Q Ter e Ser

Qualidade: uma forma de trabalhar,

pensar e actuar
Como fazer?
Se no posso realizar grandes coisas,
posso pelo menos fazer pequenas coisas com grandeza.
Autor Chins

Analisando a relao desejar precisar

No quadro ao lado encontrar as possveis relaes entre dois factores

importantes no processo de venda Desejar e Precisar.
Em qual das situaes como vendedor, se sentiria mais confiante numa
provvel venda?
Sem dvida na Precisa e Deseja e No precisa, mas deseja.

Em situaes desse gnero o cliente est predisposto a comprar,

venda quase certa. O mesmo j no acontece quando o cliente Precisa,
mas no deseja e, pior ainda, quando No precisa e no deseja.. Muitas
vezes, necessita convencer um cliente que precisa algo que no deseja!

De seguida enumera-se um modelo que permite ao vendedor adaptar a

sua estratgia em funo do que se passa na mente do consumidor.

Analisando o comportamento do cliente em funo do seu estado

emocional
Precisa e deseja Este cliente est disposto a comprar. Faz muitas
perguntas e mostra-se agitado e interessado. Mesmo assim, no momento da
compra, surge uma possvel dvida sobre a real necessidade do produto ou
devido ao preo, poder levar o cliente a perder o entusiasmo da compra.
Vencida esta barreira, a satisfao pela aquisio de algo desejado, provocar
uma sensao de tranquilidade e bem estar.

Atitude do vendedor Podemos distinguir, trs fases durante todo o

processo de venda. Na primeira fase, em funo do entusiasmo do cliente, o
vendedor dever deix-lo falar, aproveitando a oportunidade para obter o
maior nmero possvel de informaes que utilizar no momento adequado.
Na etapa seguinte podero surgir dvidas na mente do cliente, fazendo
desaparecer o entusiasmo inicial. Nesse instante o vendedor precisa
argumentar de forma a reconduzir o cliente ao estado de ansiedade anterior,
tentando manter em evidncia a necessidade pelo produto. Levar o cliente a
concordar com algumas afirmaes positivas, do tipo O Senhor concorda
que esse produto resolve todos os problemas levantados, no concorda? -
costumam dar bom resultado.
Concluda a venda, no se esquea de fazer com que o cliente se sinta seguro
pela boa compra que acabou de fazer.

No precisa, mas deseja O comportamento deste tipo de cliente

puramente emocional. So aqueles clientes que fazem compras por impulso
e, quando percebem, esto carregados de compras que realmente no
precisam. Muitas vezes, no processo da compra, vo mostrar-se inseguros e
com vontade de desistir, pois o desejo provocado pela emoo da compra
mistura-se ao medo e culpa de estar a gastar dinheiro com inutilidades.

Atitude do vendedor Embora o cliente possa demonstrar, a princpio,

aparente segurana e auto controle, o vendedor vai precisar actuar de forma
segura e precisa, com argumentos convincentes que levem o cliente a vencer
o medo e a insegurana.

Precisa, mas no deseja O cliente que precisa comprar, mas no deseja,

vai usar toda a criatividade no sentido de inventar argumentos que adiem a
deciso de compra, com um conjunto de objeces que podero chegar,
conforme a presso do vendedor, a um visvel mau humor. Embora possa
concordar com a necessidade, este poder adiar o momento da compra, em
detrimento de algo que tenha maior prioridade de compra.

Atitude do vendedor Como sempre, o conhecimento a grande

vantagem do vendedor. Mas, nesta situao, ele conta com uma grande
ajuda, que a necessidade demonstrada pelo cliente. A questo No sei
se compro agora ou deixo para depois? Isso pode ser interpretado como: ou
comprar esse produto ou investir em algo de maior prioridade. Neste caso, ou
o vendedor consegue reverter a situao valorizando a necessidade e
argumentando com as vantagens do momento, tais como promoes,
facilidades de pagamento, etc., ou a venda ficar cada vez mais difcil.

No precisa e no deseja Muitas pessoas podero perguntar se possvel

vender produtos a algum que no precisa nem quer comprar. A resposta
mais lgica seria no! No entanto, podemos afirmar que existem
vendedores com habilidade suficiente para alterar as necessidades dos
clientes. De forma consciente ou inconsciente eles aprenderam que as
emoes e os seus comportamentos, podero mudar em funo dos mais
diversos estmulos externos. Mas, o que se passa na mente de algum que
no precisa e no quer comprar um determinado produto? Em princpio
desinteresse, que poder transformar-se em mau humor no caso de uma
abordagem insistente. Ento a pergunta de que forma o vendedor poder
transformar o desinteresse em Ateno, Interesse, Desejo e Aco?

Atitude do vendedor Mostrar as qualidades do produto sem demonstrar

pressa em concluir a venda. Evitar a demasiada insistncia para o cliente no
virar-lhe as costas. Chamar a ateno para algum ponto interessante do
produto - tecnologia, resultados obtidos por quem j usou, condies de
venda especiais, garantias adicionais, etc. Se for o caso, faa demonstraes.
Deixe-o participar. Envolva-o com perguntas que faam com que seja capaz
de visualizar o produto sendo utilizado por ele ou algum da sua famlia.! Para
qu? Para transformar o No precisa e no deseja em Precisa, mas no
deseja ou, pelo menos No precisa, mas deseja.