PROCEDIMIENTO DE LOS

RECLAMOS CONTRA UNA

ENTIDAD FINANCIERA
 CASOS EN LOS QUE PUEDES
PRESENTAR UN RECLAMO

La web de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) recomienda presentar un

reclamo, queja o denuncia en los siguientes casos:
1. Si crees que la empresa no te ha prestado adecuadamente un servicio.
2. Estimas que la entidad ha procedido indebidamente en la prestacin de un servicio
financiero, ocasionndote inconvenientes.
3. Crees que la cuenta corriente ha sido inhabilitada sin que corresponda.
4. Cuando te encuentras registrado en la central de riesgos sin que funjas de deudor,
codeudor o sea garante.
Final del formulario
5. No haber recibido atencin de tu reclamo ante la entidad financiera o no ests de
acuerdo con la respuesta de la misma.
6. Si consideras que la entidad controlada est incumpliendo la normativa vigente,
vulnerando los principios bsicos de equidad, transparencia y sanas prcticas.
7. Si tienes duda sobre la aplicacin y alcance de normas legales, reglamentarias o
contables.
 INSTANCIAS A LAS QUE PUEDES
PRESENTA TU RECLAMO

Una vez que te has decidido a hacer el reclamo debes

saber que cuentas con hasta cuatro instancias para
formularlo. Segn el abogado Leoni Amaya de la
Pontificia Universidad Catlica del Per estas instancias
son: la misma institucin financiera con la que tenemos
el impase, la Plataforma de Atencin al Usuario (PAU)
de la SBS, el Defensor del Cliente Financiero (DCF)
instancia promovida por el mismo sistema financiero, y
el Indecopi.
PLANTEAR EL RECLAMO ANTE LA
MISMA ENTIDAD FINACIERA

Es recomendable que el consumidor o cliente financiero

presente por escrito su reclamo, queja o solicitud ante la
empresa bancaria (banco) o financiera.
Plazo:
Las empresas debern brindar una respuesta o solucin en
un plazo no mayor de treinta (30) das calendario
Canales:
Las empresas bancarias o financieras podrn establecer
diferentes canales de recepcin de los reclamos, tanto en sus
oficinas de atencin al pblico, como por va telefnica,
correo electrnico, fax, pgina Web, entre otros
Entrega de reporte:
Las empresas debern registrar los datos personales del
usuario y formular un reporte que ser entregado al usuario al
momento de la presentacin del reclamo.
Desestimacin:
Si el reclamo es desestimado (en parte o de manera total), la
empresa deber fundamentar su decisin en la comunicacin
de respuesta
PLANTEAR EL RECLAMO ANTE LA
PAU
La PAU de la SBS tiene por finalidad absolver consultas as como
tomar conocimiento de las denuncias que formulen los usuarios de
las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero.
OBJETIVO:
Las denuncias tramitadas ante la PAU no tiienen como objetivo la
satisfaccin de un inters individual o resolver un conflicto particular
a fin de obtener una solucin a un caso por producto o servicio
defectuoso, sino como medio para que la SBS recabe informacin y,
eventualmente, inicie acciones contra las empresas financieras o
bancarias, luego de lo cual podr imponer sanciones.

Competencia:
para plantear un reclamo ante el PAU no es requisito ser consumidor
final.
Plazo :
El procedimiento sancionador, as como las indagaciones
realizadas por la SBS antes de su inicio, no estn sujetas a un
plazo determinado, el que depender de la complejidad de
cada caso}
Resultado:
De la misma manera la SBS nicamente est obligada a
comunicar al denunciante motivadamente el resultado de su
denuncia, as como, si se ha abierto un procedimiento
sancionador, el resultado de ste.
Va previa:
Presentar primero reclamo ante la entidad finaciera.
 PLANTEAR RECLAMO ANTE EL
DEFENSOR DEL CLIENTE
FINANCIERO
El DCF es designado por las entidades financieras y bancarias, pero
por ello no pierde imparcialidad.
Funciones
Entre sus funciones est conocer, estudiar y resolver los reclamos
que hubiesen recibido un tratamiento que ellos estimen negligente
o injusto. Asimismo puede intervenir como mediador entre clientes
y entidades financieras.
Competencia:
para plantear un reclamo ante el DCF no es requisito ser consumidor
final.
La cuanta de los reclamos no puede exceder la suma de
US$20,000.00 o su equivalente en moneda nacional
Este rgano, creado por iniciativa privada, slo resuelve los
reclamos contra las empresas afiliadas.
Va previa:
Previamente deber agotar las instancias de solucin ante la
entidad financiera o bancaria.
Plazo:
La resolucin final debe dictarse dentro de 2 meses contados a
partir de la interposicin del reclamo ante el DCF.
Resultado:
Las resoluciones finales deben estar siempre motivadas,
basadas en las normas jurdicas vigentes, los usos de comercio
y la buena prctica bancaria.
 PLANTEAR RECLAMO ANTE
RECLAMO EL INDECOPI

Via previa:
Para recurrir al Indecopi no es necesario haber interpuesto reclamo
ante la entidad bancaria o financiera.
Competencia:
para plantear una denuncia ante el Indecopi se debe tener la calidad
consumidor o usuario
Aqu tampoco hay lmite en la cuanta.
rgano resolutivo de procedimiento sumarsimo. No supere 3 UITs.
La Comisin de Proteccin al Consumidor. De 3 UITs para arriba.
Resultado:
En ningn caso, la PAU, el DCF o el Indecopi otorgan indemnizaciones
al consumidor o cliente financiero.
Procedimientos:
El primer paso es la conciliacin. Puedes presentar un reclamo
ante el SAC.

La siguiente opcin es presentar una denuncia antes los

rganos resolutivos de Indecopi
OPS-Si el monto de reclamo en cuestin es bajo, el proceso ser
sumarsimo y se resolver en mximo 30 das hbiles.
COMISIN- Si se trata de un caso complejo. Su plazo mximo de
respuesta es 120 das hbiles.

SALA- Finalmente la ltima instancia de reclamo es la sala

Especializada