FACULTAD DE INGENIERA

LIMA NORTE

INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL I

INDEX NET SAC
REA SOPORTE TECNICO

PROYECTO ACADMICO:
Desarrollo e Implementacin de un Sistema
Informtico para el proceso de control de cheques
en el rea de tesorera en la empresa INDEX NET
SAC

Practicante:

Zamora Rojas Paul Ricardo

Docente:
Ordoez Prez Adilio Chistian

Supervisor:
Apellidos y nombres del docente

Jefe inmediato:
Dhuarte Francisco

INGENIERA SISTE MAS

Meses 2013
 Lima Per

PRESENTACIN

Cumpliendo con la norma establecida por el reglamento de prcticas pre-

profesionales de la Universidad Cesar Vallejo, presento el siguiente trabajo con el
ttulo: Desarrollo e Implementacin de un Sistema Informtico para el proceso de
control de cheques en el rea de tesorera en la empresa INDEX NET SAC.

2
 NDICE

PRESENTACIN2

RESUMEN4

INTRODUCCIN.5

CAPITULO I: GENERALIDADES

1. Descripcin del Sector....7

2. Descripcin General de la Empresa.7
2.2. Breve Descripcin de la Empresa.7
2.3. Misin....9
2.4. Visin.9
2.5. Organizacin de la Empresa.9
2.6. Descripcin donde el rea realiza sus Practicas.....10
3. Funciones del Ingeniero10
3.1. Funciones del departamento Sistemas Soporte Tcnico10
3.2. Perfil del profesional, descripcin del Administrador de Redes.11

CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA

1. Titulo14
2. Realidad Problemtica.14
3. Definicin del Problema...14
4. Antecedentes.16
5. Marco Terico.17
5.1. Sistema Informtico......17
5.2. Help Desk....19
5.3. Metodologa de Desarrollo...20
5.3.1. Metodologa RRP.20
5.3.2. Metodologa XP....23
6. Objetivos
6.1. Objetivo General25
6.2. Objetivo Especifico25

CAPITULO III: DESARROLLO

7.1. Desarrollo de la Metodologa

3
 RESUMEN

En el presente informe encontraremos dos captulos, los cuales estn compuestos

por generalidades, en el cual se detalla cierta informacin importante de la empresa,
tanto como el rubro y funcin, en que rea se est realizando el proyecto, su
organizacin y de las funciones que realiza el ingeniero en el rea donde se
realizara el proyecto, en el cual se hablara bsicamente sobre todo el proyecto
desde ttulo hasta conclusiones y sugerencias.

4
 INTRODUCCION

Se eligi el desarrollo de este proyecto por la dificultad para realizar un adecuado

registro y contrl de cheques, ya que actualmente lo realizan manualmente mediante
una ficha, pero el cual no es ptimo para este proceso ya que tiene un gran retraso
al momento de realizar el control de cheques, tambin el retraso se da al momento
de realizar bsquedas y demora horas en realizar una bsqueda de una cheques
emitidos ya que se encuentran almacenadas en archivos mediante una ficha de
registro de cheques emitidos, entonces el rea de soporte y jefa de operaciones se
estn viendo obligados de realizar los registros de una manera no optima, utilizando
la herramienta de Excel, el cual no es muy adecuado ya que no es dinmico y es
muy trabajoso.

Es por ello que se plante el proyecto de la construccin de un sistema alternativo

para optimizar estos procesos y poder tener un mejor desempeo laboral en el rea,
y a si trabajar de una manera ms ptima sin tener las preocupaciones anteriores
ya presentadas.

Este proyecto est compuesto por 2 captulos, capitulo 1 generalidades, donde se

hablara todo lo referido a la empresa y capitulo 2 proyectos donde estar todo lo
referido al desarrollo del mismo proyecto.

5
 CAPITULO I:
GENERALIDADES

6
1. Descripcin del Sector

El sector servicios o terciario, es el sector econmico que engloba todas

aquellas actividades que no producen bienes materiales de forma directa,
sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la poblacin.
Mediante una entrevista en el peridico la gestin al presidente del comit de
tecnologa de informacin y comunicacin de la CCL, Igor Zlatar, El 30% de
empresas invierte menos de $1.000 por ao en tecnologa de informacin y
la comunicacin (TIC). Si les dieran uso intensivo, podra bajar costos, seala
la CCL.
El 78% de las empresas operan en la ciudad de Lima evala incrementar su
Inversin en tecnologa de la informacin y comunicacin(TIC) para el
prximo ao, segn un sondeo entre 158 empresas del sector comercio,
industria y servicios, asociadas a la cmara de comercio de lima

PCTEC plantea como objetivo apoyarlo en el soporte y la gestin de TI,

asesorarlo para ampliar sus horizontes y apoyarlo en la ejecucin de sus
iniciativas y proyectos con una visin globalizada de las alternativas que da
el mercado de la industria informtica.

2. Descripcin General de la Empresa.

2.1. Breve descripcin general de la Empresa
INDEX NET SAC, con RUC 20538385531, est ubicada en la Av.
Salaverry N 1097, Jess Mara, desde el ao 1992, como Gerente
General Ing. Francisco Duharte Arias. Nuestras instalaciones estn
ubicadas en uno de los lugares ms cntricos de Lima permitiendo
atender rpidamente a cualquier lugar de Lima Metropolitana. Dentro

7
de este local contamos con los equipos y el personal de soporte
tcnico o help desk para el soporte local y remoto a nuestros clientes.
Croquis de la ubicacin de la empresa.

INDEX NET SAC, se desempea como proveedor de servicios de

infraestructura informtica, y asesora iniciando a muchas empresas
en la gestin del uso adecuado de su tecnologa de la mano con la
seguridad y las buenas prcticas de la industria informtica. PCTEC
mantiene una estrecha relacin con sus principales socios de negocio
que sumada a la experiencia de nuestro personal tcnico, personal de
preventa y de proyectos, entregan la solucin adecuada a las
necesidades del cliente final. PCTEC trabaja desde hace varios aos
con las siguientes principales empresas:

1. Hewlett Packard - HP PARTNER ONE: Miembro del

programa de negocios para la pequea y mediana empresa.

2. INTEL - IPI (Integrated Program Intel): Certificados para el

ensamblaje e integracin de productos INTEL. (N de Registro:
10170515)
3. Microsoft - Registered Member: Asesoramiento en el
licenciamiento, venta e implementacin de soluciones de
infraestructura.

Pgina Web: http://www.pctec.com.pe

8
2.2. Vision
Nuestra visin es ser la empresa lder en el mercado que brinde
soluciones capaces de satisfacer integralmente las necesidades en
Tecnologas de Informacin, con Integridad, Rapidez y Calidad en
cada uno de nuestros servicios.

2.3. Mision
Nuestra misin es contribuir a que nuestros clientes sean exitosos
brindndoles soluciones de Tecnologas de Informacin adecuadas a
cada necesidad, permitindoles enfocar todos sus esfuerzos en
reas claves de su negocio.

2.4. Organizacin de la Empresa

GERENTE GENERAL

SISTEMAS/SOPORTE
CONTABILIDAD ADMINISTRACION TECNICO

ASISTENTE ASISTENTE JEFA DE ADMINISTRADOR

CONTABLE ADMINISTRATIVO OPERACIONES DE REDES

SOPORTE SOPORTE
TECNICO 1 TECNICO 2

Este organigrama INDEX NET SAC

9
 2.5. Descripcin del rea donde realiza sus practicas

SISTEMAS/SOPORTE
TECNICO

JEFA DE ADMINISTRADOR
OPERACIONES DE REDES

SOPORTE SOPORTE
TECNICO 1 TECNICO 2

Esta rea se encarga de brindar soporte tcnico de software y

hardware en tecnologa de informacin y comunicacin (TIC) y
equipos de cmputo (desktop, servers, notebooks, impresoras,
equipos de comunicaciones de datos, etc.) de nuestros clientes.
Contamos con un stock de partes de computadoras e impresoras de
los diferentes modelos, marcas y software diversos para realizar una
simulacin del problema reportado.

3. Funciones del Ingeniero

3.1. Funciones del departamento Sistemas Soporte Tcnico
La funcin es brindar servicio tcnico en diferentes niveles para los
equipos informticos y documentar procesos y capacitar a usuarios
en equipos nuevos informticos, asesoramiento de quipos y compra
de software y hardware de toda las reas de las empresas que se le
brinde el servicio, pudiendo identificar las acciones preventivas para
supervisar y coordinar las asistencias tcnicas del rea de soporte
tcnico garantizando la calidad y eficacia en la prestaciones de
servicio a distintos usuarios.
Funciones:
Administrar la plataforma tecnolgica (AD, exchange, file
server, WSUS y antivirus).
Solucionar problemas de conectividad con los servicios de
internet, correo electrnico y comunicaciones.
Efectuar las tareas de backup de la informacin corporativa.
Administrar la plataforma de colaboracin (Sharepoint).
10
 Ejecutar proyectos de TI.
Administrar la seguridad de la informacin.
Otras funciones encargadas.

3.2. Perfil del profesional, descripcin del Administrador de Redes

Una persona proactiva, que pueda trabajar en equipo, con un nivel
acadmico superior, con experiencia laboral en administrador de
redes y buena relacin con los clientes, buena actitud y habilidad para
el desenvolvimiento con las personas al momento de hablar

Competencias:
Habilidad de trabajar solo y como parte de un equipo.
Buenas capacidades analticas para asumir nuevos retos y
responder rpidamente bajo presin.
Buenas habilidades de comunicacin, organizado y motivado,
persistente, orientado a completar tareas
Responsable y confiable
Conocimientos de Ingls nivel Bsico (al menos leido y escrito)
Nivel Acadmico:
Bachiller de la carrera Ingeniera de Sistemas, Ingeniera
Informtica, Ingeniera Electrnica, Ingeniera de Redes y
Comunicaciones
Grado tcnico en Comunicaciones y Redes o Computacin e
Informtica de reconocidos centros educativos.
Experiencia
Administrador de redes, mnimo 3 aos en posiciones similares
y/o en implementacin de software de sistemas. rea de Red
y comunicaciones.
Capacitacin y Especializacin:
LINUX
CISCO-CCNA
Ms Project Empresarial
Herramientas Aplicadas al Derecho
Office Empresarial Bsico
Office Empresarial Intermedio
Especialista en Administracin y seguridad de Linux
Microsoft Tecnology Associate Certification Administration de
Windows Server
Administracin de Base de Datos
Habilidades y Conocimiento:

11
Conocimiento de telefona IP con Astericks.
Conocimientos de V Lance y desarrollo de enlaces VPN
(propios).Conocimiento de administracin de servidores
Windows (Active Directory, DNS, DHCP, Antivirus) y Linux
(Firewall, Proxy, Apache).
Conocimiento de administracin y mantenimiento de servidores
Windows, Linux, Proxy, Firewall, Web servers, correo
electrnico.
Programacin y mantenimiento de redes Ethernet, incluyendo
el diseo y programacin de routers (capa 2 y 3) nivel local
(LAN) y a metropolitano (WAN).
Conocimientos de programacin en lenguajes script para
servidores (Windows y Linux), configuracin de servidores web
(ej. Apache).
Conocimientos de seguridad informtica. Conocimientos de
sharepoint.
Conocimientos de configuracin de cuentas de correo Outlook
2007 o superior.
Soporte y mantenimiento de HW y SW 1er y 2do nivel.
Manejo de dominios corporativos.
Creacin de perfiles de usuario.
Configuracin de mail corporativo con Exchange 2007.
Instalacin de aplicativos base (Office, Adobe, completos, etc.)
Configuracin de impresoras en red

12
 CAPITULO II:
PROYECTO O TAREA
ACADMICA

13
1. Titulo
Desarrollo e Implementacin de un Sistema Web para el proceso de Help
Despk de la Empresa Pctec Store S.A.C..

2. Realidad Problemtica
En los ltimos aos en el Peru, el impacto de la tecnologa de la informacin en
la sociedad se ha convertido en un tema candente. Est claro que en las prximas
dcadas las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC o TI) van a
afectar y cambiar la forma de la mayor parte de nuestra sociedad.
Vendrn para influir radicalmente en la economa global, y, en un grado
desconocido, nuestra cultura y nuestra forma de percibir el mundo, nuestra
relacin con ella, y nuestras acciones.
Aunque las TIC tienen un efecto enorme en la sociedad del futuro, muy poco se
ha investigado sobre sus futuras consecuencias ambientales

El rea de Soporte Tcnico el cual brinda servicio informtico en cada rea de

clientes en contratos atendiendo sus pedidos y problemas de cada uno de los
usuarios; en l se dirige, planifica y manejan todas las actividades del personal
de soporte tcnico.
El presente trabajo est planteado en la empresa INDEX NET SAC ubicado en
el distrito de Jess Mara Lima, esta empresa es dedicada al rubro de Outsorcing
Informtico y Help Desk en niveles.

En INDEX NET SAC, uno de los problemas que se presenta en esta rea, es que
las actividades se establecen en forma manual; es decir al momento de tomar los
datos de la empresa, las incidencias, los problemas, si es solucionado o no, el
rea de soporte tcnico lo registra en una ficha de servicio, esta fichas de
servicios son almacenadas en un folder con toda la informacin de cada empresa;
sin embargo al momento de que jefa de operaciones o el soporte tcnico consulte
alguna informacin de las incidencias de las empresas, toma entre 3 a 5 minutos
la cual se realiza de manera lenta y engorrosa, depender muchas veces de la
habilidad de la asistente administrativo, ocasionando perdida en los tiempos, as
como tambin se produce la abundancia de papel, lo cual conlleva que en
algunas incidencias y problema se traspapele las fichas de servicio.

Al ser un proceso manual, tambin se produce en algunos casos la inconsistencia

de informacin, ya que cada tcnico llena la ficha para que cada personal de la
empresa lo firma, muchas veces esta ficha son llenadas de forma rpida,
produciendo inconvenientes al momento de entender la escritura. Por ello la jefa
de operaciones se encarga de verificar las fichas de servicio, que se encuentren
completas y llenas, le produce dificultad de entendimiento y muchas veces no se

14
 toma en cuenta ese dato. Esto produce errores en la toma de datos de incidencias
de las empresas.
Al no contar con una herramienta informtica no se tiene la capacidad de poder
generar reportes y/o hacer consultas sobre las incidencias y problemas resueltos
que se administra. He aqu el segundo problema, ya que al momento de presentar
un reporte se copia en un Excel los datos de la empresa que se quisiera consultar
una incidencia, para simular algn reporte que se pida en la rea de
administracin de cada empresa.

Por los problemas estudiados en este trabajo de investigacin, se plantea la

sistematizacin de este proceso; proponiendo realizar un sistema que sirva de
apoyo, logrando que las consultas sean de manera eficiente y oportuna para la
toma de decisiones, y que cuente con una herramienta informtica que le permita
llevar un control adecuado de sus registros de incidencias y problemas resueltos,
para hacer un seguimiento al personal, adems la automatizacin permitir que
se ahorre el tiempo.

3. Definicin del Problema

Problema Principal
De qu manera el Sistema Web influye en el proceso de Help Despk de la
Empresa Pctec Store S.A.C?

Problemas Especficos

Cmo influye el Sistema Web en el tiempo de bsqueda de incidencias en el

proceso de Help Despk de la Empresa Pctec Store S.A.C?

Cmo influye el Sistema Web en el tiempo de generar reportes en el proceso

de Help Despk de la Empresa Pctec Store S.A.C?

4. Antecedentes

En el 2009, Vega R., en la tesis Anlisis, diseo e implementacin de un

sistema de administracin de incidencias en atencin al cliente para una
empresa de telecomunicacin desarrollada en la Pontificia Universidad
Catlica del Peru, de Lima-Peru, el problema en la rea de atencin al cliente
ya que las incidencias era ingresado en una hoja de clculo del programa

15
Microsoft Excel, ocasionando una cierta deficiencia al momento de realizar
consultas y/o reportes, por ser un programa que no tiene esa caracterstica, esto
trae consigo retraso en las operaciones, por el problema mencionado es que se
crea un sistema para automatizar y agilizar sus procesos. El objetivo es brindar
una solucin sistematizada en lo que a gestin de incidentes en Atencin al
Cliente se refiere, proveyendo al usuario interno la Informacin y las
herramientas necesarias para brindar una atencin oportuna y adecuada a los
reclamos, solicitudes y/o consultas, cumpliendo siempre con los requerimientos
estipulados por el ente regulador pertinente. El tipo de investigacin es
descriptiva ya que la informacin obtenida fue por medio de entrevistas no
estructuradas realizadas al personal de atencin al cliente, con el propsito de
obtener mayor informacin acerca de los procedimientos. La metodologa de
desarrollo es RUP. As obtener una informacin ms completa de la opinin que
cada uno de ellos posea con relacin a la problemtica estudiada. Entonces se
concluye que el proceso de administracin incidencias al ser de forma manual,
presentaba varias fallas, por ello con el sistema informtico se mejor el
proceso.
De este antecedente se tom el marco terico, el anlisis y la metodologa de
desarrollo para la elaboracin de la tesis, debido a que el caso presentado se
asemeja al estudio realizado

En el ao 2004, Ing Bournissen J., en la tesis sistema de mesa de ayuda

informtica Diacono desarrollada en Instituto Tecnolgico de Buenos Aires,
Buenos Aires-Argentina, en el rea de informtica atiende los pedidos, por
problemas en sus equipos informticos, de todas las reas y/o sectores. El
registro se hace mediante un control manual o mental de los mismos. Esto no
permite realizar seguimiento alguno del estado del avance de los trabajos, ni
saber el nivel de ocupacin de los tcnicos, no permite tener una base de
conocimientos de errores ms frecuentes con sus respectivas soluciones y, por
tanto hace imposible la generacin de informacin estadstica. El objetivo la
ventaja que un sistema de mesa de ayuda informtica diacono. La justificacin
de la implementacin del sistema de mesa de ayuda informtica permitir a la
empresa Diacono resolver muchos problemas. La implementacin de este tipo
de soluciones toma tiempo y esfuerzo. Las soluciones automticas y efectivas
vuelven dinmicos los procesos rutinarios y reducen los errores humanos
mediante la eliminacin de las tareas manuales que son redundantes. Para
alcanzar ptimos resultados, el software interacta con los usuarios finales, de
tal forma que stos puedan reportar su problema, as como verificar el estado
de resolucin del mismo. La metodologa que se us en este estudio
desarrollado es Metrica V3 para la interfaz del usuario y RUP para el desarrollo
del sistema. La empresa cuenta con una poblacin de 200 PCs y se tom
16
 muestra de solo 50, para obtener una informacin ms completa de opinin de
cada uno de ellos. Concluyo diciendo que si tuviese que elegir una metodologa
para el desarrollo de sistemas de similar envergadura, optara por una
combinacin del Proceso Unificado y los giles, logrando de esa manera una
metodologa Media liviana que es lo que ms se aplican en Argentina.
De este antecedente lo que se tom en cuenta, fueron los diagramas UML
realizados, ya que con estos diagramas se podrn usar de ejemplo para la
fabricacin de unos diagramas propios para el sistema a construir.

5. Marco Terico

5.1 Sistema Informatico:

Es aquel que trabaja sobre un conjunto de datos, los recopila, procesa y los
entrega como informacin donde sea mas necesario. Pero tambin un
sistema de informacin no tiene la necesidad de ser computarizado, ya que
puede incluir tanto los programas informticos como el telfono, papel, entre
otros. Esto es una visin de sistemas informticos desde el punto de vista
tradicional y en la parte automatizada (Sanchez, 2003, p.7).

Arquitectura de Tecnologa de la Informacin (TI) de un sistema informtico

Para Daz (2002). Existen dos tipos de arquitectura: lgica, formada por
componentes, subsistemas y programas, y fsica, formada por computadores o
grupos de ellos.

Arquitectura Lgica:

Actualmente la arquitectura lgica sigue un esquema bsico formado por 3 capas

primarias: interfaz, lgica de dominio, y fuente de datos.

FFigura N 6: Arquitectura lgicae3

Fuente: DFuaz (2002).

El siguiente esquema muestra el paso a una arquitectura de 5 capas lgicas:

17
 Arquitectura de 5 Capas Logica

Fuente: DFuaz (2002).

Arquitectura fsica.

Esta arquitectura de 5 capas lgicas se traduce a la hora de su implantacin fsica

en una arquitectura de 1, 2 o 3 capas. Las soluciones mono puestos (es decir una
nica capa fsica, por ejemplo una aplicacin realizada en Microsoft Access que
funcione sobre una base de datos local), no son frecuentes en los entornos
empresariales donde las aplicaciones suelen ser complejas, multi-puestos y donde
los datos suelen estar protegidos y requerir un considerable esfuerzo de
administracin. As que las arquitecturas basadas en 2 y 3 capas fsicas las ms
frecuentes en entornos informticos.

La arquitecturas de 2-3 capas fsicas, diremos que se articulan bsicamente en 2

escenarios, cada uno con su distribucin de capas lgicas, componentes,
tecnologas etc.

Estos escenarios son: el entorno web, y la arquitectura cliente/servidor. Vamos a

representarlo grficamente asumiendo lo siguiente: Cada rectngulo representa un
nodo, es decir un computador, al que le asociamos un rectngulo de ngulos
redondeados donde hemos escrito las capas lgicas que contendra, as como las
diferentes tecnologas que podemos usar para su implementacin. Las flechas
gruesas representan conexiones entre estos nodos, y tienen as mismo escrito los
protocolos y sucedneos que podemos usar en estas comunicaciones.

Aequitecura Basada en Web

18
 Fuente: Daz (2002).

En el diagrama se puede observar dos variantes distintas, una formada por navegadores,
servidor web y base de datos, y otra en la que se aadira un servidor de aplicaciones. Las
arquitecturas web han representado uno de los ms grandes cambios en las aplicaciones
empresariales de esta ltima dcada. stas nos han trado una gran cantidad de beneficios
como: acceso universal mediante navegadores, estandarizacin de protocolos de
comunicacin (http, SOAP, etc), estandarizacin de lenguajes de representacin de
interfaces grficos (HTML), disminucin de costes al eliminar casi todos los gastos
asociados al mantenimiento del software en los PC.

5.2 Help Desk

Help Desk, Bsicamente es un Service Desk que solo atiende incidencias,
ni quejas ni consultas, ni peticiones de servicio, solo incidencias, que como
ya sabis son todas aquellas disrupciones en el servicio. (ViejoLobato,2005,
julio 28)

19
 Help desk extiende con ms servicios de TI, como quejas, consultas y
peticiones de servicio (Service Requests, por ejemplo, la password me ha
caducado, reseteandmela). Como Herramienta para soporte esta funcin,
Remedy Help Desk entrara aqu, pues podemos utilizar el campo Case
Type para clasificar los tickets como incidencias, peticiones, etc.
(ViejoLobato,2005, julio 28)
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una
organizacin para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo
general, la organizacin tiene un gran nmero de PCs. El Help Desk lo
opera, en la mayora de los casos, un grupo de tcnicos a quienes algunas
veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte; ellos estn
capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que
usa dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el
nmero de tcnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los
tcnicos no estn sentados fsicamente ante un escritorio: el Help Desk es
realmente otro trmino empleado para denominar al departamento de
ayuda.(educarchile, 2009, diciembre 03)

5.3 Metodologa de Desarrollo

5.3.1. METODOLOGA RUP

Sommerville (2006), define que los modelos de procesos genricos

presentas un solo enfoque del proceso. En contraste, el RUP se describe
normalmente desde tres perspectivas:

Una perspectiva dinmica que muestra las fases del modelo sobre el
tiempo.
Una perspectiva dinmica que muestra las actividades del proceso que se
representan.
Una perspectiva practica que sugiere buenas prcticas a utilizar durante el
proceso.
Figura N 01
Fuente:( Sommerville, 2006)

Fases del Proceso Unificado

20
 FASES

1. FASE DE INICIO
Durante esta fase de inicio las iteraciones se centran con mayor nfasis en
las actividades de modelamiento de la empresa y en sus requerimientos.

2. FASE DE ELABORACIN
Durante esta fase de elaboracin, las iteraciones se centran al desarrollo de
la base de la diseo, encierran ms los flujos de trabajo de requerimientos,
modelo de la organizacin, anlisis, diseo y una parte de implementacin
orientada a la base de la construccin.

3. FASE DE CONSTRUCCIN
Durante esta fase de construccin, se lleva a cabo la construccin del
producto por medio de una serie de iteraciones las cuales se seleccionan
algunos Casos de Uso, se redefine su anlisis y diseo y se procede a su
implantacin y pruebas. En esta fase se realiza una pequea cascada para
cada ciclo, se realizan tantas iteraciones hasta que se termine la nueva
implementacin del producto.

4. FASE DE TRANSICIN
Durante esta fase de transicin busca garantizar que se tiene un producto
preparado para su entrega al usuario. Una vez instalado surgirn nuevos
elementos que implicarn nuevos desarrollos (ciclos).

FLUJOS DE TRABAJOS
Los flujos de trabajo del RUP pueden estar activos en todas las etapas del
proceso de desarrollo. Por su puesto, la mayor parte del esfuerzo se
realizara en flujos de trabajo tales como el modelado del negocio y los
requerimientos en las primeras fase del proceso y en las pruebas y
despliegue en las fases posteriores.

- Modelado del negocio. En este conjunto de actividades se persigue

el entendimiento de las necesidades de negocio. Documentos de
requisitos generales y de alto nivel, reglas del negocio, glosarios, etc.
ayudan a definir lo que el producto software deba hacer.

- Requisitos. Traduce las necesidades del modelo de negocio a

requisitos de sistemas automatizables y que con carcter ms tcnico
(se emplean los casos de uso UML), persiguen obtener

21
 un entendimiento ms profundo del modelo de negocio por parte de
los integrantes del equipo de desarrollo.

- Anlisis y diseo. Estas actividades determinan, a partir de los

requisitos la arquitectura del sistema ms adecuada y el diseo
detallado necesario previo a las actividades de implementacin.

- Implementacin. Actividades de codificacin del software que de

acuerdo al diseo, cumplen con los requisitos del sistema.

- Pruebas. Comprobaciones hechas a todos los elementos que se

producen (documentos, diseos o cdigo) para ver que cumplen con
los requisitos y con los estndares de calidad definidos para el
proyecto.

- Despliegue. Actividades que permiten tener el sistema instalado en

los entornos en que finalmente va a ser explotado.

- Gestin de configuracin. Gestin de los cambios y todos los

elementos que intervienen en el proceso deconstruccin.

- Gestin del proyecto. Actividades encaminadas a la gestin del

desarrollo en cuanto a planes, recursos, seguimiento y control y
gestin de riesgos.

- Entorno. Actividades que van encaminadas a dotar al proyecto de

recursos hardware y software para facilitar la puesta en marcha
y mantenimiento de los distintos entornos de desarrollo y pruebas o la
propia puesta en produccin del sistema.

5.3.2. METODOLOGA XP

Segn Beck, Kent. (2000), la metodologa XP, cuyas siglas en ingles

significan Extreme Programming (Programacin Extrema) fue
desarrollada por Kent Beck a finales de los aos 90s, la cual es una
disciplina de desarrollo que est basada en valores de simplicidad,
comunicacin y retroalimentacin. Trabaja uniendo a todo el equipo en
presencia de prcticas sencillas con suficiente retroalimentacin para
ajustar las prcticas a su situacin nica. Las fases de desarrollo de la
metodologa XP son las siguientes:
22
Fase I Planificacin: En esta fase el cliente establece la prioridad de
cada historia de usuario, y correspondientemente, los programadores
realizan una estimacin del esfuerzo necesario de cada una de ellas.
Se toman acuerdos sobre el contenido de la primera entrega y se
determina un cronograma en conjunto con el cliente. Una entrega
debera obtenerse en no ms de tres meses. Esta fase dura unos
pocos das.
Las estimaciones de esfuerzo asociado a la implementacin de las
historias la establecen los programadores utilizando como medida el
punto. Un punto, equivale a una semana ideal de programacin. Las
historias generalmente valen de 1 a 3 puntos. Por otra parte, el equipo
de desarrollo mantiene un registro de la velocidad de desarrollo,
establecida en puntos por iteracin, basndose principalmente en la
suma de puntos correspondientes a las historias de usuario que fueron
terminadas en la ltima iteracin.

Fase II Diseo: En esta etapa se realizan las primeras disertaciones

sobre cmo ser la versin final del sistema, para este proceso la
metodologa XP establece marcadas recomendaciones para
conseguir el diseo ms ptimo posible.
Primero establece como prioridad la simplicidad y la sencillez, con el
fin de conseguir un diseo entendible y capaz de ser implementado,
es decir; que el diseo sea tan sencillo como sea posible, incluso
recomienda la divisin del mismo en varios mdulos si es necesario
con tal de reducir la complejidad del mismo. Esta caracterstica
permitir que el sistema se desarrolle en menos tiempo y con menos
esfuerzo.

Fase III Desarrollo: En esta fase, los clientes plantean las historias de
usuario que son de inters para la primera entrega del producto. Al
mismo tiempo el equipo de desarrollo se familiariza con las
herramientas, tecnologas y prcticas que se utilizarn en el proyecto.
Se prueba la tecnologa y se exploran las posibilidades de la
arquitectura del sistema construyendo un prototipo. La fase de
desarrollo toma de pocas semanas a pocos meses, dependiendo del
tamao y familiaridad que tengan los programadores con la tecnologa.

Fase IV Pruebas: La fase de produccin requiere de pruebas

adicionales y revisiones de rendimiento antes de que el sistema sea
trasladado al entorno del cliente. Al mismo tiempo, se deben tomar
23
 decisiones sobre la inclusin de nuevas caractersticas a la versin
actual, debido a cambios durante esta fase.
Figura N 02
Fuente: Extreme Programming

Fases de un proyecto en eXtremeProgramming

Justificacin de la Metodologa a emplear en el rea de Soporte Tcnico

de la Empresa INDEX NET SAC.

Para seleccionar la metodologa de desarrollo a utilizar, se tomara como

referencias los siguientes criterios de evaluacin:
Fuente: Miguel Gancino (2011)

Anlisis Comparativo de las Metodologas de desarrollo con respecto al

proyecto
24
 La metodologa seleccionada es RUP, obteniendo la suma mayor de
los puntajes que han sido calificados respecto a los diferentes criterios
de evaluacin, as como tambin en las metodologas giles se
trabajan en grupos de personas y teniendo en cuenta que el presente
proyecto se realizar slo por el investigador.

5.3.3. Metodologia SRUM

Segn Toro F. (2013,p. 218) En la metodologa de desarrollo muy
simple que requiere trabajo duro porque no se basa en el seguimiento
de un plan, si no en la adaptacin continua a las circunstancias de la
evolucin del proyecto.
Srum enfatiza la comunicacin, colaboracin y el intercambio rpido y
quizs lo mas importante la adaptacin a los factores externos y la
flexibilidad en el desarrollo ya que este proceso debido a que la
mayoria de los proyectos de tecnologa tienen involucrados desarrollo
de software a la medida del cliente, y este proceso puede ser
impredecible y completo, aspecto que incrementa a nivel de
iincertidumbre de los proyectos, por esto incluir apartes de la
metodologa srcum en la implementacin de proyectos garantiza un
mejor avance del proyecto.
La adaptacin a los cambios es el fuerte de la metodologa, este
porque no existe una etapa de levantamiento de requerimientos sino
que se van construyendo en la ejelcucion del proyecto, la
incertidumbre es un factor clave por eso se esta preparando para
asumir cual quier cambio, elimienado los obstculos de los proyectos.
Las genaralidades de la metodologa son:

25
 Figura N 4

Segn Mann M. (2012. p. 74)

Srum se define varios roles y procesos

Procesos y Roles de SCRUM son:

El proceso

El desarrollo se realiza de forma iterativa e incremental. Cada iteracin,

denominada Sprint,tiene una duracin preestablecida de entre 2 y 4
semanas, obteniendo como resultado una versin del software con nuevas
prestaciones listas para ser usadas. En cada nuevo Sprint,se va ajustando la
funcionalidad ya construida y se aaden nuevas prestaciones priorizndose
siempre aquellas que aporten mayor valor de negocio.

Product Backlog: Conjunto de requisitos demoninados historias descritos

en un lenguaje no tcnico y priorizados por valor de negocio, o lo que es lo
mismo, por retorno de inversin considerando su beneficio y coste. Los
requisitos y prioridades se revisan y ajustan durante el curso del proyecto a
intervalos regulares.

Sprint Planning: Reunin durante la cual el Product Owner presenta las

historias del backlog por orden de prioridad. El equipo determina la cantidad
de historias que puede comprometerse a completar en ese sprint, para en
una segunda parte de la reunin, decidir y organizar cmo lo va a conseguir.

26
 Sprint: Iteracin de duracin prefijada durante la cual el equipo trabaja para
convertir las historias del Product Backlog a las que se ha comprometido,
en una nueva versin del software totalmente operativo.

Sprint Backlog: Lista de las tareas necesarias para llevar a cabo

las historias del sprint.

Demo y retrospectiva: Reunin que se celebra al final del sprint y en la que

el equipo presenta las historias conseguidas mediante una demonstracin
del producto. Posteriormente, en la retrospectiva, el equipo analiza qu se
hizo bien, qu procesos seran mejorables y discute acerca de cmo
perfeccionarlos.

Roles de SRUM
En Scrum, el equipo se focaliza en construir software de calidad. La gestin
de un proyecto Scrum se centra en definir cules son las caractersticas que
debe tener el producto a construir (qu construir, qu no y en qu orden) y
en vencer cualquier obstculo que pudiera entorpecer la tarea del equipo de
desarrollo.
El equipo Scrum est formado por los siguientes roles:
Scrum master: Persona que lidera al equipo guindolo para que cumpla las
reglas y procesos de la metodologa. Gestiona la reduccin de impedimentos
del proyecto y trabaja con el Product Owner para maximizar el ROI.

Product owner (PO): Representante de lso accionistas y clientes que usan el

software. Se focaliza en la parte de negocio y el es responsable del ROI del
proyecto (entregar un valor superior al dinero invertido). Traslada la visin
del proyecto al equipo, formaliza las prestaciones en historiasa incorporar
en el Product Backlog y las reprioriza de forma regular.

Team: Grupo de profesionales con los conocimientos tcnicos necesarios y

que desarrollan el proyecto de manera conjunta llevando a cabo
lashistorias a las que se comprometen al inicio de cada sprint.

Tabla N1: Diferencia entre metodologa tradicionales y agiles

Metodologas Tradicionales Metodologas Agiles

Basadas en normas provenientes de Basadas en heursticas provenientes

estndares seguidos por el entorno de prcticas de produccin de cdigo
de desarrollo

Cierta resistencia a los cambios Especialmente preparados para

cambios durante el proyecto

Impuestas externamente Impuestas internamente (por el

equipo)

27
 Proceso mucho ms controlado, con Proceso menos controlado, con
numerosas polticas/normas pocos principios.

El cliente interacta con el equipo de El cliente es parte del equipo de

desarrollo mediante reuniones desarrollo

Ms artefactos Pocos artefactos

Ms roles Pocos roles

Grupos grandes y posiblemente Grupos pequeos (<10 integrantes) y

distribuidos trabajando en el mismo sitio

La arquitectura del software es Menos nfasis en la arquitectura del

esencial y se expresa mediante software
modelos

Existe un contrato prefijado No existe contrato tradicional o al

menos es bastante flexible

Roberth F., Camilo J. Cabrera A(2008)

6. Objetivos
6.1 Objetivo General
Determinar la Implementacin de un Sistema Web para el proceso
de Help Desk de la Empresa Pctec Store S.A.C.

6.2 Objetivo Especficos

Determinar cmo el sistema web influye en la reduccin del
tiempo del tiempo de bsqueda de incidencias en el proceso de
Help Desk de la empresa INDEX NET SAC.

Determinar cmo el sistema web influye en la reduccin del

tiempo del tiempo generar reportes en el proceso de Help Desk de
la empresa INDEX NET SAC

28
CAPITULO III:
DRSARROLLO

29
 7. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA

Valores de trabajo:

Los valores que deben de ser practicados por los miembros involucrados en el
desarrollo y que hacen posible que Scrum tenga xito son:

Autonoma del equipo

Respeto en el equipo
Responsabilidad
Auto-disciplina
Enfoque en las tareas
Informacin y retroalimentacin
Transparencia y visibilidad

Personas y roles en el proyecto:

Tabla N2: Personas y roles del proyecto

Persona Cargo Contacto Rol
Susana Jefe de operaciones@pctec.co Product
Guajardo Operaciones m.pe Owner
Paul Zamora Scrum master
Practicante pzamora@pctec.com.pe
Rojas Desarrollador
Fuente: Elaboracion propia (2013)

PILA DE PRODUCTO (PRODUCT BACKLOG)

Tabla N3: Pila de producto

Imp Es
tem Proyecto Observaciones Cmo probarlo
. t.
- La Base Datos debe
Capacidad de
estar implementada en
respuesta de las
Diseo de un servidor dedicado
consultas que se van a
1 la Base de para las pruebas
realizar.
datos - Instalacin y
Comprobacin de la
configuracin del
cadena de conexin.
SHDBD en la servvidor
- El acceso al sistema Escribir un nombre de
mediante una usuario, digitar
Control de
autenticacin de usuario contrasea, clic en
2 acceso al
y contrasea. aceptar y deber
sistema
- Se registrarn tcnicos mostrarse la pantalla
con sus respectivos principal del sistema

30
 usuarios y contraseas, correspondiente al
para el acceso usuario.
- Tipos de usuario: Solo el Si el usuario digit
usuario de tipo incorrecta la
Administrador tiene la contrasea deber
capacidad de registrar aparecer un mensaje
clientes y asignar nuevos que indique el error de
dar mantenimiento a los acceso al sistema.
usuarios.
- El sistema deber
permitir al usuario Ingresar al sistema
Administrador registrar, Registrar un incidencias
modificar, buscar y Buscar una incidencia si
eliminar distintas hay pendiente o estn
incidencias y al cliente le resueltas o ms
Requetro
permitir guardar las registros y corroborar la
3 de
veces que se realiza un actualizacin de dichos
Incidencias
requerimeinto. registros.
- Asimismo, se registrar Buscar una incidencia,
la hora, fecha y el usuario eliminarlo e intentar
que haya creado la buscarlo por parte del
incidencia. administrador.

- El sistema debe permitir

al usuario administrador Ingresar al sistema
Registrar registrar las los soportes Registrar tecnico
4
tcnicos tcnicos Buscar disponibilidad
- Tambin, consultar que del tecnico
tcnicos esta disponible
- Solo el jefe de
operaciones puede
generar la consulta de las Ingresar al sistema
incidencias. Dirigirse a incidencias
- Previo a la generacin de
Revisar una solicitud de
la consulta de
incidencias pendientes
incidencias tiene opcin
Generar Dirigirse a estado
de revisar las solicitudes
5
consulta
de los clientes. Cargar varias
de incidencias
- Tambin, previo a
incidencias
consulta de incidencias, Generar la consulta de
tiene opcin de poder ver incidencias
por tipo de incidencia Verificar la las
Hardware y Sostfware. incidencias resueltas
- El jefe de operacciones para la Imprimir
podr buscar incidencias
anteriores

31

- Reporte de incidencias:
se podr realizar un
reporte con el incidencias
en (Excel y Pdf)
- Incidencias por estado
6 Reportes
(actrivas pendientes y
resueltas) reporte
mensual.
- Incidencias por tipo
(hardwarey Software)
Ingresar al sistema
Dirigirse a Reportes
Generar un reporte de
incidencias
Guardar en Excel e
imprimir
Generar un reporte de
incidencias por estado.
Generar un deporte
incidencias por tipo
Imprimir Reporte

PILA DE SPRINT (SPRINT BACKLOG)

Sprint 1: Story points: 15

Figura N 5 Cronograma de Sprint 1

Elaboracion Propia

32
Historias de usuario

Elemeto de Pila Importancia

90
Diseo de la Base de Datos

Observaciones:
La base de datos debe estar implementada en una Servidor BD
para realizacin de pruebas, Instalacin y configuracin del SHD
en el servidor Estimacion
10

Como probarlo:
Capacidad de respuesta de las consultas que se
van a realizar.
Comprobacin de la cadena de conexin.

Tareas Asignadas

Analisis del proceso de Help Desk

Relalizacion de Diagramas de caso de uso de negocio
Reunion de requerimiento de sistema
Realizacin de diagrama E-R
Normalizacion de la base de dato s
Elaboracion del diseo fsico y diseo lgico de la base de datos
Implementacion de la base de datos
Elaboracin del diagrama de la base de datos
Configuracin del servidor
Prueba de consultas de la base de datos

Analisis del proceso de Help Desk en el departamento de soporte tcnico en la

empresa INDEX NET SAC.

33
 Figura N6
Cliente Jefa de Operaciones Soporte Tecnico

Fuente: Elaboracion Propia(2013) presenta

solicita servicio
Recepciona la
solicitud de servicio

Recepciona
datos cliente
: Documentos Verifica datos

verifica datos
del cliente
si

Si existe
Envia datos del servicio solicitado
cliente atendido
No
No existe

registra datos
del cliente
: Documentos

Datos
almacenados

Proceso de solicitud de servicio de Help Desk

Diagrama de caso de uso de negocio

Figura N7 Diagrama de caso de Uso del Negocio

Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Solicitar Servicio
Cliente
(from Logical View)
(f rom Logical View)

Recepcion, revicion y atencion de Servicio

Jefa de Operaciones (from Logical View)

(f rom Logical View)

Proceso de consulta de Incidencias

(from Logical View)
Soporte Tecnico
(f rom Logical View)

Gerencia 34
(f rom Logical View)
Diagrama E-R

Figura N8 Diagrama de Entidad Relacion

Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Diseo Logico de la Base de Datos:

Figura N9 Diseo Logico de la base de datos

Fuente: Elaboracion Propia(2013)

35
Diseo Fisico de la Base de Datos

Figura N10
Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Diseo Fisico de la Base de Datos

Implementacion de la Base de Datos

Figura N 11
Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Implementacion de la Base de Datos

36
Historias de Usuarios (User History)

Historia

Elemeto de Pila Importancia

85
Control de Acceso al Sistema

Observaciones:
- El acceso al sistema mediante una autenticacin de usuario y
contrasea.
- Se registrarn tcnicos con sus respectivos usuarios y Estimacion
contraseas, para el acceso 6
- Tipos de usuario: Solo el usuario de tipo Administrador tiene la
capacidad de registrar clientes y asignar nuevos dar
mantenimiento a los usuarios..

Como probarlo:
Escribir un nombre de usuario, digitar contrasea, clic en
aceptar y deber mostrarse la pantalla principal del sistema
correspondiente al usuario.
Si el usuario digit incorrecta la contrasea deber aparecer
un mensaje que indique el error de acceso al sistema.

Tareas:

Diseo de GUI de login

Diseo de la GUI del formulario principal
Registrar un usuario mediante scrip
Codificacin de validacin logo
Pruebas de acceso al sistema
Diseo de la GUI del Login

37
 Figura N 8

Diseo de la GUI del login

Diseo de la GUI del formulario

Figura N12
Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Diseo de Gui del formulario principal

38
 Periodo estimado del primer Sprint

Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Figura N13
8
Grfico burn down del primer sprint
6

0
20-oct. 21-oct. 22-oct. 23-oct. 24-oct. 25-oct. 26-oct.

Ideal Realizado

Grafico bum down del primer sprint

Sprint 2:

Sprint: Story pointr: 8

Tabla N2 Sprint 2

Back Historia Tipo Estado Resp. Tareas Time

Log
3 Registro de Analisis Pendiente Paul Diseo de la GUI del 4
Incidencias Desarrollo Zamora cliente dias
Registrar incidencias
Codificacin para el
para el registro de
incidencias
4 Registrar Analisis Pendiente Paul Diseo de la GUI 5
tcnicos Desarrollo Zamora registro del soporte dias
tcnico Codificacin del
registro de soporte
tcnico
Fuente: Elaboracion Propia(2013)
39
 Cronograma de la pila del Sprint 2:

Figura N 14
Fuente: Elaboracion Propia(2013)

Cronograma de Sprint 2

Historia 3

Elemeto de Pila Importancia

80
Registro de Incidencias

Observaciones:
- El sistema deber permitir al usuario Administrador registrar,
modificar, buscar y eliminar distintas incidencias y al cliente le
permitir guardar las veces que se realiza un requerimeinto. Estimacion
- Asimismo, se registrar la hora, fecha y el usuario que haya 4
creado la incidencia.

Como probarlo:
Ingresar al sistema
Registrar un incidencias
Buscar una incidencia si hay pendiente o estn resueltas o ms
registros y corroborar la actualizacin de dichos registros.
Buscar una incidencia, eliminarlo e intentar buscarlo por parte
del administrador.

40
Tarea:

Diseo de la GUI del cliente

Registrar Incidencias
Codificacion para el registro de incidencia
Pruebas del registro de incidencias

Historia 4

Elemeto de Pila Importancia

80
Registrar tcnicos

Observaciones:

- El sistema debe permitir al usuario administrador registrar las

los soportes tcnicos
- Tambin, consultar que tcnicos esta disponible Estimacion
4

Como probarlo:
Ingresar al sistema
Registrar tecnico
Buscar disponibilidad del tecnico

Tarea:

Diseo del GUI de registro de incidencia

Registrar Tecnico
Codificacion del registro de tcnico
Prueba del registro de nuevo tcnico

41
 Sprint 3:

Sprint 3: Story Points 7

Tabla N 3

Bac
k Historia Tipo Estado Resp. Tareas Time
log
- Disear GUI del
apartado de salida de
productos
- Codificacin para
Generar realizar salida de
consulta Anlisis - Paul productos 4
5 Pendiente
de Desarrollo Zamora - Diseo y das
incidencias programacin para la
guia de salida (pdf)
- Pruebas para la
generacin de guias
de salida

Cronograma de la pila del sprint 3:

42
Historia 5:

Elemeto de Pila Importancia

80
Generar consulta de incidencias

Observaciones:
- Solo el jefe de operaciones puede generar la consulta de las
incidencias.
- Previo a la generacin de la consulta de incidencias tiene Estimacion
opcin de revisar las solicitudes de los clientes. 4

Como probarlo:
Ingresar al sistema
Dirigirse a incidencias
Revisar una solicitud de incidencias pendientes
Dirigirse a estado
Cargar varias incidencias
Generar la consulta de incidencias

Tarea:

Disear GUI de las consultas de incidencias

Codificacin de las consultas de incidencias
Diseo y programacin para las consultas
Pruebas para la generacin de guias de salida

43
Sprint 5: Story points: 3

Tabla N8: Sprint 4

Bac
Tim
k Historia Tipo Estado Resp. Tareas
e
log
- Diseo de la GUI del
apartado de reportes
Anlisis - Paul
Reporte Pendient - Diseo de las plantillas 4
7 Desarroll Zamor
s e de los reportes das
o a
- Codificacin del mdulo
de reportes

Cronograma de la pila del Sprint 4:

44
Historia 7:

Elemeto de Pila Importancia

50
Reporte

Observaciones:
- Reporte de incidencias: se podr realizar un reporte con el
incidencias en (Excel y Pdf)
- Incidencias por estado (actrivas pendientes y resueltas) reporte Estimacion
mensual. Incidencias por tipo (hardwarey Software) 4

Como probarlo:
Ingresar al sistema
Dirigirse a Reportes
Generar un reporte de incidencias
Guardar en Excel e imprimir
Generar un reporte de incidencias por estado.
Generar un deporte incidencias por tipo
Imprimir Reporte

Tarea:

Disear GUI de las reporte

Codificacin de las plantillas de los reportes
Codificacin del modulo de reporte
Pruebas para la generacin de guias de salida

45