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CMO REALIZAR UN RECLAMO FRENTE A INDECOPI POR

OPERACIONES BANCARIAS?
El banco le est cobrando una comisin que no debera por el uso de su
tarjeta de crdito? Para resolver este y otros problemas relacionados a
productos financieros, Indecopi detalla los pasos a seguir.

1. Revisar Los consumidores deben verificar en el contrato el tipo de servicio


adquirido, la tasa de inters y las dems condiciones. Estos datos deben
contrastarse con los estados de cuenta, a fin de comprobar si efectivamente la
entidad financiera cometi un error. Es importante tener la informacin a la
mano Es una tema solo de precepcin o de verdad se cometi una infraccin?
El rubro financiero es muy tcnico. Se usan trminos que la mayora de
personas desconoce. Por eso, es recomendable asesorarse. La SBS, por
ejemplo, brinda orientacin, seal Csar Herrera, funcionario del Servicio de
Atencin al Ciudadano (SAC) del Indecopi.
2. Ir al banco Aunque no es requisito previo para acudir al Indecopi, es
recomendable presentar primero el reclamo ante la misma entidad financiera,
donde los procesos de respuesta estn regulados por la SBS. Puede ayudar el
hecho de tener una respuesta formal del banco, y conocer su posicin, antes
de iniciar una accin en Indecopi. Posiblemente, permita contar con ms
elementos de anlisis, subray Herrera.
3. Conciliacin En el Indecopi, existen dos vas. Primero, el reclamo ante el
SAC, que es gratuito, gil (demora entre diez y doce das) y procura una salida
a travs de mecanismos alternativos de solucin de controversias. Se convoca
a una audiencia con la participacin de un miembro del Indecopi, quien intenta
que las partes lleguen a un acuerdo que ser de obligatorio cumplimiento. Si se
desconoce el compromiso, el usuario puede presentar un reclamo, explic
Herrera. Aclar, adems, que este mecanismo de conciliacin es diferente al
arbitraje. El rbitro emite un laudo, es decir, un veredicto, pero el Indecopi lo
que hace es facilitar el dilogo, no toma la decisin, apunt.

4. Denuncia Si no se resuelve en el SAC, el usuario puede presentar la


denuncia ante los rganos resolutivos del Indecopi. Si la suma de dinero
involucrada es baja, el caso pasar por un procedimiento sumarsimo que dura
un mximo de 30 das hbiles. Sin embargo, si el reclamo es complejo, va a la
Comisin de Proteccin al Consumidor, donde el plazo mximo para la
respuesta es de 120 das hbiles. En esta instancia, el Indecopi puede
amonestar, sancionar y/o dictar medidas correctivas, es decir, puede ordenar
por ejemplo que se devuelva el dinero al usuario, explic Herrera. 3. Tribunal
Si la resolucin no es satisfactoria en la Comisin de Proteccin al Consumidor,
es posible presentar una apelacin y recurrir a la ltima instancia, la Sala
Especializada de Proteccin al Consumidor del Tribunal del Indecopi. La
respuesta puede tardar un mximo de 120 das hbiles. Si el reclamo viene de
un proceso sumarsimo, primero debe pasar por la Comisin de Proteccin al
Consumidor, donde se recibir una respuesta en un mximo de 30 das
hbiles. Si existe de nuevo disconformidad, se puede recurrir finalmente al
Tribunal, que deber resolver en un mximo de 30 das hbiles.

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