AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

UNIDAD DIDACTICA: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

SEMESTRE : SEXTO
ESPECIALIDADES : CI / EL / ET / MA/ MP
PROFESORA : Ps. Carmen Luz Arce Cavero
LECTURA : N 5 - CONFLICTO
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CONFLICTO

El conflicto es un fenmeno natural en la vida social humana en la que se convive

entre personas diversas y que, bien manejado, puede tener un enorme potencial
formativo. Muy frecuentemente, las consecuencias negativas del conflicto no
provienen del conflicto en s mismo, sino de la manera como el conflicto es percibido y
manejado por las partes.
.
Existen maneras ms o menos positivas de abordar los conflictos, tanto desde el
punto de vista de la resolucin misma, como desde el punto de vista de las habilidades
que se ponen en juego al enfrentarlos y resolverlos.

En la presente lectura se realiza un anlisis de las habilidades que se ponen en

juego al resolver conflictos y se comparan la negociacin y la mediacin como
estrategias.

Cmo resolvemos los conflictos?

Cuando enfrentamos un conflicto interpersonal o grupal, las maneras de afrontarlo

hablan de nuestra visin de mundo, de nuestra mirada de los dems y tambin de
nosotros mismos.
Las maneras pueden ser los siguientes:

Competencia: caracterizada por perseguir los objetivos propios sin considerar a

los dems.
Evitacin: se caracteriza por no afrontar los problemas. Se posponen los
conflictos, sin pensar en las necesidades en juego y no consideradas con la
evitacin, ya sea de uno mismo o de los dems.
Compromiso: est basado en la negociacin, en la bsqueda de soluciones de
acuerdo, normalmente basadas en el pacto y en la renuncia parcial al inters del
individuo o de los grupos. La solucin satisface slo parcialmente a ambas partes.
Acomodacin: supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros,
renunciando a los propios.
 Colaboracin: implica la incorporacin de unos y otros en la bsqueda de un
objetivo comn. Supone explorar el desacuerdo, generando alternativas que
satisfagan a ambas partes.

El conflicto, como parte natural de la vida cotidiana de las personas nos entrega
una oportunidad para apreciar habilidades socio-afectivas, importantes para vivir en
forma pacfica y democrtica. En ese sentido, es necesario reflexionar sobre cmo
prepararnos para resolver conflictos reflexionando entre la preocupacin por uno
mismo y la preocupacin por el otro. Luego, representa cada una de las maneras de
afrontar un conflicto de acuerdo a su nivel de integracin de la preocupacin por uno
mismo y por el otro.
De todas las maneras posibles de resolver un conflicto, la nica que considera
todas las perspectivas es la colaboracin. En esta manera de aproximarse al
conflicto, estamos viendo al otro, sin dejar de lado nuestras propias preocupaciones e
intereses, buscando y preguntndonos por la posibilidad de una solucin que beneficie
a las partes. Es una aproximacin a la construccin de comunidad. Es el tipo de
resolucin de conflicto que piensa en el bien comn por sobre el propio e individual.

Qu habilidades socio-afectivas se implican al resolver un conflicto con

un estilo de colaboracin?

Construir con otro una solucin que nos beneficie a ambos, implica:

ESCUCHAR activamente y ser capaz de ponerse en sintona con otro que est
en desacuerdo y escuchando sus razones.
ASERTIVIDAD: ser capaz de expresar nuestras propias emociones, deseos y
puntos de vista.
EMPATA: comprender la emocin del otro, an cuando no se est sintiendo lo
mismo
TOMA DE PERSPECTIVA: entender que el otro construye la realidad desde un
punto de vista distinto al mo y que su manera de hacerlo es respetable.
PENSAMIENTO CONSTRUCTIVO Y ALTERNATIVO: habilidad para construir
una solucin distinta a la inicialmente ideada, integrando los datos e insumos
de la otra parte y que implique una salida comunitaria al problema.

Resolver conflictos constructivamente implica trabajar las habilidades anteriormente

sealadas. Este es un proceso en el que a travs de conflictos supuestos o reales se
intencionan las capacidades reseadas.

Negociacin o mediacin?

Entre los modos de resolucin de conflictos, encontramos con frecuencia estos dos
conceptos. En primer lugar definiremos cada uno de ellos, comprendindolos en el
marco de la colaboracin al que ya hemos hecho referencia.

Negociacin-colaboracin: se asocia a un modo de encarar los conflictos

interpersonales o grupales, de modo de buscar, ms all de los intereses o posiciones
personales, los intereses comunes que pueden ampliar el espectro de opciones de
solucin, de modo que todas las partes resulten beneficiadas. En este tipo de abordaje
del conflicto, los actores son autnomos en el proceso, buscando activamente la
solucin en los marcos anteriormente descritos. Este se realiza respetando los
siguientes pasos:

1) Las partes acuerdan negociar.

 2) Realizan una exploracin de sus intereses, puntos de vista y posiciones.
3) Encuentran los puntos comunes.
4) Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.
5) Evalan las opciones y seleccionan las mejores de stas.
6) Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes.

Mediacin: implica la intervencin de un tercero neutral, y aceptado por ambas partes,

quien no tiene poder de decisin sobre el acuerdo al cual se podra eventualmente
llegar. La funcin del mediador es ayudar a las partes a llegar a acuerdo, mediante la
conduccin de un proceso que apunta a que las partes se encuentren entre s,
expresen sus puntos de vista, construyan el acuerdo y lleguen a la solucin del
problema.
La mediacin se realiza respetando los siguientes pasos:

1) El mediador ofrece la instancia de mediacin, que puede ser aceptada o

rechazada por las partes.
2) El mediador explica cmo se realizar el proceso, garantizando la
confidencialidad.
3) El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso,
sin alusiones descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.
4) Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construccin de una
solucin conjunta, promoviendo la colaboracin entre las partes.
5) Construida la solucin, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la
que es firmada por ambos.

La mediacin como proceso es aconsejable de ser realizada cuando las partes por s
solas no logran llegar a acuerdo. Por otro lado, es una buena manera de ir modelando
y mediando las habilidades socio afectivas que son importantes en la resolucin
constructiva y pacfica de conflictos.

Cmo desarrollar la autonoma?

Desde todo punto de vista, el resultado final del abordaje de conflictos debiese ir
enfocada al desarrollo de la autonoma de los sujetos. Esto es, que desarrollen como
primeras habilidades la intencionalidad de ponerse de acuerdo con el otro, de
preguntar al otro por su diferente perspectiva y de invitarle a construir una solucin
conjunta. Esto ocurre cuando los sujetos se dan cuenta que:

Los conflictos son esperables en la vida en comn con otros.

Los conflictos son oportunidades para profundizar y desarrollar de mejor
manera las relaciones
Los conflictos pueden ser resueltos con voluntad de las partes.
El primer paso debiese ser abrir el dilogo y preguntar al otro por su diferencia.
Con-vivir implica co-laborar. En este caso, colaborar para trabajar nuestras
diferencias y buscar caminos comunes.

Si logramos que nuestra sociedad lleve a su vida cotidiana estos preceptos,

estaremos construyendo una sociedad de ciudadanos autnomos y capaces de vivir
democrticamente las diferencias.

En el entorno laboral existen dos enfoques generales para relacionarse con el

comportamiento difcil:

uno, trabajar para remediar el comportamiento;

 dos, desarrollar una estrategia para manejarlo.

La meta de los dos enfoques es la misma, minimizar el problema y maximizar la

utilizacin de los recursos humanos de una organizacin. Ambos enfoques incluyen los
mismos cuatro pasos, que se resumen a continuacin.

Paso 1: Identificar el problema

Comenzar por tratar de entender la naturaleza del problema. Esto significa identificar
el comportamiento especfico que es inaceptable, determinar con quin surge y con
qu frecuencia ocurre. El comportamiento negativo que ocurre con una sola persona
es probablemente la evidencia de un conflicto de personalidades. En lugar de ser un
comportamiento difcil, las dos personas involucradas deben solucionarlo.

Paso 2: Examinar las relaciones

Examinar cmo la persona difcil interacta con los dems proporciona algunas
claves acerca de las posibles causas de su comportamiento. Identificar por qu ocurre
y por qu es molesto. Esto ayuda a buscar una posible solucin.

Paso 3: Determinar la causa

El comportamiento difcil siempre tiene alguna(s) causa(s), como puede ser: baja
motivacin, problemas de personalidad, o una incomodidad general. Si no hay una
causa identificable para la persona involucrada o para los dems, se debe ignorar el
comportamiento.

Paso 4: Buscar una solucin y llegar a un acuerdo, con un compromiso para

lograr esta solucin

RECOMENDACIONES PARA REALIZAR EL INTERCAMBIO CON LA PERSONA

DIFCIL:

Una vez que se han determinado las causas de este comportamiento, el tema debe
discutirse con la persona. Hacer un plan del enfoque que mejor se amolde a la
naturaleza y gravedad del problema, y a la personalidad del individuo involucrado y a
su relacin con esta persona, o con los dems.

Para esto, se recomienda proceder de la siguiente forma:

a) Reunirse con la persona. Hacerlo en privado de tal manera que puedan

analizarse situaciones que pueda resultar incmodo discutir con la presencia
de otros. Adems, disponer del tiempo suficiente para poder hablar sobre el
tema. Escoger un momento en que se est calmado y adecuadamente
preparado para la discusin y, al mismo tiempo, que la otra persona resulte
accesible.

b) Describir el comportamiento difcil de una forma no acusatoria. Basarse

en la descripcin de los hechos especficos. Por ejemplo: Alberto, todos
queremos hacer bien nuestro trabajo; pero cuando todo lo que recibimos son
crticas, tenemos la impresin de que no estamos haciendo las cosas
correctamente.
Evitar ofrecer la opinin de por qu existe el problema, limitndose a la
discusin del comportamiento o del problema, en lugar de la personalidad del
individuo. Centrarse en los sentimientos negativos que genera su
comportamiento en uno y en los dems. Finalmente, escoger 1 2
comportamientos negativos, para evitar agobiar a la persona. Estos deben ser
comportamientos sobre los que la persona debe de hacer algo para
remediarlos.

c) Utilizar la capacidad de escuchar atentamente, para entender el

problema y sus causas. Escuchar atentamente incluye:
1- Mostrar acuerdo. Por ejemplo: puedo ver que ests sorprendido y molesto
acerca de lo que te acabo de decir.
2- Preguntar, para asegurarse de que se entienden las ideas principales: Por
ejemplo entonces, t nos criticas para que hagamos mejor nuestro
trabajo, no porque nuestro trabajo no sea bueno. Las personas pasivas
necesitan mucha motivacin para comenzar a hablar. Esperar
pacientemente a que respondan a las preguntas y escucharlos con
empata, una vez que han comenzado a hablar.
d) Enunciar el cambio de comportamiento que se est buscando. Ser
claro acerca de lo que uno y otros desean, pero tener una mente abierta
acerca de cambiar su meta o solucin, si es adecuado.

e) Pedir ideas para lograr el cambio y sobre cmo lograrlo. l o ella, con
frecuencia, encontrarn las mejores soluciones y tendrn ms posibilidades de
implementarlas que las que les pueden ofrecer otras personas. Expresar
confianza en la habilidad de la persona para cambiar. En ocasiones, si el clima
del intercambio es positivo, puede resultar conveniente preguntar en qu
puede ayudarlo uno.

f) Hacer un plan de accin conjunto. Trabajar hacia una solucin aceptable

para ambas partes. Lograr un acuerdo sobre acciones especficas que uno o la
otra persona tomarn y pnganse tiempo especfico para estas acciones.
Comenzar con las metas a corto plazo y que se puedan obtener fcilmente.

g) Especificar una fecha de seguimiento. Esto har recordar a ambas partes

los momentos en que podrn revisar el progreso en la implantacin del plan.

h) Hacer un seguimiento. Reconocer cualquier progreso que se haya hecho.

Si no ha habido ningn cambio en el comportamiento difcil, volver a evaluar
el plan de accin y revisarlo si es necesario.

Clac9/17