Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
empresa de telecomunicaciones
Caso de estudio
viernes, 14 de marzo de 2014
Copyright 2014 20000Academy. Todos los derechos
reservados.
El especialista en implementacin de las normas ISO 20000 e ITIL, Branimir Valentic, form parte del
equipo que trabaj con esta empresa para ayudarle a mejorar sus niveles en Gestin de servicios de
tecnologa de la informacin (ITSM).
A pesar de la gran cantidad aspectos problemticos que haba que sortear, el proyecto cosech una
amplia gama de beneficios. Entre ellos, una mejor comprensin del costo de TI, un enfoque ms
proactivo sobre la ITSM y un mayor control de gestin. En definitiva, estas mejoras resultaron en una
base de clientes ms conformes y satisfechos.
1. Gestin de incidentes
2. Gestin de problemas
3. Gestin de cambios
4. Gestin de activos de servicio y configuracin (solo la gestin de activos de servicios es
importante en este caso de estudio)
Entonces, cules eran los tipos de inconvenientes en cada una de estas reas? Cmo hizo la
empresa para mejorar los procesos utilizando las mejores prcticas de ITIL? Y qu beneficios
obtuvieron?
Esto generaba distribucin ad hoc de tareas, cargas excesivas de trabajo sobre un individuo,
organizacin catica y un servicio ineficiente e ineficaz.
Por otro lado, al separar la gestin de incidentes de la gestin de problemas, tambin ayud a
garantizar la correcta asignacin de prioridades para cada tema. Los incidentes necesitan
resoluciones rpidas, mientras que los problemas generalmente requieren ms tiempo.
Cuando descubran quin haba hecho el cambio, muchas veces esa persona no estaba disponible (a
veces, estaba durmiendo por haber trabajado durante el turno nocturno). Entonces el equipo tena
que improvisar o esperar a que esa persona volviera al trabajo, generando tiempo improductivo
investigando y resolviendo.
Tambin implement roles y responsabilidades bien definidos para que todos supieran quin hace qu
y cundo.
Para conocer ms sobre los beneficios de ITIL e ISO 20000 y sobre cmo implementarlos en forma
rpida y sencilla en su empresa, visite nuestro sitio Web www.20000Academy.com.