Transicin del servicio 2017

Tema:

Introduccin
Toda operacin y proceso de una organizacin que busque respirar sanamente
est llamado a un constante estado de transicin; de ello se deriva la
necesidad de cambios en el servicio hacia un mejor ambiente de produccin.
Por medio de la funcin de transicin del servicio en primera instancia, se
asegura que, en el ciclo de vida del servicio, toda modificacin cumpla con las
expectativas del negocio o del usuario/cliente.

Se requiere, por lo mismo, una excelente administracin de los conocimientos

adquiridos, cultura organizativa y mentalidad de transicin ante las
circunstancias adversas. La bsqueda de beneficios competitivos, de las
mejores innovaciones del mercado, de la agilidad, entre otros, son el
catalizador natural de los cambios que se deben liberar en nuestra
organizacin.

El objetivo general del curso de la fase de transicin del servicio consiste en

explicar el propsito y objetivos relacionados con la fase de transicin del
servicio para que el alumno reconozca su alcance, el valor para el negocio y los
procesos que hacen posible la transicin de servicios nuevos o modificados tal
como fueron definidos en las fases de estrategia y diseo del servicio.

El participante podr identificar claramente, con este curso, que la transicin

del servicio provee una orientacin para el desarrollo de sus capacidades. Esto
se manifiesta en la pericia que se adquiere para introducir servicios nuevos o
modificarlos en los ambientes a los que se presta soporte.

La transicin del servicio describe cmo transicionar una organizacin de un

estado a otro ms ptimo, al tiempo que se controlan los riesgos y se apoya el
conocimiento organizacional en la toma de decisiones; en ello radica la utilidad
de este proceso. Con la transicin del servicio se asegura tambin que el valor
identificado en la estrategia y traducido en el diseo sea efectivamente
transicionado pueda llegar a plena realizacin, ya en la fase de operacin del
servicio. (Alcazar, 2015)

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 Transicin del servicio 2017

Objetivos

Recordar los procesos de la fase de transicin del servicio para tener

una mayor visin de las implicaciones de esta fase en el ciclo de vida del
servicio.
Identificar los procesos de la fase para que se visualicen las actividades
de planeacin de la liberacin, creacin, pruebas, evaluacin y entrega.
Identificar los procesos de la fase de transicin del servicio para poder
recapitular la informacin aprendida durante el curso.

Fase de transicin del servicio (ST)

Por medio de la fase de transicin del servicio se asegura que: en el ciclo de

vida del servicio, toda la modificacin cumpla con las expectativas del negocio.
Estos significa: que los servicios ya sean nuevos, modificados, o bien,
retirados, deben cumplir con las expectativas del negocio y las del
usuario/cliente que se han descrito en la fase de diseo. Con base a lo anterior
se requiere:

Una excelente administracin de los conocimientos adquiridos.

Una cultura organizacional.
Una mentalidad de transicin ante las circunstancias adversas.
La bsqueda de beneficios competitivos.
Mejores innovaciones del mercado, de agilidad.

Para (Alcazar, 2015) la fase de transicin del servicio (ST) es una etapa en el
ciclo de vida de un servicio, incluye una serie de procesos que son la gua para
el desarrollo y la mejora de las capacidades para hacer la transicin de
servicios nuevos o modificados en ambientes que tienen soporte y se asegura
que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas
del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseo del
servicio dentro de su ciclo de vida.

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La transicin de servicio incluye los siguientes procesos: planificacin y soporte

a la transicin, gestin del cambio, gestin de activos y servicios y
configuracin, gestin de liberacin e implementacin, validacin y pruebas de
servicio, y evaluacin de cambios.

Con base a lo anterior es importante mencionar que: aunque estos procesos

estn asociados con la transicin del servicio, la mayora de ellos tienen
actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

Para (Laudon, 2016) La transicin del servicio, es una interface entre el diseo
del servicio y las operaciones del servicio, que tambin son usadas en la
mayora de las actividades del da a da.

La intencin de la transicin es:

Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para

empaquetar, construir, probar, y desplegar una implementacin a
produccin.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la
capacidad del servicio y el perfil del riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio
identificados, y sus configuraciones.
Proveer un conocimiento e informacin de alta calidad.

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Proveer una creacin eficiente y repetible, as como mecanismos de

instalacin.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado
dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del diseo
del servicio.

Adems para (Urbina, 2014) incluye datos de la base de datos de la gestin de

la configuracin (CMDB) y el sistema de gestin de la configuracin (CMS).
Todo lo anterior con el fin de soportar las decisiones de la organizacin.

Es un concepto ms amplio que cubre una gran base de conocimiento, por

ejemplo:

La experiencia del personal.

Registra los asuntos perifricos, tales como los nmeros de los usuarios.
Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio
Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.

Elementos de Configuracin (CI)

Todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que stos
ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo
citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc.

as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores de CDs,
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red,
Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio,

En resumen, todos los componentes que han de ser gestionados por la

organizacin TI.

Dichos elementos deben ser seleccionados utilizando un criterio de seleccin

establecido, y despus deber ser agrupado, clasificado, e identificado de tal
manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del ciclo de vida del
servicio.

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

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EL CMS provee acceso seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de

configuracin porque:

Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los

cambios propuestos, seguir los cambios en el flujo de trabajo, y asegurar
que los activos y las versiones del componente de servicio sean
correctos y sean identificados para la implementacin del grupo y el
ambiente apropiado.
Es actualizado durante el ciclo de cambio.

Base de Datos de la Gestin de Configuracin (CMDB)

Para (Urbina, 2014) La base de datos de gestin de la configuracin es usada

para guardar los registros de configuracin a lo largo de su ciclo de vida. El
sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms bases de datos de
la gestin de la configuracin, cada una de estas bases de datos contiene los
atributos de los elementos de configuracin y sus relaciones con otros
elementos.

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Los procesos automatizados para cargar y actualizar la base de datos de la

gestin de la configuracin debern se desarrollados, en lo posible, para
reducir errores y gestionar costos.

Esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin.

Interrelaciones entre los diferentes elemento de configuracin, como, por
ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto lgicas como
fsicas

Grficamente se ve as

Pero (Laudon, 2016) indicaba que la CMDB no se limita a una mera

enumeracin del stock de piezas sino que nos brinda una imagen global de la
infraestructura TI de la organizacin.

Cambio de Servicio y Tipos de Cambio

Un cambio en el servicio, es un cambio a un servicio existente o la introduccin

de un nuevo servicio. Es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio

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autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio a su

documentacin asociada. (Alcazar, 2015)

Los cambios estn asociados y controlados por la gestin de cambios, la cual

tiene como objetivo principal, la evaluacin y planificacin del proceso de
cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms
eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Proceso de la gestin de cambio

La grafica anterior ilustra el proceso de la gestin de cambios desde su

establecimiento como registro pasando por su tratamiento hasta su cierre.

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Los principales beneficios derivados de una correcta gestin del cambio son:

Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente

asociados a todo cambio.
Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y
rpida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la
estructura TI.
Se reduce el nmero de "back-outs" necesarios.
Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es
ms sencillo valorar el retorno real a la inversin.
La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la
correcta gestin del resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la
rpida actualizacin de sistemas no crticos.

La implementacin de una adecuada poltica de gestin de cambios tambin se

encuentra con algunas serias dificultades:

Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin

de Cambios sobre todo en lo que respecta al cambio,
independientemente de que este se realice para solucionar un problema,
mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se
actualiza correctamente la informacin sobre los CIs en la CMDB.
Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las
actividades, servicios, necesidades y estructura TI de la organizacin
incapacitndoles para desarrollar correctamente su actividad. (Laudon,
2016)
Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas
de software para monitorizar y documentar adecuadamente el proceso.
No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar
rigurosamente los procesos asociados.

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 Transicin del servicio 2017

Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la

mejora o por el contrario el proceso de cambio se trivializa provocando
una falta de estabilidad necesaria para la calidad del servicio.

Los tipos de cambio son tres, los cuales se describirn a continuacin7

Cambio Estndar (pre-autorizado): es un cambio para un servicio o

infraestructura que es pre autorizado por la gestin de cambio, y tiene un
procedimiento aceptado y establecido para proveer un requerimiento del
cambio especifico, un ejemplo de este tipo de cambios es: el cambio de
claves de un servidor, esto ya est programado por la organizacin.
Cambio normal: es generado por una peticin por parte del indicador
individuo o grupo organizacional que requiere el cambio, un ejemplo es
la peticin por parte de un usuario de la actualizacin del software de su
computador.
Cambios de emergencia: A veces es requerido y deber ser diseado
con cuidado y previamente probado antes de su uso, si es posible, o el
impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el
incidente original.

Los detalles son comnmente capturados por una fecha posterior, un ejemplo
es normalmente son cambios de hardware

Conclusin

A este punto ya se puede entender cmo es que la transicin del servicio

introduce el sistema de gestin de conocimiento del servicio, y cmo apoya
ste el entendimiento de la organizacin. Con ello tambin aparece claro que la
transicin es una ayuda autntica para mejorar la eficiencia del complejo de la
organizacin y la efectividad de todas las etapas del ciclo de vida del servicio.
Se motiva as al participante a sacar el mayor beneficio del conocimiento y la
experiencia de otros, a dar soporte en la toma de decisiones y a mejorar paso a
paso la gestin del servicio de su organizacin

Cumplir con una transicin del servicio como se ha descrito en esta unidad es
un reto para cualquier organizacin. Requiere una apreciacin profunda del

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principio de transicin y un claro entendimiento del negocio. Este principio

cobra vida especialmente desde la perspectiva de la operacin del servicio.

La transicin del servicio es de particular importancia puesto que existe una

interdependencia entre todas las fases. Como se ver en el tema 5, la
operacin soporta y entrega, da a da, los servicios que fueron definidos en la
estrategia, diseados y transicionados. Por lo que se vuelve crtica la
interaccin/comunicacin de esta fase hacia el resto, incluyendo mejora
continua, y viceversa

El proceso de gestin de cambios es responsable de controlar el ciclo de vida

de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son
beneficiosos, minimizando la interrupcin de servicios de TI. Mientras que el
proceso de evaluacin de cambio es responsable de la evaluacin formal de un
servicio de TI, nuevo o modificado, para asegurar que los riesgos han sido
gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el cambio.

Bibliografa
Alcazar, J. (2015). Gerencia de Proyectos Informaticos. Mexico DF: Pearson Education.

Laudon. (2016). Sistemas de Informacion Administrativas. Barcelona, Espaa: Mc Graw Hill.

Urbina, G. (2014). Formulacion y evaluacion de proyectos Informaticos. Mexico DF: Mc Graw

Hill.

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