1.

Cules de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en

este caso? D ejemplos de cada P que identifique.

Producto: Un servicio dental diferenciado por la calidad tanto de los odontlogos y/o
especialistas como de todo el servicio extra como la recepcin de los pacientes y su
distraccin en el tiempo de espera.

Precio: Los precios de la consulta son elevados en base a la calidad que prometen, por
otro lado, al no ser un proveedor de la OMS los seguros de sus pacientes no cubren
todos los gastos mdicos requeridos en la consulta, teniendo que pagar extra para
poder recibir el tratamiento necesario y de calidad considerado por la Dr Beckett.

Promocin: Basado en las relaciones de largo plazo que se esmeraba en tener la Dr

Beckett con su tratamiento de calidad y un lugar cmodo para sus pacientes, lograba
que el boca a boca fuera toda la promocin necesaria para obtener nuevos clientes
ahorrndose grandes costos en este mbito.

Entorno fsico: Uno de los mbitos ms abordados en el caso ya que la Dr Becket

contrato a un arquitecto que creara un lugar acogedor, moderno y natural que hiciera
sentir a la gente que vena a un lugar higinico y lleno de vida gracias a los colores
vivos tanto de los muebles como de los uniformes del personal, con msica y
distracciones que ayuda a que los pacientes se olviden de la sensacin incomoda que
genera ir al dentista.

Proceso: El proceso que debe realizar el paciente fue rediseado para que no deba
esperar ms de 20 minutos antes de ser atendido por lo que cada trabajador de la
consulta tiene su funcin y esta capacidad para ayudarse entre s a cubrir esta meta,
disminuyendo los tiempos en procesos ms rutinarios o remplazndose entre si
cuando alguno de los trabajadores tiene una dificultad para cumplir con el paciente.

Personal: El personal ha logrado una muy buena relacin entre si creando un buen
desempeo grupal, la Dr Beckett ofrece a su personal constantes capacitaciones para
mejorar los conocimientos de todos los miembros de la consulta. Se renen cada
maana para planificar el da y en conjunto discuten estrategias para mejorar el lugar
y lograr la mejor calidad para el paciente.

Productividad y Calidad: La misin o meta de la consulta es entregar una atencin

dental superior por lo que se busca ser lo ms eficiente posible en cada proceso,
adems de incorporar lo ltimo en tecnologa en cada proceso que requiera
maquinaria. Lo mismo en las zonas de espera para los pacientes con televisores o
mquinas de t y caf.
 2. Por qu a la gente no le gusta visitar al dentista? Cree que la doctora Beckett ha
abordado este problema de manera eficaz?

A la gente no le gusta visitar al dentista porque la mayora de los procedimientos son

dolorosos generando incomodidad o miedo ante los diferentes olores y sonidos que se
generan en una consulta dental. Creo que la Dr Beckett asumi que el sentimiento de
desagrado por ir al dentista no cambiara, porque el tratamiento no se puede realizar
de una manera menos dolorosa o incomoda, por lo que se ha esforzado y ha sido muy
eficaz en que todo el resto del proceso sea lo ms acogedor y cmodo posible para el
paciente, ofreciendo te o caf, un lugar cmodo e iluminado para esperar y educacin
con respecto al beneficio a largo plazo que genera ir al dentista a realizarse un
procedimiento de calidad en la consulta.

3. De qu forma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el

servicio que estn recibiendo? Qu otras cosas podran hacer?

En las salas de espera tienen televisores con videos sobre procedimientos dentales y
los beneficios que genera realizarlos. Cada miembro del personal est capacitado para
crear un vnculo con el paciente que demuestra la dedicacin que se tiene a cada uno y
la preocupacin por que se sientan lo mas cmodo y satisfechos posibles empatizando
con sus inquietudes. Es difcil cuando no eres un experto en la materia entender que el
servicio dental que estas recibiendo es de calidad y se diferencia de otros. Por lo que
quizs tener videos que comparen instrumentos o mtodos ayudara a razonar el
servicio mejorado que se est recibiendo.

4. Cules servicios complementarios se ofrecen? De qu manera mejoran la

prestacin del servicio?

Entre los servicios complementarios que ofrece la Doctora Beckett en su consultorio

dental y la forma en que mejoran el servicio tenemos los siguientes puntos de vista
analizar:

a) Calidad : Todo servicio debe llevar implcita la calidad como garanta del
servicio, pero muchas veces, lamentablemente no es as. Muchas veces hay servicios
que la calidad se pierde al compararla con el trato que puede presentar el cliente en
ese momento, la calidad puede ser muy buena, pero si la relacin de atencin es mala,
a pesar de que la calidad sea muy buena, lo mas seguro es que no vuelvas a ese mismo
lugar. Tambin a veces a pesar de que la calidad es muy buena, la higiene del lugar no
cumple con los estndares esperados por los clientes por lo tanto, automticamente
llega a dar desconfianza, cosas que la doctora Beckett supo entender y definir muy
bien.
b) Un ambiente visual confortable y ameno : Muy importante, pero muchos
consultorios lo dejan de lado. El ambiente de un consultorio de servicios, es
clave y fundamental para su desarrollo y xito profesional de la consulta. La
Dra. Beckett entiende de ello, por lo tanto, ofrece a sus clientes un entorno agradable
y sobrio que, despierta en su clientela esa sensacin de seguridad y tranquilidad por el
servicio recibido. En el texto nos seala que el consultorio presentaba un
ambiente agradable y sobrioa la vista, con elementos fsicos como los muebles que
posiblemente permiten al usuario del servicio una mayor comodidad mientras espera
ser atendido, los colores llamativos probablemente despiertan las emociones de los
clientes. Las plantas y las flores naturales los transportar aun ambiente ms clido y
alegre. Y si a eso le agregamos la msica clsica de fondo, podremos entender,
entonces que, adems de un servicio la Dra. Beckett vende una experiencia que
trasforma la clsica nocin del dentista relacionado con el dolor en una
experiencia completo que satisface hasta al ms exigente de sus clientes.

c) La atencin al cliente: La limpieza del lugar, la vestimenta usada por la doctora y

sus colaboradores, la estandarizacin de ciertos procedimientos (reducir los tiempos
de un cliente a otro, mejorar el otorgamiento de nuevas citas, achicar el tiempo de
espera). Por otra parte, el trato personalizado, la reduccin del dolor que el
procedimiento representaba y el seguimiento luego de la vista al dentista eran
detalles importantes para la doctora que de alguna forma la diferenciaban de su
competencia y del servicio de seguros estadounidense, lo cual, adems de tenerlo
claro lo plasmaba en su trabajo. El resultado de todo ese arduo trabajo se reflejaba a
travs de las referencias de sus clientes (publicidad boca a boca).

d) Trabajo de equipo: Esa visin de equipo o grupo compacto y funcional, sin lugar a
dudas, genera confianza y credibilidad. La participacin de todos los miembros no
slo los involucran sino que, los hace participes o cmplices del servicio que se da
en la clnica dental. Al tomarse en cuenta las sugerencias se genera armona en el
grupo, respeto y lealtad entre colaboradores que, desde luego, trasciende ms all
de esa esfera laboral hacia los mismos clientes en el trato que stos reciben. Podemos
comprender los esfuerzosque, tanto la Doctora Barbro Beckett como su
equipo realizan para mejorar la prestacin del servicio de odontologa actual en
los EE.UU, diferencindose del resto en calidad y posicionndose en la mente del
pblicomediante el boca a boca.
 5. Compare sus propias experiencias de atencin dental con las que ofrece la prctica
de la doctora Beckett. Cules diferencias encuentra? Con base en su revisin de
este caso, qu consejo le dara a) a su dentista anterior o a su dentista actual, y b) a
la doctora Beckett?

Al leer el caso, llegan a dar ganas de asistir a la consulta de la doctora Beckett.

Claramente la experiencias que yo he vivido con mi dentista estn bastante lejanas a
lo que se nos muestra en el caso, principalmente con la infraestructura que presenta el
consultorio dental mas que con la atencin a los clientes, esperar menos de 20
minutos, poder tomar caf mientras esperas, etc. Dentro de todo, siempre he tenido
buena experiencia con ir al dentista, debido a que la persona que me atiende es un
amigo mo, por lo tanto, la parte de ir y pensar de inmediato que lo pasaran mal, no
corre para mi caso.

La diferencia entre la doctora Beckett y mi actual dentista, es que su consultorio no

tiene la infraestructura, ni los procedimientos estandarizados que nos seala el caso.

a) Que remodele el consultorio porque es muy pequeo y no cancelar citas

previamente acordadas.

b) Es difcil poder darle un consejo a la doctora Beckett ya que al parecer todo va muy
bien en su consulta. Mi experiencia con mi dentista, principalmente es que me atiende
con mucho cuidado y procurar que yo me sienta cmodo, siente el menor dolor
posible, me cuenta todo lo que me va haciendo pasar mantenerme distrado y
hablamos de muchos otros temas y esto se da, debido a que mi dentista es un amigo
de la infancia. Mi consejo para la doctora seria que procure hacer empata con sus
pacientes, que siempre lo haga sentirse especiales e importantes para la clnica.