VIRTUAL: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) - 9B (HAROLD MADRID)

JOSE ANDRES OSPINO LOPEZ

CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

El Hotel Aljar es un hotel situado en una localidad prxima a Sevilla. Desde su fundacin en los
aos sesenta por don Paulino Nez, la calidad siempre ha estado presente entre los principios de
gestin expuestos por los sucesivos equipos de direccin, si bien al trmino calidad se le han
atribuido diferentes significados, siendo tambin distintas las formas y procedimientos empleados
para su logro. En los primeros aos don Paulino, militar retirado, estableci una serie de normas
que deban ser escrupulosamente cumplidas. Existan normas referentes a la uniformidad de los
empleados, limpieza y orden en las habitaciones, presentacin de los platos en el comedor, etc.
Estas normas permitan ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones ptimas segn el
criterio de don Paulino. Para asegurarse del cumplimiento de las normas, estableci una estructura
de personal jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado de verificar el
cumplimiento de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor revisaba una a una
todas las mesas, el de cocina verificaba personalmente que la presentacin de todos los platos se
ajustaba al estilo Aljar, de lo que se sentan muy orgullosos, y lo mismo ocurra con el resto de
servicios del hotel. Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron y a principios de los
ochenta la facturacin del hotel cay hasta hacer peligrar su futuro como empresa. Este fue el
momento en que don Paulino accedi a dejar las riendas del negocio a uno de sus hijos, don Jaime.
Durante algunos aos el hotel mantuvo sus puertas abiertas, aunque hubo que rebajar la
categora, pasando de cinco a tres estrellas. La plantilla tuvo que reducirse, eliminando en primer
lugar la figura de los supervisores, o al menos la figura del supervisor como era entendida hasta
entonces. El hotel se convirti en uno ms, perdiendo el prestigio ganado durante aos. No
obstante, una excelente gestin comercial permiti mantener estupendas relaciones con diversas
agencias mayoristas, asegurndose una elevada ocupacin durante todo el ao, lo que le permiti
capitalizar la empresa ponindola en condiciones de afrontar nuevos retos. Durante estos aos la
principal preocupacin de don Jaime fue atender sin excusa cualquier requerimiento de las
agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad necesaria para dar
servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el nmero de camas por habitacin,
los mens de la carta, etc. A finales de los ochenta se plante la posibilidad de realizar los cambios
necesarios para volver a ser el hotel de don Paulino, destinado a clientes que buscaban por encima
del precio la calidad, incluso el lujo. Con la mirada en los acontecimientos que vivira la ciudad en
el ao 1992, el equipo de direccin tom la decisin de acometer las reformas necesarias para
hacer del hotel uno de los mejores de la localidad. Aunque existan discrepancias sobre el
significado del trmino mejor, todos estuvieron de acuerdo en la realizacin de determinadas
obras de acondicionamiento y en mejorar la formacin del personal. Los eventos celebrados
durante el ao 1992 permitieron relanzar el conocimiento y prestigio del establecimiento, siendo
calificado en algunos folletos de agencias de viajes como establecimiento de lujo. El hotel volvi a
conseguir la categora de cinco estrellas, logrando un xito comercial y financiero muy por encima
de lo esperado. A partir de 1993 el nivel de ocupacin descendi alarmantemente; la oferta
hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando graves trastornos financieros a
las empresas del sector. Se plante entonces la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales
alguna caracterstica que lo diferenciase del resto. Se opt por conseguir un certificado de calidad,
certificado que ofreciese garantas a los clientes potenciales, con la intencin 1 Este caso se
encuentra publicado en Garca del Junco, J. y Casanueva, C. (1999): Gestin de empresas. Enfoques
y tcnicas en la prctica, Pirmide, Madrid, pp. 65-67. de atraer a todos los que tuvieran cierto
poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacan por primera vez. El
desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, segn la norma ISO 9002, comenz en
febrero de 1995, obtenindolo en marzo de 1997. El alcance de esta certificacin comprende la
promocin, comercializacin, contratacin de servicios de alojamiento, restauracin, reuniones,
banquetes, congresos y convenciones. El sistema se desarroll sin intervencin de empresa
externa alguna, para lo que se cre el Departamento de Calidad, con la implicacin directa de la
direccin y la participacin de la totalidad de la plantilla. En el proceso de redaccin de los
procedimientos s1o intervinieron los jefes y segundos jefes de departamento, aunque los
documentos elaborados se sometan al consenso de la totalidad de los empleados implicados. La
nica inversin fue la creacin de un departamento de calidad, que se mantiene operativo y facilita
la evolucin y mejora del sistema. Desde la direccin del hotel se asegura que no hemos
modificado sustancialmente procedimientos de trabajo, la sistemtica bsica no ha variado, pero
ha cubierto lagunas que ni tan siquiera sabamos que existan. Hoy nuestro sistema de calidad es
til y participativo. En la actualidad el Departamento de Calidad tiene especial preocupacin por
la mejora de los procedimientos, pero el enfoque est cambiando; mientras que hasta ahora
nuestra mayor preocupacin era mantener unos estndares de calidad establecidos por el
mercado de forma global, la tendencia en estos momentos es la de satisfacer a clientes
particulares; para ello hemos de conocer cules son las demandas de cada cliente que nos visita de
forma que podamos satisfacerle en todo aquello que es razonable. Queremos que los clientes que
nos visitaron un da consideren nuestro establecimiento como su residencia en la localidad. Para
conseguirlo hemos implantado un departamento de atencin al cliente que mediante
cuestionarios y entrevistas personales obtiene informacin sobre sus gustos, preferencias y en
algunos casos incluso caprichos, la mayora de ellos con un coste nfimo, pero que produce un
grado de satisfaccin en el husped difcil de lograr por otras vas.

ASPECTOS A ESTUDIAR

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

En sus inicios, el Hotel Aljar estableci diferentes normas las cuales haca que el servicio brindado
fuera ptimo para los clientes, se establecieron normas en diferentes procesos (uniformidad,
limpieza, orden de mesas, etc), implement el cargo de supervisores para que se encargarn del
seguimiento del funcionamiento de las reas.

Con el tiempo, los procesos fueron ms ordenados y se aseguraron las buenas relaciones con sus
proveedores, de esta manera la empresa reflejaba ser flexible.
Despus de certificarse en Sistema de aseguramiento de Calidad- ISO 9002 se enfocaron en
mejorar sus procedimientos y tener como objetivo principal satisfacer a sus clientes particulares
para generar buena reputacin y recomendaciones al pblico.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relacin con cada concepto de calidad.

En sus inicios el Hotel Aljar tena como objetivos aspectos de la parte interior del hotel (limpieza,
orden, servicio al cliente). Al pasar el tiempo ampliaron sus objetivos, no solo se centraron en la
parte interior del hotel, sino tambin mantener buenas relaciones con sus diversas agencias
mayoristas y afrontar nuevos retos.

Despus de la certificacin, su nuevo objetivo fue concentrarse en sus clientes potenciales y

asegurarse de obtener informacin sobre sus gustos o preferencias, claro sin descuidar la parte
interna del hotel, lo que se logr con la certificacin fue ampliar los niveles de calidad del hotel, se
centraron en un nuevo campo, en la obtencin y retencin de clientes segn sus necesidades.

3. Con qu objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el

Hotel Aljar?

El objetivo principal del sistema de aseguramiento del hotel Aljar es hacer que el hotel se
diferencie del resto. Por esta razn, la organizacin se esmer en obtener la certificacin de
calidad.

La certificacin es prueba de que la organizacin maneja los estndares de calidad exigidos y

demuestra que el hotel est a la altura para satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes.

4. Qu implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

La implicacin organizativa que gener el sistema de calidad fue la creacin del departamento de
calidad con la participacin de las directivas, mandos medios y el resto de la nmina. La
participacin de todo el personal es importante porque se debe conocer todos los procesos desde
la perspectiva de cada integrante de la organizacin, de esta manera se evita errores en los
procesos.