes 8
5.0 Programa y plan de adaptacin 9
5.1 Significado de adaptacin 9 C. Protocolo Oracle 18
5.2 Apoyo del equipo de adaptacin
de IBM 9
5.3 Descripcin general del proceso
de adaptacin en 10 pasos 10
5.4 Etapas de prueba 10
5.5 Escenarios de prueba 11
5.6 Datos de prueba 11
5.7 Modelo de plan de prueba 11
5.8 Pasar a la produccin 12
6.0 Seguridad 12
6.1 Protocolo HTTPS 12
6.2 Certificados digitales 12
7.0 Soporte tcnico 14
7.1 Soporte tcnico telefnico e
informe de problemas 14
7.2 Equipo de Nivel 2 para
soporte tcnico ms especfico 15
Apndice A 16
Redes de proveedores y protocolos
externos asociados compatibles 16
Modelo de documentos
de mapeo de datos 17
Definiciones de tipos de mensajes 17
Mensaje xCBL 17
A. Qu es xCBL? 17
B. Soporte estndar xCBL
del gateway de IBM 17
Mensaje cXML 17
A. Qu es cXML? 17
B. Requisitos de IBM para EGW cXML 17
Apndice B Sitios de demostracin
de catlogos punchout 18
A. Protocolo cXML 18
B. Protocolo OCI 18
Apndice C Proceso de
catlogos punchout 19
Apndice D Modelo de catlogo CIF 22
Apndice E Cdigos de respuesta HTTP 23
Apndice F Informacin de contacto
del soporte tcnico 25
Apndice G Definiciones de gravedad
y respuesta 26
Apndice H Plantilla de registro
de problemas 28
2
1.0 Acerca de esta gua
Este documento tiene por objeto guiar a nuestros clientes en
el proceso de implementacin de transacciones electrnicas
seguras con IBM. A medida que avancemos juntos en el
proceso, contar con el apoyo total de IBM. El propsito de
esta gua es describir lo que usted puede esperar de este
proceso. Esta gua describe las capacidades globales de IBM
e incluye las mejores prcticas obtenidas al trabajar con una
gran variedad de clientes.
Para satisfacer los requisitos de nuestros clientes, IBM cuenta
con un gateway B2B para la conectividad con empresas
individuales, redes de proveedores y Asociados de Negocios
de IBM. Con la ayuda de esta gua podr entender mejor
los detalles tcnicos, los requisitos previos y los datos de
conectividad necesarios para implementar una conexin
electrnica con el gateway de IBM. Tambin podr comprender
mejor los pasos del proceso y las ventajas y desventajas de
las opciones a tener en cuenta para la gestin de pedidos y
catlogos. Esta gua est basada en los sistemas de compras
electrnicas (eProcurement) y las redes de proveedores
compatibles con cXML, OCI, xCBL, Oracle OAG, SAP EBP,
SAP SRM, SAP XML IDOC y RosettaNet.
2.0 Mejores prcticas para un
proyecto exitoso
2.1 Compromiso de IBM con el xito
Hemos asumido el compromiso de proporcionarle un proceso
de compra electrnica preciso y eficiente que brinde a los
usuarios de su empresa una experiencia personalizada y fcil
de aplicar con IBM. Su representante de ibm.com ser el
punto de contacto principal, y trabajar junto a usted, con el
Equipo de Adaptacin de IBM y con su equipo tcnico para
simplificar el proceso de presentacin de rdenes de compra
a IBM. El Equipo de Adaptacin de IBM proporcionar
soporte tcnico a su empresa mientras trabajemos juntos en
el proceso de adaptacin. Este equipo experimentado brinda
orientacin tcnica en diversos temas, entre los que incluyen:
catlogos punchout, catlogos locales, catlogos locales
especiales, rdenes de compra/respuestas a rdenes de
compra, y facturas. Tambin tienen experiencia en formatos
de mensajes y en el flujo de gestin de pedidos dentro del
sistema de ejecucin de pedidos de IBM.
2.2 Su compromiso con el xito
Las opiniones de nuestros clientes muestran que el
compromiso interno es esencial para una implementacin
exitosa. Recomendamos que cada cliente garantice el
compromiso para:
Un equipo tcnico con el cual podamos trabajar para
la implementacin.
Una lista de proyectos convenida de mutuo acuerdo con
fechas clave en las que trabajemos juntos.
3
2.3 Supuesto comercial
Los trminos acordados para las compras electrnicas con
IBM son un prerrequisito. Podemos ayudarlo a evaluar si se
necesitan trminos adicionales y, si as fuera, establecer un
anexo apropiado en el contrato.
2.4 Supuestos tcnicos
Para el intercambio de documentos electrnicos, asumimos
que su empresa cuenta con capacidades bsicas, tales como:
Catlogo punchout: Con un catlogo punchout su empresa
recibir un catlogo dinmico, en tiempo real, que contiene
informacin detallada, precios e imgenes de los productos.
Enrutamiento electrnico de pedidos: Al escoger el enrutamiento
electrnico de pedidos sobre el enrutamiento por correo
electrnico, su empresa se beneficia con un flujo de pedidos
totalmente automatizado, donde la intervencin del usuario es
mnima y la ejecucin de pedidos es lo ms eficiente posible.

Capacidad HTTPS para acceder a los catlogos punchout
a travs de OCI, cXML y Oracle, o capacidades para
catlogos locales.
Capacidad para presentar pedidos electrnicos en formato
industrial (cXML, xCBL, SAP, XML, SAP EBP y Oracle OAG).
Capacidad de codificar el URL en pedidos y mensajes que
se envan al gateway.
Estndares de conectividad predefinidos para su
empresa, como datos de conectividad, modelos de
mensajes y certificados.
El gateway de IBM proporciona la infraestructura de apoyo
para esta mejor prctica y acta como interfaz para una
serie de interacciones electrnicas y para la integracin con
los sistemas comerciales de IBM y nuestros asociados de
negocios. Posee dos componentes principales: Gateway
punchout y gestin de pedidos.
Gateway punchout: Este componente permite a un cliente
acceder a su catlogo IBM de manera segura y confiable
desde su sistema de compras electrnicas.

Nota: IBM proporcionar informacin de credenciales y URL Gestin de pedidos: Este componente acepta las rdenes de
segn sea necesario durante todo el proyecto. compra de los clientes, realiza verificaciones automatizadas
y enruta los pedidos hacia el sistema interno de ejecucin de
2.5 Mejor prctica: Catlogo punchout /enrutamiento electrnico pedidos de IBM.
de pedidos
Despus de haber trabajado con clientes en diversos
sectores, ubicaciones y empresas de diferentes
tamaos, IBM reconoce un tema comn: nuestros clientes
desean optimizar y automatizar el proceso completo de
compras para reducir costos. Para lograr este objetivo,
recomendamos una solucin totalmente automatizada,
de bajo mantenimiento y sin intervencin del usuario en los
flujos de pedidos. La implementacin de nuestro catlogo
punchout/pedidos electrnicos ofrece la mejor solucin
para nuestros clientes, y alentamos a todos nuestros clientes
a utilizar esta solucin automatizada. Trabajaremos con
usted para que pueda implementar esta mejor prctica
y aprovechar los beneficios asociados.

4
3.0 Opciones de catlogos
IBM puede proveer un catlogo que IBM proporciona dentro
de nuestra infraestructura (alojado en el proveedor) como una
mejor prctica o un catlogo que su empresa aloja (alojado
en el comprador).
3.1 Catlogo punchout (alojado en el proveedor)
Con un catlogo alojado en el proveedor, IBM le ofrece un
sitio Web que se puede comunicar directamente con su
aplicacin de compras electrnicas a travs de cXML, OCI u
OAG. Este proceso mediante el cual el cliente puede comprar
en el sitio Web de IBM haciendo clic en un botn dentro de
su propia aplicacin de compras electrnicas es comnmente
llamado Punchout, Roundtrip o Link out.
Punchout o Roundtrip es el mtodo de entrega de
catlogos que IBM recomienda. Los catlogos punchout
son catlogos dinmicos e interactivos que se alojan en
el sitio Web de IBM. Los clientes pueden tener acceso a
estos catlogos en Internet a travs de sus sistemas de
compras electrnicas. Los empleados designados de su
empresa pueden comprar a travs del catlogo de IBM,
configurar y poner precio a los productos, y agregar servicios
de IBM antes de importar el carro de compras al sistema
de compras electrnicas de su empresa. Una vez que el
carro de compras est dentro del sistema de compras
electrnicas de su empresa, su empresa tendr el control de
actividades tales como el enrutamiento y las aprobaciones.
Finalmente, el carro de compras se convierte en una orden
de compra electrnica que luego se transfiere a IBM. En la
documentacin suministrada por su red de proveedores se
explican los detalles del proceso de catlogo punchout para
su red de proveedores.
Las capacidades de los catlogos punchout de IBM ofrecen a
los compradores de su empresa muchas funciones asociadas
con la compra de productos por Internet, tales como:
Navegacin simple para buscar productos y precios,
configurar sistemas de IBM, crear y guardar un carro de
compras, y tambin iniciar transacciones en lnea.
Diferentes opciones de pago, incluidas rdenes de compra
y tarjeta de crdito.
Contenido de los catlogos adaptado con informacin
de precios de su empresa y opciones de ofertas que su
empresa selecciona previamente.
Esta solucin tambin ofrece funciones adicionales;
por ejemplo, IBM puede incluir en el catlogo ciertos
estndares aprobados por su empresa, lo que limitara a los
compradores de su organizacin slo a los estndares que
su empresa desee aprobar. Tambin podemos proporcionar
configuraciones recomendadas para brindar ayuda a los
compradores de su empresa. Finalmente, podemos estructurar
los niveles de acceso con usted para evitar que usuarios no
autorizados realicen ciertas tareas dentro del sitio.
Beneficios de elegir nuestros catlogos alojados en el proveedor:
1. La exploracin de los catlogos punchout es muy simple;
el usuario tiene a su disposicin funciones de bsqueda
y de catlogo fciles de usar.
2. Se proporciona informacin detallada y especificaciones
de los productos.
3. Los pedidos realizados desde el catlogo alojado en el
proveedor tienen un mayor grado de precisin.
4. Mantenimiento reducido para su empresa y para IBM.
5
 5. La inversin en el sistema de compras electrnicas de su
empresa se ve maximizada gracias a la consolidacin de
los procesos de compra y de presentacin de rdenes de
compra en un solo proceso.

6. Es posible configurar los productos dentro del proceso

de compra.

7. IBM crear y mantendr el catlogo punchout para

incluir los productos autorizados por su empresa con
precios negociados.

8. El contenido del catlogo punchout se actualiza en

tiempo real.

9. Los productos configurados pueden colocarse en el carro

de compras y guardarse para uso posterior o para repetir
la compra.

10. Los usuarios de su empresa pueden limitarse al grupo de

hipervnculos de navegacin que su organizacin determine.

Nota: Los Apndices F y G contienen la informacin necesaria

para acceder a un modelo de catlogo punchout para cada
uno de los protocolos aceptados por IBM.

3.2 Catlogo local (alojado en el comprador)

Los catlogos alojados en el comprador (tambin conocidos
como catlogos locales) son una alternativa al catlogo
punchout. Los catlogos locales son archivos planos u hojas
de clculo alojados en el sistema de compras electrnicas de
su empresa o en la red de proveedores con la que su empresa
ha elegido trabajar. El catlogo local puede suministrarse en
diversos formatos, que incluyen CIF 3.0, hoja de clculo y texto

6
delimitado. El formato estndar que IBM puede suministrar es
el Formato de intercambio de catlogos (Catalog Interchange
Format, CIF). CIF es un formato de descripcin de catlogos
de uso general comnmente utilizado por muchos tipos de
sistemas de compras. El catlogo CIF se suministra en forma
de hoja de clculo o texto delimitado por comas y puede
entregarse para ser cargado en el sistema de compras
electrnicas de su empresa en forma mensual, trimestral o
anual, o a pedido.
Nota: En el Apndice H podr encontrar el formato de
catlogo CIF.
Si su empresa requiere un formato que no sea CIF, IBM
puede crear una solucin especializada para usted. Deber
analizar esta opcin con su representante de ibm.com.
Nota: Junto con nuestros productos suministramos cdigos
UNSPSC de 6 y 8 dgitos. Podemos proporcionarle una lista
de los cdigos UNSPSC que se incluyen comnmente en
un catlogo para clientes. No obstante, no nos es posible
proporcionarle una lista completa de todos los cdigos
UNSPSC que incluiremos en su catlogo hasta no haberlo
creado conforme a su seleccin de productos.
4.0 Proceso de gestin de pedidos
Para comenzar a comprar, los usuarios de su empresa
inician sesin en el sistema de compras electrnicas de
su empresa y examinan el catlogo de ofertas de IBM (el
catlogo punchout previamente establecido o el catlogo
local). Una vez que el usuario ha seleccionado los productos,
el sistema de compras electrnicas de su empresa crea un
carro de compras y realiza el enrutamiento de aprobacin
preestablecido que su empresa utiliza. El gateway puede
entonces recibir la orden de compra electrnica directamente
de la aplicacin de compras electrnicas de su empresa o
a travs de la red de proveedores con la que su empresa
trabaja, entre las que se incluyen:
Ariba Supplier Network (ASN)
SciQuest
Quadrem
IBX
Oracle Exchange
Hubwoo
IBM tambin puede recibir pedidos por correo electrnico, fax
y EDI. En algunos casos, IBM tambin puede suministrar el
estado del pedido y emitir un aviso de envo anticipado para
los pedidos que se enviaron con xito a travs de XML. Estas
transacciones XML se envan a la red de proveedores o a un
URL que usted especifique.
4.1 Pedidos electrnicos
En la mayora de los casos, las transacciones pueden verse
como una interaccin entre dos asociados de negocios. En
el caso del gateway, el comprador (cliente de IBM) inicia la
transaccin y el vendedor (IBM) es el encargado de ejecutar
una orden de compra. Tpicamente, la transaccin se realiza
en seis pasos.
1. El comprador inicia una transaccin enviando un pedido
de orden de compra a IBM desde la red de proveedores o
desde el sistema de compras electrnicas.
7
2. La red de proveedores o el sistema de compras electrnicas
transmite la orden de compra al gateway a travs de un URL
seguro asociado a las rdenes de compra.
3. Al recibir el pedido, el gateway autentifica la red de
proveedores, el asociado de negocios, el pedido, realiza
la verificacin inicial del formato del mensaje y enva un
acuse de recibo a la red de proveedores o al sistema de
compras electrnicas.
4. El gateway de IBM pasa la transaccin al sistema interno
de ejecucin de pedidos de IBM.
5. Este sistema procesa, enva y factura la orden de compra.
6. Se enva una confirmacin del pedido a la red de
proveedores o al sistema de compras electrnicas de
su empresa.
Validacin, control y aceptacin de pedidos electrnicos:
El gateway enva acuses de recibo de pedido (200 OK) o
mensajes de error (400, 500, etc.) en respuesta a los pedidos
que recibe. Utilizamos los cdigos HTTP estndar que se
detallan en el Apndice I: Cdigos de respuesta HTTP.
El gateway autentifica el mensaje y controla y acepta slo los
documentos que son vlidos y cumplen con la definicin de
tipo de documento (DTD) para cada tipo de mensaje (cXML,
xCBL, Oracle, SAP, etc.).
8
4.2 Pedidos por correo electrnico
Un pedido por correo electrnico es una solucin alternativa
al proceso de pedido electrnico y es un enfoque intermedio
al proceso automatizado. La compra por catlogo puede
realizarse a travs del catlogo punchout o del catlogo
local. Sin embargo, la presentacin del pedido se realiza por
correo electrnico. La red de proveedores estar configurada
con la direccin de correo electrnico B2B de IBM y todos
los pedidos se enrutarn a la direccin de correo electrnico
especfica. Una vez que se ha enviado el pedido por correo
electrnico, un representante de Atencin al Cliente sigue un
proceso predeterminado para ingresar el pedido en el sistema
de ejecucin de pedidos de IBM para su procesamiento
y ejecucin. Esta no se considera una mejor prctica y no
incluye la capacidad de automatizar el proceso desde la
compra hasta el pago.
4.3 Informes
La mayora de las principales redes de proveedores
proporcionan capacidades slidas de presentacin de
informes para respaldar a su empresa entre los diversos
proveedores. En este momento, IBM no busca duplicar
dicha capacidad ni proporcionar capacidades adicionales
de elaboracin de informes. Lo invitamos a revisar la
documentacin de su red de proveedores para conocer las
capacidades de elaboracin de informes que ofrecen.
5.0 Programa y plan de adaptacin
5.1 Significado de Adaptacin
Al utilizar el trmino adaptacin, nos referimos al cumplimiento
de los pasos necesarios para habilitar las transacciones
electrnicas con IBM. Ya estamos implementando la
conectividad entre muchas redes principales de proveedores
y el gateway. Si ya posee una conexin con la red de
proveedores que su empresa ha elegido, IBM trabajar
con usted para adaptar a su empresa dentro de la red de
proveedores establecida por usted y autorizada por IBM.
Sin embargo, si an no se ha establecido la conectividad con
la red de proveedores que su empresa utiliza, trabajaremos
para establecer esta conectividad adaptando la red de
proveedores y adaptando a su empresa. En la mayora de los
casos, podemos trabajar con su red de proveedores y con su
empresa para realizar la adaptacin en forma simultnea.
Nuestro enfoque de adaptacin comprende tres pasos
principales para garantizar intercambios seguros, precisos y
confiables de mensajes electrnicos entre su empresa e IBM.
1. Su catlogo de IBM (local, punchout o ambos) est
configurado correctamente.
2. Usted tiene la capacidad de examinar su catlogo y
comprar productos IBM.
3. Se encuentra habilitada la capacidad para que podamos
comunicarnos e intercambiar mensajes a travs de su
sistema de compras electrnicas, la red de proveedores y
el gateway.
Si algunas de sus necesidades cambiaran despus de
la adaptacin por ejemplo, una mejora o un cambio en
la tecnologa de compras electrnicas de su empresa, la
relacin con la red de proveedores o la relacin con IBM
trabajaremos con usted sobre estos cambios o, a pedido
suyo, eliminaremos las conexiones entre usted y nosotros.
5.2 Apoyo del equipo de adaptacin de IBM
IBM cuenta con un equipo de adaptacin experimentado que
le proporcionar soporte tcnico y gua durante todo el proceso
de adaptacin. El primer paso del equipo ser trabajar con los
correspondientes homlogos de su empresa para compartir los
datos necesarios para establecer la conexin entre el catlogo
punchout y el proceso de gestin de pedidos de su empresa y
el gateway. El equipo ayudar a establecer y poner en prctica
un riguroso plan de prueba con su empresa para controlar
todos los elementos de la conexin y la implementacin. Si se
necesita un desarrollo tcnico adicional dentro de IBM o de
su empresa, IBM trabajar para definir y validar los requisitos
tcnicos especficos con los desarrolladores de IBM y con
su empresa, segn corresponda. El equipo de adaptacin
seguir el proceso de adaptacin y participar en actividades
para pasar a produccin. Tambin, se asegurar de que los
sistemas interacten correctamente con los pedidos que fueron
enviados con xito desde su empresa y recibidos por IBM.
9
Las actividades del equipo de adaptacin comprenden los
siguientes aspectos:
Intercambiar, compartir y evaluar los datos de conectividad
Actuar como enlace tcnico para establecer y confirmar
la conectividad
Proporcionar las tareas y el programa para respaldar
el proyecto
Coordinar y preparar el plan de prueba
Respaldar los casos de prueba y el estado de la pruebas
Coordinar y preparar actividades para pasar a la produccin
Monitorear los sistemas y los pedidos iniciales
Gestionar los certificados de seguridad requeridos
Gestionar las actualizaciones de los perfiles de
clientes necesarios
5.3 Descripcin general del proceso de adaptacin en 10 pasos
IBM ha refinado un proceso de adaptacin en 10 pasos para
permitir que su firma (el comprador) inicie la transaccin e
IBM (el proveedor) ejecute la transaccin. Estos pasos son:
1. Anlisis de la brecha comercial
2. Anlisis de la brecha tcnica
3. Adaptacin del cliente
4. Preparacin de la red de proveedores/sistema de
compras electrnicas
5. Preparacin de la informacin del cliente
6. Preparacin de catlogos de productos de apoyo
7. Preparacin del manejo de errores
8. Prueba del proceso
9. Pasar a la produccin
10. Validacin de los pedidos iniciales
10
Los 5 elementos principales que necesitamos de nuestros
clientes son:
1. Certificados (se detallan en la Seccin 6: Seguridad)
2. Modelo de pedido de orden de compra y respuestas a las
rdenes de compra
3. Modelo de pedidos punchout (para clientes que optan por
los catlogos punchout)
4. Modelo de catlogo (si se solicita el catlogo local)
5. Programa de compromiso de TI (incluyendo ventanas de
mantenimiento, vacaciones, etc.)
5.4 Etapas de prueba
Como parte del proyecto de adaptacin, IBM desarrollar
un plan de prueba maestro que describe nuestra estrategia
de prueba recomendada para la conectividad, el acceso al
catlogo y el flujo de pedidos. El propsito de este plan es
responder a las preguntas que se puedan presentar, como
Qu se evaluar? Cmo se evaluar? Quin lo har y
cundo? Este plan documenta los objetivos del sistema, los
objetivos de la prueba, las funciones y responsabilidades del
equipo de prueba, los requisitos de recursos, la estrategia
de prueba, los mtodos y los estndares que se utilizarn
para evaluar. Se puede utilizar como un medio para elaborar
un plan de prueba de mutuo acuerdo y como un medio de
comunicacin dentro de su organizacin para describir el
modo en que se evaluar el proceso entre su empresa e IBM.
Proponemos a nuestros clientes que, como mejor prctica,
realicemos juntos tres etapas de prueba: prueba de
conectividad, prueba de mensajes con formato aceptado y
prueba de catlogo.
Prueba de conectividad: Esta fase de prueba asegurar que
exista un enlace constante entre la red de proveedores de
su empresa e IBM. Se realizarn casos de prueba para
asegurar que las rdenes de compra que se envan desde
la red de proveedores o desde el sistema de compras
electrnicas hacia el gateway se reciban correctamente y que
los mensajes queden asentados con precisin en un registro.
Sucesivamente, realizamos una prueba para asegurar que el
gateway enve un acuse de recibo en confirmacin de que el
mensaje ha sido recibido.
Prueba de mensajes con formato aceptado: Estos casos de
prueba validan el formato de las rdenes de compra y el
cumplimiento de las normas que se aplican a los mensajes.
El gateway est diseado para aceptar mensajes que cumplen
con las normas cXML, xCBL, OCI, Oracle, y SAP respectivas.
Estos casos de prueba se centrarn en la capacidad de
IBM de aceptar y procesar los mensajes sin excepciones.
Si existen problemas con la validez y la estructura del mensaje,
el gateway emitir el mensaje de error correspondiente.
Una vez que el gateway ha recibido y pasado el mensaje
para la validacin de su estructura, debe transmitir con xito
el mensaje al sistema de ejecucin de pedidos de IBM. Esta
serie de pruebas asegurarn que la orden de compra o el
mensaje de su empresa circulen por la infraestructura de IBM
de manera exitosa y sin errores. Una vez que la orden de
compra o el mensaje es recibido y procesado por el sistema
de ejecucin de pedidos de IBM, se enviar una respuesta a
su red de proveedores o al sistema de compras electrnicas
de su empresa. El sistema de ejecucin de pedidos de IBM
tambin emitir avisos de envo y facturas, segn corresponda.
Prueba de catlogo punchout: Estos casos de pruebas
asegurarn que el URL punchout de IBM est correctamente
configurado dentro de la red de proveedores o del sistema
de compras electrnicas de su empresa, que haya seguridad
entre los sistemas y que el catlogo funcione correctamente.
Una vez validada la configuracin punchout, se realizarn
pruebas para confirmar que usted pueda acceder a su
catlogo desde sus sistemas segn lo esperado. En esta
etapa usted debe poder examinar el catlogo, realizar
los pasos necesarios para la compra y crear un carro de
compras. Tambin tendr la oportunidad de inspeccionar
en forma visual que los elementos de las pginas estn
correctos, como el logotipo, el encabezado, el pie de pgina,
la seleccin de productos y el diseo general del catlogo.
5.5 Escenarios de prueba
Los escenarios de prueba en cada una de las tres etapas
sern suministrados por usted como parte del proyecto.
Cada escenario de prueba tiene un propsito claro, enumera
las dependencias, brinda instrucciones para la realizacin
de la prueba y enumera los resultados esperados una vez
completado el escenario de prueba. En total, estos escenarios
de prueba cubren ampliamente todos los aspectos necesarios
para verificar la adaptacin de su empresa.
5.6 Datos de prueba
Trabajaremos con usted y con su equipo para identificar una
lista de condiciones de datos de prueba realistas antes de
comenzar con la prueba, para cargar los datos o crearlos
en forma manual en preparacin para la prueba. Nuestros
arquitectos de datos e ingenieros en sistemas trabajarn con
usted para definir y disear los datos suficientes para probar
el sistema a su entera satisfaccin.
5.7 Modelo de plan de prueba
11
5.8 Pasar a la produccin
Una vez terminada la prueba, IBM buscar la conformidad
de su empresa para pasar el sistema a un estado listo para la
produccin; esto es, para comenzar a utilizar el sistema para
la presentacin real de pedidos a IBM (en comparacin con
las rdenes presentadas a los fines de la prueba). El equipo
tcnico de IBM y sus representantes de IBM tambin le
brindarn asesoramiento basados en la evaluacin del estado
del sistema. Una vez tomada la decisin, seguiremos estos
pasos para poner en marcha el sistema:
Confirmar que los certificados de produccin del gateway
de IBM estn instalados en los sistemas de su empresa.
Confirmar que los certificados de produccin de su
empresa estn instalados en el gateway de IBM.
Eliminar todos los indicadores de prueba (-T) de las
identificaciones de red o las credenciales que residen en los
sistemas de su empresa.
Confirmar que todos los pedidos o mensajes sean remitidos
al URL de Produccin del gateway (en comparacin con el
URL de Prueba).
Notificar al Soporte de IBM y al sistema de ejecucin de
pedidos de IBM que su empresa se pondr en marcha.
Confirmar que su empresa haya recibido la informacin de
contacto de soporte correspondiente su soporte tcnico
telefnico de IBM.
Revisar el estado de los sistemas y la decisin final de
puesta en marcha una decisin de Avanzar/No avanzar.
Realizar una transferencia del entorno de prueba al entorno
de actividad en un plazo de tiempo previamente definido
(ventanas de perodo de mantenimiento).
12
6.0 Seguridad
6.1 Protocolo HTTPS
Para el beneficio de todos nuestros clientes, IBM acepta el
protocolo HTTPS (protocolo de transferencia de hipertexto
en capa de conexin segura) de manera exclusiva. Este
protocolo es ampliamente reconocido como la versin segura
de HTTP. El protocolo HTTPS proporciona una conexin
segura entre su empresa e IBM a travs de la cual se
pueden enviar datos confidenciales de manera segura en
Internet. HTTPS incluye la interaccin normal HTTP en una
capa de conexin segura (SSL) cifrada. El protocolo HTTPS
proporciona autenticacin y comunicacin cifrada y se utiliza
extensamente en la Web para la transmisin de informacin
confidencial. La mayora de los navegadores muestran un
icono pequeo con forma de candado o llave para indicar
que la transmisin de datos est cifrada. IBM proporcionar el
URL HTTPS para transmitir pedidos que debe cargarse en el
sistema de compras electrnicas de su empresa.
Nota: HTTPS es diferente de Secure HTTP para ser
transmitido por HTTPS. Si su empresa acepta HTTP y no
HTTPS, hganoslo saber.
6.2 Certificados digitales
HTTPS y SSL aceptan el uso de certificados digitales del
servidor para que, de ser necesario, un usuario pueda
autentificar al remitente. SSL es una manera nica y efectiva
de garantizar la seguridad de los datos y del comercio
electrnico. SSL utiliza un sistema criptogrfico que emplea
dos claves para cifrar datos: una clave pblica conocida por
el remitente y el destinatario, y una clave privada conocida
nicamente por el destinatario del mensaje.
Para completar la conectividad entre usted y nosotros
utilizaremos un grupo de cinco certificados de seguridad
necesarios para el entorno de prueba y el entorno tcnico
real: Certificado de servidor, Certificado raz, Certificado de
cliente, Certificado de verificacin de firma y Credenciales, y
secretos compartidos.
Certificado de servidor: Una credencial digital que identifica
al servidor que utiliza el certificado para comunicaciones
seguras. Los certificados de servidor contienen informacin
que identifica a la organizacin que posee la aplicacin,
como el nombre que distingue al sistema. Tambin contiene
la clave pblica del sistema. Un servidor debe tener un
certificado digital para utilizar la capa de conexin segura
(SSL) para comunicaciones seguras.
Certificado de cliente: Una credencial digital que identifica al
remitente. Este certificado es una copia de la clave privada
del remitente que es utilizada por el destinatario para validarla
durante la autentificacin del cliente.
Certificado raz: Puede ser una Autoridad de certificados
(Certificate Authority, CA) o un certificado autofirmado.
Este certificado forma parte del esquema de infraestructura
de una clave pblica.
Certificado de verificacin de firma: Una copia de un certificado
de firma de objeto sin la clave privada de dicho certificado.
La clave pblica del certificado de verificacin de firma
se utiliza para autentificar la firma digital creada con un
certificado de firma de objeto. La verificacin de la firma le
permite determinar el origen del objeto y si ste ha sufrido
alteraciones desde que se firm.
Estos certificados se instalarn durante el proyecto de
adaptacin, y posteriormente se instalarn un mes antes de su
expiracin. La mayora de los certificados expiran anualmente
o cada seis meses. El equipo IBM notificar a su empresa
30 das antes de la expiracin de un certificado. Lo alentamos
a proporcionar nuevos certificados sin demora para evitar la
posible interrupcin de las actividades comerciales.
Credenciales y secretos compartidos: Adems del cifrado,
contamos con un nivel adicional de seguridad con el uso
de credenciales y secretos compartidos. El gateway de IBM
autentica todos los documentos y pedidos que recibe. Este
proceso de autenticacin utiliza credenciales nicas enviadas en
el mensaje que se origina en el sistema de compras electrnicas
de su empresa. Estas credenciales nicas se comparan y
equiparan con las claves nicas almacenadas en el gateway.
El mtodo estndar para asegurar las transacciones en cXML
es el secreto compartido. Un secreto compartido tpicamente
es una combinacin de nombre de usuario/contrasea
establecida de mutuo acuerdo e incluida en el encabezado
del mensaje. Si el par nombre de usuario/contrasea del
usuario no pasa la autenticacin, se emitir un mensaje de
error indicando que se ha rechazado el mensaje.
13
7.0 Soporte tcnico A continuacin se detalla el proceso utilizado para el tratamiento
(Slo aplica a Norteamrica) de problemas tcnicos:

7.1 Soporte tcnico telefnico e informe de problemas 1. Los usuarios de su empresa notifican el problema al soporte
Como parte del compromiso de IBM con su empresa, tcnico de IBM por telfono o por correo electrnico (para
usted tiene acceso a dos niveles de soporte tcnico en problemas de Gravedad 1, se recomiendan ambos mtodos).
forma constante a travs del soporte tcnico telefnico de
IBM el Centro de Respuesta Electrnica (ERC) de IBM. 2. El soporte tcnico evaluar si el problema se puede resolver
Si tiene algn problema tcnico, el primer punto de contacto de inmediato o si se requiere asistencia adicional. Si el
de su empresa es el soporte tcnico telefnico de IBM. soporte tcnico logra resolver el problema de inmediato, le
Su representante de IBM puede responder sus preguntas responder a la persona que notific el problema.
relacionadas con los productos y los precios de IBM y el
soporte tcnico telefnico est disponible para resolver 3. Si el soporte tcnico no puede resolver el problema, abrir
problemas tcnicos. un informe del problema utilizando el Sistema de Gestin
de Problemas de IBM y derivar el informe al equipo
Puede acceder al soporte tcnico de IBM por correo de soporte de Nivel 2 o al equipo de soporte alternativo
electrnico en ERCHelp@ca.ibm.com correspondiente para proceder a una investigacin.
Cuando hable con el soporte tcnico de IBM, puede hacer
Cuando se comunique con el soporte tcnico, asegrese de referencia al informe de su problema especificando el
identificarse como Cliente B2B y utilice B2B como palabra siguiente cdigo: NUS_N_B2BMAINT
clave en la descripcin de su problema. Esto ayudar al
personal de soporte tcnico a derivar el problema a los tcnicos
de soporte correspondientes dentro de IBM. El formato del
mensaje de correo electrnico se muestra en el Apndice H:
Plantilla de informe de problemas. Una vez que se comunique
con el soporte tcnico, el personal abrir un informe del
problema para investigar. Puede comunicarse con el soporte
tcnico en cualquier momento que lo desee para conocer el
estado de resolucin de su problema. Le pedimos que tenga a
mano el nmero de informe del problema para referencia.

14
4. El equipo de soporte recibir el informe del problema y
destinar los recursos apropiados para resolver el problema.
5. El equipo de soporte actualizar el informe del problema con
el estado actual segn cambien los detalles, y se asegurar
de incluir la resolucin final una vez que sta se determine.
6. Una vez resuelto el problema, se comunicar la resolucin
del mismo a la persona que notific el problema para
su aprobacin.
Problemas de Gravedad 1: Todos los problemas se clasifican
segn su gravedad. Gravedad 1 es el nivel ms alto que
se asigna a un problema y se trata como una emergencia
con atencin permanente. Si surge un problema tcnico de
Gravedad 1, puede llamar al soporte tcnico directamente a
los telfonos 866-426-2862 416-383-7502. Se le pedirn
detalles del problema y un nmero de contacto donde se lo
pueda localizar en cualquier momento. IBM trabajar las 24
horas del da en casos de emergencia y tambin necesitar
su informacin de contacto las 24 horas.
Nota: Los cortes de servicio planificados y los avisos
informativos generales que no necesitan la determinacin del
problema pueden enviarse directamente al equipo de soporte
de Nivel 2 de IBM a partinfo@us.ibm.com.
7.2 Equipo de Nivel 2 para soporte tcnico ms especfico
El equipo de Nivel 2 se especializa en el gateway y la
conectividad tcnica. En la mayora de los casos, este equipo
resolver todos los problemas que se notifiquen. La direccin
de correo electrnico del equipo de Nivel 2 es: partinfo@
us.ibm.com
El equipo de soporte tcnico de Nivel 2 trabaja las 24 horas
del da, los 7 das de la semana, y posee personal en Raleigh,
NC, EE. UU.; Dalian, China; y Bangalore, India. El equipo
ubicado en Raleigh, NC, tiene horario de atencin regular
de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., hora estndar del Este. El equipo
con sede en China est disponible de 9:00 p.m. hasta la
medianoche, hora estndar del Este. El equipo ubicado en
India est disponible desde la medianoche hasta las 8:00
a.m., hora estndar del Este. En situaciones de Gravedad 1,
este equipo es llamado a cualquier hora para la resolucin de
problemas de emergencia.
15
Apndice A

Redes de proveedores y protocolos externos asociados compatibles

Nombre de la red Protocolo/formato
de proveedores compatible
Ariba cXML

IBX xCBL

Quadrem xCBL

Hubwoo xCBL

SAP XML IDOC

SAP EBP xCBL

Oracle xCBL
OAG

Xign EDI X12

Ketera cXML

SciQuest cXML

Maximo cXML

16
Modelos de documentos de mapeo de datos: Mensaje cXML:
A. Qu es cXML?
Respuesta
cXML es un protocolo que tiene por objeto la comunicacin
Protocolo Pedidos a los pedidos Factura
cXML de documentos comerciales entre aplicaciones de compras,
centros de comercio electrnico y proveedores. cXML est
xCBL basado en XML y proporciona esquemas XML formales para
transacciones comerciales estndar, permitiendo que los
EDI X12
programas validen documentos sin un conocimiento previo

EDIFACT de su forma.

RosettaNet B. Requisitos de IBM para EGW cXML

Definiciones de tipos de mensajes:
Mensaje xCBL:
A. Qu es xCBL?
xCBL es la biblioteca de componentes XML preeminente para
el comercio electrnico entre empresas. xCBL es un grupo
de documentos comerciales XML y sus componentes, que se
distribuyen en forma gratuita aqu en xCBL.org. Adems de
utilizar los documentos comerciales provistos, tambin puede
usar la biblioteca de componentes para elaborar sus propios
documentos. De cualquier manera, el uso de xCBL promueve
la interoperabilidad entre aplicaciones.
B. Soporte estndar xCBL del gateway de IBM
1. El gateway de IBM acepta mensajes xCBL con formato Mime
o MML. Tenga en cuenta que no acepta envoltura SOAP.
1. Algunos de nuestros productos no poseen un cdigo
UNSPSC de 8 dgitos; por lo tanto, usamos un cdigo de
6 dgitos y le agregamos 00 para el 7 y el 8 dgito.
2. No suministramos cdigos UNSPSC de 9 y 10 dgitos.
3. Suministramos la unidad de medida de las Naciones
Unidas (UNUOM) para todos nuestros productos. Todas
estas unidades de medida son EA.
4. Evaluamos los campos personalizados en forma individual.
5. No proporcionamos imgenes ni URL con detalles de
productos en nuestros catlogos alojados en el comprador.
6. No aceptamos pedidos que incluyan productos que no
estn en el catlogo.

2. El soporte de versin es xCBL 3.0 y 3.5. 7. No aceptamos cambio de pedidos ni cancelamos pedidos.

8. No aceptamos pedidos con adjuntos.

9. No proporcionamos precios de mercado.

10. No aceptamos pedidos con varias direcciones de

facturacin o varios mtodos de pago por pedido.

11. No suministramos precios de arrendamiento en el catlogo.

12. No aceptamos precios de arrendamiento en la orden

de compra.

17
Apndice B Sitios de demostracin de
catlogos punchout
Las credenciales para inspeccionar el sitio de demostracin
de catlogos punchout son las siguientes:
C. Protocolo Oracle
URL punchout en Oracle
https://rtpgams04.raleigh.ibm.com/b2b/ahe/cvt/
punchoutgateway/protocols/oracle/punchout.wss

A. Protocolo cXML username - OracleDemo-T

URL punchout en cXML https://rtpgams04.raleigh.ibm.com/ password - demosecret
b2b/ahe/cvt/punchoutgateway/protocols/cxml/punchout.wss
Es posible probar los sitios de punchout del protocolo Oracle
<From> utilizando vistas de puerta trasera adjuntas.
<Credential domain=NetworkID> <Identity>cXMLDemo-T
</Identity> </Credential> http://www.ibm.com/shop/americas/content/home/b2b/en_
</From> US/OCI_Punchout.zip
<To>
<Credential domain=DUNS> <Identity>009999999-T
</Identity> </Credential>
</To>
<Sender>
<Credential domain=AribaNetworkUserId>
<Identity>sysadmin@ariba.com</Identity>
<SharedSecret>ariba2003</SharedSecret>
</Credential>
<UserAgent>CatalogTester</UserAgent></Sender>
</Header>

B. Protocolo OCI
URL punchout en OCI
https://rtpgams04.raleigh.ibm.com/b2b/ahe/cvt/
punchoutgateway/protocols/oci/logon.wss

USERNAME = OCIDemo-T
PASSWORD = demosecret

Es posible probar los sitios de punchout de protocolo OCI

utilizando vistas de puerta trasera adjuntas.

http://www.ibm.com/shop/americas/content/home/b2b/en_
US/Oracle_Punchout.zip

18
Apndice C Proceso de catlogos punchout

Las siguientes imgenes estn diseadas para mostrar la navegacin y la capacidad del configurador
en una pgina punchout de IBM tpica. Las imgenes del catlogo que se muestran a continuacin
representan lo que se ver dentro de la envoltura de la pgina de compras electrnicas del usuario que
variar en funcin de la aplicacin de compras electrnicas que posea.

El modelo de pgina que se muestra a continuacin brinda al usuario la capacidad de realizar una
bsqueda rpida de nmeros de modelo, precios y elementos relacionados. Adems, las capacidades
Quick Order (Pedido rpido) y ServicePac (Paquete de servicios) permiten una bsqueda rpida de
productos por nmero de pieza y ServicePacs especficos de los productos.

19
Si selecciona el vnculo Add Options (Agregar opciones) para cualquier producto, pasar a la pgina
Accessories and Options (Accesorios y opciones) que permite una fcil configuracin del producto
seleccionado. En este ejemplo particular, el usuario tiene permiso para crear y nombrar sus configuraciones
y seleccionar entre varias opciones de memoria. Una vez que el usuario ha seleccionado las opciones
deseadas, puede verse un resumen del producto configurado que luego se agrega al carro de compras.

Una vez que el usuario ha seleccionado las opciones deseadas, el producto seleccionado puede
agregarse al carro de compras actual del usuario.

20
Despus de hacer clic en el botn Add to Shopping Cart (Agregar al carro de compras), aparece
la pgina del carro de compras. Aqu el usuario puede controlar el contenido del pedido, verificar los
productos del carro, la cantidad solicitada y el precio total.

En este punto, el usuario puede cambiar la cantidad, quitar productos del carro, continuar comprando o
finalizar la compra.

Nota: Requested Delivery Date (Fecha de entrega solicitada) no se reconocer en la pgina del carro de
compras. La nica fecha que se reconoce es la fecha de entrega solicitada ingresada en su solicitud de
compra electrnica y enviada en la orden de compra XML.

Despus de hacer clic en Proceed to Checkout (Finalizar la compra), el carro de compras pasar a la
aplicacin de compras electrnicas del usuario.

21
Apndice D Modelo de catlogo CIF

Los atributos de un registro en un catlogo local estndar A continuacin se muestra un ejemplo de un catlogo local en
(generalmente llamado CIF) son los siguientes: formato CIF:

Supplier ID CIF_I_V3.0
Supplier Part ID LOADMODE:F
Manufacturer ID CODEFORMAT:UNSPSC
Item Description CURRENCY:USD
UNSPSC Code DUNS:TRUE
Unit Price UNUOM:TRUE
Unit of Measure CHARSET:iso-8859-1
Lead Time COMMENTS:This is a local file for Acme Storm Door Company
Manufacturer Name ITEMCOUNT:3
Supplier URL TIMESTAMP:2005-07-25 02:41:14.000474
Manufacturer URL FIELDNAMES:Supplier ID,Supplier Part ID,Manufacturer Part
Market Price ID,Item Description,SPSC Code,Unit Price,Unit of Measure,Lead
Supplier Part Auxiliary ID Time,Manufacturer Name,Supplier URL,Manufacturer URL,Market
Price,Supplier Part Auxiliary ID
DATA
153345173,1871D33,1871D33,Lenovo ThinkPad T43 PM 740
1.73 GHz, 2x512MB, 60GB 7200rpm, Intel 2200abg wireless,
DVD/CDRW Combo Drive, XPPro OS,43171801,1,140.00,EA
,14,Lenovo,,,0,contract=4995015751 salesOrgID=9147
salesOffice=9147
153345173,2672A43,2672A43,Lenovo ThinkPad X32 PM
735 1.7GHz, 1GB (2x512), 60GB 5400rpm, Intel 2200abg
wireless, USB DVD/CDRW Combo Drive, XPPro OS,43171
801,1,320.00,EA,14,Lenovo,,,0,contract=4995015751
salesOrgID=9147 salesOffice=9147
153345173,2668C54,2668C54,Lenovo ThinkPad T43P PM
740, 2GB RAM, 14.1 inch SXGA display, 60GB 7200RPM
hard drive, Intel 2200bg wireless, DVD recordable drive,
WinXP Pro,43171801,1,999.00,EA,14,Lenovo,,,0,contrac
t=4995015751 salesOrgID=9147 salesOffice=9147
ENDOFDATA

22
Apndice E Cdigos de respuesta HTTP

Mensaje de error
Cdigo N. Tipo del navegador Descripcin
200 xito OK Respuesta normal cuando se ha descargado
con xito una pgina.
201 xito Created Se ha creado una nueva direccin a travs del uso
de la publicacin de formularios, perl, cgi, etc.
202 xito Accepted Se ha aceptado el pedido (recuerde que el pedido
ha sido aceptado, no completado).
301 Redireccin Moved Permanently La pgina se ha movido en forma permanente. Generalmente una
respuesta ante la implementacin de una redireccin 301.
302 Redireccin none La pgina se ha movido en forma temporal.
304 Redireccin none La pgina no se ha modificado desde el ltimo
pedido (esta es una respuesta afirmativa).
400 Cdigo de error Bad Request El servidor no pudo entender el pedido
del cliente debido a una sintaxis incorrecta.
401 Cdigo de error Unauthorized User Se requiere autenticacin.
del cliente
403 Cdigo de error Forbidden El servidor entendi el pedido, pero se niega a cumplirlo.
del cliente
404 Cdigo de error Page Not Found El servidor no encontr nada que coincida con el Pedido-URI.
del cliente
405 Cdigo de error Method Not Allowed El mtodo especificado en la lnea Pedido no est permitido
del cliente para el recurso identificado por el Pedido-URI.
406 Cdigo de error Not Acceptable El servidor no puede generar una respuesta que el solicitante
del cliente est dispuesto a aceptar.
407 Cdigo de error Proxy Authentication Este cdigo es similar al 401 (Unauthorized), pero indica
del cliente Required que el cliente debe primero autenticarse con el proxy.
408 Cdigo de error Request Timed Out El servidor se ha detenido en espera de un pedido de un cliente.
del cliente
409 Cdigo de error Conflict No se pudo completar el pedido debido a un conflicto con el
del cliente estado actual del recurso.
410 Cdigo de error Gone El recurso solicitado ya no est disponible en el servidor y no se
del cliente conoce el destinatario. Esta condicin es similar a 404, excepto
` que se espera que la condicin de error 410 sea permanente.

23
Apndice E Cdigos de respuesta HTTP (cont.)

Mensaje de error
Cdigo N. Tipo del navegador Descripcin
411 Cdigo de error Length Required El servidor requiere una longitud de contenido en el pedido.
del cliente
412 Cdigo de error Precondition Failed La condicin previa en uno o ms de los campos de encabezado
del cliente del pedido arroj un resultado falso cuando se evalu en el servidor.
413 Cdigo de error Request Entity Too Large El servidor se niega a procesar un pedido porque la entidad del
del cliente pedido es mayor de lo que el servidor est dispuesto a o es capaz
de procesar.
414 Cdigo de error Request URL Too Long El servidor se niega a atender el pedido porque el Pedido-URI
del cliente es ms extenso de lo que el servidor est dispuesto a interpretar.
415 Cdigo de error Unsupported Media Type El servidor se niega a atender el pedido porque la entidad del
del cliente pedido est en un formato no aceptado por el recurso solicitado
para el mtodo solicitado.
500 Cdigo de error Internal Server Error Error del servidor Web interno.
del servidor
501 Cdigo de error Not Implemented Funcin no implementada en el software del servidor Web.
del servidor
502 Cdigo de error Bad Gateway Gateway deficiente; un servidor que est siendo usado por este
del servidor servidor Web ha enviado una respuesta no vlida.
503 Cdigo de error Service Unavailable El servicio no est disponible debido a sobrecarga
del servidor o mantenimiento temporal.
504 Cdigo de error Gateway Timeout Un servidor que est siendo usado por este servidor no ha
del servidor respondido a tiempo.
505 Cdigo de error HTTP Version Not El servidor no es compatible con la versin de protocolo HTTP
del servidor Supported que se us en el mensaje de pedido.

24
Apndice F Informacin de contacto del soporte tcnico

Soporte de IBM en Latinoamrica: Contacte a su Ejecutivo de Ventas para canalizar el soporte tcnico requerido
Soporte Tcnico en Norteamrica

Tema Recursos de contacto

Ventas y configuracin EE. UU.: +1-888-SHOP-IBM (888-746-7426) o http://www.ibm.com/contact/us/
de productos Otros pases: http://www.ibm.com/planetwide/

Estado del pedido EE. UU.: +1-877-426-6006 o http://www.ibm.com/support/us/

Otros pases: http://www.ibm.com/planetwide/

Cuestiones tcnicas especficas EE. UU.: +1-800-IBM-SERV (800-426-7378) o http://www.ibm.com/planetwide/us/#techsup

del producto Otros pases: http://www.ibm.com/planetwide/

Cuestiones tcnicas del Internacional +1-416-383-7502

catlogo entre empresas (B2B) Canad y Estados Unidos lnea gratuita +1-866-426-2862
Soporte tcnico ERCHelp@ca.ibm.com

Otras cuestiones EE. UU.: +1-800-IBM-4YOU (1 800 426 4968) o http://www.ibm.com

Otros pases: http://www.ibm.com/planetwide/

25
Apndice G Definiciones de gravedad y respuesta

Las solicitudes se respondern en el lapso de un da

laborable, es decir que sern resueltas o, como mnimo,
se brindar acuse de recibo y se informar sobre una posible
fecha de respuesta o solucin. A continuacin se definen los
niveles de gravedad de los problemas y su respuesta.

Gravedad 1
Impacto comercial Respuesta

La empresa se ve afectada de forma inmediata lo que resulta
en una prdida considerable de ingresos o en un impacto
significativamente negativo para el cliente:
Ningn componente del servicio est disponible o ninguno
de los usuarios lo pueden usar.
E
 l componente de servicio crtico (de infraestructura o
aplicacin) no est disponible o no puede ser usado por
ninguno de los usuarios.
Falla total de la conectividad de red.
E
 l rendimiento disminuye de forma considerable lo que
impide operar a la velocidad requerida para cumplir los
objetivos comerciales ms importantes.
No hay formas alternativas de operar.
IBM y el Cliente implementarn esfuerzos continuos e
inmediatos para resolver los problemas en el sistema hasta
sortear el problema y/o resolverlo en forma permanente.
Si el cliente notifica un problema de gravedad 1, se espera
que un representante del servicio tcnico de IBM est
disponible las 24 horas del da, los 7 das de la semana, hasta
que se resuelva el problema.
El plazo meta para resolver el problema es 24 horas. La persona
que notifica el problema debe comunicarse con ERC de
IBM (L1) por telfono o por correo electrnico y utilizar la
plantilla incluida en el Anexo H de este documento. El tiempo
comienza a contar a partir del primero de estos contactos.

Gravedad 2
Impacto comercial Respuesta

La empresa resulta afectada de forma considerable: IBM y el Cliente implementarn los esfuerzos necesarios
para resolver los problemas en el sistema hasta sortear el
Algunos de los usuarios no pueden acceder a ningn
problema y/o resolverlo en forma permanente.
componente del servicio.
El plazo meta para resolver el problema es 3 das calendario.
E
 l componente de servicio no crtico (de infraestructura o
La persona que notifica el problema debe comunicarse con
aplicacin) no est disponible o no puede ser usado por
ERC de IBM (L1) por telfono o por correo electrnico y utilizar
ninguno de los usuarios.
la plantilla incluida en el Anexo H de este documento. El tiempo
La ejecucin del servicio resulta afectada de comienza a contar a partir del primero de estos contactos.
forma considerable.
P
 roblema que cumplira con el criterio de Gravedad 1 pero el
mtodo alternativo de trabajo implica un esfuerzo importante.
Problema con el potencial de convertirse en Gravedad 1 si
no se resuelve.

26
Apndice G Definiciones de gravedad y respuesta (cont.)

Gravedad 3
Impacto comercial Respuesta

La empresa resulta mnimamente afectada: IBM y el Cliente implementarn los esfuerzos necesarios
para resolver los problemas en el sistema hasta sortear el
E
 l componente de servicio no crtico (de infraestructura o
problema y/o resolverlo en forma permanente.
aplicacin) no est disponible o no puede ser usado por
algunos usuarios. El objetivo de resolucin es 7 das calendario. La persona que
notifica problema debe comunicarse con ERC de IBM (L1) por
P
 roblema que cumplira con el criterio de Gravedad 1 pero el
telfono o por correo electrnico y utilizar la plantilla incluida
mtodo alternativo de trabajo implica un esfuerzo mnimo o
en el Anexo H de este documento. El tiempo comienza a
nada de esfuerzo.
contar a partir del primero de estos contactos.
P
 roblema que cumplira con el criterio de Gravedad 2 pero el
mtodo alternativo de trabajo implica un esfuerzo importante.
La ejecucin del servicio resulta mnimamente afectada.
Problema con el potencial de convertirse en Gravedad 2
si no se resuelve.

Gravedad 4
Impacto comercial Respuesta

Le empresa no resulta inmediatamente afectada:
P
 roblema que cumplira con el criterio de Gravedad 2 pero el
mtodo alternativo de trabajo implica un esfuerzo mnimo o
nada de esfuerzo.
P
 roblema que cumplira con el criterio de Gravedad 3 pero el
mtodo alternativo de trabajo implica un esfuerzo importante.
Problema con el potencial de convertirse en Gravedad 3 si
no se resuelve.
R
 egistro de problema para un problema que ha sido resuelto
pero est a la espera de una actualizacin de texto.
IBM y el Asociado de Negocios implementarn los esfuerzos
necesarios para resolver los problemas en el sistema hasta
sortear el problema y/o resolverlo en forma permanente.
El objetivo de resolucin es 30 das calendario. La persona que
notifica el problema debe comunicarse con ERC de IBM
(L1) o con el soporte tcnico del Asociado de Negocios por
telfono o con la plantilla para correo electrnico incluida en
el Anexo A de este documento. El tiempo comienza a contar a
partir del primero de estos contactos.

27
Apndice H Plantilla de informe
de problemas

Esta plantilla de informe de problemas entre empresas (B2B)

debe ser utilizada por el cliente para notificar un problema al
soporte correspondiente de Nivel 1 de IBM. El cliente puede
abrir un informe de Gravedad 2 ManageNow en el grupo
de trabajo B2B (NUS_N_B2BMAINT). Use la siguiente plantilla
cuando abra el informe de Gravedad 2:
1. Resumen del problema: Breve descripcin
2. Nmero de serie del empleado: El nmero de serie de su
empleado, si corresponde
3. Informacin de la persona que notifica el problema:
Nombre:
Correo electrnico:
Nmero(s) de contacto:
De ser necesario Persona y nmero de
contacto alternativo:
4. Nombre de la aplicacin/ID de la cuenta: por ej., TxHub,
CCE, B2B.
5. Grupo de trabajo: por ej., EGBNR_SMTXNINFO (TxHub),
NUS_W_ASCCEWSL2 (CCE), NUS_N_B2BMAINT
(B2B Nivel 2)
6. Descripcin del problema: Si corresponde, use la palabra
clave B2B en la descripcin del problema. Incluya el
proveedor, los pasos para recrear el problema, capturas
de pantalla que muestren el problema, nmeros de
rdenes de compra, nmeros de rdenes maestras,
cdigos de error recibidos (la mayor cantidad de
informacin posible).

28
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Las referencias en esta publicacin a los

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tenga la intencin de ponerlos a disposicin del
pblico en todos los pases en los que opera IBM.