Cordial Saludo,

Estimado tutor y compaeros envi aporte individual:

Unidad 3: La Calidad del Servicio y los Modelos para evaluarla

INTRODUCCION
El plan de marketing de servicios es un mtodo que le ayuda a la empresa a intuir y
conocer sus clientes actuales y los potenciales. De manera que al saber cules son sus
posibles gustos y preferencias se pueda entrar ms fcilmente, as como su ubicacin, clase
social, educacin y ocupacin, entre otros aspectos, podr ofrecer los productos, servicios e
imagen que ellos desean a un precio adecuado y con las caractersticas requeridas. Lo
anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a mantener la satisfaccin de los clientes para
lograr su preferencia.
Es all cuando identificamos que el plan de marketing es una herramienta necesaria e
indispensable para determinar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que
presenta la empresa. Para implementar un plan de trabajo que nos permita efectuar un
anlisis del entorno, la imagen de la empresa, la calidad del personal, el posicionamiento, el
mercado ideal, la competencia y la comunicacin directa e indirecta que exista entre estos
factores.

Actividad individual
El estudiante con base a los conocimientos adquiridos en la lectura, da respuesta
crtica y argumentada a los siguientes interrogantes:
Qu es la calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a
lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a travs del cual
los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el
requerimiento de los clientes.
PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos
continuos, no evitar el despilfarro, etc.
Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal.
Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para hoy y siempre.
Qu es la calidad del servicio?
Entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Los bienes que produce una organizacin pueden ser, segn su contenido, de dos clases:
tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.
Son objetos fsicos cuya utilizacin por el cliente satisfacen una necesidad.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratndose
de actos que recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.
En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible como un
intangible, siempre que se refiera a la prestacin principal de una empresa o institucin.
Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele acompaar
la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas a la principal. Pues
bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las
necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.
Para qu sirven los procedimientos de control y evaluacin de la calidad del servicio?
1. Normas para la realizacin de los servicios;
2. Un sistema de medicin de la conformidad con estas normas;
3. Procedimientos de anlisis de los resultados para determinar las causas de las
desviaciones de las normas de realizacin.
4. Un programa de acciones correctivas para eliminar las causas de las desviaciones.
1. Establecimiento de las normas del servicio: Esta actividad se basa en los resultados del
diseo de los servicios y el proceso.
Incluye:
Plazos de Realizacin, que se refiere al tiempo gastado por el cliente para conseguir el
servicio, y est determinado por el tiempo que el suministrador se demore en brindrselo.
El cliente puede ser especialmente intolerante con el tiempo total consumido, por lo que es
necesario descomponer este en etapas y establecer normas para aquellas actividades crticas
que generan mayores cantidades de prdidas de tiempo para el cliente.
Integridad, se refiere a que el servicio debe ser prestado de forma completa. Las normas de
integridad han de comprender todos los elementos que son necesarios incluir para las
actividades de un cierto servicio que se consideren completas y bien realizadas.
Previbilidad, Tiene en cuenta dos aspectos:
- La uniformidad en las actividades de sucesivos servicios
- La influencia con que se suministra el servicio.
FORMAS PARA MEDIR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
De forma estadstica: Porcentaje de clientes que se quejan de los tiempos de espera.
Cuantificativamente: El tiempo promedio de atender a una llamada es de 30 segundos.
Por los efectos: Se elimina o no el problema, es til el servicio, es puntual el servicio, es
econmico el servicio.
Por las actitudes: Indiferencia, descuido, amabilidad, actitud servicial.
Por las conductas observadas: Rapidez, lentitud, calificacin.
Comparativo: Precio alto/bajo con relacin al mercado, ms/menos prestaciones que el
servicio de la competencia.
En relacin con el tiempo: Demoras, tiempos de espera.
Por el grado de satisfaccin del cliente: Muy poco satisfecho, insatisfecho, indiferente;
Por el costo: Relacin de los costos entre dos periodos de tiempo, con respecto al lder del
sector, con respecto al competidor medio.
Por los clientes que se pierden: en un periodo de tiempo, porcentaje perdida por las
organizaciones con respecto al total de sectores.
Por el anlisis de las quejas y reclamaciones: Un aumento y disminucin respecto a un
periodo de tiempo.