Control 1.

Oscar Humberto de Jess Villalobos Alcota.

Marketing y Servicio al Cliente.

Instituto IACC

10-09-2017
INSTRUCCIONES: Sobre la base de los contenidos revisados en la semana (Marketing,

conceptos relacionados, evolucin, objetivos del marketing), responda lo siguiente en forma

completa:

1. Explique el concepto de necesidades y deseos en el marketing

2. Refirase a los objetivos del marketing

3. Ilustre con un ejemplo la evolucin histrica del marketing

4. Refirase a la relacin existente entre los conceptos de producto intercambio y mercado

5. Explique la importancia del marketing en la actualidad para las empresas y los individuos

Desarrollo

1.-

Considerando que la marketing es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de

procesos mediante los cuales se identifican las necesidades y deseos de los consumidores y

clientes para satisfacerlos de la mejor manera posible; resulta conveniente sealar, que los

mercadlogos necesitan conocer y entender a profundidad en qu consisten las necesidades y

deseos para estar mejor capacitados para proporcionar productos y servicios que satisfagan a sus

clientes. Segn lo visto en los contenidos de esta semana diremos que las necesidades son: las

carencias fsicas o mental Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en

las que el ser humano siente la falta o privacin de algo.

En un sentido amplio, las necesidades se dividen en funcionales o psicolgicas. As, la necesidad

de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, bsicas o

biolgicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de

seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealizacin, son necesidades psicolgicas porque

tienen relacin con las emociones o sentimientos de la persona.

Por otra parte el deseo es: Segn Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando

se dirigen a objetos especficos que podran satisfacerlos [3]. Por ejemplo, la necesidad de

alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de

vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un cntrico edificio o una

casa con jardn en una zona residencial.

En ese sentido, los deseos consisten en anhelar los satisfactores especficos para las necesidades

profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimacin y otras que se necesitan

para sobrevivir) [

2.-

El marketing como una funcin administrativa establece objetivos, los cuales deben cumplirse a

travs de una estrategia de marketing operativo. Los objetivos fundamentales del marketing son

(Kotler, 2000, p. 35):

1. Agrupar los clientes de acuerdos a sus necesidades

2. Investigar el mercado para establecer estrategias adecuadas.

A travs de sus funciones, el marketing puede desarrollar tcticas para llegar a estas metas, estas

tcticas son llamadas mezcla comercial, (Kotler, 2000).

3.-

Uno de los casos ms ejemplificadores en la evolucin del marketing se me viene como ejemplo

el de la automotriz Ford . A mediados de los aos 50 las empresas se orientaron ya no hacia la

produccin en masa de sus productos sino hacia las ventas, destinando sus esfuerzos en vender

los productos que tenan. Es as como Ford no se quedo atrs, lanzando un sin nmero de

campaas publicitarias, generando empleos con agentes de ventas y concesionarios a lo largo y

ancho de EEUU.

A mediados de los aos 70s naci una nueva forma de hacer marketing orientada hacia el cliente,

concentrndose en el hecho de que las necesidades y deseos de las personas influan en su

compra. En Ford se dieron cuenta de que invertir capital en produccin y ventas era intil si los

clientes no deseaban lo que ellos producan.

Es as como gracias a los estudios de mercado y al estudio de sus clientes, Ford descubri que

sus clientes buscaban autos ms pequeos, familiares y econmicos, los que comenzaron a ver la

luz en esos aos hasta el da de hoy.

Hoy vemos como la marca Ford est asociada a valores como la calidad, fuerza y confianza,

conceptos que la compaa incluye todos los aos en sus nuevos modelos.

4.-
PRODUCTO: es todo aquello que se ofrece en un mercado con objeto de satisfacer una

necesidad. Los productos no son siempre objetos materiales, pues existen los servicios que

satisfacen necesidades personales (como por ejemplo, los seguros de vida). Por otra parte, el

producto tambin puede ser una idea que se traduce en un eslogan como por ejemplo: contribuir

a evitar los incendios forestales.

Y se pueden clasificar en: a) bienes de consumo. b) bienes intermedios. C) bienes capital.

INTERCAMBIO O TRANSACCIONES: es un medio para satisfacer las necesidades de las

personas que consiste en recibir un objeto o servicio de alguien ofrecindole otro a cambio. Para

realizarlo deben existir dos partes: el consumidor y la empresa.

MERCADO: es el lugar donde se realizan las transacciones o el intercambio de los productos.

Existen distintos tipos de mercados como (Kotler y Armstrong, 2000).

5.-

En el mundo globalizado y altamente competitivo de la actualidad, es muy importante mantener

a nuestros clientes satisfechos. El cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros

clientes estn satisfechos ya que es el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere

comprar y cunto tiempo est dispuesto a esperar hasta que se le sirva.

Es por esto que la satisfaccin del cliente es la parte ms importante de la estrategia de marketing

de las empresas ya que un cliente satisfecho:

Vuelve a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.

Compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa.

 Es la mejor publicidad que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro

producto y tener una experiencia positiva con el mismo, influyen en la decisin de otros

clientes potenciales.

Mantener un cliente satisfecho cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo

cliente.

Los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio.

Bibliografa

IACC (2012). Marketing y servicio al cliente. Semana 1.

http://marketingycia.blogspot.cl/2015/01/ford-y-la-evolucion-del-marketing.html

https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidades-deseos.html