MDULO 7 DE TCAT

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 1. Leia atentamente as afirmaes e assinale com V se as considerar verdadeiras ou com F se as
considerar falsas.

1 Quando se fala de qualidade refere-se principalmente a plena satisfao do cliente.

2 Para se atingir a qualidade na empresa prestadora de servios deve-se concentrar nas necessidades
e expectativas da mesma.
3 A qualidade um tema central, contudo no turismo o cliente ainda no muito exigente.
4 O objetivo da qualidade satisfazer o consumidor que est atento qualidade, o preo no tem
qualquer implicao na sua satisfao.
5 Os turistas atuais recolhem informaes sobre o destino turstico antes mesmo da sua visita.
6 Os servios so tangveis facilitando a avaliao da qualidade.
7 A prestao do servio exige, muitas vezes, a participao do cliente.
8 A componente percetiva da qualidade decomposta em quatro dimenses: empatia, prontido,
assistncia e qualidade de tangveis.
9 A qualidade da prestao de servios feita por pessoas, para pessoas.
10 A qualidade comea com a identificao das necessidades do utilizador / cliente / turista, antes do
fabrico ou da prestao do servio.
11 O processo de gesto da qualidade total no valoriza as relaes internas da empresa.
12 A implementao da gesto da qualidade total muito fcil no havendo grandes barreiras a
ultrapassar.
13 As empresas devem minimizar o lucro e aumentar os seus custos.
14 O principal objetivo das relaes manter o cliente atravs da confiana, credibilidade e sensao
de segurana transmitida pela empresa.
15 O marketing de relaes um processo para garantir satisfao contnua e reforo aos indivduos
ou organizaes que so clientes e implica um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes.
16 A qualidade da oferta turstica deve existir a tudo o custo, independentemente do respeito pelo
patrimnio natural e cultural.
17 A gesto da qualidade nos produtos tursticos reconhece a existncia de grupos de pessoas com
motivaes prprias, que se deslocam por razes comuns e possuem idnticas necessidades.
18 O conceito de qualidade um conceito objetivo na medida em que est relacionado com as
percees de cada individuo.
19 Fatores como a cultura, a personalidade, disponibilidade, interesse, necessidades e expectativas
influenciam a qualidade.
20 Um atendimento de qualidade prima pela total satisfao do cliente e este deve ser surpreendido o
tempo todo.
21 A limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecvel apresentao contribuem para a
perceo de qualidade de uma unidade hoteleira.
22 A variedade do pequeno-almoo no contemplada quando se verifica a qualidade da unidade
hoteleira.

2. No que concerne evoluo histrica da qualidade identifique as quatro eras da qualidade segundo
Garvin.
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 3. A qualidade de um servio avaliada em funo de duas componentes principais: a qualidade tcnica
do servio e a qualidade funcional. Explique cada uma delas.
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4. Nomeie 3 organizaes dedicadas questo da qualidade.

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Fim

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