Modelo Tesina

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES
TESINA
CALIDAD DE SERVICIO DEL PROGRAMA EXPORTA FACL

EN LAS MYPES EXPORTADORAS DE LIMA
METROPOLITANA 2015
AUTOR
YUPANQUI HUAMAN REN
ASESOR
MG. FERNANDO LUIS MRQUEZ CARO
LINEA DE INVESTIGACION
COMERCIO INTERNACIONAL
LIMA - PERU
2016
1
RESUMEN
La siguiente investigacin titulado con el tema de Calidad de Servicio del Programa

Exporta Fcil en las MYPEs exportadoras de Lima Metropolitana 2015 el Exporta
Fcil naci en 1999 en Brasil, como un proyecto, cuyo objetivo era conseguir que
las Micro, Pequeas y Medianas empresas, logren su insercin a los mercados
internacionales, a travs de un sistema simplificado de exportaciones, El Per, fue
el primer Pas, en adaptar el sistema de Exporta Fcil, desde julio del ao 2007,
bajo los mismos objetivos, El objetivo de la investigacin fue medir la Calidad de
Servicio que ofrece Serpost a sus clientes, el tipo de investigacin que se desarroll
es no experimental de nivel descriptivo con una medicin de corte transversal, para
desarrollo de investigacin se bas en la teora de Parasuraman, el autor que
desarrollo el Modelo servqual que permite medir la calidad que ofrece el Serpost a
travs de 5 dimensiones y con 22 cuestionarios. La poblacin estudiada fue las 30
empresas de lima metropolitana que utilizan el Exporta Fcil, la tcnica utilizada es
censal en las que se realizaron las encuesta, por medio de visitas a las oficinas de
Serpost, por va correo electrnica y llamadas telefnicas, la informacin fue
procesada por medio del SPSS. Se lleg a la conclusin que el nivel de Calidad de
Servicio que ofrece el Serpost a los empresarios, es mala, que representa el 67.5%
de los empresarios encuestados que utilizan el programa Exporta Fcil en Lima
Metropolitana 2015.
Palabra Clave: Calidad de Servicio, Exporta Fcil y MYPEs
2
INDICE
RESUMEN ............................................................................................................................ 2
I. INTRODUCCIN ............................................................................................................ 5
1.1 Realidad Problemtica........................................................................................................ 8
1.2 Justificacin del estudio.................................................................................................... 9
1.3 Trabajos Previos ............................................................................................................. 10
1.4. Objetivo General ............................................................................................................... 13
1.4.1 Objetivos especficos. ............................................................................................. 13
1.5 Terias Relacionadas al Tema. ...................................................................................... 14
1.5.1 Calidad de Servicio. ................................................................................................... 14
1.5.2 Modelo SERVQUAL .................................................................................................... 15
1.5.3 Las dimensiones de los Servicios ......................................................................... 15
1.5.4 Exporta Fcil................................................................................................................ 17
1.6 Experiencias del modelo Exporta Fcil Sudamrica ............................................... 18
1.6.1 Brasil .............................................................................................................................. 18
1.6.2 Per ................................................................................................................................ 20
1.6.3 Uruguay......................................................................................................................... 20
1.6.4 Colombia....................................................................................................................... 21
1.6.5 Ecuador ......................................................................................................................... 21
1.7 Exporta Fcil en Per.................................................................................................... 22
1.7.1 Que necesito para exportar por medio de Exporta Fcil ................................. 23
1.7.2 Beneficios del Exporta Fcil.................................................................................... 23
1.7.3 Procedimiento para realizar la declaracin de Exporta Fcil. ........................ 23
1.7.4 Que no se puede Exportar ....................................................................................... 24
1.7.5 Modalidades de envi por Exporta fcil ............................................................... 25
1.8 MYPES en el Per ........................................................................................................... 25
II. MARCO METODOLGICO ....................................................................................... 26
2.1 Tipo de Investigacin ....................................................................................................... 26
2.2 Diseo de Investigacin .................................................................................................. 26
2.3 Variable: Calidad de Servicio ......................................................................................... 26
2.3 Poblacin y Muestra ......................................................................................................... 27
3
III. DESARROLLO ............................................................................................................. 28
3.1 Indicador N01: Instalaciones Fsicas .......................................................................... 28
3.2 Indicador N02: Nivel de los Equipo ............................................................................. 29
3.3 Indicador N03: Uso de la Vestimenta.......................................................................... 30
3.4 Indicador N 04: Materiales de Comunicacin ........................................................... 31
3.5 Indicador N 05: Cumplimiento del Tiempo de Entrega .......................................... 32
3.6 Indicador N 06: Capacidad de Respuesta ................................................................. 33
3.7 Indicador N07 Flexibilidad de los Horarios de Atencin ....................................... 34
3.8 Indicador N08 del Cuestionarios: Tarifas del Servicio Exporta Fcil ................ 35
IV CONCLUSIN .............................................................................................................. 36
V. RECOMENDACIONES ................................................................................................ 38
VI. REFERENCIAS BILIOGRAFICA ............................................................................. 40
VII ANEXOS ....................................................................................................................... 42
4
I. INTRODUCCIN
La presente investigacin busca describir la calidad de servicio que ofrece Serpost

a las MYPEs de Lima Metropolitana, que utilizan el programa exporta fcil para las
exportaciones de los distintos productos no tradicionales como; bisutera,
complementos alimenticios, artculos de joyera, juguetes de representaciones
animales o seres humanos, plantas, partes de las plantas, semillas, frutos y hojas
secas, prendas de vestir, pauelo de cuello, chales, mantillas, bufandas, abrigos de
lana, prendas para bebes de punto de algodn, prendas de vestir de alpaca,
materiales vegetales para tallar, harina de maca, cochinilla e insectos similares,
espejos de vidrios enmarcados, calzados de cuero, tapicera tejida a mano, caf
tostado descafeinado, instrumentos musicales, sombreros tejidos, carteras y otros
que se exporta a los mercado internacional en el periodo 2015.
Ante el proceso de la Globalizacin surge en amrica de sur la Iniciativa para la

Integracin de la Infraestructura Regional sudamericano IIRSA cuyo objetivo es
lograr mejorar la infraestructura de transporte, energa y telecomunicacin bajo la
visin integral de los 12 pases sudamericanos Brasil, Per, Uruguay, Colombia,
Ecuador, Chile, Argentina, Bolivia, Paraguay, Venezuela, Guyana y Surinam para el
desarrollo territorial equitativo (IIRSA, 2005). El proyecto Exportacin por envos
postales para micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES) fue seleccionado
como uno de los 31 proyectos prioritarios de la Agenda de Implementacin
Consensuada (AIC) de IIRSA 2005 - 2010. A travs de este proyecto se persigue
propiciar la inclusin de las micro, pequeas y medianas empresas en el mercado
internacional mediante la implementacin de un programa de exportacin
simplificado utilizando la plataforma logstica postal.
El proyecto exportacin por envos postales para micro, pequeas y medianas

empresas (MIPYMES) fue presentado a los representantes de los pases miembros
de IIRSA por el Ministerio de Comunicaciones de Brasil, en base a la experiencia
exitosa e innovadora del servicio Exporta Fcil, diseado e implementado por la
5
Empresa de Correos y Telgrafos de Brasil (ECT). La inclusin del proyecto dentro
de los priorizados por los 12 pases de sudamericano ha sido fundamental ya que
le permiti otorgarle visibilidad y la oportunidad de una difusin adecuada en el
mbito gubernamental, generando el inters, no slo de los pases miembros de
IIRSA, sino tambin de muchos pases fuera de la regin.
Dentro del Plan Anual de Competitividad peruana, el 11 de julio de 2007 Per se

convirti en el primer pas sudamericano en adaptar el servicio "Exporta Fcil" a las
condiciones especficas del pas. El trabajo articulado de un conjunto de 10
instituciones nacionales; Superintendencia Nacional de Administracin Aduanera y
tributaria (SUNAT), SERPOST, Comisin de Promocin del Per para la
Exportacin y el Turismo (PROMPERU), Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC), MI EMPRESA, Ministerio de Economa y Finanzas ( MEF),
Ministerio de Relaciones Exteriores (MRE), Agencia Peruana de Cooperacin
Internacional (APCI), Ministerio de Trabajo y Promocin Social (MTPS), Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo ( MINCETUR) y el Concejo Nacional de
Competitividad (CNC) y la participacin del Gobierno de Brasil en la implementacin
del proyecto que a permitido que el servicio "Exporta Fcil en Per se haya
constituido en un modelo de cooperacin tcnica a nivel Sudamrica (Miyagusuku,
2013)
El programa Exporta Fcil en el Per permite a las MYPEs enviar sus mercancas
al exterior en simples pasos que son declarar va electrnica DEF (declaracin de
Exporta Fcil), preparar los bultos a enviar y llevarlos a Serpost para que sea quien
complementa la distribucin y controles aduaneros,. El presente programa en
nuestro pas permite despachar embarques de hasta 30 kilos y/o un valor FOB de
hasta US$ 5000 por envo. Para lo cual solo necesito contar con cinco factores muy
importantes, Tener RUC y clave solo o boleta de venta, tener un producto
exportable, tener un cliente o agente en el exterior, realizar la declaracin de Exporta
Fcil y presentar la mercanca en la oficina de (SERPOST, 2015)
6
A mayo 2013, a nivel nacional, 43 oficinas postales de SERPOST S.A. brindaron el
servicio Exporta Fcil, ubicndose en el primer lugar la Administracin Postal de
Miraflores con un 17,19% de envos admitidos, en segundo lugar se encuentra la
Administracin Postal de Lima con 14,62%, en el tercer lugar se ubica la Oficina
Postal de Toms Valle con 10,46% de envos recibidos, en cuarto lugar se ubica la
Administracin Postal de Villa Mara del Triunfo con 8,84%, en quinto lugar se sita
la Oficina Postal de Molicentro con 6,15%, las 38 Oficinas restantes se encuentran
entre 5,56% y 0,04 %. (Serpost, 2013, p.20)
Segn la informacin brindada por serpost, para dicha investigacin se realizara

una encuesta a las MIPYMES que utilizaron el exporta fcil para sus envos al
exterior, sobre el tema de la calidad de servicio que ofrece SERPOST en las oficinas
postales de mayor uso del sistema exporta fcil, para ello nos apoyaremos en
distinto autores que hablan de la importancia de la calidad de servicio como;
Lehtinen y Lehtinen (1982), Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Grnroos
(1988), Vzquez, Rodrguez y Daz (1996)
La investigacin permitir medir el nivel de calidad de servicio que ofrece el Serpost

en el uso de exporta fcil, las cuales sern medidas a travs de los indicadores que
sustentan distintos autores, la investigacin propia realizada y los trabajos previos
que aporten a dicha investigacin, el resultado de la investigacin nos permitir
resolver los problema que hay en actualidad en el uso del exporta fcil.
7
1.1 Realidad Problemtica
El Programa Exporta Fcil ya tiene 9 aos en mercado, al servicio de las MYPEs

para facilitar las exportaciones, creci en un 162% en el periodo del 2008
($1,094,315.60) a 2014 ($2,868,467.60) (Sunat, 2015), pero los ltimo aos en
comparacin del 2013 a 2014 las exportaciones bajaron a un -16% (sunat, 2015),
es de ah la importancia de la siguiente investigacin, en analizar la calidad de
servicio que ofrece el Serpost a sus clientes. Segn Roberto (2015) los problemas
que aquejan los empresarios que utilizan el mecanismo exporta fcil sealan que
son los siguientes; altos de costos de envo ya que es el nico operador de servicio
de exporta fcil, incumplimiento en los plazos de entrega de la mercadera a los
destinatarios, los plazos de entrega son muy largos, el personal de la empresa no
responde a las consultas que se hacen a travs de su pgina web, el servicio
Express Mail Service (EMS) es lento pese a que es el ms rpido de los servicios
postales con destino internacional, insatisfaccin de los cliente en servicio atencin,
no hay flexibilidad en los horarios de recepcin de envos en todas las oficinas de
Serpost, perdida de mercancas, tampoco hay un servicio eficiente de tracking para
saber dnde est la mercanca.
Las MYPEs refieren ir personalmente a la oficina de Serpost en el Callao porque no

informan por telfono (Moncayo Cevallos, 2014), sostuvo adems que las
declaraciones generadas en el sistema SOL (Sunat) no figuran en el sistema de
Serpost y como el sistema no funcionaba correctamente, provoc que no se
reconocieran las DUAS para tramitar la devolucin de IGV y drawback. Segn
informacin recolectada en la encuesta, en el 2014 solo 105 empresas exportaron
mediante este sistema. El 84% us el servicio por ms de tres aos, 5% entre uno
a dos aos y un 11% por menos de un ao. Adems, el 74% tuvo inconvenientes al
utilizar el servicio (Roberto, 2015) a cargo de una encuesta entre pequeo y
microempresarios, seal que es necesario plantear mejoras al Ejecutivo para
fortalecer el servicio del Exporta Fcil. Una de las ms destacadas es aumentar el
rango de exportacin de US$ 5,000 a US$ 10,000 (Roberto, 2015)
8
1.2 Justificacin del estudio
Es conveniente porque las razones siguientes; permitir identificar el

nivel calidad de servicio que ofrece Serpost a las MYPEs que utilizan el
programa Exporta Fcil en Lima Metropolitana, atreves 08 indicadores de las
05 dimensiones establecida por Parasuraman quien es autor del modelo
terico SERVQUAL que permite medir la calidad de servicio que ofrece toda
empresa del rubro de servicio.
Una vez obtenido los resultados por medio de los indicadores de cada
dimensin, se podr encontrar los problemas que tiene el Exporta Fcil
respecto a la calidad de servicio que ofrece, en consecuencia permitir tomar
medidas de acciones de mejora en benfico en el crecimiento de la institucin
de Serpost y las MYPEs que utilizan el medio para sus exportaciones.
Tambin una de las razones principales de la investigacin es que

segn (Zegarra, 2014) en el Per el 98.3% son MYPEs (94.4% son
microempresa y 3.9% pequea empresa) y que las Mypes constituye el 67%
de las exportaciones, segn ests datos Serpost tienes que estar preparados
y captar a que ms MYPEs utilicen el programa Exporta Fcil.
La investigacin realizada tambin permitir que otros investigadores

utilicen los instrumentos utilizados, para evaluar la calidad de servicio de toda
empresa que est dedicado en el rubro de servicio.
9
1.3 Trabajos Previos
Moncayo Cevallos (2014), realizo la investigacin, Anlisis del servicio

exporta fcil de la empresa pblica Correos del Ecuador y su aporte a los artesanos
del cantn Quito, utilizo tipo de investigacin investigacin exploratoria e
investigacin descriptiva y la tcnica utilizo para recoleccion de datos fue entrevista
y encuenta. Trabajo de investigacin previo a la obtencin del ttulo de Ingeniera
en Comercio Exterior Integracin y Aduanas. El objetivo de la investigacin fue
Determinar la eficacia y aporte de la herramienta Exporta Fcil al sector artesanal
del Cantn Quito. Obtener cifras reales en cuanto al precio del envo por medio del
servicio Exporta Fcil en comparacin con otros servicios similares. Determinar si
el servicio funciona como un incentivo al sector artesanal del Cantn Quito. Analizar
si el servicio podra incorporar elementos adicionales que funcionen como incentivo
hacia los pequeos artesanos. Comparar el uso del servicio con otras provincias a
fin de verificar la acogida del mismo; as como determinar su aporte a la economa
del Ecuador. Determinar el aporte del servicio Exporta Fcil al sector productivo en
estudio.
De la investigacin realizada del autor llego a las siguientes conclusiones;
los artesanos de chico estas muy satisfecho con un 73% aprobacin con respecto
a las tarifas que ofrece el programa Exporta Fcil, tambin los artesanos estn
satisfechos con el servicio de asesora y soporte brindado por el programa
mencionado con una aprobacin de 69%, las principal limitante que tiene en el
servicio Exporta Fcil es el tiempo de entrega con un 54%, le sigue un 19% el uso
de la tecnologa, la falta de contactos comerciales en el pas al que se desea
exportar con un 16%, un 7% sealo envos que no han llegado a su destino y
finalmente un 4% aadi otras limitaciones para el uso de Exporta Fcil.
Tambin se lleg a las siguientes conclusiones; los producto que se

exportan son medio del programa Exporta Fcil son productos no tradicionales, lo
mismo que permiti ampliar directamente su base exportadora abriendo nuevos
mercados a nivel mundial, tambin mencionar que las exportaciones realizadas
10
fueron a los siguientes destinatarios para un importador 47%, le sigue un familiar
con el 39%, con un 9% se encuentran las empresas dedicadas a la comercializacin
y finalmente podemos percibir que los artesanos envan sus productos a sus amigos
con un 5%.
Betancor Camila (2011), realizo la investigacin, 10 propuestas para

potenciar el sistema Exporta Fcil tesis publicada, universidad de la empresa,
Montevideo, Uruguay. Camila Betancor. Llega a la conclusin en su tesis que
desde su implementacin en el ao 2009, el programa Exporta Fcil en Uruguay no
ha tenido un impacto Significativo en las exportaciones de las MYPEs. Durante los
primeros dos aos de servicio, apenas 33 empresas utilizaron Exporta Fcil y que
menciona se debi la Falta de compromisos de las entidades del estado en difundir
intensivamente este programa como una alternativa de exportacin simplificada
para las MYPEs. Para ello propone la creacin de un programa de apoyo (PAEF)
integrado Principalmente por estudiantes de las carreras de Comercio Exterior y
Contador Pblico, quienes otorgarn el soporte operativo al sistema. Este programa
de Ante ello propone lo siguiente
Eliminar monto mximo de exportacin.

Simplificar proceso previo a la salida (que sea realmente Fcil).
Capacitar de forma permanente a las Mipymes en comercio exterior.
Difundir el programa en el segmento especfico designado.
Definir y promocionar un producto bandera.
Establecer un equipo de estudiantes universitarios para el PAEF
Investigar mercados destino y competidores.
Fortalecer el apoyo a las MYPEs del interior del pas.
11
Villalva Villacis (2011), realizo la investigacin Sistema de Exportaciones
simplificadas Exporta Facil y su aplicacin en eduador tesis publicada. Universidad
Casa Grande, Guayaquil, Ecuador. La investigadora concluye "Exporta Fcil",
funciona y ha tenido xito en los pases en donde ha sido implementado, el "secreto"
del sistema radica en la cooperacin que cada una de las instituciones participantes
brinda al proyecto, todas deben tener contar con la misma estrategia de
comunicacin clara para lograr los objetivos establecidos. Exporta fcil no solo
consiste en un sistema simplificador de exportaciones, sino tambin de un conjunto
de esfuerzos destinado a mejorar los procesos productivos, la calidad, la imagen
corporativa, y la competitividad de las pequeas empresas. Sin la existencia de un
programa de capacitacin y seguimiento, exporta fcil podra no funcionar, ya que
el combustible del mismo son las empresas que se estn preparando para la
internacionalizacin. Por esto recomiendo que exista un plan de mejoras a
destinado al mercado global de MIPYMES existentes y al desarrollo de oferta
exportable, ya que los programas actuales no logran beneficiar al total de las
mismas.
Adems recomiendo que deber dar un mayor enfoque a las facilidades que el
servicio puede ofrecer, como bonos, premios e incentivos para promover fidelidad
hacia el exporta fcil. Tambin resulta indispensable estudiar posibles mejoras a
ciertos aspectos del sistema, como permitir la posibilidad de exportar con notas de
venta, e incrementar el monto de exportaciones, para de esa manera asegurar la
mejora del sistema y que nuestro pas replique lo ocurrido en Per y Uruguay
convirtindose en otro de los casos de xito del exporta fcil.
12
1.4. Objetivo General
Describir el nivel de calidad de servicio del programa Exporta Fcil en las

Mypes exportadoras de Lima Metropolitana 2015.
1.4.1 Objetivos especficos.
Describir el nivel de las instalaciones fsicas del establecimiento del

Serpost de Lima Metropolitana 2015.
Describir el nivel de los equipos (cmputo, balanza y otros) que utiliza
Serpost para la atencin a las Mypes que utilizan el programa
Exporta Fcil de Lima Metropolitana 2015.
Describir si las vestimentas que utilizan los colaboradores de Serpost
son de fcil identificacin para la atencin del cliente que utiliza el
programa Exporta Fcil de Lima Metropolitana 2015.
Describir si los materiales (folleto, revistas, libros y avisos
publicitarios) son de fcil de identificacin que puedan utilizar las
Mypes en los centro de atencin de Serpost de Lima Metropolitana
2015.
Describir si cumple con el tiempo de entrega al cliente de parte de
Serpost de las Mypes que utilizan el programa Exporta Fcil de Lima
Metropolitana 2015.
Describir el nivel de capacidad de respuesta que tienen los
empleados a los clientes sobre algn tema del programa Exporta
Fcil.
Describir si los horarios de atencin de Serpost son flexibles para las
Mypes que utilizan el programa Exporta Fcil de Lima Metropolitana
2015.
Describir si las tarifas que maneja Serpost son atractivas para las
Mypes que utilizan el programa Exporta Fcil de Lima Metropolitana
2015.
13
1.5 Teoras Relacionadas al Tema
1.5.1 Calidad de Servicio.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) define que:
La calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones

percibidas reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas
que tena. Por ello, las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos
es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial
inters al hecho de superar las expectativas de sus clientes. Sobre este
concepto que muchos autores descansaron para profundizar en la
misma.p.126
Figura 01: Satisfaccin del cliente
Fuente: (Parasuraman, et al., 1988)
14
1.5.2 Modelo SERVQUAL
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un

servicio no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas
a comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que
sus esfuerzos estn cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la

medicin de la satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la
actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodologa
SERVQUAL, desarrollada por (Parasuraman, et al.,1988) en sus estudios
realizados para su trabajo Delivering Quality Service
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las

cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son
representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha
fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que
determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un
servicio
1.5.3 Las dimensiones de los Servicios
Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en

consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo. Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales
se describen a continuacin (Parasuraman, et al.,1988)
Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del

proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos
con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.
Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
15
Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los
empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad
de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio
Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a
sus clientes.
Figura 02: Percepcin de la calidad y satisfaccin del cliente
Ele. Tangibles
Fiabilidad
Calidad en Factores
el Servicio situacionales
Seguridad
Cap.Respuesta
Calidad del Satisfaccin
Producto del cliente
Empata
Factores
Precio Personales
Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, (2002)2.

Edicin
16
1.5.4 Exporta Fcil.
Es un mecanismo promotor de exportaciones diseado principalmente para

el micro y pequeo empresario, mediante el cual podr acceder a mercados
internacionales. Esto ha sido posible gracias a la participacin interinstitucional de
la SUNAT, SERPOST, PROMPERU, Ministerio de Transportes y Comunicaciones -
MTC, MI EMPRESA, Ministerio de Economa y Finanzas - MEF, Ministerio de
Relaciones Exteriores - MRE, Agencia Peruana de Cooperacin Internacional -
APCI, Ministerio de Trabajo y Promocin Social - MTPS, Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo - MINCETUR y Concejo Nacional de Competitividad - CNC. Para
tal fin la SUNAT ha simplificado sus procesos de trmite aduanero, permitiendo la
exportacin de sus mercancas desde la comodidad de su hogar, oficina o cabina
de Internet, de una forma simple, econmica y segura. (SUNAT, 2015)
SERPOST, el Correo del Per, pone a disposicin de los exportadores

peruanos el Exporta Fcil; servicio que les permite exportar sus productos de
manera sencilla, segura y rpida, reduciendo los trmites burocrticos, as como los
elevados costos logsticos y de transporte. Con Exporta Fcil, podr exportar
mercaderas con un valor de hasta US$5,000. Cada exportacin podr contener
varios paquetes que no superen los 30 kilogramos cada uno, y el empresario podr
realizar todos los envos que le sean necesarios para concretar su venta en el
exterior. (SERPOST, 2015)
Exporta Fcil es un sistema logstico que facilita exportar mercaderas

desde las oficinas de SERPOST a nivel nacional. El exportador llenar en lnea la
Declaracin Exporta Fcil, la imprimir, y conjuntamente con la mercadera a
exportar, ir a las oficinas de SERPOST; y ya habr realizado su exportacin. Los
bultos conteniendo la mercadera no deben pasar ms de 30 kg, y tener un mximo
de hasta US$ 5,000 dlares por Declaracin Exporta Fcil (DEF). (SIICEX, 2015)
1.3.2.2 Antecedentes de Exporta Fcil
17
Exporta Fcil naci en 1999 en Brasil, como un proyecto, cuyo objetivo era
conseguir que las Micro, Pequeas y Medianas empresas - (MIPYMES), logren su
insercin a los mercados internacionales, a travs de un SISTEMA DE
EXPORTACIN SIMPLIFICADO, coordinado sistemticamente con instituciones
estratgicas del Comercio Exterior y que apoyen el uso del Operador Postal pblico
que mantienen nuestros Estados en convenio con la UNION POSTAL UNIVERSAL
(Sanchez Ramos , 2011 p. 3)
El proyecto, naci como un mecanismo cuyos objetivos estratgicos logren

constituirse como una solucin logstica basada el uso de la infraestructura postal
de los pases adherentes a este proyecto, para que logre facilitar y fomentar una
cultura exportadora, que proyecto en el mediano y largo plazo la generacin de
empleo y desarrollo econmico en especial de las MIPYMES, alcanzando la
competitividad internacional de este sector
1.6 Experiencias del modelo Exporta Fcil Sudamrica
1.6.1 Brasil
Esta iniciativa, se encuadra dentro de un modelo de apoyo de polticas

gubernamentales, y de visiones de organismos como IIRSA, que consideran
importante en estmulo a las inversiones privadas que promuevan la inclusin de
sectores ms desprotegidos, as como el fundamento que deben tener las
Instituciones del sector pblico para crear y apoyar infraestructuras en especial que
armonizan con plataformas tecnolgicas, las armonizaciones regulatorias y
normativas que aporten a los procesos de integracin suramericana.
En este escenario, el proyecto que se origin en Brasil implantndose en el

ao 1999, con la marca EXPORTA FACIL, que pretenda ofertar un conjunto de
servicios a travs del correo postal y mltiples facilidades a las pequeas empresas
y personas naturales, incluidos artesanos, agricultores etc., que desearen
incursionar en el campo de los negocios internacionales de una forma menos
18
compleja de los mecanismos de despacho, agencia miento y desaduanizacin de
mercancas que se maneja en el sistema tradicional de exportacin y por los
resultados que se fueron dando, motivaron la inclusin de un proyecto dentro de la
agenda del IIRSA, que replique a pases de nuestra regin que se quieran adherir.
En diez aos de ejecucin, Brasil ha logrado registrar un promedio cercano a los
US$ 200 millones de dlares, dinmica exportadora que ha diversificado los
mercados de destinos de la oferta brasilea, facilitando que los costos
administrativos de despacho de carga disminuyan del 16 % hasta el 1 % de las
mercancas, a fines de 2010, se registraban 2000 empresas como usuarias de este
sistema. (Sanchez, 2011, p.4)
Desde la implementacin por Correos de Brasil ECT se ha logrado,

simplificar los trmites del despacho exportador, las oficinas del correo se convirti
en una Ventanilla nica, se ha reducido los costos de transacciones y logstica y se
logrado diversificar la oferta exportable brasilea, agregar valor a los productos y se
han abierto nuevos mercados, con un sistema que permite exportaciones hasta por
un peso de 30 KG, y un valor mximo de USD 50.000 en mercaderas.
Hay que destacar que una vez incluido el proyecto en la Agenda IIRSA,
los objetivos planteados han logrado coordinar una asistencia tcnica que brindada
por el Gobierno Brasileo, se ha logrado una metodologa de trabajo que ha dado
ya resultados en tres pases y ha logrado ya iniciar en mi Pas, como un avance de
los procesos de integracin suramericana a travs de la red postal que poseemos
todos los Estados de nuestra regin.
19
1.6.2 Per
El Per, ha sido el primer Pas, en adaptar el sistema de EXPORTA

FACIL, desde julio del ao 2007, bajo los mismos objetivos, adaptando las
caractersticas de peso de su mercadera hasta 30 KG por bulto y a partir del ao
2010, se resolvi por la autoridad competente una nueva normativa que permite
bulto de mercaderas hasta 50 KG. Siendo el monto simplificado hasta USD. 5.000
aspirando llegar hasta USD 10,000 dlares FOB, hay que destacar que en un ao,
el monto de las transacciones alcanz un estimado de un milln de dlares, con un
crecimiento de un 30 % de empresas de reciente creacin. (Sanchez, 2011, p. 4)
A marzo del 2009, se ha dado como resultado que USD 2 000.000

millones de dlares se hayan registrado por transacciones a travs de este sistema,
que obedece a sus acciones estratgicas que han motivado la sinergia inter
institucional convirtiendo a ste Proyecto en una INICIATIVA DE PAS, donde ya
se ha incorporado 600 empresas como usuarias del proyecto. Destacndose los
estndares de control de calidad en sus procesos logsticos, que alcanzo un registro
del 21 % de su mercadera enviada haya podido llegar antes del tiempo previsto a
sus mercados de destinos. (Sanchez, 2011)
Per, se convirti de pas receptor de cooperacin tcnica a ser parte del

grupo de cooperacin tcnica en la implementacin del Proyecto en Uruguay, junto
con Brasil, IIRSA, BID, como organismos tcnicos involucrados en el Proyecto.
1.6.3 Uruguay
Uruguay se convirti en el segundo pas en implementar el sistema,

implantando operativamente el sistema un 24 de mayo del 2009, de igual manera el
proyecto cont con la colaboracin interinstitucional de organismos uruguayos, que
basaron su estrategia en tres pilares bsicos: Capilaridad, Simplicidad en la logstica
y Bajo Costo, pilares que deben permitir el acceso a las Mypimes uruguayas, que
pueden exportar hasta 30 KG. Por paquetes y un monto mximo FOB, de USD
20
3.500, no existiendo lmite de exportaciones, pudindose enviar la cantidad de
paquetes necesarios en el da y de acuerdo a la capacidad de las empresas del
sector. (IIRSA, 2015).
1.6.4 Colombia
Colombia, lanz oficialmente el programa el 2 de diciembre del 2009, en

su modalidad Piloto, dando buenos resultados en sus regiones o ejes cafeteros,
utilizando el modelo para envos de hasta 30 KG. Y un monto FOB de USD de 2.000,
siendo utilizado por las MYPEs colombianas que en un 99 % son las que generan
empleo en el Pas, para un sector agro-productivo exportador que ha sido absorbido
por las grandes empresas colombianas, la pequeas ya generaron envos a EEUU,
Francia, Italia, Taiwan, desde diciembre del 2009 fecha en que se puso en marcha
como plan piloto en algunas regiones del pas. (IIRSA, 2015)
El 13 de julio del 2010, se implant de manera formal el sistema a nivel

nacional, generando ya mucha participacin en las capitales departamentales
donde el sistema se puso a disposicin de la micro- pequea y mediana empresa
que han venido desarrollando una vocacin exportadora en las ltimas dcadas
(IIRSA, 2015)
1.6.5 Ecuador
El 12 de mayo del 2010 se firma un Acuerdo de Cooperacin Tcnica

para impulsar el proyecto exportaciones por envos postales para MIPYMES, y se
inicia una cooperacin interinstitucional, que intervienen organismos pblicos, entre
otros Ministerio de Industrias y Productividad MIPRO, Ministerio de Relaciones
Exteriores, Comercio e Integracin, Telecomunicaciones, Correos del Ecuador,
Agencia Nacional Postal, Servicio Nacional de Aduanas, Sistema de Rentas
Internas, Secretara Nacional del Migrante, Pro-Ecuador.
21
El 11 de octubre del 2011, se inicia el programa piloto con una agenda de
capacitaciones en 7 ciudades del Ecuador, cuyo objetivo es mejorar la
competitividad de las MIPYMES y ARTESANAS ecuatorianas, incrementando las
exportaciones y logrando una eficiente manera de insertarse en los mercados
internacionales. (IIRSA, 2015)
El coordinador del Proyecto es el Ministerio de Industrias y Productividad,

el programa contempla envos al exterior hasta por un valor de USD 5.000 con un
peso por paquetes hasta 30 Kilos, sin que exista restriccin en la cantidad de
exportaciones por da, el sistema podr ser utilizado de manera asociada o
individual, en cuyo portal virtual constara toda la informacin a emplearse
incluyendo las partidas arancelarias y requisitos de exportacin bajo esta nueva
modalidad
Pases como ARGENTINA, CHILE, VENEZUELA, se encuentran en una

etapa de preparacin para ejecutar luego del pre-diagnstico concluido con el
equipo del IIRSA y Brasil de cooperacin tcnica incorporar las fases pilotos de
prueba para su ejecucin final. (Sanchez, 2011)
1.7 Exporta Fcil en Per.
SERPOST, el Correo del Per, pone a disposicin de los exportadores

peruanos el Exporta Fcil; servicio que les permite exportar sus productos de
manera sencilla, segura y rpida, reduciendo los trmites burocrticos, as como los
elevados costos logsticos y de transporte. Con Exporta Fcil, podr exportar
mercaderas con un valor de hasta US$5,000. Cada exportacin podr contener
varios paquetes que no superen los 30 kilogramos cada uno, y el empresario podr
realizar todos los envos que le sean necesarios para concretar su venta en el
exterior. (SERPOST, 2015)
22
1.7.1 Que necesito para exportar por medio de Exporta Fcil
Contar con RUC y clave SOL

Llenar la Declaracin Exporta Fcil (DEF)
Tener una mercanca a exportar
Tener un cliente en el extranjero
Presentar la mercanca en las oficinas de SERPOST
1.7.2 Beneficios del Exporta Fcil

Le brinda los siguientes beneficios:
Exportar desde cualquier punto de nuestro pas.

Colocar sus productos en otros pases (PROMPERU).
Un trmite aduanero: gratuito, gil y sencillo.
Reduccin de tarifas y tiempos de llegada (SERPOST).
Participacin en ferias internacionales (PROMPERU).
Asesora en exportaciones (PROMPERU).
1.7.3 Procedimiento para realizar la declaracin de Exporta Fcil.
Para el uso de este servicio deber seguir los siguientes pasos:
1. Ingresar a SUNAT Operaciones en Lnea
Ingrese su nmero de RUC y su Clave SOL, luego ingrese a la opcin "Registrar

Exporta Fcil"
2. Llenar Declaracin de Exporta Fcil
Para ello Ud. colocar la informacin correspondiente a la exportacin. A

continuacin tiene la demostracin del correcto llenado de la Declaracin Exporta
Fcil (DEF)
Una vez concluido este registro el sistema le generar un nmero de declaracin el

cual le servir para hacer el seguimiento de su estado de exportacin.
23
Luego deber imprimir cuatro (04) ejemplares y un (1) adicional por cada bulto de
la Declaracin Exporta Fcil y firmar cada una de ellas.
3. Presentacin de la mercanca en SERPOST
Presenta la mercanca ante la oficina de SERPOST, acompaando las

declaraciones (DEF) debidamente firmadas, Comprobante de Pago (Boleta o
Factura); y la documentacin que requiera la mercanca restringida para su salida
al exterior. El personal de SERPOST procede a identificar al exportador; en caso de
personas jurdicas al representante legal, quien deber acreditar dicha condicin
con el documento correspondiente.
SERPOST asignar el nmero de gua postal y lo consigna en la declaracin DEF,

y remite al Centro de Clasificacin Postal de SERPOST en Lima con toda la
documentacin remitida por el exportador.
IMPORTANTE La SUNAT aplicar los controles pertinentes a fin de garantizar el

correcto cumplimiento de la normatividad vigente.
1.7.4 Que no se puede Exportar
Excedan el monto mximo de exportacin por declaracin

(DEF)
El servicio permite enviar mercadera con un valor mximo de cinco
mil y 00/100 dlares americanos (US$5,000) por declaracin
Tengan la condicin de prohibidas, como:
- Patrimonio Cultural
- Armas de Fuego
- Animales en peligro de extincin
- Droga
- Otro
24
1.7.5 Modalidades de envi por Exporta fcil
Expreso: EMS Prioritario: Primera Econmico: Segunda

(Express Mail Clase Clase
Service)

- Sale en el - Sale en el primer - Sale en el primer

primer avin avin disponible avin disponible

disponible dentro de las 24 dentro de la

dentro de las 24 horas semana
horas - Tiempo de - Tiempo de entrega
- Tiempo de entrega hasta 15 de hasta 30 das
entrega hasta 7 das
das
- Control de su
Fuente: Elaboracin
encomienda en propia (SERPOST, 2015)
forma en el Per
1.8 MYPES
permanente
La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una
persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin
empresarial contemplada en la legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios (SUNAT, 2014).
La ley distingue a la Mype segn dos criterios o caractersticas concurrentes:

nmero de trabajadores y nivel de ventas anuales. La microempresa se caracteriza
por contar con 1 hasta 10 trabajadores y un nivel de venta anual de hasta 150 UIT,
mientras que la pequea empresa es definida por contar con 1 hasta 100
trabajadores y un nivel de ventas anuales entre 151 y 850 UIT (SUNAT, 2015).
25
II MARCO METODOLGICO
2.1 Tipo de Investigacin
La presente investigacin es descriptiva, por la naturaleza del estudio. El

tipo de investigacin es descriptivo aplicativo porque se apoy en un contexto
terico para conocer, describir, relacionar o explicar una realidad Meja (2008) de
la investigacin para describir el nivel de calidad de servicio del programa Exporta
Fcil en las Mypes exportadoras de Lima Metropolitana 2015.
2.2 Diseo de Investigacin
En esta investigacin se utiliz un diseo no experimental; segn

Hernndez et al., (2010), menciona que la investigacin no experimental son
estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que
solo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlo.
La presente investigacin es tambin transversal, porque se recolectan

informacin del momento, para hacer inferencias respecto al cambio, sus
determinantes y consecuencias Hernndez et al., (2010).
2.3 Variable: Calidad de Servicio
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) define;

La calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
percibidas reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre ste se haban formado previamente, de esta forma, un cliente valorar
negativamente(positivamente) la calidad de un servicio, en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores superiores a las expectativas
que tena. Por ello, las compaas de servicios en las que uno de sus objetivos
es la diferenciacin mediante un servicio de calidad, deben prestar especial
inters al hecho de superar las expectativas de su cliente.
26
2.3 Poblacin y Muestra
Poblacin: 30 Micro y Pequeo Empresarios (MYPEs) ubicados en Lima

Metropolitana que utilizan para su exportacin el Programa Exporta Fcil
Muestra: La muestra seleccionada es equivalente a La poblacin, por lo tanto

estar conformada por los 30 Micro y Pequeo Empresarios (MYPEs)
ubicados en Lima Metropolitana que utilizan para su exportacin el Programa
Exporta Fcil
Muestreo: No probabilstico: Muestreos no Probabilstico El muestreo no

probabilstico es una tcnica de muestreo donde las muestras se recogen en
un proceso que no brinda a todos los individuos de la poblacin iguales
oportunidades de ser seleccionados (Explorable, 2009)
27
III. DESARROLLO
3.1 Indicador N01: Instalaciones Fsicas
Tabla 01
Descripcin de la frecuencia y porcentajes del anlisis de las instalaciones fsicas
de Serpost de lima metropolitana 2015.
LA INSTALACIONES FISICAS DE SERPOST

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
totalmente en desacuerdo 3 10,0 10,0 10,0
En desacuerdo 19 63,3 63,3 73,3
Ni de acuerdo/ Ni en 6 20,0 20,0 93,3

Vlidos desacuerdo
De acuerdo 1 3,3 3,3 96,7
Totalmente de Acuerdo 1 3,3 3,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 01, el 73.3% de las MYPEs encuestadas califican que estn Totalmente
en desacuerdo y en desacuerdo con referente a las instalaciones fsicas de Serpost
y hay 6.6% de las Mypes que estn en acuerdo y totalmente de acuerdo.
Figura 01: Muestra la escala del indicador de las instalaciones fsicas de Serpost
de lima metropolitana 2015.
28
3.2 Indicador N02: Nivel de los Equipo
Tabla 02
Descripcin de la frecuencia y porcentajes del anlisis de los equipo (computo,
balanza y otros) de las instalaciones de Serpost de lima metropolitana 2015.
NIVEL DE EQUIPOS

vlido acumulado
En desacuerdo 13 43,3 43,3 70,0

Vlidos
desacuerdo
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 02, el 26.7% de las Mypes que utilizan Serpost estn totalmente en
desacuerdo y 43.3% en desacuerdos con referente a los equipos que cuentan en
las instalaciones de Serpost,
Figura 02: Muestra la escala del indicador de la situacin de los equipo que cuenta
la empresa Serpost de lima metropolitana 2015.
29
3.3 Indicador N03: Uso de la Vestimenta
Tabla 03
Descripcin de la frecuencia y porcentajes del anlisis de personal que utilizan los
uniformes adecuados segn lo establecido por Serpost de lima metropolitana
2015.
USO DE LA VESTIMENTA

vlido acumulado
En desacuerdo 20 66,7 66,7 73,3

Vlidos
desacuerdo
De acuerdo 2 6,7 6,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 03, el 66.7% de las MYPEs encuestadas estn en desacuerdo en el uso

de la vestimenta de los empleados de Serpost y hay 6.7% que estn en totalmente
en desacuerdo del uso inapropiado de las vestimentas.
Figura 02: Muestra la escala del indicador del Uso apropiado de las uniforme de
los empleados de Serpost de lima metropolitana 2015.
30
3.4 Indicador N 04: Materiales de Comunicacin
Tabla 04
Descripcin de la Frecuencias y porcentajes del anlisis de la fcil identificacin de
los materiales de comunicacin (Folletos, revista, libros y publicidad) en las
instalaciones de Serpost de lima metropolitana 2015
Materiales de Comunicaciones

vlido acumulado
En desacuerdo 6 20,0 20,0 86,7

Vlidos
desacuerdo
De acuerdo 1 3,3 3,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 04, el 66.7% de las MYPEs encuestadas estn Totalmente en

desacuerdo con referente a los materiales que brinda Serpost y un 20% en
desacuerdo por la misma situacin
Figura 4: Muestra la escala del indicador de los materiales de comunicacin que

brinda Serpost a las MYPEs exportadoras de lima metropolitana 2015.
31
3.5 Indicador N 05: Cumplimiento del Tiempo de Entrega
Tabla 05
Descripcin de la Frecuencias y porcentajes del anlisis del cumplimiento del
tiempo de entrega establecido por Serpost de lima metropolitana 2015
CUMPLE CON EL TIEMPO ESTABLECIDO

vlido acumulado
En desacuerdo 15 50,0 50,0 76,7

Vlidos desacuerdo
De acuerdo 1 3,3 3,3 93,3
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 05, el 76.7% de los MYPEs encuestados estn totalmente en

desacuerdo y en desacuerdo con los tiempo de entrega que ofrece Serpost en
referencia a los servicio de programa Exporta Fcil.
Figura 5: Muestra la escala del indicador del servicio tiempo de entrega que brinda
Serpost a las MYPEs exportadoras de lima metropolitana 2015.
32
3.6 Indicador N 06: Capacidad de Respuesta
Tabla 06
Descripcin de la Frecuencias y porcentajes del anlisis de la capacidad de
respuesta que tiene los empleados de Serpost al cliente que utiliza el programa
Exporta Facil de lima metropolitana 2015.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

vlido acumulado
En desacuerdo 17 56,7 56,7 60,0

Vlidos desacuerdo
De acuerdo 2 6,7 6,7 96,7
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 06, el 56.7% de los encuestados estn en desacuerdo con referente a

al nivel de capacidad de respuesta que brinda los empleados de Serpost a las
MYPEs que utilizan el Exporta Fcil a sus operaciones internacionales.
Figura 6: Muestra la escala del indicador de nivel de capacidad de respuesta de

los empleados de Serpost de lima metropolitana 2015.
33
3.7 Indicador N07 Flexibilidad de los Horarios de Atencin
Tabla 09
Descripcin de la Frecuencias y porcentajes de la Flexibilidad del horario de
atencin de los centros de Serpost para uso del programa Exporta Fcil.
La empresa serpost tiene horarios de trabajo flexibles para todos sus clientes.

vlido acumulado
En desacuerdo 16 53,3 53,3 93,3

Vlidos Ni de acuerdo/ Ni en 2 6,7 6,7 100,0
desacuerdo
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 07, el 40% de los MYPEs calificaron que estn en totalmente en

desacuerdo y 53.3% estn en desacuerdo ya que no hay flexibilidad con los horarios
de atencin en los centros de atencin de Serpost.
Figura 7: Muestra la escala de la respuesta con referente a la flexibilidad de los

horarios de atencin de Serpost de Lima metropolitana 2015.
34
3.8 Indicador N08 del Cuestionarios: Tarifas del Servicio Exporta Fcil
Tabla 10
Descripcin de la Frecuencias y porcentajes de las tarifas que maneja Serpost
para las MYPEs que utilizan el programa Exporta Fcil.
La empresa serpost maneja tarifas del servicio de acuerdo al mercado.

vlido acumulado

desacuerdo
Vlidos
De acuerdo 13 43,3 43,3 50,0
Total 30 100,0 100,0
En la Tabla 8, el 50% de los MYPEs encuestados estn totalmente de acuerdo con

las Tarifas que maneja Serpost y 43.3% de las MYPEs estn de acuerdo y existe
un 3.3% de MYPEs encuestados estn totalmente en desacuerdo con las tarifas de
Serpost
Figura 10: Muestra la escala de la pregunta N 21 Tarifas del Servicio de

Serpost, del Programa Exporta Fcil 2015.
35
IV CONCLUSIN
Despus de haber realizado el anlisis de las encuestas sobre el nivel de

Calidad de Servicio que ofrece Serpost a las Mypes por medio del Exporta Fcil
podemos concluir lo siguiente:
Se lleg a la conclusin que el 67.5% de las MYPEs encuestados no estn

de acuerdo con el nivel de Calidad de Servicio que ofrece el Serpost al
utilizan Exporta Fcil ya que no cumple con las expectativas que espera el
cliente.
Se concluye que las instalaciones fsicas tanto de la facha externa e interna

de los centro de atencin de Serpost estn en psimas condiciones, que el
73.3% (tabla 01) de los encuestados estn totalmente en desacuerdo y en
descuerdo como se mantiene los centros de atencin al cliente que utiliza el
programa Exporta Fcil.
Se concluye que las apariencias fsicas de los equipo de cmputo, balanza y

otros estn desactualizados, ya que el sistema de procesamiento de
informacin PC es muy lenta y las balanza estn en malas condiciones, que
el 70% (tabla 02) de los MYPEs encuestados estn totalmente en
desacuerdo y en descuerdo como se mantiene los equipos.
Se concluye que el 73.4% (tabla 03) de las MYPEs encuestados estn

totalmente en desacuerdo y en desacuerdo en el uso inapropiado de los
uniforme ya que no existe una uniformidad para una identificacin
reconocimiento del colaborados que labora en centro de atencin de Serpost.
36
Se concluye que el 86.7%(tabla 04) de las MYPEs encuestados estn
totalmente en desacuerdo y en desacuerdo con referente a los materiales de
comunicacin, ya que los centro de Serpost no estn visibles las Revistas,
folletos, libros y otros materiales para uso del cliente en el momento de
espera y vista a los centro de Serpost.
Se concluye que el 76.7% (tabla 05) de la MYPEs encuestados estn

insatisfechos con el tiempo de entrega de la mercanca a los clientes de
destino, al utilizar el programa Exporta Fcil, ya que Serpost no cumple con
el tiempo establecidos generando reclamos de los clientes finales.
Se concluye que el 60% (tabla 06) de la MYPEs encuestados estn

totalmente en desacuerdo y en desacuerdo con referente a la capacidad de
respuesta que perciben de parte de los empleados que laboran en centros
de atencin de Serpost, no hay una buena orientacin o asesora del uso del
programa Exporta Fcil.
Se concluye que el 93.3% (tabla 08) de los MYPEs encuestados estn

totalmente de acuerdo y de acuerdo con referentes a las tarifas que maneja
Serpost para el uso del programa Exporta Fcil.
37
V. RECOMENDACIONES
Mejorar la apariencia fsicas del establecimiento de Serpost, remodelar con

los colores que representa a Exporta Fcil (Rojo y Azul Marino).
Renovar los equipos de cmputo, balanza y otros, para mejorar en la rapidez

del procesamiento de la informacin.
Disear un uniforme laboral para una mejor identificacin inmediata de los

colaboradores de la institucin de Serpost (ejemplos; BCP, Scotiabank, DHL,
FedEx y Otros), todo ello permitir incrementar el valor de la marca y la
imagen de la institucin.
Crear un espacio visible para la identificacin de los folletos, revistas, libros

y materiales de comunicacin referente a Exporta Fcil, para cambiar la
percepcin que tienen las MYPEs sobre los establecimientos de Serpost.
Revisar los tiempos establecidos de las 03 modalidades del servicio

(Expreso, Prioritario y Econmico) para establecer los tiempos reales de la
duracin del servicio, ello permitir medir la eficacia y eficiencia real del
servicio del Exporta Fcil.
Mejorar y cumplir los tiempos establecidos, de acuerdo al tipo de envo por

parte servicio Exporta Fcil, procurando que las mercancas lleguen al pas
de destino sin demoras, ya que esto perjudica directamente al empresario
ocasionando molestias por parte del comprador.
Desarrollar un plan para las capacitaciones programadas durante el ao,

para todo los empleados de serpost, para instruir en temas de Exporta Fcil,
forma de atencin de al cliente, todo ello permitir que el empleado est
38
preparado ante cualquier consulta del cliente y en consecuencia transmitir
seguridad.
Realizar concursos dentro de la institucin de Serpost, con el eslogan
presente t idea de mejora en tu rea las cuales sern revisados por las
jefaturas y premiados econmicamente con unas vacaciones pagadas,
todo ello generar una mejor participacin activa de todo los empleados en
mejorar en los procesos del Exporta Fcil y en consecuencia explotar las
habilidades de los colaboradores en beneficio de la institucin.
El sistema de seguimiento para las guas debe mejorarse, brindando un

mejor servicio y garanta al cliente; pudiendo visualizar la trayectoria de todos
los puntos de trnsito, y no limitarse nicamente a la salida y arribo del
mismo, un buen ejemplo es lo que ofrece DHL, dentro de la pgina web
ofrece el rastreo de la mercanca desde punto de partida asta llegada, con
solo saber el nmero de la Gua, con ello el cliente sabra la ubicacin de la
mercanca en lnea y estar seguro en dar informacin al importador.
Se tiene que mejora las atenciones va telefnicas, las consultas por correo
ya que los artesanos de Miraflores mencionar que nunca responden y las
respuestas va correo.
Impulsar una campaa publicitaria del servicio Exporta Fcil, por parte de
todas las Instituciones involucradas, a fin de que ms MYPEs muestren
inters y accedan al programa Exporta Fcil.
Que se den acreditaciones a los estudiantes de las diferentes universidades

de la Carrera de Negocios internacionales para asesorar y programar
capacitaciones a las MYPEs, en el funcionamiento del programa Exporta
Fcil.
39
VI. REFERENCIAS BILIOGRAFICA
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Zegarra Pinedo, E. (29 de 10 de 2014). export.promperu.gob.pe. Recuperado el 02 de 09 de 2015,

de
http://export.promperu.gob.pe/Miercoles/Portal/MME/descargar.aspx?archivo=A24FC40
1-3F2E-4D48-BC59-D99F06BA218E.PDF
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VII ANEXOS
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS

CALIDAD DE SERVICIO DEL PROGRAMA EXPORTA FACL

MG. FERNANDO LUIS MRQUEZ CARO

La siguiente investigacin titulado con el tema de Calidad de Servicio del Programa

Palabra Clave: Calidad de Servicio, Exporta Fcil y MYPEs

La presente investigacin busca describir la calidad de servicio que ofrece Serpost

Ante el proceso de la Globalizacin surge en amrica de sur la Iniciativa para la

El proyecto exportacin por envos postales para micro, pequeas y medianas

Dentro del Plan Anual de Competitividad peruana, el 11 de julio de 2007 Per se

Segn la informacin brindada por serpost, para dicha investigacin se realizara

La investigacin permitir medir el nivel de calidad de servicio que ofrece el Serpost

El Programa Exporta Fcil ya tiene 9 aos en mercado, al servicio de las MYPEs

Las MYPEs refieren ir personalmente a la oficina de Serpost en el Callao porque no

Es conveniente porque las razones siguientes; permitir identificar el

Tambin una de las razones principales de la investigacin es que

La investigacin realizada tambin permitir que otros investigadores

Moncayo Cevallos (2014), realizo la investigacin, Anlisis del servicio

Tambin se lleg a las siguientes conclusiones; los producto que se

Betancor Camila (2011), realizo la investigacin, 10 propuestas para

Eliminar monto mximo de exportacin.

Describir el nivel de calidad de servicio del programa Exporta Fcil en las

1.4.1 Objetivos especficos.

Describir el nivel de las instalaciones fsicas del establecimiento del

1.5.1 Calidad de Servicio.

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) define que:

La calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones

Figura 01: Satisfaccin del cliente

Fuente: (Parasuraman, et al., 1988)

La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un

Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las

1.5.3 Las dimensiones de los Servicios

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en

Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del

Figura 02: Percepcin de la calidad y satisfaccin del cliente

Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, (2002)2.

Es un mecanismo promotor de exportaciones diseado principalmente para

SERPOST, el Correo del Per, pone a disposicin de los exportadores

Exporta Fcil es un sistema logstico que facilita exportar mercaderas

El proyecto, naci como un mecanismo cuyos objetivos estratgicos logren

1.6 Experiencias del modelo Exporta Fcil Sudamrica

Esta iniciativa, se encuadra dentro de un modelo de apoyo de polticas

En este escenario, el proyecto que se origin en Brasil implantndose en el

Desde la implementacin por Correos de Brasil ECT se ha logrado,

El Per, ha sido el primer Pas, en adaptar el sistema de EXPORTA

A marzo del 2009, se ha dado como resultado que USD 2 000.000

Per, se convirti de pas receptor de cooperacin tcnica a ser parte del

Uruguay se convirti en el segundo pas en implementar el sistema,

Colombia, lanz oficialmente el programa el 2 de diciembre del 2009, en

El 13 de julio del 2010, se implant de manera formal el sistema a nivel

El 12 de mayo del 2010 se firma un Acuerdo de Cooperacin Tcnica

El coordinador del Proyecto es el Ministerio de Industrias y Productividad,

Pases como ARGENTINA, CHILE, VENEZUELA, se encuentran en una

1.7 Exporta Fcil en Per.

SERPOST, el Correo del Per, pone a disposicin de los exportadores

Contar con RUC y clave SOL

1.7.2 Beneficios del Exporta Fcil

Exportar desde cualquier punto de nuestro pas.

1.7.3 Procedimiento para realizar la declaracin de Exporta Fcil.

Para el uso de este servicio deber seguir los siguientes pasos:

1. Ingresar a SUNAT Operaciones en Lnea

Ingrese su nmero de RUC y su Clave SOL, luego ingrese a la opcin "Registrar