CASO PRACTICO # 1

HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras, computadoras y dems

equipos de oficina. La empresa recibe muchas llamadas diarias, para solicitar el servicio, para
ventas, contabilidad y otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por
parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas adecuadas.

Varios clientes e haban quejado de tener que esperar mucho tiempo en el telfono, cuando
solicitaban el servicio. Un estudio de investigacin de marcado, encontr que los clientes se
irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del telfono, el gerente de la
empresa, autoriz a Jaime a estudiar el problema y encontrar un mtodo para acortar el tiempo
de espera de los clientes.

Jaime se reuni con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el
problema y parte del dialogo fue el siguiente:

Jaime: Estamos frente a un problema serio, la primera impresin que tiene el cliente de
nosotros, es la manera en que se conteste el telfono. Pueden ustedes pensar en las razones
que les hagan demorar tanto contestar el telfono?

Carlos: con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no est
presente. Si no est a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra
extensin

Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas est con frecuencia fuera de la oficina, por
solicitud de ventas o de viaje por la presentacin de nuevos productos qu ms puede causar
este problema?

Diana: Me molestan alguno clientes, que pasan mucho tiempo quejndose de un problema,
que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume tiempo

Felipe: Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e
intercalan conversaciones personales.

Jaime: lo cual no siempre es malo, ya lo sabes

Nancy: no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el
telfono

Felipe: inmediatamente despus de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas,
creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de mxima actividad

Jaime: He odo malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que
no tenan que ver con sus reas de responsabilidad

Nancy: Quizs necesitemos ms conocimientos sobre nuestros productos

Jaime: bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente
debe esperar. Establecer una hoja de recopilacin de datos, para que ustedes puedan
rastrear algunos datos.
En las 2 siguientes semanas, el persona reuni datos, acerca de la frecuencia de los motivos,
por los cuales algunos clientes deben esperar.

Motivo Nmero total

a. Faltad e operadores 172
b. No se encuentra quin recibe la 73
llamada
c. El cliente domina la conversacin 19
d. El operador no entiende el 61
problema
e. Otras razones 10

Preguntas:

1.- Del dialogo sostenido Trace un diagrama causa- efecto? Asuma los
Supuestos necesarios

2.- Lleve a cabo un anlisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?

3.- Qu acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situacin.