Conserje Hotel Perfil Funciones 40798

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Conserje de Hotel. Perfil,

funciones y otros
Autor: Graciela Peninetti
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Presentacin del curso
Nuestro curso de hotelera para la capacitacin del Departamento de

Recepcin del hotel, presenta esta seccin el desarrollo de los estndares de
capacitacin para uno de los cargos de este departamento del hotel, en sus dos
facetas: el conserje y el conserje nocturno del hotel.
El conserje, pieza clave dentro de la estructura del hotel en el mbito de la

recepcin, tiene un desarrollo de tareas que, dependiendo de la categora del hotel,
puede tener un funcionamiento de hasta las 24 horas del da.
Analizaremos, pues, en ambos casos, el perfil del conserje de hotel: qu

capacidades debe tener, qu requisitos debe cumplir, tipo de conocimiento,
habilidades, etc. Asimismo, estudiaremos las funciones que son menester del
conserje y de qu manera se peonen en prctica dentro de la estructura
organizacional del hotel.
Detallamos las tareas del conserje en las diversas situaciones y con los
distintos tipos de clientes o huspedes: Check-In y Check-Out de grupos, control de
llaves, reservas de servicios, manejo de mensajes y correspondencia, entre varios
otros.
Por cierto, en el cargo de conserje, las habilidades y el manejo profesional de

la comunicacin son muy importantes, de modo que no descuidamos el estudio de
elementos de ese tipo en este curso de capacitacin.
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1. Conserje de hotel. Perfil y funciones

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CONSERJE
1) PERFIL y FUNCIONES
Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que

trabaja bajo la orbita de la Recepcin, con un perfil de caractersticas similares, pero
con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en
los hoteles de mayor categora, en los de menor, la funcin del conserje la cumple el
recepcionista. Depende de las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categora
este Departamento funciona las 24 horas del da.
PERFIL
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros,
b) Perfil:
Servicial
Capacidad de mando
c) Conocimientos:
Administrativos
Computacin
Idioma
d) Relacin:
Reservas, Botones, Pisos, Gastronoma.
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.
Responsabilidad: controlar la circulacin de pasajeros y visitantes en el Lobby.

Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento,
personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restauran,
funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de

funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de

trabajo, presentaciones de productos etc. Adems de dar respuesta a todas las
inquietudes de los pasajeros.
El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz

cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra
servicio principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando,
para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda.
Con respecto a la relacin el personal de conserjera, tiene relacin directa

con los departamentos arriba nombrados, y para esto deber tener un buen manejo
de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo.
Habilidad: este tem tan importante del perfil del conserje, se basa en la
aptitud, la desenvoltura, la agilidad y tambin la capacidad de no quedarse sin
respuestas ante cualquier requerimiento de un pasajero. El husped espera siempre
una respuesta de nuestra parte. No le extrae que la misma pregunta se la efecte a
toda persona que transita por las reas del hotel con uniforme de empleado.
FUNCIONES
LA CONSERJERIA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS, nunca mas cierto este dicho

hotelero, por cuanto por un lado como lo dijimos anteriormente, son mltiples las
preguntas hechas por los alojados en el Hotel y por otro es la relacin con otros
puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor comprensin de este
tema, sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: Conocimiento de la
Localidad, Atencin al pasajero, Control de llaves del Hotel, Manejo de Mensajes y
Correspondencia.
Conocimiento de la localidad:
Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad, es de suma

importancia el saber como se desarrollan las distintas actividades en la zona de
influencia de Hotel.
Atencin al pasajero:
La amabilidad, la cortesa, la predisposicin son cualidades que deben reunir

el personal de Conserjera.
Control de llaves del Hotel:
En su totalidad, para los pasajeros y las dems reas del Hotel que hacen uso
de llaves maestras.

de llaves maestras.
Manejo de Mensajes y Correspondencia:
La discrecin y la seriedad con que se debe tratar este tema es de suma

significacin y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus huspedes.
Estos cuatro grandes temas encierran la profesionalidad del Hotel, si bien

cada uno de los Departamentos de un establecimiento tiene un protocolo o un
procedimiento a seguir y de ellos se desprender la calidad del servicio que presta,
los sectores mas expuestos al publico, como es el caso de Conserjera, son los
pilares para obtener el mayor ndice de Satisfaccin, un indicador de aceptacin de
los servicios y fidelidad.

2. Conserje de hotel. Actividades recreativas

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2) ACTIVIDADES RECREATIVAS
En el punto anterior se detallaron las actividades que desarrolla el personal de

Conserjera, pero para llevar a cabo esas tareas es necesario tener un amplio
conocimiento urbano y su movimiento en la localidad donde esta ubicado el Hotel,
como as tambin de las localidades mas cercanas, ya que las preguntas de los
pasajeros pueden ser sobre:
a) SERVICIOS PUBLICOS
Ante una emergencia el Conserje debe conocer la especialidad de

cada uno de
los Hospitales, Salas de Primeros Auxilio y/o Sanatorios de la zona.
Farmacias o Boticas son otros establecimientos requeridos por los

pasajeros, un
olvido de algn producto de tocador o medicamento sin necesidad de

receta
provocan a cualquier hora del da un trastorno que rpidamente se

puede
resolver.
Es muy sabido que hoy el pasajero es un usuario de Tarjetas de

Crdito, pero
compras inesperadas o compras en efectivo hacen necesario

acercarse a una
entidad bancaria, para ello en Conserjera tendrn que asesorarlo de

las distintas
entidades que se encuentran en la localidad.
Hoy en da es muy grande la cantidad de personas de distintas razas

y/o cultos
que se movilizan por el mundo, algunas por trabajo, otras por

estudio y las ms
por distraccin, pero todas no dejan de visitar el templo de su

religin en la
localidad, por lo tanto la Conserjera deber conocer que cultos se

encuentran en
la localidad.
Un cambio de destino o extensin de las vacaciones pueden impulsar

al pasajero
a visitar otro pas, y este requiere de una visa, por lo tanto es muy
importante
saber que Embajadas o Consulados representan en la localidad a ese

pas.
Un imprevisto o la finalizacin de una negociacin ocasionan

anticipar el regreso
de un husped y Conserjera resolver su problema comunicndole

con que
compaas areas o de mnibus puede dar solucin a su repentino

retiro
del Hotel.
Un viajante de una empresa comercial anticipa que en el da de

maana se retira
y quisiera antes de emprender su viaje en su auto particular necesita

revisar el
vehiculo en una Estacin de servicio, es funcin del Conserje

indicarle las
distintas alternativas.
b) PASEOS
Los huspedes del hotel que forman parte de los grupos de

vacaciones, estn
vidos de conocer los lugares mas tpicos o caractersticos de la

vidos de conocer los lugares mas tpicos o caractersticos de la

zona, y sus
expectativas podrn ser canalizadas por medio de los folletos que se

exhiben en
las distintas reas del Hotel y con seguridad en Conserjera.
Si el pasajero que tenemos alojado decide realizar excursiones,

seguramente que
solicitara nuestro asesoramiento, tomemos por ejemplo el clima. Se

puede dar
el caso de que en el lugar donde se encuentra el Hotel el clima es el

ideal pero el
destino del Tour podra presentar un clima no aconsejable. Es

imperioso
entonces que en Conserjera se consulte sobre el estado del tiempo.
El Conserje tiene que tener en su poder distintas alternativas segn

el clima,
con buen da se puede realizar visitas a sierras, montaas, ros,

arroyos,
bosques, estancias, etc., pero con mal clima las tour se deben
limitar museos,
exposiciones, centros de compra, etc.
c) DEPORTES
Los ltimos tiempos los hbitos del turista ha cambiado, antes

buscaba una
buena y abundante comida, una buena bebida y la sobremesa hasta

altas horas
de la noche, oyen muchos casos, el cuidado fsico es el que rige el

ritmo de las
vacaciones, comidas de baja caloras, bebidas sin alcohol, y mucho

despertar

temprano para realizar alguna actividad fsica.
Este cambio de habito llevo a los establecimientos hoteleros a

ampliar sus
servicios agregando spa y/o gym.
Este servicio puede ser prestado por el Hotel en un espacio

determinado dentro
del establecimiento o privado a partir de un convenio con un

Gimnasio o con la
contratacin de Personal Training.
Si el Hotel posee un rea destinada a gym la administracin horaria y

reservas
para su uso la hace Conserjera, ponindose de acuerdo con el

pasajero.
Si el Hotel tiene convenio con un Gimnasio privado, Conserjera har

la reserva
de acuerdo a la solicitud del pasajero, este servicio puede estar

incluido en la
tarifa.
Si el pasajero solicita un Personal Training, el Conserje tomara

contacto con el
profesional y le dir la hora que fueron solicitados sus servicios, los

cuales no
estn generalmente incluidos en la tarifa hotelera.
En caso de que el pasajero practicara un deporte individual y

requiera de un
espacio en particular como:
Golf, Equitacin, Consejera debe hacer las reservas.
Surf, Pesca, Conserjera debe hacer reservas de traslado.
Caza, Trekking, Conserjera debe hacer reservas del gua y

Caza, Trekking, Conserjera debe hacer reservas del gua y

traslado.
Mountain Bike, Conserjera debe hacer las reservas del gua,

traslado
y alquiler de la bicicleta.
Paracaidismo, Conserjera debe reservar avin, instructor y
horario de vuelo

3. Conserje de hotel. Tareas

[ http://www.mailxmail.com/curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-tareas]
3) TAREAS
Como lo hemos visto cuando estudiamos las tareas de Recepcin, y tomando

en cuenta que la Conserjera forma parte de ella, tambin tenemos en el desempeo
de nuestra tarea tres grandes momentos, los cuales describiremos a continuacin:
Al llegar el pasajero:
Luego de que el pasajero realizara el check-in, el Conserje le har entrega con

amabilidad la llave de la habitacin asignada, dndole la bienvenida al hotel.
Le har entrega de folletos del establecimiento, mapa de la donde se

encuentra para que el pasajero se site, marcndole los sitios de mayor inters o
referencias a tener en cuenta a la hora de desplazarse por la ciudad con tranquilidad.
Le har algunas recomendaciones con respecto al transporte publico o

privado, la conveniencia de optar por uno u otro.
Durante la estada:
El personal de Conserjera permanecer permanentemente a disposicin de

las necesidades del pasajero, como pueden ser: la solicitud de avisarle al Valet
Parking que acerque el auto a la puerta del Hotel por que va a salir, o la compra de
algn souvenir de una casa en particular, o la consulta de los horarios de vuelo de
una aerolnea en especial, o la reserva de un tour, o los horarios ciudad o telfono
de algn organismo publico. Dependiendo del lugar donde ese ubicado el hotel,
deberemos tambin aconsejar los lugares por donde transitar, cuales con las calles
o zonas que puedan ofrecer algn peligro, teniendo mucho cuidado de no
atemorizar al husped, encontrando las palabras adecuadas para la situacin:
Recibir y entregara la llave de la habitacin ante egreso o Ingreso

del pasajero.
Estar siempre preparado para recibir quejas de los pasajeros
Estar atento a la solicitud de despierte
Deber conocer las especialidades de los restaurantes

Deber contar con un servicio de taxis y remises confiables
A retirarse el pasajero:
Al recibir la informacin de Recepcin de que un pasajero se retira del hotel,

tendr coordinado con ese rea el acompaamiento del husped ayudndolo con
el equipaje.
Una vez completado el check out, recibir de parte del pasajero la llave de la
habitacin en caso de ser la tradicional o la desactivacin en caso de ser magntica.
De tener vehiculo en la cochera del hotel, le avisara al Valet Parking para que
retire el auto y lo estacione en la puerta.
Hasta ahora hemos descripto, toda la tarea que el Conserje en general

desarrolla con el pasajero.
Pero tambin es importante saber como se relaciona con todos los

departamentos del hotel sabiendo que su puesto, es parte importantsima del
engranaje del cual hablamos al principio, lo cual describiremos a continuacin y en
mayor profundidad cuando entremos en el tema llaves
Pisos y Gobernanta:
Llevando el control de la entrega y recibo de las llaves maestras que son

utililizadas por el sector para tener acceso a todas las habitaciones.
Para realizar las tareas especificas del rea: limpieza, carga de frigo bar
preparacin especial para noches de bodas, clientes VIP, pequeos arreglos de
elementos de decoracin como cambios de cortinas, cubrecamas etc.
Mantenimiento
Entregando llaves de las habitaciones a las que haya que efectuar algn
arreglo, recibiendo a su vez de parte de este sector las novedades relacionadas con
reparaciones.
Reservas
Recibiendo informacin de la llegada de grupos y sus actividades.
Alimentos y Bebidas
Llevando el control de llaves de salones y reas gastronomitas para que se

Llevando el control de llaves de salones y reas gastronomitas para que se

pueda proceder a organizar las diferentes actividades.
Gerencia
Recibiendo a las visitas, proveedores, manejando mensajes privados.

4. Conserje de hotel. Check-In Grupos

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4) CHECK-IN GRUPOS
Una de las funciones ms importantes de Conserjera como parte del Departamento

de Recepcin es el procedimiento de ingreso de un grupo.
Cuando hablamos de grupos nos referimos a una cantidad minima de 10 pasajeros,

partir de esa cantidad, la cifra a que pueden llegar se relaciona directamente con la
capacidad del hotel, temporada etc.
Adems de la cantidad de pasajeros, debemos estar informados tambin de las

caractersticas particulares del grupo, como por ejemplo:
Grupos deTuristas extranjeros: Debemos estar preparados para el manejo de un

idioma, preferentemente ingles, que es el universalmente manejado por el mundo del
turismo, debemos saber adems cuales son las costumbres de esas personas, informacin
que ya habremos recibido de la agencia o entidad que los maneja. Un ejemplo es el trato
con pasajeros de origen musulmn, en este caso jams tender una mano para saludar, ej:
mujer a hombre o viceversa, ya que su religin no se lo permite.
Si son de origen japons, debemos saber que las parejas adultas y tradicionalistas
no comparten cama doble, con lo cual deberemos tener preparadas habitaciones con camas
separadas y baos con baeras pues no utilizan duchas para baarse.
Grupos de deportistas: Generalmente son muy disciplinados al llegar, pero suelen

ocasionar ruidos en los pisos que pueden molestar a otros pasajeros, o transitar mucho por
pasillos y lobby, se recomienda en estos casos, alojarlos en pisos bajos, para evitar inclusive
la saturacin de ascensores. Con respecto a las habitaciones y camas se deber tener
especial cuidado cuando los grupos son de jugadores de bsquet o voleil en este caso nos
encontraremos con pasajeros de mucha altura, generalmente cercanos a los dos metros,
con lo cual deberemos tener disponibles si no tenemos colchones de esas medidas,
suplementos alargadores.
Grupos de la tercera edad: Los dispondremos en pisos bajos, teniendo especial

cuidado de informarnos sobre posibles discapacidades motrices.
Grupo de vuelos cancelados o demorados: un caso tpico del trabajo de Hoteles de

gran categora, que tienen convenios especiales con compaas reas para este tipo de
incidentes. Sepamos que son pasajeros que llegan con gran nivel de stress, no tendremos
distribucin de habitaciones, solo cantidad de pasajeros y la informacin de tipo de

habitacin que seguramente el jefe e aeropuerto le habr informado al hotel.
El trabajo de manejo de grupos se realiza en conjunto entre

Reservas-Recepcin-Conserjera-Botones, donde Reservas es quien proporciona a
Recepcin el Rooming List, (el listado de habitaciones cuyos detalles daremos mas adelante
en el capitulo de Reservas) con que trabaja antes de la llegada del contingente.
Los pasos a seguir son los siguientes:
+) Confeccionar el Libro de Pasajeros con los datos del Rooming List
El mismo deber ser firmado a medida que vayan ingresando a la habitaciones
+) Hacer las Fichas de Pasajeros (solo poner Apellido y Nombre)
+) Colocar las fichas por N de habitacin asignada
+) Preparar marbetes para identificacin de equipajes donde pondr el numero de

habitacin y nombre del pasajero
+) Separar del tablero las llaves de las habitaciones a ocuparse, ordenndolas por
piso y de menor a mayor
Al llegar la delegacin requerir la colaboracin del Tour Conductor y se le da ingreso

al grupo:
+) Preguntar si hay cambios de habitaciones. Este es un tema conflictivo a la hora del

alojamiento, nunca permitir que los pasajeros lo soliciten por su cuenta. Es una
responsabilidad de quien acompaa al grupo coordinar y organizar todo el movimiento
desde que los huspedes hacen su ingreso al hotel.
+) Preguntar si alguna persona que figuraba en el Rooming List no viajo
+) Se le entrega al Tour Conductor las Fichas de Pasajeros para su distribucin y

confeccin.
Una vez que el Botones ingreso todo el equipaje al Lobby y los integrantes del grupo
terminaron de confeccionar las Fichas de Pasajeros se comienza con el alojamiento
siguiendo estrictamente con el siguiente orden:
+) Clasificacin de los equipajes: lo hace el Botones junto al Tour
Conductor, colocando los marbetes en las valijas correspondientes
+) El alojamiento se hace por piso por habitacin, comenzando siempre
por los pisos mas altos, para una mejor circulacin de ascensores

o escaleras.
+) Los pasajeros asignados a determinada habitacin se acercan al front
Desk y entregan la Ficha de Pasajero, firman el Libro de Pasajeros y
esperan el acompaamiento del Botones hasta la habitacin
+) El Botones recibe de Conserje la llave de la habitacin y gua a los
pasajeros al piso asignado
Toda esta tarea se debe realizar en un tiempo no mayor de 40 minutos, para grupos
de ms de 20 pasajeros, siempre y cuando tengamos perfectamente coordinados los pasos
a seguir.
Si vemos que por algn motivo se nos hace engorroso el check in, alojemos a los
pasajeros y luego distribuyamos los equipajes en las habitaciones en muy probable que
nuestros nuevos huspedes, hayan llegado cansados del viaje y les moleste esperar.
Por ultimo sepa que tendr a su alrededor a gente del grupo solicitndole
informaciones en forma permanente, vayan o no acompaados por un tour conductor.

5. Conserje de hotel. Check-Out Grupos

[ http://www.mailxmail.com/...o-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-check-out-grupos]
5) CHECK-OUT GRUPOS
El cierre de la estada de un grupo se limita solamente a las extras que efectuaron los
que lo componen, ya que el alojamiento es cancelado en su totalidad antes de ingresar el
contingente al hotel. Los Grupos pueden cancelar lo gastos extras en forma global o
particular, y en la Conserjera debemos seguir los siguientes pasos:
+) Coordinar el da anterior a la salida del grupo el horario en que los pasajeros
debern dejar las habitaciones, para no entorpecer el normal

funcionamiento
del hotel. No es muy extrao que se junten, muchos pasajeros frente a
la Conserjera o la caja para realizar el check out.
+) Solicitar al Tour Conductor de que manera se abonaran los gastos
+) De pagarse en forma global el Conserje le presentara al Tour

Conductor el
resumen de los gastos junto a los vouchers de las extras a efectos de
hacer efectivo el cobro.
+) Al informar el Tour Conductor que los gastos sern cancelados en
forma individual, el Recepcionista deber realizar un resumen por
habitacin, de acuerdo a la documentacin que le ha sido entregada
por el turno anterior.
+) En el Front Desk el Conserje junto al Tour Conductor le presentaran
la facturacin de las extras a los pasajeros de cada habitacin.
Como el grupo no podr retirarse del hotel sin antes haber abonado los gastos
extras, si por cualquier circunstancia pudo haber quedado alguno sin cobrar. Es el
acompaante del grupo (tour conductor) quien se har cargo del pago.

A efectos de que este paso se realice en tiempo y forma el Conserje, deber tener
preparada toda la documentacin correspondiente, la cual la ser pasada por el compaero
del turno anterior.
Es muy difcil salvo, que sea un grupo de viajes de incentivos, del cual hablamos
oportunamente, que la empresa, entidad deportiva o agencia de viajes se hagan cargo del
pago de los gastos extras de los pasajeros, este tem estar debidamente aclarado junto
con los datos que figuran en el rooming list, con una leyenda que dir extras a cargo del
pax. Esta frase es la usada tambin en los vouchers que entregan los pasajeros individuales
que vienen por agencia de viajes o empresas que poseen cuenta corriente con el hotel.
Cuando estudiemos reservas vamos a detallar mas este tema.
+) Una vez que se finalizo con la tarea de cobrar las extras, que de por si
es
bastante conflictiva, teniendo en cuenta que el pasajero no lleva en

general
la cuenta de lo que gasto, sino que firma vouchers, hay que tener
mucho entrenamiento para llevar a trmino ese paso tan importante.
+) Ya los equipajes se encuentran en el lobby, a la espera de que salgan
los pasajeros, generalmente en carros con ruedas, manejado por el
botones, tarea que veremos como realizar en el capitulo

correspondiente.


6. Conserje de hotel. Control de llaves

[ http://www.mailxmail.com/...rso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-control-llaves]
6) CONTROL DE LLAVES
El Control de Llaves representa para la Conserjera una de las tareas mas

importantes a realizar, desde ese control se conoce el movimiento y flujo de cada
uno de los pasajeros alojados en el hotel durante toda su estada y como lo vamos a
ver un elemento fundamental para el trabajo de Pisos y otras reas del hotel, tales
como Ventas, Relaciones publicas y Alimentos y Bebidas.
Las llaves podemos dividirlas en dos tipos: Tradicional y Electrnica, pudiendo

con cualquiera de la dos apoyar el trabajo de los sectores arriba nombrados.
a) TRADICIONAL
Este mtodo es usado todava en muchos hoteles sobre todo en

aquellos
establecimientos de categoras menores a tres estrellas, se

encuentran
colgadas en los casilleros de habitaciones, tienen grabados los

nmeros
correspondientes a cada una, colocadas en el tablero en un lugar

visible
y de fcil acceso para el conserje.
Debemos preocuparnos por solicitarla al pasajero cada vez que deja

la
habitacin por cuanto:
Este tablero de un golpe de vista nos permitir:
+) Controlar el movimiento de los pasajeros. Se sabe que llave que

falta
significa que la habitacin se encuentra ocupada.
+) Comunicar a pisos que la habitacin se encuentra desocupada

para su aseo

cuando es dejada por el pasajero.
+) Avisar a mantenimiento que esta desocupada la habitacin si es

que fuera
preciso efectuar alguna reparacin menor.
+) Poder informar a los visitantes de los pasajeros si estos se

encuentran o
no en su habitacin.
b) LLAVE MAGNETICA
Similar a una tarjeta de crdito. Se activa desde el momento del

check in, se
desactiva a partir del check out.
Su control se efecta a travs de la computadora de conserjera con

un software
especial, y de este modo sabremos cuando el pasajero dejo u ocupo

la habitacin.
Adems del numero de habitacin, la llave puede contener otros

datos del
pasajero, como nombre, direccin, y nmero de documento,

utilizndose adems,
para prender y apagar la luz general de la habitacin.
Cada una de estas llaves posee un cdigo secreto que permite

anularla ante un
extravo.
Este sistema se utiliza en todos los hoteles de primeras categoras,

siendo

adems, elemento de identificacin de los pasajeros para uso en

cta. cte. y de
servicios extras. Y su aplicacin es similar a la llave tradicional.
Esta llave funciona de dos maneras: por introduccin o por

aproximacin.
Otras funciones:
+) Poder obtener una base de datos de nuestros clientes para

campaas de
fidelizacin.
+) Permitir el acceso automtico y controlado a diferentes recintos del

hotel:
sauna, piscina, garaje.
En este caso no es necesario que el husped deje en Conserjera la llave y puede

llevarla cuando deja el hotel, como casi siempre sucede y si se extrava estando el
pasajero alojado no existe posibilidad de que se la pueda utilizar para entrar a la
habitacin pues en ningn lugar visible figura el numero de habitacin.
Adems de los pasajeros, diversas reas del hotel, poseen llaves magnticas,
la Gobernanta, el Jefe de Recepcin, el Departamento de marketing y Relaciones
Pblicas, el Gerente o Director. Estas llaves las utilizadas por el personal autorizado,
se denominan llaves maestras y deben dejarlas al retirarse del hotel en Conserjeria.
Su control se efecta de la misma forma que la de las habitaciones,

bloquendolas en caso de extravo y habilitadas por un tiempo limitado,
generalmente un mes, dependiendo de las normas del hotel.

7. Conserje de hotel. Reservas de servicios

[ http://www.mailxmail.com/...conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-reservas-servicios]
7) RESERVAS DE SERVICIOS
Otra tarea de importante de la Conserjera es las reservas de servicios, esta

relacionada justamente con lo que venimos diciendo de que maneja el flujo de
pasajeros. Es una tarea de gran responsabilidad, pues adems de los servicios
propios del hotel, tambin se ocupara de hacer reservas de servicios de terceros.
a) Servicios propios
Servicios propios son todos aquellos que dependen de la organizacin

del hotel,
estos pueden ser brindados:
Dentro de la infraestructura :
Masaje, Spa, Gimnasio
Peluquera
Business Center
Restauran
Fuera de la infraestructura:
Servicio de traslados de llegada y salida, desde estaciones de trenes,

terminales
de mnibus, aeropuertos.
Los mismos se ofrecen en vehculos ya sea automviles o minibuses

propiedad
del establecimiento
Para esta parte de la tarea del conserje, debe tener informacin de horarios,
costos, caractersticas del men del restaurante tc.
b) Servicios de terceros:
Estos servicios son los brindados por diferentes prestadores externos

al hotel, pero

al hotel, pero
tendremos especial cuidado en que sean confiables para nosotros,

pues a la hora de
un inconveniente el pasajero nos har totalmente responsables.

Debemos por
supuesto tener expresa autorizacin de la Direccin de hotel para

poder hacer uso de
ellos.
+) Reservas de pasajes de mnibus
Debemos saber cuales son las diferentes alternativas que se

manejan en la
ciudad donde nos encontramos, costos, horarios etc.
+) Reservas de pasajes de avin
Generalmente estas reservas se efectan va Internet, con lo cual

se hace
imprescindible el manejo de esta herramienta. Para efectuar este

tipo de reserva
deberemos pedirle al pasajero esta informacin: fecha, destino,

horario en que
desea viajar, clase (Turista, Business, Primera) nombre completo,

forma de pago,
numero de tarjeta de crdito si es que este ser el medio de pago,

ubicacin
dentro de la aeronave, ventanilla, pasillo, puerta de emergencia.

De ser posible
haga esta reserva en presencia del pasajero, as podr en forma

inmediata y sin
dar lugar a dudas dejar hecho el pedido de lugar.
+) Reconfirmacin de vuelos

Como en el caso anterior, casi todas las compaas areas, poseen

paginas a
travs de las cuales se puede acceder a la reconfirmacin de

vuelos, esta accin
las empresas, solicitan se hagan con una antelelacion de 48hs.

antes de la salida
del vuelo, caso contrario y dependiendo del destino y la

temporada, el pasajero
puede llegar a perder su lugar en el avin. No esta dems informar

al husped en
el momento de check in que estamos en condiciones de darle ese

importante
servicio.
Para la reconfirmacin, deberemos solicitar al pasajero el

correspondiente ticket,
a fin de tener a mano la informacin mas importante que le

requerir la compaa
area:
El cdigo de reserva, dato a partir del cual se puede efectuar todo

tipo de
operacin, por ejemplo:
Cambio de fecha (en este caso averiguar si hay penalidad, como es

el caso de
algunas tarifas promocionales), solicitud de asiento, comida

especial, bodega de
mascota etc.
+) Reservas de excursiones diurnas
En el transcurso de nuestra actividad, vamos a recibir una gran

cantidad de
ofertas de excursiones y paseos para ofrecer a los pasajeros del

ofertas de excursiones y paseos para ofrecer a los pasajeros del

hotel, este es un
tem muy importante que hace a la calidad del servicio que

brindamos en el hotel.
Por lo tanto debemos estar informados de la calidad de los

mismos y seriedad del
prestador. Pensemos que somos responsables ante nuestro

pasajero por los
servicios recibidos.
Estas son algunas de las excursiones diurnas que se ofrecen en una ciudad y
alrededores:
City Tour (recorrido por los lugares de inters)
Excursiones lacustres (recorridos en barcos)
Visitas a Museos
Cabalgatas
Tour de compras
Almuerzos campestres
+) Reservas de remises
Este tipo de reserva debe ser efectuada a empresas de primer

nivel y que nos
merezcan la mxima de las confianzas.
Debemos fijarnos en la modernidad de las unidades, presentacin,

presencia y
educacin de los choferes, que su servicio sea garantizado por la

seriedad,
teniendo especial cuidado en la puntualidad. Adems de tener a

mano la tabla de
tarifas de los diferentes destinos, acordndolo de antemano, para

evitar se cobre

sobreprecio a nuestros pasajeros.

8. Conserje de hotel. Manejo de mensajes y correspondencia

[ http://www.mailxmail.com/...l-perfil-funciones/conserje-hotel-manejo-mensajes-correspondencia]
8) MANEJO DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA
MENSAJES
Esta es una de las tareas, que mas atencin debemos prestarle, pues e parte
importante del servicio que brinda el hotel, la entrega de mensajes al pasajero. Piense que
seguramente ha de ser muy importante, la celeridad y claridad con que lo transmitamos.
Esta persona, nuestro pasajero, seguramente se encuentra lejos de su hogar y alguna

persona relacionada con el quiere hacerle llegar un recado importante, o un funcionario en
viaje de negocios, al cual llaman para confirmar una reunin, las situaciones pueden ser
diversas.
A continuacin transcribiremos los pasos a seguir para la correcta toma y entrega de

mensajes:
Ante un llamado del exterior para un pasajero, la Telefonista del hotel transfiere la
llamada a Conserjera, esta deber verificar la presencia del pax en el establecimiento.
De no encontrarse, le pregunta a la persona que llama si desea dejar algn mensaje,

si la respuesta es afirmativa el Conserje toma nota en el talonario pre-impreso para
mensajes, donde debern constar los siguientes datos:
- Nombre del pax
- Habitacin N
- Fecha y hora
- Texto del mensaje
Luego se procede a guardarlo en el casillero de conserjera correspondiente a la

habitacin, debiendo entregarse al pasajero en mano.
De igual manera se proceder con las visitas que lleguen al hotel para entrevistarse
con algn funcionario. El departamento de ventas es el que mas suele y esta autorizado
recibir visitantes y de no encontrarse en el hotel en el momento, es tarea de Conserjeria
informar de esta novedad. En este caso se guardan en un lugar a la vista y exclusivo para
empleados del hotel.
Para este caso tendr un talonario pre-impreso con los siguientes datos:

Destinatario de la visita
Hora
Mensaje
Telfono de contacto
CORRESPONDENCIA DEL PAX
Dependiendo del tipo de pasajero, nos vamos a encontrar son diferentes

circunstancias en la cuales alguien externo al hotel le deja correspondencia o paquetes.
Aqu algunos ejemplos:
Pasajeros de agencias de viajes, sobres con vouchers de excursiones, pasajes,

paquetes con compras, entradas para espectculos etc.
Pasajeros participantes de convenciones, sobres con folletos, credenciales de

acreditacin, vouchers con traslados, vouchers de servicios gastronomicos,
Como en caso de los mensajes, se guardaran en el casillero de la habitacin, se

entregaran en mano al pasajero, o se le avisara en caso de no haberlo visto pasar y se lo
daremos al botones para que lo entregue en la habitacin.
CORRESPONDENCIA DEL HOTEL
Para el control de este tipo de correspondencia, deberemos tener un libro al que

llamaremos Entrada de correspondencia.
En este libro debern constar los siguientes datos:
Sector del hotel al cual va dirigida

Fecha de recibida, hora
Hora de entrega
Firma y aclaracin de quien la recibe
Tener especial cuidado en el caso de facturas de servicios, la entrega se efectuara con

carcter de urgente, encargndose de su distribucin el botones.


9. Conserje de hotel. Comunicacin motivacional

[ http://www.mailxmail.com/...e-hotel-perfil-funciones/conserje-hotel-comunicacion-motivacional]
9) COMUNICACIN MOTIVACIONAL
Para muchos Jefes de Recepcin "motivacin" significa "animar", "arengar", etc. al

grupo, usando mucho lenguaje emotivo en las reuniones o en el lugar de trabajo.
El proceso es emocional e intelectual, cuando los sentimientos y los pensamientos

estn en armona la comunicacin es total, y esto ocurrir en un entorno positivo y unificado
al compartir aspiraciones, actitudes y valores individuales.
Una comunicacin motivacional provoca simultneamente representar la tarea en la

mente de cada integrante del grupo, y de acuerdo al prisma y actitud individual ser el
resultado que se obtendr.
Es aqu donde comienza a jugar otro factor, la Autoestima, que es la valoracin que
el individuo tiene de si mismo, y esta se desarrolla a partir de cmo creemos que nos
valoran los dems, en funcin de los mensajes verbales y no verbales que recibimos a
travs del tiempo por personas significativas, en comparacin con aquellas personas o
grupos que nos sirven de referencia.
El resultado de esta valorizacin da:
BAJA AUTOESTIMA
AUTOESTIMA POSITIVA
La autoestima individual es fundamental para la participacin en un equipo de

trabajo, mxime si este requiere que los que lo compongan tengan un alto nivel de
motivacin.
Los integrantes del equipo que presenten una baja autoestima, requieren ser
ayudados a modificar esta valorizacin, a partir de las siguientes reflexiones:
TENER UNA PERCEPCION PERSONAL REALISTA
GENERAR UNA FUERTE ACEPTACION PERSONAL
SABER EXPRESARSE DESDE UNO MISMO: YO
COMUNICAR LAS EMOCIONES
TENER EXPECTATIVAS REALISTAS
Para una mejor comprensin de los dispositivos que dispara la mente ante las

distintas valorizaciones de si, abajo mostramos un esquema del crculo vicioso que provoca
la Baja Autoestima y del crculo virtuoso que genera la Autoestima Positiva.
+) Circulo vicioso
+) Circulo virtuoso

10. Conserje de hotel. Saber escuchar (habilidades de

comunicacin)
[ http://www.mailxmail.com/...-funciones/conserje-hotel-saber-escuchar-habilidades-comunicacion]
10) SABER ESCUCHAR
En el escuchar, como en el trasmitir, es imprensindible poseer las siguientes

cualidades:
UNA ACTITUD POSITIVA
UN CONOCIMIENTO DEL TEMA A TRATAR
UNA COMPRENSION ACABADA DEL MENSAJE
Estos items, llevaran a que lo escuhado pueda ser realizado o trasmitido tal cual fue
recibido.
En un Hotel una accion solicitada por un futuro huesped, por ejemplo, puede nacer
en Reservas, pasar para su concrecion por Recepcion, luego a los responsables de su
recibimiento: Portero o Bell Boy y Valet Parking y mas tarde por Conserjeria quien lo asistira
en su estadia.
Esta solicitud de ejemplo llevado a la realidad, puede consistir en:
Huesped: solicita al momento de reservar una cochera para un auto tipo limousin.
Reservas: anota el pedido en Observaciones del formulario correspondiente

colocando que es un auto grande
Recepcin: al recibir el formulario el Recepcionista le comunica al Valet Parking que

reserve una cochera amplia para la Habitacin 237
Valet Parking: al conocer la necesidad de la Habitacin 372 reserva la cochera ms

distante para estacionar un auto ancho.
Conserje: recibe el reclamo del husped : cuando el pasajero va a estacionar su

vehiculo se encuentra que sobresale del espacio asignado la mitad de su auto, y le reclama
al Conserje que el pidi una cochera para un auto tipo limousin, eso quiere decir una
cochera larga y no una cochera para una camioneta 4x4 para rally.
Esto parece irreal, pero piensen cuantas veces se ha pedido una cosa y se entrego
otra, esto sucede en todo orden de la vida, y mucho ms en una organizacin que muchas
veces se trabaja a un ritmo muy grande y sobre todo en un Hotel en temporada alta.

Lo expuesto en la hoja anterior puede quedar reflejado, con otro ejemplo, la posible
distorsin que se provoca, sin querer, cuando participan varios empleados de un Hotel en la
premura del quehacer diario.
Por tal motivo es aconsejable, para ofrecer un servicio de calidad, detenerse y

escuchar atentamente cual es la consigna que nuestro compaero nos esta comunicando,
eso evitara grandes problemas con el pasajero.
As, as de simple fue el pedido de este husped para su vehiculo, pero nadie se
detuvo a pensar si era eso realmente lo que necesitaba.

11. Conserje nocturno. Perfil y funciones

[ http://www.mailxmail.com/...onserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-perfil-funciones]
CONSERJE NOCTURNO
1) PERFIL Y FUNCIONES
PERFIL
Se denomina nocturno porque trabaja en el horario de 22.00hs. a 07.00hs. En

principio tendremos que cumplir con requisitos similares al del Conserje Diurno,
pero dado su horario de trabajo, las funciones y tareas tendrn algunas diferencias
de igual modo que su perfil el cual a continuacin detallamos:
a) Responsabilidad:
- Control del flujo de pasajeros
b) Perfil:
- Servicial
- Capacidad de decisin
c) Conocimientos:
- Gastronoma
- Manejo bsico de PC
d) Relacin:
- Mantenimiento
- AABB
e) Habilidad:
- Facilidad de palabra
- Manejo de situaciones
Responsabilidad: controlar el flujo de pasajeros, deber tener un control muy

exhaustivo de las personas que transitan por el hotel, en horarios nocturnos, los
pasajeros salen y suelen regresar tarde o reciben visitas, algunas quizs no
autorizadas por la direccin del hotel.

Perfil: Como en todos los puestos que tienen que ver con el contacto directo
del pasajero ser servicial es una condicin bsica, lo mismo que el don de mando
para hacer cumplir las tareas a las personas a su cargo ej. Botones, Valet Parking o
Portero.
Conocimientos: Bsico de gastronoma, teniendo en cuenta que es posible que

deba atender a algun pedido sencillos de la cafetera, como as tambin manejo de
sistemas informticos, para por ejemplo control de llaves magnticas.
Relacin: Mantenimiento pues suele aprovecharse el horario nocturno para

efectuar algunas reparaciones, siempre y cuando no se moleste con ruidos el
descanso de los pasajeros, con alimentos y bebidas teniendo llaves de las reas
gastronomicas, estando informado del stock de los alimentos sencillos que se
pueden ofrecer a los pasajeros.
Habilidad: Para cumplir con las exigencias del puesto, debemos tener
determinadas aptitudes, las cuales pueden formar parte de la personalidad, como
habamos visto cuando hablamos de recepcionista o conserje, pero tambin
podemos adquirirlas con la practica.
FUNCIONES
El responsable de la Conserjeria en horario nocturno, recordemos que toma

funciones a las 22.00hs. y se retira a las 07-00hs., se desempea a partir de tres
momentos cada uno de los cuales con su caractersticas particulares.
Al tomar el turno:
- Lo primero que debe hacer es verificar el nivel de ocupacin, es en este

momento, en que puede comenzar a medir el grado de circulacin de pasajeros que
tendr durante las primeras horas de su turno, que es cuando los huspedes,
realizan sus actividades nocturnas.
Durante el turno:
- Una de las obligaciones que tiene el conserje nocturno es la recorrida por

las reas publicas, pisos, pasillos.
Al finalizar el turno:
- Informar y asentar por escrito las novedades producidas.
Vamos a continuacin a desarrollar un tema que mucho tiene que ver con la
labor que realiza el conserje nocturno, pues se supone que es quien tiene mas

labor que realiza el conserje nocturno, pues se supone que es quien tiene mas
tiempo para realizar
Ciertas tareas, que requierien de una tranquilidad que en otro turno no se

tiene. Una de estas tareas es el manejo de dataloil.
El dataloil (pizarra) es donde se consigna la informacin que de los grupo

alojados requieren, da por da, horario por horario de todas las actividades que
realizaran. Esta informacin deber acercarla el tour conductor a la Conserjera a la
cual deber avisar de cualquier modificacin y es responsabilidad del conserje
requerirla luego de ingreso del grupo.
Esta pizarra, debe encontrarse en el Lobby, en lugar destacado y a la vista de

todos.
El dataloil, es realmente un elemento de gran importancia, no solamente se

usa para los grupos de turistas, sino para informar de las diferentes actividades del
hotel. Si hablamos de un hotel de categora es muy probable que en un mismo da y
en diferentes sectores, se estn realizando eventos, que pueden ser empresarios,
artsticos o particulares Es imprescindible entonces que quienes participen de estos
sucesos, sepan por ejemplo que salones dirigirse.
La informacin que deber constar es la siguiente: Fecha, Horario, Nombre de

la empresa, Organizador del evento, Grupo etc., Nombre del saln, Ubicacin dentro
del hotel.

12. Conserje nocturno. Metodologa del conocimiento de la

ciudad
[ http://www.mailxmail.com/...erfil-funciones/conserje-nocturno-metodologia-conocimiento-ciudad]
1) METODOLOGIA DEL CONOCIMIENTO DE LA CIUDAD
Llamamos metodologa conocimiento de la ciudad, a todas aquellas normas que

pondremos en prctica para poseer una informacin correcta y actualizada de todas las
actividades que se realizan.
Para esta tan importante tarea y sobre todo de tanta responsabilidad, debemos
solicitar informacin a los diferentes prestadores, utilizando informacin en la web, folletos
explicativos, pequeos manuales, revistas y todo aquel material que pueda sernos de
utilidad.
Podramos decir que debemos tener un mapa de la ciudad en nuestra mente y ayudar
a los pasajeros a situarse siempre dentro de la zona de ubicacin del hotel con respecto a
la informacin que estamos brindando.
Para las actividades nocturnas deberemos saber:
+) Cines: Ubicacin, costo de entradas, carteleras de pelculas.
+) Teatros: ubicacin, costo de entradas, tipo de espectculos (apto
para nios, para adultos, musicales.
+) Shows: pueden ser temticos de los pases, tango en Buenos
Aires, scolas do samba en Brasil, msica country en Estados
Unidos, Flamenco en Sevilla. Etc.
Para hacer este tipo de recomendaciones, deberemos tener una charla con el pasajero
con la finalidad de conocer un poco sus gustos o preferencias. Si desean lugares tranquilos
o con mucha diversin, para que al regresar lo hagan complacidos.
+) Restaurante: Debemos conocer el tipo de especialidad que tienen,
su nivel de precios, su categora, y sobre todo la calidad de su cocina.
+) Lugares bailables: las zonas especficas donde se encuentran, el tipo
de msica que prefieren, la edad de las personas que concurren.
+) Casinos: informarse del tipo de vestimenta que se debe llevar,

horarios,

horarios,
lugar donde se encuentran.
+) Iglesias: deberemos estar preparados para informar, direcciones y

horarios
de servicios de lo diferentes cultos.
+) Distancia a los aeropuertos, terminales de mnibus y trenes
+) Mejores autopistas para salir de la ciudad, y con cuales autovas

empalman
segn el viaje que quiera realizar el pasajero.
Adems de las actividades recreativas nocturnas, el pasajero encontrara en la ciudad

una cantidad de servicios personales, de los cuales deberemos tambin tener una precisa
informacin actualizada
+) Horarios de Hospitales, Sanatorios, centros de salud y sus

especialidades
(traumatologa), es segn los destinos la especialidad mas usada

sobre todo
si estamos en un centro de ski o lugar donde se practiquen deportes

de
riesgo, como puede ser una playa donde el windsurf se destaca de

los
dems.
+) Paseo de compras, informarse de las marcas que se venden, si es

tiempo
de liquidaciones, si poseen patios de comida, cuales son las

especialidades,
Por ejemplo comidas kosher, las cuales son consumidas por la

colectividad
Juda ortodoxa.-
+) Perfumeras, peluqueras, siempre una pasajera busca ese tipo de
establecimiento si esta programada una salida nocturna, etc.

+) Tiendas donde vendan productos tpicos. Sabemos que todo turista
desea llevarse a casa algn recuerdo de la ciudad. En este caso
informaremos las calidades que se ofrecen, para que puedan

comparar
precios.
+) Principales rutas que conectan a la ciudad con aeropuertos,

estaciones
de trenes, terminales de mnibus
+) Conocimiento de las autovas, que llevan hacia diferentes ciudades.

Esta
es una informacin de gran importancia, pues cuando los turistas se
trasladan de un lugar a otro seguramente, dejaran la habitacin en

horas
muy tempranas, con lo cual tendrn desde la noche anterior que

juntarse
con la informacin por la noche.
Tal como lo vimos con los dems puestos de la recepcin/Conserjeria para estar en
condiciones de poder brindar este tipo de informacin, deber estudiar, tener a mano,
mapas, guas y sobre todo saberme situar en la ciudad con relacin a la zona donde esta
ubicado el hotel.
No use el mas o menos con demasiada asiduidad, Ud. tendr que contestar con
precisin, por cuadras, kilmetros o minutos. Esta ultima forma es la mas
internacionalmente conocida.

13. Conserje nocturno. Tareas

[ http://www.mailxmail.com/...curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-tareas ]
1) TAREAS
Ahora vamos a ver en detalle, cuales con las tareas que el recepcionista
nocturno cumplir con el transcurrir de los diferentes horarios:
Al tomar el turno:
+) Tomara conocimiento de la cantidad de habitaciones que hay

ocupadas.
Teniendo a la vista el planning de reservas o la pantalla

correspondiente
del sistema Hotelero, chequeara cuantos son los pasajeros

in house
es decir hospedados. Ira controlando, habitacin por

habitacin, la cantidad
de huspedes que estn alojados, tratara de memorizar el

apellido del pax
principal. Visualizara tambin si es un cliente habitual, que

tipo de servicio
tomara etc.
+) Controlara la cantidad de llaves de habitacin que no han sido

retiradas.
Esto le dar la pauta de la cantidad de pasajeros que se

encuentran fuera del
hotel o de la habitacin, y podr medianamente saber si va a

ser un noche
movida o tranquila. Si al tomar el turno nos encontramos

con que hay
pasajeros que entraron ese da, tener especial cuidado en

pasajeros que entraron ese da, tener especial cuidado en

recordar su rostro,
as nos vamos familiarizando con todos los clientes alojados.
+) Se informara de los pedidos de despierte y sus horarios.
Aunque con las nuevas tecnologas podemos pensar que esta

tarea no es
necesaria, el pasajero estar mas tranquilo, si confa en que de

la Conserjeria
ser llamado, para esto existe una planilla donde se consigna

fecha, numero
de habitacin del pasajero y horario de la llamada.
+) Recibir del turno anterior la caja chica.
Entre ambos, realizaran un arqueo de la caja para verificar,

cantidad de dinero
en efectivo, en moneda nacional o extranjera, comprobantes

de gastos,
cheques etc.
Durante el turno:
+) Controlara el estado de la luces externas.
Generalmente, las luces externas se manejan son clulas

fotoelctricas,
y todos sabemos que a determinado horario y

dependendiendo de la luz
natural, se iran apagando o encendiendo. No obstante esto,

tambin puede
quemarse algn foco o elemento de iluminacin lo que

seguramente afectara
la decoracin de la fachada o marquesina.

+) Chequeara todas las entradas del hotel.
Aprovechando las horas tranquilas del turno, caminara por los

pasillos,
chequeando que todo este en perfecto orden, adems de

verificar que todas
las entradas del hotel se encuentren debidamente cerradas,

segn el
protocolo de seguridad que posea el establecimiento.
+) Atender el Room Service.
Haciendo sencillos pedidos, como infusiones, algn trago o

snack.
+) Asesorara de todas las actividades que se realizaran en el

hotel y en la
ciudad. Ya vimos cuales son las principales informaciones

que deber tener
a mano el conserje nocturno, con respecto a las actividades

de la ciudad.
Las del hotel las deber tener en El Dataliol.
Al finalizar el turno:
+) Apagara las luces externas del hotel
Chequeara en caso de tener clula fotoelctrica que

efectivamente se hayan
apagado.
+) Informara al turno entrante las novedades producidas.
Adems de consignarlas en el libro de novedades, en

necesario que ambos
empleados lean lo escrito para ver si hace falta saber algn

detalle ms. En

detalle ms. En
este turno suelen producirse los hechos a veces mas

complicados, como
por ejemplo que algn pasajero haya tomado dems y

genere algn
problema.
+) Informara al turno entrante del estado de la planilla de

despierte.
+) Rendir los vouchers de Room Service.
Chequeando que figuren todos los datos correctos, numero

de habitacin,
pasajero, consumo, precio y la firma correspondiente.
+) Rendir la caja chica al turno entrante.
En los hoteles de mayor categora, existe un servicio de seguridad y vigilancia,

a travs del cual podremos canalizar algunos inconvenientes. En el caso de no
existir no olvidemos tener a la vista los telfonos de emergencias, polica,
bomberos, servicio de emergencias medicas, es muy aconsejable tener algn
contacto en cualquiera de las dependencias, para que nos presten
ayuda preferencial en caso de necesitarla.

14. Conserje nocturno. Husped V.I.P.

[ http://www.mailxmail.com/...curso-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-huesped-p]
1) HUESPED V.I.P.
Esta palabra proviene de la expresin inglesa "Very Important Person". (Persona muy
importante), es muy utilizada en turismo, tanto en hoteleria como en lneas reas, en este
ltimo caso y a modo de comentario, los pasajeros VIP tienen una sala de espera especial,
que se llama justamente Saln VIP y se encuentra en todos los aeropuertos importantes
del mundo. Un V.I.P. es aquel cliente que por diversas razones recibe un tratamiento
especial por parte de la administracin del hotel y su personal.
Un pasajero V.I.P. puede ser: un personaje pblico conocido de las artes, letras,
poltica, deportes,empresarios, dueos de medios de difusin, alguna persona importante
de otro hotel, etc.para dar curso al tratamiento especial de estos pasajeros intervienen
varias reas del hotel, procedimiento del cual hablaremos en los prrafos siguientes:
Como paso importante y principal para el tratamiento VIP en lugar de habitacin

standard, se les asigna una Suite, envindole adems alguna cortesa gastronomica.
Tambin se escribir una carta de bienvenida, que tiene un formado predeterminado

y nicamente deber modificarse el nombre del pasajero y la fecha, as como tambin el
nombre del Director o Gerente, segn quien decida otorgar esta cortesa. Esta carta se
entregar a la barra del restaurant para que se enve junto con la atencin a la habitacin y
es el encargado el responsable de su envo
Seguidamente y a modo de ejemplo, veremos que como se seria el modo mas

eficiente de realizar la tarea, la cual hemos dividido en pasos
PASO N 1
El pedido de V.I.P., debera llegar con autorizacin de la Administracin el mismo

contendr la siguiente informacin: nombre y apellido, empresa a la cual pertenece, fecha
de ingreso y egreso, si es free ( sin cargo) o qu tarifa se le deber aplicar y qu tipo de
atencin se le quiere otorgar a este pasajero V.I.P,
Estas atenciones por ejemplo pueden ser:
a.- Flores y bombones
b.- Champagne y bombones
c.- Tabla de quesos y vino

d.- Cesta de frutas con una botella de agua mineral
PASO N 2
EL Departamento de Reservas se encargar de ingresar el alojamiento asignando la

habitacin, de acuerdo a lo que le solicitara la Gerencia, aclarando para informacin de los
dems departamentos involucrados, que se trata de un husped V.I.P. A su vez, deber
aclararse el porqu del tratamiento VIP, es decir, si el pax es Gerente de una compaa, si
representan a una agencia u hotel, etc.
Con estos datos Recepcin, Conserjera y Pisos estarn informados de qu tipo de

pasajero se trata. Reservas deber informar al Gerente de A&B sobre qu clase de atencin
debe enviarse.
El Departamento de reservas imprimir la carta de bienvenida personalizada y

entregar la misma, salvo que se especifique alguna otra alternativa, al encargado de la
barra.
Una vez que se haya entregado la atencin, Alimentos y Bebidas, tendr que
comunicar a Reservas, Recepcin y Conserjera la confirmacin de entrega de las atenciones.
PASO N 3
En lo que respecta a la Recepcin una vez que se detecta una reserva V.I.P., deber
estar atento al momento del check-in para realizar el ingreso del husped lo ms rpido
posible.
Deber avisarle a Conserjera el arribo del mismo para poder cumplir con las
atenciones pertinentes. En este paso es imprescindible que tanto recepcin como
Conserjeria en todos sus turnos, sepa de memoria el nombre de la persona objeto del
tratamiento V.I.P. y que este atento a todos sus requerimientos, recordemos que este
pasajero, es muy importante para el hotel.
A continuacin daremos un modelo de carta de recibimiento para husped V.I.P. Por

supuesto que cada establecimiento le pondr su impronta.


15. Conserje nocturno. Reservas de actividades

[ http://www.mailxmail.com/...rje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-reservas-actividades ]
5) RESERVAS DE ACTIVIDADES
Una de las tareas ms importantes y frecuentes con que nos vamos a

encontrar en la Conserjera es la reserva de servicios propios o prestados por
terceros.
Tengamos en cuenta que al referirnos a los prestados por terceros, vamos a

tener una gama muy importante de prestadores que se van a acercar a la Conserjera
del hotel para ofrecer sus servicios, pero como ya expresamos que todo servicio que
se contrate desde la Conserjera tiene un correlato de responsabilidad, tenemos que
ser selectivos a la hora de elegir y por supuesto no esta dems repetirlo.
Ud. futuro conserje se vera tentado por las comisiones que le ofrecern, y es
posible que la direccin del hotel este al tanto, y se tome como algo normal, un
ingreso extra al del sueldo.
Pero debemos priorizar la excelencia del servicio antes que nuestro negocio
personal.
Servicios propios
+) Traslados de llegada y salida
Se puede realizar en forma privada o compartida
Traslado de llegada: Pasajero que llega en avin Deberemos trabajar con los
siguientes
Datos:
Nombre del pasajero: Escribirlo en un cartel para que sea llevado por la
persona responsable del traslado.
Da y hora de llegada
N De vuelo
Compaa Area
Aeropuerto
Traslado de salida: Para su reserva es imprescindible tener en cuenta:

Traslado de salida: Para su reserva es imprescindible tener en cuenta:
Nombre del pasajero
Horario de salida del hotel
Horario de salida del tren, bus o avin en el que va Aeropuerto, estacin de

tren o terminal de bus
Estos traslados pueden bien hacerse en el turno noche, pero de ser para
horarios diurnos, le pasaremos la informacin al siguiente turno para que proceda a
lleva a cabo la tarea, que se ha organizado.
Mesa en restaurant del hotel: Debemos tener presente los siguientes datos
para a su vez pasarlo al matre del restaurant, para que tenga preparada la mesa que
el husped desea. Este a su vez deber pasar los datos a un voucher para hacerlo
firmar al pasajero.
N de habitacin
Nombre del pasajero
Horario
Baby sitter Este es un servicio muy requerido por los pasajeros que viajan con
bebes.
Generalmente, los hoteles se manejan con una o dos mucamas que hacen este
trabajo como un extra de sus labores, en horario que no correspondan a su turno.
Servicios contratados a terceros:
Traslados de llegada y salida:
Cuando el hotel no cuenta con servicio propio de traslados, lo hace a travs

de empresas prestadoras.Debemos hacer las reservas con suficiente anticipacin
para que este servicio se pueda realizar con eficacia. Necesitaremos pasarle a la
empresa una serie datos, a saber:
Fecha:
Hora de arribo o salida:
Compaa area/ Lnea de tren/Empresa de mnibus:
Aeropuerto/Estacin de tren / Terminal de mnibus:

Nombre del pasajero:
Cantidad de pasajeros:
Reservas de restaurant o cenas show
Dependiendo de las ciudad donde nos encontremos cumpliendo tareas, vamos

a tener una gran variedad de servicios gastronomicos, pero no esta dems recalcar
que debemos aconsejar solo aquellos que nos merezcan confianza. Es seguro que el
pasajero desconociendo en destino, por lo menos la primera noche se va a dejar
llevar por nuestra sugerencia, entonces tengamos mucha cautela en el momento de
recomendar el lugar.
Si es posible antes de mandar a un husped, contctese con el responsable

del lugar y sugiera que lo inviten a conocerlo. Esto puede hacerlo con total
tranquilidad, el turismo y la gastronoma va de la mano, y Ud. No puede arriesgarse
a recomendar un mal servicio.
Otro tem importante, para este tipo de reserva, es saber el nivel de precios
que se manejan en el lugar. Generalmente las cenas shows tienen precios fijos.
Para efectuar las reservas necesitaremos pedirles a los pasajeros los siguiente
datos:
- Lugar:
- Horario a reservar:
- Cantidad de personas:
- Ubicacin especial dentro del saln:
Espectculos: debemos tener actualizada da a da, la gua de espectculos, y

saber cual es el argumento de las obras de teatro, la cartelera de los cines, los
recitales o shows etc.
Excursiones: tendremos una gua de las diferentes excursiones que brinda la

ciudad para ofrecer al pasajero, estas mismas las contrataremos a una agencia de
viajes que se encargue de dar este tipo de servicio. En el turno de noche, las mas
frecuentes con las llamada nocturnas que tienen que ver con recorridos de lugares
tpicos, shows etc.
Remises: este es un servicio muy requerido por los pasajeros, los cuales
confan en la seguridad que les brinda una empresa que trabaja con el hotel, por lo
tanto hacerlo con aquellas que no defrauden a nuestro huspedes aconsejable tener

tanto hacerlo con aquellas que no defrauden a nuestro huspedes aconsejable tener
en la Conserjera las diferentes tarifas que les sern cobradas segn los diferentes
destinos hacia los que se dirijan.

16. Conserje nocturno. Objetos olvidados

[ http://www.mailxmail.com/...nserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-objetos-olvidados ]
1) OBJETOS OLVIDADOS
Es mas frecuente de lo que nosotros imaginamos, que los pasajeros olviden

alguna pertenencia en la habitacin.
Aunque como ya hemos visto, la mucama del piso tiene la obligacin de

revisar la habitacin, el husped puede olvidarse un objeto guardado en un lugar
que no fue visto por la persona de pisos, o tambin puede dejarlo en un rea
publica, un pasillo, bao, restaurant.
Los objetos que se olvidan los pasajeros, son de una inimaginable variedad,
para quien no haya trabajado nunca en un hotel. No podemos decir cuales son los
ms frecuentes, pero los artculos de cosmtica, por ejemplo perfumes, de
electrnica como celulares, ropa de todo tipo, zapatos, bolsas con regalos.
Generalmente no estn a la vista y son los cajones de las mesas de y de los

placards donde ms se encuentran. Es responsabilidad del hotel, guardar los
olvidos, adems de que los pasajeros seguramente van a efectuar algn reclamo va
telefnica o email de aquellos que hayan olvidado en el hotel.
Existe una metodologa que se aplica para resguardar la responsabilidad del

establecimiento ante la circunstancia de la que estamos hablando, de la cual
conoceremos los pasos a seguir a continuacin.
Primero, Pisos llamara a Recepcin/Conserjera para verificar si el pax se

retiro o dejo las maletas en deposito, si ya se retiro y con sus maletas, la
Gobernanta entregara el objeto en Recepcin/ Conserjera.
A partir de este momento es total responsabilidad de Conserjera, hacerse

cargo del resguardo del objeto olvidado. Para un mejor control, existe en los
Hoteles un libro donde se registran los olvidos, ese libro se denomina obviamente
Libro de objetos olvidados
En este libro se deben consignar los siguientes datos:
Fecha de olvido
Numero de habitacin
Apellido y nombre del pax
Descripcin del objeto
Nombre del quien lo encontr

Los objetos por reglamento se deben guardar por espacio de un ao, luego
del cual la Direccin del hotel determinara, cual ser su destino, y no tendr el
pasajero derecho a reclamo alguno. Esto ultimo estar especificado en el
Reglamento del Hotel, el cual recordemos hay que informarle al pax que lo lea, en el
momento de realizar el check in.
Si el pasajero que ha olvidado el objeto, no realiza el reclamo en el tiempo

estipulado, generalmente la Direccin del hotel, aprovecha para hacer donaciones
con fines benficos.
Como habremos visto, dentro de los datos a consignar en el libro, esta un

tem que solicita el nombre de la persona que encontr el elemento, dependiendo
del valor de lo hallado, la Gerencia del Hotel, recompensa con una felicitacin a la
mucama que efecto esta tarea.
Los elementos encontrados sern depositados en un lugar especfico del

hotel, al cual tambin tiene acceso la Gobernanta, debidamente clasificados e
inventariados. Este inventario debe efectuarse con personal de Conserjera, quien
ser responsable junto con la mencionada funcionaria del resguardo de lo all
depositado.

17. Conserje nocturno. Programa de fidelizacin

[ http://www.mailxmail.com/...je-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-programa-fidelizacion]
1) APLICACIN DE PROGRAMA DE FIDELIZACION
El objetivo es reconocer a los huspedes habituales por su fidelidad con el

hotel.
El programa tiene como meta, lograr que ellos sientan que el hotel los
gratifica por sus reiteradas y secuenciales estadas, este programa puede tener
distintas escalas y como ejemplo podemos detallar:
Programa:
Los huspedes que acumulen a lo largo de sus estadas 30, 40 y 50 das de

alojamiento, sern reconocidos por el hotel durante su alojamiento. El
reconocimiento constar de diversos premios que variaran en cada caso,
dependiendo de la cantidad de das que hayan pasado en el hotel.
Procedimiento:
1) Reservas actualizar para dar comienzo a este programa y por nica vez, el
listado de huspedes habituales.
La actualizacin incluir a todos aquellos huspedes que se hayan alojado en

el hotel por 10 o ms noches, en los ltimos tres aos.
2) Un sistema creado a tal fin, de huspedes habituales, sumar en sus

registros automticamente cada estada de aquellos huspedes que pertenezcan a
este listado.
3) Recepcin deber agregar manualmente a cada uno de los huspedes que a

partir del momento de implementacin de este programa alcance la cantidad de
noches establecidas y que no haya sido agregado en la primera actualizacin del
listado por no haber alcanzado aun las 30 noches (para esto utilizar los datos de
las Fichas de Cliente.
4) Reservas deber consultar el nombre del pax, si el husped es parte de la

lista de habituales se deber asociar en el perfil correspondiente.
5) Semanalmente Recepcin sacar, un listado de las llegadas de la semana de

huspedes habituales. En el mismo se chequear si existe algn husped que este
cumpliendo en su prxima estada 30, 40 o 50 das.

cumpliendo en su prxima estada 30, 40 o 50 das.
6) Recepcin enviar, a todo su equipo con copia a Administracin una

comunicacin interna con los datos de los huspedes que alcanzarn los das
establecidos, as como tambin su fecha de in y nmero de reserva.
7) El Conserje preparar las cartas de bienvenida y regalos de reconocimiento

e indicar en las observaciones de la reserva que "ese cliente cumplir los xx das" y
se sumara al programa de Fidelizacion
8) Recepcin junto a Conserjera predeterminar la habitacin y la preasignar

informar a Ama de llaves y a gerencia de AABB.
9) Si Reservas o Recepcin deben realizar alguna modificacin en la reserva,

deber tener especial cuidado en el comunicado a los sectores que tengan a cargo
los preparativos del recibimiento.
10) Con relacin a los regalos a entregar a los huspedes, se detalla a

continuacin las propuestas y la forma de implementacin.
Premios: (ejemplo)
Programa de Reconocimiento por 30 das:
- Se le entregar un up grade a una Suite o habitacin diferencial durante su

estada
- El Recepcionista que lo reciba, le entregar la carta de felicitacin junto con

los vouchers de invitacin para dos personas en el Restaurant "XX" y le dar la
bienvenida anuncindole que "debido a cumplir en esta estada 30 das queremos
reconocerlo como husped habitual y agasajarlo".
- La Gobernanta dejar antes del check in un regalo (a consideracin del

hotel), en la habitacin en nombre del hotel que corresponder al 50% del valor de la
tarifa corporativa vigente al momento de entregar el reconocimiento.
- Inmediatamente hecho el check in Conserjera dar aviso a AABB para

enviarle al pasajero a la habitacin:
- una tabla de quesos con vino tinto
- cesta de frutas frescas con agua mineral
- Cada sector, mandar a Administracin una notificacin del cumplimiento

de cada paso.

- La Administracin, se contactar en algn momento de la estada, con los

huspedes para reconocerle su fidelidad.
- Se le entregar un up grade a Suite o habitacin diferencial durante su

estada.

los vouchers de invitacin para dos personas para un fin de semana (dos noches) en
Suite en temporada baja y le dar la bienvenida anuncindole que "debido a cumplir
en esta estada 40 das queremos reconocerlo una vez mas como husped habitual y
agasajarlo"
- La Gobernanta dejar antes del check in un regalo, en la habitacin en

nombre del hotel
Ejemplo: 1 bata (deber tenerse en cuenta el tiempo para bordar el nombre

del husped) correspondiente al 75% del valor de la tarifa corporativa vigente al
momento de entregar el reconocimiento.
- Inmediatamente hecho el check in Conserjera dar aviso a AABB para

enviarle al pasajero a la habitacin:
- una tabla de quesos con vino tinto
- cesta de frutas frescas con agua mineral
- Cada sector, mandar a Administracin una notificacin del cumplimiento

de cada paso.
- La Administracin, se contactar en algn momento de la estada, con los

huspedes para reconocerle su fidelidad.
- Se le entregar un up grade a Suite o habitacin diferencial durante su

estada.

los vouchers de invitacin de un fin de semana (tres das) sin cargo en una Suite
para dos personas con media pensin en el Restaurant "XX" y le dar la bienvenida
anuncindole que "debido a cumplir en esta estada 50 das queremos, como
husped habitual, agasajarlo".

- La gobernanta dejar antes del check in un regalo, en la habitacin en

nombre del hotel que corresponder al 100% del valor de la tarifa corporativa
vigente al momento de entregar el reconocimiento.

18. Conserje nocturno. Comunicacin efectiva

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1) LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando un Jefe de Recepcin llama a reunin, tiene dos objetivos: conocer el

tema a tratar y poderlo trasmitir de manera entendible, pero no solo juegan en una
reunin de trabajo esos dos factores, hay otros que son patrimonio del grupo, tales
como: la atencin, la comprensin y la predisposicin de escuchar o aprender.
La union de este conjunto de expectativas har que la reunin tenga la

efectividad buscada o no.
Y aqu comienzan a tener importancia las distintas personalidades que en otro

punto se desarrollaron, y el Jefe de Recepcin sabedor de las distintas
personalidades y sus reacciones, deber buscar las palabras adecuadas para llevar al
equipo de trabajo a tener la mxima concentracin sobre el tema expuesto.
Abajo mostramos los puntos mas importantes para que una tarea sea exitosa,
si algn punto no se cumple, desde el conductor o desde los conducidos,
difcilmente se pueda lograr el xito buscado; pero una vez que se alcanza el
entendimiento en el grupo el resultado ser ptimo.

Sin embargo, el Jefe de Recepcin deber tener presente que si bien todo el
grupo logro comprender lo expuesto y compartir que es un beneficio para el
conjunto, todos los participantes se iran con ciertos pensamientos: como
reemplazar la intelectualidad con la funcionalidad.
Y es qui donde comienza a jugar las estructuras mentales:
+) como me siento: representando la tarea en la mente
+) como me veo: realizando la tarea
Nada mejor que el cuadro que se muestra a continuacin, para graficar los
momentos posteriores a la reunin, donde juegan la imaginacin y la concrecin
del trabajo encomendado

19. Conserje nocturno. Mecanismo de la comunicacin

[ http://www.mailxmail.com/...e-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-mecanismo-comunicacion]
1) MECANISMO DE LA COMUNICACION
En el punto anterior observamos la importancia del conocimiento, la correcta

transmisin, la credibilidad, la pertinencia y cuales son las reacciones posteriores de la
reunin, para lograr alcanzar la meta fijada.
No obstante el Jefe de Recepcin debe tener presente el tipo de reunin que

conducir, por ejemplo: un cambio en como confeccionar un fichero, la capacitacin sobre
un sistema de computacin o la comunicacin de haber superado el presupuesto mensual.
Sabiendo el tema a tocar, conociendo la caracterstica del grupo, las incgnitas que
despiertan un nuevo tema, el Jefe de Recepcin deber armar la reunin de acuerdo al tipo
de exposicin que har, en el cuadro abajo mostrado describimos los medios a utilizar en
cada tipo de reunin, puesto que cada una de ellas apunta a un estado mental diferente.
El Jefe de Recepcin debe recordar que no ser juzgado por el grupo de trabajo de
cuanto conocimientos posee, pero si de su habilidad en transmitir esos conocimientos.
Los Mecanismos de Comunicacin que obeservamos en el grafico superior generan

distintas reacciones segn la personalidad de cada individuo, y eso es bueno, por que hace a
la superacin.
E aqu algunos algunos ejemplos de reaccin ante la propuesta:

E aqu algunos algunos ejemplos de reaccin ante la propuesta:
Los positivos:
+) El activo: reacciona trabajando con la circunstancia existente
para lograr la tarea.
+) El cooperador : ayuda a los otros, procura que la gente se
sienta incluida y cmoda para trabajar en
equipo.
+) El superador : modifica el entorno superando las
resistencias para obtener resultados inmediatos.
+) El motivador: promueve la alianza entre los otros para generar
entusiasmo por los resultados.
+) El creativo: con el objetivo de lograr la mayor calidad en la
tarea busca transformar los pasos.
Los negativos :
+) El dubitativo : siempre dudando si se puede llevar adelante
la tarea, o si los mtodos son los correctos-
+) El temeroso : no cree que su capacidad pueda desarrollar
el trabajo, o no cree que pueda aportar mucho
al equipo de trabajo
+) El contradictorio: en principio esta todo bien, luego no esta de
acuerdo, el conocido: si pero no.
+) El altanero : su ego es tan grande que el cree que si el lo
hubiera creado se mas fcil la tarea.


20. Conserje nocturno. Polivalencia

[ http://www.mailxmail.com/...so-conserje-hotel-perfil-funciones/conserje-nocturno-polivalencia]
1) POLIVALENCIA
El Jefe de Recepcin con las distintas reuniones de trabajo va convirtindose

en el lder del grupo, formndolo, con la finalidad de que tengan efectividad y que
las funciones tengan un excelente nivel de calidad.
Si nos detenemos a analizar el contenido del prrafo anterior, el Jefe de

Recepcin esta construyendo un equipo que estar capacitado para todo desafo, ya
que cada palabra mencionada encierran los importantes conceptos
Liderar: coordinar, conducir, llevar, guiar, encaminar, acompaar, orientar.
Grupo: conjunto de personas que unidos por periodos de tiempo y espacio, se

proponen en forma explcita e implcita una tarea que tienen afn.
Trabajo: trabajo es una actividad fsica y intelectual, sometida a normas y

procedimientos, que requiere de una capacitacin apropiada.
Formacin: personas que actan en grupo asumiendo roles: afiliacin,

pertenencia, pertinencia.
Efectividad: lograr resultados de una manera tal que permita seguir

obtenindolos a lo largo de un tiempo indeterminado.
Nivel de calidad: construir sobre los talentos y las fuerzas en forma individual
y grupal, a efectos de lograr el optimo en el cumplimiento de la tarea.
Hoy en da los grupos de trabajo de primer nivel, planifican hasta los ms

mnimos detalles, esto se debe al desarrollo de las tcnicas de capacitacin con una
minuciosa explicacin al personal de la tarea que tiene por delante. Ya no se habla
solo de conductores y/o hacedores, sino de la interrelacin entre ellos, que se basa
en la efectividad de cada componente.
Ya hablamos de la importancia de dominar distintos aspectos de la

Comunicacin Grupal, desde el manejo de situaciones, como comunicarse en forma
entendible y lograr la motivacin, todo esto hace a la fase MENTAL, pero hay otra
parte de la funcin que es muy significativo, y es la parte de la ACCION.
La ACCION requiere de un personal capacitado, especialista y experimentado,

donde cada personaje tendr una funcin determinada, pero todo lder (Jefe de

donde cada personaje tendr una funcin determinada, pero todo lder (Jefe de
Recepcin) deber contar en todos los casos con un reemplazante adecuado para
sustituir en caso de excepcin al titular de una tarea.
Es costumbre en los Hoteles de que los empleados de las reas de Recepcin,

Conserjera, Reservas y Telefona cuando ingresan permanezcan recorriendo los
distintos departamentos aprendiendo al lado del responsable la tarea que se
desarrolla en ese sector, tendremos adems, de acuerdo a las nuevas tendencias de
RRHH, un tutor ( empleado experimentado) que estar a nuestro lado para guiarnos
en el aprendizaje.
Este tipo de concepto requiere de personas POLIVALENTES, si vamos a la

acepcin de la palabra, POLI significa: muchos, varios. Es decir que en todo
momento deben ser capaces de realizar todo tipo de tareas, conociendo cada uno a
cada instante que hacer y como.
Para responder a este desafo, se requiere de personas con una base slida en
el conocimiento de las tareas y sobre todo con una aceptacin mental profunda, de
esta nueva forma de trabajo que tienen las empresas.
En pocas anteriores, cada persona ejerca una funcin especifica, se

guardada que nadie estuviera al tanto de su tarea, salvo a su jefe inmediato, era una
manera de sentirse imprescindible. En lugar de buscar compartir opciones para
desarrollar una trabajo, se buscaba como partir las responsabilidades, la moderna
empresa ahora trata de cambiar la estructura de esas experiencias
Es importante, que el empleado polivalente, se perciba a si mismo como socio

de un objetivo, el buen servicio, la excelencia en la atencin. Empezar usar, el
atendemos, vendemos, hacemos.
La nica forma de usar los mos es si en ese entendimiento del trabajo del
otro, busco mi excelencia personal.
Que el Recepcionista, pueda hacer el trabajo del Conserje, que el Conserje

pueda reemplazar al encargado de Reservas, el Bell Boy a la Telefonista, el Portero al
Valet Parking, sirve adems del logro de que camine el famoso engranaje del que
hablamos tanto, a poseer un sentimiento de gran bienestar y su eficacia.
Si queremos brindar calidad debemos estar perfectamente involucrados en

todas las tareas, las cuales, solo la polivalencia nos dar esa posibilidad y como
resultado obtendremos:
PLACER...........EFICACIA.............PROGRESO

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2. Conserje de hotel. Actividades recreativas

En el punto anterior se detallaron las actividades que desarrolla el personal de

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Farmacias o Boticas son otros establecimientos requeridos por los

olvido de algn producto de tocador o medicamento sin necesidad de

provocan a cualquier hora del da un trastorno que rpidamente se

Es muy sabido que hoy el pasajero es un usuario de Tarjetas de

compras inesperadas o compras en efectivo hacen necesario

entidad bancaria, para ello en Conserjera tendrn que asesorarlo de

entidades que se encuentran en la localidad.

Hoy en da es muy grande la cantidad de personas de distintas razas

que se movilizan por el mundo, algunas por trabajo, otras por

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por distraccin, pero todas no dejan de visitar el templo de su

localidad, por lo tanto la Conserjera deber conocer que cultos se

Un cambio de destino o extensin de las vacaciones pueden impulsar

saber que Embajadas o Consulados representan en la localidad a ese

Un imprevisto o la finalizacin de una negociacin ocasionan

de un husped y Conserjera resolver su problema comunicndole

compaas areas o de mnibus puede dar solucin a su repentino

Un viajante de una empresa comercial anticipa que en el da de

y quisiera antes de emprender su viaje en su auto particular necesita

vehiculo en una Estacin de servicio, es funcin del Conserje

Los huspedes del hotel que forman parte de los grupos de

vidos de conocer los lugares mas tpicos o caractersticos de la

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expectativas podrn ser canalizadas por medio de los folletos que se

las distintas reas del Hotel y con seguridad en Conserjera.

Si el pasajero que tenemos alojado decide realizar excursiones,

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el caso de que en el lugar donde se encuentra el Hotel el clima es el

destino del Tour podra presentar un clima no aconsejable. Es