13 PENAL ModuloComunicacion IDPP

Comunicacin
Instituto de la Defensa Pblica Penal
Mdulos de Autoformacin
Programa de Formacin del Defensor Pblico
Mdulo de Autoformacin
Comunicacin
Autor
Periodista Clara Luz de Len Carrillo
1. Edicin, ao 2010
(copyright) 2010
Ciudad de Guatemala
Licda. Blanca Ada Stalling Dvila

Directora General IDPP
Lic. Jos Gustavo Girn Palles

Coordinador de UNIFOCADEP
Mediacin Pedaggica UNIFOCADEP
Tratamiento del Contenido Lic. Jos Gustavo Girn Palles

Coordinador UNIFOCADEP
Tratamiento del Aprendizaje Capacitadores UNIFOCADEP

Lic. Hugo Roberto Saavedra
Lic. Jos Alfredo Aguilar Orellana
Lic. Hans Aarn Noriega Salazar
Lic. Idonaldo Fuentes
Revisin y Correccin Dr. Arturo Higueros Garca
Tratamiento de la Forma Diseador Grfico

Luis Fernando Hurtarte
Comunicacin
INSTITUTO DE LA DEFENSA PBLICA PENAL
MDULO COMUNICACIN
Guatemala, C.A.
Comunicacin
Comunicacin
PRESENTACIN
Dentro de la lnea de trabajo que la administracin bajo mi cargo

tiene establecida, tengo el agrado de presentar el mdulo de Comunicacin,
que forma parte del rea no jurdica del diseo curricular de profesionalizacin
de las Defensoras y Defensores del Instituto de la Defensa Pblica Penal.
Este mdulo, cuyo contenido es eminentemente prctico y destinado

a su aplicacin constante, expone una serie de temas de comunicacin que
son imprescindibles en la actividad diaria de los Defensores y Defensoras,
porque el medio y las circunstancias en las que se desenvuelven, les exigen
una relacin profesional y administrativa, bastante cuidadosa, efectiva y
muy asertiva.
De una buena comunicacin con sus patrocinados y con los diversos

elementos que conforman el sector justicia, nuestros Defensores y Defensoras
tendrn acceso a mayores niveles de informacin y estarn en capacidad
de comprender y de interpretar los mensajes que le permitirn culminar su
trabajo con xito.
Con mucha satisfaccin, veo como paso a paso vamos avanzando en el

proceso de profesionalizacin de nuestros Defensores, y veo tambin y
me alegra bastante, que esa formacin integral que fue una meta del
quinquenio, est cada vez ms cercana.
Espero que este mdulo cumpla su propsito, y que con ello estemos
ms cerca de proporcionarles un servicio de excelencia a nuestros usuarios,
pues a ellos nos debemos.
Licda. Blanca Ada Stalling Dvila

Directora General
Comunicacin
Comunicacin
NDICE
Pgina
Introduccin 13
Objetivos Generales 15
Captulo I
LA COMUNICACIN 17
Contenido 17
Objetivos 19
1.1 Qu es la comunicacin? 21
Proceso de comunicacin
1.2 Condiciones para que se realice una adecuada

comunicacin 22
Componentes bsicos
1.3 Barreras de la comunicacin 23

a) Ambientales
b) Verbales
c) Interpersonales
Cmo superar las barreras de la comunicacin
1.4 Tipos de comunicacin 24

a) Comunicacin interpersonal
b) Comunicacin masiva
c) Comunicacin organizacional
1. Comunicacin interna
La comunicacin formal
El memorando
El correo electrnico
2. Comunicacin externa
1.5 Medios de comunicacin 27

Tipos de medios de comunicacin
Medios masivos
Radio
Peridico
Cine
Televisin
Internet
Medios auxiliares o complementarios
Medios alternativos
Conclusiones 29
Ejercicios de Autoaprendizaje 30
Comunicacin
Captulo II Pgina
LA COMUNICACIN ASERTIVA 31
Contenido 31
Objetivos 33
2.1 Qu es comunicacin asertiva? 35
2.2 Estilos de Comunicacin 35

a) Pasividad o no-asertividad
b) Agresividad
3) Asertividad
2.3 Tcnicas verbales asertivas 36

a). Disco rayado
b). Banco de niebla
c). Asertividad positiva
d). Asertividad negativa
e). Asertividad emptica
f). Asertividad progresiva
g). Asertividad confrontativa
h). Enunciados en primera persona
i). Interrogacin negativa
2.4 Derechos Asertivos 39
Conclusiones 40
Captulo III
COMUNICACIN EFECTIVA 43
Contenido 43
Objetivos 45
3.1 Qu es comunicacin efectiva? 47

3.2 Caractersticas de la comunicacin efectiva
Comunicacin efectiva por dos lneas
3.3 Levantamiento de necesidades de comunicacin
Cuando usted conversa con alguien
3.4 Logros de la comunicacin
Comunicacin
Pgina
3.5 Comportamientos de la comunicacin 51

a) Comportamiento coercitivo
b) Coercitivo agresivo
c) Coercitivo pasivo
d) Comportamiento no coercitivo
e) No coercitivo asertivo
f) No coercitivo pasivo
3.6 Habilidades sociales de la comunicacin 52

Escucha activa
Elementos que facilitan la escucha activa
Elementos que deben evitarse en la escucha activa
Habilidades para la escucha activa de los Defensores (as)
Causar buena impresin

Empata
Cmo relacionarnos?
Expresin asertiva y eficaz
Expresin oportuna
Cmo rechazar peticiones?
Conclusiones 60
Captulo IV
LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 63
Contenido 63
Objetivos 65
4.1 La comunicacin organizacional en las relaciones humanas 67
4.2 Las relaciones humanas en el trabajo
4.2.1 El Jefe
4.3 La comunicacin organizacional
4.3.1 Elementos de la comunicacin organizacional
4.4 Condiciones negativas dentro de la organizacin que deterioran
las relaciones humanas
4.4.1 Barreras en el modo de comunicar las cosas
4.5 La comunicacin organizacional en beneficio de las
relaciones humanas
Comunicacin
Pgina
4.6 Flujos de la comunicacin
4.7 Condiciones para una buena comunicacin organizacional
4.8 Elaboracin de un Plan de comunicacin
4.8.1 Contenido de un Plan de comunicacin
4.8.2 Ejecucin del Plan
4.9 Mix de comunicacin
Conclusiones 81
Captulo V
LA COMUNICACIN INTRAORGANIZACIONAL: EL RUMOR 85

Contenido 85
Objetivos 87
5.1 Relacin entre el proceso y el clima organizacional 89

5.2 El rumor en la organizacin
5.3 El concepto y definicin de rumor
5.4 Naturaleza del rumor
5.4.1 Cundo surge el rumor?
5.4.2 Tipos de rumores
5.4.3 Componentes del rumor
5.5 Evolucin del rumor

5.5.1 La transmisin del rumor y sus transformaciones
5.6 Interpretacin del rumor
5.6.1 La asimilacin del rumor por parte de la poblacin
5.6.2 Las condiciones psico-sociales en las que se desarrolla la
comunicacin de los rumores
5.7 Efectos negativos y positivos del rumor
5.8 El rumor dentro de las organizaciones
Cmo eliminar los rumores
5.9 Taller sobre el rumor
Conclusiones 103
BIBLIOGRAFA 107
Comunicacin
PROPSITO
Este mdulo tiene como finalidad esencial, darle a las Defensoras

y Defensores Pblicos los conocimientos y las estrategias bsicas para
desarrollar una comunicacin efectiva en los campos en que se desenvuelven,
ya sea con los usuarios del servicio de defensa y con sus familiares, con
sus colegas defensores, con las autoridades institucionales, o con el pblico
en general.
Nadie ignora lo fundamental que es la comunicacin en la poca

actual, en donde se dispone de mucha tecnologa que puede comunicarnos
en un instante, desde el lugar donde estemos, a los sitios ms remotos del
mundo; sin embargo, la comunicacin interpersonal sigue siendo deficiente
y como consecuencia, se producen situaciones confusas y malentendidos
que muchas veces obstaculizan los procesos y las relaciones entre las
personas.
Con este mdulo, se busca superar esos obstculos, y se confa en

que las Defensoras y los Defensores Pblicos presten todo su inters y su
atencin en las tcnicas y estrategias de comunicacin que aqu se exponen,
para que en sus tareas cotidianas de defensa lo apliquen adecuadamente
para avanzar con firmeza, en el mejoramiento del servicio que la Defensa
Pblica Penal presta a la poblacin guatemalteca.
Comunicacin
Comunicacin
INTRODUCCIN
La comunicacin es el acto que nos permite transmitir pensamientos

y emociones a nuestros semejantes; es la accin ms importante del ser
humano porque en ella van incluidas todas las actividades de la vida diaria.
Para las Defensoras y los Defensores Pblicos, la comunicacin es

la herramienta bsica de su trabajo, ya que les permite relacionarse con su
defendido para investigar cmo sucedieron los hechos, entrevistar testigos,
y buscar evidencias para lograr argumentos que le permitan realizar una
buena defensa.
El presente mdulo brinda a las Defensoras y Defensores Pblicos,

amplia informacin sobre el tema de la comunicacin, (Captulo I) desde su
concepto, elementos y barreras, hasta cmo debe utilizarla el abogado (a)
para realizar con xito sus funciones.
En el Captulo II, se desarrolla el tema de la Comunicacin asertiva,

un estilo de comunicacin que permitir a las Defensoras y Defensores
expresarse con confianza y seguridad ante los dems y aprender tcnicas
para evitar la manipulacin en un dilogo.
El siguiente Captulo describe la Comunicacin efectiva; cmo se

puede lograr en el trabajo y en la vida personal. Adems, van incluidas las
habilidades sociales de la comunicacin para que las Defensoras y Defensores
conozcan y puedan hacer uso de ellas.
La Comunicacin organizacional se aborda en el Captulo IV; es un

tema de suma relevancia para todos los integrantes de la institucin, porque
ensea cmo se puede lograr una buena relacin entre los trabajadores y
las autoridades, muestra el camino para evitar los conflictos laborales mediante
la comunicacin interna para proyectar una buena imagen institucional al
exterior por medio de la comunicacin externa.
Por ltimo, el Captulo V aborda el tema del Rumor dentro de las organizaciones,
sus consecuencias, cmo puede evitarse y cules son los factores que lo
producen en una Institucin.
Espero que el Modulo de Comunicacin sea una gua provechosa para

las Defensoras y Defensores del Instituto de la Defensa Pblica, para
utilizar la comunicacin social en beneficio de los usuarios a quienes se les
presta el servicio.
13
Comunicacin
14
Comunicacin
1. Que la Defensora y el Defensor Pblico utilicen la comunicacin en

beneficio de su profesin.
2. Que lleven a la prctica la comunicacin asertiva
3. Que hagan efectiva la comunicacin con los usuarios de la institucin,

con sus compaeros de trabajo y con las autoridades dentro de su
funcin como defensores (as) y en su vida personal.
4. Aplicar la comunicacin organizacional dentro de la institucin para

obtener una buena relacin laboral y proyectar una buena imagen
institucional.
5. Reconocer por qu surge el rumor para poder evitarlo y manejarlo en

una forma correcta en el momento de su aparicin.
15
Comunicacin
16
Comunicacin
CAPTULO
1
La Comunicacin
Contenido
Desde que el hombre hizo su aparicin en la tierra, ha
sentido la necesidad de comunicarse con sus semejantes. Al
principio lo haca por medio de sonidos guturales, seas, gestos,
y pinturas rupestres, hasta que pudo comunicarse por medio
del lenguaje oral y escrito.
Miles de aos despus, la comunicacin sigue siendo el

acto que permite al hombre transmitir sus pensamientos y
emociones a los dems.
En la vida de los Defensores (as), la comunicacin es una

herramienta fundamental con la que cuentan para hacer valer
sus argumentos ante los tribunales de justicia y para dar a conocer
dentro del proceso penal, los conocimientos y circunstancias que
rodean un hecho, velando porque se respeten las garantas de
sus defendidos.
En el captulo I, se desarrolla el tema de la comunicacin: definicin,

proceso, elementos, barreras, y tipos de comunicacin existentes.
17
Comunicacin
18
Comunicacin
Objetivos Especficos
a) Establecer el concepto de comunicacin dentro del contexto jurdico
b) Comprender el proceso de comunicacin y la importancia de todos los

elementos que participan en l.
c) Distinguir cules son las barreras de la comunicacin y cmo pueden
romperse.
d) Reconocer los distintos tipos de comunicacin existentes.
e) Determinar en qu consisten los medios de comunicacin masivos y
los medios de comunicacin alternativos.
19
Comunicacin
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Comunicacin
Proceso de comunicacin
La Comunicacin
Es el proceso mediante el cual se
transmiten significados; puede ser oral o
escrito, y va desde una parte que emite,
1.1 Qu es comunicacin? hacia otra que recibe o descodifica; los
elementos que intervienen en un acto
Se llama comunicacin a la comunicativo son los que aparecen a
transmisin de informacin entre dos o ms continuacin:
seres. Para comunicarse, el ser humano
utiliza diversos sistemas de signos, auditivos, Sujeto del que parte la
Emisor
visuales, tctiles, olfativos y lingsticos. informacin
Consiste tambin en el intercambio

de mensajes entre los individuos dentro de Destinatario de la
la sociedad. Desde un punto de vista tcnico, Receptor informacin emitida por el
se entiende por comunicacin el hecho de emisor
que un determinado mensaje originado en
el punto A llegue a otro punto determinado
B, distante del anterior en el espacio o en
Mensaje Informacin transmitida
el tiempo.
Ejemplo: Cuando el Defensor

conoce a su defendido, ah se inicia la Conjunto o sistema de
comunicacin, con el primer contacto visual, signos (palabras, colores
al estrechar su mano, al escuchar su versin sonidos, etc.) que se
de cmo surgieron los hechos. combinan entre s,
Cdigo mediante reglas para poder
El concepto de comunicacin formular el mensaje.
aplicado a la vida de una Defensora o Emisor y receptor deben
Defensor pblico, segn entrevista realizada conocer el cdigo para
a varios Defensores en las instalaciones poder interpretarlo
del Instituto de la Defensa Pblica Penal
es el siguiente:
Medio fsico a travs del
Canal cual se transmite el
Transmitir legalmente ante los mensaje.
rganos judiciales la pretensin de los
defensores respeto del proceso penal y
velar porque las garantas de los Conjunto de circunstancias
patrocinados sean respetados. (lugar, momento, etc.) que
Contexto
situacional rodean al acto
comunicativo y lo
condicionan
21
Comunicacin
Ejemplo: (receptor) una accin de amparo en favor

*El Tribunal Quinto dict sentencia de su cliente el seor Jorge Ceballos.
de 30 aos de crcel a cuatro integrantes
de la banda Los cuatreros, por ser El codificador es el idioma espaol,
declarados culpables de cometer los delitos adems del recurso de amparo y las leyes
de plagio y asesinato. que los integrantes del Tribunal pueden
descodificar porque las conocen.
Emisor: el Tribunal Quinto
Para que exista una adecuada
Receptor:los cuatro integrantes de la comunicacin del Defensor con su
banda Los cuatreros defendido, la misma debe ser en forma
clara y sencilla, transmitiendo el grado
Cdigo: el lenguaje, idioma espaol,la
necesario de confianza para que los
lectura de la sentencia.
sindicados se abran ante sus abogados y
Canal: la voz. cuenten cmo sucedieron los hechos por
los que estn siendo acusados.
Mensaje: declarados culpables;
sentenciados a 30 aos de Asimismo, la comunicacin de la
crcel. Defensora y del Defensor y su equipo de
trabajo, asistente, trabajador social,
Contexto: el juicio a los integrantes de psiclogo, etc., debe ser en forma
la banda Los cuatreros respetuosa, objetiva, directa y bidireccional
acusados de los delitos de para lograr el objetivo de garantizarle a su
plagio y asesinato. pa t r o c i n a d o u n a b u e n a d e f e n s a .
(Los nombres y los ejemplos son ficticios)
COMPONENTES BSICOS
Hay seis componentes bsicos para
que exista una adecuada comunicacin:
1.2 Condiciones para que se realice
una adecuada comunicacin
Emisor: es quien da la informacin y el
que codifica el mensaje. Los factores
El principio bsico de toda
que influyen en l son las habilidades
comunicacin es la influencia al medio en
comunicativas, sus actitudes, su nivel
el que se vive; para que exista la influencia,
de conocimiento y el sistema socio-
el mensaje debe tener fidelidad para que
cultural.
pueda ser entendido y el emisor logre su
objetivo en la comunicacin. El mensaje
Codificador: es la manera de comunicar
debe ser expresado e interpretado en forma
algo.
perfecta y para ello est el codificador y el
descodificador.
Mensaje: es el conjunto de ideas que se
codifican de acuerdo con los cdigos
Ejemplo: El Defensor Roberto Ramrez
que se utilicen.
(emisor), present ante el Juzgado 10
22
Comunicacin
Canal: medio fsico por el que se transmite B) Verbales: es la forma de hablar, que
un mensaje. se interpone en la comunicacin,
como personas que hablan muy
Decodificador: restituir a su forma original rpido, o no explican bien las cosas.
informaciones codificadas. Las personas que hablan otro idioma
es obvia la barrera, pero incluso, a
Receptor: es el que recibe o asimila la veces nuestro propio idioma es
informacin. Debe haber atencin incomprensible, por nosotros
por su parte, el uso del mismo cdigo mismos, ya sea por diferencia de
y del mismo nivel y retroalimentacin. edad, clases sociales, nivel de
educacin, e incluso, entre dos
Ejemplo: En una audiencia, donde profesionales de distinto inters;
comparecen ante un tribunal, el acusado, como un abogado, no podra hablar
el querellante, los testigos, el defensor y el de temas legales con un ingeniero,
fiscal, ah mismo se est realizando un sino solo con un colega o persona
proceso de comunicacin en forma directa, relacionada, con el derecho. El no
donde las personas que toman la palabra escuchar bien, es otro tipo de barrer
y exponen el caso en el estrado, son los verbal, cuando no existe atencin.
emisores; el tribunal y la audiencia son los
receptores. La declaracin del acusado, C) Interpersonales: es el asunto entre
querellante, defensor, fiscal y testigos, es dos personas que tienen efecto
el mensaje, que est siendo transmitido por negativo en la comunicacin mutua.
medio del canal que es la voz humana, un Estas barreras interpersonales ms
cdigo, el lenguaje, y el idioma espaol, comunes, son las suposiciones
en algunas ocasiones. En las audiencias, incorrectas y las percepciones
en el momento en que los jueces toman distintas. Una SUPOSICIN es algo
la palabra, tambin se convierten en que se da por hecho. Correcta o no
emisores. correcta la suposicin, ser una
barrera en la comunicacin.
1.3 Barreras de la comunicacin:
existen tres tipos de categoras que se Ejemplo: Cuando una persona es
presentan como barreras en una entrevistada por la Defensora o por el
comunicacin efectiva. Defensor en calidad de testigo de la defensa,
el Defensor desde el primer contacto con
A) Ambientales: son impersonales, y la persona supone que no est diciendo la
tienen un efecto negativo en la verdad, desde ese momento existir una
comunicacin, puede ser barrera de comunicacin, porque se est
incomodidad fsica (calor en la sala, dando por hecho que la persona miente.
una silla incomoda, etc.) distracciones
visuales, interrupciones, y ruidos La PERCEPCIN es lo que uno ve y oye,
(timbre, telfono, alguien con tos, es nuestro punto de vista, o sea, dos
ruidos de construccin.) personas pueden percibir un tema con
distinto significado; cuando tomamos un
punto de vista como un hecho, nos cerramos
23
Comunicacin
a otras perspectivas. Los prejuicios con 1.4 Tipos de comunicacin: se pueden

relacin a la edad, sexo, raza, o religin sealar tres tipos de comunicacin:
son tambin barreras interpersonales. Estos
prejuicios pueden ser tomados 1) Comunicacin Interpersonal:
negativamente, segn como se planteen. Implica el debate cara a cara,
conversaciones telefnicas, presentaciones
y discursos formales, entre otros
Ejemplo: cuando el acusado tiene (F. Martnez: 2009)
tatuajes por todo el cuerpo y es sindicado
de cometer un acto delictivo que lo lleva Es la comunicacin con la que se
ante un proceso judicial, el Tribunal podra interacta con otros individuos, es decir, se
tener la percepcin de que es culpable por establece un dilogo con ellos. Es el estilo
los prejuicios que existen contra las de comunicacin ms primaria, directa y
personas que usan tatuajes. personal.
Se divide en comunicacin verbal

(por medio del lenguaje) y no verbal (gestos,
Cmo superar las barreras en la movimientos, seales).
comunicacin? Es la forma de comunicacin ms
Si nosotros aceptamos que existen importante para el hombre. Desde temprana
barreras, este es un paso para su solucin edad se comienza a utilizar, cuando el nio
y de esa manera poder entablar una se empieza a comunicar con sus padres o
comunicacin eficaz. Existen tres formas cuidadores. La comunicacin no verbal
de superar las barreras de la comunicacin: permite establecer estas primeras relaciones
de tipo interpersonal.
AMBIENTALES: escoger un lugar
apropiado para la discusin. Hablar en un La comunicacin interpersonal forma
ambiente sin distraccin o interrupcin. parte de la vida diaria de las personas y
tiene que ver con la toma de decisiones
VERBALES: tener seguridad en lo ms trascendentales matrimonio, empleo,
que se quiere comunicar y expresarlo con estudios, hijos- hasta las elecciones
claridad. Escuchar atentamente lo que otra cotidianas; todas estas decisiones giran
persona dice. alrededor de un dilogo.
INTERPERSONALES: no tome en Ejemplo: el Defensor y su defendido

cuenta suposiciones y prejuicios. Est alerta establecen la comunicacin interpersonal
a las posibles diferencias en la percepcin. por medio del dilogo desde el primer
Sea flexible, y si no comprenden la momento en que el abogado se hace cargo
idea, hay que expresarla de distintas formas, de llevar la defensa de su patrocinado.
hasta su entendimiento.
Al escuchar su declaracin, su
versin de los hechos al sindicado, el
Defensor utilizar la comunicacin
interpersonal, por medio del dilogo en
forma clara y directa.
24
Comunicacin
Dentro de una oficina administrativa, Ejemplo: el Director de la institucin

el Defensor utiliza la comunicacin comunica a todos empleados, por medio
interpersonal al conversar con sus de un oficio, el nuevo reglamento sobre los
compaeros de trabajo, recibir indicaciones horarios de entrada y salida del personal
de sus superiores, transmitir sus ideas a que sern modificados para brindarle una
sus colaboradores y solicitarles su mejor atencin a los usuarios; la hora de
colaboracin siempre en forma clara y entrada ser a las 7 de la maana, en
concisa para obtener una buena respuesta. sustitucin de las 8, mientras que la hora
de salida ser a las 5 de la tarde. Este
2) Comunicacin masiva: es toda horario entrar en vigencia desde el 2 de
aquella que se realiza a travs de los medios enero de 2010.
de difusin de informacin, como la radio,
la televisin, los peridicos, las revistas, e Dentro de este tipo de comunicacin,
Internet. existe la comunicacin formal vertical que
sigue la cadena organizacional de mandar
hacia abajo desde la mayor autoridad por
medio de varios niveles gerenciales hacia
Ejemplo: los peridicos, la radio,
los trabajadores, y consiste de directrices
televisin y en el Internet dan cobertura
formales, boletines, peridicos y mensajes
completa a un juicio por su relevancia ante
verbales; y hacia arriba, partiendo de los
la sociedad.
empleados por conducto de los varios
Entre los procesos judiciales el que niveles de autoridad hasta la alta gerencia.
ms mencin tuvo en los medios de
As como la comunicacin formal
comunicacin en los ltimos 10 aos fue el
horizontal se refiere a la comunicacin
juicio del padre Orantes, acusado de
entre ejecutivos, supervisores y jefes de
complicidad por el asesinato de Monseor
grupo de un mismo nivel y autoridad,
Gerardi.
tambin se lleva a cabo por medio de
conferencias, juntas informativas y
discusiones.
3) Comunicacin Organizacional:
comprende la interna y la externa.
a) Comunicacin Interna: se refiere Ejemplo: en el Instituto de la Defensa Pblica
al intercambio de mensajes entre la Penal, la informacin que enva la Directora
gerencia de la organizacin y el pblico de la institucin a los empleados por medio
interno, es decir, empleados. de oficios, memorndum, etc. es,
comunicacin interna.
Su funcin es hacer del conocimiento

de los empleados lo que piensa la gerencia
y que la gerencia tambin sepa el
pensamiento de los empleados.
25
Comunicacin
Comunicacin formal: se realiza El memorndum tiene la ventaja de

cuando la gerencia de la organizacin, identificar inmediatamente a los tres factores
empresa o institucin da a conocer bsicos de la comunicacin: EMISOR,
informacin a sus empleados por medio de RECEPTOR Y MENSAJE.
memorndum, oficios, cartas, correos
electrnicos. Generalmente, el memorndum se
utiliza para lo siguiente:
El Memorndum
Es un escrito que se usa para Conocimiento y devolucin
intercambiar informacin entre diferentes Conocimiento y archivo
departamentos de una empresa, con el Peticin de mayores antecedentes
propsito de dar a conocer alguna Solicitud de informe
recomendacin, indicacin, instruccin, Remisin de informe
disposicin, etc. Dictado de resolucin, etc.
Contiene las siguientes partes: El memorndum es un documento

interno por naturaleza.
Nombre de la persona a quien
va dirigido Caractersticas
El nombre del remitente El memorndum se escribe en papel
La fecha que no sobrepase el tamao medio oficio
El asunto que tiene impreso el membrete del
El texto y la firma del remitente organismo y los datos esenciales a fin de
facilitar su despacho. En algunos casos, la
numeracin es correlativa para lograr la
Su redaccin debe ser breve, clara mayor funcionalidad en la distribucin y el
y precisa. Hay empresas que mandan a archivo.
imprimir sus formatos de memorndum de
acuerdo con sus necesidades, con un El correo electrnico
encabezamiento especial. Desde la aparicin del Internet a nivel
masivo, en la dcada de los noventa, el
correo electrnico es una de las funciones
El memorndum, en el lenguaje de la Web ms utilizada en la actualidad.
coloquial, se le denomina memo, se usa
internamente para pedir o entregar
informacin de manera rpida. Permite a cualquier persona que
tenga acceso a Internet enviar mensajes
Esta comunicacin constituye la va escritos, archivos e imgenes a otra persona
ms prctica para la tramitacin y ejecucin que tambin tenga acceso a Internet, en
de rdenes funcionarias u otra clase de cualquier lugar del mundo y de forma casi
materias. Por lo mismo, en los servicios instantnea.
pblicos el memorndum ha reemplazado
a las notas.
26
Comunicacin
Los servicios del correo electrnico Son el canal que comunicadores,

son gratuitos y entre ellos se encuentran: polticos, publicistas y actores de la
Hotmail, Yahoo!, Gmail, etc. Estas empresas sociedad, utilizan para transmitir un
permiten enviar y recibir mensajes sin tener determinado mensaje a una audiencia.
una computadora propia, pues se tiene
acceso a ellos desde cualquier equipo
conectado a Internet. Tipos de medios de comunicacin:
se dividen en tres grandes grupos:
Ejemplo: El Defensor se comunica
con sus colaboradores por medio del correo Medios masivos
electrnico para informarlos sobre el caso Auxiliares o complementarios
y solicitar colaboracin. Medios alternativos
b) Comunicacin externa: es la Medios masivos: son aquellos que

comunicacin que existe entre la afectan a un mayor nmero de personas
organizacin y el pblico exterior. Cuando en un momento.
es una institucin como el IDPP, es la
relacin que existe con otras instituciones Los medios masivos de
gubernamentales, (Congreso, tribunales, comunicacin ms importantes son:
Ministerio Pblico, juzgados, ministerios,
secretaras, etc.,) medios de comunicacin, Radio
colegios profesionales, empresas, cmaras La radio es una tecnologa que
empresariales, asociaciones, sindicatos y posibilita la transmisin de seales mediante
poblacin en general. la modulacin de ondas electromagnticas.
Este medio de comunicacin es efectivo
para el hombre, pues no necesita de
Ejemplo: el Instituto de la Defensa imgenes para poder transmitir la
Pblica Penal le comunica al Congreso de informacin, y por su alcance
la Repblica, al Colegio de Abogados, electromagntico, le es mucho ms fcil
Ministerio Pblico y Corte Suprema de llegar a lugares lejanos.
Justicia, de la prxima eleccin del nuevo
director. Peridico
Los peridicos son un medio
editado normalmente con una periodicidad
1.5 Medios de comunicacin: son diaria o semanal cuya funcin principal
instituciones que cumplen una serie de consiste en presentar noticias, artculos de
papeles en un sistema social; tambin opinin y entretenimiento. Es calificado
provocan respuestas de los pblicos a los como el medio de comunicacin ms
que se dirige. influyente en materia de opinin.
27
Comunicacin
Cine Los debates dentro de un proceso

Es uno de los medios de judicial penal son trasmitidos al pblico por
comunicacin masiva que existen. Gracias medio de los medios de comunicacin:
a sus variados gneros puede abarcar una radio, televisin, peridicos, Internet, y
multitud de temas pensados para una gran forman una opinin pblica favorable o
diversidad de espectadores. desfavorable para los implicados dentro del
mismo proceso.
Televisin
La palabra "televisin" es un hbrido
de la voz griega "Tele" (distancia) y la latina Medios auxiliares o
"Visio" (visin). El trmino televisin se complementarios: afectan a un menor
refiere a todos los aspectos de transmisin nmero de personas en un momento dado
y programacin que busca entretener e
informar al televidente con gran diversidad Medios en exteriores: es un recurso,
de programas. por lo general, visual, que se encuentra en
exteriores o al aire libre.
Internet
Llamada la sper carretera de la Es un medio flexible, de bajo costo,
informacin; es la interconexin de redes capaz de asumir una gran variedad de
de computadoras implementado en un formas: carteles en centros comerciales y
conjunto de protocolos llamados TCP/IP y en paradas de autobuses y aeropuertos, y
garantiza que redes fsicas heterogneas anuncios en los costados de los autos,
funcionen como una red (lgica) nica. camiones y autobuses.
Hace su aparicin por primera vez Medios alternativos: son aquellos

en 1969, cuando Arpanet establece su que no se encuentran en las anteriores
primera conexin entre tres universidades clasificaciones y que pueden ser muy
en California y una en Utah. Ha tenido la innovadores.
mayor expansin con relacin a su corta
edad comparada por la extensin de este Dentro de este grupo se encuentran
medio. los siguientes tipos de medios de
comunicacin:
Su presencia en casi todo el mundo Faxes

hace de Internet un medio masivo, donde Pantallas de compras con vdeo en
cada uno puede informarse de diversos las tiendas comerciales
temas en las ediciones digitales de los Protectores de pantallas de computadoras
peridicos, o escribir segn sus ideas en Discos compactos
blogs y fotologs, o subir material audiovisual Kioscos interactivos en tiendas
como en el popular sitio YouTube. departamentales
Anuncios que pasan antes de las
pelculas en los cines
28
Comunicacin
Conclusiones
1. La comunicacin permite a la Defensoras y a los Defensores Pblicos
relacionarse con sus defendidos, colaboradores, testigos, fiscales y jueces,
para establecer una buena defensa.
2. La comunicacin debe realizarse en forma clara y directa utilizando un

lenguaje sencillo para que los Defensores (as) se comuniquen con su
patrocinado y con un lenguaje tcnico para comunicarse con jueces,
fiscales, y colegas.
3. Para que se efecte una adecuada comunicacin, el Defensor(a) debe
ganarse la confianza de su defendido, y establecer una buena relacin
laboral con sus colaboradores.
4. Existen barreras que impiden una adecuada comunicacin; pueden

eliminarse o minimizarse si son ambientales, tener muy claro lo que se
quiere comunicar, y expresarlo con claridad, escuchar atentamente lo que
otra persona dice en el caso de las barreras verbales y no tomar en cuenta
suposiciones y prejuicios para que no existan barreras interpersonales.
5. Los tipos de comunicacin segn el contexto son: interpersonal, masiva

y organizacional.
6. La comunicacin formal son los mensajes oficiales que genera una

institucin por medio de memorndum, oficios, cartas, correos electrnicos.
7. Los medios de comunicacin brindan informacin, opinin y entretenimiento

a las audiencias, siendo masivos, alternativos y auxiliares, o
complementarios.
8. Cuando se realiza un juicio que conmociona a la opinin pblica son los

medios de comunicacin masivos los que generan la informacin, que
puede inclinar posturas en favor o en contra de los implicados.
9. La comunicacin es el instrumento por el cual los Defensores hacen cumplir

la ley durante un proceso judicial.
29
Comunicacin
EJERCICIOS DE AUTOAPRENDIZAJE
Instrucciones:
I. En los siguientes ejemplos de procesos de comunicacin, encierre en
un crculo, al emisor (E), Receptor (R) e indique cul es el mensaje de cada
oracin.
1. Manuel Rodrguez, abogado defensor, solicit a la testigo Yolanda Cabrera,
mostrar el cuchillo, evidencia ante el estrado.
2. Ana Toledo declar ante el Tribunal, Soy inocente, porque yo no atropell
al nio.
3. La Fiscal Elsa Morales expuso ante el Tribunal que Ana Toledo conduca
el automvil que atropell al nio Byron Gmez.
4. Jorge Garca, defensor de Ana Toledo, indic al Tribunal, durante la
audiencia, que no existen pruebas de que su cliente era la conductora del
automvil que atropell al nio Byron Gmez.
5. Pedro Salas fue absuelto por los jueces Marco Snchez, Sonia Prez y
Jos Oliva, del delito de robo a las bodegas de los supermercados La
Flecha, S.A..
II. Establezca qu tipo de comunicacin existe en los siguientes casos:
1. El titular del peridico El Informador, del da 29 de febrero del 2004,

indica que la seora Sandra de Jurez fue declarada inocente del delito de
homicidio en contra de su esposo, el entrenador de futbol Arturo Jurez.
2. La Direccin del Instituto de la Defensa Pblica Penal envi un memorndum

a todos sus departamentos para informarles que el da 20 de octubre no
habr feriado, por lo que todo el personal deber presentarse a cumplir con
sus labores.
3. En las paredes del Instituto de la Defensa Pblica Penal hay carteles

que indican que el 20 de octubre no habr feriado y que todos los trabajadores
deben presentarse a trabajar.
4. Radio La Universal, transmiti en directo el debate del juicio de Marcos

Allende, acusado de asaltar la agencia Central del Banco Nacional, donde
el monto del robo fue de Q500,000.00.
5. Toms Flores, abogado defensor de Marcos Allende, tiene un dilogo con

su defendido antes de iniciarse el debate pblico.
III. Redacte un ejemplo que est relacionado con un proceso penal, y dentro
del mismo establezca el proceso de la comunicacin e identifique cada
elemento.
30
Comunicacin
CAPTULO
2
La Comunicacin Asertiva
Contenido
Ser asertivo significa tener la habilidad para trasmitir y
recibir mensajes de pensamientos, creencias y sentimientos de
una manera honesta y oportuna para lograr una comunicacin
satisfactoria con los dems.
A las Defensoras y Defensores Pblicos la comunicacin
asertiva les ensea cmo pueden encontrar diversas alternativas
para lograr que sus relaciones humanas sean armoniosas y que
puedan obtener buenos resultados, no solo en su trabajo, sino
en su vida personal.
Durante el segundo captulo, se expondrn los beneficios
que se pueden obtener por ser una persona asertiva.
31
Comunicacin
32
Comunicacin
a. Entender los estilos de comunicacin asertiva
* Poder identificar las diferentes tcnicas verbales asertivas
b. Aprender a aplicar las tcnicas verbales asertivas en su trabajo como

Defensores (as) Pblicos.
* Conocer los derechos asertivos
33
Comunicacin
34
Comunicacin
2.2 Estilos de comunicacin: existen tres

La Comunicacin Asertiva estilos bsicos de comunicacin
diferenciados por la actitud que revelan
hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y
2.1 Qu es comunicacin asertiva? agresivo.
Comunicacin asertiva es cuando una
persona (el emisor) comunica un mensaje 1).- Pasividad o no-asertividad: es
con plena certeza de lo que est un estilo de comunicacin donde las
comunicando a los dems (receptores). La personas evitan mostrar sus sentimientos
palabra asertivo, de aserto, proviene del o pensamientos por temor a ser rechazados
latn assertus y quiere decir " "Afirmacin o incomprendidos, o a ofender a otras
de la certeza de una cosa", (Anguiano: personas.
2003), esto significa que una persona
asertiva es aquella que afirma con certeza. Ejemplo: Marina Tejeda es acusada
del robo del Almacn Molina, por ser la
Ejemplo: El abogado defensor empleada ms nueva; cuando surge el
Ricardo Platas, durante la celebracin del interrogatorio, ella se queda callada y no
debate de juicio por robo al almacn de ropa responde a las preguntas por timidez; la
Molina en contra de la seora Perla Prez acusada no es culpable, ella no particip en
ante los jueces, fiscal, acusado, testigos y ese robo, sin embargo, su forma de proceder
concurrencia en general, expone con plena la convierte en sospechosa.
certeza, La seora Perla Prez, es inocente
del delito de robo del que se le acusa, porque 2).- Agresividad. Es opuesto a la
no hay ninguna prueba ni evidencia que la pasividad y se caracteriza por la
involucre en el robo del almacn Molina. sobrevaloracin de las opiniones y
sentimientos personales, llegando a
Para los Defensores (as) Pblicos, despreciar la opinin de los dems.
comunicarse en forma asertiva se refiere a
una forma de actuar con seguridad y firmeza Ejemplo: La polica interroga a Juan
en cualquier situacin, incluyendo aquellos Flores, encargado del Almacn Molina, y l
momentos en las relaciones con los dems en forma despectiva y agresiva expresa:
que representan un reto para quien enva No entiendo por qu me preguntan a mi,
un mensaje, debido a que a travs de ste yo no tengo nada que ver, no entienden
se puede confrontar o incomodar a quien lo que yo estaba en mi casa cuando ocurri
recibe. el robo, yo soy una persona respetable y
decente, no me hagan perder ms el tiempo
Cuando los Defensores (as) son con preguntas impertinentes, YO NO TUVE
asertivos, establecen el desarrollo de NADA QUE VER!.
las habilidades que les permiten ser
personas directas, honestas y expresivas, 3).- Asertividad. Es un estilo de
adems de ser seguras, auto-respetarse comunicacin abierto a las opiniones
y tener la habilidad para hacer sentir ajenas, dndoles la misma importancia
valiosos a los dems. que a las propias.
35
Comunicacin
La Asertividad parte del respeto o desven la conversacin del tema hasta

hacia los dems y hacia uno mismo, lograr el objetivo deseado.
planteando con seguridad y confianza
lo que se quiere, aceptando que la Ejemplo: Martn, abogado defensor,
postura de los dems no tiene por qu conversa con su defendido para escuchar
coincidir con la propia y evitando los su versin de los hechos, sin embargo,
conflictos de forma directa, abierta y Rafael, el acusado de robo no quiere hablar
honesta. con su abogado, Martn le dice: Rafael,
necesito que me cuente, todo lo que sucedi
Ejemplo: Rafael Velsquez, guardin esa noche, desde el momento que los
del almacn de Ropa Molina, al ser ladrones ingresaron a las instalaciones del
interrogado por el fiscal durante el debate almacn y le apuntaron con el arma, al
en el proceso penal donde se le acusa de principio Rafael no quiere hablar, pero ante
ser cmplice del robo: la insistencia, una y otra vez de su abogado,
accede y le cuenta su versin de los hechos.
Yo estaba cumpliendo con mi turno,
cuando dos individuos con el rostro cubierto
por una mscara me apuntaron con una b).-Banco de niebla
pistola y me amenazaron con matarme si Consiste en encontrar algn punto
no abra la puerta; yo tuve que hacerles limitado de verdad en el que se puede estar
caso, porque mi vida corra peligro; al abrir de acuerdo con lo que su antagonista est
la puerta, me vendaron los ojos y ataron de diciendo. Se trata de reconocer que se est
pies y manos, o ruidos y durante 10 minutos de acuerdo en que la otra persona tiene
estuve atado, cuando not que se haban motivos para mantener su postura, pero
ido, intent soltarme, hasta que lo consegu sin dejar de expresar que mantendremos
y llam a la polica; estoy dispuesto a la nuestra, puesto que tambin tenemos
colaborar en todo lo que ustedes me soliciten motivos para hacerlo. Esta tcnica est
para dar con los responsables de este robo. especialmente indicada para afrontar crticas
manipulativas.
2.3 Tcnicas verbales asertivas: Son el Para llevar a cabo el banco de niebla
conjunto de formas de aplicar verbalmente se debe tener en cuenta lo siguiente:
esta estrategia. Su eleccin depender de No discutir acerca de las razones
la situacin a la que se enfrente, as como parciales que quizs sean
de las intenciones personales y las de los aceptables.
interlocutores. Reconocer cualquier verdad
contenida en las declaraciones de la
a).-Disco rayado otra persona, pero sin aceptar lo que
Consiste en la repeticin de una frase que propone.
exprese claramente lo que se desea de la aceptar la posibilidad de que las
otra persona. Sirve para no caer en cosas pueden ser como se nos
manipulaciones del interlocutor que alejen presentan, utilizando expresiones
36
Comunicacin
como: es posible que..., "quizs usted es una persona que carece de

tengas razn en que"... puede ser antecedentes, tiene buenas referencias y
que.... tiene ms de 10 aos de trabajar para esta
Es conveniente reflejar o parafrasear empresa.
los puntos clave de la postura
mantenida por la otra persona y tras d).-La asercin negativa
ello aadir una frase que exprese La asertividad negativa se utiliza a
que nuestra opinin no ha cambiado la hora de afrontar una crtica cuando somos
(...pero lo siento, no puedo hacer conscientes de que la persona que nos
eso, (...) pero no, gracias, (...) pero critica tiene razn. Consiste en expresar
yo creo que no es as, etc.). nuestro acuerdo con la crtica recibida
haciendo ver la propia voluntad de corregir
Ejemplo: El Defensor del guardin, y demostrando que no hay que darle a
indica durante el debate, Es cierto que nuestra accin ms importancia de la debida.
Rafael Velsquez se encontraba en el lugar Con ello reducimos la agresividad de
de los hechos y tuvo contacto con los nuestros crticos y fortalecemos nuestra
ladrones que sustrajeron mercadera y autoestima, aceptando nuestras cualidades
dinero, sin embargo, l no conoce a estas negativas o defectos.
personas que lo amenazaron de muerte y
por ello tuvo que hacer la voluntad de los Ejemplo: Reconozco que hice mal
mismos. al dejar que los ladrones entraran al
almacn, pero lo hice porque de no hacerlo
el da de hoy estara muerto, expres el
c).- Asertividad positiva acusado Rafael Velzquez al Tribunal y la
Esta forma de conducta asertiva audiencia.
consiste en expresar autntico afecto y
aprecio por otras personas. La
asertividad positiva supone que uno se
mantiene atento a lo bueno y valioso que e).-Asertividad emptica
hay en los dems y, habindose dado La asertividad emptica permite
cuenta de ello, la persona asertiva est entender, comprender y actuar por las
dispuesta a reconocer generosamente n e c e s i d a d e s d e l i n t e r l o c u t o r,
eso bueno y valioso y a comunicarlo de consiguiendo a la vez que seamos
manera verbal o no-verbal. entendidos y comprendidos.
Ejemplo: Martn, Defensor de Rafael Ejemplo: cuando Velzquez, es

Velzquez, acusado por el robo del almacn interrogado por el fiscal, el acusado seala:
de ropa Molina, indica: La sentencia ser Ya di la descripcin fsica de las dos
absolutoria, porque no existen las suficientes personas que me amenazaron con una
pruebas para que lo comprometan como pistola y estoy dispuesto a colaborar en todo
cmplice de las personas que sustrajeron lo que se me pida para esclarecer este
mercadera de esta empresa. Adems, robo.
37
Comunicacin
f) Asertividad progresiva 1) Expresar el sentimiento

En caso de que la persona no negativo que nos provoca la conducta
responda satisfactoriamente a la asertividad de la otra persona El fiscal est
emptica y contina violando nuestros basando su acusacin en
derechos, uno insiste con mayor firmeza y suposiciones, no tiene pruebas
sin agresividad. Adems, es posible utilizar legtimas contra el seor Velsquez.
esta tcnica asertiva para situar nuestras
preferencias en un entorno proclive a ser 2) Describir objetivamente
aceptado. dicha conducta: Estar en el lugar de
los hechos no lo hace partcipe de
Ejemplo: Estoy a su entera ellos.
disposicin no tengo nada que ocultar
3)Comentar las
g) Asertividad confrontativa consecuencias beneficiosas que
E l c o m p o r ta m i e n t o a s e r t i v o tendra el cambio deseado y las
confrontativo resulta til cuando se percibe consecuencias negativas de que ste
una aparente contradiccin entre las no se produjera porque es necesario
palabras y los hechos de nuestro interlocutor. que se investigue con mayor
Entonces se describe lo que el otro dijo que precisin para no castigar a inocentes
hara y lo que realmente hizo; luego se por delitos que no cometieron/.
expresa claramente lo que uno desea. Con
serenidad en la voz y en las palabras, sin Todo ello debe realizarse con
tono de acusacin o de condena, hay que objetividad y serenidad tanto en palabras
limitarse a indagar, a preguntar, y luego como en el tono y volumen de voz y
expresar directamente un deseo legtimo. utilizando un lenguaje no verbal que apoye
nuestras palabras sin resultar agresivo.
La Defensora o el Defensor
Pblico indica en la audiencia: Cules i) Interrogacin negativa
son los argumentos con los cuales el Se trata de una tcnica dirigida a
fiscal sustenta que el seor Velsquez suscitar las crticas sinceras por parte de
es cmplice de los atracadores, cuando los dems, con el fin de sacar provecho de
nunca los haba visto en su vida, adems la informacin til. El procedimiento consiste
de que ellos amenazaron su vida. en solicitar ms desarrollo en una afirmacin
o afirmaciones de contenido crtico
procedentes de otra persona con el objetivo
de evidenciar si se trata de una crtica
h) Enunciados en primera persona constructiva o manipulacin.
Se trata de una tcnica de resolucin
o evitar conflictos. Ejemplo: En qu se basa el fiscal
para asegurar que el seor Velsquez es
cmplice de robo.
38
Comunicacin
2.4 Derechos Asertivos: partiendo del otras personas deseen nuestra

concepto de asertividad, los seres humanos compaa.
tienen los siguientes derechos: 20. Derecho a no justificarse ante los
(Extrado de Comunicacin Asertiva, dems.
http:es.wikipedia.org/wiki/Asertividad) 21. Derecho a decidir si uno quiere o no
responsabilizarse de los problemas
1. Derecho a ser tratado con respeto y de otros.
dignidad. 22. Derecho a no anticiparse a las
2. En ocasiones, derecho a ser el necesidades y deseos de los dems.
primero. 23. Derecho a no estar pendiente de la
3. Derecho a equivocarse y a hacerse buena voluntad de los dems.
responsable de sus propios errores. 24. Derecho a elegir entre responder o
4. Derecho a tener sus propios valores, no hacerlo.
opiniones y creencias. 25. Derecho a sentir y expresar el dolor.
5. Derecho a tener sus propias 26. Derecho a hablar sobre un problema
necesidades y que stas sean tan con la persona implicada y, en los
importantes como las de los dems. casos lmite en los que los derechos
6. Derecho a experimentar y a expresar de cada uno no estn del todo claros,
llegar a un compromiso viable.
los propios sentimientos y 27. Derecho a no comportarse de forma
emociones, hacindose responsable asertiva o socialmente hbil.
de ellos. 28. Derecho a vulnerar, de forma
7. Derecho a cambiar de opinin, idea ocasional, algunos de los derechos
o lnea de accin. personales.
8. Derecho a protestar cuando se es 29. Derecho a hacer cualquier cosa
mientras no se violen los derechos
tratado de una manera injusta. de otra persona.
9. Derecho a cambiar lo que no es 30. D e r e c h o a t e n e r d e r e c h o s .
satisfactorio. 31. Derecho a renunciar o a hacer uso
10. Derecho a detenerse y pensar antes de estos derechos.
de actuar.
11. Derecho a pedir lo que se quiere.
12. Derecho a ser independiente.
13. Derecho a superarse
14. Derecho a que se le reconozca un
trabajo bien hecho.
15. Derecho a decidir qu hacer con el
propio cuerpo, tiempo y propiedades.
16. Derecho a hacer menos de lo que
humanamente se es capaz de hacer.
17. Derecho a ignorar los consejos de
los dems.
18. Derecho a rechazar peticiones sin
sentirse culpable o egosta.
19. Derecho a estar solo aun cuando
39
Comunicacin
Conclusiones
1. La comunicacin asertiva implica comunicar el mensaje con seguridad,
dialogar con xito con los interlocutores.
2. Ser asertivo indica una postura de respeto a lo propio, al mismo tiempo

de hablar sin ofender a los dems.
3. Existen tres estilos bsicos de comunicacin diferenciados por la actitud

que revelan hacia el interlocutor: pasivo, asertivo y agresivo.
4. Cuando un Defensor utiliza en forma adecuada las tcnicas verbales de

comunicacin asertiva, podr obtener mayor informacin de su defendido
respecto de su versin de los hechos, al mismo tiempo de utilizar estas
tcnicas para enfrentar al fiscal y presentar con xito sus argumentos.
5. Los derechos asertivos ensean a las personas cmo expresarse sin ser
coaccionados, ni renunciar a la libre emisin de su pensamiento ante los
dems.
40
Comunicacin
Instrucciones:
I Indique qu estilos de comunicacin aparecen en los siguientes enunciados.
1. Durante una discusin, Javier prefiere no intervenir, aunque los dems

lo estn provocando y atacando verbalmente. l siente que no es capaz
de defenderse.
2. Marta siempre trata de imponer su criterio a los dems, repitiendo este

tipo de frases:
Soy ms inteligente que todos ustedes, yo siempre tengo la razn.
3. Antonio participa de una discusin donde se habla del uso de

anticonceptivos:
Respeto tu punto de vista, pero mis creencias me indican que no debo
usarlos, sin embargo, tu eres libre de actuar segn tu conciencia.
4. A la hora de pasar al estrado y contestar las preguntas del Defensor, el

testigo: Baja la cabeza y con voz muy suave sin ver a los dems contesta
las preguntas con cierto nerviosismo.
5. No se metan conmigo, ustedes no saben quin soy yo.
II. Las tcnicas verbales asertivas son varias. Escriba un ejemplo relacionado
con un procedimiento penal utilizando cada una de ellos conforme se le
solicite.
1. Redacte un ejemplo utilizando la tcnica del Disco rayado
2. Realizar un ejemplo con la tcnica de Asertividad emptica
3. Utilizar un ejemplo con Banco de niebla
4. Redacte un ejemplo, utilizando la tcnica de Asertividad confrontativa.
5. Use la tcnica de la asertividad positiva.
III. Segn su experiencia como Defensor, indique cules son los derechos
asertivos que tiene una persona que enfrenta un proceso judicial.
41
Comunicacin
42
Comunicacin
CAPTULO
3
Comunicacin Efectiva
Contenido
La comunicacin es efectiva cuando se obtiene la respuesta
deseada al mensaje que se est transmitiendo a los dems.
Dentro de una institucin o empresa, la comunicacin efectiva
ayuda a los empleados a comunicarse en forma productiva con
los gerentes y viceversa, para obtener una mejor calidad en el
trabajo.
Las Defensoras y los Defensores Pblicos hacen efectiva

la comunicacin, cuando se gana la confianza absoluta de su
cliente y establece una buena relacin laboral con sus asistentes
y colaboradores.
Asimismo, dentro de un debate, el Defensor(a) utiliza en

forma correcta las habilidades sociales de la comunicacin para
tener una exposicin convincente de su caso y obtener el xito
en su trabajo.
En el presente captulo, se desarrolla el tema de la

efectividad en la comunicacin, sus conceptos, caractersticas,
las necesidades, y se aborda el tema de las habilidades sociales
de la comunicacin y cmo pueden utilizarse para triunfar en las
relaciones interpersonales.
43
Comunicacin
44
Comunicacin
a. Aprender el concepto de comunicacin efectiva
b. Conocer las caractersticas
c. Identificar los logros
d. Establecer los comportamientos en la comunicacin
e. Practicar las habilidades sociales de la comunicacin
f. Aplicar la comunicacin efectiva a las funciones del Defensor (a) Pblico
45
Comunicacin
46
Comunicacin
Comunicacin Efectiva La comunicacin ser efectiva en

un proceso judicial, cuando el Defensor
(a) obtenga la confianza total y absoluta
de su cliente para defenderlo con xito.
3.1 Qu es Comunicacin efectiva?

Comunicacin efectiva es Cuando las personas se comunican
establecer las condiciones necesarias para entre si, emiten pensamientos, reflexionan,
que la comunicacin sea provechosa y opinan, y demandan una respuesta a sus
eficaz. En otras palabras, transmitir ideas, inquietudes. Para que la respuesta sea la
informacin, emociones, sentimientos y esperada se necesita que exista calidad en
actitudes con el fin de provocar la reaccin la comunicacin para generar un clima
deseada en quien recibe el mensaje. propicio para que las acciones conduzcan
a obtener lo que se busca.
Ejemplo a nivel organizacional:

3.2 Caractersticas de la Comunicacin
cuando el jefe del Departamento de
efectiva
Recursos Humanos indica a sus empleados
La comunicacin efectiva es clara,
de la institucin por medio de un
concisa, bidireccional, genera confianza,
memorndum: El horario de entrada del
efectividad, respeto y bienestar.
lunes 28 de septiembre al viernes 2 de
octubre ser a las 7:00 de la maana para
que todos los empleados de la institucin
El Defensor(a) Pblico se comunica
reciban durante una hora, un curso de
en forma efectiva con su defendido cuando
relaciones humanas en las instalaciones
obtiene de l, la informacin necesaria para
del auditorium de la institucin para
llevar el caso en los tribunales.
beneficio de las relaciones laborales.
La respuesta de los empleados
ser asistir puntualmente a la Si existen barreras que dificultan la
capacitacin, lo cul har efectiva la comunicacin a la hora de entablar una
comunicacin. conversacin con su defendido (como
lo manifiestan varios Defensores
Pblicos del IDPP, que encuentran falta
A nivel jurdico: de privacidad y de condiciones
Ejemplo: el Defensor (a) obtiene de adecuadas para hablar con el acusado
su cliente toda la informacin que le es en las instalaciones del preventivo de la
necesaria para defenderlo por medio de zona 18) aprovecha al mximo el tiempo
preguntas sencillas, claras y concisas que que tiene para hablar con su patrocinado,
el interesado deber contestar en forma utiliza un lenguaje sencillo, y le enva el
correcta. mensaje de que est all para ayudarlo,
defenderlo y hacer que se respeten sus
derechos como ciudadano.
47
Comunicacin
La funcin del Defensor (a) en esas El Defensor(a) al observar esta

circunstancias es Ganarse la confianza del costumbre, llama a cada uno y en forma
defendido y obtener su mayor colaboracin directa les indica que Deben respetar los
posible para beneficio de su respectiva horarios establecidos para no perjudicar a
defensa. sus compaeros ni abandonar sus labores,
de lo contrario se tomarn medidas para
Segn los Defensores entrevistados sancionarlos.
del IDPP, la confianza se obtiene por medio
de un dilogo franco y sincero,
convenciendo al sindicado de colaborar *La comunicacin es efectiva
para obtener una buena defensa. porque se transmite en forma directa,
clara, en forma bidirecciona,l de persona
a persona, buscando una actitud de
En relacin con sus asistentes, cambio.
manifiesta en forma clara y directa sus
inquietudes y escucha con atencin las
propuestas y mensajes de las personas
que trabajan con l. Si tiene que dar una
indicacin debe hacerlo con firmeza sin 3.3 Levantamiento de necesidades de
darle vueltas al asunto, para obtener comunicacin
resultados satisfactorios en el menor
En el momento que se realiza el
tiempo posible.
proceso de comunicacin entre dos o ms
personas, se lleva a cabo tambin un
intercambio de ideas, en forma bidireccional,
sin embargo, la mayora de personas no
Comunicacin efectiva por dos
escucha con atencin a la persona con la
lneas
que conversa, porque slo le interesa
imponer su punto de vista.
Se puede lograr que la comunicacin
sea efectiva por dos lneas bsicas; primero,
buscar los mayores logros en sus
habilidades, y por otra parte, superar los Para que la comunicacin sea
bloqueos que ella misma pueda acarrear. efectiva se debe tomar en cuenta el
levantamiento de las necesidades de
comunicacin.
Ejemplo: Los asistentes del
Defensor(a) tienen cada uno media hora
de almuerzo y un horario a seguir, para no
dejar la oficina a solas, sin embargo, algunos
trabajadores se toman ms tiempo.
48
Comunicacin
Cuando usted conversa con le preocupa la reaccin de su interlocutor.

alguien La empata hace ms efectiva la
comunicacin.
1. Se preocupa por mantener
contacto visual directo, o por el contrario, 8. Le comunica a la otra persona su
evita ver a los ojos a la persona con quin apreciacin sobre las consecuencias que
conversa, por timidez, temor o porque le es la situacin tiene para ella. Debe dar a
indiferente. Es necesario establecer conocer su punto de vista y su opinin
contacto visual; eso demuestra inters. sobre lo que est hablando.
2. Observa los gestos, movimientos 9. Prepara y ordena sus ideas antes
y reacciones a lo que est diciendo. Si la de expresarlas. Cuando conversa con
persona que lo escucha no le indica por alguien vaya despacio, exprese sus ideas
medio de ningn gesto o movimiento que y comentarios en forma ordenada. Es muy
lo est escuchando, esto significa que no importante hablar con claridad y darle
le est prestando atencin. una secuencia lgica a nuestras ideas.
3. Demuestra corporalmente lo que 10. Cuando lo amerita, dice que no,
estoy captando; si le agrada lo que est aunque esto despierte rechazo por parte
escuchando, asiente con la cabeza, o por del otro; es necesario defender nuestros
el contrario, si le disgusta, su lenguaje puntos de vista; no tener miedo al rechazo,
corporal puede indicar el rechazo. El ni a la opinin de los dems.
lenguaje corporal debe coincidir con el
lenguaje verbal. 11. Se siente cmodo expresando
abiertamente y explcitamente sus
4. Hace comentarios breves que emociones y sentimientos. Cuando se
demuestran que est poniendo atencin y habla con los dems, hay que ser
entiende lo que le est diciendo, como bien, asertivo, expresar sin ningn temor ni
claro, contine, etc. Sus comentarios coaccin lo que sentimos.
generan inters.
12. Se asegura de que ambos tengan
5. Hace preguntas solicitando ms tiempo, nimo y buen humor para conversar.
informacin o datos. Si algo no le qued Hay que buscar el momento adecuado
claro o no lo entendi deber preguntar. para no ser inoportunos.
Las preguntas generan informacin y
esto hace ms efectiva la comunicacin. 13. Se asegura que en el lugar
donde estn conversando no se presenten
6. Resume con sus propias palabras interrupciones y distracciones. Es necesario
lo que usted est entendiendo. Se hace una cuando se conversa, evitar las
recopilacin de los que se ha dicho. Esto aglomeraciones, o ruidos. Hay que evitar
no deja lugar a dudas. las barreras fsicas que interrumpen una
buena comunicacin.
7. Hace preguntas para asegurar que
comprende cmo se siente la otra persona;
49
Comunicacin
14. Cuando identifica que tiene un *La comunicacin es efectiva, porque

conflicto con la otra persona se lo comunica se hace el anuncio con anticipacin a todos
inmediatamente o lo ms pronto posible. los interesados para evitarles errores en su
Los problemas se resuelven de frente, sin declaracin de impuestos, les reduce el
terceros. Hablar directamente con la estrs fsico y mental, ya que ese anuncio
persona con la que tiene que resolver. se hace en el momento oportuno e
incrementa la motivacin y la moral de los
A l p o n e r e n p r c t i c a e s ta s empleados, porque ellos sienten que la
necesidades de comunicacin, se estar institucin se interesa por ellos*.
llevando a cabo una comunicacin efectiva
y eficaz.
A nivel judicial
3.4 Logros de la comunicacin
Ejemplo: Antonio Mendoza, es el
La comunicacin efectiva contribuye a: defensor de Leticia Gonzlez, principal
Reducir errores sospechosa del asesinato de su esposo,
Reducir el estrs fsico y mental el seor Pedro Jimnez, quin fue asesinado
Incrementar la motivacin y la moral de dos impactos de bala dentro de su
Crear buenas relaciones vivienda. En el momento de tomarle su
Impulsar el trabajo en equipo primera declaracin, el Defensor le solicita
Resolver los problemas de manera a la seora Gonzlez que le indique dnde
ms rpida se encontraba ella en el momento del
Promover la creatividad y la crimen. Le responde que en el momento
productividad en que le disparan a su marido, ella estaba
Identificar y satisfacer los intereses en un centro comercial, haciendo las
de las partes compras semanales, y como coartada, tiene
Mantener la atencin disciplinada a dos de sus vecinas, quienes se
hacia los problemas principales y encontraban con ella, adems de las facturas
evitar que las personas desven su de compra.
inters de cosas esenciales para
Mendoza, muestra a los tribunales,
asuntos triviales
la coartada de su cliente y las evidencias
que demuestran su inocencia.
A nivel organizacional
La comunicacin es efectiva,
Ejemplo: el jefe de contabilidad enva porque en forma oportuna, se esclarecen
una circular a todos los departamentos del los hechos, resolviendo los problemas
Instituto de la Defensa Pblica Penal para en forma rpida.
solicitarles a todos los empleados, antes
del 15 de enero del 2010, su declaracin
de impuestos, acompaado de sus
respectivas facturas, para evitar que se les
descuente de ms.
50
Comunicacin
3.5 Comportamientos en la Ejemplo: No estoy de acuerdo en

comunicacin: Los seres humanos tienden salir despus de las 5 de la tarde, pero
a mostrar varias conductas, segn sean las mejor no digo nada, porque me pueden
circunstancias, sin embargo, siempre ha de despedir, as que hago mi trabajo, a medias,
prevalecer una en especial. Dentro de la porque no me siento contento aqu.
Comunicacin efectiva, existen los
siguientes comportamientos: D) Comportamiento no
coercitivo: encierra dos tipos de
coercitivo comportamiento: asertivo y pasivo.
no coercitivo
E) No coercitivo asertivo: da la
cara ante todos. Parten del supuesto positivo
que los problemas se pueden resolver.
Adems, expresan sus necesidades y
A) Comportamiento coercitivo: preocupaciones en forma apropiada.
encontramos dos tipos de comportamiento Respetan los derechos y el espacio personal
el agresivo, y el pasivo. de los dems. Al mismo tiempo, utilizan un
lenguaje corporal abierto, manteniendo
B) Coercitivo agresivo: tiene contacto visual. No temen preguntar Por
opiniones e ideas muy firmes y no teme qu? Son sinceros y respetuosos.
expresarlas, incluso, si es a expensas de Ejemplo: Disculpe si me atras una
o t r o s . A v e c e s pa r e c e n g u a r d a r hora en mi horario de entrada, eso ya no
resentimiento y con frecuencia se comunican volver a suceder, porque ahora se
de manera autoritaria y sarcstica e encuentran asfaltando la carretera, y esto
irrespetuosa. Su lenguaje corporal y tono provoca, embotellamientos; voy a salir una
de voz es agresivo e intimidante. hora ms temprano de mi casa para evitar
llegar tarde.
Ejemplo: cuando un empleado
quiere imponer su criterio en forma F) No coercitivo pasivo: rara
irrespetuosa: Vengo a las 9 de la maana vez se involucra y se queja, prefiere evitar
a trabajar, porque hay mucho trfico y usted el conflicto. Se comportan de manera tmida
tiene que aceptarlo, porque yo soy su mejor e insegura, a menudo muestran rasgos de
trabajador. comunicacin no verbal de sumisin. Tienen
el tono de voz excesivamente suave con
C) Coercitivo pasivo: evitan el titubeos al hablar y evitan el contacto visual.
conflicto y siempre tienen algo que decir, Parecen felices, pero cuando se les
pero lo dicen de manera inoportuna. Rara presiona expresan sus emociones ocultas
vez hablan en forma directa y discuten los de manera inesperada.
problemas con quin no est involucrado
en forma directa. Guardan su ira y Ejemplo: Mis compaeros de oficina
frustracin que no expresan. se burlan de m porque estoy pasado de
peso, pero yo soy muy tmido y no digo
51
Comunicacin
nada, siento que tienen razn, que me veo 1997); en el caso de los Defensores, para
horrible y no valgo nada. realizar una buena defensa deben saber
escuchar a su defendido para recibir
3.6 Habilidades sociales de la informacin, interpretar y dar significado
comunicacin a ese contenido, evaluar o decidir qu se
piensa y responder a ella.
Para lograr una comunicacin
efectiva con los dems, existe una serie Existe la creencia errnea de que
de habilidades sociales que se pueden se escucha en forma automtica, pero no
realizar con el fin de obtener una buena es as. Escuchar requiere un esfuerzo
comunicacin en las relaciones superior al que se hace al hablar y tambin
interpersonales, en la vida cotidiana y del que se ejerce al escuchar sin interpretar
laboral. lo que se oye; pero, qu es realmente la
escucha activa?
En el caso de los Defensores (a)
Pblicos, si ponen en prctica estas La escucha activa significa
habilidades, obtendrn muchos beneficios escuchar y entender la comunicacin desde
en su relacin laboral con sus asistentes, el punto de vista del que habla. (Goldstein:
jefes, colegas, jueces y con su patrocinado. 1999)
Cul es la diferencia entre el or
Las habilidades sociales son una y el escuchar? Existen grandes diferencias.
serie de conductas y gestos que El or es simplemente percibir vibraciones
expresan sentimientos, actitudes, de sonido, mientras que escuchar es
deseos y derechos del individuo, entender, comprender o dar sentido a lo
siempre de una manera adecuada y de que se oye.
modo que resuelven satisfactoriamente
los problemas con los dems.
Entre las razones que se tienen
Entre ellas se encuentran: para tener una escucha activa se
encuentra el aprender algo nuevo para
La escucha activa descubrir las necesidades de las
Causar buena impresin personas y para ser ms eficaces en el
Empata trabajo y en la vida diaria.
Expresin asertiva y eficaz
Expresin oportuna
Cmo rechazar peticiones Para los Defensores (as) poner en prctica
la escucha activa significa escuchar no
3.6.1 Escucha activa slo lo que la persona est expresando
El trmino escuchar no significa lo mismo directamente, sino tambin los
que or. Trata primero de entender, y sentimientos, ideas o pensamientos que
despus de ser entendido (S. R. Covey: se expresan en forma indirecta. Para
52
Comunicacin
lograrlo se necesita de cierta empata, es Habilidades para la escucha activa

decir, saber ponerse en el lugar de la otra para los Defensores(as)
persona.
M o s t r a r e m pa t a : e s c u c h a r
Elementos que facilitan la escucha activamente las emociones de los
activa defendidos es tratar de "meternos
en sus zapatos" y entender sus
Una buena disposicin para motivos. Es escucharlos y hacerles
escuchar a los dems saber que "nos hacemos cargo",
Observar a los interlocutores entender lo que siente esa persona.
para identificar el contenido de lo Sin embargo, no significa aceptar ni
que se dice y los objetivos y estar de acuerdo con la posicin del
sentimientos de la persona que otro. Para demostrar esa actitud, se
conversa con nosotros utilizan frases como: entiendo lo que
Expresar por medio de siente, noto que usted.
sonidos, contacto visual y gestos,
que se presta atencin. Parafrasear: este concepto significa
verificar o decir con las propias
palabras lo que parece que el emisor
Elementos que se deben evitar en acaba de decir. Un ejemplo de
la escucha activa parafrasear puede ser: Entonces,
segn veo, lo que pasaba era que...,
No distraer la atencin al Quieres decir que te sentiste...?
mensaje que el interlocutor est
brindando. Emitir palabras de refuerzo o
No interrumpir al que habla. cumplidos. Pueden definirse como
No juzgar. palabras que suponen un halago
No ofrecer ayuda o soluciones para la otra persona o refuerzan su
prematuras. discurso al transmitir que uno
No rechazar lo que el otro est aprueba, est de acuerdo o
sintiendo, por ejemplo: "no te comprende lo que se acaba de decir.
preocupes, eso no es nada". Algunos ejemplos seran: "Esto es
No contar "su historia" cuando muy interesante"; "Me encanta hablar
el otro necesita hablarle. con usted" o "Debes ser muy bueno
Evitar el "sndrome del jugando al ftbol".
experto": ya que tiene las respuestas
al problema de la otra persona, antes, Resumir: mediante esta habilidad,
incluso, de que haya contado la informamos a la otra persona de
mitad. nuestro grado de comprensin, o de
la necesidad de mayor aclaracin.
53
Comunicacin
Expresiones de resumen seran: 3.6.2 Causar buena impresin

Cmo causar una primera buena
"Si no te he entendido mal..." impresin se convierte en una necesidad
"O sea, que lo que me ests diciendo diaria en la vida de los Defensores Pblicos.
es..." Durante la primera entrevista con su
"A ver si te he entendido bien...." defendido, en su relacin con asistentes,
colaboradores, colegas, o a nivel personal.
Expresiones de aclaracin seran:
La primera imagen de una persona
"Es correcto?" a veces es la que se queda. En entrevistas
"Estoy en lo cierto?" o encuentros cortos hay que esforzarse en
dar una buena impresin e imagen de
A nivel organizacional nosotros mismos.
Ejemplo: Los empleados de una Cmo puedo causar una buena primera
oficina escuchan atentamente las impresin?
instrucciones de su jefe: Deben evitar faltar
a su trabajo, si no existe una justificacin El lenguaje del cuerpo es la clave.
para ello, hay que respetar los horarios de Para causar una gran impresin en
entrada y salida, as como el horario para entrevistas de trabajo o en situaciones
el almuerzo. Cada persona que integra esta sociales muy diversas (encuentros de
oficina debe cumplir a cabalidad con su negocios, etc.); la experta en lenguaje
funcin para tener xitos en todas las corporal Judy James, indica cinco pasos
actividades que aqu se realizan. para causar una buena impresin:
Al escuchar en forma activa todas Paso 1: La entrada.

las indicaciones, los empleados cumplen Haga una buena entrada. Unos
con las normas y todas las actividades momentos antes de entrar rehaga su
se realizan con xito dentro de esa postura. Eleve sus hombros, ponga la
oficina. espalda recta y una sonrisa en su cara.
Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Al
A nivel jurdico entrar mire la sala con un semblante
confiado y feliz.
Ejemplo: el Defensor(a) escucha en
forma activa toda la narracin de los hechos Paso 2: Saludar.
que le hace su defendido, le pone atencin Asegrese que da un buen saludo
a cada palabra, hace preguntas cuando de manos, clido y firme (sin apretar en
algo no le parece claro, adems, realiza exceso). Mientras saluda mire a los ojos a
una recapitulacin de los hechos para no la persona que lo hace y recuerde sonrerle
dejar dudas en el aire, se interesa por lo en ese momento.
que le dice su defendido.
54
Comunicacin
Paso 3: Postura. A nivel judicial

Ensaye sentado delante de un espejo
con el traje que llevar puesto para Ejemplo: Mario, se presenta a s
comprobar lo que funciona y lo que no en mismo, ante los jueces que juzgarn su
funcin de la gente que va a conocer. caso, se muestra seguro, habla con
Sintese bien en el silln y esto le har propiedad y contesta las preguntas que se
parecer ms seguro. Descanse los codos le formulan demostrando su capacidad y
en el brazo del silln y quizs cruce sus dominio del caso que va a defender.
piernas, si ello le hace sentirse cmodo y
bien.
Causar una buena impresin es
Paso 4: Gestos. muy importante para conseguir el xito
Asegrese de no usar barreras, tales en todos los proyectos y acciones que
como plegar sus brazos, que le hagan el ser humano realiza dentro de la
parecer demasiado "cerrado". Emplee sociedad.
gestos abiertos y amables, buenos gestos
empticos cuando habla, y asegrese que
mantiene sus manos por debajo de la altura 3.6.3 La Empata
de los hombros.
La empata es saber ponerse en el
Paso 5: Tcnicas de imitacin. lugar de los dems, es tan esencial para
Utilizar tcnicas de imitacin. Esto las relaciones interpersonales que el carecer
se consigue emulando ligeramente el de ella nos aleja y nos incomunica; hay que
lenguaje corporal del entrevistador lo que ponerse en el lugar de los personas. No se
le har aparecer una persona ms prxima trata de lo que hara usted en el caso de
y accesible. atravesar por las circunstancias de otra
persona; tener empata es comprender que
A nivel organizacional cada persona piensa y siente de una
determinada manera y que las circunstancias
Ejemplo: Mara tiene una entrevista no hacen que la persona sienta as, sino su
de trabajo con el Director de Recursos forma de afrontar la vida.
Humanos para solicitar el puesto de
secretaria del Departamento de Auditora;
al ingresar a la oficina, entra con una sonrisa Si existiese ms empata todo
en los labios, saluda con naturalidad, tiene mejorara, como afirm Mahatma
una buena postura, pone atencin a todo Gandhi. Las tres cuartas partes de las
lo que dice el entrevistar y contesta en forma miserias y malos entendidos en el mundo
correcta las preguntas que le formula. Ella terminaran si las personas se pusieran
es segura de s misma, habla y se expresa en los zapatos de sus adversarios y
en forma asertiva y veraz. entendieran su punto de vista.
55
Comunicacin
Formas de mejorar relacionarse con los dems, debe ser:
Haga preguntas solicitando Respetuoso

ms informacin o datos Expresar en forma clara,
Demuestre con preguntas de directa y concisa su opinin, anhelos
parafraseo que usted est y deseos
entendiendo Mostrar inters por lo que dice
Refleje cuales son los la otra persona
sentimientos que usted capta Ser solidarios
Refleje las posibles Mantener una comunicacin
implicaciones de lo que la otra abierta a sugerencias y criticas
persona est diciendo. Ser amables, no caer en la
presuncin
A nivel organizacional, ejemplo: Tomar la iniciativa, dar el
Los empleados se ponen en el lugar primer paso para iniciar una
de su jefe al comprender la gran conversacin
responsabilidad que l tiene, y por lo tanto, Contestar lo que se le
realizan su trabajo con eficiencia. pregunta
Si desea empezar una
A nivel judicial, ejemplo conversacin con alguien, hacerlo
El Defensor se pone en el lugar de sin miedo al rechazo
su defendido, entiende los motivos que lo No ser inoportuno con otros.
llevaron a realizar determinada accin, Mostrar inters por los dems
aunque no lo justifica, lo entiende y por ello Valorarse uno mismo
hace su labor de defensa con mayor xito. Ser optimistas y sociables
A nivel organizacional, ejemplo:

La empata es identificarnos con Respetar a todos los compaeros de
los sentimientos de los dems, tratar de trabajo, aceptar las crticas o sugerencias
comprender las circunstancias y los para mejorar el rendimiento. Realizar el
motivos por los que las personas actan trabajo en forma eficiente y en los ratos
en determinada forma. libres, compartir con los dems, sin caer en
chismes o acciones conflictivas.
La empata hace eficaz la A nivel judicial, ejemplo:

comunicacin en cualquier circunstancia. Poner el mayor inters en el caso que va a
defender, establecer una comunicacin
directa y efectiva con su defendido, contactar
3.6.4 Cmo relacionarnos? a los testigos que pueden ayudar a resolver
el caso en forma efectiva para la defensa.
La comunicacin efectiva muestra a las Ganarse la confianza de su patrocinado,
Defensoras y Defensores Pblicos que en ganarse el respeto y admiracin de sus
su vida profesional y personal al colegas.
56
Comunicacin
3.6.5 Expresin asertiva y eficaz Se esfuerza por alcanzar sus metas

sin aplastar a otros.
Mucha gente necesita aprender cmo
defender sus derechos personales, cmo Entiende que tiene limitaciones.
expresar pensamientos, emociones y
creencias en formas directas, honestas y Ejemplo a nivel de comunicacin
apropiadas sin violar los derechos de organizacional
cualquier otra persona. El empleado pide permiso, con
anticipacin, para faltar a sus labores por
La esencia de la conducta asertiva un espacio de dos horas, para ir a recoger
puede ser reducida a cuatro patrones las calificaciones de su hijo en la reunin
especficos: la capacidad de decir "no"; la mensual de padres de familia. Le indica a
capacidad de pedir favores y hacer su jefe que es la nica persona que puede
requerimientos; la capacidad de expresar ir, y que es muy importante para l. Est
sentimientos positivos y negativos y la dispuesto a reponer las dos horas que va
capacidad de iniciar, continuar y terminar a estar ausente.
conversaciones.
Las habilidades sociales, como Ejemplo a nivel de comunicacin

cualquier otra competencia humana, pueden en un proceso judicial
mejorarse a travs de un aprendizaje Realizar su labor de Defensor con
adecuado. carcter, seguridad y determinacin de
demostrar hasta las ltimas instancias la
Caractersticas de una persona inocencia de su defendido, a pesar de las
asertiva. circunstancias en contra.
Capaz de manifestarse como es, dice
lo que piensa sin provocar en el otro
conductas agresivas, de rechazo o 3.6.6 Expresin oportuna
huida y, adems, sin guardarse en Es la habilidad para expresar
su fuero interno ningn sentimiento oportunamente las ideas, pensamientos y
de lucha, agresin, rechazo o huida. emociones. Se logra al elegir un buen
momento para comunicarse en que ambos
Se siente libre y seguro para tengan tiempo. Adems, que el interlocutor
manifestar lo que siente. est de buen humor y con nimo para
participar de esa conversacin.
Puede comunicarse en forma cordial Elija el mejor lugar; debe ser una
con todas las personas, sin importar zona libre de interrupciones y distracciones,
el nivel educacional y en un ambiente con clima y ambiente agradable y que brinde
de respeto. la formalidad, privacidad y neutralidad
requerida.
57
Comunicacin
A nivel de comunicacin Tener seguridad en s mismo

organizacional, ejemplo y tener una buena autoestima
Mara, Secretaria del Departamento
de Auditora, le comunica a su jefe que Defenderse de las personas
deben realizar una auditoria general, como que pretenden utilizarlo sin respetar sus
se acostumbra en la institucin, derechos y sentimientos
anticipndose al feriado de fin de ao para
evitar atrasos que perjudican sus funciones. Las consecuencias que tenemos
cuando no sabemos decir NO de forma
A nivel de comunicacin en un adecuada son:
proceso judicial, ejemplo: Se sentir mal cuando hace
lo que no le gusta o le perjudica.
Leticia Gonzlez est muy asustada
porque la polica le indica que es la principal No expresar lo que siente y
sospechosa del asesinato de su esposo. se encontrar incmodo
Ella est muy alterada en el momento que
le presentan a su defensor. Mario, su Se aprovecharn de usted y
defensor, empieza a calmarla con palabras lo considerarn fcil de convencer.
de aliento, dicindole que confe en l, que
si ella es inocente todo se va resolver y al Conseguir amigos falsos que
calmarla, ella comienza a rendir su primera pronto lo rechazarn.
declaracin, aportando hechos y evidencias
que ayudarn en su caso.
Cundo debe negarse

3.6.7 Cmo rechazar peticiones? Siempre que le hagan peticiones que
no le convienen, porque le perjudican o
Las personas que nos rodean
perjudican a los dems.
intentan con frecuencia que hagamos cosas
que no queremos hacer, insistiendo una y
otra vez, ofrecindonos muchas razones,
Cuando le pidan cosas inadecuadas
y poco razonables que usted no quiera o
criticndonos o intentando que nos sintamos
no debe hacer, porque no est de acuerdo
culpables por negarnos.
con ellas.
Ser capaces de rechazar peticiones
con naturalidad y sin sentirnos culpables
por ello, es un aspecto importante de la
asertividad, ya que es necesario para:
Sentirse responsable de
tomar sus propias decisiones
58
Comunicacin
Cmo rechazar peticiones Ejemplo a nivel organizacional

Juan es el empleado ms reciente
1) Antes de responder, se debe de la institucin, l cumple a cabalidad con
analizar la situacin y asegurarse sus atribuciones, sus horarios de entrada,
bien de lo que le piden. Solicite salida y comidas. Sin embargo, el fin de
aclaraciones, tmese un tiempo semana hay una actividad y debe asistir; l
para responder y si no le conviene, acepta, ya que dicen que cada fin de
expresa un simple NO. semana ser un empleado diferente. Pero
a la semana siguiente, su jefe le vuelve a
2) Exprese la negativa en forma clara, decir: Como eres el ms nuevo, te tienes
breve y amable. No d demasiados que venir a trabajar, el sbado, todo el da
rodeos. Usar expresiones claras y Claro, si no puedes, yo entiendo, pero con
firmes Lo he decidido y NO voy a ello demuestras tu inters por el trabajo!
ir... Me sentira mal si hiciera lo que Juan responde, LO SIENTO, PERO NO
me pides, Tambin podemos usar PUEDO, ya tengo compromisos previos, y
la empata Comprendo que te mi turno de fin de semana lo hice la semana
gustara que te dejara mi pasada, estoy muy interesado en mi trabajo,
computadora, pero.... pero tambin tengo compromisos familiares
impostergables.
3) Usar la tcnica sndwich para ser
amables al rechazar peticiones Ejemplo a nivel jurdico
Consiste en decir algo positivo antes Jos, es el empleado ms reciente
y despus de rechazar la peticin. en una firma de abogados; todos los juristas
Ejemplo, Gracias por invitarme, hoy llevan un caso, menos l, cuando un hombre
no puedo ir, pero podemos quedar muy rico acusado de narcotrfico acude a
otro da. esta firma para que lo representen. Jos
pide llevar este caso, sin embargo, su jefe
Qu hacer si a pesar de expresar inmediato le dice: Tienes muy poca
claramente su negativa, el otro sigue experiencia, litigando, te pido que no lleves
insistiendo este caso y esperes uno ms fcil. Jos
responde, efectivamente me acabo de
Expresarle su postura con firmeza, graduar, pero soy una persona capacitada
dicindole No quiero hacerlo, as que le para llevar cualquier caso que se me
agradecer que no me lo vuelva a pedir presente y lo siento mucho, pero voy a
representar a esta persona, porque me
Usar la tcnica del disco rayado siento capaz de hacerlo.
combinndola con la empata. Entiendo
que le vendra muy bien que le dejara la
computadora, pero le insisto que no puedo
hacerlo porque me est sirviendo.
59
Comunicacin
Conclusiones
1. La comunicacin efectiva es transmitir ideas, informacin, emociones,
sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reaccin en quien
recibe el mensaje.
2. Las caractersticas de la comunicacin efectiva son claridad, concisin,

bidireccional, lo que genera confianza, efectividad, respeto y bienestar.
3. La comunicacin efectiva contribuye a reducir errores, estrs fsico y

mental, incrementar la motivacin, causar buenas relaciones laborales,
resolver problemas en forma ms rpida, promover la creatividad y la
productividad, identificar y satisfacer necesidades y mantener la atencin
en una conversacin.
4. Las habilidades sociales en la comunicacin son una serie de conductas

y gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos del
individuo, siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven en
forma satisfactoria los problemas con los dems.
60
Comunicacin
I. En los siguientes enunciados, indique a qu comportamiento

(coercitivo/no coercitivo) corresponde cada oracin.
Ejemplo: Lo siento mucho, pero no voy aceptar un soborno, yo soy
una persona correcta, con valores morales y aceptar dinero para favorecer
su causa no me parece correcto
R/ Comportamiento No coercitivo Asertivo.
1. Yo soy la nica empleada que siempre sale tarde, pero no me voy a
quejar, porque puedo perder mi trabajo. Me siento desmotivada, sin
embargo, les voy hacer creer que estoy contenta con mi trabajo.
2. S me tom ms de una hora para mi almuerzo y perjudico a los dems,
eso a mi Qu me importa, soy el empleado de confianza de mi jefe y
por eso tengo esos privilegios. S los dems se quedan sin almorzar, eso
es problema de ellos.
3. No me gusta hablar en las reuniones de trabajo, porque yo no tengo
nada importante que decir, me molesta hablar en pblico, adems, soy
tan torpe que no puedo decir nada bueno, espero que la prxima vez que
haya una reunin no me tomen en cuenta a m.
4. Durante la reunin de trabajo, dnde los empleados indican si cumplieron
las objetivos del mes, Mireya, dice que todo va bien, que no tiene
problemas con llegar a su cometido, pero va muy atrasada respecto de
sus compaeros, sin embargo, en medio de la reunin ella dice: Se
enteraron que Silvia, la secretaria de personal, est embarazada y todos
creen que Julio, de Tesorera, es el pap del nio.
5. Aunque el caso del seor Prez, es muy complicado, porque hay muchas
pruebas en su contra, yo voy a defenderlo, voy a trabajar intensamente
para demostrar su inocencia, estoy seguro de que voy a llegar hasta el
fondo de este caso y la verdad saldr a la luz. Estoy dispuesto hacerme
cargo y ganar este caso.
61
Comunicacin
II. Establezca qu habilidades sociales se presentan a continuacin

1. Entiendo por lo qu est pasando, que es muy duro estar implicado
en un proceso judicial siendo el acusado, pero yo lo comprendo y voy a defenderlo
demostrando su inocencia.
2. Buenos das, mi nombre es Ignacio Corts, me designaron para

ser su abogado defensor y estoy a sus rdenes.
3. Protesto, seor juez, la peticin que est haciendo el seor fiscal,

de suspender la audiencia, no me parece; el debate debe seguir.-
4. Este es el momento oportuno para que me cuente cmo sucedieron

los hechos; como testigo de la defensa, recibir proteccin.
5. Escuch con atencin su versin de los hechos, s algo no me

queda claro, no voy a dudar en preguntarle.
III. Exponga cinco ejemplos en los cuales usted ha puesto en prctica las
habilidades sociales, aplicndolas a nivel organizacional -en la oficina- (dos
ejemplos) y como Defensor Pblico (tres ejemplos).
62
Comunicacin
CAPTULO
4
La Comunicacin Organizacional
Contenido
La Comunicacin organizacional es el conjunto total de
mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organizacin y el medio exterior.
Su importancia radica en que se encuentra presente en
todas las actividades de la empresa o institucin, siendo un
proceso que involucra en forma permanente a todos los empleados.
Si dentro de una empresa no existe una buena

comunicacin, tanto interna como externa, la institucin podra
atravesar una crisis.
En este Captulo, se va a desarrollar en forma completa la

importancia de la Comunicacin organizacional en beneficio de
las relaciones humanas en el trabajo.
63
Comunicacin
64
Comunicacin
a. Establecer la importancia de la comunicacin organizacional en beneficio

de las relaciones humanas en el trabajo.
b. Identificar los conflictos que pueden surgir dentro de una organizacin,

as como la forma de solucionarlos.
c. Familiarizarse con la Misin y Visin de la institucin.
d. Aplicar la comunicacin organizacional en sus diferentes funciones

dentro de sus actividades diarias.
65
Comunicacin
66
Comunicacin
4.1 La Comunicacin Organizacional en 4.2 Las Relaciones Humanas en el trabajo

las Relaciones Humanas
Las empresas, organizaciones e Las Relaciones Humanas nos

instituciones exitosas son aquellas en donde ensean a llevar una buena relacin con
se realiza la Comunicacin organizacional, las dems personas y en el trabajo, para
con xito, ya que contribuye en gran parte que exista un clima agradable de cordialidad,
a mejorar el ambiente comunicativo y el unin y solidaridad entre empleados de una
clima laboral. misma compaa, institucin u organizacin.
En cada organizacin, existen Existen mltiples factores que

personas con diferentes actitudes y influyen en las relaciones humanas en el
comportamientos variados, por ello es de trabajo y que determinan el comportamiento
vital importancia crear dentro de cada de los empleados de cada organizacin.
empresa un sistema efectivo de
comunicacin que permita a las personas Entre los factores ms importantes
asumir el rol que la empresa les ha conferido que influyen en esta situacin, se pueden
y comprender los lineamientos y polticas mencionar los siguientes:
de trabajo, que adems, le permitan encajar
con sus necesidades y expectativas. A) Personalidad del individuo:
puede ser una persona extrovertida,
Adems, es de suma importancia tmida, agresiva, pasiva, asertiva,
que cada integrante de una empresa o conflictiva, egosta, servicial, etc. Este
institucin, conozca la misin, la visin y factor influye en su comportamiento
los objetivos de la organizacin, ya que dentro de la organizacin y en su
esto los har identificarse con su empresa relacin con los dems.
y sentirse ms satisfechos y productivos.
B) Diferencias individuales:
edad, raza, sexo, escolaridad,
Ejemplo: las Defensoras y los Defensores religin, costumbres, tradiciones;
Pblicos del Instituto de la Defensa cada persona es diferente y dentro
Pblica Penal, tienen la misin de de una empresa se agrupan
defender a todos los ciudadanos, que empleados con muchas diferencias.
les soliciten sus servicios y que no
puedan costearse un abogado particular; C) Antecedentes laborales: si
est misin la tienen presente desde la ha realizado sus anteriores empleos
ms alta jerarqua de la institucin, hasta en forma exitosa, o por el contrario,
los empleados de menor rango. ha tenido problemas, qu clase de
empleo realiz? Tienen buenas
referencias?
67
Comunicacin
D) Factores familiares: si motivacin del personal

proviene de un ncleo familiar estable Mejor integracin del personal
o disfuncional; s los problemas Mejor ambiente de trabajo
familiares pueden afectar su Mayor coordinacin y
comportamiento y cumplimiento de cooperacin entre los miembros del
tareas en el trabajo. equipo
Mayor grado de desarrollo
E) Experiencias previas: s ya personal, tanto del Jefe como de sus
conoce el trabajo que va desempear colaboradores
o carece de experiencia. Reduccin de problemas
humanos
F) Tipo de trabajo que se Mayor compromiso por la
desempea y supervisin que calidad y productividad
recibe: puede se un empleo de
oficina o fuera de las instalaciones Es necesario tener buenas relaciones
de su empresa; asimismo, si hay una humanas en el trabajo, con ello se
persona que lo supervisa o trabaja consigue:
por su cuenta.
1.- El logro eficiente de los objetivos
G) Caractersticas del equipo institucionales o empresariales
de trabajo: es un grupo unido, donde
existe la solidaridad, o por el contrario, 2.-La integracin y el desarrollo de
hay rivalidad y ambiente tenso. los individuos
H) Polticas de la empresa y
condiciones fsicas de trabajo: los Las empresas con mayor xito se
lineamientos de la organizacin, sus caracterizan entre, otras cosas, por
principios, normas y reglamentos que personal bien adaptado, eficiente y
los empleados debern cumplir. Las productivo.
condiciones en las cuales los
trabajadores realizarn sus
funciones, si son adecuadas para su
desempeo en forma eficiente. 4.2.1 El jefe: para que las
relaciones humanas se realicen en forma
Los beneficios que se obtienen con exitosa dentro de una organizacin, la
relaciones humanas satisfactorias son funcin y forma de actuar del Jefe, es de
mltiples, pero entre los ms importantes vital importancia. La persona que lleva la
se pueden mencionar los siguientes: autoridad dentro de una oficina es el
responsable de que su departamento
Mayor eficiencia en el trabajo cumpla a cabalidad con sus funciones y
Ahorro de tiempo tambin de que exista un buen ambiente
Mayor satisfaccin y de trabajo dentro y fuera de su oficina.
68
Comunicacin
Todo jefe tiene relaciones personales con: Es un buen lder

Colaboradores
Supervisores
Jefes del mismo nivel El buen jefe hace al buen trabajador
Personas ajenas a la empresa
(proveedores, clientes, tcnicos, etc.)
Superiores (autoridades
dentro de la empresa con un rango Defectos: existen personas que cuando
ms alto) asumen el mando y llegan a ser jefes
cometen una serie de errores que influyen
en forma negativa dentro de su trabajo y
Un buen jefe es el que adopta una actitud en el desenvolvimiento de sus subalternos.
positiva y propicia con una comunicacin
clara y honesta que motiva a la participacin Prepotencia
de sus empleados y genera un clima de Dbil de carcter, no sabe
confianza. imponerse
No tiene comunicacin con
sus colaboradores
Irrespetuoso
Cualidades de un buen jefe Tiene preferencias, a veces
Una persona responsable, en forma subjetiva
comprometida con su trabajo Lleva los problemas de su
De carcter, para imponer casa al trabajo.
respeto No sabe tomar decisiones
Ayuda y escucha a sus Se deja llevar por los chismes
colaboradores y rumores
Abierto al dilogo y dispuesto No tiene iniciativa
a responder Posee una actitud negativa y
Trata a cada empleado con pesimista
respeto y consideracin Es un mal lder
No se deja llevar por
compadrazgos ni tiene preferencias Cuando en una empresa u
entre sus empleados; los trata a todos organizacin, hay malos jefes, el resultado
por igual final ser malos trabajadores, mal
Deja sus problemas servicio, malos resultados.
personales en su hogar
Sabe tomar decisiones Estas situaciones dentro de una empresa
Emite mensajes claros u organizacin se pueden evitar, haciendo
No le da cabida a los chismes reuniones semanales, entre la alta gerencia
o rumores y todos los jefes de departamentos para
Tiene iniciativa y sabe evaluar sus funciones, resultados,
anticiparse y adaptarse a cualquier desenvolvimiento, y problemas que cada
situacin. uno ha enfrentado dentro de sus oficinas;
69
Comunicacin
s la alta gerencia detecta a un mal jefe,

debe dialogar con l y hacerle ver sus I n s t r u m e n ta d a : U t i l i z a
errores para obtener un cambio positivo, de herramientas, soportes, dispositivos;
lo contrario, podra suspenderse la relacin porque hoy en da muchas
laboral, porque las empresas en donde organizaciones estn funcionando
existen lderes malos, estn condenadas mal, debido a que las informaciones
al fracaso. que circulan dentro de ella no llegan
en el momento adecuado ni utilizan
las estructuras apropiadas para que
4.3 La Comunicacin Organizacional la comunicacin sea efectiva.
La comunicacin organizacional se La comunicacin organizacional se mira en

entiende como: "Un conjunto de tcnicas cinco perspectivas:
y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan 1. Comunicacin Interna: es la
entre los miembros de la organizacin, entre comunicacin dentro de la empresa,
la organizacin y su medio; o bien, influir lo cual significa que son actividades
en las opiniones, aptitudes y conductas de que se realizan dentro de una
los pblicos internos y externos de la organizacin para mantener las
organizacin, todo ello con el fin de que buenas relaciones entre los miembros
sta ltima cumpla mejor y ms rpido los de la empresa por medio de la
objetivos" (Fernndez Collado: 1999) circulacin de mensajes que se
Para que la funcin sea efectiva dentro y originan a travs de los diversos
fuera, la organizacin debe ser: medios de difusin empleados por
ella, con el objetivo de proveer
Abierta: tiene como objetivo. comunicacin, unin y motivacin
comunicarse con el exterior; esta para alcanzar las metas establecidas
hace referencia al medio ms usado por la organizacin.
por la organizacin para enviar
mensajes al pblico interno y externo. 2. Comunicacin externa: todas
Evolutiva: hace nfasis en la aquellas comunicaciones que estn
comunicacin imprevista que se dirigidas a sus pblicos externos, con
genera dentro de una organizacin. el fin de mantener o perfeccionar las
relaciones pblicas y proyectar mejor
Flexible: permite una la imagen corporativa de la
comunicacin oportuna entre lo organizacin.
formal y lo informal.
3. Relaciones Pblicas: son las

diferentes actividades y programas
Multidireccional: maneja la
de comunicacin que se crean para
comunicacin de arriba hacia abajo,
sostener las buenas relaciones con
de abajo hacia arriba, transversal,
los diferentes pblicos que forman la
interna, externa entre otras.
organizacin.
70
Comunicacin
4. Publicidad: son los diferentes Estructura: cmo est

mensajes emitidos a travs de los operativamente organizada la
distintos medios masivos de empresa, adems de que determina
comunicacin que tienen como las relaciones laborales con y entre
objetivo incrementar la venta de los las distintas reas que conforman la
productos o servicios de la estructura orgnica. Ello define cmo
organizacin. estamos funcionando.
5. Publicidad Institucional: se Estrategia: pasos que deben
considera como una herramienta de darse para alcanzar los objetivos de
las relaciones pblicas, ya que evoca la empresa. Ello define cmo se
en el pblico una imagen favorable hacen las cosas.
de la organizacin.
Recurso: (habilidades):
reas, capacidades, conocimientos,
Ejemplo: El Instituto de la Defensa Pblica fortalezas. Ello define qu tenemos.
Penal, informa a la ciudadana que cualquier
persona que no pueda costearse un Procedimientos: rutinas,
abogado particular y lo necesite para formas en que se ejecutan las
defenderse en un proceso judicial, puede actividades, niveles de accin e
acudir a las instalaciones del IDPP y solicitar interrelaciones. Ello define qu nos
un defensor corresponde hacer.
Este anuncio se pauta en los Personal (potencial humano):

principales medios de comunicacin social factor que debe definirse con base
del pas para que la poblacin conozca esta en perfiles, habilidades, actitudes,
institucin y el servicio que puede prestarle. aptitudes, conocimientos, acorde al
nmero necesario que requiere un
rea o actividad determinada y que
4.3.1 Elementos de la Comunicacin debe adems estar en relacin
organizacional directa con la remuneracin
necesaria y suficiente que requiere
La Comunicacin Organizacional el colaborador y que puede otorgar
posee los siguientes elementos que la hacen la empresa. Ello define el capital
efectiva: intelectual de la empresa.
Cultura (valores): principios,
Estilo de direccin: actitudes
conceptos y creencias, explcitos o
que adoptan en el proceso de gestin
implcitos, compartidos por todos los
los integrantes de los niveles
que forman parte de la empresa. Ello
directivos de la empresa. Esto implica
define quines somos.
la gran responsabilidad de asumir
un liderazgo creativo y transformador
71
Comunicacin
que no est definido solamente por necesidades del mundo de hoy.

un rol jerrquico, sino ms bien por 5) Conformismo: en lugar de
la actitud que busque retos y afronte buscar la superacin, cada
los conducentes riesgos del empleado se acomoda y se
mercado laboral. Ello define la conforma con lo que le corresponde
inteligencia emocional de la hacer.
empresa. 6) Parcialidad: no se tiene
una visin objetiva de cada
situacin.
4.4 Condiciones negativas dentro de la 7) Obstruccin: se obstruye
organizacin que deterioran las la funcin de cada empleado dentro
relaciones humanas de la organizacin.
8) Divisionismo: no existe
Cuando en una organizacin reina espritu de unidad dentro de la
el caos, existe una mala relacin dentro organizacin; cada quien vigila sus
de los empleados; hay divisionismo, propios intereses. Los empleados
abundan los chismes, existe una mala no conocen o no se identifican con
ejecucin de las funciones que cada la misin, visin y los objetivos de
empleado realiza, se percibe un clima de la empresa, institucin u
tensin, todo esto sucede debido a que organizacin.
estn bajo la influencia de condiciones 9) Apata: falta de motivacin
negativas que estn deteriorando las en el personal para realizar sus
relaciones humanas. funciones.
10) Falta de comunicacin:
no existe comunicacin entre los
Esta situacin se debe a los siguientes empleados; las ideas, peticiones,
factores: sugerencias y mensajes no se
1) Alejamiento: plantean de frente por temor o falta
distanciamiento dentro de los de inters.
empleados.
2) Agresin: se arremete
contra los empleados, no existe el 4.4.1 Barreras en el modo de ver,
respeto pensar, sentir y comunicar las cosas
3) Negligencia: los
empleados se dedican solo a cumplir Las autoridades y empleados de
con sus atribuciones; ejemplo: Yo una organizacin pueden estancarse
no voy a atender a esa persona dentro de sus labores cuando se enfrentan
porque no me corresponde a las siguientes barreras:
4) Estancamiento: la
empresa no evoluciona, ni se adapta No ver puntos de vista
a las distintas y cambiantes diferentes
72
Comunicacin
Juzgar antes de tiempo Todas estas condiciones pueden llevar

Desinters: no hay reto. al fracaso a una empresa o institucin,
Llenarse de tareas que no se al no cumplir con sus funciones debido
podrn cumplir a la mala relacin de los empleados.
Cerrarse hacia las ideas de Para resolver estos conflictos, es
los dems necesario utilizar la comunicacin
Miedo al fracaso organizacional en beneficio de las
Miedo al cambio relaciones humanas.
No soportar la tensin
Arrogancia, sentirse el mejor
Ejemplo: en una empresa de vveres, 4.5 La comunicacin organizacional en

existen dos bandos, el de Jorge, que pide beneficio de las relaciones humanas
mejoras salariales y menos horas de trabajo,
y sus peticiones son No negociables, Cuando en la direccin de una
porque ellos no estn dispuestos a ceder, empresa se asume un liderazgo
y el bando de Pedro, que est de acuerdo comprometido con el logro de sus intereses
con la actual poltica de la empresa. a travs del establecimiento de un clima
laboral sano, y se inserta en sus
Las autoridades de la empresa hacen colaboradores un sentimiento de satisfaccin
odos sordos a las peticiones, rechazan el e igual compromiso, ya que colectivamente
dilogo y toman represalias contra los dirigen su accionar en la misma direccin,
empleados que piden mejoras. Por otro se logra:
lado, favorecen a los que se encuentran en
su favor, creando un divisionismo palpable. Cambiar el orden y el tipo de
Los empleados que solicitan mejoras se pensamiento
sienten desmotivados y por lo tanto realizan Se inicia la renovacin en la
sus funciones a medias, el clima es tenso manera de hacer las cosas
y es propicio para que aflore toda clase de Se logra cambiar la tensin
chismes y rumores malintencionados; al por la atencin
final, las repercusiones de este conflicto la Se produce una interseccin
tienen los consumidores de los vveres que entre expectativas personales y
aqu se procesan, porque reciben productos organizacionales
de mala calidad, hay mala atencin y todo Se logra entonces, la relacin
esto contribuye al fracaso de la empresa y ganar-ganar
a su futuro cierre.
La direccin de una organizacin se
Ah no existe el dilogo, ni comunicacin comunica de modo abierto y muestra
organizacional en ningn nivel intenciones, expectativas, normas, polticas,
etc., al mismo tiempo, trata bien a sus
73
Comunicacin
empleados generando siempre una relacin Las relaciones humanas entre jefes
respetuosa, en la que cada quien cumple y subalternos inciden de manera directa en
con sus responsabilidades y asume sus la consecucin de metas y objetivos
derechos, mostrando crecimiento y avance, institucionales.
ya que cada quien tiene clara su
participacin y sus alcances. Observemos el flujo de la
comunicacin desde la dinmica de las
organizaciones:
Cuando surge un conflicto, existe
el dilogo abierto, donde ambas partes Comunicacin ascendente:
exponen sus argumentos en un clima fluye desde los niveles ms bajos de
abierto, donde se puede llegar a la la organizacin hasta los ms altos.
conciliacin y a la resolucin del conflicto Incluye buzones de
y donde ambas partes obtengan buenos sugerencias, reuniones de grupo y
resultados. procedimientos de presentacin de
quejas.
Por otro lado, la gente tiende
Como en el ejemplo anterior, los a compartir solamente las buenas
empleados que solicitan mejoras salariales noticias con sus supervisores y a
tambin deben estar abiertos a escuchar a eliminar las malas noticias, porque:
la alta gerencia y no ser cerrados tratando
de imponer su voluntad a toda costa. Por Quieren parecer competentes
otra parte, la alta gerencia debe escuchar Desconfan de su jefe
con atencin la peticin de los empleados Temen a que el jefe castigue al
y en lo posible, tratar de llegar a un buen mensajero
arreglo que convenga a ambas partes. Creen que ayudan a sus jefes
si lo protegen de sus problemas
El elemento humano es el ms
importante dentro de una organizacin, Contiene quejas, sugerencias, reportes
donde el dilogo siempre debe existir. de desempeo, e investigacin de
actitudes.
4.6 Flujo de comunicacin
organizacional: ascendente, C o m u n i c a c i n
descendente, lateral descendente: fluye desde los
niveles ms altos de una
La comunicacin constituye una de organizacin hasta los ms bajos.
las manifestaciones del entendimiento entre Va del superior al subordinado
las autoridades y el resto del personal. La Tipos
prctica de relaciones humanas efectivas, Instrucciones de trabajo
a largo plazo, descansa sobre la premisa Explicacin razonada del
de que la ejecucin positiva de un trabajo trabajo
beneficia tanto al empleado como a la Informacin sobre
empresa. procedimientos y prcticas
74
Comunicacin
organizacionales Claros: las autoridades y jefes de cada

Retro-comunicacin al departamento no pueden enviar mensajes
subordinado respecto de la ambiguos o de doble sentido:
ejecucin
Informacin de carcter Emitir el mensaje utilizando un
ideolgico para iniciar la lenguaje simple
nocin de una misin por Evitar el uso de palabras que den
cumplir lugar a ambigedades
Construir las oraciones siguiendo
Transmite polticas, procedimientos, una estructura simple: sujeto-
reglas y manuales. verbo-complemento
Hacer uso de los canales ms
Comunicacin lateral: es la adecuados dependiendo de la
comunicacin que fluye entre naturaleza del mensaje
funciones: Recursos Humanos, Exponer cada idea en forma
Auditora, etc. positiva
* Utilizar el mayor nmero
Se manejan memos inter- posible de canales
departamentales, conferencias en lnea Reiterar las partes fundamentales
y asesora, interaccin de empleados del mensaje
con sus supervisores, relacin sindicato- Proponer ejemplos que clarifiquen
empresa. el mensaje
Establecer una relacin de
Cabe resaltar que la actividad grupal empata con el interlocutor.
sin comunicacin puede ofrecer dificultades Elegir el momento oportuno para
durante un proceso de cambio. Es esencial transmitir el mensaje
que los sistemas de comunicacin internos Eliminar en lo posible, la existencia
en una organizacin, fluyan con rapidez y de intermediarios entre el emisor
precisin con el fin de cumplir con las y el receptor
caractersticas de una comunicacin eficaz
para que permita que la toma de decisiones Ejemplo: La direccin del IDPP enva
sea la ms adecuada para prevenir y corregir por medio de una circular a todos los
cualquier tipo de fallas. jefes de departamentos, el mensaje
de que todos los Defensores debern
asistir a un seminario donde se
4.7 Condiciones para una buena impartir el tema Los nuevas
comunicacin organizacional tecnologas que facilitan la funcin
Para que la comunicacin en una empresa del defensor en el siglo XXI,
fluya adecuadamente, debe ser: impartido en el Hotel Tikal futura,
Saln Jade, el da sbado 7 de
noviembre de 7 de la maana a 18
75
Comunicacin
horas. Los Defensores de turno no ayudarlos a realizar de una manera ms

podrn asistir el da 7 y podrn eficiente su labor como Defensores
hacerlo el sbado 14 de noviembre CONCISOS: ir al grano, sin rodeos:
en el mismo horario. Evitar la excesiva longitud del mensaje.
Ejemplo: Sin excepcin alguna, todos los

Este mensaje se trasmite con un Defensores que conforman el Instituto de
mes de anticipacin y llega a cada la Defensa Pblica Penal, debern asistir
dependencia del IDPP; por ser un al Seminario de capacitacin
mensaje claro es efectivo y consigue la
respuesta esperada, la asistencia de 4.8 Elaboracin de un plan
todos los Defensores al seminario. comunicacional
El Plan de comunicacin tiene la

DIRECTOS: cuando el mensaje llega en funcin de establecer detalladamente, una
forma rpida y eficaz a las personas que estrategia de comunicacin y una
deben atenderlo: metodologa comunicativa que deber
transmitirse al personal y a la direccin de
Reducir el mnimo de tiempo que la entidad, pero tambin a los Grupos de
va desde la emisin hasta la Inters relacionados con la misma, para
recepcin convencerlos de su eficacia y necesidad.
Expresar lo que se espera del
interlocutor
Ejemplo: Todos los Defensores deben Funciones

asistir al seminario, los de turno lo harn la
semana siguiente Mejorar la calidad de las relaciones
con el exterior y entre los miembros de la
PRECISOS: establecer en forma clara, propia empresa.
concisa y directa qu es lo que se quiere Esquematizar el futuro a corto y
comunicar dentro del mensaje: largo plazo de la comunicacin de la
Distinguir perfectamente bien empresa.
entre la idea principal y las ideas Ser un instrumento de administracin
secundarias. estratgica que persigue implicar a las
Explicar los objetivos que se personas de la organizacin en la misin
persiguen. y dialogar con los pblicos externos para
conseguir el desarrollo de los objetivos
Ejemplo: El seminario les proporcionar institucionales y para facilitar su redefinicin
conocimientos relacionados con las nuevas futura.
tecnologas existentes y que pueden
76
Comunicacin
Debe hacerse de forma metdica y debe coordinar con la misin, visin y

sistemtica a travs de una correcta valores de la organizacin, ya que van a
planificacin y tras un previo anlisis de constituir el autntico eje del plan. Es
aquellas circunstancias del entorno que importante considerar, por su influencia en
pudieran influir en el proceso. la comunicacin interna, la situacin del
entorno laboral.
Realizar una correcta planificacin
de la comunicacin implica un proceso 2. Los objetivos del plan
analtico y metdico del que se deducir
una eleccin racional de los objetivos a Los objetivos del Plan de
alcanzar y una seleccin de las posibles comunicacin deben ser definidos por la
alternativas de actuacin que podrn Direccin, ya que tienen que estar alineados
seguirse para lograrlos. con la estrategia general de la empresa.
Se establece un objetivo general que, en
Debe considerarse siempre un definitiva, debe coincidir con aquello que
horizonte temporal, puesto que se realiza bsicamente se quiere comunicar, con la
para operar en un futuro ms o menos imagen corporativa a transmitir y con una
inmediato. De ah que el Plan de serie de objetivos especficos, concretos y
comunicacin deba plantear los criterios ordenados por prioridades o importancia
bsicos de la comunicacin externa y de relativa.
la Interna, durante un perodo previamente
acordado. 3. Estrategias de comunicacin
Su importancia es tal que durante ese La estrategia es la expresin de cmo

perodo de tiempo va a constituirse en el se pretenden alcanzar esos objetivos.
instrumento que marcar los criterios, Describe a grandes rasgos, en forma
polticas y estrategias de Comunicacin de general, las actividades que se detallan en
la institucin y que de ser incorrecta su el plan, pero no las concretan. Por ejemplo,
formulacin, provocar una prdida de una estrategia no explicara en detalle las
imagen, y como consecuencia, una acciones concretas que ello supone, como
disminucin de las ventas de la compaa, entrevistas, notas de prensa, etc. Como es
o un deterioro de su reputacin. frecuente, se tienen objetivos especficos
para distintas necesidades y se formulan
4.8.1 Contenido de un Plan de estrategias para cada uno de los objetivos.
Comunicacin
4. Destinatarios o pblico objetivo
1. Introduccin
Son esos grupos de personas a los
Describe la situacin de la empresa que nos estaremos dirigiendo con la
o institucin, es el primer paso. La definicin comunicacin. Despus de elaborar los
de la estrategia del plan, es decir, cmo se objetivos y la estrategia es mucho ms fcil
77
Comunicacin
definir a qu pblicos se debe dirigir el plan se llevarn a cabo segn la estrategia

de comunicacin. marcada, e incluyen una descripcin
completa de cada actividad. Se deben
Dentro de los destinatarios, se ordenar por importancia o envergadura, o
encuentran los medios de comunicacin, cronolgicamente.
aunque casi nunca son el pblico objetivo
final, ya que realmente actan como pblicos Ejemplo: lllevar a cabo una campaa
intermedios por medio de los cuales se llega informativa; informar a los medios de
a los pblicos objetivos que interesan, pero comunicacin todas las actividades que
que leen, escuchan o ven los medios, como realiza la empresa o institucin en forma
son los empresarios, polticos, amas de peridica (semanal), enviando notas
casa, jvenes, consumidores en general, informativas, comunicados de prensa, y
entre otros. solicitando entrevistas con los editores de
En esta etapa, se determinarn los cada medio de comunicacin para que la
mensajes bsicos que se transmitirn a mxima autoridad de la empresa d a
cada uno de los segmentos especficos de conocer los logros alcanzados.
audiencia.
7. Calendario
5. Planteamientos bsicos de la
comunicacin Es el detalle de cada actividad segn
las fechas previstas para llevarse a cabo.
Es la definicin del mensaje que se
Se debe reflejar esquemticamente en una
va a trasmitir lo que permite enfocar
sola hoja que a simple vista d un panorama
concretamente la idea clave que debe estar
completo del trabajo a realizar. Aquellas
siempre presente en toda la comunicacin
actividades continuas, es decir, aquellas
que se dirija a ese pblico.
que cuentan con largos plazos deben estar
reflejadas en cada uno de los periodos del
Cuando a la empresa que tiene calendario.
problemas con la comunidad, quiz lo que
se necesite es transmitir permanentemente 8. Presupuesto
en todas las acciones el mensaje de que
"es una empresa plenamente integrada en Debe reflejar en detalle la estimacin
la localidad y tiene ejemplos de su del costo de cada elemento del plan de
colaboracin con la comunidad." Este comunicacin. Se deben incluir las partidas,
mensaje bsico se incluir siempre que se por pequeas que sean, como por ejemplo,
lleve a cabo una accin con ese pblico los honorarios de la agencia de
objetivo, expresndolo abiertamente, o comunicacin, el costo del diseo de
dejndolo entrever. impresiones, folletos, etc.; reserva de gastos
administrativos, alimentos, renta de equipos
6. Acciones de sonido y mobiliario, entre muchos otros.
Son esas actividades concretas que
78
Comunicacin
1.8.2 Ejecucin del Plan 4.9 Mix de comunicacin
De nada servir una planificacin Tiene como funcin desarrollar un

meticulosa si posteriormente no es posible programa publicitario para posicionar una
llevarla a su realizacin. La nica razn de marca en el mercado; en el caso de la
ser de un Plan es alcanzar los objetivos publicitad institucional, busca mejorar la
previstos en el escenario establecido. De imagen de la institucin ante la opinin
ah la importancia de una buena publica.
implementacin, considerando aquellos
Un Mix de comunicacin consta de
puntos claves que se han definido en las
los siguientes pasos:
etapas anteriores: objetivos, pblico al que
se dirige, mensajes a transmitir, medios y 1) Definicin del objetivo (target)
soportes a utilizar, recursos a aplicar y -a qu pblico se pretende llegar
expectativas a crear con la estrategia de 2) Seleccin de un presupuesto
comunicacin. publicitario
3) Definicin del mensaje
Supervisin y Control 4) Seleccin de medios
publicitarios para trasmitir el mensaje
Todo Plan debe llevar incorporados 5) Ejecucin del mensaje
aquellos indicadores que permitan detectar 6) Evaluacin de la campaa
las desviaciones que se produzcan como
consecuencia de las modificaciones no Ejemplo
previstas en el entorno o en las audiencias Durante el ao 2010, el Instituto de
principalmente. la Defensa Pblica Penal, a travs de su
departamento de Relaciones Pblicas, tiene
Adems, debe tener establecidos los el propsito de posicionar al Instituto de la
posibles sistemas correctores que Defensa Pblica Penal ante los
reconduzcan a la consecucin de los guatemaltecos, como una institucin de
objetivos a alcanzar y que permitan superar servicio a la poblacin y presentar a sus
las posibles situaciones de crisis que puedan nuevas autoridades, as como los nuevos
surgir. proyectos.
Para lograrlo, se llevar a cabo una

En el Plan de comunicacin, es
campaa masiva publicitaria por medios
importante controlar en forma permanente
escritos, radiales, Internet y televisivos, as
durante todo su desarrollo, la evolucin de
como en medios alternativos, como folletos,
la imagen corporativa de la organizacin,
carteles y video promocional.
as como el grado de conocimiento de la
misma, tanto espontnea como sugerida,
y el nivel de satisfaccin con la estrategia
de comunicacin implantada.
79
Comunicacin
Establecimiento de los objetivos repeticiones, sobre todo en radios

comunitarias y estatales, donde la
El primer paso para desarrollar el publicidad no tiene ningn costo.
programa de publicidad consiste en
establecer los objetivos publicitarios, Basado en el anlisis de todos
basados en nuestro target (objetivo estos factores, se establece el
primordial) y posicionamiento. presupuesto de promocin tomando
en cuenta los objetivos y las tareas.
Para difundir la campaa publicitaria
de divulgacin, se utilizarn mensajes que
refuercen la imagen positiva del IDPP.
El otro objetivo de la campaa es
que el Instituto de la Defensa Pblica Penal
sea conocido en todo el pas, as como su
funcin y los servicios que presta a la
poblacin.
Determinacin del presupuesto

publicitario
Despus de establecer los objetivos,
se fija un presupuesto publicitario, es decir,
la cantidad necesaria que se invertir para
lograr dicho objetivo.
Algunos factores especficos que
debemos tomar en cuenta a la hora de
determinar el presupuesto son:
* Vigencia de la campaa de
difusin: 12 meses; en cada mes se
establecer diferente propaganda
utilizando distintos medios de
comunicacin.
* Recursos: la cantidad de
dinero que se dispone para llevar a
cabo la campaa de difusin.
* Frecuencia de la publicidad:
el mensaje tendr muchas
80
Comunicacin
Conclusiones
1. Las empresas, organizaciones e instituciones exitosas son aquellas en
donde se realiza la comunicacin organizacional con xito, ya que
contribuye en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima
laboral.
2. Es de suma importancia que cada integrante de una empresa o institucin,

conozca la misin, visin y los objetivos institucionales, pues los
identificar con su empresa para sentirse ms satisfechos y productivos.
3. En una Institucin donde la gerencia no mantiene una comunicacin abierta

con sus empleados, existen condiciones negativas que deterioran las
relaciones humanas.
4. Cuando en la direccin de una empresa se asume un liderazgo

comprometido con el logro de sus intereses, a travs del establecimiento
de un clima laboral sano, se logra una buena comunicacin organizacional
en beneficio de las relaciones humanas.
5. Para que exista una buena comunicacin organizacional el mensaje que

se transmite debe ser claro, directo, preciso y conciso.
6. Por medio de la comunicacin interna dentro de una institucin, se conocen

cuales son las necesidades de los empleados y las demandas de los
superiores.
7. La comunicacin externa de una institucin da a conocer a la opinin

pblica la imagen institucional.
8. El Plan de Comunicacin tiene la funcin de establecer detalladamente,

una estrategia de comunicacin y una metodologa comunicativa que
deber transmitirse al personal y a la direccin de la entidad, pero tambin
a los Grupos de Inters para convencerlos de su eficacia y necesidad.
9. El Mix de comunicacin tiene como funcin desarrollar un programa

publicitario para posicionar una marca en el mercado, en el caso de la
publicitad institucional, mejorar la imagen de la institucin ante la opinin
pblica.
81
Comunicacin
82
Comunicacin
I. Conteste las siguientes preguntas
1. Cundo existen condiciones negativas que perjudican las

relaciones humanas en el trabajo?
2. Mencione cinco caractersticas de un buen jefe.
3. Cuando se genera un conflicto en el trabajo, cmo se puede

solucionar?
4. Indique la misin y la visin del Instituto de la Defensa Pblica.
5. Cul es la importancia de la comunicacin organizacional?
II. Redacte 5 ejemplos donde la comunicacin organizacional sea en beneficio

de las relaciones humanas.
III. Subraye la respuesta correcta
1. Un Mix de comunicacin es
a) Planificacin anual de la comunicacin en una institucin.

b) Conjunto de normas y leyes de una Institucin
c) Desarrollar un programa publicitario para posicionar una marca en
el mercado
83
Comunicacin
2. La comunicacin ascendente va
a) De trabajadores a la alta gerencia de la institucin

b) De Supervisor a Supervisor
c) De Alta gerencia a trabajadores
3. La comunicacin interna va dirigida a
a) El pblico exterior
b) Los empleados de la institucin
c) Los medios de comunicacin
4. Un plan de comunicacin consta de
a) Introduccin, objetivos, estrategia, destinatarios, acciones, metas

b) Presupuesto, calendario, indicadores
c) Todo lo mencionado
5. Una caracterstica de un buen jefe es
a) Prepotente
b) Miedoso
c) Respetuoso
84
Comunicacin
La Comunicacin Intraorganizacional:
CAPTULO
5
el rumor
Contenido
Dentro de una institucin existe una cultura organizacional,
donde sus integrantes aprenden normas, principios, cdigos y
lineamientos de conducta. Cuando existe un buen clima laboral,
la institucin funciona bien, sin embargo, cuando falla la
comunicacin dentro de la organizacin es cuando surge el rumor.
El rumor es un fenmeno social que puede perjudicar la

imagen de la organizacin y daar las relaciones interpersonales
de los empleados con sus autoridades. Surge cuando no existe
una buena comunicacin de parte de la jerarqua de la empresa
con los trabajadores.
En este Captulo, se desarrollar en forma completa el tema del

rumor dentro de la organizacin, as como su naturaleza, evolucin
e interpretacin, al final, se incluye un taller prctico acerca de
este tema.
85
Comunicacin
86
Comunicacin
a. Determinar en qu consiste la cultura organizacional de una empresa.
b. Establecer cules son los aspectos que influyen en la aparicin de los

rumores dentro de una organizacin.
c. Comprender todas las definiciones del rumor.
d. Conocer la naturaleza del rumor, su evolucin e interpretacin.
e. Reconocer los diferentes tipos de rumor.
f. Conocer cmo se pueden evitar los rumores dentro de una institucin.
87
Comunicacin
88
Comunicacin
hacer suyos los valores de la institucin,

La Comunicacin Intraorganizacional: como son la integridad, la transparencia y
la solidaridad. Los Defensores Pblicos
el rumor deben cumplir con el Cdigo de tica (pues
forma parte de la cultura organizacional del
IDPP) que est vigente; esa es la conducta
laboral que se espera de ellos, dentro y
5.1 Relacin entre el proceso fuera de la institucin.
organizacional y el clima organizacional
El proceso organizacional es la ruta La cultura organizacional del IDPP

por la cual los integrantes de una empresa se basa en su misin, visin y en los valores
se incorporan a las normas, principios, de la institucin, la cual es transmitida a sus
cdigos y lineamientos de una organizacin defensores por medio de la comunicacin
que les permitir el desarrollo y la dentro del grupo. La creacin del clima
efectividad de sus funciones. El clima organizacional dentro de la institucin se
organizacional se define como el conjunto logra a travs de un proceso de
de las percepciones generalizadas dentro comunicacin de persona a persona.
de un grupo humano, el cual, de acuerdo
con esas percepciones, reacciona frente a
e s t i l o s , t r a t o s , f o r m a s d e pa g o , Una buena comunicacin
reconocimientos, etc. organizacional permite la realizacin de un
buen proceso y de un clima organizacional
que contribuir al xito y al cumplimiento
Los integrantes de una empresa o de las metas de la organizacin.
institucin, desarrollan una conducta que
est condicionada a una cultura laboral ya
establecida, llamada Cultura organizacional. 5. 2 El rumor en la organizacin
Cuando en una empresa, institucin

La organizacin permite ciertas u organizacin no existe una buena
conductas e inhibe otras. La participacin, comunicacin entre sus integrantes, se da
buenas relaciones humanas y una buena el clima propicio para que se desencadenen
conducta son producto de una cultura los rumores; a continuacin los factores que
organizacional abierta, la cual es una influyen para su aparicin:
fortaleza que encamina a las organizaciones
hacia la excelencia y hacia el xito. Atentar contra la autoestima,
de los empleados
Ejemplo Abundancia de conflictos
Segn el Cdigo de tica, del Instituto de interpersonales
la Defensa Pblica Penal, en el articulo3, Ausencia o ineficacia de
El Defensor Pblico debe orientarse y medios para que las personas
89
Comunicacin
expresen sus ideas o insatisfacciones 5. 3 El concepto y definicin de rumor

Insuficiencia de recursos o
procedimientos para conocer El rumor es una informacin que
necesidades y metas de los proviene de fuentes no oficiales, (se
empleados entiende como fuentes no oficiales a las
Preferencias o trato desigual fuentes de origen indefinido, es decir, que
para los empleados no conocemos su naturaleza, ni mucho
Pugnas de poder menos su procedencia.) A continuacin
Relaciones amorosas entre varios autores brindan su definicin de
empleados rumor:
Los rumores dentro de una 1) El rumor es una afirmacin

organizacin llegan a crear reputaciones general que se presenta como
de los empleados y condicionan el verdadera, sin que existan los datos
pensamiento de los integrantes de la concretos que permitan verificar su
organizacin; un rumor est formado por exactitud. (Allport y Postman: 1973)
los pensamientos y las percepciones de
las personas que lo forman y lo transmiten 2) El rumor es una declaracin
a los dems por medio del dilogo, y en la destinada a ser creda, y se difunde
actualidad, por los medios electrnicos. sin verificacin oficial. (Knapp: 1944)
Los rumores afectan el clima 3) El rumor es un informe o

organizacional; en algunos casos, los explicacin no verificada, que circula
directivos miran los rumores como algo de persona a persona y se refiere a
divertido, como chismes y en lugar de un objeto, un acontecimiento o una
terminar con ellos, les dan ms fuerza, cuestin de inters pblico.
divulgndolos y hacindolos ms grandes (Peterson y Gist: 1951)
y perjudicando las buenas relaciones dentro
de la empresa. 4) El rumor es una proposicin no
verificada que est en general
circulacin. (Rosnow: 2005)
Los jefes y coordinares tienen la
funcin de velar porque exista un buen Ejemplo: los Defensores Pblicos cuando
clima laboral; por ello, deben detener los se enfrentan a un debate pblico o audiencia
rumores que llegan a sus odo; si por el de un proceso penal de relevancia (juicio
contrario, contribuyen a la proliferacin de un funcionario, empresario, o personaje
de rumores estn perjudicando a su de inters para la opinin pblica), el juicio
empresa, institucin u organizacin, por en cada etapa llevar consigo rumores de
lo que tienen la obligacin moral de no todo tipo: s ganar el fiscal y el funcionario
aceptar rumores dentro de sus oficinas ir a la crcel, o s ser absuelto, etc.
y aclararlos si fuera necesario.
90
Comunicacin
Rumores muy recurrentes durante Qu es caracterstico en los

los procesos penales son: El acusado X rumores?
tiene comprado al tribunal Y, y por eso el a) Casi nadie se preocupa por saber
Defensor va a ganar el juicio. Ese tipo de cul es el origen,
rumores malintencionados se lanzan para b) Tiene mucho que ver con
crear prejuicios contra el defensor y su estereotipos o formatos mentales
cliente. c) La gente los toma como verdades
d) Se relacionan con fantasas y
temores de las personas
5.4. Naturaleza del rumor e) Sirven para manipular las
conductas de los grupos
El rumor forma parte de los

fenmenos sociales, porque se precisan Cules son los impactos del
al menos dos personas para crearlo y una rumor?
sola para poder difundirlo. Segn varios
autores, el rumor es el producto de una a) Moviliza la curiosidad
mentira que condiciona el pensamiento; b) Provoca confusin
ste condiciona el acto; la suma de actos c) Llama la atencin
crean hbitos y crea el clima organizacional. d) Saca a la luz confidencias
En consecuencia, el rumor no es algo que e) Insina que hay verdades ocultas
se debe atacar, sino evitar y descifrar qu
hay detrs de l promoviendo el dilogo
entre los actores del rumor. Los rumores circulan por dos
condiciones bsicas
Es muy importante identificar y
respaldar a los lderes de opinin dentro de 1.- El asunto deber revestir cierta
un grupo, porque el rumor se maneja a importancia
travs del mismo sistema de comunicacin,
caracterstico de l, que es la transmisin 2.- Los hechos reales han de estar
de boca en boca. revestidos de cierta ambigedad
por la ausencia de noticias
5.4.1 Cundo surge el rumor? Ejemplo: cuando se produce un

linchamiento, surge por medio de un rumor:
a) La informacin oficial es escasa Esos dos hombres que no son del pueblo
b) Es un mensaje incompleto se estn robando a los nios, hay que
c) La informacin se trata a la ligera atraparlos y darles su merecido.
y existe prisa para recibir e interpretar
los mensajes. Las personas toman la justicia por sus
propias manos y se basan en un rumor,
no dan tiempo de aclarar la situacin,
91
Comunicacin
atrapan a los acusados y los linchan; esta recurrente en Guatemala en los ltimos tres
clase de rumores, solo traen consigo aos, como consecuencia de la quiebra del
violencia y muerte. Son provocados por el Banco del Caf en 2006.
temor de las personas y la tensin colectiva
ocasionada por el clima de violencia que Sociales: La secretaria del
atraviesa el pas. departamento Y, tiene un romance con su
jefe, ya los vieron juntos en varias
ocasiones, un rumor muy comn en las
5.4.2 Tipos de rumores oficinas de cualquier empresa.
La clasificacin de los rumores tiene
como base distintos criterios en funcin de Gracias a Internet, la propagacin
su contenido: de rumores es ms fcil hoy por medio de
correos electrnicos; se puede difundir un
Antigubernamentales rumor a varias personas a la vez, y tambin
Racistas se utilizan las redes sociales como
Financieros Faceboock, Twitter, Hi5, etc. donde por
Sociales medio de foros las personas difunden sus
rumores.
Ejemplos
Antigubernamentales: El caso Tres tipos de rumores ms
Rosenberg, donde surgieron las comunes
acusaciones en contra del Presidente lvaro
Colom con base en un video donde se Durante la II Guerra Mundial, el
culpa al mandatario y a otros funcionarios escritor Robert Knapp hizo un estudio en
del asesinato del Abogado. Los rumores ms de mil rumores y distingui tres tipos
acerca de la supuesta culpabilidad del de rumores empleando el criterio de
mandatario le dieron la vuelta al mundo y satisfaccin de necesidades: 1) los que
se propagaron en una forma muy fcil expresan deseos y anhelos; 2) miedos y
gracias a la tecnologa, provocando ansiedades y 3) los agresivos.
marchas, protestas y un clima de
inestabilidad institucional.
En una oficina es muy comn que
Racistas: A los hombres de color circulen rumores que expresen deseos:
no les gusta trabajar, este es un rumor que Dicen por ah que vamos a tener un
se basa en estereotipos y perjuicios en aumento en el sueldo.
contra de las personas de la raza negra;
este rumor es popular en Estados Unidos. Tambin son recurrentes los
rumores cargados de miedos y
Financieros: Me contaron que el Banco ansiedades:
X va a quebrar y mejor hay que sacar el
dinero de all; este es un rumor muy
92
Comunicacin
Los de la nueva administracin Un rumor afirma algo (predicado)

van a despedir a varias personas para de alguien, (sujeto)
colocar a su personal.
Michael Luois Rouquette, estudioso

del tema, desarroll la hiptesis de que
Y los rumores cargados de todo rumor a medida que se transmite,
agresividad: Ese fulano de financiero tiende a un equilibro ptimo, de manera que
es un tipo prepotente que nos est cuando existe desequilibrio entre las
atrasando los pagos, es un especificaciones de sujeto y predicado, se
efectan operaciones de transformacin.
En las oficinas, los rumores circulan

con mucha rapidez y depender de las
autoridades de la empresa, ponerles fin, Para ejemplificar esta hiptesis, se
investigando su procedencia para elabora una escala positiva-negativa a
determinar quines son sus autores y el sujeto y predicado; existe equilibrio
motivo de ellos. cognitivo cuando:
Otro de los autores que ha hecho Un buen sujeto realiza una buena
estudios significativos acerca del rumor es accin: + +
Michael Lois Rouquette, que propone una
ltima clasificacin de los rumores, entre el
aspecto informativo (fuerte o dbil) y el Ejemplo: el futbolista Juan Carlos Plata,
aspecto expresivo de su contenido (fuerte dolo del Balnpie nacional, hizo una
o dbil): donacin de alimentos para los danificados
por la sequa.
Informacin fuerte y expresin dbil
Informacin dbil y expresin fuerte Un mal sujeto realiza una mala accin:
Informacin dbil y expresin dbil - -
Informacin fuerte y expresin fuerte
Ejemplo: el extremista Osama Bin Laden
se adjudic los atentados en las torres
5.4.3 Componentes del rumor gemelas de Nueva York.
Para Robert H. Knapp, autor del libro
Una psicologa del rumor, el rumor se Por su parte habr desequilibrio
compone de un enunciado con dos cuando:
elementos bsicos: un sujeto animado u
objeto inanimado; y un predicado con la Un buen sujeto realiza una mala accin:
atribucin de una accin. +-
Ejemplo: el astro del futbol americano,
93
Comunicacin
es el principal sospechoso del asesinato b) Las personas interpretan lo que oyen.

de su esposa. c) Las personas echan a rodar sus
interpretaciones
Un mal sujeto realiza una buena accin: d) El rumor corre ms cuando se refiere
-+ a actos que trastornan el orden
Ejemplo: en vida, el narcotraficante establecido
colombiano, Pablo Escobar, ayud e) El rumor tambin corre ms cuando
econmicamente a los pobladores de su est ms cerca geogrfica y
ciudad natal. afectivamente del grupo.
Ejemplo
Criterios
a) Con la llegada de las nuevas
Si una persona querida por autoridades se anuncia un corte de
m hace algo positivo, poco me personal
importa porque eso es lo normal. b) Se van a realizar despidos
Si una persona querida por masivos en la empresa
m hace algo negativo, me c) Creo que a los primeros que
sorprendo porque eso representa van a despedir es a los empleados de alta
una ruptura del orden establecido. confianza de esta administracin.
Si una persona rechazada d) Nos vamos a quedar sin
por m hace algo positivo, me genera trabajo cuando lleguen las nuevas
sospecha porque es contrario a lo autoridades
que espero de ella. e) Dicen que en esta empresa
Si una persona rechazada van a despedir a todo el personal, vamos
por m hace algo negativo, yo lo a salir todos afectados, lo s de muy buena
convierto en una noticia porque de fuente, tendremos que buscarnos otro
esa persona no se poda esperar empleo.
otra cosa.
La noticia inicial era que los

5. 5 Evolucin del rumor nuevos dirigentes de la empresa haran
cortes de personal, (cortes selectivos,
El rumor evoluciona cuando se no masivos); sin embargo, al correr el
convierte en una noticia que hace hablar rumor de oficina en oficina, creci el
y comentar a las personas que lo reciben miedo y la ansiedad y se derivo el rumor
y lleva la siguiente secuencia: de que Todos seran despedidos.
a) El rumor es lanzado y provoca

comentarios en las personas que lo
escuchan.
94
Comunicacin
5.5.1 La transmisin del rumor y Los rumores son hechos de

sus transformaciones comunicacin oral, aunque en ocasiones
los medios de comunicacin de masas
Los estudiosos del rumor, Gordon pueden intervenir en su propagacin.
Allport y Leo Postman, descubren que
durante su transmisin, existen tres tipos Ejemplo: cuando circularon dentro
de transformaciones: de la sociedad guatemalteca varias
versiones acerca de la quiebra del Banco
a) Reduccin o nivelacin: a del Caf, cada grupo social le agreg un
medida que transcurre el rumor, slo llega nuevo elemento al suceso que gener
a conservar el 30 por ciento total de histeria colectiva dentro de los usuarios en
originalidad. el sistema bancario.
b) Acentuacin: destaca slo un

nmero mnimo de elementos. 5. 6. Interpretacin del rumor
c) Asimilacin: las actitudes, Cuando un rumor es lanzado existen

opiniones y representaciones que tiene la varias interpretaciones, debido a que cada
poblacin. persona que lo recibe tiene diferentes
percepciones sobre l. El rumor, parte de
Para ambos autores, las distorsiones una interpretacin de alguna noticia o de
en el mensaje del rumor obedecen a dos algn acontecimiento; la persona reduce o
criterios bsicos: simplifica la noticia o el hecho original por
alguna razn de proteccin; tambin acenta
De economa de la o ampla detalles de la noticia o del hecho,
memoria: abrevia los mensajes por conveniencias personales o de su grupo
reducindolos y tratando de de referencia.
otorgarles una buena forma.
Expresa actitudes, En un rumor se pueden identificar
expectativas y opiniones de tres actores: 1) el que defiende el rumor,
poblacin: constituyen al rumor como 2) el que se beneficia del rumor y 3) el
un reflejo caracterstico del que se perjudica.
pensamiento social.
Efecto bola de nieve

Los autores Peterson y Gist definen Ejemplo: Jos, lanza el siguiente
en el rumor El efecto bola de nieve, cuando rumor en su oficina Me contaron por all,
en forma sucesiva y simultnea, dentro de que la Rosita es amante de su jefe; ya los
una poblacin, se propagan varias versiones han visto salir en varias ocasiones. Yo lo
ms o menos concordantes del suceso. s de muy buena fuente
95
Comunicacin
Los compaeros de oficina de 4. Anticipadora: revela las opiniones,

Jos defienden ese rumor y lo dan actitudes y juicios del sujeto, de forma que
por cierto lo observado u odo est de acuerdo con
Jos se beneficia del rumor; esos preconceptos.
recibe atenciones de sus
compaeros de oficina, con tal de 5. Estereotpica: deformaciones que
que los mantenga informados sobre sufre el rumor con base en representaciones
el romance de Rosita y su jefe colectivas, no individuales.
Rosita y su jefe son los
perjudicados ;l es un hombre 6. Por inters: al circular el rumor
casado y la reputacin de Rosa est entre los miembros de una poblacin
en duda. homognea, las transformaciones se
producen en sentido a sus intereses y
actitudes.
En general, los rumores reflejan:
7. Por hostilidad: las
a) ambientes o situaciones de transformaciones del mensaje expresan o
represin dentro del grupo refuerzan una hostilidad previa hacia una
b) deseos categora social, poltica, racial, etc.
c) crisis de legitimidad
d) condenas al tiempo pasado Ejemplo: los defensores (as), en su diario
vivir enfrentan los siguientes rumores: Si
te asignan el tribunal numero 20, entonces
van a condenar a tu cliente, porque los
jueces de ese tribunal son muy severos y
5.6.1 La asimilacin del rumor por parte el defensor siempre pierde su caso all.
de la poblacin
O por el contrario: Con los jueces
Existen varios aspectos que no fulanos de tal, ah no te preocupes, vas a
inciden en que las personas asimilen los ganar, ah el defendido siempre sale libre.
rumores:
5.6.2 Las condiciones psico-
1. Temtica: se distorsiona el sociales en las que se desarrolla la
contenido para reforzar la coherencia. comunicacin de los rumores
2. Completiva: se complementan o Segn los estudiosos del rumor, para

se agregan detalles para llenar lagunas de que sobreviva necesita ser transmitido, y
informacin que aseguren la coherencia del su mensaje debe ir pasando de boca a
relato. oreja, de forma que los participantes han
de cumplir la doble funcin de prestar odo
3. Condensadora: se fisionan a lo que se dice y de transmitirlo a otros.
muchos detalles diferentes, se generaliza.
96
Comunicacin
El rumor, tradicionalmente, debe La gente no da crdito a lo que recibe y

poseer un mensaje relevante para la entonces es probable que tales vacos sean
poblacin. Los autores Allport y Postman rellenados con el rumor.
nombran a las personas que escuchan y
difunden los rumores como pblicos del Tambin est la relacin rumor-
rumor que existen all donde existe una ansiedad como otra posible base para
comunidad de intereses. Establecieron una explicar los rumores, en un doble sentido:
ley fundamental del rumor, segn la cual, por un lado, el rumor aparece en situaciones
de ambigedad (de estrs o ansiedad), las
personas recurren al rumor en cantidad ms
RUMOR = IMPORTANCIA y elevada de lo que sera con personas o en
AMBIGEDAD, sin ninguno de estos dos situaciones de baja ansiedad.
trminos es imposible la aparicin del
rumor.
Sin embargo, ambos autores 5.7 Efectos negativos y positivos del

cuestionan el trmino de importancia; rumor
parece que la caracterstica esencial es que
el mensaje sea interesante o llame la Los rumores logran respuestas y
atencin, y no todo lo que es interesante cambios de actitud en las personas que los
tiene que ser importante. escuchan y los difunden; si se trata de una
organizacin, estos efectos podrn ser
negativos (en la mayora de veces), pero
Otro estudioso del rumor, Rouquette, en algunos casos, podran ser positivos,
explicaba que el fenmeno del rumor surge dependiendo del contexto.
como consecuencia de la intencin de
comunicarse de las personas: una
informacin vertida a otros que no puede Efectos Negativos
fundarse en informaciones triviales e intiles.
El rumor se nos muestra como un El que de vez en cuando sea
instrumento para lograr cohesin social: cierta, esta situacin trae incertidumbre, se
aportar algo valioso al grupo contribuye a tiende a tomar rumbos o decisiones erradas
la cohesin. basadas en el rumor. Ejemplo: los
linchamientos.
Ambigedad; los rumores adquieren
el valor de noticias por la falta de fuentes
fidedignas de informacin acerca de lo que Da poder a los que realmente
est ocurriendo; esta falta de informacin no tienen poder alguno sobre la
fidedigna puede resultar de una poltica organizacin, elevndolos al sitial de lderes
concreta (censura), o bien por una falta sin merecer esta condicin. Ejemplo: las
subjetiva de noticias. personas que en una oficina no cumplen
97
Comunicacin
con sus atribuciones, porque se dedican En toda organizacin, el

a esparcir rumores o chismes y llegan hambre por informacin es grande e
a ser lideres de opinin. inmediata; el rumor satisface rpido y
fcilmente.
Manipulacin de la
organizacin y su rumbo, estableciendo casi El rumor tiende a ser mucho
con certeza qu pasar y qu no, dentro de ms rpido para la divulgacin de la
la organizacin. .Ejemplo: dentro de la informacin que los canales oficiales.
organizacin existe incertidumbre de
parte de los trabajadores, porque la Dicta pauta en lo que tiene
informacin que les llega no es certera, que ver con el estado de nimo de la
est basada en rumores. organizacin, el rumor usado como
estimulante.
Preocupacin constante de
los integrantes de la organizacin en asuntos Establece alertas ante
que no aportan nada a su crecimiento. cualquier cambio que vendr y nos ayuda
Ejemplo: se generan sentimientos de a estar preparados
ansiedad e inestabilidad.
Es entretenido.
Efectos positivos
A travs del rumor se pueden Para qu las personas lanzan

llegar a conocer verdades cruciales los rumores?
Tiene mucho poder para a) Tener reuniones sociales

cohesionar a determinado grupo de entretenidas
personas que tienen algo en comn b) Saber qu tan bueno o malo es
l, o sus cosas o sus pensamientos
Es una manera informal de c) Convencer
comunicar d) Liberarse de la ansiedad
e) Descargar agresividad
Hace posible el anonimato
cuando decir ciertas verdades pone en grave Dnde abundan los rumores?
peligro la vida o la seguridad a) En oficinas
b) En reuniones sociales
Permite descubrir errores c) En Internet
Sirve para hacer una radiografa de

los grupos humanos
98
Comunicacin
5.8 El rumor dentro de las organizaciones i) En todos los procesos de

comunicacin, se deben tener en
cuenta los sistemas de
representacin visual, representacin
El rumor, hoy, es muy comn que
auditiva y representacin cenestsica
exista dentro de las organizaciones donde
no existe una buena comunicacin entre la
jerarqua de la institucin con los
empleados. Cuando no existen buenos Cmo eliminar los rumores
canales de comunicacin y la informacin
no llega con objetividad y veracidad a las Para eliminar los rumores de una
personas, que son los destinatarios, sino organizacin, se deben establecer, una vez
por medio de intermediarios, es cuando por semana reuniones de jefes de oficinas
comienzan a circular varias versiones de y departamentos con la jerarqua o direccin
un mismo hecho y es as como aparecen de la empresa o institucin. A la vez, en
los rumores. cada oficina, los empleados deben tener
una reunin con su superior una o dos veces
a la semana para darle a conocer sus
Las siguientes son algunas inquietudes o necesidades en el trabajo y
condiciones claves para que haya buena mantener dentro de la empresa un
comunicacin grupal y, en consecuencia, sentimiento de unin y cohesin de los
para que haya menos rumores: grupos.
a) Rapidez y exactitud en los

mensajes
Es responsabilidad de cada persona
b) Estilo de direccin flexible
finalizar un rumor, confrontando a la persona
c) Respaldo a la autogestin que lo dice, con quien dice: si Juanita le
cuenta a Mara (jefe de Susana) que
d) Desarrollo de habilidades para Susana inventa pretextos para no ir a
afrontar los conflictos interpersonales trabajar argumentando que est enferma,
y segn Juanita, eso no es cierto, Mara
e) Desarrollo de la actitud asertiva enfrenta a ambas cara a cara y descubre
f) Divulgacin sincera de los objetivos quin dice la verdad; si es cierto lo que dice
organizacionales Juana o si es mentira, ah terminar el curso
del rumor.
g) Establecer mecanismos para la
retroalimentacin Cuando exista una buena comunicacin y
el sentimiento de pertenencia a la institucin,
h) Desarrollar la capacidad de entonces ya no tendrn cabida los rumores,
escuchar porque la informacin llega en forma clara
y directa.
99
Comunicacin
Si existe un acontecimiento en la 1. Naturaleza del rumor

empresa de mucha trascendencia para los
empleados, no se oculta, se da a conocer Paso #1: el coordinador del taller
por medios oficiales; por el contrario, cuando indica que cada asistente debe redactar
se esconde la informacin es cuando surgen un texto dentro del cual queden incluidas
los rumores. las siguientes palabras: rumor, certeza,
verdad, estereotipo, fantasa, manipulacin,
percepcin interpretacin.
Son los directivos de las
empresas los responsables en un gran Paso #2: los participantes son
porcentaje de la informacin que est divididos en tres grupos de cinco personas
circulando en las oficinas y pasillos de y comparten en subgrupos el texto que han
la organizacin. construido; elaboran uno solo con el fin de
exponerlo ante todos los participantes del
taller.
5.9 Taller sobre el rumor Paso #3: el coordinador del taller le

expone al grupo su visin acerca de la
Para comprender en mejor forma en naturaleza del rumor y le ayuda al grupo a
qu consisten los rumores y su aparicin elaborar una definicin realista sobre el
dentro de las empresas e instituciones, se surgimiento de los rumores.
puede realizar un taller sobre el rumor, el
cual funcionar de la siguiente forma:
Paso #4: los participantes se integran
Grupos pequeos con un en grupos de tres personas para responder
mximo de 15 personas a la siguiente pregunta: por qu se origina
Debe existir un coordinador el rumor?; despus de haber respondido la
de la actividad, quien es llamado el pregunta comparten sus respuestas en una
facilitador. plenaria y el coordinador les expone su
Todos los participantes dentro propia visin acerca del origen del rumor.
d e l ta l l e r d e b e n s e g u i r l a s
instrucciones que dicte el coordinador 2. Evolucin del rumor
de la actividad.
El taller se divide en dos Paso #5: los participantes se
partes: naturaleza y evolucin del integran en grupos de tres para exponer
rumor. varios rumores famosos y a partir del anlisis
de ellos, responden a las siguientes
Tomado de Rumor y Clima preguntas:
organizacional:
Cundo evoluciona ms
http://amautainternational.com/BIB rpido un rumor?
VIRT/RumorClimaOrg.pdf Un rumor es un instrumento
100
Comunicacin
que le sirve a los grupos? b) Las personas acentan o amplan

Si furamos a clasificar los las noticias originales porque.... o
rumores, cmo se agruparan? para.....
Los rumores circulan entre
personas, qu tipo de personas? c) Para que las personas asimilen la
noticia original se requiere que
ellas..... y se requiere que el emisor
Paso #6: el coordinador del taller .....
dirige una reunin plenaria para que los
asistentes completen las siguientes frases;
les solicita a los asistentes que vayan Paso #8: el facilitador le sugiere a los
escribiendo las respuestas. asistentes que se integren en grupos de 5,
elijan un rumor clebre de la sociedad y
a) Cuando una persona querida por traten de responder a las siguientes
m, realiza un acto positivo, yo preguntas: quin difundi el rumor?, quin
reacciono de la siguiente manera... se benefici del rumor?, quin se perjudic
del rumor?, a quin debi acudirse para
b) Cuando una persona querida por interpretar adecuadamente ese rumor?
m, realiza un acto negativo, yo
reacciono de la siguiente manera...
Paso #9: cada participante deber realizar
c) Cuando una persona detestada sus propias conclusiones sobre la actividad,
por m, realiza un acto positivo, yo adems de:
reacciono de la siguiente manera...
Tratar de identificar los
d) Cuando una persona detestada motivos del rumor
por m, realiza un acto negativo, yo Tratar de identificar los
reacciono de la siguiente manera... impactos o efectos del rumor
Identificar acciones para
contrarrestar los impactos
Paso #7: el coordinador del evento Identificar aprendizajes a partir
dirige una plenaria para que los asistentes de los rumores
completen las siguientes frases, donde les
solicita a los asistentes que vayan Paso # 10: el coordinador redacta un
escribiendo las respuestas a las siguientes informe final del taller donde van incluidas
preguntas: todas las conclusiones que aportaron los
asistentes al taller.
a) Las personas reducen o simplifican
las noticias originales porque..... o
para.....
101
Comunicacin
102
Comunicacin
Conclusiones
1. Cultura organizacional es donde los integrantes de la organizacin

aprenden normas, principios, cdigos y lineamientos de conducta dentro
de la institucin.
2. El rumor es un fenmeno social que puede perjudicar la imagen de la

organizacin y daar las relaciones interpersonales de los empleados con
sus autoridades. Surge cuando no existe una buena comunicacin de
parte de la jerarqua de la empresa con los trabajadores.
3. Los jefes y coordinadores tienen la funcin de velar porque exista un buen

clima laboral; por ello deben detener los rumores que llegan a sus odos,
buscando su origen y aclarando ante los dems.
4. El rumor no es algo que se debe atacar, sino evitar que se d y descifrar

qu hay detrs de l, promoviendo el dilogo entre los actores del rumor.
5. Es muy importante identificar y respaldar a los lderes de opinin dentro

de un grupo, porque el rumor se maneja a travs del mismo sistema de
comunicacin caracterstico de l, que es la transmisin de boca en boca.
6. Los impactos del rumor son que moviliza la curiosidad, provoca confusin,
llama la atencin, saca a la luz confidencias e insina que hay verdades
ocultas.
7. Los tres tipos de rumores ms comunes son: 1) los que expresan deseos
y anhelos 2) miedos y ansiedades y 3) los agresivos.
8. El rumor se compone de un enunciado con dos elementos bsicos: un

sujeto animado u objeto inanimado y un predicado con la atribucin de
una accin.
103
Comunicacin
9. El rumor evoluciona cuando se convierte en una noticia que hace hablar

y comentar a las personas que lo reciben y cada una agrega un elemento
nuevo.
10. El efecto bola de nieve en un rumor es cuando en forma sucesiva y
simultnea, dentro de una poblacin, se propagan varias versiones ms
o menos concordantes del suceso.
11. Cuando un rumor es lanzado, sobre l existen varias interpretaciones,
debido a que cada persona que lo recibe tiene diferentes percepciones.
12. En un rumor, se pueden identificar tres actores: 1) el que defiende el rumor,

2) el que se beneficia del rumor y 3) el que se perjudica.
13. RUMOR = IMPORTANCIA y AMBIGEDAD, sin ninguno de estos dos

trminos es imposible la aparicin del rumor.
14. Los rumores logran respuestas y cambios de actitud en las personas que
los escuchan y los difunden, si se trata de una organizacin, podrn ser
negativos (en la mayora de veces) y en algunos casos podran ser
positivos, dependiendo del contexto donde circulan.
15. Para eliminar los rumores de una organizacin se deben establecer, una
vez por semana, reuniones de jefes de oficinas y departamentos con la
alta jerarqua, o direccin de la empresa o institucin
16. Cuando exista una buena comunicacin y el sentimiento de pertenencia

a la institucin, entonces ya no tendrn cabida los rumores dentro de las
organizaciones, porque la informacin llega en forma clara y directa.
104
Comunicacin
I. Indique dentro del parntesis qu tipo de rumores existen en los

siguientes ejemplos (D) si expresan deseos, (M) si expresan miedos y
ansiedades, (A) si son agresivos:
1. El nuevo Director va a subir los sueldos de los empleados de

la institucin ( )
2. La fulanita de tal, del departamento X es una Roba maridos,

tiene fama de tener romances con todos los jefes de la empresa
( )
3. Me contaron de muy buena fuente que las nuevas autoridades

de la institucin van hacer cortes de personal en los puestos claves
para colocar a su personal ( )
4. Ahora que el Chepe, fue ascendido a jefe, ya no es como

antes, ahora ya no se puede hablar con l, se le subieron los humos
ahora que es jefe ( )
5. Me contaron que te asignaron el juzgado 4to, para tu debate,

ah no te preocups, el juez te va ayudar y tu cliente va salir libre
( )
II. Redacte cinco rumores que ha escuchado dentro de su profesin
III. Los autores Allport y Postman establecieron una ley fundamental del
rumor segn la cual, el RUMOR = IMPORTANCIA y AMBIGEDAD; a
continuacin elabore cinco rumores que estn compuestos por estos dos
elementos.
105
Comunicacin
106
Comunicacin
BIBLIOGRAFA
107
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Entrevistas
Ester Magdali Glvez Garca Abogada y Notaria, Defensora,

Instituto de la Defensa Pblica Penal,
21 de octubre 2009, entrevistada en
Su oficina 2do nivel 2-8
Ftima Yat Abogada y Notaria, Defensora,

Su oficina 2do nivel 2-8
Mariela de Gonzlez Abogada y Notaria, Defensora,

Su oficina Primer nivel 1-04
Orlando Rafael de Paz Cabrera Abogado y Notario, Defensor

Coordinacin Departamental, 21/10/09
Entrevistado en su oficina
Primer nivel 1-12
111
Comunicacin
Este mdulo se termin

de imprimir en marzo de 2010
La edicin consta de 600 ejemplares
112

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1.2 Condiciones para que se realice una adecuada

1.3 Barreras de la comunicacin 23

1.4 Tipos de comunicacin 24

1.5 Medios de comunicacin 27

2.1 Qu es comunicacin asertiva? 35

2.2 Estilos de Comunicacin 35

2.3 Tcnicas verbales asertivas 36

2.4 Derechos Asertivos 39

3.1 Qu es comunicacin efectiva? 47

3.5 Comportamientos de la comunicacin 51

3.6 Habilidades sociales de la comunicacin 52

Causar buena impresin

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5.1 Relacin entre el proceso y el clima organizacional 89

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